Kraamzorg Kwaliteit, toegankelijkheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid

Kraamzorg Kwaliteit, toegankelijkheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid

Den Haag, oktober 2001

Colofon Inspectie voor de Gezondheidszorg Postbus 16119 2500 BC Den Haag Voor inlichtingen: 070 – 340 5846 Internet: www.igz.nl

2

Inhoudsopgave Voorwoord

5

Samenvatting

7

Conclusies

13

Aanbevelingen

15

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Inleiding Opbouw rapport Achtergronden Aanleiding tot het onderzoek Doelstelling en vraagstelling Methode/werkwijze Algemene gegevens/karakteristieken

17 17 17 18 18 21 23

2

Kwaliteit Inleiding Basiskwaliteitseisen kraamzorg Kwaliteitsbeleid en –systeem Afspraken met zorgverzekeraars en callcenters Ketenzorg Opleidingen

24 24 24 28 29 30 32

Toegankelijkheid: beschikbaarheid en bereikbaarheid Inleiding 3.1 Beschikbaarheid 3.1.1 Selectiecriteria 3.1.2 Personeel 3.2 Bereikbaarheid 3.3 Callcenters 3.4 Allochtonen 3.5 Knelpunten

35 35 35 35 36 37 38 43 45

4

46 46 46 46 46

2.1 2.2. 2.3 2.4 2.5 3

4.1 4.2 4.3

Borstvoeding Inleiding Protocollering Lactatiekundigen Sponsoring bij- en nascholing

Referenties

49

Lijst van afkortingen

51

_áàä~ÖÉåW 1 Cijfermatige informatie uit het onderzoek 2 Samenstelling projectgroep

53 69

3

4

Voorwoord Voor u ligt de rapportage van een inspectieonderzoek naar de kwaliteit en toegankelijkheid van de kraamzorg. Hierbij is met name uitgegaan van de kwaliteitseisen, zoals geformuleerd in de Kwaliteitswet zorginstellingen, en de veldnormen Basiskwaliteitseisen kraamzorg. In het onderzoek is ook aandacht gegeven aan het borstvoedingsbeleid in de kraamzorgorganisaties en sponsoring door flesvoedingsfabrikanten. Goede kraamzorg is een belangrijke voorwaarde voor het functioneren van de verloskundige organisatie in Nederland, vooral voor de eerstelijns verloskundige zorg. Dit rapport geeft de stand van zaken anno 2001 weer met betrekking tot de kwaliteit van de kraamzorg bij zowel grote, reeds langer bestaande organisaties, als bij kleinere en ook betrekkelijk nieuwe organisaties. Nieuw in de zin van organisaties die van start zijn gegaan bij de inwerkingtreding van de marktwerking in de (kraam)zorg. Het is niet eenvoudig om de sector kraamzorg in beeld te brengen omdat deze branche voortdurend in beweging is. Organisaties fuseren, nieuwe ontstaan, deze en ook andere houden in een aantal gevallen (weer) op te bestaan. Dit geldt bijvoorbeeld voor een landelijk werkende kraamzorgaanbieder, die onlangs vanwege financiële problemen gestopt is. Dit feit heeft op het oordeel over de kwaliteit van de kraamzorg, zoals in de rapportage naar voren komt, geen invloed gehad. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft zich een beeld kunnen vormen over de bij haar bekende organisaties en doet daar in dit rapport verslag van. Het onderzoek naar de kraamzorg, naar aanleiding van vragen van de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), bestaat uit twee delen. In opdracht van de IGZ heeft het Nivel op basis van een telefonische enquête het rapport ‘Kwaliteit en toegankelijkheid van de kraamzorg’ (kraamcentra, callcenters en verloskundigen) opgesteld. De resultaten van het Nivel-onderzoek hebben als basis gediend voor het IGZ-onderzoek en -rapport. Dit rapport gaat over het veldonderzoek bij kraamzorgaanbieders en callcenters uitgevoerd door de Inspectie. De Hoofdinspecteur voor de curatieve somatische gezondheidszorg D.C. Kaasjager, arts

5

6

p~ãÉåî~ííáåÖ Inleiding Sinds 1996 bestaat veel onrust in de kraamzorg en verschijnen regelmatig negatieve berichten in de media over deze vorm van thuiszorg. Ondanks een aantal onderzoeken en genomen maatregelen houdt de onrust aan. Dit wordt nog eens benadrukt door faillissementen en de daarmee gepaard gaande publiciteit. In 1999 zijn Basiskwaliteitseisen (BKE) ontwikkeld door de veldpartijen met als doel het leveren van verantwoorde zorg conform de Kwaliteitswet zorginstellingen. De Minister van VWS verzocht de IGZ onderzoek te doen naar de kwaliteit van de kraamzorg met speciale aandacht voor allochtone vrouwen, de verkorte opleiding kraamverzorgenden, de callcenters en de invloed van producenten van flesvoeding op bij- en nascholing van de kraamverzorgenden. Het Nivel bracht een onderzoeksrapport uit over de kwaliteit en toegankelijkheid van de kraamzorg (maart 2001). Het onderzoek is in opdracht van de IGZ uitgevoerd als eerste informatieverzameling bij kraamzorgaanbieders, verloskundigen en callcenters. Dit onderzoek bestond uit een schriftelijke en telefonisch gehouden enquête. Het tweede deel van het onderzoek is door de IGZ zelf uitgevoerd in de vorm van een veldonderzoek bij kraamzorgaanbieders en callcenters. Voor het IGZ-onderzoek zijn gesprekken gevoerd met leidinggevenden én zorgverleners. De gegevens gebaseerd op de gesprekken met de leidinggevenden zijn vergelijkbaar met de betreffende gegevens uit het Nivel-rapport. Aan het IGZ-onderzoek hebben 45 kraamzorgaanbieders meegewerkt: 11 leden van de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT), 21 leden van de Vereniging Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN) en 13 kraamzorgaanbieders die niet zijn aangesloten bij deze branche-organisaties. Het totaal aantal bij LVT en BTN aangesloten leden dat kraamzorg verleent, is respectievelijk 44 en 291. Vanuit het Nivel-onderzoek zijn 27 organisaties bekend die niet zijn aangesloten. Hoeveel niet-aangesloten kraamzorgaanbieders actief zijn in het hele land is onbekend. De indruk bestaat dat dit aantal per maand verandert, getuige het aantal berichten in kranten en huis-aan-huisbladen. Ook het aantal telefoontjes dat bij de IGZ binnenkomt met de vraag om informatie over het opstarten van een kraamzorgbureau, duidt in die richting. Daarnaast zijn 7 callcenters bezocht en hebben aan dit onderzoek meegedaan. In totaal zijn naar schatting 14-17 callcenters actief. Basiskwaliteitseisen De eerste vraag uit het onderzoek is: “Hoever zijn kraamzorgaanbieders met de implementatie van de Basiskwaliteitseisen?” De meerderheid van de leidinggevenden is op de hoogte van de BKE, de zorgverleners zijn hiermee voor minder dan een kwart bekend. De datum waarop de implementatie moet zijn afgerond (1-1-2002) is nog minder bekend. Voor leidinggevenden is dit iets meer dan de helft en bij de zorgverleners ruim eentiende. In het Nivel-rapport komen beide onderwerpen aanmerkelijk positiever naar voren (>80%).

1

Peildatum september 2000.

7

Vijf organisaties (11%) zijn klaar met het traject van de BKE, volgens de leidinggevenden. In het Nivel-onderzoek was 17% klaar met de implementatie. Het is duidelijk dat de meerderheid van de organisaties nog aan het begin staat van de feitelijke implementatie. Men is voornamelijk bezig met de uitwerking van de BKE in interne procedures. hï~äáíÉáí=Éå=íçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ De tweede vraagstelling luidt: ”Welke activiteiten/middelen gebruiken de kraamzorgaanbieders om de kwaliteit en toegankelijkheid te waarborgen?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden is onderzocht in hoeverre kraamzorgaanbieders voldoen aan de kwaliteitsnormen. In de BKE zijn voor de informatieverstrekking, aanmelding en intake kwaliteitsnormen geformuleerd. Bijna alle organisaties hebben informatiemateriaal beschikbaar voor (potentiële) cliënten. Voor allochtone zwangeren is slechts bij drie organisaties relevante en bruikbare informatie voorhanden. Een klachtenprocedure, die voldoet aan de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, is aanwezig bij minder dan de helft van de organisaties. Een procedure die voldoet aan de wettelijke vereisten is slechts bij enkele, grotere, organisaties in werking. Cliëntentevredenheidsmetingen worden in 31 organisaties gehouden. Geaggregeerde objectieve gegevens zijn nauwelijks aanwezig. Procedures voor aanmeldingen zijn, bij de organisaties die dit zelf verzorgen, in de meeste gevallen aanwezig. Een deel van de organisaties doet echter zelf geen inschrijvingen maar laat dit, al dan niet gedwongen door de zorgverzekeraar, over aan een callcenter. Voor de intake is in bijna elke organisatie een procedure aanwezig. Een standaard zorgovereenkomst met leveringsvoorwaarden is aanwezig bij de meerderheid van de organisaties, volgens leidinggevenden. Voor kraamverzorgenden is dit bekend in minder dan de helft van de organisaties. Bijna tweederde van de organisaties hanteert selectiecriteria voor inschrijving van cliënten. Meestal is het ontbreken van een contractrelatie met de zorgverzekeraar van de cliënt hiervoor de reden. Gebrek aan capaciteit wordt aangegeven als oorzaak van niet-inschrijven maar men vindt dit geen selectiecriterium. Dit treft echter dikwijls wel een bepaalde categorie zwangeren, die door omstandigheden of onwetendheid (wat) laat is met de aanmelding. Veelal zijn dit de allochtone vrouwen. Niet elke kraamzorgorganisatie verleent ook elke vorm van kraamzorg. Dit is niet een expliciet selectiecriterium, maar het resultaat is wel als zodanig. Bij het niet-verlenen van wijkkraamzorg2 of een andere vorm van beperkte zorgverlening treft dit dikwijls bepaalde groepen zwangeren: de sociaal zwakkeren en de allochtonen. Een belangrijke bepalende factor voor de toegankelijkheid is de beschikbaarheid van personeel. In het onderzoek zijn met betrekking tot het personeelsbestand en het personeelsbeleid vragen gesteld. Slechts eenvijfde van de organisaties geeft aan dat het personeelsbestand in overeenstemming is met de zorgvraag. Veel organisaties hadden in 2000 niet altijd personeel beschikbaar voor partusassistentie. Dit betekende een extra belasting voor de eerstelijns verloskundige hulpverlener. 2

Wijkkraamzorg: drie uur kraamzorg per dag gedurende acht dagen.

8

Cijfers over het niet kunnen voldoen aan de zorgvraag, weigeren van inschrijving, minder uren kunnen leveren, etc. zijn niet in elke organisatie voorhanden. Dit wordt niet geregistreerd. De inzet van leerlingen en stagiaires gebeurt, over het algemeen, gericht op het leerproces. In dit onderzoek varieert het ziekteverzuim van 1-21%. Enkele organisaties hebben gericht beleid ontwikkeld om het ziekteverzuim te beperken. Dit heeft binnen de organisaties ook succes gehad en resulteerde in verlaging van het verzuim met 8 à 10%. Het totale kwaliteitsbeleid en de borging daarvan zijn bij veel instellingen nog in ontwikkeling. Bij ruim de helft van de organisaties is volgens de leidinggevenden een schriftelijk vastgelegd kwaliteitsbeleid aanwezig. Bij de zorgverleners is dit bekend in minder dan een kwart van de organisaties. Een compleet kwaliteitssysteem voor de diverse processen is bij enkele organisaties operationeel. De afspraken die met zorgverzekeraars en callcenters gemaakt worden, hebben over het algemeen betrekking op de prijs, de aard van de zorg, de duur en het aantal intakes voor die organisaties die dit zelf doen. Deze afspraken worden door ruim de helft van de organisaties gemaakt met de zorgverzekeraars. Ketenzorg, ketenkwaliteit en afspraken daarover met andere zorgverleners zijn opgenomen in de BKE. De meerderheid van de organisaties heeft afspraken met verloskundigen, die voor eenvijfde ook schriftelijk zijn vastgelegd. Structureel overleg vindt plaats bij de helft van de organisaties. Het verschil in beleid en de uiteenlopende opvattingen van de verloskundigen over bepaalde onderwerpen, is voor veel kraamverzorgenden moeilijk te hanteren in het dagelijkse werk en in de contacten met de verloskundigen. Met verloskundig actieve huisartsen heeft een kwart van de organisaties, die in gebieden werken waar huisartsen verloskunde doen, afspraken gemaakt en dit is in enkele organisaties ook schriftelijk vastgelegd, structureel overleg vindt nauwelijks plaats. Met de jeugdgezondheidszorg heeft bijna de helft van de organisaties afspraken gemaakt en een kwart daarvan ook schriftelijk vastgelegd. De overdracht van gegevens is het meest voorkomende onderwerp waarover afspraken zijn gemaakt. Afspraken met ziekenhuizen zijn door minder dan de helft van de organisaties gemaakt. In enkele gevallen zijn ze ook schriftelijk vastgelegd. Voor het grootste deel gaan de afspraken over de overdracht van gegevens na een bevalling in het ziekenhuis. Allochtone gezinnen De derde vraag richtte zich op een specifieke groep zwangeren en luidt: “Welke activiteiten zijn ontwikkeld ten behoeve van het kraamzorgaanbod voor allochtone gezinnen?” Uit eerder onderzoek (El Fakiri, 1999) is gebleken dat allochtone gezinnen onvoldoende op de hoogte zijn van de mogelijkheden van kraamzorg en dat het geven van voorlichting over preventieve aspecten in deze periode een knelpunt is. Vooral preventie gericht op het voorkomen van perinatale sterfte is belangrijk in de verschillende groepen allochtonen (Schulpen, 1996). Uit het IGZ-onderzoek blijkt dat informatiemateriaal over kraamzorg voor allochtonen maar zeer beperkt beschikbaar is. Slechts drie organisaties hebben hiervoor iets 9

ontwikkeld. In vijf organisaties onderneemt men speciale activiteiten om kwetsbare groepen, zoals sociaal zwakkeren en allochtone gezinnen, te bereiken. Dit gebeurt door mondelinge voorlichting in bepaalde wijken en asielzoekersen opvangcentra voor vluchtelingen. Allochtone gezinnen ervaren kraamzorg dikwijls als overbodig en een kraamverzorgster in hun huis als een inbreuk op hun privacy, cultuur en gewoonten. Indien men kraamzorg wil hebben, dan moet dit over het algemeen zo kort mogelijk zijn en aangepast aan andere hulp van familie in huis. Het aantal kraamzorgorganisaties dat daarmee rekening kan of wil houden, is zeer beperkt. Een aantal organisaties heeft beperkt korte kraamzorg beschikbaar en wie (te) laat is met aanmelden, kan hier geen gebruik van maken. Het zijn ook meestal de kwetsbare groepen die zich pas laat aanmelden voor kraamhulp. Kraamverzorgenden voelen zich in allochtone gezinnen nogal eens ‘overbodig’ door de andere aanwezige hulp in de vorm van familie of vriendinnen. Vooral de huishoudelijke taken in deze gezinnen worden door anderen al gedaan. Zeven instellingen hebben een scholingsbeleid om het contact met cliënten uit andere culturen te optimaliseren. Dit wordt door de kraamverzorgenden in vijf organisaties bevestigd. sÉêâçêíÉ=çéäÉáÇáåÖ=âê~~ãîÉêòçêÖÉåÇÉ De vierde vraagstelling luidt: “Leidt de verkorte opleiding kraamverzorgenden voldoende op voor de eisen die de praktijk stelt aan de kraamverzorgenden?” De organisaties in dit onderzoek bieden 166 stageplaatsen aan voor de verkorte opleiding kraamverzorgenden. 12 organisaties zeggen geen opleidingsplaats beschikbaar te hebben voor deze leerlingen vanwege de extra begeleiding en aandacht die dit van de organisatie vergt. De aansluiting op de praktijk van de verkorte opleiding, na een andere gezondheidszorgopleiding, voldoet bij de meerderheid van de organisaties. Bijna 60% van de kraamverzorgenden zelf vindt de aansluiting op de praktijk voldoende. Niet alle organisaties hebben ervaring met de verkorte opleiding tot kraamverzorgende. Ook de verkorte opleiding, zonder voorafgaande andere gezondheidszorgscholing, sluit naar het oordeel van de meerderheid van de leidinggevenden goed aan op de praktijk. Dit wordt bevestigd door bijna de helft van de kraamverzorgenden. Over opleiden in de kraamzorg in het algemeen valt op dat een aantal organisaties dit vooral zien als een taak voor ‘anderen’. Zelf vinden zij het (te) veel werk dat veel begeleiding en aandacht vraagt en financieel niet aantrekkelijk is. Men laat dit aan collega-instellingen over en ‘koopt’ vervolgens pas-gediplomeerden bij de anderen weg. `~ääÅÉåíÉêë Voor de beantwoording van de vijfde en zesde onderzoeksvraag “Wat is de rol van de callcenters in het zorgproces?” en “Hoe is de taakverdeling tussen callcenters en kraamzorgaanbieders?”, zijn bezoeken gebracht aan zeven callcenters en zijn relevante vragen gesteld aan de kraamzorgorganisaties. De callcenters verzorgden in 2000 ruim 103.000 inschrijvingen, per center variërend van 325 tot ruim 55.000. Twee callcenters functioneren zelfstandig, twee hebben nauwe banden met een thuiszorgorganisatie (en maken daar voor een aantal zaken deel van uit) en drie centers behoren bij zorgverzekeraars. 10

Alle bezochte callcenters zijn op de hoogte van de Basiskwaliteitseisen. Twee centers hebben, voor hun deel van het proces, de implementatie van de BKE afgerond, één organisatie is daar nog mee bezig. In de overeenkomsten met de kraamzorgaanbieders worden door deze callcenters kwaliteitsafspraken ook vastgelegd. De overige centers zien de implementatie als een taak van de kraamzorgorganisaties. Twee callcenters verzorgen ook de inschrijvingen van cliënten die zich eerst bij een kraamzorgorganisatie hebben aangemeld en daar ook informatie van hebben ontvangen. De functie van het callcenter is dan puur administratief. De callcenters geven aan geen selectiecriteria te hanteren behalve wanneer een cliënt niet verzekerd is bij de verzekeraar waar een contract mee is afgesloten, er niet voldoende kraamzorg (meer) te geven is door gebrek aan personeel, of indien er een cliëntenstop is ingesteld in piekperioden. De meeste callcenters hebben personeel in dienst met als achtergrond een opleiding in de kraamzorg. In een aantal gevallen zijn dit personeelsleden die in de WAO terecht zijn gekomen en via scholing bij een callcenter aan de slag konden komen. Borstvoeding en sponsoring bij- en nascholing De zevende en achtste vraag van het onderzoek hebben betrekking op borstvoeding en luiden: “Is beleid ontwikkeld met betrekking tot het geven van borstvoeding en hoe worden bij- en nascholingscursussen gefinancierd?” Een protocol voor het borstvoedingsbeleid is volgens de zorgverleners in 33 organisaties aanwezig en wordt ook gebruikt. In 15 organisaties vinden de zorgverleners dit protocol verouderd. Bij de meeste organisaties is de WHO/Unicef-code bekend. Een protocol dat daarop is gebaseerd moet echter bij de meesten nog ontwikkeld worden. Vier organisaties zijn in het bezit van een certificaat van de Stichting Zorg voor Borstvoeding en zeven instellingen zijn met de voorbereidingen daarvan bezig. Lactatiekundigen zijn bij ruim eenderde van de leidinggevenden en kraamverzorgenden bekend, zij maken daar ook regelmatig gebruik van. De bij- en nascholing wordt over het algemeen bekostigd uit het reguliere budget van de organisaties. Bij vier organisaties wordt geld van flesvoedingsfabrikanten gebruikt voor bij- en nascholingsactiviteiten. Volgens de kraamverzorgenden is dit bij zeven organisaties het geval. Een aantal organisaties neemt niets meer aan van flesvoedingsfabrikanten, ondanks dat daar wel pogingen toe worden ondernomen door de industrie. Ook het verstrekken van zakjes voeding en dergelijke komt een enkele maal nog voor. De kosten voor de bij- en nascholing worden door een aantal organisaties hoog genoemd, vooral de kleinere vinden dit een zware last op de begroting. Diverse organisaties maken wel gebruik van sponsorgelden van andere fabrikanten (van babyverzorgingsproducten) die niets met babyvoeding te maken hebben.

11

12

Conclusies Kwaliteit en toegankelijkheid Op grond van alle informatie die de IGZ heeft gewogen over de onderwerpen die betrekking hebben op de eerste twee vraagstellingen, komt zij tot het volgende oordeel. In vijftien organisaties (eenderde van het onderzoektotaal) is het kwaliteitsbeleid en de toegankelijkheid onvoldoende. De kraamverzorgenden bevestigen dit beeld bij zeven organisaties. (In twee van de vijftien organisaties is geen gesprek gevoerd met kraamverzorgenden). Een groot deel van de bezochte organisaties is nog bezig met het formuleren van kwaliteitsbeleid, het vormgeven van een kwaliteitssysteem en de borging daarvan. De organisaties geven aan dat veel energie in dit traject gaat zitten, maar dat vooral het personeelsbeleid en het op peil houden van het personeelsbestand veel aandacht en tijd opeisen. Een aantal organisaties is met het vorm en inhoud geven aan kwaliteitsbeleid vergevorderd en deze organisaties blijken over het algemeen de BKE goed geïmplementeerd te hebben. Het merendeel van de organisaties heeft nog een heel traject af te leggen alvorens sprake zal zijn van een verantwoord kwaliteitssysteem en -borging. Vooral de wat kleine(re) organisaties zijn daar in een aantal gevallen nog ver van af. Cliëntgerichtheid, in de zin van privacyreglement en klachtregeling, is onvoldoende ontwikkeld. Cliëntentevredenheidspeilingen worden nog onvoldoende en te weinig gestructureerd bij het kwaliteitsbeleid betrokken en zijn soms onvoldoende objectief. Slechts enkele organisaties hanteren een bewaringssysteem voor het zorgdossier van cliënten. Bij het oordeel over de kwaliteit van het personeelsbeleid blijkt dit bij zeven organisaties (20%) onvoldoende te zijn op grond van de informatie verkregen van het management; kraamverzorgenden zijn hier eensluidend in. De ketenzorg en ketenkwaliteit laat bij een groot aantal organisaties nog veel te wensen over. Naar het oordeel van de IGZ is de toegankelijkheid bij eenderde van de organisaties onvoldoende gegarandeerd. Enkele organisaties die zelf geen contracten afsluiten met zorgverzekeraars, kennen over het algemeen niet de afspraken over kwaliteitsaspecten die anderen voor hen maken. Dit geldt ook voor de kraamverzorgenden die door de organisatie, waar zij een relatie mee hebben, als zelfstandig ondernemer worden beschouwd.

Allochtone gezinnen De beschikbare informatie voor allochtone cliënten is zeker onvoldoende. De voorlichting over kraamzorg, de noodzaak, de preventieve belangen en de mogelijkheden van zorg, komen onvoldoende bij de doelgroep terecht. Bijscholing van het personeel gericht op kwetsbare groepen en allochtonen krijgt in de meeste organisaties geen of te weinig aandacht.

Verkorte opleiding kraamverzorgende De beide vormen van de verkorte opleiding tot kraamverzorgende sluiten nog niet in alle gevallen voldoende aan op de praktijksituatie. Een betere selectie van leerlingen is noodzakelijk, waarbij gelet moet worden op motivatie en beroepsverwachting. Een (langere) intensievere individuele begeleiding is wenselijk. Tevens zal gekeken moeten worden naar die delen van het theoretische onderwijs die het functioneren in de praktijk moeten onderbouwen. 13

De wijze van financiering van de opleidingen voor kraamverzorgenden motiveert niet om binnen de eigen organisatie leerlingen een stage- of opleidingsplaats te bieden. Een aantal organisaties rekent het niet tot haar verantwoordelijkheid om kraamverzorgenden op te leiden.

Callcenters Het aandeel van de callcenters voor inschrijvingen in de kraamzorg is sinds het Nivelonderzoek (20% in 1999) fors gestegen. Dit is over 2000 in dit onderzoek bijna 50%. Een aantal van de callcenters houdt zich (ook) bezig met een deel van het primaire proces, namelijk het geven van informatie, de aanmelding en intake. Eén callcenter geeft aan telefonisch intakes te doen aan de hand van een schriftelijke standaardlijst. Deze onderdelen maken deel uit van de BKE. De callcenters zullen dus ook aan de kwaliteitsnormen, zoals in de BKE geformuleerd, moeten voldoen. Het feit dat de callcenters zich bezighouden met het primaire proces betekent tevens dat zij vallen onder de Kwaliteitswet zorginstellingen. Het inschrijvingsproces is in een aantal gevallen erg omslachtig en onoverzichtelijk voor de zwangeren.

Borstvoeding en sponsoring bij- en nascholing De meeste kraamzorgorganisaties zijn zich bewust van het belang van borstvoeding en de rol die de zorgverleners spelen bij de bevordering en het succes daarvan. Een modern protocol, gebaseerd op de WHO/Unicef-code, moet bij de meeste kraamzorgorganisaties nog ontwikkeld worden. Flesvoedingsfabrikanten hebben nog (steeds) invloed op de zorgverleners door middel van informatiemateriaal, kleine presentjes en, in enkele organisaties, ook sponsoring van bij- en nascholing. De laatste jaren is deze invloed wel minder geworden en een aantal organisaties heeft het beleid met betrekking tot contacten met de fabrikanten drastisch gewijzigd. Vooral kleine organisaties zijn gevoelig voor invloed van de industrie vanwege relatief hoge bij- en nascholingskosten. Zij organiseren voor hun medewerkers weinig scholingsactiviteiten. päçíÅçåÅäìëáÉ De IGZ concludeert op basis van het uitgevoerde onderzoek dat de randvoorwaarden voor verantwoorde zorg, volgens de Kwaliteitswet zorginstellingen, bij een groot aantal kraamzorgaanbieders niet of onvoldoende aanwezig zijn. In 1999 concludeerde de IGZ in het rapport ‘Kwaliteit en beschikbaarheid kraamzorg’ dat de stimulering van de marktwerking voornamelijk tot concurrentie op basis van prijsafspraken met zorgverzekeraars had geleid. Op basis van prijsafspraken vindt anno 2001 geen concurrentie meer plaats. Ook de kwaliteit is geen onderwerp van concurrentie gebleken in dit onderzoek. Het tekort aan personeel heeft ‘imperfecties’ van marktwerking in de zorg duidelijk naar voren gebracht. Het hele gebied van kraamzorg, verzekeraars, callcenters en kraamzorgaanbieders laten een zeer verschillend en soms onoverzichtelijk beeld zien. De marktwerking heeft mede geleid tot een wisselende samenstelling van aanbieders in dit domein. Bovendien is een aantal kraamzorgaanbieders niet aangesloten bij een koepel die hen helpt richtlijnen, het kwaliteitsbeleid en -systeem op te bouwen. Deze wisselingen en gebrek aan systematisch kwaliteitsbeleid maken het houden van toezicht complex. 14

Aanbevelingen Aanbevelingen voor kraamzorgorganisaties - De kraamzorgaanbieders dienen uitvoering te geven aan de kwaliteitseisen, zoals geformuleerd in met name artikel 3, 4 en 5 van de Kwaliteitswet zorginstellingen, de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de Wet bescherming persoonsgegevens. - De kraamzorgaanbieders dienen, serieus, werk te maken van de invoering van de Basiskwaliteitseisen per 1 januari 2002 zoals door veldpartijen is afgesproken. Dit moet een proces zijn dat in de gehele organisatie merkbaar is. - Kleinere organisaties, die niet aan de BKE kunnen voldoen, moeten overwegen om voor bepaalde processen van de kwaliteitszorg verregaande samenwerking te zoeken met grotere kraam(thuis)zorgorganisaties. - De kraamzorgorganisaties moeten zich sterk maken om het primaire proces in eigen hand te houden of daar voldoende grip op te houden om dat deel van de BKE verantwoord te kunnen doen. Dit geldt met name voor de samenwerking met callcenters en het werken met onderaannemers. - De kraamzorgorganisaties moeten beleid formuleren voor de afstemming met andere zorgverleners in de verloskundige keten (Aanbeveling IGZ 1999). - Alle kraamzorgaanbieders moeten in staat zijn om voldoende en deskundige partusassistentie te verlenen. - Voor allochtone gezinnen moet kraamzorg bekender en vanzelfsprekender worden. Kraamzorgorganisaties moeten informatiemateriaal ontwikkelen en een cliëntgericht aanbod bieden. - Kraamzorgorganisaties dienen zich intensief bezig te houden met personeelsbeleid, het behouden van medewerkers en met ziekteverzuimbeleid. - Kraamzorgorganisaties moeten voldoende opleidings- en stageplaatsen beschikbaar stellen. Ook de bij- en nascholing voor alle kraamverzorgenden moet verbeterd worden door onder andere vaststelling van een verplicht minimum. - De kraamzorgorganisaties dienen periodiek een klantonderzoek te doen en de uitkomsten te betrekken bij verbeteringen (Aanbeveling IGZ 1999). - De bereidheid om borstvoeding te promoten moet in beleid worden omgezet, conform de WHO/Unicef-code inclusief het afwijzen van sponsoring door flesvoedingsfabrikanten.

15

Aanbevelingen voor zorgverzekeraars en callcenters - Zorgverzekeraars sluiten alleen contracten af met kraamzorgaanbieders die verantwoorde zorg leveren en aantoonbaar voldoen aan het gestelde in de BKE. (Aanbeveling IGZ 1999) - Callcenters dienen geen taken uit te voeren met betrekking tot het primaire zorgproces. - Callcenters dienen de BKE op te nemen in alle contracten met zorgverzekeraars en kraamzorgaanbieders.

Overige aanbevelingen - De financiering van de verkorte opleiding kraamverzorgenden moet heroverwogen worden. Een apart opleidingsfonds en gerichte geldstromen, in plaats van een onderdeel van de tarieven, maakt dit deel van opleiden van nieuw personeel transparanter. - Het werken in de kraamzorg dient aantrekkelijker gemaakt te worden door onder andere de salarissen van kraamverzorgenden te herzien en de secundaire arbeidsvoorwaarden te verruimen voor bijvoorbeeld het werken in achterstandswijken. Aparte tarieven voor deze speciale verzorgingen zijn hiervoor nodig. - De opleidingsinstellingen voor de (verkorte) opleiding tot kraamverzorgenden moeten in overleg met kraamzorgorganisaties en ex-studenten de praktische component van de opleiding herzien en aanpassen. Dit geldt ook voor de reguliere opleidingen. De begeleiding van de leerlingen van de verkorte opleiding bij aanvang van de beroepsuitoefening moet meer individueel gericht zijn om zo onder andere uitval te voorkomen. - Verloskundigen en huisartsen moeten samen met kraamzorgorganisaties in regionale samenwerking een duidelijk beleid en protocollen ontwikkelen met betrekking tot het kraambed. Beleid en protocollering voor de voeding van de baby moeten ontwikkeld worden conform het IGZ-bulletin ‘Voeding van zuigelingen en peuters’ (1999). - De diverse partners in de kraamzorg, verzekeraars, kraamzorgorganisaties en overheid, moeten zich bezinnen op de noodzaak en functie van de callcenters. - Zorgverzekeraars en overheid moeten zich beraden op de noodzaak tarieven aan te passen voor speciale verzorgingen, zoals in achterstandswijken en bij allochtone gezinnen. - Voorlichting gericht op allochtone gezinnen over de noodzaak van kraamzorg met onder andere de preventieve aspecten moet breed en divers worden aangepakt door kraamzorgaanbieders, verloskundige zorgverleners, verzekeraars/ziekenfondsen en overheid. Samenwerking met organisaties die zijn gericht op allochtonenbegeleiding is hierbij noodzakelijk.

16

1

Inleiding

1.1

Opbouw rapport

In hoofdstuk 1 worden de aanleiding tot het onderzoek, de doelstelling, vraagstelling, methode en werkwijze beschreven. In hoofdstuk 2 wordt verslag gedaan over de bevindingen uit het onderzoek die betrekking hebben op de kwaliteit, de Basiskwaliteitseisen, het kwaliteitsbeleid en –systeem, de ketenkwaliteit en de opleidingen. In hoofdstuk 3 komen de toegankelijkheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid aan de orde met als onderdelen selectiecriteria, personeelsbeleid en de callcenters. Vervolgens wordt in hoofdstuk 4 ingegaan op protocollering van het borstvoedingsbeleid en sponsoring van bij- en nascholing van kraamverzorgenden. Voor een weergave van de verkregen informatie wordt verwezen naar bijlage 1. 1.2

Achtergronden

Het begrip Kraamzorg staat voor professionele zorgverlening aan moeder en kind in de thuissituatie tijdens de bevalling en in de eerste week tot tien dagen van het kraambed, verleend door gediplomeerde kraamverzorgenden. Deze vorm van zorgverlening wordt gezien als een van de belangrijkste randvoorwaarden voor de verloskundige organisatie in Nederland. Vooral in de extramurale verloskundige zorg neemt goede kraamzorg een belangrijke plaats in. Assisteren van de verloskundige of huisarts bij een bevalling thuis, verzorgen van moeder en kind, voorlichting geven en integratie van de baby in het gezin zijn de belangrijkste taken. In 1997 ontving de Minister van VWS een vertrouwelijk conceptrapport van de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) en de Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen (KNOV), het zogenaamde ‘Zwartboek Kraamzorg’, over alle misstanden in de kraamzorg. Mede naar aanleiding van dit rapport verzocht de Minister in december van dat jaar de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) een onderzoek in te stellen naar enerzijds de kwaliteit en beschikbaarheid van de kraamzorg en anderzijds naar de aard en inhoud van de contracten die door partijen worden afgesloten. De IGZ deed verslag over dit onderzoek in het rapport ‘Kwaliteit en beschikbaarheid kraamzorg’ (maart 1999). De conclusies in het rapport geven aan dat met name de beschikbaarheid van kraamzorg tekortschoot. In een kwart van de gevallen kon aan de vraag naar kraamzorg niet worden voldaan. Daarnaast kwam naar voren dat de introductie van de marktwerking in de kraamzorg vooral effect heeft gehad op de prijs van de zorg. De ontwikkeling van het kwaliteitsbeleid werd niet gestimuleerd door de marktwerking. In de Meerjarenafspraken Kraamzorg van eind 1998, tussen het Ministerie en de veldpartijen, werd onder andere afgesproken basiskwaliteitseisen voor de kraamzorg te formuleren. Dit resulteerde in december 1999 in het document Basiskwaliteitseisen Kraamzorg (BKE), opgesteld door alle bij de kraamzorg betrokken partijen. Tevens zou een verkorte opleiding tot kraamverzorgende worden opgezet ter bestrijding van het personeelstekort.

17

1.3

Aanleiding tot het onderzoek

De onrust en de negatieve berichten rond de kraamzorg hielden aan en tijdens een Algemeen Overleg over verloskunde en kraamzorg, september 1999, heeft de Minister de Tweede Kamer een aantal toezeggingen gedaan die betrekking hebben op de kraamzorg. Dit resulteerde onder andere in de vraag van de Minister aan de IGZ, bij brieven van september en november 1999, onderzoek te doen naar aard, omvang en kwaliteit van de kraamzorg. De Basiskwaliteitseisen dienden daarbij als toetsingskader voor de beoordeling of een zorgaanbieder verantwoorde zorg levert in de zin van de Kwaliteitswet zorginstellingen. Speciale aandacht werd gevraagd voor de kraamzorg aan allochtone vrouwen, de verkorte opleiding kraamverzorgenden, de zogenaamde callcenters en de sponsoring van bij- en nascholing door producenten van flesvoeding. Zoals gezegd wordt goede kraamzorg gezien als één van de belangrijkste randvoorwaarden voor de verloskundige organisatie in Nederland. Bedreiging van de kwaliteit van de kraamzorg heeft een direct en verstrekkend effect op de eerstelijns verloskundige zorg. 1.4

Doelstelling en vraagstelling

Doelstelling Dit onderzoek heeft tot doel inzicht te krijgen in de kwaliteit en toegankelijkheid van de kraamzorg, de bereikbaarheid van de zorg voor allochtone gezinnen, de kwaliteit van de praktische component van de verkorte opleiding, de omvang en het functioneren van de callcenters, de mate van aandacht voor bevordering van borstvoeding en de sponsoring van kraamzorgaanbieders door producenten van flesvoeding voor onder andere bij- en nascholing.

Vraagstellingen Om bovenstaand doel te bereiken zijn de volgende deelvragen geformuleerd: - Hoever zijn kraamzorgaanbieders met de implementatie van de Basiskwaliteitseisen? - Welke activiteiten/middelen gebruiken de kraamzorgaanbieders om de kwaliteit en toegankelijkheid te waarborgen? - Welke activiteiten zijn ontwikkeld ten behoeve van kraamzorgaanbod voor allochtone gezinnen? - Leidt de ‘verkorte opleiding kraamverzorgenden’ voldoende op voor de eisen die de praktijk stelt aan de kraamverzorgenden? - Wat is de rol van de callcenters in het zorgproces? - Hoe is de taakverdeling tussen callcenters en kraamzorgaanbieders? - Is beleid ontwikkeld met betrekking tot het geven van borstvoeding? - Hoe worden bij- en nascholingscursussen gefinancierd?

Achtergronden bij de vragen Basiskwaliteitseisen Met de inwerkingtreding van de Kwaliteitswet zorginstellingen (1996) is geformaliseerd 18

dat instellingen verantwoorde zorg moeten leveren. Daarbij is invulling gegeven aan het begrip verantwoorde zorg: dit moet van een goed niveau, doeltreffend, doelmatig, patiëntgericht en afgestemd op de reële behoefte van de patiënt zijn. Daarnaast eist de wet van de instellingen in de gezondheidszorg een helder kwaliteitsbeleid, een kwaliteitssysteem, verslaglegging en verantwoording over het gevoerde kwaliteitsbeleid in een kwaliteitsjaarverslag. Met het formuleren van Basiskwaliteitseisen voor de kraamzorgsector werd invulling gegeven aan het begrip verantwoorde kraamzorg zoals afgesproken tijdens de Leidschendamconferentie van 1995. De partijen, LVT, BTN en Zorgverzekeraars Nederland (ZN) hebben een gewenningsperiode afgesproken met als einddatum 1 januari 2002, de datum waarop de implementatie moet zijn afgerond. De begrippen informatieverstrekking, aanmelding, inschrijving en intake worden bij diverse organisaties, kraamzorgaanbieders maar vooral callcenters verschillend gehanteerd. In dit onderzoek is uitgegaan van de omschrijvingen zoals die in de BKE worden weergegeven. Kraamzorg aan allochtone gezinnen In het rapport ‘Kraamzorg in Allochtone Gezinnen’ (Nivel, maart 1999) wordt geconcludeerd dat het geven van voorlichting en instructie tijdens de kraamperiode een knelpunt is binnen de doelgroep. Verder blijken allochtone gezinnen onvoldoende op de hoogte van de mogelijkheden van de kraamzorg. Hierdoor maken zij minder gebruik van deze (ziekenfonds)verstrekking. De LVT schrijft in een brief aan de Tweede Kamer d.d. 27 september 1999 dat kraamzorgaanbieders om financiële redenen gedwongen worden om selectiecriteria voor toegang tot de kraamzorg te hanteren. Dit heeft tot gevolg dat met name allochtone kraamvrouwen, die geen lange en aaneengesloten periode kraamzorg willen, zich nergens kunnen inschrijven voor kraamzorg. Verkorte opleiding kraamverzorgende Vanwege een gesignaleerd tekort aan kraamverzorgenden zijn er verkorte cursussen kraamverzorgende gestart. De cursussen zijn bestemd voor twee doelgroepen: 1. werkenden en herintreders met een reeds genoten opleiding in de zorg, welke opleiding niet gericht was op de functie kraamverzorgende (anders-opgeleiden); 2. herintreders zonder een specifieke opleiding in de zorg (niet-opgeleiden). De duur van de verkorte cursus kraamzorg verschilt derhalve per doelgroep: - 9-12 maanden voor de doelgroep anders-opgeleiden en - 18 maanden voor de doelgroep niet-opgeleiden. De verkorte cursussen werden vorm gegeven door onder andere de LVT3 en de Vereniging Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN)4. De geslaagde cursisten ontvangen een landelijk erkend certificaat. Dit deelcertificaat (geen wettelijk erkend diploma) maakt deel uit van de opleidingen voor de verplegende en verzorgende beroepen (deelkwalificatie kraamzorg). Op basis van het behaalde certificaat krijgen betrokkenen vrijstelling bij het eventueel volgen van de opleiding tot het diploma van verzorgende (niveau 3). In juni 2000 is een evaluatie verschenen over 3 4

Via de STOC = Specialist in Zorg en Wonen en Welzijn Via het Zorgcollege.

19

de verkorte opleidingen tot kraamverzorgende (Leiden, juni 2000). Hierbij is gekeken naar de kwaliteit van de verkorte opleiding en de professionaliteit van de cursisten. De uitkomst van deze evaluatie laat zien dat de verkorte opleiding aan de behoefte voldoet en de kwaliteit overwegend positief is. Hierbij zijn wel kritische kanttekeningen gemaakt over het praktische gedeelte. Het rapport spreekt over 627 cursisten, waarvan 90% het certificaat heeft behaald. In het werkveld zijn inmiddels problemen gesignaleerd met betrekking tot de kwaliteit van de afgestudeerden. Met name de praktische vaardigheid van mensen die nog nooit in de (kraam)zorg hebben gewerkt, blijkt tekort te schieten. Callcenters Een callcenter is een telefooncentrale gericht op het verwerken van veel telefoonverkeer, gevarieerd van aard. In Nederland zijn diverse centra actief. Men richt zich op snelle inzet van telefonistes bij onder andere reclamecampagnes, informatieverstrekking bij calamiteiten, hulpverlening bij medische bijstand van vakantiegangers, telefonische verkoop van diverse producten, informatie over service en diensten van (nuts)bedrijven. Bij een deel van de callcenters, die zich onder andere richten op de gezondheidszorg, organiseren verzekeraars in eigen beheer de kraamzorg. Zij zeggen aan hun verzekerden kwaliteit, beschikbaarheid en een overzichtelijke organisatie van de kraamzorg toe. In hoeverre de verzekeraar hierbij als zorgaanbieder optreedt, is niet goed bekend. Wat het betekent voor de kwaliteit van de zorg en de keuzevrijheid van verzekerden is ook niet duidelijk. Sponsoring door producenten van flesvoeding Het aantal vrouwen dat in Nederland direct na de bevalling kiest voor het geven van borstvoeding, steekt ongunstig af ten opzichte van andere Noord-Europese landen. Het aantal moeders dat na drie maanden nog borstvoeding geeft, is verhoudingsgewijs nog lager. Uit oogpunt van gezondheidszorgpreventie is dit ongewenst. De oorzaken van het lage percentage vrouwen dat borstvoeding geeft, zijn divers. Eén daarvan is de invloed van de flesvoedingsindustrie. De Minister heeft de IGZ verzocht te kijken naar sponsoring van de bijscholingscursussen voor kraamverzorgenden door producenten van flesvoeding. Opbouw van de beantwoording van de vragen van de Minister De vraag over de aard van de kraamzorg is door VWS ondergebracht in een onderzoek bij TNO Preventie en Gezondheid. De IGZ participeert in de begeleidingscommissie bij het onderzoek. De resultaten van dit onderzoek worden voorjaar 2002 verwacht. De overige vragen zijn ondergebracht in een onderzoek bestaande uit twee delen. Het eerste deel, het verzamelen van informatie bij alle kraamzorgaanbieders, verloskundigen en callcenters is uitbesteed aan het Nivel (rapport maart 2001). Een tweede deel, veldonderzoek bij kraamzorgaanbieders, is door de IGZ uitgevoerd. Van dit tweede onderzoek wordt in voorliggend rapport verslag gedaan. Het inspectieonderzoek is uitgevoerd bij een steekproef uit de kraamzorgaanbieders in Nederland. De instellingen uit deze steekproef werden bezocht en bevraagd met behulp van een onderzoeksvragenlijst. De regionaal georiënteerde centra werden bezocht door inspecteurs werkend in de betreffende regio's. Een aantal landelijk opererende kraamzorgaanbieders is door de inspecteur in algemene dienst (i.a.d.) voor de perinatale zorg bezocht, veelal samen met een regionaal inspecteur. 20

De lijst met adressen van de callcenters die gebruikt is, is verzameld door het Nivel aan de hand van veel speurwerk bij zorgverzekeraars en kraamzorgorganisaties. Het aantal callcenters dat zich bezighoudt met kraamzorg bleek beperkt te zijn, een steekproef was dan ook niet aan de orde. Uiteindelijk zijn 45 kraamzorgorganisatie bezocht en 7 callcenters. In het Nivel-rapport (maart 2001) wordt onder andere uitvoerig verslag gedaan van alle verkregen informatie over 89 kraamzorgaanbieders, 51 verloskundige praktijken en 8 callcenters. Er zijn telefonische enquêtes gehouden met contactpersonen van kraamcentra voor dat deel van het onderzoek. Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met de bevindingen in het inspectieonderzoek, die zijn gebaseerd op de informatie van de leidinggevenden. In de Nivel-rapportage zijn ook beschrijvingen opgenomen over de diverse vormen van kraamzorg en de brancheorganisaties. De IGZ laat deze laatste aspecten en de invalshoek van de verloskundige praktijken, buiten beschouwing en verwijst hiervoor naar het Nivel-rapport dat hierover voldoende informatie verschaft. Het IGZ-onderzoek richtte zich dus op kraamzorgaanbieders en callcenters. 1.5

Methode/werkwijze

In het kader van haar toezichthoudende taken heeft de IGZ een instrument ontwikkeld voor algemeen toezicht in de thuiszorg. Omdat de organisatie van de kraamzorgaanbieders grote overeenkomst vertoont met de thuiszorg is het thuiszorginstrument als basis gebruikt om een Toetsingsinstrument Kraamzorg, mede gebaseerd op de BKE, te ontwikkelen. Dit algemene toetsingsinstrument heeft vervolgens als leidraad gediend om vragenlijsten te ontwikkelen voor dit specifieke thematische kraamzorgonderzoek. De onderzoeksmethodiek en de vragenlijsten voor het onderzoeksdeel, dat door het Nivel is uitgevoerd in opdracht van de IGZ, zijn in nauw overleg tot stand gekomen. Vervolgens zijn de uitkomsten van het Nivel-onderzoek als uitgangspunten gebruikt bij het IGZ-onderzoek. Het veldonderzoek, dat wil zeggen de inspectiebezoeken, was bedoeld als mogelijkheid tot verdieping van de uitkomsten van het Nivel-onderzoek. Gespreksthema’s zijn gekozen op basis van: a) maximale aansluiting bij het eerder uitgevoerde Nivel-onderzoek, b) aanvullende onderwerpen met betrekking tot voorliggende onderzoeksvraagstellingen. Deze vragenlijst is in een pilot getest en aan de hand van de bevindingen gering bijgesteld. De vragen hebben betrekking op de algemene visie over kraamzorg, de uitwerking daarvan in protocollen en procedures en de naleving ervan in de praktijk. Dit betekent dat informatie gevraagd is bij managers en uitvoerders, om een indruk te krijgen van de bekendheid met de visie en de daadwerkelijke implementatie van deze visie in de praktijk. In de vragenlijst is, na enkele van de onderscheiden onderdelen, een oordeel van de Inspectie opgenomen. Op grond van de verkregen informatie, schriftelijk en mondeling, van de leidinggevende(n) (management) respectievelijk de zorgverleners (de kraamverzorgenden) heeft de inspecteur een oordeel gegeven. Dit varieert van goed, voldoende, onvoldoende tot slecht en is in dit rapport samengevat tot voldoende en 21

onvoldoende. Op basis van het gehele bezoek bij een instelling is een totaalbeoordeling gegeven over de kwaliteit en toegankelijkheid van de kraamzorg bij deze instelling. Het inspectieoordeel kan - afhankelijk van de informatie die van de onderscheiden typen gesprekspartners is verkregen - verschillend uitpakken. Na afloop van de bezoeken heeft elke instelling een kort verslag van de bevindingen met conclusies en een aantal aanbevelingen gekregen. Een aantal respondenten uit het Nivel-onderzoek heeft toestemming gegeven om de telefonisch ingevulde vragenlijst ter beschikking te stellen aan de IGZ.

Deelnemers Het Kraamzorgveld is sterk aan verandering onderhevig. Telde de lijst met adressen, samengesteld uit gegevens van de IGZ, het Nivel, de BTN, en de CD-foongids, aanvankelijk 152 instellingen voor kraamzorg, ruim een jaar later was dit aantal gereduceerd tot 126. Ten behoeve van dit onderzoek is uit de oorspronkelijke lijst een aselecte steekproef getrokken van 62 instellingen5. Deze instellingen zijn door de IGZ benaderd. Daarvan bleken inmiddels 17 instellingen niet meer zelfstandig te bestaan: enkele waren gestopt, andere inmiddels gefuseerd met collega-instellingen. In de steekproef resteren daarna 45 instellingen. Door de beweeglijkheid van het veld is niet met zekerheid na te gaan in hoeverre deze groep een representatieve afspiegeling vormt van het totale veld. Hoewel geen statisch significante verbanden met regionale spreiding zijn aangetoond, valt wel op dat de uitval voornamelijk plaats heeft gevonden in de IGZregio Zuid-Holland en Zeeland (van de 13 instellingen in de steekproef resteerden uiteindelijk nog 6). Verder valt op dat van de niet-koepelgebonden organisaties ongeveer de helft uitgevallen bleek te zijn (reductie van 17 naar 9). Op basis van het aantal kraambedden, dat door deze organisaties gezamenlijk wordt verzorgd, kan - met enige voorzichtigheid - worden geschat dat met de bezochte instellingen een substantieel deel van de kraamzorgpraktijk in beeld is gebracht. Dit blijkt zo te zijn uitgaande van CBS-gegevens over dezelfde periode. Over eenvijfde van de bestaande organisaties (20%) worden in totaal 35.956 verzorgingen gerapporteerd; geëxtrapoleerd naar 100% worden dit 180.000 verzorgingen en dit benadert het aantal bevallingen volgens het CBS (207.000). Voor een uitvoeriger beschrijving van deze informatie zie 1.6. De inspectiebezoeken werden voorafgegaan door een schriftelijke vragenlijst ter verkrijging van cijfermatige informatie.

5

Met deze steekproefomvang kan op basis van de onderzoeksbevindingen een uitspraak worden gedaan over de landelijke situatie, die met 95% zekerheid maximaal 10% van de gevonden waarde kan afwijken.

22

1.6

Algemene gegevens/karakteristieken

Brancheorganisaties en werkgebied De indeling naar brancheorganisatie geeft het volgende beeld. Tabel 1 Werkgebied instellingen naar brancheorganisatie Werkgebied

LVT

BTN

Overigen

N=11

N=21

N=13

Landelijk

-

Regionaal

11

Anders (plaatselijk)

-

7

1

13

7

1

5

Het zijn vooral de bij de LVT aangesloten organisaties die alleen regionaal werken. Dit zijn ook de organisaties met het grootste aantal verzorgingen en personeelsleden (>50 fte’s). Onder de 21 BTN-leden bevinden zich 13 kraamzorgbureaus, die deel uitmaken van een landelijk werkende organisatie met een groot aantal vestigingen. Deze zijn door de IGZ als afzonderlijke organisaties beschouwd, omdat al eerder was gebleken dat zij een eigen beleid, werkwijze, etc. hebben. In de categorie ‘overigen’ bevinden zich organisaties die zijn aangesloten bij SPOT6, een BV met een aantal vestigingen die voor een deel ook in de steekproef voorkomen, en twee eenmanszaken. Deze groep bevat over het algemeen kleinere organisaties (<15 fte’s), die regionaal of plaatselijk zijn georiënteerd. Daarnaast is één organisatie zowel lid van de LVT als van de BTN. Om een indruk te krijgen over het aandeel dat de 45 bezochte instellingen hebben in het totaal aantal kraamverzorgingen, is de volgende berekening gemaakt. Over 25 van de bezochte instellingen worden in totaal 35.956 verzorgingen gerapporteerd over het jaar 2000. Er vanuitgaande dat op basis van deze organisaties een schatting gemaakt kan worden over het totale aantal verzorgingen over de onderzochte instellingen, dan zou de omvang 64.700 worden. Om vergelijking met de CBScijfers over dezelfde periode te kunnen maken moet nóg een correctie worden aangebracht: gezamenlijk vertegenwoordigen de 45 bezochte organisaties 36% van het totale veld, ten tijde van het onderzoek bestaande uit 126 organisaties. Geschat mag worden dat deze in totaal ongeveer 180.000 verzorgingen hebben verwerkt. Dit is minder dan het aantal bevallingen volgens het CBS in dezelfde periode, namelijk 207.579 (CBS, 2000). Een mogelijke verklaring hiervoor is het feit dat slechts van 55% van de instellingen verzorgingscijfers beschikbaar waren en dat niet alle geboorten gevolgd worden door kraamzorg. Een deel van de vrouwen blijft na de bevalling, om medische redenen, in het ziekenhuis. Anderen bevallen in een kraamhotel en brengen daar het kraambed door. Ook was er waarschijnlijk voor een aantal gezinnen geen kraamzorg beschikbaar en hebben zij zelf een andere oplossing gezocht in de familie of kennissenkring.

6

SPOT = Stichting Particuliere Organisaties Thuiszorg

23

2

Kwaliteit

Inleiding De Kwaliteitswet zorginstellingen bepaalt dat een zorgaanbieder verantwoorde zorg aanbiedt: zorg van goed niveau, doelmatig, doeltreffend en patiëntgericht. De wet vereist een helder kwaliteitsbeleid, een kwaliteitssysteem en een kwaliteitsjaarverslag. In dit hoofdstuk wordt beschreven op welk niveau bovenstaande aspecten zich bij de organisaties bevinden. 2.1

Basiskwaliteitseisen kraamzorg

Tijdens de ‘Leidschendamconferentie’ (1995) is afgesproken tussen alle bij de zorg betrokken partijen, het begrip verantwoorde zorg nader uit te werken. Deze afspraak gold ook voor de kraamzorgsector. In de meerjarenafspraken bij het Najaarsakkoord Verpleging en Verzorging, afspraken tussen het Ministerie van VWS en de veldpartijen (november 1998) is het formuleren van basiskwaliteitseisen voor kraamzorg opgenomen. De LVT, BTN, KNOV, ZN, Stichting Netwerk Gezinsverzorging (STING) en het Landelijk Centrum Kraamzorg (LCK) hebben gezamenlijk een document ontwikkeld: ‘de Basiskwaliteitseisen Kraamzorg’ (december 1999). Deze zijn in een Uitkomst van Overleg (UvO) opgenomen en gelden voor ziekenfondsverzekerden. Het is de bedoeling dat voor particuliere zorgverzekeraars de Basiskwaliteitseisen (BKE) ook richtinggevend zijn bij het contracteren van kraamzorgaanbieders. De IGZ beschouwt de BKE als algemeen aanvaarde veldnormen; deze worden gehanteerd als een belangrijk toetsingskader bij de toezichtswerkzaamheden van de Inspectie. De BKE zijn bij alle kraamzorgaanbieders bekend gemaakt in december 1999/januari 2000. Voor de implementatie is een periode van twee jaar overeengekomen. Per 1-1-2002 moet men aan de Basiskwaliteitseisen voldoen. Het Nivel-onderzoek (maart 2001) vond plaats in de zomer van 2000. De uitkomsten van dit onderzoek zijn te beschouwen als een eerste meting van de stand van zaken rond de implementatie van de BKE. Het voorliggende IGZ-onderzoek is uitgevoerd in de periode februari - juli 2001; hiermee kan de voortgang van de invoering van de BKE in beeld worden gebracht. De Basiskwaliteitseisen richten zich op zeven onderdelen: Met betrekking tot de primaire en ondersteunende processen: - de informatie/aanmelding/intake, - de uitvoering en de zorgafsluiting en - de evaluatie. Met betrekking tot de kwaliteitsprocessen: - het beleid, - het kwaliteitssysteem, - de afspraken met zorgverzekeraars en - de ketenkwaliteit. Begonnen wordt met een inventarisatie van de stand van zaken met betrekking tot de Basiskwaliteitseisen.

24

Tabel 2 Bekendheid BKE, datum invoering en de mate van implementatie Management (N=45) Op de hoogte Op de hoogte van implementatiedatum 1-1-2002

Fase implementatie Moet nog beginnen Bezig Afgerond

Zorgverleners (N=43)

N 34 26

% 76 58

N 10 5

% 23 12

13 27 5

29 60 11

22 14 4

55 35 10

De meerderheid van de leidinggevenden geeft aan op de hoogte te zijn van de Basiskwaliteitseisen. Van de zorgverleners is dit aanmerkelijk minder: van hen is slechts de minderheid op de hoogte. Ten opzichte van de periode waarin de Nivel-gegevens zijn verzameld (voorjaar 2000) is dit een iets minder rooskleurig beeld: toen gaf een ruime meerderheid aan van de Basiskwaliteitseisen op de hoogte te zijn. Dit kan voor een deel het gevolg zijn van een selectieve uitval. In de tijd tussen het Nivel- en het IGZ-onderzoek zijn enkele organisaties gefuseerd. Een vergelijkbaar beeld wordt aangetroffen waar het de bekendheid betreft met het feit dat de Basiskwaliteitseisen per 1-1-2002 geïmplementeerd dienen te zijn. Van feitelijke implementatie is nog slechts in geringe mate sprake: de meerderheid van de organisaties staat daarbij nog aan het begin of geeft aan nog bezig te zijn met implementatie. Ten opzichte van het Nivel-onderzoek is vaker sprake van activiteiten op het voorbereidende vlak; qua implementatie is géén vooruitgang geboekt. Vijf (van de 45) organisaties zijn volgens de leidinggevenden in dit onderzoek klaar met het implementatietraject; volgens de zorgverleners zijn dit vier organisaties. Bij drie organisaties komt de informatie van leidinggevenden en kraamverzorgenden met elkaar overeen. Dertien organisaties blijken volgens de leidinggevenden nog te moeten beginnen met de implementatie van de BKE. Volgens de kraamverzorgenden moet ruim de helft nog beginnen. Bij de meeste van de overige organisaties wordt ‘eraan gewerkt’, op drie kleine organisaties na, waar nog geen enkel begin is gemaakt. De organisaties die op het moment van het onderzoek bezig waren met implementeren van de BKE, geven aan vooral met de interne procedures bezig te zijn. Ruim eenderde is bezig met afspraken met de zorgverzekeraars. Een aantal organisaties is op meerdere manieren met de implementatie bezig, bijvoorbeeld het vastleggen van procedures met andere kraamzorgaanbieders en/of afspraken met andere zorgverleners. De organisaties die op een andere wijze bezig zijn met de implementatie, geven hierbij de volgende mogelijkheden: de centrale vestiging verzorgt dit, de BKE zijn niet van toepassing op een kleine organisatie en is in grote lijnen klaar, maar alles moet nog worden opgeschreven en verfijnd.

Informatie, aanmeldingen en intake Belangrijke onderdelen van het primaire proces uit de BKE zijn de aanmelding, intake en informatieverstrekking. De verkregen informatie over deze onderwerpen laten het volgende beeld zien.

25

Informatie De organisatie beschikt over schriftelijke informatie voor respectievelijk autochtone c.q. allochtone cliënten. Tabel 3 De organisatie beschikt over schriftelijke informatie voor respectievelijk autochtone c.q. allochtone cliënten Management autochtoon Aantal % Ja

Zorgverlener

allochtoon aantal %

autochtoon aantal %

allochtoon Aantal %

44

97,8

3

6,7

42

93,3

5

11,1

Nee

1

2,2

42

93,3

1

2,2

38

84,4

Onbekend

-

-

-

-

2

4,4

2

4,4

45

100

45

100

45

100

45

100

N=

Volgens de leidinggevenden hebben nagenoeg alle organisaties schriftelijke informatie beschikbaar voor cliënten. Ook de kraamverzorgenden melden dit over bijna alle organisaties, bij één is dit niet het geval en in twee organisaties is het de kraamverzorgenden onbekend. In het Nivel-onderzoek komt naar voren dat alle organisaties, op drie na, schriftelijke informatie voor cliënten beschikbaar hebben. Voor allochtone cliënten is nauwelijks specifieke informatie beschikbaar. (Zie ook 3.4).

Aanmelding en intake Procedures voor aanmelding zijn aanwezig bij de meeste van de organisaties die zelf de aanmelding verzorgen. De kraamverzorgenden bevestigen dit beeld voor een groot deel, terwijl dit in twee organisaties onbekend is. Tabel 4 Aantal organisaties met procedure voor aanmelding, voor intake en met een zorgovereenkomst (inclusief leveringsvoorwaarden) Management Aantal %

Zorgverlener Aantal %

Aanmelding

41

91,1

32

71,1

Intakes Zorgovereenkomst inclusief leveringsvoorwaarden N=

41

91,1

38

84,4

30

66,7

21

46,7

45

100

45

100

Ten tijde van het Nivel-onderzoek bleken de meeste organisaties (90%) al een procedure te hebben voor de aanmelding. Voor de intake wordt op grond van de informatie van de leidinggevenden hetzelfde beeld aangetroffen. Volgens de kraamverzorgenden is dit bij een kleiner aantal organisaties het geval. De informatie van de kraamverzorgenden geeft over de beschikbaarheid van procedures voor intake een iets positiever beeld dan over die voor aanmelding. Tijdens de gesprekken over de onderwerpen informatieverstrekking, aanmelding en de zogenaamde voorbezoeken, viel het op dat een aantal leidinggevenden en kraamverzorgenden geen eenduidige definitie kent van deze onderdelen. Vooral de begrippen 26

inschrijving, intake en voorbezoek worden verschillend en door elkaar gebruikt. De IGZ heeft de omschrijvingen zoals in de BKE staan verwoord, aangehouden. Een standaard zorgovereenkomst, inclusief leveringsvoorwaarden, is volgens de meeste leidinggevenden bij hun organisatie beschikbaar. Een minderheid van de kraamverzorgenden weet dat dit aanwezig is, bij twee organisaties weten de kraamverzorgenden dit niet. Tijdens het Nivel-onderzoek blijkt een ruime meerderheid van de respondenten een dergelijke overeenkomst te hebben. Als belangrijk aspect bij de beschikbaarheid werd reeds het personeelstekort gesignaleerd (zie 3.1.2), daarnaast komen de punten intake en indiceren van het aantal uren zorg als belangrijke factoren naar voren. Veel kraamzorgaanbieders zien het als een nadeel dat de aanmelding en het bepalen van het aantal uren zorg door ‘anderen’ wordt gedaan. Hiermee wordt het feit bedoeld dat de inschrijvingen verlopen via de zorgverzekeraar en/of een callcenter. Door een kwart van de leidinggevenden wordt aangegeven dat de polisvoorwaarden geen of onvoldoende ruimte bieden voor het indiceren van het benodigde aantal uren. Cliënten zijn dikwijls van mening absoluut recht te hebben op het maximum aantal uren, ongeacht of dit nodig of mogelijk is. Anderzijds geven verzekeringsvoorwaarden in een aantal gevallen nauwelijks de mogelijkheid om het benodigde aantal uren zorg te geven die uitgaan boven een minimum van 24 uur.

IGZ-oordeel over de mate van bekendheid met de Basiskwaliteitseisen Het oordeel is gebaseerd op de informatie verkregen uit de afzonderlijke gesprekken met de leidinggevenden/management en de zorgverleners/kraamverzorgenden en de aanwezige documenten en stukken. Tabel 5 IGZ-oordeel over bekendheid BKE Management (N=45) Onvoldoende Voldoende

20 25

Zorgverleners (N=43) 34 9

Uit bovenstaande komt naar voren dat de IGZ van mening is dat de BKE bij de leidinggevenden c.q. het management nog maar matig bekend zijn en dat de diverse organisaties nog veel in het werk moeten stellen om dit in de hele organisatie, inclusief ‘op de werkvloer’ door te laten klinken. De zorgverleners zijn nauwelijks bekend met de kwaliteitseisen en wat dit voor de zorgverlening betekent.

27

OKO

hï~äáíÉáíëÄÉäÉáÇ=Éå=ÓëóëíÉÉã

Om tot kwalitatief goede zorgverlening te komen, is het van belang beleid te formuleren ten aanzien van de kwaliteit, dit vast te leggen en van bereikte resultaten ook verslag te doen. Tabel 6 Vastgelegd kwaliteitsbeleid en jaarverslag Management Beleid Aantal

Zorgverlener

Jaarverslag %

Aantal

Beleid

%

Aantal

Jaarverslag %

Aantal

%

Ja

30

66,7

17

37,8

10

22,2

4

8,8

Nee

15

33,3

28

62,2

33

73,3

36

80,0

-

-

-

2

4,4

5

11,1

45

100

45

45

100

45

100

Onbekend N=

100

Volgens de meeste leidinggevenden is in hun organisatie een kwaliteitsbeleid schriftelijk vastgelegd, terwijl dat volgens de minderheid van de zorgverleners het geval is. Een uitsplitsing naar brancheorganisatie geeft het volgende beeld. brancheorganiisatie Tabel 7 Aanwezigheid schriftelijk vastgelegd kwaliteitsbeleid naar brancheorgan LVT N=11 Aantal % aanwezig Management (N=45)

8

26,7


3

30

BTN N=21 Aantal aanwezig 16 4

%

Overigen N=13 Aantal % aanwezig

53,3

6

20

40

3

30

In het Nivel-rapport is deze vraag door minder dan de helft van de instellingen positief beantwoord, waarbij de LVT-leden boven de 60% uitkwamen. Een kwaliteitssysteem voor uitvoering, bewaking, evaluatie en bijstelling is slechts bij minder dan de helft van de organisaties compleet aanwezig. Volgens de leidinggevenden van 16 organisaties is nog geen enkel onderdeel van het kwaliteitssysteem vastgelegd en volgens ruim de helft van de kraamverzorgenden (23) nog niet. Volgens de minderheid van de leidinggevenden beschikt hun organisatie over een (kwaliteits)jaarverslag. De kraamverzorgenden blijken hiervan zelden op de hoogte te zijn. Dit komt ook overeen met de documenten die de IGZ aantrof bij de instellingen. De schriftelijke vastlegging van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de zorgverleners zijn ook zelden bij de kraamverzorgenden bekend. Slechts enkele kraamverzorgenden zijn hiervan op de hoogte. Volgens minder dan de helft van de leidinggevenden is binnen hun organisatie vastgelegd hoe taken en bevoegdheden toegedeeld zijn.

Cliëntgerichtheid In het kwaliteitsbeleid van een organisatie behoren cliëntgerichte aspecten een belangrijke plaats in te nemen. In het onderzoek zijn enkele vragen opgenomen die op deze zaken betrekking hebben. 28

Op de vraag of de instelling een privacyreglement heeft, is door ongeveer de helft van de organisaties (22) bevestigend geantwoord, in twee organisaties was dit onbekend. Het zijn vooral de kleinere, niet bij een brancheorganisatie aangesloten instellingen, die een dergelijke regeling niet hebben. In het Nivel-onderzoek geeft 72% aan een privacyreglement te hebben. Een klachtenprocedure is volgens de leidinggevenden van 21 organisaties aanwezig, en volgens de informatie van kraamverzorgenden is dit bij 17 organisaties het geval. Een klachtenprocedure die voldoet aan de wettelijk vereisten is slechts bij een beperkt aantal, grotere, instellingen aanwezig. In de meeste organisaties wordt gewerkt met een zorgplan dat door de zorgverleners wordt bijgehouden tijdens de kraambedperiode. Hierin wordt een aantal medische en verzorgingsaspecten over moeder en kind vastgelegd. Na afloop van de zorgperiode blijft dit document in het gezin achter. Slechts bij enkele organisaties wordt de lijst met (medische) verzorgingsgegevens, zoals temperatuur moeder en kind en voeding van de baby, uit het zorgplan gelicht en bij de organisatie bewaard. Deze gegevens vallen samen met administratieve gegevens van cliënten onder de Wet bescherming persoonsgegevens en dienen volgens voorschrift bewaard te worden.

Cliëntentevredenheidspeiling Tabel 8 Cliëntentevredenheidspeiling Management Ja

Zorgverlener

37

82,2

34

75,6

Nee

8

17,8

8

17,8

Onbekend

--

--

3

6,7

N=

45

100

45

100

Volgens de meeste leidinggevenden en zorgverleners wordt in hun organisatie een cliëntentevredenheidspeiling uitgevoerd. De informanten van 31 organisaties zijn het wat dit betreft met elkaar eens. De meeste organisaties beschouwen een evaluatieformulier, aan het eind van de kraamzorgperiode ingevuld, als de peiling van de tevredenheid van cliënten. Kraamverzorgenden meldden hierover dat zij soms zelf, voor de kraamvrouw, dit formulier invullen. In een aantal gesprekken kwam naar voren dat kraamverzorgenden de kraamvrouwen entameren om het formulier in te vullen en de kraamverzorgende neemt dit vervolgens mee. Geaggregeerde cliëntentevredenheidsmetingen zijn slechts in enkele organisaties aanwezig. Daar wordt deze informatie ook gebruikt als input voor verbetering van de zorg. 2.3

Afspraken met zorgverzekeraars en callcenters

Zorgverzekeraars In de vragenlijst zijn vragen opgenomen die betrekking hebben op de afspraken die kraamzorgaanbieders maken met de zorgverzekeraars. Gekeken is hoeveel aanbieders van kraamzorg zelf contracten afsluiten met de verzekeraars. 24 organisaties zeggen zelf contracten met een of meerdere zorgverzekeraars af te sluiten. De 21 (van de 45) organisaties die geen contract afsluiten, geven aan dat dit wordt gedaan via een centraal kantoor van de organisatie waarvan zij, in de vorm 29

van een aparte vestiging, deel uitmaken of via een landelijke organisatie. Op dit terrein zijn drie organisaties actief, de Algemene Thuiszorg Centrale (ATC) tevens callcenter, het Landelijk Transferpunt Zorg (LTZ) of Thuiszorgaanbieders Zuid-Nederland (TAZ). Twee organisaties werken niet via een contract met een zorgverzekeraar maar verlenen zorg op particuliere basis. Bij de organisaties die wel zelf een contract afsluiten varieert het aantal contracten van één tot 55 zorgverzekeraars, waarbij de meeste organisaties ongeveer twee à drie contracten hebben. Ruim de helft van de organisaties heeft afspraken vastgelegd over de kwaliteit van de kraamzorg, de verzorgingsduur en meestal ook over het aantal intakes. Extra zorg en zorg in bijzondere omstandigheden is bijna altijd onderdeel van de vastgelegde afspraken. De organisaties die zelf geen contract(en) afsluiten, weten over het algemeen ook niet welke afspraken met betrekking tot kwaliteitsaspecten door anderen voor hen zijn gemaakt. Het aantal intakes, verzorgingsduur, minimum en maximum, en de prijs, zoals dit in de contracten is opgenomen, is meestal wel bekend. In het Nivel-onderzoek komt nagenoeg hetzelfde beeld naar voren. De vraag in het onderzoek of een organisatie contracten afsluit onder de kostprijs, wordt door bijna alle organisaties met nee beantwoord. De meesten maakten daarbij opmerkingen die neerkomen op: “Niet meer sinds het grote personeelstekort.” Bij de zorgverleners van drie organisaties is bekend dat er afspraken bestaan tussen hun organisatie en een callcenter, de overigen weten hier niets van. In het Nivel-onderzoek geeft 14% nog aan onder de kostprijs te contracteren. Bijna alle organisaties die een contract hebben met één of meer zorgverzekeraars, hebben afspraken gemaakt en vastgelegd over het verlenen van extra zorg en zorg in bijzondere omstandigheden. Dit betreft zorg in aansluiting op een ziekenhuisopname na een sectio caesarea of couveuseverblijf van de baby.

Callcenters Door 14 kraamzorgorganisaties worden afspraken met callcenter(s) gemaakt. De inhoud van deze afspraken heeft voornamelijk betrekking op de verdeling en verantwoordelijkheid betreffende de inschrijvingen en de intakes. Eén callcenter verzorgt de intake in plaats van de kraamzorgorganisatie zelf. Dit wordt gedaan aan de hand van een schriftelijke standaardlijst, die telefonisch wordt doorgenomen. Het blijkt echter niet voor alle organisaties mogelijk een opgave te doen van het aantal intakes dat door henzelf, door het callcenter of via de zorgverzekeraar is gedaan. 2.4

Ketenzorg

Een belangrijk onderdeel van kwalitatief goede zorg is de afstemming over de zorgverlening met andere zorgaanbieders. De andere zorgverleners in dit verband zijn verloskundigen, verloskundig actieve huisartsen, afdelingen verloskunde in ziekenhuizen, jeugdgezondheidszorg en lactatiekundigen. In het Nivel-onderzoek komt naar voren dat minder dan de helft van de kraamzorgorganisaties beleid heeft ontwikkeld ten aanzien van de afstemming met andere zorgaanbieders. Tijdens de inspectiebezoeken is gesproken over de samenwerking met de andere zorgverleners, afstemming van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, 30

procedures en protocollen. De mate waarin afspraken en overlegvormen zijn vastgelegd, is geïnventariseerd en weergegeven in tabel 9.

Afspraken met zorgaanbieders in de keten Tabel 9 Afspraken met zorgaanbieders Afspraken (N=45) Verloskundigen Verloskundig-actieve huisartsen* Jeugdgezondheidszorg (0-4 jaar) Ziekenhuizen * aantal n.v.t. 9

Waarvan schriftelijk

Structureel overleg

aantal 29

% 64,4

aantal 8

% 27,6

aantal 20

% 44,4

11

24,4

4

36,4

7

15,5

19

42,2

9

47,4

10

22,2

20

44,4

8

40,0

12

26,7

Afspraken met verloskundigen Eenderde deel van de organisaties heeft geen afspraken gemaakt met verloskundigen. De wel gemaakte afspraken gaan voor het grootste gedeelte over het gebruik van het zorgplan en een iets kleiner deel over de afstemming van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Voor bijna de helft hebben de afspraken met verloskundigen betrekking op procedures, protocollen en werkinstructies. Deze afspraken zijn in een beperkt aantal organisaties ook schriftelijk vastgelegd. Ongeveer de helft van de organisaties heeft structureel overleg met verloskundigen. Op de “werkvloer” blijken de gemaakte afspraken nog dikwijls onduidelijk te zijn. Vooral de verschillen in beleid ten aanzien van activiteiten van de moeder in het kraambed en het beleid met betrekking tot de voeding van de baby, leveren volgens de informatie van de kraamverzorgenden regelmatig problemen op. Het gebrek aan afstemming tussen de verloskundigen onderling wordt door de kraamverzorgenden in de praktijk als “lastig te hanteren” ervaren.

Huisartsen Twintig procent van de organisaties in dit onderzoek is alleen werkzaam in gebieden waar huisartsen geen actieve verloskunde bedrijven. Kraamverzorgenden en de organisaties waarbij zij werkzaam zijn, hebben met deze huisartsen derhalve nauwelijks contacten, overleg noch afspraken. De minderheid van de organisaties in de regio’s waar wel sprake is van verloskundig actieve huisartsen, heeft afspraken gemaakt met deze huisartsen. Hiervan is een klein deel schriftelijk vastgelegd. De afspraken hebben vooral betrekking op het gebruik van het zorgplan, voor een klein deel op de procedures, protocollen en werkinstructie. Een gering aantal van de organisaties heeft structureel overleg met verloskundig actieve huisartsen.

Jeugdgezondheidszorg 0-4-jarigen Bijna de helft van de organisaties heeft afspraken met de jeugdgezondheidszorg (JGZ) en in een kwart van de gevallen zijn deze schriftelijk vastgelegd. De overdracht van gegevens wordt het meest genoemd bij afspraken die ook schriftelijk zijn vastgelegd. 31

Structureel overleg met de JGZ vindt plaats bij tien organisaties en voornamelijk bij die organisaties die nauw zijn verbonden met thuiszorgorganisaties. De afspraken over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden hebben bijna uitsluitend betrekking op de hielprik. De verantwoordelijkheidsverdeling tussen hen en de jeugdgezondheidszorg voor de uitvoering van de PKU/CHT/AGS-hielprik is bij ruim 70% van de organisaties vastgelegd. Bij één organisatie is dit onbekend. In enkele delen van Nederland zijn het de verloskundigen die de hielprik verzorgen. Daarover zijn met betrekking tot de verantwoordelijkheden geen afspraken vastgelegd tussen kraamzorgorganisaties en verloskundigen.

Ziekenhuizen Bijna de helft van de organisaties heeft afspraken met ziekenhuizen over afstemming van de zorgverlening. Minder dan de helft daarvan heeft deze afspraken schriftelijk vastgelegd. Structureel overleg wordt gevoerd door de minderheid van de organisaties. De overdracht van gegevens na een poliklinische of een medisch geïndiceerde bevalling maakt bij de meeste organisaties onderdeel uit van de afspraken (34).

IGZ-oordeel over de afstemming met relevante zorgaanbieders in de zorgketen Aan dit oordeel ligt informatie ten grondslag uit de gesprekken en documenten met betrekking tot: gemaakte afspraken, schriftelijke vastlegging, afstemming onderdelen, overleg en frequentie daarvan. Tabel 10

IGZ-oordeel over afstemming met andere zorgaanbieders Management (N=45)


Onvoldoende

30

30

Voldoende

15

13

Een aantal kraamverzorgenden gaf aan zelf afspraken met verloskundigen of huisartsen te maken. In hoeverre deze afspraken overeenkomen met het beleid van de betreffende organisatie weet men over het algemeen niet. Dikwijls gebeurt een en ander op praktische gronden en vooral bij gebrek aan beleid vanuit de organisatie. Als knelpunt wordt door zorgverleners genoemd de afstemming over zorginhoud met de verloskundigen en het ontbreken van goede overdracht vanuit het ziekenhuis. Ook het signaleren, binnen de eigen organisatie, van fouten en ‘misstanden’ in de keten werd als knelpunt aangegeven. 2.5

Opleidingen

Eén van de onderzoeksvragen die beantwoord moest worden, heeft betrekking op de ‘verkorte opleiding kraamverzorgende’. Deze korte opleiding is gestart in 1998 en kent twee varianten. Eén voor mensen die in een ander veld van de gezondheidszorg al een opleiding hebben gevolgd: duur van de opleiding 9-12 maanden. De tweede variant richt zich op mensen die nog geen enkele opleiding in de zorgverlening hebben gevolgd; deze duurt 18 maanden. De cursussen richten zich op mensen van 21 jaar en ouder en zijn bedoeld om het tekort aan kraamverzorgenden op te lossen.

32

Aantal opleidingsplaatsen Minder dan de helft van de organisaties biedt opleidingsplaatsen voor kraamverzorgenden van de opleiding Beroeps Begeleidend Leren (BBL), variërend van één tot 35 plaatsen met een totaal van 129. Het aantal stageplaatsen voor kraamverzorgenden in opleiding bij een Regionaal Opleidings Centrum (ROC), zogenaamd Beroeps Opleidend Leren (BOL), is 450. Voor de verkorte opleiding met gezondheidszorgvooropleiding is het aantal opleidingsplaatsen 56 en voor de cursus zonder gezondheidszorgvooropleiding totaal 110. 14 respectievelijk 12 organisaties geven aan géén stageplaatsen voor deze twee opleidingen beschikbaar te stellen. Sommige organisaties geven aan geen plaats te hebben voor verzorgenden in opleiding vanwege de extra kosten, de noodzaak tot intensievere begeleiding en de extra organisatie. Men kiest er in een aantal organisaties voor andere instellingen de opleiding te laten doen en vervolgens de gediplomeerden weg te kopen bij de ‘concurrent’.

Aansluiten van de opleiding bij de praktijksituaties Tabel 11

Aansluiting van de opleiding bij de praktijksituatie Management Wel* aantal %

Ja Nee Niet van toepassing Onbekend N=

18

40

Zorgverlener

Geen* aantal % 16

Wel* aantal

%

Geen* aantal %

35,6

13

28,9

11

24,4

20

10

22,2

12

26,7

6

13,3

9

19

42,2

19

42,2

15

33,3

14

31,1

2

4,4

1

2,2

7

15,6

8

17,8

45

100

45

100

45

100

45

100

*wel/geen vooropleiding in de gezondheidszorg

Uit tabel 11 blijkt dat 24 organisaties ervaring hebben met de verkorte opleiding tot kraamverzorgende met een vooropleiding in de gezondheidszorg en 25 hebben ervaring met de verkorte opleiding zonder voorafgaande gezondheidszorgopleiding. Van twee respectievelijk één organisatie ontbreekt daarover informatie. Van de leidinggevenden komt het merendeel tot een positief oordeel over de aansluiting van de opleidingen in de praktijk. Tussen de twee vormen van de opleiding bestaat weinig verschil op dit punt, volgens de leidinggevenden. De kraamverzorgenden vinden de aansluiting in de praktijk minder goed verlopen. Dit geldt voor de opleiding van mensen met een gezondheidszorgachtergrond, maar vooral voor die zonder voorafgaande gezondheidszorgopleiding. Bij de toelichting op de antwoorden van leidinggevenden en gediplomeerde kraamverzorgenden, die de aansluiting onvoldoende vinden van beide opleidingen, komen de volgende zaken naar voren: geen goede selectie, ongemotiveerd, meer tijd nodig, intensieve, lange(re) begeleiding nodig en te weinig theoretische basiskennis om de praktijk duidelijk en begrijpelijk te maken. Een aantal andere ondervraagden benadrukte positievere aspecten over de verkorte opleidingen. Zij vinden de leerlingen juist goed gemotiveerd en vanwege de grotere levenservaring (gemiddeld ouderen) hebben deze minder begeleiding nodig voor de huishoudelijke en organisatorische kanten van de kraamzorg. Wel is extra aandacht nodig voor de verzorgende componenten.

33

Begeleiding en inzet leerlingen en stagiaires Een groot deel van de kraamzorgorganisaties dat zich bezighoudt met de opleiding van leerlingen, heeft over de begeleiding afspraken met de opleidingsinstituten. De inzet van leerlingen/stagiaires bij de dagelijkse praktijk wordt over het algemeen gericht gedaan. Dit wil zeggen dat de inzet gebeurt voor afzonderlijke taken of onderdelen afhankelijk van de leerfase van de leerling. Voor MDGOvz-leerlingen is dit altijd het geval, voor leerling-kraamverzorgenden van de verkorte opleiding mét gezondheidszorgvooropleiding is dit bij één organisatie niet het geval, bij de verkorte opleiding zonder gezondheidszorgvooropleiding gebeurt de inzet bij drie organisaties op een niet vastgestelde wijze. De uitspraken hierover waren bij de leidinggevenden en de kraamverzorgenden gelijkluidend. Bij leerling-kraamverzorgenden (BOL) bleek in vijf organisaties de inzet van leerlingen niet gericht te zijn. Over het algemeen is men van oordeel dat de begeleiding van leerlingen van de verkorte opleiding zonder gezondheidszorgvooropleiding meer tijd vraagt dan van andere leerlingen. Het blijkt regelmatig nodig deze leerlingen met een individueel begeleidingstraject te benaderen. Over de tijd die besteed wordt aan de diverse leerlingen in stageen werkbegeleiding, biedt het Nivel-rapport uitgebreide informatie. Inwerken van nieuw personeel wordt volgens 71% van de leidinggevenden gedaan volgens een vaste procedure. Kraamverzorgenden geven aan dat in 69% van de gevallen hiervoor een procedure is. In de Nivel-enquête verloopt het inwerken van nieuw personeel in 97% van de gevallen volgens een procedure.

IGZ-oordeel over de kwaliteit van het personeelsbeleid Bij het inspectie-oordeel over dit onderdeel zijn alle bovengenoemde aspecten meegewogen, aangevuld met scholingsbeleid, functioneringsgesprekken, ziekteverzuimbeleid en communicatie tussen management en verzorgenden. Tabel 12

IGZ-oordeel over de kwaliteit van het personeelsbeleid

Onvoldoende Voldoende

Management (N=45)


9

12

36

31

Over het merendeel van de organisaties wordt - zowel op grond van de informatie van de leidinggevenden als van de zorgverleners - positief geoordeeld.

34

3

Toegankelijkheid: beschikbaarheid en bereikbaarheid

Inleiding In dit hoofdstuk wordt de vraag beantwoord welke middelen kraamzorgaanbieders gebruiken om toegankelijkheid te waarborgen. De toegankelijkheid wordt bepaald door meerdere factoren, zoals beschikbaarheid van personeel, financiële randvoorwaarden en afspraken met zorgverzekeraars, bereikbaarheid van de aanbieders en het toepassen van selectiecriteria. 3.1

Beschikbaarheid

3.1.1

Selectiecriteria

Ruim de helft van de organisaties geeft aan selectiecriteria toe te passen bij de inschrijving van nieuwe cliënten. Dit komt overeen met de bevindingen in het Nivelonderzoek. Door de organisaties wordt het ontbreken van een contractrelatie met de zorgverzekeraar van cliënten door 21 organisaties aangegeven als uitsluitingscriterium, gevolgd door zorginhoudelijke en financiële redenen. Bij financiële redenen werd in drie gevallen als verklaring gegeven dat de cliënt bij een vorige kraamzorgperiode niet betaald had. Ongeveer de helft (53,3%) van de organisaties geeft nog andere redenen voor selectie van cliënten. Deze zijn voor een deel onder te brengen bij financiële redenen, zoals polisvoorwaarden en (te) veel reistijd doordat de kraamvrouw buiten het werkgebied woont. Andere redenen zijn: contract met zorgverzekeraar onvoldoende en collectief afgesloten contracten. ARBO-zaken die als selectiecriteria genoemd worden, zijn te rangschikken onder zorginhoudelijke aspecten, zoals slechte (hygiënische) woonomstandigheden en geen ‘bedverhogers’ willen gebruiken. In enkele gevallen wordt geen wijkkraamzorg7 verleend. In andere gevallen is het de cliënt die, naar de opvatting van de organisatie, te weinig uren wil ontvangen. Veertien maal wordt als reden genoemd het gebrek aan capaciteit, soms in combinatie met (te) late aanmeldingen. Gebrek aan capaciteit is een reden om niet (meer) in te schrijven en is volgens de leidinggevenden niet echt een selectiecriterium. Bij geen van de organisaties bestaan uitsluitingscriteria voor specifieke groepen cliënten. Impliciet vindt uitsluiting wel plaats, namelijk voor die cliënten die wijkkraamzorg of een andere vorm van beperkte kraamzorg willen. Dit zijn veelal allochtone cliënten. Een aantal organisaties verleent alleen zorg aan particulier verzekerden. Zij hebben geen contract met zorgverzekeraars en beperken zich dus tot een bepaalde categorie cliënten. Op één na verlenen alle organisaties partusassistentie in de thuissituatie. In het Nivelonderzoek wordt door 80% van de verloskundige praktijken aangegeven, dat het regelmatig voorkomt dat partusassistentie niet beschikbaar is.

7

Wijkkraamzorg: drie uur kraamzorg per dag gedurende acht dagen.

35

3.1.2

Personeel

Een groot deel van de toegankelijkheid wordt bepaald door de beschikbaarheid van voldoende personeel. Op de vraag of het personeelsbestand in overeenstemming is met de vraag naar kraamzorg, is uiteenlopend gereageerd.

Personeelsbestand In drie organisaties zijn de leidinggevenden van mening dat het personeelsbestand en de zorgvraag met elkaar in overeenstemming zijn. De kraamverzorgenden van een kwart van de organisaties zijn dit van mening. Uit het Nivel-onderzoek komt naar voren dat 26% van de centra van mening is dat het personeelsbestand en de zorgvraag met elkaar in overeenstemming zijn. Het aantal organisaties dat op het moment van het onderzoek aangeeft te weinig personeel te hebben, is volgens de leidinggevenden 40% en volgens de kraamverzorgenden 33%. In het Nivel-onderzoek komt dit bij 33% van de respondenten naar voren. Van de organisaties die op het moment van het onderzoek het personeelsbestand wél in overeenstemming vinden met de zorgvraag, geeft een beperkt aantal (zeven) aan dat dit op termijn een probleem wordt. Van de kraamverzorgenden zijn dit er vijf. Hieruit blijkt dat er, volgens de leidinggevenden van de helft van de organisaties, nu of op termijn structureel te weinig personeel is. De kraamverzorgenden geven een vergelijkbaar signaal. Tijdens de inspectiebezoeken viel op dat de kleinere organisaties, die zich wat meer richten op de particulier verzekerden, het personeelsbestand over het algemeen in overeenstemming vinden met de zorgvraag. (Maar ook zij zien op termijn hier problemen ontstaan.) Men neemt cliënten aan naar gelang men medewerkers beschikbaar heeft. Met cliënten die zich melden terwijl er geen ‘plaats’ meer is en dus niet worden ingeschreven, bestaat weinig affiniteit. Over de aantallen die dit overkomt kan men geen cijfers noemen, dit wordt niet geregistreerd. Bovenstaande doet zich ook voor bij een aantal regionale vestigingen van landelijke organisaties. Deze verzorgen niet zelf de inschrijvingen, maar maken bij het centrale kantoor bekend hoeveel inschrijvingen men maximaal kan verwerken en stoppen de acceptatie zodra de planning vol is. Deze organisaties garanderen de cliënten over het algemeen wel acht dagen zorg en één en dezelfde kraamverzorgster tijdens de gehele zorgperiode. Het aantal organisaties dat geen kraamzorg beschikbaar had op het moment van de bevalling, was 28 (in 2000). Eén organisatie had 50 maal niemand beschikbaar. Bij de overige varieerde dit van 1 tot 20 maal. In totaal kwam dit 127 maal voor. Dit betekent dat de verloskundige hulpverlener zonder deskundige assistentie de bevalling moet begeleiden. Ook de verzorging van moeder en kind direct na de bevalling komt in het gedrang. Eén organisatie had 20 maal helemaal geen hulp beschikbaar tijdens bevalling en kraambed. Bij de overige (22) kwam dit een- à tweemaal voor.

36

Vacatures Acht organisaties geven aan géén vacatures te hebben voor kraamverzorgenden. Van negen organisaties ontbreken over dit item juiste gegevens. Bij de overige (26) varieert het aantal vacatures van 2 tot 30 met een totaal van meer dan 275 fte’s. Negen organisaties geven aan vacatures te hebben voor leidinggevenden; zeven hebben 1 fte vacature, één 1,6 fte en één 0,4 fte.

Ziekteverzuim Bij een aantal organisaties wordt het tekort aan kraamverzorgenden maar een 'relatief' tekort genoemd. Het ziekteverzuim wordt gezien als de oorzaak van de krapte in het personeelsbestand. Het Nivel-rapport geeft een verzuim aan van 9,8% inclusief zwangerschapsverlof en 5,2% exclusief zwangerschapsverlof. In dit IGZ-onderzoek variëren deze percentages van 0 tot 21% met een gemiddelde van 12% inclusief zwangerschapsverlof en 10% exclusief. Geconcludeerd mag worden dat het ziekteverzuim in een jaar fors is gestegen. Van veertien organisaties ontbreken deze gegevens; daar was men niet in staat om hier cijfers over te laten zien. Bovendien zijn er organisaties die een nul-urencontract hanteren en daarbij géén registratie bijhouden van ziekteverzuim. Eén organisatie met meerdere vestigingen in diverse plaatsen heeft geen kraamverzorgenden in dienst. De kraamverzorgenden waarmee gewerkt wordt, worden beschouwd als zelfstandige onderneemsters en hebben, naar hun mening, geen duidelijke arbeidsverhouding met de betreffende organisatie. Ook hier zijn geen ziekteverzuimpercentages voorhanden of van toepassing. Bij enkele organisaties is met gericht beleid gewerkt aan verlaging van het ziekteverzuim. Dit beleid bestond onder andere uit nauwer contact met de kraamverzorgenden door één specifiek leidinggevende, strikter beleid bij ARBO-gerelateerde aspecten en gerichter, aangepaste hervatting van de werkzaamheden. Dit resulteerde in een verlaging van het ziekteverzuim met 8-10%. 3.2

Bereikbaarheid

De kraamzorgorganisaties zijn 24 uur per etmaal bereikbaar voor hulpgerelateerde vragen. Een aantal verzorgt dit altijd zelf en een deel is bereikbaar met gebruikmaking van bereikbaarheidsdiensten bij thuiszorgorganisaties of callcenters. In het Nivel-onderzoek blijken 6 van de 89 organisaties niet dagelijks, tijdens kantooruren, bereikbaar te zijn voor het verstrekken van informatie, etc. In dit IGZ-onderzoek zijn tijdens kantooruren alle organisaties, behalve twee eenmanszaken, bereikbaar voor algemene informatie. Een aantal organisaties maakt gebruik van advertenties, strooifolders, etc. om aan potentiële cliënten bekendheid te geven van hun zorgverlening. Cliënten melden zich aan via diverse routes die per zorgverzekeraar verschillen. Een deel van de aanmeldingen komt rechtstreeks via de eigen kraamzorgorganisatie. Soms is dit een centraal kantoor van de kraamzorgaanbieder, werkend voor vestigingen variërend in aantal van zes tot achttien. Anderzijds wordt een gedeelte via de verzekeraar zelf aangemeld of via diverse callcenters waarvan sommige verzekeraars in toenemende mate dan wel uitsluitend gebruikmaken. 37

3.3

Callcenters

Uit de Nivel-rapportage komt naar voren dat callcenters in 1999 ongeveer eenvijfde van alle aanvragen voor kraamzorg hebben ontvangen en verwerkt. Bij dat onderzoek waren acht centra (van de tien) betrokken. De rol die callcenters vervullen, blijkt verschillend te zijn en varieert van gedeeltelijk kraamzorgaanbieder tot “doorgeefluik” van namen en adressen van potentiële cliënten. In het IGZ-onderzoek zijn aan de hand van een gestructureerde vragenlijst gesprekken gevoerd met leidinggevende(n). Daarbij is ook gekeken naar diverse documenten, formulieren, organogrammen en jaarverslagen. Op deze wijze is informatie verzameld over de rol en functie van de centers binnen het proces van de kraamzorgverlening. De weg die een verzekerde, ziekenfonds of particulier, in sommige gevallen moet afleggen alvorens zij weet dat kraamzorg is geregeld, is in sommige gevallen wel erg lang. Een voorbeeld: de zwangere belt haar verzekering of ziekenfonds, deze geeft naam en adres door aan callcenter A, deze belt vervolgens de zwangere voor nadere gegevens; naam, adres, datum bevalling, naam hulpverlener, plaats van de bevalling eventuele wensen voor de vorm van de kraamzorg en beantwoordt vragen over de zorg. Center A geeft al deze gegevens door aan callcenter B, deze geeft indien nodig nadere informatie aan de zwangere, bepaalt het aantal uren kraamzorg en zet vervolgens de zorg uit bij een kraamzorgaanbieder, deze neemt in sommige gevallen contact op met de zwangere ter verifiëring van enkele gegevens en soms de datum voor een voorbezoek en stuurt vervolgens een bevestiging naar de zwangere over de inschrijving: de inschrijving is geregeld. Het kan ook korter: de zwangere belt de verzekering, deze geeft het telefoonnummer van een kraamzorgaanbieder, deze neemt contact op met de zwangere, vraagt de benodigde gegevens, geeft informatie en bespreekt met de zwangere de mogelijkheden en bepaalt samen met haar hoeveel kraamzorg dit gezin nodig heeft en de inschrijving is geregeld. Tijdens het onderzoek is gebleken dat diverse tussenvormen mogelijk en gebruikelijk zijn.

Aantal centers en functies De beschikbare lijst (1999) met adressen van de callcenters blijkt bij de start van het onderzoek ‘verouderd’ te zijn. Twee callcenters zijn samengegaan met een ander center en één callcenter beperkte zich tot thuiszorgcliënten. Eén callcenter is onderdeel van een landelijk werkende kraamzorgaanbieder met diverse vestigingen. De Inspectie bezocht in februari 2000 dit center in het kader van het Algemeen Toezicht, daarom is het nu buiten dit onderzoek gehouden. Dit center verzorgt voor de eigen organisatie alle inschrijvingen voor kraamzorg. De Inspectie bezocht uiteindelijk zeven centers. Aan het eind van de ronde langs de centers kan geconcludeerd worden dat, naar alle waarschijnlijkheid, veertien callcenters functioneren ten behoeve van de kraamzorg. Bij Zorg Unie Nederland (ZUN), een overkoepelende organisatie, is een negental zelfstandig opererende centers aangesloten. Twee daarvan zijn bij dit onderzoek betrokken, één heeft tevens een nauwe relatie met een thuiszorgorganisatie. Van de vijf overige bezochte callcenters behoren er drie bij zorgverzekeraars. Deze centers werken (uitsluitend) voor die verzekeraar waar zij onderdeel van zijn. De overige twee maken deel uit van een thuiszorgorganisatie. Zes centers doen zowel kraamzorgdiensten als thuiszorg en enkele hebben ook nog andere diensten te bieden op het gebied van telefoonservice, zoals huisartsbereikbaarheid tijdens de avond en nacht. 38

De centers onderscheiden zelf twee functies, die bepalend zijn voor het werk dat zij doen ten behoeve van bijvoorbeeld de kraamzorg: de front- en back-officefunctie. back Over het algemeen wordt onder front-officefunctie verstaan die werkzaamheden die het fronteerste telefonische contact met de verzekerde in casu de cliënt betreffen. Dit contact bestaat uit het informeren van de toekomstige kraamvrouw over de diverse mogelijkheden van kraamzorg en het noteren van de aanvraag voor kraamzorg. Onder back-officefunctie wordt verstaan het verwerken van de aanvraag voor kraambackzorg, dat wil zeggen ‘het uitzetten van de kraamzorg’ bij een kraamzorgorganisatie, de melding bij de zorgverzekeraar en in een aantal gevallen het verwerken van de administratieve en financiële afhandeling. Drie centers hebben alleen een front-office en vier centers doen de combinatie front- en back-officefunctie.

Omvang callcenters Van de zeven bezochte callcenters werken er vier landelijk, waarvan één met een sterk regionaal karakter. Het aantal inschrijvingen in 2000 ligt tussen de 325 en ruim 55.000 per organisatie. Daarbij bestaat geen relatie tussen het aantal inschrijvingen en het werkgebied. Zowel het grootste callcenter (55.000) als het kleinste (325) werkt landelijk. Het aandeel van de callcenters komt in 2000 op ruim 103.000 inschrijvingen. Het aantal geboorten in 2000 was 207.579 (CBS). Het aandeel van de callcenters komt neer op bijna de helft van het aantal potentiële cliënten. Dit aandeel is beduidend meer dan is vastgesteld in het Nivel-onderzoek. Daar was sprake van ongeveer eenvijfde (ruim 40.000) van alle vrouwen, die in 1999 kraamzorg kregen. In relatie tot de inbedding van de callcenters kan geconcludeerd worden dat de callcenters die bij een thuiszorgorganisatie c.q. bij ZUN zijn aangesloten, een front-officefunctie hebben. Callcenters die zelfstandig functioneren of bij een zorgverzekeraar horen, hebben zowel een front- als een back-officefunctie.

Basiskwaliteitseisen Alle bezochte callcenters waren op de hoogte van de Basiskwaliteitseisen. Op twee na is men bekend met de datum van afronding van de implementatie van de eisen op 1-1-2002. Bij vier centers is men van mening dat de kraamzorgorganisaties de verantwoordelijkheid hebben om de Basiskwaliteitseisen te implementeren en niet de callcenters. Drie centers zien voor zichzelf ook een verantwoordelijkheid hierin en werken daar ook aan. Twee organisaties hebben voor hun aandeel in het proces de implementatie afgerond. Zij leggen kwaliteitsafspraken ook vast in de overeenkomsten met de kraamzorgaanbieders. Eén center, met front- en back-officefunctie, meldde dat zij in een nieuw contract, dat wordt afgesloten met een kraamzorgaanbieder, de BKE opnemen. Over dit zelfde center wordt door twee andere centers, behorend bij een zorgverzekeraar, gezegd dat het betreffende center niet voldoet aan de BKE.

Informatieverstrekking, aanmelding en intake Informatie over kraamzorg, de diverse mogelijkheden en organisatie wordt over het algemeen telefonisch verstrekt. 39

Vier callcenters beschikken over schriftelijke informatie voor cliënten. Deze informatie wordt over het algemeen pas verzonden nadat er al afspraken (inschrijving) zijn gemaakt. Geen van de organisaties heeft specifieke informatie voor allochtone cliënten. Alle centers verzorgen inschrijvingen, dat wil zeggen noteren van de NAW-gegevens, datum bevalling, naam verloskundige/huisarts, pariteit, gezinssamenstelling, gewenste kraamzorg en soms eventueel complicerende/belangrijke factoren. Twee centers verzorgen ook de inschrijving van cliënten die zich eerst hebben aangemeld bij een kraamcentrum en al informatie hebben ontvangen. De callcenters geven, op één na, te kennen geen intake te verzorgen. Het center dat wel een rol speelt bij de intake, hanteert een standaardlijst die telefonisch wordt doorgenomen met de zwangere cliënt. Volgens de callcenters doen de kraamzorgorganisaties dikwijls een ‘aanvullende’ intake thuis bij de cliënt als er taalproblemen zijn, sprake is van een achterstandswijk en bij een eerste kind. De intake bij alle andere cliënten lijkt nog maar zelden plaats te vinden. Een en ander is evenwel afhankelijk van de zorgverzekeraar bij wie cliënten zijn verzekerd, de overeenkomst tussen verzekeraar en kraamzorgaanbieder, of afhankelijk van de werkwijze van de kraamzorgorganisatie. Voor de diverse administratieve handelingen hebben vijf callcenters procedures en handboeken beschikbaar. Twee centers zijn nog bezig met het ontwikkelen hiervan.

Personeel De medewerkers van de callcenters hebben veelal een arbeidsverleden in de (kraam)zorg. Een aantal is via de WAO weer in het arbeidsproces teruggekeerd bij een callcenter. Die callcenters, die deel uitmaken van een thuiszorgorganisatie of daar een nauwe relatie mee hebben, bespreken de inzet van deze kraamverzorgenden ten behoeve van het callcenter gezamenlijk. Dit maakt het mogelijk medewerkers in te zetten die, althans voor een deel, op de hoogte zijn van kraamzorg en de belevingswereld van de cliënten. Dit aspect wordt door de zwangeren zeer gewaardeerd, aldus de centers. Vijf callcenters hebben een inwerkprogramma voor nieuw personeel, twee hebben dit in een procedure vastgelegd. Daarbij hoort een algemene telefoontraining, een specifiek inwerkprogramma van vragen met betrekking tot kraamzorg en stapsgewijs groeien naar zelfstandig functioneren in een periode van een week tot soms drie maanden.

Productieafspraken met zorgverzekeraars en afspraken met zorgaanbieders Voor de drie callcenters die deel uitmaken van een zorgverzekeraar is het sluiten van een contract met deze zorgverzekeraars een ‘vanzelfsprekendheid’. Productieafspraken zijn vastgelegd en alle cliënten van de betreffende zorgverzekeraar worden voor kraamzorg ingeschreven. De zorg wordt vervolgens ondergebracht bij een kraamzorgorganisatie waarmee een contract is afgesloten. Eén van deze drie centers brengt de cliënten in totaliteit onder bij een ander, zelfstandig functionerend, callcenter waarmee een contract is afgesloten. Een ander callcenter van een zorgverzekeraar brengt een gedeelte van de cliënten onder bij een zelfstandig functionerend callcenter. De koepelorganisatie ZUN sluit voor haar aangesloten leden, in dit onderzoek twee, collectief contracten af met meerdere zorgverzekeraars. De twee overige bezochte centers hebben met meerdere zorgverzekeringen afspraken gemaakt variërend met twee tot zes à tien, of met de koepel van een aantal zorgverzekeringen. 40

De afspraken in de contracten hebben betrekking op de verzorgingsduur, indicatiestelling voor voorbezoek en aantal zorgverleningen op jaarbasis. Bij drie centers zijn in de contracten ook de BKE opgenomen. Vijf callcenters hebben samenwerkingsafspraken met kraamzorgaanbieders vastgelegd in contracten. Het aantal contracten varieert van 2 tot 46. De inhoud van de afspraken hebben betrekking op het verstrekken van informatie, formuleren zorgaanbod, zorgafspraken, minimumzorg van 24 uur en het bieden van een zorggarantie. Twee callcenters hebben de BKE opgenomen in de contracten met kraamzorgaanbieders.

Bereikbaarheid Vier callcenters zijn zeven dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar voor het aanvragen van kraamzorg. Bij avonden nachtdienst wordt bij één callcenter door de medewerkers vanuit de thuissituatie gewerkt via een telefonisch doorschakelsysteem. De overige callcenters, die niet zeven dagen per week 24 uur per dag bereikbaar zijn, hebben wel een bereikbaarheid die iets verder gaat dan kantoortijden, bijvoorbeeld tot zeven à acht uur ’s avonds.

Selectiecriteria Vijf callcenters zeggen geen selectiecriteria (uitsluitingscriteria) te hanteren bij de inschrijving van nieuwe cliënten voor kraamzorg. Twee callcenters hanteren uitsluitingscriteria indien een contractrelatie tussen cliënt en zorgverzekeraar ontbreekt. Een andere reden van ‘niet-inschrijven’ is het tekort aan kraamzorgmedewerkers bij de aanbieders van kraamzorg. Dit is veelal het geval in de zomer en andere piekperioden en bij late inschrijving. Bij twee callcenters, behorend bij zorgverzekeraars, bestaat de mogelijkheid om in plaats van de kraamzorg in natura een geldbedrag te krijgen om zelf kraamzorg te regelen. Dit is soms het geval indien de cliënt voorkeur heeft voor een kraamcentrum waar geen contractrelatie mee bestaat. Eén callcenter biedt dit ook aan als de cliënt dat wil zonder dat daar een tekort aan kraamzorg of het ontbreken van een contract aan ten grondslag ligt. Dit wordt gezien als een vorm van klantgerichtheid.

Cliëntgerichtheid Bij het uitzetten van de kraamzorgaanvraag wordt bij vijf centers rekening gehouden met de voorkeur van de cliënt. Bij zes centers biedt men meerdere kraamzorgorganisaties aan waaruit de cliënt kan kiezen. Dit is over het algemeen slechts mogelijk bij vroegtijdige inschrijving. Van de zeven callcenters hebben vijf een klachtenprocedure, twee hebben dit niet. Dit wordt niet in de informatieverstrekking meegedeeld. Cliënten die zich melden met een klacht, worden wel gewezen op een procedure daarvoor. Soms komen de klachten via de kraamzorgorganisatie binnen, waarna het callcenter de cliënt benadert. Volgens de centers wordt er weinig geklaagd over de organisatie maar wel over de (gebrek aan) kraamzorgverlening. Deze klachten worden verwezen naar de kraamzorgaanbieders en soms de zorgverzekeraar. Enkele centers hebben een jaarverslag en soms staat daar een paragraaf kwaliteitszorg in. De centers die onderdeel zijn van (een) zorgverzekeraar(s) hebben geen apart jaar41

verslag. Soms is in het jaarverslag van de verzekeraar iets over callcenters en hun service terug te vinden. Knelpunten Aan de callcenters is, aan het einde van elk gesprek, gevraagd om belangrijke (knel) punten aan te geven. Deze komen, samengevat, neer op onderstaande zaken en meningen van de gesprekspartners. - Imago kraamverzorgenden Om de problemen in de toekomst aan te kunnen, dient er een grote campagne voor het werven van kraamverzorgenden te worden gevoerd met daarin speciale aandacht voor imagoverbetering. - Opleiding kraamverzorgenden Als gevolg van de verkorte opleiding voor kraamverzorgenden, waarbij ‘iedereen’ wordt aangenomen, is er veel uitstroom. Daarom dient de opleiding langer te duren en de begeleiding verbeterd te worden. De kosten voor opleiding dienen uit de tarieven te worden gehaald. Thans is de situatie zo dat tegenover de onkostenvergoeding geen inspanningsverplichting staat. Niet alleen dient naar de instroom te worden gekeken, maar ook naar de uitstroom. De uitstroom dient ingedamd te worden. Voor het management van de kraamzorgorganisaties ligt hier een grote rol weggelegd. - Salaris kraamverzorgenden Het salaris van kraamverzorgenden is slecht en dient verbeterd te worden. Daarnaast zou gedacht kunnen worden aan compensatie in loon voor bijvoorbeeld ‘gevarentoeslag’ (oproep om midden in de nacht naar een ‘achterstandswijk’ te gaan). - Ziekteverzuim kraamverzorgenden Het aspect ziekteverzuim kraamverzorgenden dient aangepakt te worden. Het ziekteverzuim van kraamverzorgenden ligt op 25%. Dit is één van de redenen van personeelstekorten. - Kraamzorg en marktwerking Prijs en kwaliteit zijn als gevolg van de schaarste niet onderhandelbaar. De kwaliteit van de kraamzorg verschilt per kraamzorgorganisatie. Het gebrek aan capaciteit is van invloed op de kwaliteit. De kwaliteit van de kraamzorg is niet controleerbaar. - Particulier bureau Als knelpunt wordt ervaren dat particuliere bureaus de toezegging doen dat zij zorg kunnen leveren. In de zomer en andere piekperioden blijkt dat echter in de praktijk niet het geval te zijn. Met betrekking tot de schaarste van de kraamzorg zijn particuliere bureaus minder coöperatief en sociaal dan niet-particuliere bureaus ten aanzien van het verdelen van de zorg. - Gedifferentieerde tarieven Gedifferentieerde tarieven zouden kunnen bijdragen aan het opheffen van het tekort aan kraamverzorgenden in de Randstad en het werken in achterstandswijken. Echter, per 1 april 2001 zijn de tarieven voor alle regio’s verhoogd, er is geen onderscheid gemaakt. Indien dit wel het geval zou zijn, zou er meer sturing gegeven kunnen worden.

42

3.4

Allochtonen

De toegankelijkheid en beschikbaarheid van kraamzorg voor allochtone vrouwen blijkt een knelpunt te zijn (El Fakiri, maart 1999). De gezinssamenstelling, woonomgeving en sociale omstandigheden van allochtone families maken de allochtone zwangeren tot een kwetsbare groep. Tijdens de zwangerschap, de bevalling en het kraambed is er frequenter contact met diverse onderdelen van de gezondheidszorg. De zorg voor moeder en kind is uit preventief oogpunt belangrijk. Onderzoek heeft aangetoond dat de sterfte bij allochtone baby’s en kinderen hoger is dan bij autochtone kinderen. Geconcludeerd werd dat vooral Afro-allochtone vrouwen aandacht dienen te krijgen wat betreft preventie van perinatale sterfte. Bij de Turkse en Marokkaanse bevolkingsgroep was de zuigelingensterfte verhoogd. Doodsoorzaken met de grootste verschillen ten opzichte van de gehele Nederlandse bevolking waren infectieziekten, aangeboren afwijkingen en metabole ziekten, bij Turkse zuigelingen ook wiegendood. Eén van de aanbevelingen uit dit onderzoek was dan ook dat het gebruik van de kraamzorg nader onderzoek verdient. (Schulpen, september 1996). Allochtone gezinnen blijken minder goed op de hoogte te zijn van de mogelijkheid van kraamzorg. Het gebruik van tolken neemt wel gestaag toe in de kraam-, zuigelingen- en kleuterzorg, volgens opgave van de tolkencentra: van 8.992 uur in 1999 tot 10.186 uur in 2000 en een verwacht gebruik van 11.200 in 2001. Gelet op de demografische opbouw van de allochtone bevolking zou dit gebruik echter sneller moeten toenemen.

Voorlichting In het Nivel-onderzoek geven 28 (32%) respondenten aan informatiemateriaal beschikbaar te hebben voor allochtone cliënten. In dit IGZ-onderzoek is gekeken naar voorlichtingsactiviteiten van kraamzorgaanbieders over hun zorgverlening, gericht op allochtone zwangeren. Voorlichtingsmateriaal voor deze doelgroep is uiterst beperkt beschikbaar, slechts drie organisaties hebben dit ontwikkeld. In enkele organisaties is informatiemateriaal beschikbaar in de Franse, Duitse en/of Engelse taal. Voor allochtone cliënten is dit soms bruikbaar maar over het algemeen is deze informatie bedoeld voor particulier verzekerde zwangeren uit landen waar voornoemde talen worden gesproken. Volgens enkele leidinggevenden (5) onderneemt hun organisatie speciale activiteiten om kwetsbare groepen, met name allochtone gezinnen, te bereiken. Kraamverzorgenden uit vier organisaties weten dit te melden. Ervaren kraamverzorgenden en/of leidinggevenden geven mondelinge voorlichting c.q. acquisitie in bijvoorbeeld asielzoekersen/of opvangcentra voor vluchtelingen. Hierbij wordt ook afstemming gezocht met thuiszorgorganisaties, de medische opvang voor asielzoekers en de verloskundigen.

43

Zorgaanbod Tabel 13

Zorgaanbod aantal (N=45)

%

Partusassistentie

44

97,8

Wijkzorg

27

60,0

5-uurszorg

36

80,0

8-uurszorg

41

91,1

Combizorg

17

37,8

Anders

25

55,6

Uit tabel 13 blijkt dat de meeste organisaties partusassistentie, vijf-uurszorg en achtuurszorg geven. Wijkkraamzorg wordt door ruim de helft en combizorg8 door ruim eenderde gegeven. Vijfentwintig organisaties geven aan (ook nog) andere vormen van kraamzorg te bieden in het kader van cliëntgerichtheid en flexibiliteit. Deze vormen komen neer op: couveusenazorg, kraamzorg na sectio caesarea of anderszins langer verblijf in het ziekenhuis van moeder en kind, variabele zorg van vier tot acht uur, achtmaal 24-uur en combinaties van de aangegeven zorgvormen uit de tabel. Ervaring van zorgverleners heeft geleerd dat allochtone gezinnen liefst zo min mogelijk hulp c.q. een kraamverzorgster in huis willen hebben. Dit houdt in dat veel van deze vrouwen wijkkraamzorg willen. Dit wordt door iets meer dan de helft van de organisaties gegeven en de meeste kraamzorgaanbieders verlenen dit slechts voor een beperkt aantal inschrijvingen. De zes organisaties die flexibele zorg aanbieden, verstaan hieronder over het algemeen een variatie in aantal uren tijdens de eerste dagen en later in het kraambed en ook flexibel in de totale duur en het aantal dagen. Dit is een aanbod van zorg dat niet blijkt aan te sluiten bij de behoefte van allochtone gezinnen, of niet door hen wordt begrepen. Aan de andere kant zeggen kraamverzorgenden zich dikwijls nutteloos te voelen in allochtone gezinnen indien ze verplicht zijn vier tot acht uur per dag aanwezig te zijn. De kraamverzorgende heeft weinig te doen in het huishouden vanwege de aanwezigheid van familieleden van de kraamvrouw, die de moeder vervangen. In de verzorging van moeder en kind zien allochtonen dikwijls weinig noodzaak. Gelet op de hierboven gesignaleerde verhoogde zuigelingensterfte lijkt extra voorlichting en aandacht voor de effectiviteit hiervan geboden. In het jaar 2000 en het eerste half jaar 2001 zijn door praktijken van verloskundigen een aantal signalen afgegeven (>15) bij de IGZ over het ontbreken van kraamzorg bij allochtone gezinnen. Als oorzaak wordt genoemd het tekort aan kraamverzorgenden en het niet inspelen op de behoefte van (kortere) kraamzorg voor allochtone gezinnen. Een en ander betekent in die gevallen een grotere (werk)druk op de verloskundige praktijken.

8

Combizorg: hier wordt onder verstaan: wijkkraamzorg + huishoudelijke zorg niet uitgevoerd door een kraamverzorgende.

44

Bijzondere groepen zwangeren Uit een recent onderzoek van het Nivel naar onder meer de toegankelijkheid van de zorg van verloskundigen voor illegalen, bleek dat bij illegale zwangere vrouwen meer en ernstiger gezondheidsklachten gesignaleerd worden. Tegelijkertijd wordt als probleem gesignaleerd het weigeren door illegalen van noodzakelijke gezondheidsvoorzieningen zoals kraamzorg vanwege betalingsproblemen (Utrecht, december 2000). De Stichting Koppeling, die de financiering van de zorg aan illegalen regelt, meldt voor 1999 een verdubbeling van de toegekende gelden ten behoeve van kraamzorg ten opzichte van 1998. Gelet op de extra voorlichtingsactiviteiten mag verwacht worden dat dit bedrag de laatste jaren nog gestegen is (Amsterdam, 2001). 3.5

Knelpunten

Aan het eind van elk gesprek tijdens de inspectiebezoeken is de gesprekspartners gevraagd (knel)punten aan te geven, die in hun ogen belangrijk zijn. Een aantal onderwerpen kwam hierbij aan de orde met betrekking tot de toegankelijkheid en de kwaliteit van de geleverde zorg. Zowel leidinggevenden als kraamverzorgenden hebben een aantal punten (meerdere malen) genoemd. De algemeen overheersende opmerkingen hebben betrekking op de personeelskrapte. Het tekort aan personeel op het moment van het onderzoek komt in ruim de helft van de organisaties het sterkst naar voren. Bijna driekwart van de leidinggevenden ziet dit ook op termijn als knelpunt voor toegankelijkheid én kwaliteit van de kraamzorg. Bij de kraamverzorgenden is bijna 70% van mening dat dit in de toekomst een probleem zal zijn. Door onder andere het personeelstekort is men in veel organisaties genoodzaakt meerdere kraamverzorgenden gedurende een kraambedperiode in het gezin in te zetten. - Zorgverzekeraars ‘sturen’ op een gemiddelde verzorging van 48 uur. Dit is ten nadele van de gezinnen die meer zorg nodig hebben. - De vergoedingen voor bij- en nascholing zijn onvoldoende om dit structureel te kunnen realiseren en kraamverzorgenden moeten dit te veel in hun vrije tijd doen. - De salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden van de kraamverzorgenden zijn onvoldoende. - De Arbeidstijdenwet is een bedreiging voor de continuïteit van de kraamzorg in het gezin. - Callcenters geven onvoldoende en verkeerde informatie. Het aantal thuisbevallingen loopt daardoor terug. - Het imago van het beroep van kraamverzorgende is slecht en moet beter worden om genoeg mensen op te kunnen leiden. - Verloskundigen bellen (vaak te) laat voor assistentie bij de bevalling. Indien ze vroeg(er) bellen gaat dit wel ten koste van de verzorgingsduur in de dagen daarna.

45

4

Borstvoeding

Inleiding De laatste vraagstellingen hebben betrekking op het geven van borstvoeding en de sponsoring van bij- en nascholing door flesvoedingsfabrikanten. Door diverse groeperingen en wetenschappers is de laatste jaren het belang van het geven van borstvoeding, ook in de geïndustrialiseerde landen, benadrukt. Ook het overheidsbeleid is gericht op het bevorderen van het geven van borstvoeding. Het aantal vrouwen dat kiest voor borstvoeding steekt ongunstig af ten opzichte van andere Europese landen. Bij vergelijking van de cijfers over de voeding van baby’s die drie maanden oud zijn, blijken deze nog lager te zijn. De oorzaken zijn divers en hebben te maken met voorlichting, begeleiding en de invloed van de flesvoedingsindustrie. Protocollering na begeleiding en stimulering van het geven van borstvoeding zijn de basis van een goede start van de pasgeborene. 4.1

Protocollering

De WHO/Unicef-code voor borstvoeding is volgens de leidinggevenden bij 36 organisaties bekend. Volgens 34 zorgverleners is dit bij hun organisatie het geval. Een protocol voor het borstvoedingsbeleid is beschikbaar in 33 organisaties. Volgens de kraamverzorgenden van vijftien organisaties is dat protocol verouderd. Een protocol op grond van de WHO/Unicef-code is bij een aantal organisaties in ontwikkeling. De voorbereidingen voor het behalen van een certificaat van de Stichting Zorg voor Borstvoeding wordt bij zeven instellingen gemeld. Vier organisaties zijn al in het bezit van dit certificaat. Leidinggevenden en kraamverzorgenden zijn in de beantwoording van dit laatste aspect eenduidig. 4.2

Lactatiekundigen

De beroepsgroep van lactatiekundigen is in Nederland sinds een aantal jaren actief. Het betreft een specifieke opleiding, die gericht is op het adviseren van andere beroepsbeoefenaren over de begeleiding van moeders die borstvoeding geven. Daarnaast zijn zij getraind in het begeleiden van moeders waarbij de borstvoeding niet zo goed verloopt, of bij specifieke borstproblemen. Een beperkt deel van de leidinggevenden en zorgverleners (30 en 34%) is bekend met de deskundigheid van lactatiekundigen. Zij maken daar regelmatig gebruik van. Enkele organisaties hebben (een) lactatiekundige(n) in dienst, veelal zijn dit ook kraamverzorgenden. De meeste verzorgenden consulteren een zelfstandig werkende lactatiekundige uit de omgeving waarmee zij bekend zijn. 4.3

Sponsoring bij- en nascholing

Volgens de leidinggevenden van vier organisaties (9%) wordt gebruikgemaakt van sponsorgelden voor bij- en nascholing. De zorgverleners signaleerden dit in twaalf organisaties (27%). In het Nivel-onderzoek geeft nog 35% van de organisaties aan gebruik te maken van sponsorgelden. Deze is niet toegespitst op flesvoedings46

fabrikanten, maar sponsoring door diverse fabrikanten, waaronder de flesvoedingsfabrikanten. Bij het item sponsoring zijn diverse zaken aangegeven als ‘indirecte’ sponsoring. Genoemde voorbeelden zijn: - Ondersteuning bij symposia en scholing in de vorm van sprekers, drukken van het programmaboekje, pennen en papier met reclame. - Verzorging thema-avond over flesvoeding, soms aangevuld met borstvoedingsonderwerpen. - Verzorgen drukken van het zorgplan inclusief reclame. - ‘Subsidie’ aan ziekenhuis ten behoeve van kraamafdelingsactiviteiten. - Financiële ondersteuning ten behoeve van sociale contacten van het personeel. - Advertentie in nieuwsbrief. - Kleine presentjes voor kraamverzorgenden en cliënten, bijvoorbeeld tissues, beertjes, pennen, slabbetjes. Eenmaal wordt genoemd het gratis beschikbaar stellen van blikjes/flesjes babyvoeding. Enkele organisaties geven aan geen gebruik (meer) te maken van deze activiteiten van de fabrikanten, maar wel regelmatig ‘bestookt’ te worden. Diverse organisaties maken wel gebruik van financiële bijdragen en andere vormen van ondersteuning van andere bedrijven. Dit zijn bijvoorbeeld fabrikanten van babyverzorgingsproducten. Een aantal organisaties noemen de kosten voor bij- en nascholing wel een knelpunt. Dit is vooral in de wat kleinere organisaties een probleem.

IGZ-oordeel over de mate waarin de instelling een borstvoedingsbeleid hanteert Bij de tot standkoming van het inspectie-oordeel is rekening gehouden met bovengenoemde onderdelen, aangevuld met aandacht voor het onderwerp in de bij- en nascholing en aanwezige documenten. Tabel 14

IGZ-oordeel inzake hantering borstvoedingsbeleid Management (N=45)


Onvoldoende

10

9

Voldoende

35

34

De IGZ komt zowel op basis van de informatie van de leidinggevenden als dat van de zorgverleners in de meeste gevallen tot een positief oordeel over de aandacht voor borstvoeding in de organisaties. Aanpassing van beleid en protocollen aan de WHO/Unicef-code is nog wel noodzakelijk bij de meerderheid van de kraamzorgaanbieders.

47

48

Referenties Bakker, de D., Illegalen aan de ‘poort’ van de gezondheidszorg: toegankelijkheid en knelpunten in de zorg van huisartsen, verloskundigen en spoedeisende hulpafdelingen. Nivel, Utrecht, december 2000 Centraal Bureau voor de Statistiek, Statistisch jaarboek 2001 El Fakiri F., Kulu Glasgow I., Weide M.G., Foets M. Kraamzorg in allochtone gezinnen. Maarssen/Utrecht: Elsevier-De Tijdstroom/LCVV, 1999 El Fakiri F., Hutten J.B.F., Kerkstra A. Kwaliteit en toegankelijkheid van de kraamzorg. Beleid van zorgverzekeraars en kraamzorgaanbieders. Utrecht: Nivel 1996 Inspectie voor de Gezondheidszorg, Kraamzorg, marktwerking en toezicht. Jan. 2000. Inspectie voor de Gezondheidszorg, Kwaliteit en beschikbaarheid kraamzorg. Mrt. 1999 Inspectie door de Gezondheidszorg, Voedingscentrum, Voeding van zuigelingen en peuters, Uitgangspunten voor de voedingsadvisering voor kinderen van 0-4 jaar. Mrt. 1999 Kerstens, L., Hurk R. Van Den, Bal J. Evaluatie verkorte opleiding tot kraamverzorgende. Leiden: Research voor Beleid, 2000-12-18 Landelijke Vereniging Voor Thuiszorg / Landelijk Centrum Kraamzorg / Vereniging Branchebelang Thuiszorg Nederland / Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen / Sting / Zorgverzekeraars Nederland, Basiskwaliteitseisen Kraamzorg. Bunnik: LVT, december 1999 De Minister van VWS, Brief aan de Hoofdinspecteur voor de Curatieve Somatische Gezondheidszorg. Onderwerp: Kraamzorg. Den Haag, 28 september 1999 De Minister van VWS, Brief aan de Hoofdinspecteur voor de Curatieve Somatische Gezondheidszorg. Onderwerp: Kraamzorg. Den Haag, 5 november 1999 De Minister van VWS, Brief aan de voorzitter van de Vaste Commissie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Onderwerp: Kraamzorg. Den Haag, 10 november 1999 Nivel. Vragenlijst Kwaliteit en Toegankelijkheid van de Kraamzorg. Beleid van Kraamcentra. Utrecht: Nivel, 1998 Schulpen, T.W.J., Mortaliteitsverschillen tussen allochtone en autochtone kinderen in Nederland. Centre for Migration and Child Health, Utrecht, september 1996 Stichting Koppeling, Jaarverslag 1999-2001, Amsterdam 2001 WHO, artikel 4.3. International Code of Marketing of Breast-milk Substitutes Wiegers T.A., Kwaliteit en Toegankelijkheid van de Kraamzorg. Utrecht, Nivel, maart 2001 49

50

iáàëí=î~å=~ÑâçêíáåÖÉå ATC BBL BKE BOL BTN CBS IGZ JGZ KNOV LCK LTZ LVT Nivel ROC SPOT STING STOC TAZ UvO VWS WHO ZN ZUN

Algemene Thuiszorg Centrale Beroeps Begeleidend Leren Basiskwaliteitseisen Beroeps Opleidend Leren Vereniging Branchebelang Thuiszorg Nederland Centraal Bureau voor de Statistiek Inspectie voor de Gezondheidszorg Jeugdgezondheidszorg Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen Landelijk Centrum Kraamzorg Landelijk Transferpunt Zorg Landelijke Vereniging voor Thuiszorg Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg Rijks Opleidings Cenrum Stichting Particuliere Organisatie Thuiszorg Stichting Netwerk Gezinsverzorging Specialist in Zorg en Wonen en Welzijn Thuiszorgaanbieders Zuid-Nederland Uitkomst van Overleg Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport World Health Organization Zorgonderzoek Nederland Zorg Unie Nederland

51

52

_áàä~ÖÉ=N Cijfermatige informatie uit het onderzoek In de steekproef van het IGZ-onderzoek zijn van (slechts) 35 vergelijkbare organisaties gecombineerde gegevens beschikbaar uit het Nivel-onderzoek.

_~ëáëâï~äáíÉáíëÉáëÉå=hê~~ãòçêÖ= 1.

De organisatie is op de hoogte van de basiskwaliteitseisen.

Ja Nee Onbekend9 N=

2.

Management 34 11 45

Management 26 19 45

Zorgverlener 5 38 2 45

Nivel 31 4 35

Management 13 27 5 45

Zorgverlener 22 14 4 5 45

Indien nog aan de implementatie van de basiskwaliteitseisen wordt gewerkt, op welke wijze gebeurt dit: (meerdere antwoorden mogelijk)

Intern procedures en werkwijzen vastleggen Samen met andere KZA procedures vastleggen Afspraken maken met andere zorgverleners Afspraken maken met zorgverzekeraars Anders, namelijk

9

Nivel 30 5 35

Hoe ver bent u met de implementatie van de basiskwaliteitseisen gevorderd:

Moet nog aan begonnen worden Daar wordt op dit moment aan gewerkt Implementatie is afgerond Onbekend N=

4.


De organisatie is ervan op de hoogte dat alle kraamzorgaanbieders zich ertoe verplicht hebben per 01-01-2002 te voldoen aan de basiskwaliteitseisen.

Ja Nee Onbekend N=

3.

NIVEL: N=35!

Ja Missing 24 21 7 38 7 38 11 34 7 38

N= 45 45 45 45 45

Onbekend, dat wil zeggen ontbrekende gegevens

53

Informatieverstrekking, aanmelding en intake

5.

De organisatie beschikt over schriftelijke informatie voor cliënten.

Ja Nee Onbekend N=

6.


Nivel 3 32 35

Management 41 4 45


Nivel 33 1 1 35

Management 41 4 45


Nivel 32 3 35

Er wordt gewerkt met een standaard zorgovereenkomst, inclusief leveringsvoorwaaren.

Ja Nee Onbekend N=

54

Management 3 42 45

Er is een procedure voor het verzorgen van intakes.

Ja Nee Onbekend N=

9.

Nivel 35 35

Er is een procedure voor het verwerken van aanmeldingen.

Ja Nee Onbekend N=

8.


De organisatie beschikt over schriftelijke informatie voor allochtone cliënten.

Ja Nee Onbekend N=

7.

Management 44 1 45

Management 30 15 45


Nivel 31 4 35

10.

De organisatie is tijdens kantooruren bereikbaar voor het verstrekken van informatie.

Ja Nee Onbekend N=

Management 45 45

Zorgverlener 43 2 45

Nivel 35 35

Randvoorwaarden (protocollen en richtlijnen)

11.

Er is een procedure voor systematische deskundigheidsbevordering van medewerkers.

Ja Nee Onbekend N=

12.

Nivel 18 17 35



Nivel 30 5 35

Er is een procedure voor het inwerken van nieuw (onervaren) personeel.

Ja Nee Onbekend N=

14.


Er zijn richtlijnen voor werving en selectie van personeel.

Ja Nee Onbekend N=

13.

Management 36 9 45

Management 32 13 45


Nivel 34 1 35


Nivel 30 5 35

Er zijn richtlijnen voor begeleiding van leerlingen.

Ja Nee Onbekend N=


55

15.

Er zijn richtlijnen voor begeleiding van stagiaires.

Ja Nee Onbekend N=

16.



Nivel 31 3 1 35

Er wordt gewerkt aan de hand van standaarden en protocollen.

Ja Nee Onbekend N=

Management 30 15 45


Nivel 33 2 35


Nivel 33 1 1 35

Inhoud van het zorgproces

17.

Er wordt gewerkt met individuele zorgplannen.

Ja Nee Onbekend N=

18.

Er is een procedure voor het bijstellen van zorgafspraken.

Ja Nee Onbekend N=

19.

Management 37 8 45


Nivel 30 4 1 35

Er zijn richtlijnen voor tussentijdse evaluatie van de zorg.

Ja Nee Onbekend N=

56

Management 44 1 45

Management 40 5 45


Nivel 31 4 35

20.

Er is een procedure voor afsluiting van de zorg.

Ja Nee Onbekend N=

21.

Management 41 4 45


Nivel 32 3 35

Er is een procedure voor afsluitende evaluatie van de zorg.

Ja Nee Onbekend N=

Management 41 4 45


Nivel 33 2 35


Nivel 29 6 35

Kwaliteitszorg

22.

Er is een schriftelijk vastgesteld kwaliteitsbeleid.

Ja Nee Onbekend N=

23.

Er is een kwaliteitssysteem voor de volgende processen: (meerdere antwoorden mogelijk)

Uitvoering van beleid Bewaking van het beleid Evaluatie van het beleid Bijstelling van het beleid Geen kwaliteitssysteem aanwezig N=

24.

Management 30 15 45

Management 25 23 26 23 16


Nivel 24 20 20 20 n.a.

45

45

35

Management 17 28 45


Er is een kwaliteitsjaarverslag.

Ja Nee Onbekend N=

57

25.

Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van medewerkers zijn schriftlijk vastgelegd.

Ja Nee Onbekend N=

26.


Nivel 26 8 1 35

Er is een registratiesysteem voor het bewaken van de kwaliteit van de geleverde zorg.

Ja Nee Onbekend N=

27.

Management 19 26 45

Management 33 12 45


Nivel 26 8 1 35

Er is een registratiesysteem voor het bewaken van de kwantiteit van de geleverde zorg.

Ja Nee Onbekend N=

Management 39 6 45


Nivel 27 8 35

Productieafspraken met zorgverzekeraars/financiën

28.

Sluit u zelf contracten af met een zorgverzekeraar?

Ja Nee Onbekend N=

29.

Maakt de organisatie gebruik van ‘onderaannemers’? (zorg die in opdracht van uw organisatie uitgevoerd wordt door anderen)

Ja Nee Onbekend N=

58

Management 24 21 45


Afspraken met relevante zorgaanbieders

30.

Heeft u afspraken voor de afstemming van de zorgverlening met de volgende zorgaanbieders, zijn die schriftelijk vastgelegd en vindt er structureel overleg plaats?

Verloskundigen Verloskundige–actieve huisartsen JGZ (0-4 jr.) Ziekenhuizen *aantal n.v.t. = 9

31.

Afspraken (N=45) Ja nee 29 15 11 23* 19 23 20 22

Waarvan schriftelijk 8 4 9 8

20 7 10 12

Kunt u voor elk van deze zorgaanbieders aangeven welke afspraken dit beleid in grote lijnen omvat?

A. Verloskundige Afstemming van taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden Afstemming van procedures, protocollen en werkinstructies Het gebruik van het zorgplan Overdracht van gegevens B. Verloskundige-actieve huisartsen Afstemming van taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden Afstemming van procedures, protocollen en werkinstructies Het gebruik van het zorgplan Overdracht van gegevens C. Jeugdgezondheidszorg 0-4 jarigen Afstemming van taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden Afstemming van procedures, protocollen en werkinstructies Het gebruik van het zorgplan Overdracht van gegevens D. Ziekenhuizen Afstemming van taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden Afstemming van procedures, protocollen en werkinstructies Schriftelijke zorgoverdracht na poliklinische bevalling of ziekenhuisopname (N=45)

32.

Structureel overleg

M 17 15 22 16

Z 14 15 21 14

N 13 9 25 n.a.

6 4 6 7

5 4 6 7

8 7 8 n.a.

14 12 13 29

12 10 9 30

10 8 10 14

14 14 34

6 7 n.a.

8 8 n.a.

Is vastgelegd welke zorgaanbieder eindverantwoordelijk is voor de uitvoering van de PKU en CHT?

Ja Nee Onbekend N=


59

33.

Zo ja, Welke zorgaanbieder is eindverantwoordelijk?

Huisarts Verloskundige Thuiszorg Anders N=

6 9 25 4 44

Personeel

34.

Het aantal vacatures op 1 januari 2001 was:

Kraamverzorgenden Leidinggevenden

35.

Fte 276 9

Het huidige personeelsbestand is in overeenstemming met de zorgvraag.

Ja Ja, maar naar verwachting op termijn structureel te weinig personeel Ja, maar incidenteel te weinig personeel Ja, maar er is veel ziekteverzuim Nee, op dit moment te weinig personeel Anders, namelijk

36.

N 3 3

7 1 18 3

8 23 3 15 15 3 n.a.

Aantal plaatsen 129 56 110

Aantal stageplaatsen voor stagiaires per jaar (2001).

Stagiaires kraamverzorgenden (BOL) Stagiaires (andere opleidingen)

60

Z 12 5

Aantal opleidingsplaatsen op 1 januari 2001 voor leerlingen.

Aantal leerlingen kraamverzorgenden (BBL) Aantal leerlingen kraamverzorgenden verkorte opleiding Met gezondheidszorgopleiding Aantal leerlingen kraamverzorgenden verkort opleiding zonder gezondheidszorgopleiding

37.

M 19 7

Aantal plaatsen 450 92

38.

Het niveau van de verkorte opleiding (certificaat inclusief gezondheidszorgopleiding) sluit aan bij de praktijksituatie.


39.



De organisatie heeft afspraken met een opleidingsinstituut over de begeleiding van leerlingen/statiaires.


41.


Het niveau van de verkorte opleiding (certificaat exclusief gezondheidszorgopleiding) sluit aan bij de praktijksituatie.


40.




Leerlingen/stagiaires worden bij de dagelijkse praktijk ingezet: M

MDGOvz Verkorte opleiding (met gezondheidszorgopleiding) Verkorte opleiding (zonder gezondheidszorgopleiding) Stagiaires kraamverzorgenden (BOL) Stagiaires (andere opleidingen)

Gericht Niet vastgelegd Gericht Niet vastgelegd Gericht Niet vastgelegd Gericht Niet vastgelegd Gericht Niet vastgelegd

26 23 1 21 3 17 5 13 7

Z 25 22 1 19 3 15 6 12 7

(N=45)

61

42.

Op welke manier(en) communiceert het management met het personeel over zorginhoudelijke zaken/veranderingen? (meerdere antwoorden mogelijk)

Schriftelijk Werkbijeenkomsten Thema-avonden Anders, namelijk

43.

Management 31 14 45


Zo ja, met welke frequentie per jaar (globaal)?

2x per jaar 1x per jaar 1x per 2 jaar 1x per 3 jaar Onbekend N=

45.


Worden er functioneringsgesprekken gevoerd?

Ja Nee Onbekend N=

44.



Zorgverlener 2 18 2 1 8 31

De instelling heeft een scholingsbeleid om het contact met cliënten uit andere culturen te optimaliseren.

Ja Nee Onbekend N=



Productiegegevens

46.

De organisatie verleent de volgende zorg: (meerdere antwoorden mogelijk)

Partusassistentie Wijkzorg 5-uurszorg 8-uurszorg Combizorg Anders, namelijk (N=45)

62

44 27 36 41 17 25

47.

De organisatie heeft afspraken met een call-centrum over de verdeling van verantwoordelijkheden inzake de intakes. Management 14 15 14 2 45

Ja Nee n.v.t. Onbekend N=

48.


De organisatie maakt gebruik van sponsorgelden, bijv. van flesvoedingsfabrikanten. Management 21 24 45

Ja Nee Onbekend N=


Nivel 4 21 10 35

Beschikbaarheid en toegankelijkheid

49.

De organisatie hanteert selectiecriteria (uitsluitingscriteria) bij de inschrijving van nieuwe cliënten voor kraamzorg. (meerdere antwoorden mogelijk)

Ja, zorginhoudelijke criteria Ja, financiële criteria Ja, ontbreken van contractrelatie met zorgverz. Ja, andere criteria Nee

50.

Management (n=45) Ja Nee 45 2 43 12 33 19 20

Zorgverlener (n=45) Ja nee 45 1 44 9 36

26 25

11 22

Nivel (n=35) Ja Nee 2 33 1 34 18 17

34 23

14 5

21 30

Er wordt gebruik gemaakt van een indicatieprotocol om het aantal uren zorg vast te kunnen stellen (beslisregels).

Ja, landelijk protocol Ja, een eigen systeem Nee Onbekend N=



Nivel 1 15 8 11 35

63

51.

Hoe vaak is het in 2000 voorgekomen:

Dat u op het moment van de bevalling geen kraamverzorgenden beschikbaar had Dat u minder uren kraamzorg kon geven dan was afgesproken in de zorgovereenkomst met de cliënt Dat u helemaal geen kraamzorg kon bieden Dat u inschrijvingen moest weigeren

52.

45


Nivel 23 2 10 35



Nivel 10 14 n.a. 11 35

Management 45 45

Zorgverlener 43 2 45

Nivel 22 n.a. 13 35

De organisatie onderneemt activiteiten om kwetsbare groepen (met name allochtone gezinnen) te bereiken.

Ja Nee Onbekend N=

64

Management 41 4

De organisatie is zeven dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar voor aanvragen van partusassistentie en de inzet van kraamzorg.

Ja Nee Onbekend N=

55.

24 399

Cliënten die meer zorg blijken nodig te hebeen dan vooraf is afgesproken, kan dit worden geboden?

Ja, meestal/altijd Ja, soms Nee, meestal niet/nooit Onbekend N=

54.

1011

De organisatie kan het minimaal aantal uren van 24 uur kraamzorg ook garanderen tijdens vakantie en piekperiodes.

Ja Nee Onbekend N=

53.

Aantal 127

Management 5 40 45


Borstvoedingsbeleid

56.

De organisatie is op de hoogte van de WHO/Unicef-code voor borstvoeding (10 vuistregels).

Ja Nee Onbekend N=

57.



De organisatie heeft een certificaat van de Stichting Zorg voor Borstvoeding.

Ja Mee bezig Nee Onbekend N=

59.


Er is een protocol voor het borstvoedingsbeleid.

Ja Nee Anders Onbekend N=

58.

Management 36 9 45



Er wordt gebruikgemaakt van lactatiekundigen.

Ja Nee Onbekend N=

Management 35 10 45


Cliëntgerichtheid

60.

De organisatie beschikt over een privacyreglement.

Ja Nee Onbekend N=


65

61.

Er is een schriftelijk vastgelegde klachtenprocedure.

Ja Nee Onbekend N=

62.

Management 21 24 45


Nivel 21 2 12 35

Maakt u gebruik van cliëntentevredenheidspeilingen?

Ja Nee Onbekend N=

Management 37 8 45


Knelpunten

63.

Er zijn op dit moment knelpunten met betrekking tot:

a. de kwaliteit van de geleverde kraamzorg Management Ja 10 Nee 35 Onbekend N= 45


Nivel 14 18 3 35

b. de beschikbaarheid van personeel, ziekteverzuim Management Ja 30 Nee 14 Onbekend 1 N= 45


Nivel 18 14 3 35

Management 14 31 45


Nivel 16 14 5 35

d. de samenwerking met andere zorgaanbieders Management Ja 19 Nee 25 Onbekend 1 N= 45


Nivel 16 15 4 35

c. de financiële situatie Ja Nee Onbekend N=

66

e. andere knelpunten Ja Nee Onbekend N=

64.



Nivel 4 13 18 35

De organisatie verwacht op (middel-)lange termijn knelpunten met betrekking tot

a. de kwaliteit van de geleverde kraamzorg Management Ja 18 Nee 27 Onbekend N= 45


Nivel 31 4 35

Management 33 12 45


Nivel 6 25 4 35



Nivel 3 28 4 35

d. de samenwerking met andere zorgaanbieders Management Ja 15 Nee 27 Onbekend 3 N= 45


Nivel 3 28 4 35


Nivel 3 28 4 35

b. de beschikbaarheid van personeel Ja Nee Onbekend N= c. de financiële situatie Ja Nee Onbekend N=

e. andere knelpunten Ja Nee Onbekend N=


67

68

Bijlage 2 Samenstelling projectgroep

- Mw. M.G. de Boer, Inspecteur in algemene dienst voor de perinatale zorg, projectleider - Mw. M. Fles, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio noordwest - J. Haeck, arts, Inspecteur voor de Gezondheidszorg op de Hoofdinspectie - Mw. Dr. A.M. Koster, wetenschappelijk medewerker - Mw. A.E.M. Kuitert, eerste administratieve medewerker - Mw. A. Meijer, eerste administratieve medewerker

Inspecteurs portefeuillehouders kraamzorg in de regio -

R.J. Boumans, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio noordoost Mw. B.E.M. Burema-Kuster, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio noordoost Mw. Drs. C.W.J. Janssen, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio zuidwest Mw. P.M.H.M. van Lin, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio zuidoost L. Ravensbergen, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio zuidwest Dr. J.W.M. Remmen, sociaal geneeskundige, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio noordwest - Mw. Mr. A.H. Schoenmaker-Miedema, arts, Inspecteur voor de Gezondheidszorg, regio noordoost

69

Kraamzorg Kwaliteit, toegankelijkheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid

Recommend Documents