KUTATÁSI JELENTÉS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VIZSGÁLAT KIEGÉSZÍTŐ KÉRDÉSEIRŐL A
részére 2013. december
TARTALOMJEGYZÉK
1.
AZ EGYES ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE ......................................................................................... 3 1.1. 1.2.
2.
AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA ..................................................................................................................... 5 2.1. 2.2.
3.
AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN .......................................... 5 AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN .......................................... 6
TÁVHŐSZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS ISMERETEK, ATTITŰDÖK ............................................................. 9 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.
4.
ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN ................................ 3 ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT IGÉNYBE VEVŐK KÖRÉBEN................................ 3
A FŰTÉSI HÁLÓZAT TULAJDONLÁSA...................................................................................................................... 9 A KISZÁLLÁSI DÍJ ISMERTSÉGE ............................................................................................................................. 9 AZ ÁTALÁNYDÍJAS ÜZEMELTETÉSI SZERZŐDÉS LEHETŐSÉGÉNEK ISMERTSÉGE ............................................................... 11 A FŐTÁV ZRT. SZAKEMBEREINEK IGÉNYBEVÉTELE MEGHIBÁSODÁS ESETÉN................................................................. 13 TÁVFŰTÖTT INGATLANOK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA ................................................................................................ 14
AJÁNLÁSI ÉRTÉK (NPS) ................................................................................................................................15
2
1. AZ EGYES ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE A felmérés során megvizsgáltuk, hogy a válaszadók milyen módon lépnek kapcsolatba a Főtávval, ha valamilyen elintéznivalójuk akad.
1.1. Ügyintézési módok népszerűsége a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében Az ügyfélszolgálati irodák ügyfelei körében a lehetséges négy ügyintézési forma közül egyértelműen a személyes ügyintézés bizonyult a legmegfelelőbbnek, 69% ezt tette az első helyre. Az összes többi lehetséges ügyintézési forma népszerűsége messze lemarad mögötte, a második legnépszerűbb telefonos ügyintézési formát is csak 15% tette az első helyre, és 66% még csak nem is rangsorolta. 1. ábra Az egyes ügyintézési módok népszerűségének alakulása a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében (%) S z emélyes en
T elefonon
Interneten
L evélben/fax on
1
1. helyen
69
15
15
2. helyen
22
15
11
2
4
2
3. helyen
7
nem meg felelő (4)
2
Á tlag
1,4
4
66
3,2
71
96
3,3
3,9
N=400
1.2. Ügyintézési módok népszerűsége a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében A telefonos ügyfélszolgálat ügyfelei körében a lehetséges négy ügyintézési forma közül egyértelműen telefonon történő ügyintézés bizonyult a legmegfelelőbbnek, 89% ezt tette az első helyre. Az összes többi lehetséges ügyintézési mód népszerűsége messze elmarad
3
mögötte, a második legnépszerűbb személyes ügyintézési formát is csak 5% tette az első helyre, és 62% még csak nem is rangsorolta. 2. ábra Az egyes ügyintézési módok népszerűségének alakulása a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében (%) T elefonon
S z emélyes en
Interneten
1. helyen
89
5
5
2. helyen
10
24
11
3. helyen
9
nem meg felelő (4)
62
Á tlag
1,1
3,1
3
L evélben/fax on
2
7
80
91
3,5
3,8
N=400
4
2. AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA 2.1. Az ügyintézés időtartama a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében Az interjúalanyok 81%-a (323 fő) spontán meg tudta becsülni az ügyintézés időtartamát, esetükben átlagosan 14 perc telt el az ügyfélszolgálatra történő belépéstől az ügyintézés befejezéséig. Azokat, akik nem emlékeztek az ügyintézés pontos hosszára arra kértük, próbálják előre meghatározott intervallumokba sorolni annak időtartamát. Így a teljes mintára tudunk időtartamot számítani. Eszerint az irodai ügyintézésre leginkább az 5-10 perces illetve a 3-5 perc hosszúság a jellemző, az ügyintézések 29 illetve 24 százaléka esett az adott időintervallumba. Maximum 10 percig tartott az ügyintézések 60%-a, maximum 15 percbe háromnegyede (74%) fért bele. 3. ábra Az ügyintézés időtartama a személyes ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében
35 29%
30 24%
25 20
17% 14%
15 10
8%
7%
5 0 maximum3 perc
3-5 perc
5-10 perc
10-15 perc
15-30 perc
30 percnél több
N=400, NT=4 fő A 10 percnél tovább tartó ügyintézés tevékenységének általános megítélését.
negatívan
befolyásolta
az
ügyfélszolgálat
5
4. ábra Az ügyintézés időtartama és a személyes ügyfélszolgálat általános megítélése maximum 3 perc N=28
100
3-5 perc N=96
97,4 98,3
5-10 perc N=117 10-15 perc N=56 15-30 perc N=68 30 percnél több N=30
Total N=399
96,4 94,5 93,3
96,9
A három sebességgel kapcsolatos tényező közül a várakozási idő az, amely a leginkább összefügg az ügyintézés időtartamával: a teljes ügyintézési idő hosszának növekedése egyértelműen csökkenti a várakozási idővel való elégedettséget. Ugyanekkor az ügyintézési sebesség és folyamatosság esetében ilyen összefüggés nem mutatható ki.
2.2. Az ügyintézés időtartama a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében A válaszadók valamivel több, mint fele (59%) adott spontán választ a (legutóbbi) ügyintézés időtartamára (attól kezdve, hogy elkezdett telefonálni, addig, amíg az ügyintézés után letette a telefont), esetükben átlagosan 7 perc telt el a hívásindítástól az ügyintézés befejezéséig. Azokat, akik nem emlékeztek a hívás pontos hosszára, arra kértük, próbálják előre meghatározott intervallumokba sorolni a telefonos ügyintézés időtartamát. Az összes kapott válasz szerint az ügyfélszolgálati hívások esetében leginkább a 3-5 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések közel fele (45%) esett ebbe az időintervallumba. A maximum 5 perces időtartamba a hívások 55%-a, maximum 10 percbe több mint négyötöde (84%) fért bele (a válaszadók 3%-így sem tudott a hívás hosszáról nyilatkozni).
6
5. ábra Az ügyintézés időtartama a telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők körében
50
45%
45 40 35
29%
30 25 20 15
10%
10%
10 3%
5
1%
0 maximum3 perc
3-5 perc
5-10 perc
10-15 perc
15-30 perc
30 percnél több
N=400, NT=13 fő
Az ügyintézés időtartama és a telefonos ügyfélszolgálat tevékenységének megítélése között egyértelmű negatív korreláció van, azaz a kommunikáció hosszának növekedésével egyre kedvezőtlenebbé válik a telefonos ügyintézés megítélése. Öt percnél hosszabb telefonálás után az ügyfelek már nem nagyon jó, hanem jó osztályzatot adtak. A 15 percnél hosszabb telefonálás már csak közepes osztályzatot hozott.
7
6. ábra Az ügyintézés időtartama és a telefonos ügyfélszolgálat megítélése (átlagos elégedettség)
max. 3 perc N=38
93,4
3-5 perc N=179
92,9 84,9
5-10 perc N=116 10-15 perc N=38 15-30 perc N=13 30 percnél több N=3
Total N=400
71,1 65,4 66,7
87,1
8
3. TÁVHŐSZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS ISMERETEK, ATTITŰDÖK 3.1. A fűtési hálózat tulajdonlása A megkérdezett ügyfelek 35%-a tisztában volt azzal, hogy az épületükön belüli fűtési hálózat a társasház/lakásszövetkezet osztatlan tulajdona. Az iskolai végzettség emelkedésével nőtt a kérdésben tájékozottak aránya. A férfiak jóval nagyobb arányban voltak a helyes információ birtokában, mint a nők. 7. ábra Az épületen belüli fűtési hálózat tulajdonosa nem tudja tulajdonosok osztott tulajdona
Főtáv tulajdonosok osztatlan tulajdona
nő N=522
20%
férfi N=278
21%
felsőfokú N=323
20%
33%
érettségi N=355
18%
37%
szakiskola N=74
Total N=800
44%
9%
38%
9%
35% 8%
43% 36%
20%
30%
9%
27%
20%
max. 8 általános N=25
9%
41%
28%
36%
28%
16%
9%
20%
35%
%
3.2. A kiszállási díj ismertsége A válaszadók több mint fele (59%) hallott arról, hogy ha a szolgáltatási hibát a társasház, lakásszövetkezet fűtési hálózatának nem megfelelő működése okozza, és nincs a szolgáltatóval érvényben lévő átalánydíjas üzemeltetési szerződésük, akkor 2013. január 1-től a Főtáv Zrt. kiszállási díjat számol fel. Az életkor emelkedésével 60 éves korig nőtt a kérdésben tájékozottak aránya, a legidősebb korcsoportban némileg csökkent. 9
A jövedelmi helyzet javulásával negatív korreláció mutatkozott, az anyagi körülmények javulásával csökkent a kiszállási díjról hallok aránya. 8. ábra A kiszállási díj ismertsége hallott róla átlag feletti jövedelem N=116
51%
átlagos jövedelem N=377
38%
66%
50-59 év N=136
34%
68%
40-49 év N=132
Total N=800
41%
62%
60 - év N=333
18-29 év N=62
49%
59%
átlag alatti jövedelem N=218
30-39 év N=133
nem hallott róla
32%
56%
44%
44%
56%
32%
68%
59%
42% %
A kiszállási díjról tudók döntően a Főtáv hírleveléből szerezték ismereteiket, az összes többi lehetséges forrás – köztük a második leggyakrabban megnevezett közös képviselő – szerepe jóval kisebb volt.
10
9. ábra A kiszállási díjjal kapcsolatos ismeretek forrása az arról információval rendelkezők körében Főtáv hírlevél
79%
közös képviselő
26%
Főtáv ügyfélszolgálat szájhagyomány
Főtáv hirdetés
helyi sajtó
21%
74%
19%
81%
12%
88%
10%
90%
7%
országos sajtó 3%
93%
97% igen
nem
N=468
3.3. Az átalánydíjas üzemeltetési szerződés lehetőségének ismertsége A válaszadók valamivel több, mint harmada (36%) hallott arról, hogy a kiszállási díj helyett lehetőség van havi 200 Ft+ÁFA összegért átalánydíjas üzemeltetési szerződés megkötésére. Az életkor emelkedésével nőtt a kérdésben tájékozottak aránya. A férfiak jóval nagyobb arányban voltak a helyes információ birtokában, mint a nők.
11
10. ábra Az átalánydíjas üzemeltetési szerződés ismertsége hallott róla nő N=522
nem hallott róla
33%
67%
férfi N=278
41%
59%
60 - év N=333
42%
58%
50-59 év N=136
37%
63%
40-49 év N=132
36%
64%
30-39 év N=133 18-29 év N=62
Total N=800
25%
75%
27%
73%
36%
64% %
Az átalánydíjas üzemeltetési szerződésről tudók is döntően a Főtáv hírleveléből szerezték ismereteiket, az összes többi lehetséges forrás – köztük a második leggyakrabban megnevezett közös képviselő – szerepe jóval kisebb volt.
12
11. ábra Az átalánydíjas üzemeltetési szerződéssel kapcsolatos ismeretek forrása az arról információval rendelkezők körében
73%
Főtáv hírlevél
27%
28%
közös képviselő Főtáv ügyfélszolgálat
72%
25%
75%
Főtáv hirdetés
10%
90%
szájhagyomány
10%
90%
helyi sajtó 5%
országos sajtó 2%
95%
98% igen
nem
N=287
3.4. A Főtáv Zrt. szakembereinek igénybevétele meghibásodás esetén A saját tulajdonában lévő fűtési rendszer meghibásodása esetében a hibajavítás érdekében a válaszadók háromnegyede (76%) venné igénybe a Főtáv Zrt. szakembereinek segítségét. A jövedelem növekedésével erősödik a távhőszolgáltató szakembereihez történő fordulás szándéka.
13
12. ábra A Főtáv Zrt. szakemberei segítségének igénybevétele esetleges meghibásodás esetén nem tudja átlag feletti jövedelem N=116
3%
átlagos jövedelem 3% N=377 átlag alatti 3% jövedelem N=218
Total N=800
3%
igénybe venné
81%
nem venné igénybe
16%
78%
19%
73%
24%
76%
21% %
3.5. Távfűtött ingatlanok számának alakulása A válaszadók negyede gondolta úgy, hogy az elmúlt 2 évben növekedett a távfűtött ingatlanok száma Budapesten. A fiatalok között többen gondolták, hogy emelkedett a távhőszolgáltatásba bekapcsolt ingatlanok száma, mint az idősebbek körében. A nők között magasabb volt a növekedést feltételezők aránya, mint a férfiak körében.
14
13. ábra A távfűtött ingatlanok számának alakulása az elmúlt 2 évben Budapesten nem tudja nő N=522
11%
férfi N=278
16%
60 - év N=333
15%
50-59 év N=136 40-49 év N=132 30-39 év N=133 18-29 év N=62
Total N=800
7%
nőtt
nem nőtt 63%
26% 23%
61%
23%
62%
24%
12% 15% 11%
13%
70% 62%
26% 26%
59% 58%
31%
25%
62% %
4. AJÁNLÁSI ÉRTÉK (NPS) Az ügyfélszolgálatokat igénybe vevő fogyasztók 25%-a kifejezetten ajánlaná barátainak, ismerőseinek, hogy távfűtéses házba költözzenek. A 0-10-ig tartó skálán 7-8-as értéket adott 24%-uk, ők semlegeseknek tekinthetők a nemzetközi sztenderdek alapján. Az ennél kisebb osztályzatot adók (51%) az elutasítók: ők nem valószínű, hogy ilyen ajánlást tennének. Az NPS (net promoter score) ebben a körben mínusz 26 pontnak adódik, ami azt mutatja, hogy az ügyfelek jellemzően nem szívesen ajánlják barátaiknak, ismerőseiknek azt, hogy távfűtéses házba költözzenek. A júniusi hullám idején mínusz 42 pontos NPS értéket mértünk, így az érték 16 pontos javulásáról számolhatunk be. A jövedelmi helyzet javulásával növekszik a távfűtés ajánlottsága.
15
14. ábra Az NPS alakulása (%) J övedelmi helyzet T otal Átlag alatti N=210 Ajánlók 9,10
N=349
Átlag feletti N=113
N=741
24
27
26
25
23
23
35
24
53
50
40
51
S emleg es ek 7,8 E lmaras z talók 0,1,2,3,4,5,6
Átlag os
NP S = P % - D% T op2- B ottom6
-29
-24
-14
-26
16
