Krize důvěry v odvětví založeném na důvěře Alexandra Gjurić Manažerka komunikace a tisková mluvčí ING ČR a SR Praha, 21.10. 2009 www.ing.cz www.ing.sk
Overtura
Mediální zájem přišel znenadání Celkový počet mediálních výstupů na téma finanční krize banky, fondy, pojišťovny (září a říjen 2008)
3500
3298
3000 2500 2000 1500 1000
1075
500 0 září
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
říjen
3
Vybrané okruhy z mechaniky pohrom
září 2008 – září 2009
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
4
Září 2008: Jak jsme do toho spadli… … aneb krizová komunikace ještě ě přřed vypuknutím skuteč čné krize v Evropě ě AIG se dostává do finanč čním potíž ží. Kvů ůli podobnosti názvů ů zaměň ěňují ěň ně ěkterá média ING a AIG a přřisuzují blíž žící se bankrot ING. → Množí se dotazy klientů, roste nejistota poradců. Co my na to? V rámci intenzivní externí i interní komunikace připomínáme „AIG není ING“, ING je v turbulentní době stále silná.
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
5
Říjen 2008: Jak jsme si půjčili ING uzavřřela dohodu s holandskou vládou o pů ůjč čce v hodnotě ě 10 miliard euro. Tato transakce zvýšila kapitálovou přřiměř ěřenost ING Bank a ěř posílila rozvahu ING Insurance. → Množí se dotazy klientů, roste nejistota poradců. → Opět se objevuje připodobnění k AIG a půjčce, kterou dostala od americké vlády. Co my na to? V rámci interní i externí komunikace vysvětlujeme, že díky spolupráci s holandskou vládou bude pozice ING ještě stabilnější. Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
6
Červen 2009: Jak jsme neodešli z ČR a SR Generální ředitel ING Group prohlásil, že společ čnost prodá 10 až ž 15 svých obchodních jednotek po celém svě ětě ě. → Obrovský mediální zájem média spekulovala, zda ING odejde i z ČR a SR. → Zaměstnanci a poradci znervózněli. Co my na to? Deklarujeme zájem ING rozvíjet i nadále svoje aktivity v klíčových zemích střední Evropy a v pojišťovnictví.
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
7
Září 2009: Jak jsme nezrušili 70 % pracovních míst ING oznámila zřřízení Centra sdílených služ žeb v Rumunsku, v jehož ž dů ůsledku dojde k propuště ění až ž 40 % zamě ěstnanců ů v ING ČR/SR. → Média se tématu lačně ujala, objevily se spekulace, že dle neoficiálních zdrojů dojde ke zrušení až 70 % míst. Co my na to? Poskytujeme všechny informace, které máme k dispozici s velkým předstihem (Q4 2010 začne přesun). Snažíme se o maximální otevřenost a víc než kdy jindy se soustředíme na interní komunikaci. Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
8
Komunikační spirála – strmý pokles důvěry Krize roztáčí spirálu negativní komunikace, která zvyšuje riziko vzniku dalších krizových situací Zvýšený zájem médií o společ čnost; Přes veškerou snahu se nemusí podařit eliminovat všechny spekulace a dezinformace (vlastní zdroj novinářů je nade vše); Sílící pocit nejistoty zamě ěstnanců ů a rů ůst nedů ůvě ěry ve vedení;
Zvýšené obavy klientů ů z plánů ů společ čnosti; Nejistota prodejních kanálů ů.
se již ž vyvinou, jen obtíž žně ě zamezuje!
To vede ke vzniku spekulací a šuškandy, kterým se, pokud
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
9
Negativní zprávy je třeba vyvažovat Proto nacházíme zajímavá témata, která spojí ING s pozitivními a odbornými informacemi: • Lokální hospodářské výsledky; • Výzkum v oblasti zaměstnaneckých benefitů; • Návštěva Fernanda Alonsa v Praze na pozvání ING; • Výzkum o spořicích účtech; • Zlatá koruna;
A co na to média?
Obsahové vyznění mediálních výstupů - Téma ING (I.pololetí 2009)
8% 16%
53% 18% 5%
Pozitivní
Spíše pozitivní
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
Spíše negativní
11
Negativní
Informativní
Pouč čení
5P • Přřipravenost • Proaktivita v interní i externí komunikaci • Promptnost v komunikaci s médii i managementem • Preciznost
• Pravdomluvnost a otevřřenost
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
13
Předpokladem úspěchu je dobrá interní komunikace V multi kulti firmě ě musíte být citliví ke kulturním rozdílů ům • Regionální vedení v Amsterdamu to (téměř) vždy vidí jinak; • Slovenská veřejnost (včetně zaměstnanců) je velmi citlivá na jakýkoli náznak nestability, byť by vycházel jen z bulvárních zdrojů; • Češi milují kuchyňské drby, ale nakonec se zachovají racionálně;
• Anglický název je sexy, ale občas se nevyplácí;
Pokud nepřřesvě ědč číte vlastní zamě ěstnance, nemáte šanci přřesvě ědč čit kohokoli jiného.
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
14
Děkuji za pozornost
Bankovnictví – Investice – Životní pojištění – Penze
15
