Systémy mimosoudního řešení sporů v některých zemích EU Kritéria pro úspěšné ADR (Georg Mentschl, ředitel Evropského spotřebitelského centra, Rakousko) Všeobecně lze stanovit některá kritéria pro úspěšné ADR, nicméně neexistuje přesně jedna podmínka, která musí být splněna. • ADR by spotřebiteli a podnikateli mělo být vnímáno jako: - možná alternativa k soudnímu sporu, - odůvodněná šance dosáhnout poctivého a spravedlivého řešení, - rozhodnutí, která budou aplikována v praxi. • Všeobecná známost: - spotřebitelé musí vědět, že ADR existují, a to i před uzavřením smlouvy, - etický kodex, mají-li jej společnosti, je třeba sledovat, zda se jím skutečně řídí a požadovat závaznost takového kodexu. • Přístupnost: - je vhodné, aby ADR bylo přístupné online. • Zatíženost, množství případů: - má-li ADR v průměru méně jež jeden případ týdně, nelze jej považovat za úspěšný, - je třeba, aby se nespecializovalo na příliš úzkou výseč spotřebitelských problémů. • Rychlost: - podle hesla, kdo pomáhá rychle, pomáhá dvakrát, není vhodné delší řešení sporu než 3 měsíce. • Odbornost a zkušenost: - nezávislost, nestrannost rozhodců či mediátorů, - nestranné odborné posudky. • Přijetí podnikateli: - plnění rozhodnutí musí být založeno buď formálně: rozhodnutí je vynutitelné, nebo neformálně: vytvořením černé listiny, - pokud podnikatelé ADR nepřijmou, není možné řešit tímto způsobem spory. • Cenově výhodné: - je třeba systém financovat zvenčí, - je třeba umožnit znalecké posudky levné nebo zcela zdarma. • Spravedlnost: - ADR by nemělo fungovat coby aréna pro právní teorie, vše by mělo být srozumitelné i laickému spotřebiteli.
Belgický model (Edith Appelmann, ředitelka Evropského spotřebitelského centra, Belgie) V Belgii neexistuje jedno ADR s všeobecnou působností. Existují zde tři způsoby řešení: a) mediace často u některého ze spotřebitelských ombudsmanů, bez poplatků, dává doporučení. b) arbitráž: u komisí pro spory, obě strany prezentují svá stanoviska, závazné rozhodnutí c) konciliace: je něco mezi mediací a arbitráží. Znalci se snaží najít smírné řešení. Pokud není dosaženo znalecký posudek může být oběma stranami uplatněn před soudem. ADR jako takových je v Belgii 25. Často jsou soukromé. 1. The Travel Disputes Commission (komise pro cestovní spory) 2. The Furniture Disputes Commission (komise pro spory týkající se nábytku) 3. The Arbitration Board for Disputes between Consumers and the Laundry Service (arbitrážní orgán pro spory mezi spotřebiteli a čistírnami) 4. Commission d'Arbitrage Consommateurs-Entreprises de l'entretien du textile (CACET) (arbitrážní komise mezi spotřebiteli a společnostmi v textilním průmyslu) 5. The Used Car Conciliation Board Conciliation Board for construction disputes (konciliační orgán zybývající se ojetými auty) 6. Commission de Conciliation Construction Verzoeningscommissie Bouw (konciliační komise řešící stavby) 7. Insurance Ombudsman (ombudsman pojišťovnictví) 8. Rail ombudsman service (ombudsman drážních služeb) 9. Postal Services Ombudsman (ombudsman poštovních služeb) 10. Ombudsman auprès de la Poste Ombudsdienst bij de Post (ombudsman pošty) 11. Ombudsman for telecommunication problems
(ombudsman pro telekomunikační problémy) 12. Mediation Service Banks - Credit – Investments (mediace pro bankovní služby – úvěry – investice) 13. Ombudsman of the Wallonia Region (ombudsman regionu Valonsko) 14. Ombudsman of the Flanders Region (ombudsman regionu Flandry) 15. Ombudsman of the Frenchspeaking Community (ombudsman francouzsky hovořící komunity) 16. Children's rights Commissioner of the French Community (komisař pro dětská práva ve francouzské komunitě) 17. Ombudsman of the city of Charleroi (ombudsman města Charleroi) 18. Service Ombudsman of La Louviere (ombudsman města La Louviere) 19. Ombudsman of the city of Antwerp (ombudsman města Antwepy) 20. Ombudsman of the city of Puurs (ombudsman města Puurs) 21. Ombudsman of the city of Leuven (ombudsman města Leuven) 22. Ombudsman of the city of Bruges (ombudsman města Brugy) 23. Ombudsman of the city of Ghent (ombudsman města Ghent) 24. Ombudsman of the city of SintNiklaas (ombudsman města SintNiklaas)
25. Federal Ombudsman service (federální ombudsman služeb) Kladem je, že se často sám podnikatelský sektor učí z chyb. Negativem je skutečnost, že každé z ADR uplatňuje svůj vlastní procesní postup a také to, že podnikatel musí být členem ADR, aby mohlo být uplatněno, přičemž špatně jednající podnikatelé nejsou členy ADR. Navíc díky velkému množství nejsou jednotlivá ADR dobré známa. Dánský model (Peter Fogh Knudsen, ředitel Evropského spotřebitelského centra, Dánko) V Dánsku je velký počet ADR subjektů. 1. Spotřebitelský orgán pro stížnosti založený roku 1975, 2.17 Evropskou komisí schválených soukromých orgánů, 3. velké množství neschválených soukromých orgánů pro stížnosti. ADR pokrývají rozsah spotřebitelských sporů z 85 %. V Dánsku nemusí být podnikatel člen určité organizace. Podnikatelova účast ve sporu vedeném před ADR není povinná nicméně se téměř všichni podnikatelé účastní. Případ je řešen i bez podnikatelovi účasti. V případě, že podnikatel spor prohraje, platí poplatek 300 € 600 € nezávisle na tom, zda se účastnil či nikoliv. Poplatek je vynutitelný. (u soukromých ADR je mnohem vyšší). Podnikatelé, kteří nesplní doporučení dané rozhodnutím, jsou zapsáni na černou listinu. Proto doporučením vyhověno zhruba v 85 % případů. Určitému procent doporučení je pak vyhověno v okamžiku, kdy jsou podnikatelé umístěni na černou listinu. Spotřebitelům je pomoženo se vznesením žaloby v případě, že podnikatel nevyhoví doporučení. Estonský model (Kristina Vaksmaa – Tammaru, ředitelka Evropského spotřebitelského centra, Estonsko) V Estonsku existuje Komise pro spotřebitelské stížnosti („Consumer Complaints Comittee“ dále jen CCC) od roku 2004, tedy od přijetí nového zákona na ochranu spotřebitelů. Na Internetu lze vše nalézt i v anglickém jazyce. CCC je tvořen zástupci podnikatelů (17 obchodních komor), spotřebitelů a předsedou. Před tímto soudem není možné řešit nároky z úmrtí a újmy na zdraví. Dále CCC nesmí řešit například nároky vyplývající z lékařské péče, právních služeb nebo převodu nemovitostí. Nejnižší přípustná hodnota sporu je cca 300 estonských korun, tedy cca 470 Kč. Spotřebitel může podat svou stížnost prostřednictvím Výboru ochrany spotřebitele (Consumer protection Board) či estonského Evropského spotřebitelského centra. Ve stížnosti musí být uvedeno jméno, bydliště a další kontaktní údaje spotřebitele, dále adekvátní údaje podnikatele, obsah stížnosti, zřetelně uvedený požadavek a písemné důkazy. Vše je bez poplatku. Do jednoho měsíce po přijetí stížnosti musí být zahájeno řízení. 15 dní před stáním je zaslána pozvánka. Vše je možné řešit i bez přítomnosti spotřebitele. Při státní má právo se vyjádřit i podnikatel i spotřebitel. CC má právo nechat si vypracovat znalecký posudek. Rozhodnutí je přijímáno většinou hlasů do 5 dnů po ústním slyšení a po přijetí rozhodnutí musí být toto vypracováno písemně do dvou pracovních dnů, odesláno a
zveřejněno na Internetu. V případě, že podnikatel neučiní požadované kroky do jednoho měsíce, bude jeho jméno uvedeno na černé listině. Rozhodnutí není závazné, ale 89,6% všech rozhodnutí je splněno dobrovolně. Pokud podnikatel nesouhlasí s rozhodnutím a nechce být na černé listině, může vše postoupit soudu. Finský model (Leena Lindstrom, ředitelka Evropského spotřebitelského centra, Finsko) Ve Finsku existuje jedno ADR s všeobecnou působností. Rozhodců je pět z toho dva zástupci spotřebitelů, dva podnikatelů a jeden právník. Vše je bez poplatků. Rozhodnutí nejsou závazná, avšak podnikatelé, kteří doporučení nesplní jsou zapsáni na černou listinu. Rozhodnutí jsou veřejná. Dříve než-li je případ předložen k rozhodcům, je spotřebiteli poskytnuta pomoc spotřebitelských poradců, kteří jsou rozmístěni u obcí. Tento pomáhá spotřebiteli právně a snaží se nalézt smírné řešení. V množství zhruba 4000 případů za rok jich je ve prospěch podnikatelů cca 50 % a 50% ve prospěch spotřebitelů. Lucemburský model (Karin Basenach, ředitelka Evropského spotřebitelského centra, Lucembursko) V Lucembursku existuje 6 různých ADR těles. Jedno má všeobecnou kompetenci, ostatních 5 je pouze úsekových. Všechny jsou notifikovány Evropské komisi. 1. Médiateur en assurances: mediátor ve věcech pojištění, kdy na straně spotřebitele může stát kterákoliv fyzická osoba, ať již lucemburský rezident či nerezident. Není použitelné pro spory s prostředníky jako jsou pojišťovací agenti. K tomu, aby bylo možné stížnost předložit tomuto ADR tělesu, je třeba nejdříve uplatnit nárok dvakrát písemně u pojišťovny a až teprve tehdy, pokud pojišťovna nevyhoví, je možné stížnost předložit. V případě, že se mediátorovi nepodaří věc vyřešit uzavřením smíru, vydá odůvodněné nezávazné doporučení. Toto těleso se tedy nezabývá čistě mediací, ale také arbitráží. 2. « Commissariat aux Assurances » Komisariát pojištění je kompetentní pro spory se zprostředkovateli pojištění. Bylo založeno v roce 2005. Dosud plně nefunguje. 3. « Bureau d’arbitrage de la Fédération des Garagistes du Grand-Duché de Luxembourg (FEGARLUX): je kompetentní pro spory autoservisů sdružených v Federaci autoservisů a jejich zákazníků. Arbitrů je pět: v čele stojí právník a dále jsou zastoupeni zástupci čtyř asociací: podnikatelů a automobilistů: FEGARLUX, “Automobile Club du Grand-Duché de Luxembourg” (ACL)(Automobilový klub Lucemburského velkovévodství), “Ordre des Experts Indépendants Professionnels en Automobiles” (Asociace nezávislých profesionálních automobilových znalců), “Société Nationale de Contrôle Technique” (Národní technická kontrolní korporace).
Dříve-než-li započne samotné řízení před arbitry snaží se dva zástupci asociací, a to FEGARLUX a ACL najít smírné řešení. Teprve v případě, že se smírné řešení nepodaří najít, je případ postoupen arbitrům. Rozhodnutí arbitrů je závazné. 4. “Commission de surveillance du secteur financier” (CSSF): Dohlížející komise pro finanční sektor je zřízena ministerstvem a je kompetentní pro spory na poli finančního trhu. Velmi často jsou řešeny spory cizinců ( až 80 %), a proto mimo tři oficiálních jazyků Lucemburska (francouzština, němčina, lucemburština) je jazykem tohoto tělesa také angličtina. CSSF se zabývá jakýmikoliv spory kterékoliv fyzické osoby proti společnostem usazeným v Lucembursku. CSSF vydává nezávazné doporučení, nicméně tato doporučení jsou společnostmi plněna, neboť CSSF je zároveň dozorovým orgánem nad finančním trhem a má při porušení povinností ze zákona možnost velmi přísně sankcionovat společnosti. Vše je bez poplatků, nicméně při tomto řízení je vhodné, aby si spotřebitel najal advokáta, a tyto náklady musí nést sám. 5. “Commission luxembourgeoise des litiges de voyages” (CLLV): Lucemburská komise pro spory z cestování je kompetentní pro organizované zájezdy. CLLV se nezabývá např. nároky ze zranění, náhradou škody v případě úpadku společnosti, nároky z cestovního pojištění. Pokud spotřebitel nedostane kompenzaci do 3 měsíců, může se obrátit na CLLV. V případě, že cestovní kancelář, se kterou je veden spor, deklarovala závazek účastnit se řízení před CLLV, může odmítnout řízení pouze z velmi závažného důvodu. Naopak ostatní cestovní kanceláře musí souhlasit s vedením sporu před CLLV. Nejprve se zástupce cestovní kanceláře a zástupce spotřebitelské organizace snaží najít smírné řešení. V případě, že takovéto řešení není nalezeno, bude vydáno nezávazné doporučení, které je však všeobecně plněno. 6. “Médiation du Barreau du Luxemburg” (Mediation Centre of the Luxemburg Bar Association): je pouze mediace, tedy snaha najít smírné řešení pro obě strany pomocí vyjednávání. Tato mediace je situována při advokátní komoře od roku 2003 a má všeobecnou působnost. Nicméně poplatky se pohybuje od 150 € do 600 € podle hodnoty sporu. Problémem v Lucembursku je existence jen jedné spotřebitelské organizace. Naopak podnikatelských svazů je mnoho a často nemají zájem spolupracovat. Norský model (Lars Grondal, ředitel Evropského spotřebitelského centra, Norsko) V Norsku existují dva systémy: 1. Spotřebitelská komise pro spory (The Consumer Dispute Commission: CDC): zde se případy řeší ve dvou fázích: a) mediace – cca 6 měsíců - a nedojde-li k uzavření smírného řešení, následuje arbitráž, b) arbitráž trvá také cca 6 měsíců. Řeší případy z:
a) nákupu movitých věcí, b) řemeslných služeb, c) práva na odstoupení. Toto těleso nepokrývá dopravu a ubytování. Dříve, než-li je spor postoupen rozhodcům, je spotřebitelova stížnost předložena Radě spotřebitelů, která zprostředkovává mediaci. Teprve není-li dosaženo smírného řešení, je spor postoupen CDC. Rozhodci jsou tři: zástupce spotřebitelů, podnikatelů a nestranný právník. Rozhodnutí je právně závazné. Vše je financováno vládou a je zdarma pro spotřebitele. V roce 2006 bylo vydáno 635 rozhodnutí, průměrná doba řešení sporu je jeden rok. 2. Complaint Boards: Orgány řešící stížnosti (CB): Existují na základě ujednání mezi Radou spotřebitelů a konkrétním odvětvím průmyslu. Oblasti, které jsou pokryty: pojištění, bankovní služby, energetické dodávky, organizované zájezdy apod. Spor je posílám přímo sekretariátu CB. Podle toho o který typ služeb jde, je určeno množství rozhodců. Typicky jich je pět. Rozhodnutí není závazné. V případě, že podnikatel prohraje, měl by hradit náklady sporu. Pro zahájení řízení není třeba uhradit poplatek a neexistují limity pro hodnotu sporu. Ve sporech o něco více vyhrávají spotřebitelé. Nicméně je kritizováno, že nejsou pokryty všechny oblasti stížností, například doprava. V některých případech podnikatelé neplní rozhodnutí, například pojišťovny. Existuje velký rozdíl v jednotlivých procesních postupech. Vše trvá příliš dlouho. Slovinský model (Mojca Burgar, ředitelka Úřadu na ochranu spotřebitele, Slovinsko) Slovinská republika dosud nemá zavedeno ADR pro spotřebitelské věci, avšak byl již představen návrh nového zákona o ADR. Dle současného návrhu se slovinské ADR zaměřuje na řešení sporů formou arbitráže. Mediace je zcela vynechána. Nejmenší hodnota sporu připuštěná před ADR bude 40 €, nejvyšší 5000 €. Předpokládaná je převážně písemná forma, nicméně i ústní bude umožněna. Poplatek je 20 €. Dosud není zřejmé, zda bude spory rozhodovat jednotlivý rozhodce či senát, nicméně zřejmě dojde ke kombinaci těchto dvou možností. Předpokládá se, že do částky 500 € bude rozhodovat jeden rozhodce, na 500 € pak senát. Co se týče poplatků, je pravděpodobné, že budou moci být odpuštěny. Více informací naleznete v anglické verzi v PowerPoint prezentacích.
