Krizová komunikace a jak se s ní vypořádat? Pravidelné květnové neformální setkání
3. 5. 2012, 18:00 hodin, společnost NET4GAS
Co nás dnes čeká? • Agenda (co už běží a co máme pro Vás připravené) • Informace o průzkumu, který byl pořádán ve spolupráci s LMC
• Úvod do krizové komunikace • Případové studie • Diskuze na zajímavá témata • Volná zábava
Agenda - soutěž IIK Grand Prix 2012 • Od 24. 4. do 30. 5. 2012 probíhá soutěž IIK Grand Prix 2012 (vyhlášení výsledků 14. 6. 2012 – podrobnosti budou upřesněny)
- 10 odborných porotců, 6 kategorií, 3 hlavní kritéria, jednoduchá on-line aplikace o , zapojení soutěžících i ze Slovenska, postup vítězů z jednotlivých kategorií do mezinárodního kola FEIEA Grand Prix
Agenda - soutěž IIK Grand Prix 2012 6 hlavních kategorií: •
Digitální nástroje interní komunikace
•
Tištěné nástroje interní komunikace
•
Osobní nástroje interní komunikace
•
Netradiční formáty/realizace interní komunikace
•
Strategie krátkodobé a dlouhodobé – přístupy, řešení, programy
3 kritéria: •
Kreativita (nápad a nápaditost řešení design, grafika, úroveň a kvalita fotografií zpracování a propracovanost, styl a jazyk komunikace)
•
Efektivita (cíle a jejich splnění ,zvolená taktika, metodika hodnocení přínosů – hard & soft metriky, poměr ceny a přínosu, srozumitelnost a přehlednost obsahu komunikace)
•
Novátorství (originalita řešení, přínos pro oblast firemní komunikace firmy i pro celý obor s možností dalšího použití)
• 17. 5. 2012 – 1. Konference IIK a LMC na téma Intranety, sociální a digitální média s podtitulem „MAIL OR NOT TO MAIL? THAT IS THE QUESTION.“
S interní komunikací nejdál dojdeš Tomáš Poucha - spoluzakladatel Institutu Interní Komunikace Světové trendy v sociálních mediích - z pohledu Melcrum Martin Onofrej, ředitel a zakladatel PMP Marketing Jaké Newslettery opravdu fungují? Vladislav Bureš - český textař, specializující se na emailing, Ogilvy One Firemní sociální sít? Výstřelek, nebo reálná příležitost? Jakub Svoboda - TyInternety.cz Intranet jak jej neznáte - case study z O2 Dan Müller - project director v Motion media
Agenda – Čím se nyní zabýváme? • Společný průzkum s LMC z pohledu firem na IK v České republice, který se chystáme více zviditelnit v odborných médiích • Připravili jsme nové výhodné nabídky pro partnery IIK (generální, hlavní partner, partner, partnerství k akci, konferenci nebo soutěži) • Nově vytvořená pracovní skupiny v rámci soutěže FEIEA Grand Prix 2012 • Příští setkání: Jak na firemní časopisy - Boomerang • Všechny podrobnosti na www.institutik.cz
Knihovna • Snažíme se přidávat další zajímavé články. Pro tento týden jich máme naplánováno přidat cca 10 • Už zítra ráno si můžete stáhnout manuál ke krizové komunikaci (Co by měl obsahovat krizový manuál, Desatero krize, Manažer versus Média) • Pokud se Vám dostane do ruky zajímavý článek, budeme rádi, když se s námi o něj podělíte • Případně můžete posílat i Vaše osobní články, které rádi po domluvě zveřejníme
IIK na sociálních médiích – přidejte se!!
Co přinášíme???
Bubáci v práci
Aktuality Pozvánky na setkání Zajímavé články Videa Fotografie a hlavně diskuzi!! Skupina Institut Interní Komunikace
Krize je... Každá událost nebo proces, který poškozuje integritu nebo image firmy.
Foto: Deppwatter horizon
Může jít o problém •
Podnikatelský
•
•
Špatné hospodářské výsledky (pohyb akcií apod.) •
Propouštění většího množství zaměstnanců Dlouhodobě nevyplácené mzdy
•
Konkurenční boj
•
Zneužití informací
•
•
V manévrování firmy do konkursu
Neúspěšné kolektivní vyjednávání
•
•
Provozní nebo ekologická havárie
Sexuální zneužívání v organizaci
•
Korupční aféra
•
Stávka
•
Závažný pracovní úraz
80 % potenciálních katastrof způsobují lidé a může jim být předejito.
Společnosti připravené na krizi jsou dvakrát až třikrát rychlejší s výrazně nižšími finančními a lidskými náklady než ty nepřipravené.
Základní příčiny, které vedou ke krizi
• Nízká morálka
• Uspěchané výsledky
• Stížnosti zákazníků
• Drby a zvěsti
• Špatné hospodaření
• Arogance společnosti
• Nízká kvalita zaměstnanců
• Náhlé změny
• Seškrtávání nákladů
• atd.
Otázky při identifikaci krize
• Je v tom zásadnější problém?
• Můžeme zapojit nějaké spojence?
• Co tato krize pro nás znamená? • Přijde toho víc?
• Kdo je ještě (negativně) zainteresován?
• Co z toho udělá veřejnost?
• Můžeme přesunout pozornost?
• Jaký je pravděpodobný časový horizont?
• Máme nějaké potenciální viníky?
• Co je vlastně v sázce?
• Můžeme krizi udržet v mezích?
Prevence – analýza rizik Posláním analýzy rizik je: • Poznání možných problémových oblastí • Určení a odstranění slabých článků systému • Identifikace možných škod a jejich vlivu na celý systém • Zavedení opatření minimalizovat význam ohnisek rizik (resp. zjednat možnost nápravy) Riziko nepravděpodobné • Neexistují pro ně předpoklady Klasické riziko • Měřitelná míra rizika, odhadnutelné škody Riziko je pravděpodobné • Vysoké riziko a s ním spojené škody, které se dostaví v dohledné nebo vzdálené budoucnosti Krajní riziko • Např. “staré“ ekologické zátěže
Cílové skupiny v krizi – pohled firmy • Firma – Zaměstnanci a jejich rodiny – Mistři a střední management – Vedení závozů a dílen (laboratoří) – Vedení divizí a regionů – Vedení firmy – Prodejní sídla – Odbory a rady pracujících – Bezpečnostní složky firmy – Recepční – Webová stránka firmy
Cílové skupiny v krizi Podnikatelská veřejnost:
Vlivné kruhy:
• Koncový uživatel – konzument
• Lokální autority – místní zastupitelé
• Zákazníci
• Vlivní právníci (advokáti)
• Dodavatelé
• Obchodníci
• Distributoři
• Lékaři
• Odvětvová sdružení • Odvětvoví experti a komentátoři
• Usedlíci (vůdci místní veřejnosti, regionální politikové)
• Finanční analytici
• Mistři a vládní úředníci • Techničtí experti a specialisté
• Média
Krize je záležitostí celého vedení firmy Hlavní principy krizové komunikace: • Nezávislost vnější komunikace na jedné osobě • Oddělit krizové manažery od denních provozních problémů
• Definovat problém krátkými větami (důvěryhodná „good story“) • Stanovit možný dlouhodobý dopad našeho sdělení – říci to, co chceme, aby lidé nezapomněli • Identifikovat a plánovat komunikaci vždy ve vztahu k nejhoršímu možnému scénáři vývoje • Stanovit náklady a výnosy z krátkodobých „komunikačních obětí“ • Zvážit, zda bychom nenašli spojence a spolehlivé zastánce, kteří by mohli účinně mluvit v náš prospěch nebo za nás („nezávislé třetí strany“)
Co bychom v krizi neměli opomenout… Říkejme vždy pravdu! •
Nemusí být zcela úplná, ale to, co krizový mluvčí sdělí, by měla být pravda
Je třeba projevit občanský postoj: •
Jako kdybychom byli já a moje rodina obětí krize
Měli bychom oslovit emoce Pochopit a sdílet všechna znepokojení veřejnosti Demonstrovat přesvědčivou ochotu jednat Prezentovat lidskou tvář Zjev musí odrážet osobní nasazení: •
Slova musí znovu dávat ujištění a uklidnění
Dát perspektivu: •
Nechat vystoupit technického experta, ať uchopí problém, analyzuje jej a nabídne řešení
Krize musí mít závěr… Dobře zvládnutá krizová situace nás může posílit • Posiluje léty budovaný vnější obraz (image) • Potvrzuje naší věrnost firemní filosofii • Působí na loajalitu zaměstnanců a na stupeň jejich identifikace se společností To ovšem za předpokladu, že kromě úspěšného zvládnutí krizového řízení zvládneme i jeho závěr • Na závěr je nutné říci, že krize končí • Oficiálně ji uzavřít i vyhodnocením jejích příčin a důsledků • Rekapitulovat rozsah škod i kroků k nápravě Interně pak musíme vyhodnotit své chování v krizi, v jejích jednotlivých etapách Analyzovat všechny kroky • Technické • Organizační • Obchodní • Komunikační
V knihovně • Co by měl obsahovat krizový manuál • Manažer versus média • Desatero krize
K diskuzi • Sociální média • Odbory
Kritické sociální sítě • Jak se lidé chovají na sociálních sítích?
– Tvůrci – Upovídaní – Kritici
– Sběratelé – Vstupovači – Diváci
– Neaktivní
Do určitého okamžiku je narůstání krize proces vratný, ale jakmile se bod zvratu krize promešká, tok informací eskaluje.
Platí, že čím atraktivnější je předmět události a čím více je neurčitostí ve sdílených informacích, tím větší jsou fámy.
Co by měl obsahovat krizový manuál Popis, co se očekává od členů týmu v průběhu krize Databáze zaměstnanců na všech úrovních
Databáze členů krizového týmu • (adresy, mobily, telefony i domů, emaily) Určené osoby oprávněné komunikovat s médii
Databáze médií (celostátní i regionální) Plán proškolování zaměstnanců na všech úrovních • (důkladné proškolení ve vztahu k médiím je lepší než jakékoliv zákazy)
Co by měl obsahovat krizový manuál Databáze právníků, lékařů a dalších tzv. „třetích osob“, které nejsou zaměstnanci firmy, ale jsou všeobecně uznávané autority v oboru
Referenční seznam zpráv, které je možné během krize komunikovat Kopie podkladů o společnosti, výrobcích, technologii apod. Zázemí
• vybavení v místnosti pro krizový tým a jak ho používat Další užitečné kontakty např. na občerstvení, ale také například seznam frekvencí všech rádii apod.
Manažer versus média Než předstoupíme před novináře, je třeba rozvážit: • Co chceme sdělit • Jaká je hlavní myšlenka (vzkaz čtenáři i posluchači) • Koho chceme svým příspěvkem oslovit Hlavní myšlenku (20 – 30 sec) poté opakovat několikrát různými způsoby. Dbát na pozitivní vyznění i u negativního sdělení. Nebojme se neznat odpověď na položenou otázku, slibme však pevný termín, kdy budeme vědět. Každé naše slovo bude váženo později, až bude známo mnohem více
Důležité je to, co chceme, aby si lidé pamatovali
Desatero krize 1. Korporace hovoří nejen v dobách „normálních“ ale především v dobách konfliktních či krizových zásadně jedním „jazykem“ 2. Mluvčí musí být schopen přesvědčit o své kompetenci
3. Nečekat, až se nepříjemných skutečností zmocní sdělovací prostředky z jiných zdrojů 4. Všechny informace musí být k dispozici v „reálném čase“ 5. Pokud nemohou být určité informace uvolněny, aniž by o tom rozhodli odpovědní pracovníci, musí být nedvojsmyslně řečeno proč
Desatero krize 6. Ať už je situace jakkoli nepřehledná a složitá, musí vedení a mluvčí podniku zachovat chladnou hlavu 7. Důležité je nejen postupovat podle plánu, ale také zaznamenávat průběh krize a odpovídající reakce okolí 8. Rozhodně je vhodnější zpočátku připustit raději horší variantu a situaci nikdy nezlehčovat 9. Nikdy nesvalujte vinu na jiné a vždycky zachovejte chladnou hlavu 10. Nečekat na projevy sympatií. Ty se dostaví samy, pokud jsme si pro to nevytvořili zálohu dříve. Nezlobit se v případě, že „náš“ sdělovací prostředek píše „proti nám“. Věřit ve zvrat k lepšímu a dělat vše pro to, aby nastal
8 základních pravidel pro jednání s médii v době krize 1. Buďte čestní – nikdy nelžete, pokud nemůžete odpovědět, tak to zmiňte a nekličkujte 2. Buďte přesní a nespekulujte 3. Chraňte své zájmy 4. Respektujte termíny médií, dodržujte dohody a sliby 5. Ukažte vhodné emoce (tj. lítost, sebejistotu) 6. Nenechte se vynést z míry 7. Neříkejte nic mimo záznam (off-record) 8. Dejte si pozor na neverbální komunikaci. maximálně 2-3 sdělení, přizpůsobení sdělení typu média, stručnost, jednoduchost a představení příkladů.
Děkujeme za pozornost!
