KUESIONER Pengantar KepadaYTH Nasabah Bank BRI Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi Anda sebagai responden dalam survei ini. Kuesioner berikut dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Bank BRI terhadap pelayanan yang diberikan oleh ATM, Petugas call center, SMS Banking dan Phone Banking dari Bank BRI. Survei ini ditujukan bagi nasabah Bank BRI yang berdomisili di Jakarta Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, responden diharapkan mengisi kuesioner berdasarkan pengalamannya. Kami sangat menghargai pendapat, usaha dan waktu yang telah diberikan dalam mengikuti survei ini. Berdasarkan kode etik penelitian ilmiah, kami menjamin kerahasiaan informasi yang Anda berikan dalam kuesioner ini. Sekali lagi kami mengucapkan banyak terima kasih atas partisipasi Anda dalam survey ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Hormat Kami, Doni Setya Wijaya Otto Ricky Hitijahubessy Sekar Paramita MM-SI Bina Nusantara
A-1
Petunjuk umum pengisian 1.
Kuesioner berikut dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Bank BRI terhadap pelayanan yang diberikan oleh ATM, Petugas call center, SMS Banking dan Phone Banking dari Bank BRI.
2.
Lengkapilah identitas diri Anda pada formulir identitas di bawah ini.
3.
Silahkan memberi tanda check pada kolom yang sesuai dengan diri anda, untuk pertanyaan nomor 6 isilah titik-titik sesuai dengan pengalaman anda.
I.
Data Responden
1.
Jenis Kelamin Anda
( ) 1. Pria
( ) 2. Wanita
2.
Usia Anda
( ) < 20 Tahun ( ) 31 – 40 Tahun ( ) > 51 Tahun
( ) 20 – 30 Tahun ( ) 41 – 50 Tahun
3.
Pendidikan Terakhir Anda
( ( ( (
) < SLTA ) Akademik/D3 ) Strata 2 (S2) ) Lainnya …
( ) SLTA ( ) Strata 1 (S1) ( ) Strata 3 (S3)
4.
Pekerjaan Anda
( ( ( ( ( (
) Karyawan / Pegawai ) Profesional / Manager ) Wiraswasta ) Dosen / Akademisi / Pengajar ) Pelajar / Mahasiswa ) Lainnya …
5.
Penghasilan Anda sebulan
( ( ( ( (
) < 1.000.000,) 1.000.000,- s.d 4.000.000,) 4.000.000,- s.d 7.000.000,) 7.000.000,- s.d 10.000.000,) > 10.000.000,-
6.
Frekuensi Anda dalam seminggu menggunakan: 1. ATM
=….…kali
3. SMS Banking =….…kali
2. Call Centre
=….…kali
4. Phone Banking
=….…kali
A-1
II. Variabel Penelitian Harapan Nasabah Menurut Anda seberapa pentingkah hal-hal berikut ini, yang seharusnya diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nasabahnya 1.
Sangat Tidak Penting
2.
Tidak Penting
3.
Ragu – ragu
4.
Penting
5.
Sangat Penting
Persepsi Nasabah Menurut Anda seberapa puaskah Anda terhadap hal-hal berikut ini, yang diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nasabahnya 1.
Sangat Tidak Puas
2.
Tidak Puas
3.
Ragu-ragu
4.
Puas
5.
Sangat Puas
A-1
II. Variabel Penelitian A. ATM A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1
1.
Kemampuan ATM melayani 24 jam
2
Kemampuan ATM melakukan transfer dana
3.
Kemampuan ATM melakukan pembayaran rekening (kartu Kredit,
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Listrik, telpon, dll)
4.
Kemampuan ATM memberikan informasi (kurs mata uang, saham, dll)
5.
Kemampuan ATM melakukan penjualan (Voucher Handphone, reksadana, tiket, dll)
6.
Ketersediaan uang dalam mesin ATM
7.
Ketersediaan struk kertas receipt dalam setiap transaksi
B. Responsiveness (Ketangguhan dalam pelayanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Waktu yang diperlukan dalam transaksi penarikan uang
2
Waktu yang diperlukan dalam transfer interbank account ( dalam bank
2
3
4
5
1
2
3
4
5
yang sama ) 3.
Waktu yang diperlukan dalam transaksi pembayaran tagihan
4.
Waktu yang diperlukan untuk masuk ke dalam menu pilihan utama
5.
Banyaknya jumlah ATM yang ada, untuk mengurangi jumlah antrian
C. Assurance ( Jaminan Pelayanan )
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Jaminan keamanan informasi data yang diambil dari ATM
2
Adanya inovasi teknologi baru yang menjamin keamanan pengguna
3.
Kamera pengawas yang dapat merekam transaksi di ATM
D. ATM User Interface ( Tampilan menu transaksi ATM )
Kemudahan pencarian informasi yang ada di dalam ATM melalui menu yang tersedia
2
Penggunaan kata-kata yang dapat dengan mudah dipahami pelanggan
3.
Adanya tampilan screen logo yang menarik, berisikan informasi mengenai perbankan
A-1
3
4
5
1
2
3
4
5
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
2
3
4
5
1
2
3
4
5
E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Penampilan fisik ATM (bentuk, warna yang menarik yang mencirikan citra dari bank)
2
Layar monitor ATM yang besar untuk memperjelas tampilan menu
3.
Kebersihan lingkungan ATM
4.
Terdapat ruangan tertutup untuk kenyamanan penggunaan ATM
5.
Fasilitas penyejuk ruangan (AC)
6.
Tersedia kotak sampah,untuk membuang sisa struk
7.
Terdapat petugas keamanan di sekitar lokasi ATM
8.
Terdapat information perbankan yang dapat dipasang di sekitar ATM
9.
Lokasi ATM yang mudah dicapai
B. Call center A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Kemudahan memperoleh informasi dari petugas call center
2
Kemudahan untuk menghubungi petugas call center melalalui telepon
3.
Ketersediaan petugas call center saat dihubungi
B. Responsiveness ( Ketangguhan dalam pelayanan)
Kecepatan petugas call center dalam melayani nasabah
2
Petugas call center tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah
3.
Jumlah petugas call center yang disediakan untuk melayani nasabah
C. Assurance ( Jaminan Pelayanan )
Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada nasabah
2
Petugas call center yang kompeten dalam melayani nasabah
3.
Cara petugas call center menangani keluhan nasabah
A-1
4
5
1
2
3
4
5
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
3
Tingkat Harapan 1
1.
2
2
3
4
5
1
2
3
4
5
D. Empathy (Sikap)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Keramahan petugas call center dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
2
Petugas call center memberikan perhatian secaraindividu pada masingmasing nasabah
3.
Kemampuan petugas call center berkomunikasi dengan nasabah
E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Banyaknya line telepon yang cukup untuk dihubungi
2
Waktu yang dibutuhkan untuk dapat berbicara dengan petugas call center
2
3
4
5
1
2
3
4
5
melalui telepon 3.
Bisa dibubungi kapan saja
C. SMS Banking A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Kemudahan memperoleh informasi dari SMS
2
Kemudahan dalam menerima balasan SMS
3.
Kecepatan dalam mengirim dan menerima SMS balasan
B. Responsiveness ( Ketangguhan dalam pelayanan)
Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi lewat SMS
2
Waktu yang diperlukan untuk berinteraksi dengan menu utama SMS banking
3.
Waktu yang diperlukan untuk mandapat balasan sebagai bukti dari transaksi
A-1
3
4
5
1
2
3
4
5
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
2
3
4
5
1
2
3
4
5
C. Assurance ( Jaminan Pelayanan )
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Jaminan keamanan dari setiap transaksi yang dilakukan
2
Innovasi technology yang menjamin keamanan transaksi lewat SMS
3.
Adanya bukti transaksi sebagai bukti jaminan keamanan dari setiap
2
3
4
5
1
2
3
4
5
transaksi 4.
Kerjasama dengan operator seluler yang telah ada
5.
Jumlah operator seluler yang dapat dilayani SMS banking
D. Empathy (Sikap)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Kemudahan pencarian informasi yangada dalam menu SMS yang tersedia
2
Tampilan user yang mudah dalam transaksi
3.
Tampilan user yang menarik serta fitur yang canggih
E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan)
Kemudahan dan fleksibilas transaksi
2
Biaya yang murah
3.
Bisa dilakukan kapan saja
4.
Bisa dilakukan dimana saja
3
4
5
1
2
3
4
5
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
2
3
4
5
1
2
3
4
5
D. Phone Banking A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Kemudahan yang dirasakan dalam melakukan transaksi phone banking
2
Kemudahan dalam menerima respon/tanggapan yang diperoleh ketika melakukan transaksi phone banking
3.
Ragam transaksi yang dapat dilakukan melalui phone banking
4.
Informasi yang ditawarkan melaui phone banking up to date (misalnya kurs mata uang, harga saham,dsb)
5.
Secara umum informasi yang diinginkan nasabah sudah dapat dipenuhi oleh layanan phone banking
A-1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
B. Responsiveness ( Ketangguhan dalam pelayanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi dengan phone banking selama ini
2
Kemudahan dalam mengenali menu pada transaksi phone banking
3.
Waktu yang diperlukan untuk menerima konfirmasi atas transaksi melalui phone banking
4.
Waktu yang diperlukan saat terjadi gangguan sistem sampai kembali normal
5.
Antisipasi bila akan terjadi gangguan yang diberikan kepada nasabah
C. Assurance ( Jaminan Pelayanan )
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Kampanye dan sosialisasi yang tepat kepada nasabah untuk menggunakan phone banking
2
Inovasi teknologi yang menjamin keamanan transaksi dengan phone banking
3.
Adanya bukti transaksi sebagai jaminan keamanan dalam melakukan transaksi
4.
Kerjasama dengan beragam institusi untuk memudahkan transaksi (bank, operator selular, PAM, dsb)
5.
Jaminan yang diberikan dari setiap transaksi phone banking
D. Empathy (Sikap)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1
1.
Petunjuk yang lengkap untuk menggunakan fasilitas phone banking (brosur, dsb)
2
Keramahan petugas call center terhadap pelayanan kepada nasabah
3.
Kemampuan petugas phone banking berkomunikasi dengan nasabah
4.
Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada nasabah
5.
Petugas phone banking yang kompeten dalam melayani nasabah
A-1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan)
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1. 2
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Banyaknya line telepon yang cukup untuk dihubungi Waktu yang dibutuhkan untuk dapat berbicara dengan petugas phone banking melalui telepon
3.
Bisa dibubungi kapan saja
4.
Bisa dihubungi dari mana saja, termasuk dari luar negeri
5.
Biaya pelayanan yang sesuai
E. Marketing Initiatives A. Cross Selling and Up Selling
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1
1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Petugas Bank menawarkan berbagai produk perbankan (tabungan, deposito, tingkat suku bunga, kredit) yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
2
Produk perbankan yang ditawarkan selama ini sesuai dengan kebutuhan Anda
3
Penjelasan tentang informasi produk, yang ditawarkan kepada anda
B. Customer Retention
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Tawaran yang diberikan oleh Bank membuat nasabah setia kepada bank tersebut
2
Pelayanan yang dilakukan oleh Bank membuat nasabah setia kepada bank tersebut
C. Behaviour Prediction
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Produk perbankan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabahnya (misal :tabungan pendidikan, tabungan haji, dsb)
D. Channel Optimization
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Pelayanan yang diberikan pada setiap customer touch point ( ATM, SMS banking, Phone Banking, Call center) bermanfaat bagi nasabah
A-1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
E. Personalization
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1
1.
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Pelayanan perbankan yang diberikan dengan sentuhan personal (menyapa, memberikan saran tertentu berdasarkan kebutuhan nasabah )
F. Event-Based Marketing
Tingkat Harapan
Tingkat Persepsi
nasabah
nasabah
1 1.
Pada saat Nasabah memerlukan jasa perbankan, kebutuhan Nasabah terlayani dengan baik (saat darurat, perayaan, hari besar, dll)
------- TERIMA KASIH -------
A-1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Jenis Kelamin
Usia
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Penghasilan per Bulan
Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Wanita
41-50 20-30 31-40 31-40 41-50 20-30 20-30 20-30 41-50 20-30 20-30 31-40 < 20 31-40 20-30 > 51 20-30 20-30 20-30 20-30 20-30 31-40 20-30 20-30 31-40 20-30 20-30 20-30 20-30 20-30 < 20 20-30 31-40 20-30 31-40 < 20 20-30 20-30 31-40 20-30 20-30 < 20
SLTA Strata 1 (S1) < SLTA SLTA < SLTA Strata 1 (S1) < SLTA Strata 1 (S1) SLTA Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 2 (S2) SLTA SLTA Strata 1 (S1) Strata 2 (S2) Strata 2 (S2) SLTA Akademik/D3 SLTA Akademik/D3 Strata 1 (S1) SLTA SLTA Akademik/D3 SLTA SLTA Akademik/D3 SLTA SLTA SLTA Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Akademik/D3 Akademik/D3 SLTA Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) SLTA
Profesional Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Profesional elajar/Mahasis Karyawan Karyawan Karyawan Profesional Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan elajar/Mahasis Profesional Karyawan Karyawan Lainnya Karyawan Wiraswasta
1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 < 1,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 7,000,000 - 10,000,000 < 1,000,000 1,000,000 - 4,000,000 > 10,000,000 > 10,000,000 4,000,000 - 7,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 < 1,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 < 1,000,000 1,000,000 - 4,000,000 < 1,000,000 < 1,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 < 1,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000 < 1,000,000 1,000,000 - 4,000,000 1,000,000 - 4,000,000
ATM 1 2 1 1 1 3 3 3 1 1 5 20 1 10 10 2 1 2 4 2 2 1 1 1 1 3 2 3 1 1 2 2 1 3 3 4 5 3 3 2 3 4
frekuensi dalam seminggu Call Center SMS Phone
1
1
2
1 1 1 1
1 1 2 4
1 1 1 1 1 1 1
