Perpustakaan Unika
KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun oleh :
Nama
: Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM
: 04.30.0163
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2010
Perpustakaan Unika
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM
: 04.30.0163
Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Judul
: KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM
Disetujui di Semarang, Agustus 2010
Pembimbing
( Drs. Theodorus Sudimin, MS )
ii
Perpustakaan Unika
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Judul
: KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM
Disusun Oleh : Nama
: Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM
: 04.30.0163
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal : 27 Agustus 2010 Tim Penguji, Koordinator
Anggota,
( ( Thomas Budi Santoso, EDD.)
( CH. Tri Harjanti N.,SE.MSI. )
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
( DR. Andreas Lako,SE., MSi )
iii
Perpustakaan Unika
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : Selesaikan Tugas Sampai Garis Akhir Tak Ada Penundaan Segara dan Amin dan
Bukan Kecerdasan Saja Yang Membawa Sukses, Tetapi Juga Hasrat Untuk Sukses, Komitmen Untuk Bekerja Keras dan Keberanian Untuk Percaya Akan Dirimu Sendiri (Jamie Winship)
PERSEMBAHAN : Skripsi ini kupersembahkan untuk : Keluargaku, mamaku
iv
papaku
dan
Perpustakaan Unika
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM
: 04.30.0163
Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Semarang, Agustus 2010
( Vandansari Ayu Mikora Dewi )
v
Perpustakaan Unika
ABSTRAK
CV. Citra Telekomunikasi sebagai sebuah organisai yang bergerak di bidang perekrutan tenaga kerja tentunya juga membutuhkan suatu perencanaan tenaga kerja yang cermat dan tepat agar mampu memperoleh tenaga kerja yang benar – benar handal untuk disalurkan ke perusahaan selain juga mempekerjakan langsung tenaga kerja sesuai dengan keahliannya masing-masing sesuai dengan standar yang berlaku. Dalam menjalankan kegiatannya, CV. Citra Telekomunikasi didiukung oleh 60 orang karyawan yang bertugas berdasarkan fungsi yang dijalankan oleh CV. Citra Telekomunikasi berdasarkan peran yang ada meliputi sales/marketing, IKR/Instalasi Kabel Rumah, pemeliharaan/maintenance, perbaikan gangguan jaringan dan pengawas/project control. Berdasarkan latar belakang yangtelah disampaiakan maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengeani peran CV. Citra Telekomunikasi sebagai outsourcing dari PT. TELKOM dengan judul penelitian ”Kualitas Pelayanan Dan Efektivitas Pegawai CV. Citra Telekomunikasi Terhadap PT. TELKOM”. Dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan adalah bagaimana kualitas pelayanan dan efektivitas kerja CV. Citra Telekomunikasi terhadap PT. TELKOM. Pada tinjauan pustaka dijelaskan tentang konsep yang digunakan dan definisinya. Ada beberapa konsep dalam tinjauan pustaka yaitu pengertian ketenagakerjaan, pengertian perekrutan, outsourcing serta pengertian kualitas pelayan dan efektivitas kerja. Selain itu dikemukakan pula pengembangan kerangka pikir dan definisi operasional. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif. Pada pembahasan dikemukakan mengenai hasil penelitian yaitu tentang gambaran umum responden yang berdasarkan hasil penelitian karyawan CV. Citra Telekomunikasi terbanyak adalah karyawan pria dengan jumlah 33 orang (82,5%) yang terbagi pada bagian instalasi, maintenance, perbaikan dan project control. Sedangkan untuk wanita sejumlah 7 orang (17,5%) dengan distribusi terbanyak pada bagian sales yaitu 5 orang (12,5%) sedangkan yang lain pada bagian project control sebanyak 2 orang (5%). Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan berada dalam kategori baik meskipun ada dua variabel yang masuk dalam kategori cukup dan efektivitas kerja secara umum masuk dalam kategori cukup efektif dan hanya satu yang masuk dalam kategori efektif.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Efektivitas Pelayanan..
vi
Perpustakaan Unika
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah senantiasa melimpahkan anugerahNya, sehingga penulisan skripsi dengan judul KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM dapat diselesaikan sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi pada fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata Semarang. Penulis menyadari penelitian ini masih jauh dikatakan sempurna karena keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Ada banyak pihak yang memberikan bantuan moril dan materiil baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada : 1. Terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang selama ini selalu menyertai dalam kehidupanku dan yang telah mengkaruniakan anugrahNya da kemurahanNya selama ini. 2. Bapak Drs. Theodorus Sudimin, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga, serta pemikiran untuk memberikan petunjuk dan pengarahan serta saran dalam penyelesaian skripsi. 3. Keluargaku yang tercinta dan kusayangi yang selama ini mendorong saya dalam menyelesaikan skripsi ini . 4. Pimpinan dan semua karyawan CV. Citra Telekomunikasi Semarang yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
vii
Perpustakaan Unika
5. Teman-teman serta sahabat – sahabatku yang tak dapat saya sebutkan satu per satu . 6. Pihak – pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan namanya satu-persatu yang banyak membantu dan memberikan petunjuk serta saran saran dalam menyusun skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi semua pihak yang membutuhkannya.
Semarang, Juli 2010
Penulis
viii
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................
v
ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xv BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ...................................................................
1
I.
Latar Belakang Masalah .................................................
1
II.
Perumusan Masalah ........................................................
7
III.
Tujuan Penelitian ............................................................
9
IV.
Manfaat Penelitian ..........................................................
9
V.
Sistematika Penulisan .....................................................
10
TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................
11
2.1. LandasanTeori.................................................................
11
5.1. Masalah Ketenagakerjaan ......................................
11
ix
Perpustakaan Unika
5.2. Outsourcing ..........................................................
12
2.1.2.1. Peran Outsourcing .....................................
13
5.3. Pengertian Kualitas Pelayanan..............................
23
2.1.3.1. Pengertian Kualitas .....................................
16
2.1.3.2. Pengertian Pelayanan ..................................
17
2.1.3.3. Pengertian Kualitas Pelayanan....................
17
5.4. Efektivitas Kerja ....................................................
18
2.1.4.1. Faktor-Faktor
BAB III
BAB IV
Yang
Mempengaruhi
Efektivitas Kerja .........................................
18
2.1.4.2. Tolok Ukur Efektivitas Kerja .....................
21
2.2. Kerangka Pikir ................................................................
26
2.3. Definisi Operasional .......................................................
27
METODE PENELITIAN ........................................................
35
8.1. Obyek Dan Lokasi Penelitian .........................................
35
8.2. Populasi Dan Sampel ......................................................
35
8.3. Jenis Dan Sumber Data ...................................................
36
8.4. Metode Pengumpulan Data .............................................
37
8.5. Teknik Analisis Data.......................................................
37
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
41
4.1. Gambaran Umum Perusahaan.........................................
41
4.2. Gambaran Umum Responden .........................................
44
x
Perpustakaan Unika
4.2.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan
BAB V
Jabatan dan Jenis Kelamin.....................................
44
4.3. Analisis Hasil Penelitian .................................................
45
4.2.1. Kualitas Pelayanan ................................................
45
1. Sales / Marketing .............................................
45
2. Instalasi Kabel Rumah .....................................
47
3. Pemeliharaan/Maintenance .............................
48
4. Perbaikan Gangguan Jaringan .........................
49
5. Pengawasan/Project Control ...........................
50
4.2.2. Efektivitas Kerja ....................................................
52
1. Sales / Marketing .............................................
52
2. Instalasi Kabel Rumah .....................................
53
3. Pemeliharaan/Maintenance .............................
54
4. Perbaikan Gangguan Jaringan .........................
55
5. Pengawasan/Project Control ...........................
56
PENUTUP ................................................................................
60
5.1. Kesimpulan .....................................................................
60
5.2. Saran ...............................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Kategori Skor Variabel Penelitian ............................................
39
Tabel 4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Jabatan ...................................................................................... Tabel 4.2. Frekuensi
Tanggapan
Terhadap
Kualitas
44
Pelayanan
Sales/Marketing ........................................................................
46
Tabel 4.3. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Kabel Rumah ............................................................................ Tabel 4.4. Frekuensi
Tanggapan
Terhadap
Kualitas
47
Pelayanan
Pemeliharaan/Maintenance ......................................................
48
Tabel 4.5. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Perbaikan Gangguan Jaringan ..................................................
49
Tabel 4.6. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Pengawasan/Project Control ....................................................
50
Tabel 4.7. Rangkuman Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan CV. Citra Telekomunikasi ........................................................ Tabel 4.8. Frekuensi
Tanggapan
Terhadap
Efektivitas
51
Kerja
Sales/Marketing ........................................................................
52
Tabel 4.9. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Instalasi Kabel Rumah ............................................................................ Tabel 4.10. Frekuensi
Tanggapan
Terhadap
Efektivitas
Kerja
Pemeliharaan/Maintenance ......................................................
xii
53
54
Perpustakaan Unika
Tabel 4.11. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Perbaikan Gangguan Jaringan ..................................................
55
Tabel 4.12. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Pengawasan/Project Control ....................................................
56
Tabel 4.13. Rangkuman Tanggapan Responden Atas Efektivitas Kerja CV. Citra Telekomunikasi ........................................................
57
Tabel 4.14. Rangkuman Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Kerja CV. Citra Telekomunikasi ...............................................................
xiii
58
Perpustakaan Unika
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian......................................................
27
Gambar 4.1. Struktur Organisasi ................................................................
42
xiv
Perpustakaan Unika
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER
LAMPIRAN 2
TABULASI DATA
LAMPIRAN 3
FREKUENSI TANGGAPAN RESPONDEN
LAMPIRAN 4
IDENTITAS RESPONDEN
LAMPIRAN 5
SURAT KETERANGAN
xv
