KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN TEMPAT USAHA DI KANTOR CAMAT PARINDU KABUPATEN SANGGAU

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan Volume 4 Nomor 3 Edisi September 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN TEMPAT USAHA DI KANTOR CAMAT PARINDU KABUPATEN SANGGAU Oleh: Nova Tria Purwita Sari NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Tahun 2015 E-mail : [email protected]

Abstrak Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Tempat Usaha di Kantor Camat Parindu Kabupaten Sanggau. Penulisan skripsi ini berdasarkan atas kurang optimalnya aparatur di Kantor Camat Parindu dalam pemberian pelayanan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan Kualitatif. Subjek dalam penelitian ini yaitu Camat Parindu, Sekretaris Camat Parindu, Kepala Seksi Ekonomi dan Pembangunan, Dua aparatur yang terlibat dalam pembuatan Surat Izin Tempat Usaha dan sepuluh masyarakat yang membuat Surat Izin Tempat Usaha. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa teori Zaithaml yang memiliki lima dimensi yaitu wujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Tempat Usaha. Pertama, indikator wujud yang meliputi kurangnya penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Kedua, kehandalan pegawai dalam menyediakan dan memberikan pelayanan secara cepat, benar dan tepat waktu belum maksimal. Ketiga, ketanggapan yang sudah maksimal tetapi tidak tersedia kotak saran untuk menampung keluhan, kritik dan saran dari masyarakat. Keempat, Kepastian hukum dan sikap ramah dan sopan bukan menjadi kendala bagi aparatur dalam pemberian pelayanan. Kelima, Kurangnya perhatian aparatur terhadap kebutuhan masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, peneliti merekomendasikan agar aparatur di Kantor Camat Parindu melakukan sosialisasi terkait pembuatan Surat Izin Tempat Usaha, menyediakan kotak saran, meningkatkan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, membuat SOP agar mudah dalam pemberian pelayanan. Kata-kata Kunci: Kualitas, Pelayanan dan Aparatur.

SERVICE QUALITY ON MAKING BUSINESS PLACE LICENSE AT SUBDISTRICT OFFICE PARINDU, SANGGAU REGENCY Abstract The aim of this thesis is to description the service quality on making Business Place License at Sub-District office Parindu, Sanggau Regency. This study based on the service quality that not yet done well. Descriptive qualitative method has been use in this study. The subject is head of Parindu Sub-District, secretary, head of Economic and Development section, head of Government section, two officers who involved on making Business Place License and eleven people who made Business Place License. The Result indicated there are theory of Zaithaml have five indicators are tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty to measure the quality service on making Business Place License. First, lack of human resources and other resources supply. Second, lack pf employee performance in providing fast, accurate and timely service. Third, there is no suggestion box to accommodate the complaints, critic and suggestions from the public. Fourth, legal certainty and courteous attitude is not an obstacle for the officers in providing the service. Fifth, lack of attention to the public needs. Accordingly, the researcher recommend to the sub-district Parindu officers to socialize related on making Business Place License, provide the suggestions box, improviding the human resources and other resources and create the SOP. Keywords: Quality, Service and Officers 1 Nova Tria Purwita Sari, NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


organisasi/lembaga

A. PENDAHULUAN

perangkat

daerah

Kabupaten/Kota yang mempunyai tugas 1.

melaksanakan sebagian tugas pemerintah

Latar Belakang Penelitian Peningkatan

kualitas

Kabupaten/Kota

yang

adalah salah satu isu yang sangat krusial

Bupati/Walikota.

Seperti

dimana hal ini terjadi karena disatu sisi

Kecamatan Parindu Kabupaten Sanggau

tuntutan

melaksanakan

masyarakat

pelayanan

terhadap

kualitas

tugas

dilimpahkan halnya

pemerintahan

pada

dan

pelayanan dari tahun ke tahun semakin

fungsi pemerintahan, serta dituntut tingkat

besar. Sementara itu praktek penyelenggara

kualitas pelayanannya melalui peningkatan

pelayanan tidak mengalami perubahan yang

kinerja operasional para pegawai, karena

berarti. Masyarakat yang setiap waktu

kinerja

menuntut

yang

mencerminkan kinerja organisasi secara

berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan

keseluruhan. Sebaliknya rendahnya kinerja

tersebut tidak sesuai dengan harapan karena

operasional pegawai akan mencerminkan

secara empiris pelayanan publik yang

rendahnya kinerja organisasi.

terjadi

pelayanan

selama

ini

berbelit-belit,

publik

masih

lambat,

bercirikan:

Dalam

yang

tinggi

pelaksanaan

akan

kegiatan

dan

pelayanan publiknya, sebagai gambaran

melelahkan. Pelayanan yang seharusnya

atas operasional pelayanan pada Kantor

ditujukan kepada masyarakat umum kadang

Camat Parindu, kualitas pelayanan di

dibalik

Kecamatan Parindu masih kurang maksimal

menjadi

mahal,

pegawai

pelayanan

masyarakat

kepada Negara, meskipun Negara berdiri

hal ini terlihat dari:

sesungguhnya adalah untuk kepentingan

Pertama,

dari

segi

kecepatan

masyarakat yang mendirikannya.Artinya,

pelayanan administrasi yang diberikan oleh

birokrat

haruslah

penyelenggara pelayanan yang lamban dan

memberikan pelayanan yang terbaik kepada

melebihi waktu yang ditetapkan.Misalnya

masyarakat. Pelayanan yang diharapkan

saja dalam penyelesaian pelayanan Kartu

dan menjadi tuntutan pelayanan publik oleh

Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

organisasi publik yaitu pemerintah lebih

(KK), Akte Kelahiran, Akte Tanah,dsb,

mengarah pada pemberian layanan publik

yang melebihi standar waktu yang telah

yang lebih profesional, efektif, efisien,

ditetapkan,

responsif, transparan, dan akuntabel.

penyelesaian pelayanan merupakan hal

Dewasa

sesungguhnya

ini

masyarakat

semakin

modern sehingga kebutuhannya semakin kompleks.

Kecamatan

ketidak

konsistenan

dalam

yang miris terjadi di lingkungan organisasi yang tentu sangat merugikan masyarakat.

merupakan 2

Nova Tria Purwita Sari, NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Kedua,

dalam

SITU

Ketiga, pelayanan yang diberikan oleh

(Surat Izin Tempat Usaha) di Kantor Camat

aparatur pemerintah di Kantor Camat

Parindu, setiap tahunnya masyarakat yang

Parindu masih terlihat belum maksimal,

mengurus SITU semakin menurun padahal

karena masih adanya hal-hal yang belum

dari

usaha

lengkap di kantor camat tersebut. Seperti

semakin bertambah. Jumlah masyarakat

tidak adanya kejelasan prosedur pembuatan

yang memiliki SITU di Kecamatan Parindu

administrasi,

dapat di lihat dalam Tabel 1 sebagai

ketetapan waktu yang jelas.Banyaknya

berikut:

keluhan yang dirasakan oleh masyarakat,

realisasi

pembuatan

pendirian

tempat

Tabel 1 Data Surat Izin Tempat Usaha Jumlah Yang Terdata 1 2011 104 2 2012 88 3 2013 81 4 2014 76 Sumber: Data Kecamatan 2014 No

Tahun

Berdasarkan

tabel

Jumlah Yang Seharusnya 347 258 168 287

di

atas,

tidak sesuai dengan jumlah usaha yang ada. Seperti pada tahun 2011 jumlah usaha yang

sedangkan

jumlah

berjumlah usaha

yang

sudah

berjumlah 104. Dari fenomena yang ada, banyak tempat usaha seperti warung kopi berjualan

hingga

permasalahan administrasi yang seharusnya mereka miliki. Berdasarkan fenomena, data dan fakta empiris yang telah dijabarkan di atas maka

larut

sangat menarik untuk diteliti dengan judul penelitian:

“Kualitas

Pelayanan

PembuatanSurat Izin Tempat Usaha di Kantor

Camat

Parindu

Kabupaten

Sanggau”.

347,

memiliki Surat Izin Tepat Usaha hanya

yang

dan

masalah yang ada di Kantor Camat Parindu

Tempat Usaha (SITU) setiap tahunnya yang

terdata

biaya

membuat mereka enggan untuk mengurus

menunjukkan data kepemilikan Surat Izin

seharusnya

jumlahnya

malam

sehingga mengganggu lingkungan sekitar, tempat usaha burung walet yang didirikan di tengah pasar, dan warung makan yang juga tidak memiliki surat izin tempat usaha.Padahal salah satu persyaratan untuk

2. Fokus Penelitian Bertolak dari

itu, maka penulis

tertarik untuk meneliti permasalahan yang telah dipaparkan di atas, mengingat masih begitu

luasnya

digambarkan

di

permasalahan atas,

maka

yang peneliti

membatasi permasalahan pada Penyebab KurangBerkualitasnya

Pelayanan

Pembuatan Surat Izin Tempat Usaha di Kantor Camat Parindu Kabupaten Sanggau.

membuka usaha, haruslah memiliki Surat Izin Tempat Usaha terlebih dahulu.

3 Nova Tria Purwita Sari, NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


3. Rumusan Permasalahan

5. Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah

Penulis mengadakan penelitian ini

dan batasan masalah, penelitian ini lebih

dengan mengharapkan adanya manfaat

terarah serta tidak keluar dari permasalahan

yang diberikan kepada berbagai pihak guna

yang ditemui di lapangan, maka penelitian

menjadikan

ini perlu dirumuskan masalahnya yaitu

dimasa yang akandatang. Adapun manfaat

sebagai

Kualitas

dari penelitian ini adalah :

Pelayanan Pembuatan Surat Izin Tempat

5.1. Manfaat Teoritis

berikut:

“Mengapa

Usaha di Kantor Camat Parindu Kabupaten Sanggau kurang optimal?”

pedoman

Penelitian memberikan

untuk

ini

penelitian

diharapkan

manfaat

teoritis

dapat sebagai

berikut: a. Memberikan

4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

akademis

dalam bentuk sumbang saran untuk perkembangan ilmu pemerintahan

1. Ingin mengetahui wujud atau bentuk pelayanan

manfaat

aparatur

dalam

pada umumnya dan untuk bidang pelayanan

publik

dan

cara

memberikan pelayanan pembuatan

meningkatkan kualitas pelayanan

surat izin tempat usaha.

serta memberikan pelayanan yang

2. Ingin

mengetahui

aparatur

dalam

pelayanan

pembuatan

kehandalan memberikan surat

izin

tempat usaha. 3. Ingin

pelayanan

dalam pembuatan

ketanggapan memberikan surat

izin

tempat usaha.

memberikan

pelayanan

pembuatan surat izin tempat usaha. 5. Ingin mengetahui empati aparatur dalam

b. Hasil

penelitian

ini

diharapkan

memberikan

berikutnya. c. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan dan literature bagi peneliti atau pihak yang mengkaji

4. Ingin mengetahui jaminan aparatur dalam

Administrasi.

menjadi bahan rujukan bagi peneliti

mengetahui

aparatur

optimal khususnya dalam Pelayanan

pelayanan

pembuatan surat izin tempat usaha.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 5.2. Manfaat Praktis Hasil

penelitian

ini

diharapkan

dapat memberikan manfaat praktis sebagai berikut: a. Sebagai

bahan

pertimbangan

masukan bagi

atau

pimpinan

maupun pegawai yang bekerja di 4 Nova Tria Purwita Sari, NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Kantor Camat Parindu Kabupaten Sanggau

b. Sistem informasi yang menekankan

dalam

melaksanakan

ketepatan, baik waktu maupun detail

agar

terlaksananya

c. Desain produk yang menekankan

pelayanan yang berkualitas sehingga

keandalan dan perjanjian ekstensif

dapat terciptanya kepuasan dari

produk sebelum ke pasar

pelayanan

masyarakat.

d. Kebijakan produksi dengan tenaga

b. Bagi peneliti, manfaat yang bisa di

kerja yang menekankan peralatan

peroleh dari penelitian ini adalah

yang terpelihara dengan baik pekerja

untuk mengembangkan pengetahuan

yang

dan wawasan, khususnya dalam

penemuan penyimpanan secara tepat

bidang pemerintahan sesuai dengan

e. Manajemen vendor yang menekankan

terlatih

dengan

baik

dan

teori yang telah didapatkan selama

kualitas sebagai sasaran utama

kuliah.

Menurut Valerie A. Zeithamel, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990) dalam Tjiptono (2008:108) menyatakan bahwa menilai kualitas pelayanan, terdapat

B. TEORI DAN METODOLOGI

sepuluh ukuran kualitas pelayanan, yaituten dimension

1. Teori Istilah kualitas telah didefinisikan dalam banyak cara. Kualitas menurut

of

(Service

Quality): 1. Realibility, yang meliputi konsistensi

Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu

kerja

tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan

dipercaya

pengertian kualitas menurut Goetsch dan

SERVQUAL

dan

kemampuan

2. Responsivioness,

yang

untuk

merupakan

Davis (1994:4) dalam Arief (2007:117)

kemampuan atau kesiapan sumber

bahwa kualitas merupakan “suatu kondisi

daya manusia dalam memberikan jasa

dinamis yang berhubungan dengan produk,

layanan yang dibutuhkan pelanggan

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

3. Competence, artinya setiap orang

memenuhi atau melebihi harapan.

dalam suatu perusahaan atau lembaga

Menurut Tjiptono (1995) dalam Sarah

memiliki

keterampilan

dan

(2011:27) terdapat lima sumber kualitas,

pengetahuan yang dibutuhkan agar

yaitu:

memberikan jasa tertentu

a. Program, kebijakan dan sikap yang melibatkan

komitmen

dari

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui

manajemen puncak 5 Nova Tria Purwita Sari, NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


5. Courtsey, santun,

meliputi respek,

sikap

sopan

perhatian,

dan

keramahan yang dimiliki petugas 6. Communication,

artinya

memberi

bahasa yang dapat mereka pahami

dapat dipercaya

resiko dan keragu-raguan the

usaha

untuk

memahami kebutuhan pelanggan.

peralatan

yaitu

yang

bukti

digunakan

fisik, dan

Zaithaml

(Hardiyansyah

dari 5 dimensi yaitu Tangiabel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut: Tangiable

(berwujud)

memiliki indikator sebagai berikut: 1. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 2. Kenyamanan

tempat

bantu dalam

proses pelayanan petugas

menggunakan alat

dalam

bantu dalam

Dimensi

Responsiveness

(ketanggapan) terdiri dari indikator: setiap

pelanggan/pemohon

yang

ingin

mendapatkan pelayanan 2. Petugas/aparatur

2011:46) kualitas pelayanan dapat diukur

Dimensi

2. Kemampuan petugas/aparatur dalam

1. Merespon

penampilan fisik pegawai Menurut

dalam

proses pelayanan

9. Understanding/Knowing yaitu

petugas

melayani pelanggan

3. Keahlian

8. Security, yaitu aman dari bahaya,

(kehandalan)

terdiri atas indikator:

menggunakan alat

7. Credilibiliity, yaitu sifat jujur dan

10. Tanggibles,

Reliability

1. Kecermatan

informasi kepada pelanggan dalam

costumer,

Dimensi

melakukan

pelayanan dengan cepat 3. Petugas/aparatur

melakukan

pelayanan dengan tepat 4. Petugas/aparatur

melakukan

pelayanan dengan cermat 5. Petugas/aparatur

melakukan

pelayanan dengan waktu yang tepat Dimensi Assurance (jaminan) terdiri dari indikator: 1. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

melakukan

pelayanan 3. Kemudahan dalam proses pelayanan 4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 5. Kemudahan akses pelanggan dalam

2. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3. Petugas

memberikan

jaminan

legalitas dalam pelayanan 4. Petugas

memberikan

jaminan

kepastian biaya dalam pelayanan

permohanan pelayanan 6 Nova Tria Purwita Sari, NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Dimensi empathy (empati) terdiri atas indikator:

suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode

1. Mendahulukan

kepentingan

ilmiah.

pemohon/ pelanggan 2. Petugas melayani dengan sikap ramah 3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

C. HASIL

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

4. Petugas

melayani

dengan

tidak

diskriminatif (membeda-bedakan)

1. Dimensi Tangibles

5. Petugas melayani dan menghargai

Sesuai dengan pernyataan masyarakat

setiap pelanggan

yang

Di atas telah dijelaskan lima macam

melakukan wawancara dan berdasarkan

dimensi yang berkaitan dengan kualitas

hasil observasi yang telah diamati, Kantor

pelayanan publik. Dalam penelitian yang

Camat Parindu masih banyak kekurangan

berjudul Kualitas Pelayanan Surat Izin

sehingga

Tempat Usaha Pada Kantor Camat Parindu

masyarakat yang diinginkan. Berdasarkan

Kabupaten

peneliti

penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada

untuk

indikator tangibles atau wujud kualitas

menganalisis dan mendeskripsikan kualitas

pelayanan, maka dapat diketahui bahwa

pelayanan.

masih banyak kekurangan fasilitas, sarana,

Sanggau

ini

teori

Zaithaml

menggunakan

diberikan

tidak

pada

saat

tercapainya

peneliti

kepuasaan

perlengkapan dan peralatan di Kantor Camat Parindu. Kekurangan tersebut yaitu

2. Metode Penelitian Penelitian

Kualitas

jumlah komputer dan printer yang minim,

Pelayanan Pembuatan Surat Izin Tempat

ruang kerja yang sempit, tidak adanya loket

Usaha (SITU) pada Kantor Camat Parindu

dan ruang tunggu, jumlah pegawai atau

Kabupaten Sanggau adalah dengan metode

tenaga sumber daya manusia yang kurang.

kualitatif.

Dalam

Kendala-kendala

penelitian

deskriptif

penelitian

dengan

yang

judul

Moleong

(2011:6)

inilah

yang

kualitatif

adalah

mempengaruhi kualitas pelayanan dalam

bermaksud

untuk

aspek tangibles atau wujudnya. Tindakan

memahami fenomena tentang apa yang

untuk

mengatasi

dialami oleh subjek penelitian, misalnya

fasilitas

perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll.,

peralatan dan perlengkapan hingga saat ini

secara holistik dan dengan cara deskripsi

masih belum dapat diatasi dengan baik.

dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada

Namun Kantor Camat Parindu secara terus

dan

kendala

sarana

serta

kurangnya perbaikan



menerus selalu berupaya meningkatkan

reliability.Pihak Kantor Camat Parindu

mutu

melalui

Kabupaten Sanggau saat ini memang belum

perbaikan-perbaikan fasilitas dan sarana

dapat memberikan pelayanan secara cepat

serta penambahan pada peralatan dan

dan tepat dikarenakan jumlah komputer

perlengkapan

yang ada minim dan kemampuan aparatur

dan

kualitas

pelayanan

sebagai

penyelenggaraan

penunjang

pelayanan

secara

maksimal.

dalam

mengoperasikan

komputer

pun

sangat terbatas.Namun, dalam memberikan pelayanan pihak Kantor Camat berusaha memberikan

2. Dimensi Reliability Keterlambatan

dalam

penerbitan

mungkin

pelayanan

dan

semaksimal

berusaha

memberikan

Surat Izin Tempat Usaha terjadi, hal ini

pengertian kepada masyarakat mengenai

disebabkan oleh keberadaan komputer yang

keterlambatan proses pembuatan Surat Izin

kurang mendukung dan sumber daya

Tempat Usaha (SITU).

manusia yang kurang, jika komputer yang digunakan untuk input data rusak, maka otomatis

pekerjaan

operator

untuk

3. Dimensi Responsiveness Berdasarkan

pernyataan

yang

menginput dan menerbitkan Surat Izin

diberikan oleh narasumber diketahui bahwa

Tempat Usaha (SITU) menjadi terhambat.

pihak Kecamatan tetap mengutamakan

Hal lain yang menyebabkan keterlambatan

pelayanan kepada masyarakat, meskipun

penerbitan Surat Izin Tempat Usaha (SITU)

masih

adalah sumber daya manusia yang kurang

dimiliki.Pihak kecamatan berupaya untuk

dan sangat

memperbaiki

minim

mengoperasikan berkas-berkas

penguasaan dalam

komputer, permohonan

sehingga

banyak

perubahan

dan yang

kekurangan

mengambil baik

guna

yang

langkah untuk

pembuatan

mewujudkan pelayanan kepada masyarakat.

Surat Izin Tempat Usaha (SITU) yang

Dengan adanya SOP pihak kecamatan

masuk ke meja kerja pegawai menumpuk

meyakinkan

dan membuat beban kerja yang tinggi

sarana dan prasarana yang lebih baik.

sehingga

merasa

Berkaitan dengan hasil wawancara dengan

terbebani. Kondisi ini membuat pelayanan

Camat Parindu, pada hasil observasi yang

pembuatan

telah dilakukan peneliti menemukan bahwa

seringkali

Surat

Izin

pegawai

Tempat

Usaha

(SITU) menjadi kurang efektif. Kendala-kendala

akan

menyediakan

semua

pihak kecamatan menanggapi dengan baik tersebut

mempengaruhi kualitas pelayanan yang

dan cepat dalam menangani keluhan dari masyarakat.

diberikan kepada masyarakat pada indikator 8 Nova Tria Purwita Sari, NIM. E42011023 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fisip Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Berdasarkan pernyataan pada hasil wawancara dan hasil observasi penelitian

Parindu

belum

memiliki

Standar

Operasional Prosedur.

yang telah dilakukan, aspek responsiveness atau ketanggapan/respon pegawai Kantor Camat

Parindu

Kabupaten

5. Dimensi Emphaty

Sanggau

Berdasarkan

pernyataan

yang

mengenai pelayanan pembuatan Surat Izin

diberikan dapat diketahui bahwa pihak

Tempat

Kecamatan

Usaha

yang

masih

terdapat

memang

belum

kekurangan dalam penanganannya.Sarana

mensosialisasikan tentang pentingnya Surat

penyampaian

Izin Tempat

pengaduan

atau

keluhan

Usaha ( SITU

) bagi

sebagai akses masyarakat kepada Kantor

masyarakat yang memiliki usaha, namun

Camat

pihak kecamatan akan mencoba untuk

Parindu

belum

sepenuhnya

terselenggara secara baik.Tidak adanya

mensosialisaikan

fasilitas atau media sebagai sarana dalam

mengumpulkan masyarakat sangat sulit,

menyampaikan keluhan dan pengaduan

namun

yang dirasakan oleh masyarakat terhadap

gagasan untuk menyebarkan surat kepada

pemenuhan kualitas pelayanan, khususnya

Desa. Dengan adanya gagasan tersebut

mengenai pelayanan pembuatan Surat Izin

memungkinkan


meningkatkan partisipasi dalam pembuatan

pihak

walaupun

Kecamatan

untuk

mempunyai

masyarakat

untuk

Surat Izin Tempat Usaha (SITU). Berdasarkan

4. Dimensi Assurance Berdasarkan

observasi

dan

wawancara

yang

wawancara yang dilakukan oleh peneliti

Masyarakat,

dapat

pada indikator emphaty atau empati, maka

disimpulkan masyarakat pasti yakin dengan

dapat diketahui bahwa masih adanya usaha

penyelenggaraan pelayanan yang diberikan

yang belum memiliki Surat Izin Tempat

oleh aparatur di Kantor Camat Parindu,

Usaha ( SITU ) di Kecamatan Parindu

karena

Kabupaten Sanggau, hal ini diakibatkan

dilakukan

terhadap

masyarakat

memahami

yang

pemerintah tidak mungkin memberikan

karena

pelayanan tanpa adanya dasar hukum.

kepada masyarakat tentang pentingnya

Berdasarkan

yang

Surat Izin Tempat Usaha untuk berbagai

dilakukan peneliti pada indikator assurance

keperluan, seperti pembuatan Surat Izin

atau jaminan yang diberikan dalam kualitas

Usaha Perdagangan dan NPWP. Tetapi

pelayanan, maka dapat diketahui bahwa

meskipun demikian dari pihak kecamatan

jaminan yang diberikan belum memiliki

akan

kepastian,

sosialisasi kepada masyarakat yang berada

hasil

wawancara

dikarenakan

Kantor

Camat

kurangnya

berusaha

sosialisasi

untuk

pegawai

memberikan



di

Kecamatan

Parindu

sehingga

bisa

Surat

Izin

Tempat

Usaha

(SITU).

tersebut

sangat

meningkatkan partisipasi masyarakat dalam

Penyebab-penyebab

pembuatan Surat Izin Tempat Usaha ( SITU

mempengaruhi

).

tersebut

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

memungkinkan masyarakat untuk dapat

oleh Kantor Camat Parindu Kabupaten

mengerti

Sanggau.

Dengan

bentuk

dan

sosialisasi

mengetahui

betapa

pentingnya Surat Izin Tempat Usaha ( SITU ).

penilaian

masyarakat

2. Reliability atau kehandalan Indikator reliability yaitu kemampuan unit pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan

D. SIMPULAN,

SARAN,

DAN

secara

tepat

dan

cepat.

Kehandalan atau kemampuan yang dimiliki aparatur untuk menggunakan alat bantu

KETERBATASAN

menjadi faktor pendukung penyelenggaraan pelayanan secara tepat dan cepat. Pihak

a) Simpulan Hasil

simpulan

yang

didapatkan

adalah sebagai berikut:

Kantor Camat Parindu Kabupaten Sanggau saat ini memang belum dapat memberikan

1. Tangible atau wujud

pelayanan

secara

cepat

dan

tepat

Meliputi penyediaan sumber daya

dikarenakan jumlah komputer yang ada

manusia dan sumber daya lainnya seperti

minim dan kemampuan aparatur dalam

fasilitas, peralatan dan perlengkapan dalam

mengoperasikan

menunjang

terbatas.

Pada

penyelenggaraan

indikator

kekurangan

ini,

dalam

masih

pelayanan. terdapat

pelaksanaan

dan

komputer

Namun,

dalam

pun

sangat

memberikan

pelayanan pihak Kantor Camat berusaha memberikan mungkin

komputer dan printer yang sangat terbatas

pengertian kepada masyarakat mengenai

dengan kondisi yang masih kurang baik,

keterlambatan proses pembuatan Surat Izin

tidak tersedianya ruang tunggu dan tidak


dan jumlah pegawai atau sumber daya manusia yang kurang.

berusaha

semaksimal

penyediaannya, seperti contoh yaitu jumlah

ada loket, fasilitas genset yang tidak ada

dan

pelayanan

memberikan

3. Responsiveness atau ketanggapan Meliputi

keinginan

melayani

konsumen dengan cepat dan bertanggung

Kemudian kendala dari faktor luar

jawab terhadap mutu pelayanan yang

seperti pemadaman listrik juga menjadi

diberikan. Pada indikator ini pegawai harus

penyebab terhambatnya proses pembuatan

melaksanakan pelayanan dengan cepat dan

dan penyelenggaraan pelayanan pembuatan

bertanggung jwab atas pelayanan yang 10



diberikan.

Pegawai

memberikann

kemudahan

dan

pertolongan

kepada

masyarakat

yang

memerlukan

bantuan

selama proses pelayanan. Ketanggapan atau respon

tidak

hanya

berkaitan

dapat

diketahui

diberikan

bahwa

belum

jaminan

memiliki

yang

kepastian,

dikarenakan Kantor Camat Parindu belum memiliki Standar Operasional Prosedur.

dengan

5. Emphaty atau Empati

memberikan kemudahan dan bantuan, tetapi

Merupakan pemberian perhatian yang

juga respon petugas pelayanan terhadap

tulus dan bersifat individual atau pribadi

keluhan

petugas

yang diberikan kepada masyarakat dengan

pelayanan terhadap saran masyarakat, dan

berupaya memahami keinginan masyarakat.

respon petugas pelayanan terhadap kritikan

Dalam indikator ini yaitu diperlukan adanya

masyarakat. Indikator ini masih terdapat

tingkat

kendala seperti, tidak tersedianya kotak

kebutuhan masyarakat. tingkat kemauan

saran

pegawai untuk mnegetahui keinginan dalam

masyarakat,

sehingga

respon

masyarakat

yang

perhatian

mempunyai keluhan, kritik dan saran harus

memberikan

menyampaikan secara langsung.

masyarakat.

Tidak tersedianya fasilitas kotak saran

pegawai

terhadap

perhatiannya

kepada

Pada indikator ini pegawai kurang

bukan menjadi kendala yang berat. Kantor

memberikan

Camat

dapat

masyarakat, seperti kurangnya sosialisasi

mendengarkan keluhan, kritik dan saran

yang diberikan oleh Kantor Camat sehingga

masyarakat secara langsung. Pegawai di

masyarakat

Kantor Camat Parindu dapat mendengarkan

pentingnya usaha yang dijalankan untuk

dan memberikan respon langsung terhadap

memiliki Surat Izin Tempat Usaha, kondisi

keluhan, kritik dan saran dari masyarakat.

ini

Parindu

menerima

dan

4. Assurance atau Jaminan Jaminan yang diberikan kecamatan

yang

perhatiannya

tidak

kepada

mengetahui

mengakibatkan

begitu

banyaknya

masyarakat yang belum mempunyai Surat Izin Tempat Usaha.

terhadap pengurusan Surat Izin Tempat Usaha ( SITU ) berupa kepastian hukum,

b) Saran

dengan adanya aturan yang sah masyarakat

1. Pada Indikator tangible atau wujud yaitu

akan yakin dengan adanya legalitas yang

menambah jumlah tenaga pegawai dan

diberikan. Begitu pula dengan adanya

melakukan pembenahan terhadap sarana

kepastian hukum yang mengatur tentang

dan

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

perlengkapan

Pada indikator assurance atau jaminan yang

Camat Parindu Kabupaten Sanggau.

diberikan dalam kualitas pelayanan, maka

Contohnya, penambahan komputer dan

fasilitas

serta yang

peralatan dimiliki

dan

Kantor



printer, pembenahan ruang tunggu yang

untuk

mengetahui

dan

memahami

nyaman, penyediaan genset dan loket

kebutuhan masyarakat mengenai Surat

untuk penerimaan arsip atau berkas

Izin Tempat Usaha.

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Tempat

c) Keterbatasan Penelitian

Usaha ( SITU ).

1. Keterbatasan waktu dalam melakukan

2. Pada

indikator

reliability

kehandalan

yaitu

kehandalan

pegawai

atau

meningkatkan Kantor

Camat

penelitian sebab peneliti diberikan waktu hanya

dua

minggu,

juga

dengan hari libur di dalamnya, hal ini

Kabupaten Sanggau dalam memberikan

dirasakan

pelayanan pembuatan Surat Izin Tempat

pelaksanaan penelitian.

Usaha dan kemampuan pegawai dalam

terhitung

terlalu

singkat

untuk

2. Peneliti kesulitan mengumpulkan dan

menyelesaikan pembuatan Surat Izin

mewawancarai

Tempat Usaha secara cepat dan tepat

kesibukan yang juga harus mengerjakan

waktu.

pekerjaan dan tugasnya sebagai aparatur

3. Pada

indikator

responsiveness

atau

pemerintah.

informan

Selain

itu

karena

sulitnya

ketanggapan yaitu menyediakan kotak

mengumpulkan data-data karena Kantor

saran sebagai sarana masyarakat untuk

Camat Parindu tidak memiliki Standar

menyampaikan keluhan, kritik dan saran.

Operasional Prosedur

Pelayanan

dalam

acuan dalam pemberian pelayanan, serta

mendengarkan secara langsung keluhan,

data soft copy atau catatan secara

kritik dan saran serta memberikan respon

lengkap mengenai data-data Surat Izin

langsung terhadap kritik masyarakat.

Tempat Usaha ( SITU ).

yang

diberikan

yang menjadi

4. Pada indikator assurance atau jaminan

3. Keterbatasan lainnya yaitu dikarenakan

yaitu menyediakan SOP sebagai acuan

faktor dari peneliti sendiri sebab ini

dalam

Sikap

adalah penelitian ilmiah yang pertama

sopan dan ramah yang dimiliki pegawai

kali dilakukan oleh peneliti sehingga

Kantor

masih terdapat banyak kelemahan dan

pemberian

Camat

pelayanan.

Parindu

agar

tetap

dipertahankan, karena sikap sopan dan ramah merupakan

kekurangan dalam penulisan skripsi.

faktor yang sangat

penting dalam pemberian pelayanan. 5. Pada indikator emphaty atau empati

d) Apresiasi Pada

kesempatan

ini,

penulis

yaitu meningkatkan komunikasi dan

mengucapkan terima kasih kepada seluruh

perhatian pegawai kepada masyarakat

dosen, pengasuh, pengelola Program Studi 12



Ilmu Pemerintahan Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi

Pedoman Penulisan Skripsi Program Studi Ilmu Pemerintahan. 2013. Pontianak : Prodi IP FISIP UNTAN.

Kalimantan Barat dan Pemerintah Daerah Kabupaten Sanggau, khususnya Kecamatan Parindu

yang

memberikan

telah izin

membantu

selama

serta

melakukan

Ratminto& Atik Septi Winarsih, 2010. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

penelitian sehingga penelitian ini dapat terselesaikan.

E. DAFTAR PUSTAKA

1.

Buku-buku:

Dwiyanto, Agus, 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Jakarta: Mandar Maju

Rusli, Budiman. 2013. Kebijakan Publik: Membangun Pelayanan Publik Yang Responsif. Bandung : PT. Refika Aditama. Satori, Djaman dan Komariah, Aan. 2012. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan Yang Baik). Bandung: Refika Aditama. Sinambela, Lajian Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Moleong, Lexy. 2004. Metode Penelitian Kualitatif, edisi Refisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

................ 2010. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika Aditama.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: P.T. Alumni

Syafiie, Inu Kencana. 2009. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung: Refika Aditama.

Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Sinergi Visi Utama

Syafiie, Inu Kencana; Djamaluddin Tandjung; Supardan Modeong. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta.



Tjiptono, Fandi. 2008. Managemen, Mewujudkan Prima. Yogyakarta: Andi Offse.

2.

Service Layanan

Peraturan Perundang-undangan:

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2008 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Peraturan Daerah Kabupaten Sanggau Nomor 4 Tahun 2012 tentang Retribusi Perizinan Tertentu

3.

Skripsi:

Uliarta, Natalia Della. 2014. Kualiatas Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Landak, skripsi untuk menyelesaikan gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan. Firmanila, Viranty. 2013. Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kota Pontianak, skripsi untuk menyelesaikan gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan. Jamil, Oktavianus. 2014. Kualitas Pelayanan Administrasi Di Desa Tonang Kecamatan Sengah Temila Kabupaten Landak, skripsi untuk menyelesaikan gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan.


KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN TEMPAT USAHA DI KANTOR CAMAT PARINDU KABUPATEN SANGGAU

Recommend Documents