kota yang memberikan kewenangan

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Berlakunya Undng-Undang No 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah

yang menitik beratkan pada daerah kabupaten/kota yang memberikan kewenangan luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah. Keberhasilan penyelenggaraan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kesiapan dan kemampuan daerah itu sendiri dalam mengelola dan memberdayakan seluruh potensi dan sumber daya yang tersedia. Wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki oleh pemerintah daerah diperlukan adanya aparat birokrasi yang semakin bertanggung jawab. Muara dari pelaksanaan otonomi daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance) akan menghasilkan birokrasi yang handal dan professional, efisien, produktif serta memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Masyarakat dan pemerintah dapat terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi dalam satu kesatuan langkah menuju tercapainya tujuan pembangunan nasional. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.

1

2

Format kebijakan otonomi daerah yang ada pada saat ini menandai awal dari

suatu

perubahan

fundamental

dalam

paradigma

penyelenggaraan

pemerintahan di negeri ini. Kalau pada pemerintahan orde baru, pembangunan menjadi misi terpenting pemerintah (developmentalism) dan pemerintah yang pada masa itu menjadikan dirinya sebagai pusat kendali proses pembangunan itu (sentralisasi di tingkat nasional), kini harus mereposisi diri sebagai pelayan dan pemberdaya masyarakat dan harus menyebarkan aktivitasnya ke berbagai pusat (plusentris) di tingkat lokal. Dengan kata lain arus baru kehidupan politik di Indonesia sekarang adalah realitas pergeseran kekuasaan dari pusat (central) menuju lokus-lokus daerah (decentral) dan berbasis pada kekuatan masyarakat sendiri (society). Dalam konteks pelaksanaan otonomi daerah tersebut, perubahan paradigma sekaligus juga ikut melepaskan makna hegemoni paham teknokrasi yang masih terus kita rasakan sekarang ini. Sebuah pemerintahan yang membuat konsep otonomi daerah sulit melepaskan orientasi pembangunannya, dan kepercayaannya kepada peran negara sebagai mesin pembangunan tersebut (pembangunan oleh negara). Dengan satu tawaran paradigma baru, maka otonomi daerah tidak semata-mata sebagai kesiapan kepastian aparatur daerah, atau menyangkut kesuburan ekonomi pemerintah semata misalnya tercermin dalam Pendapatan Asli Daerah (PAD), tetapi juga soal akses keterlibatan masyarakat, fasilitas perkembangan ekonomi swasta tercermin dalam Produk Domestik Regional Bruto (PDRB), penegakan asas good governance, (partisipasi,

3

transparansi dan akuntabilitas) dalam penyelenggaraan pemerintahan, dan lain sebagainya. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, Pemerintah Daerah harus mampu untuk melakukan inovasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik sehingga kesan birokrasi pemerinah yang lamban, berbelit-belit, kurang ramah dapat dihapuskan. Dengan ditetapkanya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan landasan untuk menerapkan prinsipprinsip pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan perijinan. Bagi bangsa Indonesia tuntutan terhadap kinerja yang baik memerlukan usaha yang sungguh-sungguh untuk mewujudkannya dikarenakan kinerja birokrasi pemerintah saat ini ditengarai masih belum menunjukkan kinerja yang tinggi. Hal ini ditandai salah satunya adalah masih rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh birokrat kepada masyarakat dan ini pula yang sering dituding sebagai salah satu faktor penyebab terpuruknya negara ini. Kita semua menyadari pelayanan publik yang selama ini dikenal oleh masyarakat adalah pelayanan yang berbelit-belit. Amat sulit untuk memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi publik. Masyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka berhadapan dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan pelayanan itu bisa diperolehnya. Begitu pula dengan harga

4

pelayanan. Harga bisa berbeda-beda tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh para pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu seringkali tidak bisa terjangkau oleh masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian enggan berurusan dengan birokrasi publik. Banyaknya keluhan dari para pengguna jasa yang menyatakan bahwa kinerja organisasi public adalah sumber kelambanan, pungli dan inefisiensi. Citra organisasi public di negara berkembang, termasuk Indonesia dalam melayani kepentingan masyarakat pada umumnya amat buruk jika dibandingkan dengan organisasi private. Karenanya tidaklah mengherankan kalau organisasi private seringkali dijadikan sebagai alternatif pilihan kebijakan untuk menyelesaikan berbagai persoalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah Kabupaten Jembrana merespon positif dan menganggap suatu tantangan yang harus ditangani secara serius pada pasca Otonomi Daerah dengan memberikan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik pada masyarakat dengan mengedepankan aspek demokrasi, keadilan dan pemerataan serta kepastian berusaha sesuai semangat otonomi melalui sistem pelayanan satu pintu (one stop service) dengan harapan mampu dan memiliki keunggulan yang kompetitif atau kemudahan dalam memberikan pelayanan perijinan. Dalam menyongsong era globalisasi dan akan segera diberlakukannya pasar bebas, tentunya akan terjadi kompetisi yang sangat ketat dalam dunia usaha ataupun investasi, dimana akan sangat membutuhkan informasi peluang usaha, perijinan-perijinan ataupun dokumen-dokumen lain. Bertolak dari hal tersebut, pelayanan

perijinan

menjadi

semakin

strategis

karena

investasi

yang

5

menggunakan

dan

memanfaatkan

fasilitas

PMA

(Penanaman

Modal

Asing)/PMDN (Penanaman Modal dalam Negeri) maupun perorangan dapat difasilitasi dan dilayani dengan cepat, tepat, komprehensif dan profesional. Sehingga laju investasi di daerah menjadi bertambah dan sektor perekonomian mengalami peningkatan. Dengan adanya pelayanan perijinan satu pintu di Kabupaten Jembrana untuk perijinan investasi terbukti lebih efektif dibandingkan dengan pengeluaran perijinan dari msing-masing dinas teknis karena bisa mengurangi pungutan pungutan tidak resmi dalam pengurusan perijinan. Dengan adanya standarisasi pelayanan perijinan dan kualitas kinerja aparat pelayanaan publik dalam pemberian pelayanan dibidang investasi tentu saja diperoleh sistem pelayanan yang baku dan berkepastian sehingga investor dapat mengukur tingkat aksesibilitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara investasi. Disinilah diperlukan peranan dan fungsi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana khususnya komitmen dalam penyelenggaraan investasi. Tanpa adanya standarisasi pelayanan perijinan investasi yang diadakan dalam sebuah pedoman umum prosedur pelayanan investasi yang umumnya dikeluhkan oleh para investor. Kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana secara tidak langsung juga mempengaruhi investasi yang terjadi di Kabupaten Jembrana karena dengan memberikan pelayanan yang maksimal sesuai standard pelayanan perijinan akan memberikan rasa nyaman kepada para investor untuk berinvestasi di Kabupaten Jembrana. Dengan

6

peningkatan kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana maka secara tidak langsung investasi di Kabupaten Jembrana juga meningkat. Dengan peningkatan investasi di Kabupaten Jembrana maka Produk Domestik Regional Bruto juga ikut meningkat artinya tingkat kemakmuran daerah juga ikut meningkat. Perhitungan Produk Domestik Regional Bruto bisa dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Produk Domestik Regional Bruto Kabupaten Jembrana Menurut Lapangan Usaha atas Dasar Harga Konstan Tahun 2006-2009 (Dalam Juta Rupiah) No

Lapangan Usaha

2006

2007

2008

2009

2

3 391.822,21

4 403.726,37

5 410.460,68

6 427.339,17

5.752,06

6.011,99

6.205,10

6.494,56

105.898.67

114.689,65

123.845,06

129.251,21

11.441,27

12.224,82

13.086,94

13.875,80

1 1.

Pertanian

2.

Penggalian

3.

Industri

4.

Listrik dan Air Minum

5.

Bangunan

74.647,12

79.350,66

82.809,95

88,502,29

6.

Perdagangan, Hotel & Restaurant

354.047,41

378.509,43

403.012,32

428.700,73

7.

Pengangkutan dan Komunikasi

205.264,06

216.119,38

231.545,32

241.136,21

8.

Perbankan dan Lembaga Keuangan Lainnya Jasa-Jasa

70.147,47

73.274.02

76.416,87

80.481,18

218.098,45

226.606,35

9.

Produk Domestik Regional Bruto

Catatan Sumber

1.437.145,72 1.510.512,67

239.441,65 1.586.805,75

247.564,30 1.663.345,44

: Menggunakan Tahun Dasar 2000 : Jembrana Dalam Angka 2010 (Badan Pusat Statistik Kabupaten Jembrana)

Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Demikian salah satu kesimpulan Bank dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002. (Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari, 2003)

7

Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru, fakta di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN) yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian tadi. (Agus Dwiyanto, dkk., 2003). Memang melakukan optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah mengingat pembaharuan tersebut menyangkut perbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan kita. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir birokrat sejak era kolonial dahulu. Prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi kita sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat. Prosedur pelayanan, misalnya, tidak

8

dibuat untuk mempermudah pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan rumit. (Agus Dwiyanto, 1997). Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

9

kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan

informasi

serta

mekanisme

penyampaian

informasi

dari

penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik. Dalam mendukung tugas dan fungsi tersebut Pemerintah Kabupaten Jembrana telah membentuk Susunan Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu yang dituangkan dalam Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana No. 3 Tahun 2008 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Jembrana, membawa proses pelayanan perijinan pada wadah Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dengan fungsi dan peran mengembangkan pola Pelayanan Satu Atap dibidang Pelayanan Perizinan dan diimplementasikan dengan Keputusan Bupati Jembrana Nomor 55 Tahun 2008 tentang rincian tugas pokok Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana serta diperkuat dengan pemberian kewenangan kepada Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu untuk menetapkan dan menandatangani semua Dokumen Perijinan (S.K. Bupati Jembrana Nomor 161/KPPT/2009). Hal ini mengandung maksud agar pelaksanaan pelayanan perijinan akan lebih sederhana, efisien, ekonomis, tepat waktu, terbuka, jelas, cepat dan bermanfaat. Jenis perijinan yang diberikan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten sebanyak 53 jenis perijinan.

10

Berdasarkan data pada Tabel 1.2, jumlah masyarakat yang mengurus perijinan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dari bulan januari sampai dengan bulan April tahun 2011 mengalami peningkatan, hal ini menunjukkan masyarakat yang melakukan kegiatan usaha sadar bahwa setiap usaha terlebih dahulu harus dilengkapi dengan perijinan sesuai dengan usaha yang dijalankan.

Tabel. 1.2 Data Pemohon Pelayanan Perijinan Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Bulan Januari sampai dengan April Tahun 2011 No 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Jenis Ijin 2

Persetujuan Prinsip Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Izin Undang-Undang Gangguan (HO) Surat Izin Pertambangan Daerah (SIPD) Izin Usaha/TDU Penyosohan Beras (RMU) Izin Pemasangan Reklame Izin Usaha Hotel Izin Usaha Pondok Wisata Izin Usaha Restoran/Rumah Makan/Wr. Wisata Rek. Izin Penggunaan Gedung Mendapa Kesari Rek. Izin Penggunaan Tanah Lapang Izin Usaha Peternakan Tanda Daftar Peternakan Rakyat Izin Pemotongan Ternak & Penanganan Daging Izin Usaha Perikanan Surat Penangkapan Ikan ( SIPI ) Tanda Daftar Izin Usaha Perikanan ( TD-IUP ) Izin Penebangan Kayu Kebun/Kayu Rakyat Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi ( SIUJK ) Pengesahan NKTT Tanda Pendaftaran Usaha (TPU) VCD Rental

Jan.

Peb. Mar. Apr.

3

4

5

6

6 8 8 1 46 4 19 2 3 -

11 21 9 22 4 1 27 9 9 -

22 21 19 50 2 2 24 20 6 -

19 17 19 3 22 1 1 4 1 28 5 -

11

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

Izin Menyelenggarakan Kursus 5 Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) 16 SIUP Minuman Beralkohol ( SIUP-MB ) Tanda Daftar Perusahaan ( TDP ) 16 Izin Usaha Industri ( IUI ) Tanda Daftar Industri ( TDI ) Tanda Daftar Gudang (TDG ) 1 Izin Apotek 1 Izin Optikal Izin Praktek Berkelompok Dokter Umum Izin Praktek Berkelompok Dokter Gigi Izin Balai Pengobatan, RB, BKIA, Klinik 1 Izin Balai Pengobatan Gigi Izin Unit Transfusi Darah Izin Tukang Gigi Izin Praktek Fisioterapi Izin Praktek Perorangan Dokter/Dokter Gigi 3 Surat Izin Praktek Bidan ( SIB ) 3 Sertifikat Prod. Pangan Industri RT ( SPP-IRT ) Izin Toko Obat Izin Salon Kecantikan Surat Izin Kerja ( SIK ) Perawat Surat Izin Praktek Perawat ( SIPP ) Izin Laboratorium Kesehatan Swasta Izin Pengelolaan Tower ( Daftar Ulang ) Izin Penimbunan/Penyimpanan Bahan Bakar Izin Penggunaan / Penutupan Jalan 3 Izin Usaha Angkutan Kendaraan Umum 11 Kartu Tanda Pemilikan Ijin Usaha Angkutan 35 Izin Trayek Angkutan Pedesaan 5 Izin Insidentil Surat Tanda Uji Kendaraan Bermotor 531 JUMLAH 728 Sumber : Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Januari sampai dengan April Tahun 2011

1 4 1 21 25 34 1 1 21 28 39 3 5 4 5 1 1 2 2 1 4 2 10 1 1 1 4 1 2 1 12 3 12 32 87 42 10 5 4 525 550 608 756 880 880 Jembrana Bulan

Memperhatikan fungsi dan tugas Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembarna, sangatlah menarik untuk mengetahui faktor yang

12

mempengaruhi pelayanan publik terhadapap administrasi pelayanan perijinan yang dilaksanakan oleh instansi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu. Dengan mengukur tingkat kepuasan masyarakat atau pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dapat membantu Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana untuk menentukan kebijakan strategis dalam menciptakan perbaikan dan meningkatkan kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, sehingga mampu meningkatkan retribusi daerah, demikian pula dapat memberikan data investasi bagi lembaga pelayanan publik di tingkat daerah maupun tingkat nasional untuk perencanaan kebijakan dan pelayanan. Uraian-uraian diatas menjadi latar belakang pentingnya untuk mengkaji faktorfaktor yang menentukan kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

1.2

Rumusan Masalah Dalam pelayanan publik, masyarakat berharap untuk mendapatkan

pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi layanan juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan layanan. Demikian juga halnya pasa Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana yang merupakan instansi pelayanan dimana masyarakat mempunyai harapan terhadap kualitas pelayanan yang akan diterima. Berdasarkan uraian tersebut, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebaai berikut: Faktor-faktor apakah yang menentukan Kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana.

13

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian dan rumusan pokok permasalahan yang diuraikan

maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang menentukan kualitas kinerja pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

1.4 1.

Manfaat Penelitian Manfaat Akademik, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran terhadap khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan pelayanan publik.

2.

Manfaat Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau informasi bagi Pemerintah Daerah Kabupaten Jembrana sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana .

14

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1.

Kajian Pustaka

2.1.1

Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang

dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan asministrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip-prinsip good governance yang masih lemah seperti masih terbatasnya pertisipasi masyarakat, transparansi dan akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelekasanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasi. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.

15

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

16

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.

2.1.2

Prinsip Pelayanan Publik Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah: 1.

Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2.

Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

3.

Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur

dasar sebagai berikut.

17

1.

Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2.

Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.

3.

Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi

keamanan,

kenyamanan,

kepastian

hukum

yang

dapat

dipertanggungjawabkan. 4.

Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, mengatakan bahwa ada 4

(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut . 1.

Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat.

2.

Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat.

3.

Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri.

4.

Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan. Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal

yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu.

18

1. Apatis. 2. Menolak berurusan. 3. Bersikap dingin. 4. Memandang rendah. 5. Bekerja bagaikan robot. 6. Terlalu ketat pada prosedur. 7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain. Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan. 1. Gaji rendah. 2. Sikap mental aparat pemerintah. 3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya. Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat,

19

yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik atau umum. Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

20

haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang

mereka terima, baik berupa

barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut. 1.

Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya.

2.

Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers.

3.

Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka.

4.

Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.

5.

Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

21

Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya. Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana Gambar 2.1.

22

Komponen antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component)

Komponen proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process/Environment Component)

Komponen profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional/Technical Component)

Sumber : Warsito Utomo, 1997

Gambar 2.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality)

Dari Gambar 2.1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara. 1. Komponen antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component) 2. Komponen proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment Component) 3. Komponen profesional dan teknik yang dipergunakan Technical Component).

(Professional and

23

2.1.3

Kinerja Pelayanan Publik Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut. 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran. 2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai. a. Prosedur/tata cara pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya. e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

24

5. Efisiensi, mengandung arti. a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. 8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang

25

lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992).

26

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingankepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan.

2.1.4

Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah. 1. Kesesuaian dengan persyaratan. 2. Kecocokan untuk pemakaian. 3. Perbaikan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan/cacat. 5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat. 6. Melakukan segala sesuatu secara benar. 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

27

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain. 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain. 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain. Kualitas statu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melaui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasurama, Zeithalm dan Berry melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang disebut sebagai dimensi kualitas. Sebelum mengelompokkan kelima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding the customer.

28

Selanjutnya parasuraman dkk. (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (Focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan

hasil,

bahwa

terdapat hubungan

yang Sangat

kuat

antara

Communication, Competence, Credibility, Courtesy, and Security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka yang menemukan hubungan yang sangat kuat diantara acces dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi emphaty. Akhirnya di kemukakan lima dimensi kualitas jasa yang di kenal sebagai SERVQUAL (Service Quality). Kelima dimensi tersebut adalah. 1

Bukti langsung (Tangibles), adalah dimensi kualitas jasa yang kaitannya dengan fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Adapaun atributatribut yang berada dalam dimensi ini antara lain. a. Fasilitas fisik yang menarik. b. Peralatan yang modern. c. Penampilan petugas. d. Media informasi dan komunikasi.

2

Kehandalan (Reliability), dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Adapaun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain. a. Realisasi waktu, adalah ketepatan waktu antara janji layanan dengan realisasinya. b. Sikap terhadap penangan masalah.

29

c. Konsisten

layanan

adalah

tingkat

kebenaran/

ketepatan

dalam

penyampaian layanan sejak awal pelayanan hinggá tuntasnya layanan. d. Akurasi sistem pencatatan (dokumen), adalah tingkat akurasi sistem pencatatan yang tersedia. 3

Daya tanggap (Responsiveness), kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Adapaun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain. a. Informasi waktu, adalah kejelasan informasi tentang kepastian waktu dalam penyampaian layanan. b. Kecepatan

layanan,

adalah

tingkat

kecepatan

petugas

dalam

menyampaikan pelayanan. c. Kesediaan membantu adalah kesediaan petugas pemberi layanan dalam membantu pelanggan. d. Ketanggapan adalah sikap yang ditunjukan petugas dalam menanggapi permintaan pelanggan tanpa diganggu kesibukan yang terlalu padat. 4

Jaminan (Assurance), dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (kesopan-santunan) kepada pelanggan dan keamanan operasiya. Adapaun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain. a. Kepercayaan adalah kepercayaan yang diberikan pelanggan terhadap petugas pemberi layanan.

30

b. Rasa aman adalah perasaan aman yang dirasakan responden sewaktu melakukan transaksi dengan petugas pemberi layanan. c. Kesopanan adalah sikap sopan yang ditunjukan karyawan kepada setiap pelanggan dalam menyampaikan layanan. d. Pengetahuan petugas adalah tingkat pengetahuan petugas dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan. 5

Empati (emphaty), adalah dimensi kualitas layanan yang menunjukan derajat perhatian yang diberikan petugas kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga mereflekasikan kemampuan petugas untuk menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika pekerja ini sendiri mengalaminya. Adapaun atribut-atribut yang berada dalamdimensi ini antara lain. a. Perhatian individual adalah perhatian pribadi yang ditunjukan petugas dalam memberikan pelayanan pasa masing-masing segmen pelanggan. b. Kenyamanan waktu, adalah kenyamanan waktu operasional. c. Perhatian terhadap kepentingan pelangan. d. Pemahaman kebutuhan pelanggan adalah pemahaman petugas terhadap kebutuhan spesifik masyarakat sebagai pelanggan.

2.1.5

Kepuasan Masyarakat Kepuasan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 adalah hasil pendapat yang penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dimana sasaran pengukuran kepuasan masyarakat yaitu.

31

1) Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2) Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksankan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna. 3) Tumbuhnya kreativitas, prakasa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Tingkat kepuasan masyarakat sangat tergantung pada kualitas suatu pelayanan dan juga tergantung pada persepsi dan harapan masyarakat. Untuk mengukur sikap masyarakat ialah dengan menggunakan kuesioner, penggunaan kuesioner kepuasan masyarakat harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap masyarakat. Mengacu pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), dinyatakan bahwa salah satu tolok ukur dalam mengevaluasi kinerja aparatur pemerintah dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Bila kualitas pelayanan yang diterima sebagaimana yang diharapkan atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyarakat akan merasakan kepuasan (satisfaction). Sementara bila kualitas pelayanan yang diterima kurang dari atau lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyrakat mengalami ketidakpuasan (dissatisfaction).

32

2.2

Penelitian Sebelumnya Penelitian mengenai pengukuran kinerja telah banyak dilakukan oleh

para peneliti dengan pendekatan yang berbeda. Agustina (2006) meneliti tentang kinerja pelayanan publik pada UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah) Dinas Pendapatan Propinsi Bali di Kabupaten Badung. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004. Hasil analisis menunjukan bahwa kinerja pelayanan publik yang dilaksankan UPTD Dinas Pendapatan Propinsi Bali di Kabupaten Badung dilihat dari kepuasan wajib pajak secara umum berada dalam kualifikasi baik yaitu dengan capaian nilai IKM komposif sebesar 68,91. Meskipun ada beberapa unsur pelayanan masih belum memuaskan wajib pajak, karenacapaian IKM per unsurnya berada pada kualifikasi kurang baik yaitu unsur pelayanan kedisiplinan petugas pelayanan, unsur pelayanan kecepatan pelayanan dan unsur pelayanan kesopanan dan keramahtamahan petugas. Darmiyanti (2010) meneliti tentang kinerja pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dan analisis inferensial. Hasil penelitian berdasarkan pengukuran Lima Dimensi kualitas Jasa secara umum berada dalam kategori baik. Berdasarkan analisis secara deskripsi, nilai rata-rata skor Lima Dimensi Kualitas Jasa yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan publik memiliki kategori baik,

33

namun ada beberapa indikator yang membentuk dimensi bukti langsung (tangibles) dan dimensi jaminan (assurance) berkategori kurang baik. Berdasarkan analisis secara inferensial, loading factor yang menunjukkan kontribusi suatu dimensi terhadap faktor yang membentuk dalam hal ini adalah kinerja pelayanan publik akta-akta catatan sipil pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar berturut-turut dari yang terbesar ke yang terkecil adalah sebagai berikut : daya tanggap (reponsiveness), jaminan (assurance), bukti langusng (tangibles), kehandalan (reliability) dan empati (emphaty).

34

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1

Kerangka Berpikir Dengan terbitnya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 yang telah

diubah dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah serta Undang-Undang Nomor 25 tahun 1999 sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah mendorong pemerintah daerah mewujudkan pemerintah yang baik (good governance) dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Pada prinsipnya setiap pelayanan publik senantiasa harus selalu ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna jasa. Akan tetapi pada kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kenerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di negeri ini dengan bermacam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan yang terjadi, guna menentukan perioritas pemerintah (hatry, 1989). Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana merupakan lembaga pemerintah daerah yang mempunyai wewenang untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat dibidang perijinan. Peran ini terukur dari seberapa besar kinerja pelayanan yang optimal di berikan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa.

35

Setiap pembicaraan tentang kinerja pelayanan publik maka akan menyentuh masalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan, sehingga produk layanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian Pasuraman dkk. (1998) diketahui dimensi kualitas jasa terdiri dari lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL (Service Quality). Kelima dimensi tersebut meliputi Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsivenes), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). Oleh karena itu untuk mengetahui kualitas kinerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana digunakan metode pengukuran lima dimensi kualitas. Denga metode itu pengukuran tersebut akan dapat diketahui tingkat kualitas kinerja pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, dimana tingkat kualitas kinerja tersebut akan memberikan gambaran tingkat kepuasan masyarakat. Kinerja pelayanan akan memberikan umpan balik (feed back) bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana yang mengarah pada pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan pengguna jasa (masyarakat). Berdasarkan uraian di atas, dapat digambarkan kerangka konsep penelitian seperti Gambar 3.1.

36

Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 yang telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 tahun 1999 sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah

Pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat

Pemerintah yang baik ( Good Governance)

Urgensi pengukuran kinerja pelayanan publik Dari unit pelayanan perijinan

Metode Pengukuran dengan 5 (lima) dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responseveness, assurance, emphaty)

Feed Back Kinerja / Pelayanan

Kepuasan Masyarakat

Keterangan : = =

Pengaruh Umpan Balik

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir

37

3.2

Konsep Penelitian Konsep penelitian ini untuk menganalisis faktor-faktor yang menentukan

kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana yaitu Bukti langsung (Tangibles) adalah dimensi kualitas jasa yang kaitannya dengan fasilitas fisik, peralatan, penampilan petugas, media informasi dan komunikasi. Kehandalan (Reliability) dimensi kualitas jasa yang kaitannya dengan realisasi waktu, sikap terhadap penanganan masalah, konsisten layanan, akurasi sistem dokumentasi. Daya tanggap (Responsiveness) adalah dimensi kualitas jasa yang kaitannya dengan informasi waktu, kecepatan layanan, kesediaan membantu, ketanggapan. Jaminan (Assurance), adalah dimensi kualitas jasa yang kaitannya dengan kepercayaan, rasa aman, kesopanan, pengetahuan petugas Empati (emphaty) adalah dimensi kualitas jasa yang kaitannya dengan perhatian individual, kenyamanan waktu, perhatian terhadap kepentingan pelangan, pemahaman kebutuhan pelanggan. Kerangka konsep penelitian ini untuk menganalisis faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten sebagaimana Gambar 3.2

38

Fasilitas fisik Peralatan Bukti langsung Penampilan aparat Media informasi dan komunikasi

Realisasi waktu Sikap terhadap penanganan masalah Keandalan Konsistensi pelayanan Akurasi sistem dokumentasi

Informasi waktu Kecepatan layanan Daya Tanggap

Kinerja Pelayanan

Kesediaan membantu Ketanggapan

Kepercayaan Rasa aman Jaminan Kesopanan Pengetahuan

Perhatian individual Kenyaman waktu Empati Perhatian kepada kepentingan pelangan Pemahaman kebutuhan pelanggan

Keterangan : =

Pengaruh

Gambar 3.2 Konsep Penelitian Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

39

3.3

Rumusan Hipotesis Berdasarkan pokok masalah dan tinjauan pustaka, maka hipotesis dalam

usulan penelitian ini adalah. 1. Bahwa Lima Dimensi Kualitas Jasa yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi bukti langsung (tangibles), dan dimensi empati (empathy). Secara deskripsi kelima dimensi kualitas jasa tersebut memiliki kategori baik 2. Bahwa Lima Dimensi Kualitas Jasa yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi bukti langsung (tangibles), dan dimensi empati (empathy). Secara inferensial menentukan kualitas kinerja pelayanan publik.

40

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1

Rancangan Penelitian Untuk melihat, mengetahui serta melukiskan keadaan yang sebenarnya

secara rinci dan aktual dengan melihat masalah dan tujuan penelitian seperti yang telah disampaikan sebelumnya, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini jelas mengarah pada penggunaan metode penelitian kuantitatif. Meski demikian, dalam penelitian ini tidak menutup kemungkinan menggunakan cara-cara yang digunakan dalam penelitian kualitatif. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai pendekatan kuantitatif dilakukan dengan memakai analisis Structural Equation Modeling (SEM). SEM adalah permodelan penelitian yang memungkinkan peneliti menjawab penelitian yang bersifat dimensional atau dengan kata lain SEM mampu menggabungkan antara dua konsep statistika, yaitu konsep analisis faktor yang masuk pada model pengukuran (measurement model) dan konsep regresi melalui model struktural (structural model). Penekanan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktorfaktor yang menentukan kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Setiap dimensi terdiri dari beberapa indikator yang menjelaskannya.

41

4.2

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian tentang kualitas kinerja pelayanan publik ini lebih difokuskan

pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Adapun pemilihan lokasi penelitian di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dengan mempertimbangkan beberapa hal yaitu. 1) Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana merupakan salah satu Kantor Pelayanan Publik yang telah bersertifikasi ISO 9001-2000. 2) Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana pernah menerima penghargaan Citra Pelayanan Prima. 3) Banyaknya studi banding tentang pelayanan publik yang dilakukan oleh Kabupaten/Kota lain di Indonesia ke Pemerintah Kabupaten Jembrana.

4.4

Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2003) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari

dan

kemudian ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi bisa berbentuk orang atau benda lain. Bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek tersebut tetapi juga meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh obyek/subyek itu. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengurus perijinan pada tahun 2011 sebanyak 3.244 orang. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2003) adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Mengingat populasinya

42

mempunyai anggota yang heterogen dan berstrata tetapi sebagian ada yang kurang proporsional pembagiannya, maka pengambilan sampel digunakan teknik Disproportionate Stratified Random Sampling (Riduwan, 2010). Bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada obyek/ subyek tersebut tetapi juga meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang dimiliki oleh subyek/subyek itu, dan karakteristik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah menggunakan jasa pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Menurut Rumus Slovin (riduwan, 2010) untuk menentukan jumlah sampel dicari dengan Rumus :

Keterangan : n

= sampel,

N

= jumlah populasi

E

= margin of error * desired

Dalam penelitian ini, N = 3.244 sedangkan tingkat kesalahan 10 persen.

jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang.

Dalam penelitian ini untuk memperoleh ukuran sampel yang baik dapat ditentukan dengan cara jumlah pertanyaan dalam kuisioner dikalikan lima (5) sampai sepuluh (10) (Supranto, 2001). Jumlah pertanyaan dalam kuisioner adalah sebanyak 20, maka dalam penentuan sampel perhitungannya adalah 5 X 20 = 100.

43

Oleh karena itu sampel penelitian yang digunakan adalah sebanyak 100 responden, sedangkan jumlah respondendalam penelitian ini sudah melebihi jumlah responden yang disarankan. Jumlah populasi dan sampel penelitian telah diketahui, maka pembagian sampel secara tidak proporsional berdasarkan jenis pelayanan perijinan pada Kantor pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dapat dilihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Jumlah Populasi dan Ukuran Sampel

Perhitungan Sampel

4 2 2

5 (58/3244X100)= 1.79 (58/3244X100)= 2.07

55

2

(58/3244X100)= 1.70

-

-

-

4

1

(58/3244X100)= 0.12

140 3

5 1

(58/3244X100)= 4.32 (58/3244X100)= 0.09

1 -

1 -

(58/3244X100)= 0.03 -

14

1

(58/3244X100)= 0.43

1

1

(58/3244X100)= 0.03

-

-

-

Izin Pemotongan Ternak & Penanganan Daging Izin Usaha Perikanan Surat Penangkapan Ikan (SIPI)

-

-

-

-

-

-

Tanda Daftar Izin Usaha Perikanan (TD-IUP)

1

1

(58/3244X100)= 0.03

Jenis Ijin

1 1 2

2 Persetujuan Prinsip Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Izin Undang-Undang Gangguan (HO) Surat Izin Pertambangan Daerah (SIPD) Izin Usaha/TDU Penyosohan Beras (RMU) Izin Pemasangan Reklame Izin Usaha Hotel

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Jumlah Sub Populasi 3 58 67

Jumlah Sampel

No

Izin Usaha Pondok Wisata Izin Usaha Restoran/Rumah Makan/Wr. Wisata Rek. Izin Penggunaan Gedung Mendapa Kesari Rek. Izin Penggunaan Tanah Lapang Izin Usaha Peternakan Tanda Daftar Peternakan Rakyat

44

18

Izin Penebangan Kayu Kebun/Kayu Rakyat Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi (SIUJK) Pengesahan NKTT

98

4

(58/3244X100)= 3.02

36

2

(58/3244X100)= 1.11

18

1

(58/3244X100)= 0.55

-

-

-

11 96

1 3

(58/3244X100)= 0.34 (58/3244X100)= 2.96

2

1

(58/3244X100)= 0.06

25

Tanda Pendaftaran Usaha (TPU) VCD Rental Izin Menyelenggarakan Kursus Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) SIUP Minuman Beralkohol (SIUP-MB) Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

104

4

(58/3244X100)= 3.21

26

Izin Usaha Industri (IUI)

3

1

(58/3244X100)= 0.09

27 28

Tanda Daftar Industri (TDI) Tanda Daftar Gudang (TDG)

14 1

1 1

(58/3244X100)= 0.43 (58/3244X100)= 0.03

29

Izin Apotek

2

1

(58/3244X100)= 0.06

30 31

-

-

-

-

-

-

1

1

(58/3244X100)= 0.03

34

Izin Optikal Izin Praktek Berkelompok Dokter Umum Izin Praktek Berkelompok Dokter Gigi Izin Balai Pengobatan, RB, BKIA, Klinik Izin Balai Pengobatan Gigi

-

-

-

35 36

Izin Unit Transfusi Darah Izin Tukang Gigi

-

-

-

37

Izin Praktek Fisioterapi

-

-

-

38

Izin Praktek Perorangan Dokter/Dokter Gigi Surat Izin Praktek Bidan (SIPB)

6

1

(58/3244X100)= 0.18

10

1

(58/3244X100)= 0.31

-

-

-

41

Sertifikat Prod. Pangan Industri RT (SPP-IRT) Izin Toko Obat

-

-

-

42

Izin Salon Kecantikan

-

-

-

43

Surat Izin Kerja (SIK) Perawat

-

-

-

44

Surat Izin Praktek Perawat (SIPP) Izin Laboratorium Kesehatan Swasta Izin Pengelolaan Tower (Daftar Ulang) Izin Penimbunan/Penyimpanan Bahan Bakar Izin Penggunaan / Penutupan

2

1

(58/3244X100)= 0.06

-

-

-

12

1

(58/3244X100)= 0.37

15

1

(58/3244X100)= 0.15

7

1

(58/3244X100)= 0.22

19 20 21 22 23 24

32 33

39 40

45 46 47 48

45

51

Jalan Izin Usaha Angkutan Kendaraan Umum Kartu Tanda Pemilikan Ijin Usaha Angkutan Izin Trayek Angkutan Pedesaan

52

Izin Insidentil

53

Surat Tanda Uji Kendaraan Bermotor JUMLAH

49 50

Sumber

4.5

38

2

(58/3244X100)= 1.17

196

6

(58/3244X100)= 6.04

24

1

(58/3244X100)= 0.74

-

-

-

2,214

47

(58/3244X100)= 68.25

3,244

100

: Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Tahun 2011 (data diolah)

Identivikasi Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan beberapa variable meliputi : bukti langsung

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivennes), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), semua variabel tersebut merupakan variabel laten, yaitu variabel yang dibentuk oleh variabel terukur atau variabel indikator, seperti yang disajikan pada table 4.2. Variabel indikator tersebut kemudian dijadikan titik tolak untuk menyususn item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan (sugiyono, 2003). Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala likert dengan rentangan skor nilai 1 sampai dengan dilai 5 yang menunjukan sangat jelek sampai yang menunjukan anggapan responden sangat baik, seperti diuraikan berikut. Skor 5 menunjukkan Sangat Setuju Skor 4 menunjukkan Setuju Skor 3 menunjukkan Ragu-Ragu Skor 2 menunjukkan Tidak Setuju Skor 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju

46

Tabel 4.2 Jenis Variabel Penelitian

Variabel Laten Bukti Langsung (Tangibles) (X1)

Kehandalan (Realibility) (X2)

Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

Jaminan (Asuurance) (X4)

Empati (Emphaty) (X5)

4.5

Variabel Indikator Fasilitas fisik Peralatan Penampilan aparat Media informasi dan komunikasi

Simbol X11 X12 X13 X14

Realisasi waktu Sikap terhadap penanganan masalah Konsistensi pelayanan Akurasi sistem dokumentasi

X21 X22 X23 X24

Informasi waktu Kecepatan layanan Kesediaan membantu Ketanggapan

X31 X32 X33 X34

Kepercayaan Rasa aman Kesopanan Pengetahuan

X41 X42 X43 X44

Perhatian individual Kenyaman waktu Perhatian kepada kepentingan pelangan Pemahaman kebutuhan pelanggan

X51 X52 X53 X54

Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan

kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti, penjelasan dan spesifikasi tertentu untuk mengatur variable tersebut. 1.

Bukti langsung (Tangibles), adalah dimensi kualitas jasa yang kaitannya dengan fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Variabel bukti langsung di ukur dengan indikator.

47

a. Fasilitas fisik adalah semua perlengkapan merasa tempat pelayanan tersebut nyaman dan memadai. b. Peralatan adalah tingkat kemutahiran peralatan yang digunakan dalam pelayanan kepada masyarakat c. Penampilan petugas adalah penampilan fisik aparat secara visual. d. Media informasi dan komunikasi adalah materi berkaitan dengan pelayanan perijinan yang diberikan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Membrana. 2.

Kehandalan (Reliability), dimensi ini menunjukan kemampuan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, dan bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan. Variabel kehandalan di ukur dengan indikator. a. Realisasi waktu, adalah ketepatan waktu antara janji layanan dengan realisasinya b. Sikap terhadap penangan masalah adalah sikap yang ditujukkan petugas pemberi layanan dalam menghadapi pelanggan yang mempunyai masalah. c. Konsisten

layanan

adalah

tingkat

kebenaran/

ketepatan

dalam

penyampaian layanan sejak awal pelayanan hinggá tuntasnya layanan. d. Akurasi sistem pencatatan (dokumen), adalah tingkat akurasi sistem pencatatan yang tersedia. 3. Daya tanggap (Responsiveness), kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Variabel daya tanggap di ukur dengan indikator.

48

a. Informasi waktu, adalah kejelasan informasi tentang kepastian waktu dalam penyampaian layanan b. Kecepatan

layanan,

adalah

tingkat

kecepatan

petugas

dalam

menyampaikan pelayanan sesuai dengan estándar waktu yang ditetapkan c. Kesediaan membantu adalah kesediaan petugas pemberi layanan dalam membantu pelanggan d. Ketanggapan adalah sikap yang ditunjukan petugas dalam menaggapi permintaan pelanggan tanpa diganggu kesibukan yang terlalu padat. 4.

Jaminan (Assurance), dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan lepada pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kompetensi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, keramahan (kesopan-santunan) kepada pelanggan dan keamanan operasiya. Variabel jaminan di ukur dengan indikator. a. Kepercayaan adalah kepercayaan yang diberikan pelanggan terhadap petugas pemberi layanan. b. Rasa aman adalah perasaan aman yang dirasakan responden sewaktu melakukan transaksi dengan petugas pemberi layanan c. Kesopanan adalah sikap sopan yang ditunjukan karyawan kepada setiap pelanggan dalam menyampaikan layanan. d. Pengetahuan petugas adalah tingkat pengetahuan petugas dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan.

49

5.

Empati (emphaty), adalah dimensi kualitas layanan yang menunjukan derajat perhatian yang diberikan petugas kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga mereflekasikan kemampuan petugas untuk menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika pekerja ini sendiri mengalaminya. Adapaun atribut-atribut yang berada dalamdimensi ini antara lain. a. Perhatian individual adalah perhatian pribadi yang ditunjukan petugas dalam memberikan pelayanan pasa masing-masing segmen pelanggan. b. Kenyamanan waktu, adalah kenyamanan waktu operasional. c. Perhatian terhadap kepentingan pelangan d. Pemahaman kebutuhan pelanggan adalah pemahaman petugas terhadap kebutuhan spesifik masyarakat sebagai pelanggan.

4.6

Jenis dan Sumber Data

4.6.1 Jenis data menurut sifatnya Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka-angka dan dapat dihitung dengan satuan bilangan,seperti jumlah pemohon perijinan dari tahun ke tahun pada Kantor Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 2. Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka-angka tetapi berupa penjelasan seperti sejarah berdirinya perusahaan,

struktur organisasi

perusahaan, penjelasan tentang tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan perijinan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana.

50

4.6.2 Jenis data menurut sumbernya Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari : 1. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tempat penelitian yang dilakukan dengan cara observasi, interview dan penyebaran kuisioner atau angket kepada responden. Responden yang menjadi sumber data primer dalam penelitian ini adalah seluruh penduduk yang membutuhkan pelayanan perijinan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 2. Data Skunder yaitu data pendukung yang diperoleh dengan cara melakukan pencatatan terhadap dokumen-dokumen resmi yang diperlukan dalam penelitian ini. Data skunder ini berasal dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana berupa perkembangan jumlah pemohon perijinan dari tahun ketahun.

4.7

Metode Pengumpulan Data Prosedur pengumpulan data dilakukan dengan cara pengamatan secara

intensif (observation), wawancara yang dilakukan secara mendalam (in depth interview), teknik dokumentasi serta telaah kepustakaan dan teknik kuisioner atau angket. Untuk melengkapi data primer yang diperoleh dengan cara-cara sebagaimana dimaksud diatas, dalam penelitian ini juga menggunakan data sekunder. Dalam melakukan observation, penulis berada di lokasi penelitian di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dan mengamati secara

51

teliti dan seksama keadaan yang sesungguhnya di lapangan serta mengamati gejala-gejala yang ada dan timbul untuk dijadikan bahan penelitian. Dalam melakukan in depth interview, penulis melakukan interview langsung baik kepada aparat yang bertanggung jawab melaksanakan pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, masyarakat pengguna jasa dan beberapa pihak lain yang berhubungan dengan keberadaan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu. Teknik dokumentasi, pengumpulan data sekunder yang berkaitan dengan kualitas kinerja pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana seperti laporan tahunan dan bulanan tentang pelaksanaan pelayanan dan laporan lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini. Teknik kuisioner atau angket yaitu suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk memperoleh data, angket disebarkan kepada responden (orang-orang yang menjawab atau diselidiki) terutama pada penelitian survei. Tujuan dilakukannya kuisioner atau angket menurut Narbuko (1997) adalah : 1) Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. 2) Memperoleh informasi mengenai suatu masalah secara serentak. Pada penelitian ini dilakukan pengumpulan tanggapan masyarakat terhadap kinerja kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana.

52

4.8

Uji Instrumen Penelitian Instrumen

utama

dalam

pengumpulan

data

untuk

penelitian

menggunakan kuesioner. Karena pengumpulan data melalui kuesioner, maka faktor responden menjawab pertanyaan merupakan suatu hal yang penting.

4.8.1

Uji Validitas Instrumen Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui atau mengukur sejauh

mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin kita ukur. Menurut Sugiyono (2003) suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu menunjukkan derajad ketepatan antara data yang terkumpul oleh peneliti dengan data yang terjadi pada obyek yang sesungguhnya. Uji validitas dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu validitas internal dan validitas eksternal. Jika validitas instrumen dikembangkan menurut teori yang relevan, maka validitas eksternal instrumen di kembangkan dari fakta empiris. Selanjutnya validitas internal dapat digolongkan menjadi dua yaitu validitas konstruksi dan validitas isi. Mengkhusus bagi instrumen penelitian yang bersifat non tes (instrument yang digunakan untuk mengukur sikap), cukup memenuhi validitas konstruksi saja. Instrumen yang telah dibuat selanjutnya dicobakan pada sampel yang diambil dari populasi. Setelah data ditabulasikan maka pengujian validitas

konstruksi

mengkorelasikan antar

dilakukan skor

dengan

item

analisis

faktor,

instrument dalam

yaitu

suatu

dengan

faktor

dan

mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor itu positif

53

dan besarnya 0,3 keatas maka faktor tersebut memiliki validitas konstruksi yang kuat (Sugiyono, 2003).

4.8.2

Uji Reliabilitas Instrumen Menurut

Singarimbun

(1995),

reliabilitas

adalah

indeks

yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Sedangkan menurut Sugiyono (2003), data yang reliabel adalah adanya ketetapan/ keajegan/ konsistensi data yang didapat dari waktu kewaktu. Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang berkaitan dengan tingkat kepercayaan terhadap instrumen, suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi jika hasil pengujian tersebut menunjukkan hasil yang tetap. Untuk menilai reliabilitas digunakan nilai Alpha Cronbach’s yakini untuk mengetahui unidimensionalitas butir-butir terhadap vaiabel laten yang diteliti. Butir-butir instrumen digolongkan reliabel jika nilainya lebih besar atau sama dengan 0,60 (Ghozali, 2002).

4.9

Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua analisis

statistik yaitu analisis deskkriptif dan analisis inferensial.

4.9.1Analisis statistik deskriptif Menurut Sugiyono (2003) statistik deskriftif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

54

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis ini juga bertujuan untuk memberikan deskriptif variabel independen dan dependen melalui tabel frekuensi dan nilai rata-rata.

4.9.2Analisis statistik inferensial Berlawanan dengan statistik deskriprif, statistik inferensial adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisa data sampel yang hasilnya diberlakukan untuk populasi dengan menggunakan teknik probabilitas dibantu program statistik tertentu. Dalam hal ini teknik statistik yang digunakan adalah model persamaan struktural atau Structural Eguation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Menurut Ferdinand (2002). Pemodelan SEM pada dasarnya terdiri atas Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model ditunjukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan struktur hubungan yang membentuk atau yang menjelaskan kualitas antar faktor. Penelitian ini hanya bertujuan untuk menkonfermasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator emperisnya, sehingga yang digunakan adalah pemodelan SEM dengan Measurement Model dalam bentuk Second Order Confirmatory Analysis. Asumsi-asumsi yang harus dipatuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah sebagai berikut. 1) Ukuran sample yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima (5) observasi

55

untuk setiap estimated parameter. Jadi bila mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimal sample yang harus digunakan adalah sebanyak 100 sampel. 2) Normalitas dan linieritas. Uji linieritas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas. Data yang baik adalah data yang memiliki pola seperti distribusi normal yakni distribusi tersebut tidak menceng kekiri atau kekanan. Tujuan Uji Normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yaitu distribusi data dengan berbentuk lonceng (beel shaped). Uji Normalitas pada multivariant sebenarnya sangat komplek karena harus dilakukan pada seluruh variabel, dengan logika bahwa jika secara individual masing-masing variabel memenuhi standar asumsi normalitas, maka secara bersama-sama (multivariant), variabel-variabel tersebut juga dianggap memenuhi asumsi normalitas. Cara untuk mendeteksi uji normalitas data adalah melalui analisis kecondongan (skewness) dan tinggi datanya (kurtosis) kurva distribusi normal penelitian. Evalusi normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan rasio Skewness Value sebesar ± 2,58 (Ghozoli, 2005). Angka indek Skewness Univariate menunjukan arah kecondongan dimana nilai positif dan negatif menunjukan kecondongan serta nilai nol menunjukan distribusi simetris. Angka indek Kurtosis Multivariate mensyaratkan bahwa nilai < 0 menunjukan kurtosis negatif (datar), dan nilainya > 0 menunjukan kurtosis positif (runcing keatas). Nilai absolut dari indek kurtosis < 3,0 menyatakan

56

tinggi datanya yang tidak ekstrim, sehingga nilai indeks kurtosis antara 8,0 sampai < 20,0 dinyatakan sebagai kurtosis yang ekstrim. 3) Outliers. Ini merupakan observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariate maupun multivariate yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers itu. 4) Multicollinearity dan singularity. Diuji dengan deteksi dari determinan matriks covarians. Nilai determinan matriks covarians yang sangat kecil memberikan insikasi adanya problem multicollinearity dan singularity. Program SEM telah menyediakan fasilitas warning setiap kali terdapat multicollinearity dan singularity. Adapun langkah-langkah dalam pemodelan SEM adalah sebagai berikut. 1) Pengembangan model teoritis Bangunan model teoritis di buat sesuai dengan konsep dan teori bidang kualitas jasa. Bidang ilmu dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang dihubungkan dengan dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Model teoritis yang telah dibangun melalui telaahan pustaka dan pengembangan model selanjutnya diuraikan kedalam beberapa konstruk dan dimensi-dimensi model teoritis. Konstuk bagi masing-masing varibel di sertai dimensi-dimensi yang membentuknya terlihat pada tabel 4.3.

57

Tabel 4.3 Bangunan Model Variabel Laten Bukti Langsung (Tangibles) (X1)

Kehandalan (Realibility) (X2)

Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

Jaminan (Assurance) (X4)

Empati (Emphaty) (X5)

Variabel Indikator Fasilitas fisik Peralatan Penampilan aparat Media informasi dan komunikasi

Simbol X11 X12 X13 X14

Realisasi waktu Sikap terhadap penanganan masalah Konsistensi pelayanan Akurasi sistem dokumentasi

X21 X22 X23 X24

Informasi waktu Kecepatan layanan Kesediaan membantu Ketanggapan

X31 X32 X33 X34

Kepercayaan Rasa aman Kesopanan Pengetahuan

X41 X42 X43 X44

Perhatian individual Kenyaman waktu Perhatian kepada kepentingan pelangan Pemahaman kebutuhan pelangga

X51 X52 X53 X54

2) Penyusunan diagram alur Model teoritis yang telah ada kemudian digambarkan pasa sebuah diagram alur (path diagram), yakni tampilan visual sebuah model SEM. Dalam tahap ini ditentukan berbagai konstruk/ faktor yang akan digunakan dan atas dasar itu juga ditentukan variabel-variabel untuk mengukur konstruk tersebut. Dalam menggambar diagram alur, hubungan antara konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Panah satu arah (→) menunjukkan hipotesa mengenai dimensi faktor. Dimensi-dimensi sebuah faktor akan terlihat dalam diagram

58

SEM melalui anak panah satu arah yang digunakan. Dalam hal ini masingmasing indikator itu sebagai variabel sebagai variabel dependen, secara bersama-sama dihipotesakan sebagai dimensi sebuah konsep atau faktor. Sedangkan variabel yang digunakan dalampenelitian ini, sesuai dengan konvensi dalam diagaram SEM dibedakan menjadi: a. Variabel terukur atau measurement variable atau manifest variable Variabel ini sering disebut variabel indikator yang digambarkan dalam bentuk bujur sangkar (

) yaitu variabel yang datanya diperoleh melalui

penelitian lapangan dengan menggunakan instrumen penelitian (kuesioner). b. Variabel laten atau unobsever variable atau variable construct Variable bentukan yang dibentuk melalui insikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata, biasanya digambarkan dalam bentuk diagaram oval atau elips (

).

Berdasarkan konsep dari teori bidang kualitas jasa, dibangun konstrukkonstruk dalam penelitian ini dimana terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Konstruk bukti langsung (tangibles) dipostulasikan mempunyai hubungan positif terhadap empat indikator, yaitu fasilitas fisik, peralatan, penampilan aparat dan media komunikasi.

59

b. Konstruk kehandalan (reliability) dipostulasikan mempunyai hubungan positif terhadap empat indikator yaitu realisasi waktu, sikap terhadap penanganan masalah, konsistensi layanan dan akurasi sistem dokumen. c. Konstruk daya tanggap (responsiveness) dipostulasikan mempunyai hubungan positif terhadap empat indikator yaitu informasi waktu, kecepatan layanan, kesediaan membantu, dan ketanggapan. d. Konstruk jaminan (assurance) dipostulasikan mempunyai hubungan positif terhadap empat indikator yaitu kepercayaan, rasa aman, kesopanan, dan pengetahuan petugas. e. Konstruk empati (emphaty) dipostulasikan mempunyai hubungan positif terhadap empat indikator yaitu perhatian individual, kenyamanan waktu, perhatian terhadap kepentingan pelanggan dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Hubungan masing-masing konstuk lima dimensi kualitas jasa yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) dengan masingmasing variabel indikatornya tersebut dapat dikembangkan dalam sebuah path diagram. Pada path diagram yang merupakan tampilan visual sebuah model SEM akan tampak lebih nyata bagaimana hubungan dari konstruks lima dimensi kualitas jasa dalam variabel-variabel indikator yang membentuknya, seperti terlihat pada Gambar 4.1

60

Keterangan Gambar: X11 = Fasilitas Fisik; X12 = Peralatan; X13 = Penampilan Petugas; X14 = Media Informasi dan Komunikasi; X21 = Realisasi Waktu; X22 = Sikap Terhadap Penanganan Masalah; X23 = Konsistensi Pelayanan; X24 = Akurasi Sistem Dokumentasi; X31 = Informasi Waktu; X32 = Kecepatan Layanan; X33 = Kesediaan Membantu; X34 = Ketanggapan; X41 = Kepercayaan; X42 = Rasa Aman; X43 = Kesopanan; X44 = Pengetahuan Aparat; X51 = Perhatian individual; X52 = Kenyaman waktu; X53 = Perhatian kepada kepentingan pelangan; X54 = Pemahaman kebutuhan pelanggan.

Gambar 4.1 Diagram Alur Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

61

3) Memilih matriks input dan astimasi model Teknik estimasi yang digunakan adalah Tenik Comfirmatory Factor Analysis. Teknik ini ditujukan untuk mengestimasi Measurement Model, menguji unidimensionalitas dari konstruk-konstruk eksogen dan endogen. Disebut sebagai teknik analisis faktor konfirmatori, sebab pada tahap ini model dikonfirmasi apakah yang diamati dapat mencerminkan faktor yang dianalisis. 4) Evaluasi kriteria Goodness of fit Pada langkah ini kesesuaian model di evaluasi, melalui telahaan kriteria goodness of fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang akan digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM. Bila asumsi telah terpenuhi, maka model dapat diuji melalui berbagai cara uji menerut kriteria goodness of fit. Untuk memperoleh model yang fit agar bisa digunakan untuk analisis selanjutnya, maka setelah asumsiasumsi SEM terpenuhi, maka langkah selanjutnya adalah menentukan apakah model sudah memenuhi kriteria goodness of fit, namun jika belum memenuhi syarat, maka model dapat dimodifikasi dengan cara melihat nilai MI (Modifications Indeces) yang besar. Jika ditemukan nilai MI yang besar, maka kedua konstruk itu dikorelasikan, sehingga chi-square akan turun sebesar nilai MI. Selanjutnya perlu dilihat lagi kreteria goodness of fit, jika sudah memenuhi syarat, maka model dapat dianalisis lebih lanjut. Kriteria goodness of fit yang umum digunakan dalam analisis SEM dan juga digunakan dalam penelitian ini disajikan sebagai berikut :

62

a. Chi-Square Statistik adalah suatu model yang diasumsikan dianggap baik jika memiliki niali chi-square yang kecil. Nilai chi-square yang semakin kecil atau sama dengan nol berarti model semakin baik, yang menunjukan benar-benar tidak ada bedanya antar matriks kovarian populasi dengan matriks kovarians sampel. b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang benar. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 (≤0,08) merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom. c. Goodness of Fit Index (GFI). Indeks ini menghitung proporsi tertimbang antara jumlah varians dalam estimated covariance matrix dengan jumlah varians dalam sample covariance matrix. GFI memiliki rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit). Indeks GFI seharusnya lebih besar atau sama dengan 0.90 (≥0,90). d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan penyesuaian GFI, yaitu disesuaikan dengan rasio degree of freedom sebuah model dianggap baik jika memiliki AGFI lebih besar atau sama dengan 0,90 (≥0,90). e. CMIN/DF, The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi-square, X²

dibagi Df-nya

63

sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari atau sama dengan 2,00 (≤ 2,00) adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. f. Tucker Lewis Index (TLI), ukuran ini membangingkan model dengan model lainnya yang lebih realistis yang disebut ssebagai null model, yaitu model dengan faktor tunggal tanpa kesalahan pengukuran. Nilai TLI yang diperlukan untuk sebuah model dianggap sesuai adalah lebih besar atau sama dengan 0,95 (≥0,95). g. Comparative Fit Index (CFI). Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar

0

sampai

dengan

1,

dimana

semakin

mendekati

1,

mengindentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai CFI yang direkomendasikan adalah lebih besar atau sama dengan 0,95 (≥0,95). Untuk uji kesesuaian (goodness of fit) dalam penelitian ini, menggunakan chi-square, probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI dan CFI. Untuk lebih ringkasnya berikut disajikan Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Perbandingan Pengukuran Goodness of Fit Goodness of Fit Measure X² Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdiand (2002)

Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

64

Keterangan : RMSEA = The Root Mean Square Error of Approximation; GFI = Goodness of Fit Index; AGFI = Adjusted Goodness of Fit Index; CMIN/DF = The Minimum Sample Discrepancy Function / Degree of Freedom; TLI = Tucker Lewis Index; CFI = Comparative Fit Index.

5) Interpretasi dan modifikasi model. Langkah yang terakhir dalam analisis dengan menggunakan SEM adalah menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan (ferdinand, 2002). Menurut Hair (1998), pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Batasan yang diperkenankan untuk jumlah residual adalah 5 persen. Model yang baik mempunyai standardized residual variance yang kecil. Angka 2,58 merupakan batas nilai standardzed residual yang diperkenankan. Bila nilai dalam memodifikasi adalah mempertimbangkan untuk menambah sebuah jalur baru terhadap model yang diestimasi itu. Modifikasi juga dapat dilakukan dengan menggunakan alat bantu indeks modifikasi. Indeks ini dapat menjadi pedoman untuk menganalisis model. Indeks modifikasi yang bedar memberi indikasi bahwa bila koefisien itu diestimasi, maka chi-square akan mengecil.

65

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1

Gambaran Umum Tempat Penelitian

5.1.1

Kondisi geografis

Kondisi fisik dasar suatu wilayah mempunyai peranan yang sangat penting karena berhubungan dengan faktor-faktor alami untuk mengetahui keadaan dan potensi yang terdapat disuatu kawasan sehingga dapat diketahui aktivitas yang sesuai untuk kawasan tersebut. Kabupaten Jembrana merupakan salah satu kabupaten/kota yang ada di Provinsi Bali, terletak diujung barat Pulau Bali membujur dari Barat ke Timur tepatnya terletak pada posisi 8o09’30” – 8o28;02” Lintang Selatan dan 114o25’53” - 114o56’38” Bujur Timur. Luas wilayah Kabupaten Jembrana 84.180 Ha atau 14,96 persen dari luas wilayah Pulau Bali. Batas-batas administrasi Kabupaten Jembrana adalah sebagai berikut.

1.

Sebelah Utara

: Kabupaten Buleleng

2.

Sebelah Timur

: Kabupaten Tabanan

3.

Sebelah Selatan

: Samudra Indonesia

4.

Sebelah Barat

: Selat Bali

Dengan posisi geofrafis seperti diatas, maka Kabupaten Jembrana merupakan pintu masuk Pulau Bali melalui pelabuhan Gilimanuk di ujung barat wilayah Kabupaten Jembrana. Secara keseluruhan luas wilayah Kabupaten Jembrana adalah 84.180 Ha atau 841,80 Km2, dengan rincian luas masing-masing kecamatan dapat dilihat pada Tabel 5.1.

66

Tabel 5.1 Pembagian Wilayah Administrasi dan Luas Tiap Kecamatan di Kabupaten Jembrana No 1 2 3 4 5

Nama Kecamatan Desa/Kelurahan Melaya 10 Negara 12 Jembrana 10 Mendoyo 11 Pekutatan 8 Jumlah 51 Sumber: Bappeda Kabupaten Jembrana, 2010.

Luas Wilayah (Km2) 197,19 126,50 93,97 294,49 129,65 841,80

Dari luas wilayah tersebut, berikut ini adalah gambaran penggunaannya: a)

Lahan sawah : 7.685 Ha

b) Lahan perkebunan : 18.395 Ha c)

Permukiman : 5.578 Ha

d) Lahan Hutan : 41.809 Ha e)

Tambak/Kolam Ikan : 267 Ha

f)

Danau/Rawa/Waduk : 114 Ha

g)

Tanah lain-lain : 3.135 Ha

Secara topografi, Kabupaten Jembrana terdiri dari daerah pegunungan di bagian Utara dan dataran (pantai) di bagian Selatan yang berbatasan langsung dengan Samudra Indonesia. Berdasarkan tingkat kemiringan lereng, wilayah Kabupaten Jembrana dapat dikelompokkan ke dalam 4 (empat) kelompok, yaitu.

1.

Wilayah dengan kemiringan lereng 0 – 2% (datar) seluas 210,47 Km2, tersebar di seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Jembrana khususnya Kecamatan Jembrana dan Kecamatan Negara. Kondisi tanah ini sangat potensial dimanfaatkan untuk pemukiman penduduk.

67

2.

Wilayah dengan kemiringan lereng 2 – 15% (landai) seluas 85,49 Km2, juga tersebar hampir di seluruh kecamatan di Kabupaten Jembrana. Kondisi tanah ini potensial dimanfaatkan untuk berbagai jenis usaha, namun diperlukan usaha konservasi tanah dan air.

3.

Wilayah dengan kemiringan 15 – 40 persen (bergelombang/berbukit) seluas 212,45 Km2 tersebar hampir di seluruha kecamatan di Kabupaten Jembrana. Penggunaan tanah dengan kemiringan demikian cukup rawan dan kurang baik untuk budidaya tanaman pertanian, namun perlu dikelola dengan pemilihan tanaman yang berfungsi sebagai konservasi. Sebagian besar kawasan pada kemiringan ini merupakan kawasan yang dikembangkan untuk hutan produksi dan hutan lindung.

4.

Wilayah dengan kemiringan lereng > 40 persen (curam sampai sangat curam) seluas 333,39 Km2, merupakan bagian terluas dari keseluruhan luas wilayah Kabupaten Jembrana. Kondisi kelerengan seperti ini potensial terkena erosi sehingga perlu diupayakan pelestarian hutan lindung. Wilayah Kabupaten Jembrana di bagian Utara memiliki fisiografi dan morfologi

pegunungan, dengan ketinggian tempat bervariasi antara 250 – 700 m dpl. Sedangkan di bagian Selatan wilayah Kabupaten Jembrana topografinya relatif datar hingga bergelombang. Ketinggian tempat wilayah ini berkisar antara 1 – 250 m dpl. Untuk lebih jelasnya ketinggian lokasi masing-masing kecamatan dari daerah terendah sampai tertinggi di Kabupaten Jembrana dapat dilihat pada Tabel 5.2. Tabel 5.2 Ketinggian Lokasi Wilayah dari Terendah sampai Tertinggi di Kabupaten Jembrana Kecamatan

Titik

Lokasi

Titik

Lokasi

68

Melaya

Terendah (m dpl) 3

Negara

1

Jembrana

1

Mendoyo

1

Pekutatan

1

Gilimanuk, Melaya, Nusasari dan Candikusuma Cupel, Pengambengan, Loloan Barat, Lelateng dan Baluk Perancak, Loloan Timur, Yeh Kuning dan Air Kuning Tegal Cangkring, Penyaringan, Yehembang Kauh, Yehembang, Yehembang Kangin dan Yeh Sumbul Pengeragoan, Pulukan, Pekutatan, Pangyangan dan Gumbrih

Tertinggi (m dpl) 699

Desa Manistutu

585

Desa Berangbang

585

Batu Agung dan Pendem Yehembang Kauh, Yehembang, Yehembang Kangin dan Yeh SUmbul

700

669

Pengeragoan

Sumber : Bappeda Kabupaten Jembrana, 2010.

5.1.2

Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana merupakan unsur

pelaksana pemerintah daerah di bidang pelayanan administrasi perijinan yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah mempunyai tugas pokok membantu

Bupati Jembrana dalam penyelenggaraan pemerintah

kabupaen Jembrana di bidang pelayanan administrasi perijinan. Untuk menjalankan tugas pokok tersebutm Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana menyelenggarakan fungsi. 1) Perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan perizinan terpadu. 2) Penyelenggara pelayanan administrasi perizinan. 3) Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perizinan. 4) Pelaksanaan administrasi pelayanan perizinan. 5) Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perizinan. 6) Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

69

Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 3 Tahun 2008 tentang organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Jembrana, maka mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsi tersebut Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembranadibentuk dengan struktur organisasi sebagai mana tertera pada Gambar 5.1.

KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL

Sub. Bag. Tata Usaha

Seksi Pendataan Perijinan

Seksi Klarifikasi Perijinan

Seksi Pelayanan Perijinan

Tim Teknis

Sumber : Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Gambar 5.1. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

Masing-masing sub bagian dan seksi mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut. 1)

Sub Bagian Tata Usaha mempunyai fungsi. a.

Penyusun rencana kerja Sub Bagian Tata Usaha sesuai kebijakan Kantor.

70

b.

Penyelenggara urusan rumah tangga, perlengkapan, surat menyurat, kepegawaian, perencanaan, pelaporan dan keuangan Kantor.

c.

Pengoordinasi pelaksanaan urusan rumah tangga, perlengkapan, surat menyurat, kepegawaian, perencanaan, pelaporan dan keuangan Kantor.

d.

Pelaksana tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

2) Kepala Seksi Perijinan mempunyai fungsi. a.

Penyusun rencana kerja Seksi Pendataan Perijinan sesuai kebijakan Kantor.

b.

Penyelenggara pendataan dan pengawasan terhadap pelaksanaan perijinan yang telah diterbitkan.

c.

Pengoordinasi pelaksanaan urusan pendataan dan pengawasan terhadap pelaksanaan perijinan yang telah diterbitkan

d.

Pelaksana tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

3) Kepala Seksi Klarifikasi Perijinan mempunyai fungsi. a.

Penyusun rencana kerja Seksi Klarifikasi Perijinan sesuai kebijakan Kantor.

b.

Penyelenggara pelayanan informasi perijinan, pengaduan dan klarifikasi perijinan.

c.

Pengoordinasi pelaksanaan pelayanan Informasi perijianan, pengaduan dan Klarifikasi Perijinan.

d.

Pelaksana tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

4) Kepala Seksi Pelayanan Perijinan mempunyai fungsi. a.

Penyusun rencana kerja Seksi Pelayanan Perijinan sesuai kebijakan Kantor.

b.

Penyelenggara pelayanan administrasi serta proses perijinan yang sesuai standar pelayanan.

71

c.

Pengoordinasi pelaksanaan urusan pelayanan administrasi serta proses perijinan sesuai standar pelayanan.

5.2

Karakteristik Responden Berdasarkan data yang diperoleh dari responden sebanyak 100 orang yang

merupakan seluruh masyarakat yang membutuhkan pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, maka dapat diuraikan karakteristik responden menurut beberapa aspek berikut.

5.2.1

Umur Responden Umur merupakan salah satu dari variable penting yang turut menentukan

karakteristik para pemohon pelayanan perijinan. Data mengenai karakteristik umur dapat dilihat pada Tabel 5.3.

Tabel 5.3 Umur Responden Umur (Tahun) (Orang) 20 - 29 12 30 - 39 25 ≥ 40 63 Total 100 Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 2)

Jumlah (%) 12.0 25.0 63.0 100.0

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa responden yang terbanyak menurut usia adalah diatas 40 tahun disebabkan karena pada usia tersebut rata-rata individu/ kelompok masyarakat ingin berwirausaha, sehingga untuk menjalankan suatu usaha harus

72

mengurus administrasi perijinan terlebih dahulu sehingga perusahaan mempunyai legalitas yang sah dan terdaftar.

5.2.2

Jenis Kelamin Dari segi jenis kelamin, seperti yang terlihat pad Tabel 5.2 ternyata mayoritas

responden adalah laki-laki, yaitu sebanyak 75 orang (75 persen), dan perempuan sebanyak 25 orang (25 persen).

Tabel 5.4 Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah

(Orang) Laki-laki 75 Perempuan 25 Total 100 Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 2)

(%) 75.0 25.0 100.0

Table 5.4 menunjukkan bahwa 75 persen adalah responden laki-laki sedangkan 25 persen adalah responden perempuan. Ini menunjukkan bahwa responden yang terbanyak adalah laki-laki, disebabkan karena dalam pengurusan perijinan dibutuhkan beberapa kelengkapan persyaratan mulai

dari tingkat Desa/Kelurahan sampai di

Kecamatan yang biasanya enggan dilakukan kaum perempuan. Disamping itu adanya budaya atau anggapan laki-laki adalah kepala keluarga, sehingga yang menjadi penanggungjawab perusahaan adalah laki-laki, walaupun tidak menutup kemungkinan banyak kaum perempuan yang menjadi penanggungjawab perusahaan dan juga mau meluangkan waktunya untuk mengurus perijinan.

73

5.3

Pengujian Instrumen Penelitian

5.3.1

Uji Validitas Instrumen Uji validitas digungakan untuk mengetahui penafsiran responden terhadap

setiap butir pernyataan yang terdapat dalam instrumen penelitian, apakah penafsiran instrumen itu sama atau berbeda sama sekali. Apabila penafsiran responden itu sama, maka instrument penelitian itu dapat dikatakan valid. Namun apabila tidak sama, maka instrument tersebut dikatakan tidak valid, sehingga perlu diganti.

Uji validitas terhadapat instrument merupakan hal yang penting karena uji ini memastikan sebuah alat ukur tepat untuk mengukur data yang diperoleh. Dengan kata lain, valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2003). Masih menurut sumber yang sama, bahwa hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Adapun uji validitas yang akan akan diujikan pada instrumen penelitian adalah semata-mata pada uji validitas konstruksi (construct validity). Untuk dapat menguji validitas instrument penelitian ini, maka terlebih dahulu diambil sejumlah sampel dari populasi penelitian untuk diujicobakan dengan instrumen penelitian. Jumlah anggota sampel yang digunakan adalah berkisar 30 orang. Setelah itu data yang diperoleh ditabulasikan untuk kemudian dilakukan pengujian validitas konstruksi menggunakan analisis faktor yaitu dengan mengkorelasikan antara skor item instrumen dalam suatu faktor dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 keatas, maka faktor tersebut merupakan konstruk yang

74

kuat (Sugiyono, 2003). Sebaliknya, apabila salah satu dari nilai r bernilai negative dan lebih kecil dari 0,3, maka instrument ataupun faktor tersebut harus dihilangkan atau diperbaiki. Berdasarkan hasil perhitungan seluruh instrument untuk mengukur pengaruh dimensi pengukur kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, di peroleh hasil seperti terlihat pada Tabel 5.5.

Tabel 5.5 Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Laten

Variabel Indikator

Koefisien Korelasi 0,676 0,693 0,741 0,694

Keterangan

Bukti Langsung (Tangibles) (X1)

X11 X12 X13 X14

Fasilitas fisik Peralatan Penampilan aparat Media informasi dan komunikasi

Valid Valid Valid Valid

Kehandalan (Realibility) (X2)

X21 X22 X23 X24

Realisasi waktu Sikap terhadap penanganan masalah Konsistensi pelayanan Akurasi sistem dokumentasi

0,665 0,655 0,714 0,710

Valid Valid Valid Valid

Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

X31 X32 X33 X34

Informasi waktu Kecepatan layanan Kesediaan membantu Ketanggapan

0,699 0,754 0,651 0,628

Valid Valid Valid Valid

Jaminan (Assurance) (X4)

X41 X42 X43 X44

Kepercayaan Rasa aman Kesopanan Pengetahuan

0,696 0,660 0,706 0,642

Valid Valid Valid Valid

Empati

X51

Perhatian individual

0.741

Valid

75

(Emphaty) (X5)

X52 X53 X54

Kenyaman waktu Perhatian kepada kepentingan pelangan Pemahaman kebutuhan pelanggan

0,682 0,633 0,575

Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 2) Berdasarkan Tabel 5.5 diperoleh gambaran bahwa secara umum variabelvariabel yang digunakan dapat dikatakan memiliki validitas yang cukup baik sebagai instrument pengukur kualitas layanan. Kesimpulan tersebut diperoleh dari besaran hasil perhitungan korelasi skor item dari tiap-tiap instrumen terhadap skor total yang seluruhnya bernilai positif dan lebih besar dari nilai kritis 0,3 (Sugiyono, 2003)

5.3.2

Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji penafsiran responden mengenai butir-

butir pernyataan yang terdapat dalam instrumen penelitian yang ditunjukan dengan konsistensi akan menjawab yang diberikan. Reliabilitas merupakan ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing insikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk (faktor) laten yang umum. Menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan nilai Alpha Cronbach’s yang diperoleh melalui pengujian menggunakan SPSS 17. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui unidimensionalitas setiap butir pertanyaan terhadap variabel laten yang diteliti (dalam hal ini yaitu kelima dimensi kualitas jasa : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati). Butir-butir yang bernilai tidak signifikan atau tidak memiliki unidimensionalitas dengan variabel laten harus ditiadakan dari model awal untuk membentuk model reivisi (revised model). Nilai Alpha Cronbach’s disebut reliabel jika nilainya lebih besar atau sama dengan 0,60 (Ghozali, 2001).

76

Tabel 5.6 Rekapitulasi Uji Reliabilitas No Konstruk / Variabel Laten 1. Bukti Langsung (Tangibles) 2. Kehandalan (Realibility) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Emphaty) Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 2)

Koefisien Alpha 0,654 0,625 0,619 0,605 0,640

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Pada Tabel 5.6 ditampilkan secara rinci hasil rekapitulasi reliabilitas instrumen berdasarkan koefisien Alpha Cronbach’s masing-masing variabel yang menunjukkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel terlihat dari besaran koefisien Alfa Cronbach’s yang seluruhnya memiliki besar dari 0,60. 5.4

Analisis Deskripsi Variabel Analisis Deskriptif variabel bertujuan untuk membuat analisis terhadap

jawaban tiap-tiap instrumen dengan menggunakan skor rata-rata sehingga dapat diketahui posisi kinerja tiap-tiap instrumen yang membentuk dimensinya. Pada akhirnya nilai total yang diperoleh dari penjumlahan rata-rata skor tiap-tiap instrumen akan membentuk skor penilaian bagi tiap-tiap dimensi (variabel laten). Tinggi rendahnya nilai total yang diperoleh oleh tiap-tiap instrumen ditentukan oleh proposi jawaban responden sesuai dengan skala penilaian (sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju). Untuk mengetahui penilaian pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terhadap tiap-tiap dimensi kualitas jasa dalam penelitian ini apakah telah baik atau tidak, maka digunakan rata-rata skor menurut Umar (2002) yang dapat dibagi menjadi empat kategori sebagai berikut :

77

1,00 – 1,79

=

Tidak Baik

1,80 – 2,59

=

Kurang Baik

2,60 – 2,29

=

Cukup

3,40 – 4,19

=

Baik

4,20 – 5,00

=

Sangat Baik

Responden diminta untuk memberikan tanggapan atas kinerja pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana melalui kuesioner yang berisi dengan pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijianan Terpadu Kabupaten Jembrana. Sedangkan yang dimaksud dengan responen dalam hal ini adalah masyarakat yang yang mengurus perijinan pada Kantor Pelayanan Perijianan Terpadu Kabupaten Jembrana Tahun 2011.

5.4.1

Variabel Bukti Langsung Variabel bukti langsung merupakan salah satu dimensi untuk mengukur

kualitas sebuah pelayanan yang dilihat dari sudut pandang bukti fisik atau sarana dan prasarana yang dapat dilihat oleh mata. Sudut pandang bukti fisik ini akan digunakan untuk melihat sejauh mana hal-hal yang bersifat fasilitas fisik mampu mendukung terciptanya pelayanan jasa yang berkualitas. Sesuai dengan klasifikasi skor sebelumnya, maka akan ditampilkan deskripsi skor dari empat butir pertanyaan pembentuk dimensi biukti langsung yang mewakili empat aspek bukti langsung yaitu fasilitas fisik, peralatan, penampilan aparat serta media informasi dan komunikasi dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupeten Jembrana. Setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai dengan 5.

78

Hasil penelitian menunjukkan deskripsi variabel yang berkaitan dengan bukti langsung yang diambil dari hasil penelitian 100 responden menyatakan nilai rata-rata untuk seluruh indikator bukti langsung sebesar 3,925. Hasil tersebut menyatakan bahwa secara rata-rata nilai keseluruhan dimensi bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan aparat serta media informasi dan komunikasi dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana memiliki kinerja dengan kategori baik.

Tabel 5.7 Rekapitulasi Penilaian Responden terhadap Kulitas Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Dari Aspek Bukti Langsung

No

Indikator Bukti Langsung

1.

Fasilitas Fisik

2

Peralatan

3

Penampilan Aparat Media Informasi Dan Komunikasi

4

Frekuensi Jawaban dan Prosentase SS S R TS STS (5) (4) (3) (2) (1) 0 0 18 59 23 (18,0) (59,0) (23,0) (0,0) (0,0) 0 23 47 30 0 (23,0) (47,0) (30,0) (0,0) (0,0) 0 0 28 52 20 (28,0) (52,0) (20,0) (0,0) (0,0) 0 11 52 37 0 (11,0) (52,0) (37,0) (0,0) (0,0) Total Rata-rata

Total (∑fx Skor) 395

Rata-Rata (Total / 100) 3.95

Baik

393

3.93

Baik

408

4.08

Baik

374

3.74

Baik

15.7 3.925

Ket.

Baik

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Catatan : (…) adalah prosentase Tabel 5.7 menunjukkan hasil yang diperoleh berkaitan dengan keempat indikator dari aspek bukti langsung yaitu penampilan aparat memperoleh nilai rata-rata yang paling tinggi yaitu 4,08 diikuti dengan indikator fasilitas fisik yaitu 3,95 Peralatan yaitu 3,93 serta indikator media informasi dan komunikasi yaitu 3,74. Hal ini

79

menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan fasilitas yang ada pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana.

5.4.2

Variabel Kehandalan Pengukuran selanjutnya terhadap variabel kehandalan dengan menggunakan

empat butir pertanyaan untuk memperoleh informasi mengenai empat indikator dari variabel kehandalan meliputi realisasi waktu, sikap terhadap penanganan masalah, konsistensi layanan dan akurasi sistem dokumen pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai dengan 5. Tabel 5.8 Rekapitulasi Penilaian Responden terhadap Kulitas Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Dari Aspek Kehandalan

No

Indikator Kehandalan

1.

Realisasi waktu

2

Sikap tehadap Penanganan masalah Konsistensi Layanan Akurasi Sistem Dokumen

3 4

Frekuensi Jawaban dan Prosentase SS S R TS STS (5) (4) (3) (2) (1) 18 65 17 0 0 (18,0) (65,0) (17,0) (0,0) (0,0) 18 60 22 0 0 (18,0) (60,0) (22,0) (0,0) (0,0)

Total (∑fx Skor) 401

Rata-Rata (Total / 100) 4.01

Baik

396

3.96

Baik

27 (27,0) 19 (19,0)

414

4.14

Baik

397

3.97

Baik

60 (60,0) 59 (59,0)

13 (13,0) 22 (22,0)

Total Rata-rata

0 0 (0,0) (0,0) 0 0 (0,0) (0,0)

16.08 4.02

Ket.

Baik

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Catatan : (…) adalah prosentase

Tabel 5.8 menunjukkan hasil yang diperoleh berkaitan dengan keempat indikator dari aspek kehandalan yang di ambil dari hasil penelitian 100 responden. Hasil

80

yang ndiperoleh menunjukkan nilai rata-rata dari seluruh indikator Kehandalan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana berkategori baik yaitu sebesar 4,02. Dari kempat indikator, indikator konsistensi layanan memperoleh nilai rata-rata yang paling tinggi yaitu 4,14 diikuti dengan indikator realisasi waktu sebesar 4,01, indikator akurasi sistem dokumen memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,97 diikuti dengan indikator sikap terhadap penanganan masalah sebesar 3,96. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa konsistensi layanan, akurasi sistem dokumen, realisasi waktu serta sikap terhadap penanganan masalah pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana telah sesuai dengan yang diharapkan dan harus ditingkatkan.

5.4.3

Variabel Daya Tanggap Vaiabel daya tanggap adalah salah satu dimensi penilaian kinerja jasa yang

dapat didefinisikan sebagai keinginan aparat pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dalam membantu para responden dan memberikan pelayanan daya tanggap. Pengukuran variabel daya tanggap menggunakan empat butir pertanyaan untuk memperoleh informasi mengenai empat indikator dari variabel daya tanggap meliputi informasi waktu, kecepatan layanan, kesediaan membantu dan ketanggapan

pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan

Terpadu kabupaten Jembrana. Setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai dengan 5. Hasil penelitian yang diperoleh terhadap 100 responen menunjukkan secara rata-rata nilai keseluruhan indikator daya tanggap berkategori baik yaitu 3,94 nilai tersebut menyatakan bahwa semua indikator dari daya tanggap yang meliputi informasi

81

waktu, kecepatan layanan, kesediaan membantu dan ketanggapan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana memiliki kinerja dengan kategori baik. Dari keempat indikator kecepatan layanan dari aparat pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana memperoleh nilai rata-rata yang paling tinggi sebesar 4,15 diikuti oleh indikator informasi waktu sebesar 3,96, indikator ketanggapan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,87 dan indikator kesediaan membantu memiliki rata-rata sebesar 3,78. Oleh karena seluruh indikator pada dimensi daya tanggap memiliki rata-rata dengan skor baik, maka strateginya adalah mempertahankan yang telah diraih sekaligus meningkatkannya. Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 5.9. Tabel 5.9 Rekapitulasi Penilaian Responden terhadap Kulitas Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Dari Aspek Daya Tanggap

No 1. 2 3 4

Indikator Variabel Tanggap Informasi Waktu Kecepatan Layanan Kesediaan Membantu Ketanggapan

Frekuensi Jawaban dan Prosentase SS S R TS STS (5) (4) (3) (2) (1) 21 54 25 0 0 (21,0) (54,0) (25,0) (0,0) (0,0) 30 55 15 0 0 (30,0) (55,0) (15,0) (0,0) (0,0) 9 60 31 0 0 (9,0) (60,0) (15,0) (0,0) (0,0) 15 57 28 0 0 (15,0) (57,0) (28,0) (0,0) (0,0) Total Rata-rata

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Catatan : (…) adalah prosentase

5.4.4

Variabel Jaminan

Total (∑fx Skor) 396

Rata-Rata (Total / 100) 3.96

Baik

415

4.15

Baik

378

3.78

Baik

387

3.87

Baik

15.76 3.94

Ket.

Baik

82

Dimensi pengukuran selanjutnya adalah dimensi jaminan yang mencakup kepercayaan, rasa aman, kesopanan dan pengetahuan aparat. Pengukuran variabel jaminan menggunakan empat butir pertanyaan untuk memperoleh informasi mengenai empat indikator dari variabel jaminan yang terkait dengan kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinanan Terpadu Kabupaten Jembrana. Setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai dengan 5. Tabel 5.10 Rekapitulasi Penilaian Responden terhadap Kulitas Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Dari Aspek Jaminan

No

Indikator Jaminan

1.

Kepercayaan

2

Rasa Aman

3

Kesopanan

4

Pengetahuan Aparat

Frekuensi Jawaban dan Prosentase Total Rata-Rata SS S R TS STS (∑fx (Total / Skor) 100) (5) (4) (3) (2) (1) 25 51 24 0 0 401 4.01 (39,0) (48,0) (13,0) (0,0) (0,0) 22 54 24 0 0 398 3.98 (28,0) (59,0) (13,0) (0,0) (0,0) 23 50 27 0 0 396 3.96 (40,0) (46,0) (14,0) (0,0) (0,0) 18 52 30 0 0 388 3.88 (33,0) (54,0) (13,0) (0,0) (0,0) Total 15.83 Rata-rata 3.9575

Ket. Baik Baik Baik Baik

Baik

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Catatan : (…) adalah prosentase

Tabel 5.10 menunjukkan hasil yang diperoleh berkaitan dengan jaminan yang diambil dari penelitian terhadap 100 responden menyatakan nilai rata-rata untuk seluruh indikator jaminan sebesar 3,9575 Nilai tersebut menyatakan bahwa secara ratarata semua indikator dari jaminan memiliki kinerja dengan kategori baik. Dari keempat indikator kepercayaan memiliki nilai rata-rata yang yang paling tinggi yaitu sebesar 4,01 diikuti indikator rasa aman sebesar 3,98, indikator kesopanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,96 terus diikuti oleh indikator pengetahuan aparat yang memiliki nilai rata-

83

rata sebesar 3,88. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas akan jaminan yang di berikan oleh aparat pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

5.4.5

Variabel Empati Pengukuran variabel empati menggunakan empat butir pertanyaan untuk

memperoleh informasi mengenai empat indikator dari variabel empati yang terkait dengan kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana meliputi perhatian individual, kenyamanan waktu pelayanan, perhatian terhadap kepentingan pelangan dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 samapai dengan 5. Hasil yang diperoleh berkaitan dengan variabel empati yang diambil dari penelitian terhadap 100 responden menyatakan nilai rata-rata untuk seluruh indikator empati sebesar 3,905. Nilai tersebut menyatakan bahwa semua indikator dari empati yang meliputi perhatian individual, kenyamanan waktu pelayanan, perhatian terhadap kepentingan pelanggan dan pemahaman kebutuhan pelanggan memiliki kinerja dengan kategori baik. Dari keempat indikator perhatian individual memperoleh nilai rata-rata yang paling tinggi yaitu sebesar 4,14 diikuti pemahaman kebutuhan pelanggan sebesar 3,84, indikator kenyamanan waktu sebesar 3,8 dan yang terakhir adalah indikator perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 3,84. Dari jawaban responden untuk keempat indikator tersebut yang menyatakan setuju dan merasa puas terhadap perhatian yang diberikan oleh aparat pelayanan perijinan pada

84

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Secara lebih rinci dapat dilihat dari Tabel 5.11.

Tabel 5.11 Rekapitulasi Penilaian Responden terhadap Kulitas Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Dari Aspek Empati

No 1. 2 3

4

Indikator Empati Perhatian Individual Kenyamanan Waktu Perhatian thdp. Kepentingan Pelanggan Pemahaman Kebutuhan Pelanggan

Frekuensi Jawaban dan Prosentase SS S R TS STS (5) (4) (3) (2) (1) 23 68 9 23 0 (23,0) (68,0) (9,0) (0,0) (0,0) 13 54 33 0 0 (13,0) (68,0) (33,0) (0,0) (0,0) 16 52 32 0 0 (16,0) (52,0) (32,0) (1,0) (0,0) 10 (10,0)

64 (64,0)

26 (26,0)

0 (2,0)

0 (0,0)

Total (∑fx Skor) 414

Rata-Rata (Total / 100) 4,14

380

3,8

Baik

384

3,84

Baik

384

3,84

Baik

Total Rata-rata

15,62 3,905

Ket. Baik

Baik

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (data diolah) Catatan : (…) adalah prosentase

5.5

Model Pengukuran dengan Analisis Faktor Konfirmatori Penelitian ini digunakan untuk mengkonfirmasikan sebuah model hipotesis

melalui data empiric, tidak ditujukan untuk menghasilkan sebuah model yang didukung oleh justifikasi teori kuat. Data yang telah diproleh melalui riset lapangan yang berasal dari 100 responden terdiri atas masyarakat Kabupaten Jembrana yang membutuhkan pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Data yang terkumpul kemudian dimasukkan kedalam program SPSS 17, untuk kemudian diproses dengan menggunakan pemrograman SPSS AMOS 18.

85

Pengukuran

dengan

analisis

faktor

konfirmatori

bertujuan

untuk

mengkonfirmasikan variabel indikator (variabel observasi) yang membentuk masingmasing konstruk. Masing-masing konstruk yang dibentuk oleh variabel indikator yang signifikan, dapat dilihat dari nialai probability (p) pada masing-masing variabel indikator yang mempunyai nilai p ≤ 0,05. Pada tahap analisis faktor konfirmatori, yang menjadi titik perhatian adalah hubungan anatara variabel indikator (variabel observasi) dan variabel konstruk (variabel laten). Dalam hal ini, melalui program SPSS AMOS 18 diperoleh sebuah model dari penelitian yang selanjutnya disebut dengan Model Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa terhadap kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Pengujian terhadap model ini dilakukan pada kondisi standardized estimate pada pemrograman SPSS AMOS 18, dimana seluruh data dari 100 responden yang terbagi dalam 20 indikator variabel hasil penelitian dimasukkan dalam model. Hasil pengujian dilakukan dengan melihat Regression Weight pada View/Text Output pada program SPSS AMOS 18. Uji ini setara dengan uji Alpha Cronbach’s, untuk mengetahui tingkat signifikansi pada uji Regression Weight. Jika nilai p lebih kecil dari 0,05 maka indikator tersebut signifikan dan berarti indikator tersebut dapat menggambarkan konstruk (vaiabel laten), sebaliknya jika nialai p melebihi 0,05 maka indikator tersebut tidak signifikan dan berarti indikator tersebut tidak dapat

86

menggunakan konstruk (variabel laten), hasil dari analisis faktor konfirmatori pada model ini dapat dilihat pada Gambar 5.2.

Gambar 5.2. Model Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

87

Berdasarkan hasil pemrosesan data penelitian dapat dibuat kesimpulan bahwa semua variabel observasi valid dalam menggambarkan konstruk (variabel laten) atau dengan kata lain seluruh variabel observasi yang dimasukkan dalam model telah dapat mengkonfermasikan variabel laten. Hal ini dibuktikan dengan telah dipenuhinya kriteriakriteria seperti nilai (p) yang tidak melebihi 0,05 atau nilai CR (Critical Ratio), yang identik dengan t-hitung dalam regresi, besarnya lebih dari 2,0 serta nilai estimates yang lebih besar dari 0,5. Hasil tersebut memberikan arti bahwa pengujian Model Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana menunjukkan bahwa tidak ada satupun dari varibel indikator yang digunakan untuk menjelaskan konstruk memiliki niali yang tidak sesuai dengan rentan nilai yang telah ditentukan. Pada analisis konfirmatori ini masingmasing variabel indikator memiliki konstribusi untuk membentuk sebuah konstruk. Uraian mengenai Regression Weight Model Pengaruh Lima Dimensi Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terlihat secara rinci pada Tabel 5.12.

Tabel 5.12 Regression Weight Model pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

88

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. Bukti Langsung (X1) <--Kinerja (Y) 1 Kehandalan (X2) <--Kinerja (Y) 0.998 0.29 3.442 Daya Tanggap (X3) <--Kinerja (Y) 1.103 0.33 3.346 Jaminan (X4) <--Kinerja (Y) 1.327 0.362 3.663 Empati (X5) <--Kinerja (Y) 0.835 0.255 3.271 X11 <--Bukti Langsung (X1) 1 X12 <--Bukti Langsung (X1) 1.236 0.306 4.033 X13 <--Bukti Langsung (X1) 0.911 0.266 3.429 X14 <--Bukti Langsung (X1) 1.082 0.27 4.007 X21 <--Kehandalan (X2) 1 X22 <--Kehandalan (X2) 1.025 0.276 3.717 X23 <--Kehandalan (X2) 1.113 0.28 3.972 X24 <--Kehandalan (X2) 1.084 0.284 3.82 X31 <--Daya Tanggap (X3) 1 X32 <--Daya Tanggap (X3) 1.356 0.32 4.244 X33 <--Daya Tanggap (X3) 0.709 0.231 3.073 X34 <--Daya Tanggap (X3) 1.01 0.274 3.689 X41 <--Jaminan (X4) 1 X42 <--Jaminan (X4) 0.786 0.203 3.882 X43 <--Jaminan (X4) 0.874 0.214 4.078 X44 <--Jaminan (X4) 0.648 0.196 3.301 X51 <--Empati (X5) 1 X52 <--Empati (X5) 1.157 0.323 3.586 X53 <--Empati (X5) 1.037 0.317 3.274 X54 <--Empati (X5) 0.723 0.256 2.817

P

Label

*** *** *** 0.001

par_17 par_16 par_18 par_19

*** *** ***

par_3 par_2 par_1

*** *** ***

par_6 par_5 par_4

*** 0.002 ***

par_9 par_8 par_7

*** *** ***

par_12 par_11 par_10

*** 0.001 0.005

par_15 par_14 par_13

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 3) Keterangan Tabel : SE = Standard Error; CR = Critical Rasio; P = Probability.

Dengan demikian dapat diketahui atau dikonfirmasi variabel indikator yang membentuk kelima variabel laten yaitu. 1) Bukti langsung (tangibles), dibentuk oleh indikator fasilitas fisik (X11), peralatan (X12), penampilan petugas (X13), media informasi dan komunikasi (X14).

89

2)

Kehandalan (reliability), dibentuk oleh indikator realisasi waktu (X21),

sikap

terhadap penanganan masalah (X22), konsistensi pelayanan (X23), akurasi sistem dokumentasi (X24). 3) Daya tanggap (responsivemess) dibentuk oleh indikator informasi waktu (X31), kecepatan layanan (X32), kesediaan pembantu (X33), ketanggapan (X34). 4) Jaminan (assurance) dibentuk oleh indikator kepercayaan (X41), rasa aman (X42), Kesopanan (X43), pengetahuan aparat (X44). 5) Empati (empathy), dibentuk oleh indikator perhatian individual (X51), kenyaman waktu (X52), perhatian kepada kepentingan pelangan (X53), pemahaman kebutuhan pelanggan (X54).

5.6

Pemenuhan Asumsi-asumsi dalam Model SEM Dalam melakukan pengujian terhadap kriteria Goodness of Fit, sebelumnya

harus dipenuhi asumsi-asumsi yang dipersyaratkan untuk permodelan SEM yaitu: 1) Evaluasi atas sample penelitian Ukuran sample pada analisis pendekatan structural equation modeling (SEM) adalah minimal 100 atau minimum sebanyak lima kali observasi untuk setiap estimate parameter. Atas dasar pengertian dimaksud, maka penelitian ini telah dapat dikatakan memenuhi kriteria jumlah sample karena responden penelitian berjumlah 100 responden yang merupakan seluruh pengguna layanan perijinan pada Kantor Pelayana Perijinan Terpadu Jembrana. 2) Evaluasi asumsi normalitas multivariate Menurut Ghozali (2005), estimasi dengan default AMOS menggunakan estimasi maximum likehood (ML). esimasi ML menghendaki terpenuhinya asumsi

90

distribusi dari variabel observasi normal secara multivariate. Sebelum dilakukan analisis SEM, data yang akan sigunakan dilakukan pengujian terhadap normalitas data. Dari hasil uji normalitas data penelitian dengan menggunakan critical ratio ± 3,0

pada tingkat signifikan 0,01 (1%) dapat disimpulkan bahwa data yang

digunakan mempunyai sebaran yang normal secara multivariat. Hal ini terlihat dari nilai Critical Ratio Multivariat hasil pengujian yang memiliki nilai sebesar -2,992. Hasil uji normalitas data penelitian dapat dilihat pada Tabel 5.13

Tabel 5.13 Hasil Uji Normalitas Data Penelitian Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis X51 3.000 5.000 .098 .400 -.069 X52 3.000 5.000 .154 .627 -.535 X53 3.000 5.000 .208 .849 -.595 X54 3.000 5.000 .146 .594 -.545 X41 3.000 5.000 -.014 -.056 -.959 X42 3.000 5.000 .024 .099 -.825 X43 3.000 5.000 .056 .231 -.994 X44 3.000 5.000 .155 .634 -.863 X31 3.000 5.000 .049 .198 -.820 X32 3.000 5.000 -.164 -.668 -.706 X33 3.000 5.000 .109 .445 -.448 X34 3.000 5.000 .125 .512 -.626 X21 3.000 5.000 -.002 -.010 -.143 X22 3.000 5.000 .031 .128 -.496 X23 3.000 5.000 -.096 -.392 -.460 X24 3.000 5.000 .026 .107 -.559 X11 3.000 5.000 .043 .177 -.554 X12 3.000 5.000 .107 .436 -1.093 X13 3.000 5.000 -.105 -.428 -.892 X14 3.000 5.000 .299 1.222 -.703 Multivariate -17.750 Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 3)

c.r. -.141 -1.091 -1.214 -1.111 -1.957 -1.683 -2.028 -1.762 -1.675 -1.441 -.914 -1.278 -.291 -1.013 -.940 -1.140 -1.131 -2.230 -1.822 -1.436 -2.992

91

3) Evaluasi Outliers a. Univariate Outliers Untuk menguji ada tidaknya data yang mengalami outlier, maka perlu diketahui terlebih dahulu besaran z- score dari masing-masing indikator variabel. Data menyebar terlalu luas akan memberikan hasil yang kurang baik dibandingkan pada data yang lebih homogen. Untuk mengujinya, perlu dipastikan terlebih dahulu bahwa data yang telah distandarisasi sehingga menghasilkan rata-rata (mean) sama dengan 0 (nol) dan standar deviasi sebesr 1 (satu), serta besaran z-score ≤ 3,0. Dengan demikian kasus-kasus yang mempunyai z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai nilai ekstrim. Hasil uji univariate outliers data penelitian dapat dilihat pada Tabel 5.14

Tabel 5. 14 Hasil Uji Univariate Outliers Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean Std. Deviation

Zscore(X11)

100

-1.48074

1.63660

.00000

1.00000000

Zscore(X12) Zscore(X13)

100 100

-1.27697 -1.56148

1.46920 1.33015

.00000 .00000

1.00000000 1.00000000

Zscore(X14) Zscore(X21) Zscore(X22) Zscore(X23) Zscore(X24)

100 100 100 100 100

-1.14654 -1.69890 -1.51331 -1.83909 -1.50895

1.95222 1.66526 1.63942 1.38738 1.60229

.00000 .00000 .00000 .00000 .00000

1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000

Zscore(X31) Zscore(X32)

100 100

-1.41080 -1.75004

1.52837 1.29351

.00000 .00000

1.00000000 1.00000000

92

Zscore(X33) Zscore(X34) Zscore(X41) Zscore(X42)

100 100 100 100

-1.30884 -1.34682 -1.43577 -1.43831

2.04717 1.74932 1.40734 1.49702

.00000 .00000 .00000 .00000

1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000

Zscore(X43) Zscore(X44)

100 100

-1.35301 -1.28320

1.46576 1.63316

.00000 .00000

1.00000000 1.00000000

Zscore(X51) Zscore(X52) Zscore(X53)

100 100 100

-2.18406 -1.29127 -1.22285

1.48663 1.93690 1.99517

.00000 .00000 .00000

1.00000000 1.00000000 1.00000000

Zscore(X54) 100 -1.31051 1.88585 Valid N (listwise) 100 Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 2)

.00000

1.00000000

Hasil uji univariate outliers seperti pada Tabel 5.14. Menunjukkan bahwa semua nilai yang telah distandarisasi dalam bentuk z-score mempunyai ratarata (mean) sama dengan 0 (nol) dan standar deviasi sebesr 1 (satu) serta besaran z-score antara -3,0 ≤ z ≤ 3,0. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa permodelan yang digunakan dala penelitian ini bebas dari univariate outliers.

b. Multivariate Outliers Pengujian atas multivariate outliers menggunakan jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) yang menunjukkan jarak sebuah onservasi dari ratarata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional pada ringkat p < 0,001 dengan menggunkan pada drajat bebas (jumlah variabel) yang digunakan dalam penelitian. Oleh karena penelitian ini menggunakan 20 indikator variabel, maka senua kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance yang lebih besar dari χ² (20:0.001) = 37,566 adalah multivariate outliers. Hasil pengujian terhadap data pada penelitian ini menunjukkan rentang Mahalamobils Distance dari minimum = 12,955 dan maksimum = 36,123 (Lampiran 3).

Berdasarkan

93

pedoman itu, tidak ada kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari 37,566, oleh karena itu dideteksi adanya multivariate outliers.

5.7

Evaluasi Kriteria (Goodness of Fit) Pengolahan data untuk evaluasi atas kriteria Goodness of Fit terhadap Model

Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, yang menghasilkan indeks-indeks goodness of Fit seperti yang tertera pada Tabel 5.15. Tabel 5.15 Evaluasi atas Kriteria Goodness of Fit Goodness of Fit Measure Hasil χ² - Chi Square 168,512 Significance Probability 0,410 RMSEA 0,015 GFI 0,860 AGFI 0,822 CMIN/DF 1,021 TLI 0,987 CFI 0,989 Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Lampiran 3)

Nilai Kritis Diharapkan Kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Evaluasi Model Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

Hasil pengolahan data terhadap Model Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana menghasilkan nilai indeks χ² - Chi Square, significane Probability, RMSEA, CMIN/DF, TLI, CFI serta nilai indeks GFI dan AGFI yang baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa Model Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana telah cukup memenuhi standar Goodness of Fit, terutama karena model ini menghasilkan nilai indeks TLI sebesar 0,984 dan CFI sebesar 0,986 dimana keduanya sangat dianjurkan untuk digunakan karena indeks ini relative tidak sensitif terhadap besarnya sample dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model (Ferdinan, 2002). Secara rinci Kriteria Goodness of Fit dari hasil analisis SEM dapat dilihat sebagai berikut.

94

h. Chi-Square Statistik adalah suatu model yang diasumsikan dianggap baik jika memiliki niali chi-square yang kecil. Nilai chi-square yang semakin kecil atau sama dengan nol berarti model semakin baik, dari hasil analisis didapatkan nilai chi-square sebesar 168,512 yang berarti nilai chi-square termasuk kecil, dari evaluasi model berkategori baik, sehingga menunjukan benar-benar tidak ada bedanya antar matriks kovarian populasi dengan matriks kovarians sampel. i. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang benar. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 (≤0,08) merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom. Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai RSMEA sebesar 0,015 yang berarti nilai yang diperoleh lebih kecil dari nilai kritis yaitu 0,08 (0,015 ≤ 0,08) dari evaluasi model berkategori baik, sehingga model menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees off freedom. j. Goodness of Fit Index (GFI). Indeks ini menghitung proporsi tertimbang antara jumlah varians dalam estimated covariance matrix dengan jumlah varians dalam sample covariance matrix. GFI memiliki rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit). Indeks GFI seharusnya lebih besar atau sama dengan 0.90 (≥0,90). Berdasarkan hasil analisis di

95

peroleh nilai 0,860 artinya nilai yang di peroleh lebih kecil dari nilai kritis yaitu ≥ 0,090, sehingga dari evaluasi model berkategori kurang baik. k. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan penyesuaian GFI, yaitu disesuaikan dengan rasio degree of freedom sebuah model dianggap baik jika memiliki AGFI lebih besar atau sama dengan 0,90 (≥0,90). Berdasarkan hasil analisis di peroleh nilai 0,822 artinya nilai yang di peroleh lebih kecil dari nilai kritis yaitu ≥ 0,090, sehingga dari evaluasi model berkategori kurang baik. l. CMIN/DF, The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi-square, X² dibagi Df-nya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari atau sama dengan 2,00 (≤ 2,00) adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai 1,021 artinya nilai yang diperoleh lebih kecil dari nilai kritis yaitu ≤ 2,00, sehingga dari evaluasi model berkategori kurang baik. m. Tucker Lewis Index (TLI), ukuran ini membangingkan model dengan model lainnya yang lebih realistis yang disebut ssebagai null model, yaitu model dengan faktor tunggal tanpa kesalahan pengukuran. Nilai TLI yang diperlukan untuk sebuah model dianggap sesuai adalah lebih besar atau sama dengan 0,95 (≥0,95). Berdasarkan hasil analisis di peroleh nilai 0,987 artinya nilai yang di peroleh lebih kecil dari nilai kritis yaitu ≥ 0,095, sehingga dari evaluasi model berkategori baik.

96

n. Comparative Fit Index (CFI). Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar

0

sampai

dengan

1,

dimana

semakin

mendekati

1,

mengindentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai CFI yang direkomendasikan adalah lebih besar atau sama dengan 0,95 (≥0,95). Berdasarkan hasil analisis di peroleh nilai 0,989 artinya nilai yang di peroleh lebih kecil dari nilai kritis yaitu ≥ 0,095, sehingga dari evaluasi model berkategori baik.

5.8

Uji Reliabilitas Konstruk Reliabilitas konstruk dievaluasi dengan menghitung indeks reliabilitas

instrumen yang digunakan dalam structural equation modeling. Rumus yang digunakan untuk menghitung reliabilitas konstruk disajikan sebagai berikut (Ferdinand, 2001; 62).

Nilai batas untuk mengevaluasi reliabilitas konstruk yang diterima adalah lebih besar dari 0,70, meskipun nilai itu bukan harga mati dalam penelitian-peelitian social (Nunaly dan Bernstein, 1994). Artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploration, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapt diterima. Berdasarkan perhitungan yang disajikan pada Tabel 5.16 diketahui bahwa nilai reliabilitas untuk konstruk jauh lebih besar dari 0,70. Dengan demikian bahwa konstruk yang dibuat adalah reliabel. Tabel 5. 16 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Konstruk Bukti Langsung (X1)

Hubungan Variabel X11 X12

<--<---

X1 X1

Loading Factor 0.521 0.649

S.E. 0.306

Komposit Reliabilitas

97

X13 X14

Kehandalan (X2)

Daya Tanggap (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

X11 X12 X13 X14 X31 X32 X33 X34 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53 X54

<--<--Total <--<--<--<--Total <--<--<--<--Total <--<--<--<--Total <--<--<--<--Total

X1 X1 X2 X2 X2 X2 X3 X3 X3 X3 X4 X4 X4 X4 X5 X5 X5 X5

Sumber : Hasil Penelitian 2011 (Data Diolah)

0.441 0.576

0.266 0.270

2.187 0.509 0.557 0.555 0.546 2.167 0.494 0.639 0.440 0.571 2.144 0.656 0.493 0.501 0.428 2.078 0.576 0.550 0.523 0.458 2.107

0.855

0.8503103

0.276 0.280 0.284 0.84

0.8482629

0.320 0.231 0.274 0.825

0.8478347

0.203 0.214 0.196 0.613

0.8756866

0.323 0.317 0.256 0.896

0.8320666

98

BAB VI PEMBAHASAN

6.1

Pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel konstruk bukti langsung dibentuk oleh empat indikator yaitu fasilitas

fisik, peralatan, penampilan aparat dan media informasi dan komunikasi. Melalui olah statistik diperoleh hasil pengujian bahwa seluruh indikator adalah valid dalam memebentuk variabel laten/konstruk. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut telah tepat dalam menjelaskan konstruk bukti langsung. Hasil analisis secara deskripsi maupun inferensial dapat dilihat pada Tabel. 6.1.

Tabel 6.1. Deskripsi – Inferensial Pengaruh Bukti Langsung terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel

Deskripsi

Loading

Rata-Rata Skor

Kategori

Factor

Fasilitas fisik (X11)

3,95

Baik

0,555

Peralatan (X12)

3,93

Baik

0,604

Penampilan aparat (X13)

4,08

Baik

0,469

3,74

Baik

0,597

Media informasi dan komunikasi (X14) Sumber : Hasil Penelitian 2011

Pembahasan masing-masing variabel indikator baik secara deskripsi maupun inferensial dapat menjelaskan sebagai berikut. 1) Fasilitas Fisik

99

Dalam penilaian fasilitas fisik, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap perlengkapan pendukung Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, seperti tempat duduk, loket pelayanan, pencahayaan ruangan, dan warna dinding ruangan serta tempat parkir. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.1, diperoleh nilai rata rata skor untuk fasilitas fisik sebesar 3,95. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana merasa puas atas kenyamanan selama proses pengurusan Pelayanan perijinan. Hal ini Berarti kinerja Pelayanan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terkait dengan fasilitas fisik baik, sehingga harus pertahankan dan ditingkatkan. Berdasarkan

Tabel 6.1 secara inferensial bahwa variabel indikator

fasilitas fisik memiliki loading factor sebesar 0,555 Angka 0,555 menunjukan bahwa variabel indikator fasilitas fisik memiliki konstribusi sebesar 0,555 dalam pembentukan konstruk bukti langsung, nilai tersebut adalah yang tertinggi ketiga. Aspek fasilitas fisik memiliki pengaruh yang cukup tinggi terhadap terbentuknya bukti langsung artinya fasilias fisik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana harus memberikan kenyamanan kepada konsumen seperti adanya ruang tunggu yang memadai, adanya fasilitas kamar kecil, adanya ruang khusus untuk merokok sehingga pengguna jasa pelayanan merasa nyaman dan tenang. Hal tersebut berarti permasalahan fasilitas fisik harus lebih dijadikan perhatian karena pengaruhnya cukup besar terhadap pengukuran dimensi jasa bukti langsung yang secara langsung akan

100

berpengaruh pula terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 2) Peralatan Dalam penilaian peralatan, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhdap kecanggihan teknologi informatika Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana yang digunakan untuk melayani masyarakat dalam pengurusan adminidtrasi perijinan yang dimaksud adalah computer yang sudah menggunakan program database. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.1, diperoleh nilai rata-rata skor untuk peralatan sebesar 3,93 yang merupakan nilai rata-rata skor urutan ketiga dari empat variabel indikator lainnya. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor nilai tersebut berkategori baik, kondisi ini mencerminkan bahwa produk/dokumen yang dihasilkan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana sudah menggunakan media informatika yang termasuk canggih dan selalu terkalibrasi. Hal ini berarti kinerja pelayanan publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terkait dengan peralatan sudah baik. Berdasarkan Tabel 6.1 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator peralatan memiliki loading factor sebesar 0,604. Angka 0,604 menunjukan bahwa variabel indikator memiliki konstribusi sebesar 0,604 dalam pembentukan konstruk bukti langsung. Aspek peralatan memiliki pengaruh yang tinggi terhadap terbentuknya bukti langsung artinya dalam memberikan pelayanan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana di perlukan peralatan yang canggih dan modern untuk menunjang kecepatan

101

dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut berarti indikator peralatan juga menjadi perhatian utama karena pengaruhnya cukup besar terhadap pengukuran dimensi jasa bukti langsung yang secara langsung akan berpengaruh pula terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 3) Penampilan Aparat Dalam penilaian penampilan Aparat yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap pengenaan pakaian seragam dan kerapian penampilan aparat pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Secara deskripsi dapat dlihat Tabel 6.1, diperoleh nilai rata-rata skor untuk penampilan aparat sebesar 4,08 yaitu nilai tertinggi dari keempat indikator variabel lainnya, berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana merasakan bahwa pengenaan pakaian seragam bagi aparat pemberi layanan, serta kerapian penampilan aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana sudah Baik. Hal ini berarti kinerja pelayanan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terkait dengan penampilan aparat sudah baik. Berdasarkan Tabel 6.1 secara inferensial diketahui bahwa Variabel indikator penampilan aparat memiliki loading factor sebesar 0,469. Angka 0,469 menunjukkan bahwa variabel indikator indikator penampikan aparat memiliki kontribusi sebesar 0,469 dalam pembentukan konstruk bukti langsung. Nilai tersebut adalah nilai terendah diantara keempat variabel indikator yang membentuk konstruk bukti langsung, artinya walaupun dari nilai tersebut

102

pengaruh dan kontribusinya terhadap konstruk bukti langsung ada, pengaruh atau kontribusinya terhadap dimensi jasa bukti langsung cukup rendah. Meskipun demikian, dengan nilai rata-rata skor penampilan aparat secara deskripsi tertinggi kedua juga akan meningkatkan dimensi kualitas jasa bukti langsung yang secara langsung berpengaruh pula dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 4) Media Informasi dan Komunikasi Dalam penilaian media informatika dan komunikasi, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap adanya buku, leaflet, brosur atau poster yang berisi mengenai informasi pelayanan seperti prosedur pelayanan, persyaratan administrasi, waktu dilakukannya pelayanan hingga adanya kotak keluhan dan saran pelanggan. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.1, diperoleh nilai rata-rata skor untuk media informasi dan komunikasi sebesar 3,74. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut termasuk dalam kategori baik. Hal ini berarti secara kinerja sudah baik, dibuktikan oleh tersedianya media informasi dan komunikasi berupa buku, brosur, leaflet atau poster di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana sudah mencukupi oleh sebagian besar responden. Berdasarkan Tabel 6.1 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator media informasi dan komunikasi memiliki loading factor sebesar 0,597. Angka 0,597 menunjukkan bahwa variabel indikator media informasi dan komunikasi memiliki kontribusi sebesar 0,597 dalam pembentukan konstruk bukti langsung. Nilai tersebut merupakan nilai tertinggi kedua yang diperoleh

103

dari empat variabel indikator yang membentuk konstruk bukti langsung. Aspek indikator media informasi dan komunikasi memiliki pengaruh dan kontribusinya cukup tinggi artinya diperlukan media informasi yang mudah dimengerti oleh masyarakat pengguna jasa pelayanan perijinan seperti adanya papan informasi prosedur pelayanan, informasi standar waktu pelayanan, informasi standar biaya perijinan dan didukung dengan buku pelayanan, brosur, semua sarana informasi hendaknya juga tersedia

di tingkat Kecamatan, Desa/Kelurahan

sampai dengan tingkat Dusun/Lingkungan sehingga mendekatkan informasi ke masyarakat. Serta perlu disediakan media informasi elektronik seperti TV, radio dan Internet (website) perijinan sehingga prosedur perijinan mudah diakses oleh masyarakat dari luar Kabupaten Jembrana yang membutuhkan informasi pelayanan Perijinan. Hal tersebut berarti permasalahan media informasi dan komunikasi harus lebih dijadikan perhatian karena pengaruhnya yang cukup tinggi terhadap pengukuran dimensi kualitas jasa bukti langsung yang secara langsung akan berpengaruh pula terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Dalam hal inilah untuk selanjutnya agar menjadi perhatian Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana untuk meningkatkan penyediaan media informasi dan komunikasi sehingga peningkatan kinerja pelayanan secara umum diharapkan dapat meningkatkan secara signifikan. Dari hasil penelitian varibel konstruk bukti langsung (tangibles) indikator yang mempunyai pengaruh paling tinggi yaitu indikator peralatan, indikator

104

media informasi dan komunikasi, indikator fasilitas fisik, dan indikator penampilan aparat. Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Darmiyanti, 2010 pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dari kempat indikator yang membentuk variabel konstruk bukti langsung (tangibles), yang mempunyai penguruh paling tinggi adalah indikator Media informasi dan komunikasi, diikuti oleh indikator fasilitas fisik, indikator peralatan dan yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah indikator penampilan aparat.

6.2

Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel konstruk kehandalan dibentuk oleh empat indikator yaitu realisasi

waktu, sikap terhadap penanganan masalah, konsistensi layanan dan akurasi system dokumen dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Melalui olah statistik diperoleh hasil pengujian bahwa seluruh indikator adalah valid dalam membentuk variabel laten/konstruk. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut telah tepat dalam menjelaskan konstruk kehandalan. Hasil analisis secara deskripsi maupun inferensial dapat dilihat pada Tabel 6.2.

Tabel 6.2 Deskripsi – Inferensial Pengaruh Kehandalan terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel

Deskripsi

Loading

Rata-Rata Skor

Kategori

Factor

Realisasi Waktu (X21)

4,01

Baik

0,540

Sikap terhadap Penanganan Masalah (X22)

3,96

Baik

0,519

105

Konsistensi Layanan (X23)

4,14

Baik

0,577

Akurasi Sistem Dokumen (X24)

3,97

Baik

0,541

Sumber : Hasil Penelitian 2011

Pembahasan masing-masing variabel indikator baik secara deskripsi maupun inferensial dapat dijelaskan sebagai berikut. 1) Realisasi waktu Dalam penilaian realisasi waktu, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap tepat/tidaknya waktu anatara janji layanan dengan realisasinya. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.2, diperoleh nilai ratarata skor untuk realisasi waktu sebesar 4,01. Berdasarkan kategori nilai ratarata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan merasakan bahwa aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana selalu dapat menepati janjinya dalam memberikan pelayanan. Saat pelanggan dijanjikan untuk penyelesaian administrasi perijinan dalam jangka waktu tertentu, aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana selalu dapat menepatinya. Berdasarkan Tabel 6.2 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator realisasi waktu memiliki loading factor terendah dibandingkan variabel indikator lain dari konstruk kehandalan yaitu sebesar 0,540. Aspek indikator realisasi waktu dari nilai tersebut pengaruh dan konstribusinya terhadap konstruk kehandalan cukup tinggi artinya aparat pelayanan perijinan apabila berjanji melakukan sesuatu pada waktu tertentu hendaknya harus ditepati. Hal tersebut berarti permasalahan realisasi waktu lebih ditingkatkan dan menjadi perhatian karena pengaruhnya cukup tinggi terhadap pengukuran

106

dimensi kualitas jasa kehandalan, namun secara langsung akan berpengaruh pula terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 2) Sikap terhadap penanganan masalah Dalam penilaian sikap penanganan masalah, yang diniai responden adalah persepsi responden terhadap sikap aparat pemberi layanan dalam membantu pelanggan Untuk melakukan pelayanan administrasi perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.2, diperoleh nilai rata-rata skor untuk sikap terhadap penanganan masalah sebesar 3,96 yang merupakan nilai rata-rata skor terendah diantara variabel lainnya. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana merasakan apabila memiliki masalah dalam proses pengurusan akta-akta catatan sipil, aparat pemberi layanan berusaha membantu memecahkannya. Hal ini berarti kinerja pelayanan publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terkait dengan sikap terhadap penanganan masalah sudah baik. Berdasarkan Tabel 6.2 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator sikap terhadap penanganan masalah memiliki loading factor sebesar 0,519. Angka 0,519 menunjukkan bahwa variabel indikator sikap terhadap penanganan masalah memiliki konstribusi sebesar 0,519 dalam pembentukan konstruk kehandalan. Artinya aparat pelayanan perijinan harus mempunyai keinginan untuk membantu menyelesaikan masalah pelayanan dan segera

107

untuk menyelesaikannya. Hal ini berarti sikap terhadap penanganan masalah berpengaruh cukup tinggi terhadap dimensi kualitas jasa kehandalan yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 3) Konsistensi pelayanan Dalam penilaian konsistensi layanan yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap benar atau tidaknya layanan yang disampaikan sejak awal. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.2, diperoleh nilai ratarata skor untuk konsistensi layanan sebesar 4,14. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana sudah konsisten, walaupun dialami pelanggan perbedaan pelayanan dari seorang aparat berberda dengan aparat lainnya namun informasi yang diterima konsisten. Berdasarkan Tabel 6.2 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator konsistensi layanan yang memiliki loading factor terendah yaitu sebesar 0,577. Artinya Angka 0,577 menunjukkan bahwa variabel indikator konsistensi layanan memiliki konstribusi sebesar 0,577 dalam pembentukan konstruk kehandalan. Nilai tersebut adalah nilai tertinggi diantara keempat variabel indikator yang membentuk konstruk kehandalan, artinya dari nilai tersebut pengaruh dan kontribusi konstruk kehandalan cukup tinggi. Hal tersebut berarti permasalahan konsistensi layanan lebih ditingkatkan dan menjadi perhatian karena pengaruhnya cukup tinggi terhadap pengukuran dimensi kualitas jasa kehandalan yang secara langsung pula meningkatkan

108

kinerja pelayanan publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 4) Akurasi sistem dokumentasi Dalam penilaian terhadap akurasi system dokumen, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap akurat/tidaknya system pencatatan dalam pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.2, diperoleh nilai rata-rata skor untuk akurasi system dokumen sebesar 3,97. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana merasakan bahwa system pencatatan dalam pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana telah Akurat. Hal ini berarti kinerja pelayanan publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terkait dengan akurasi sistem dokumen sudah baik. Berdasarkan Tabel 6.2 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator akurasi sistem dokumen memiliki loading factor sebesar 0,541. Angka 0,541 menunjukkan bahwa variabel indikator akurasi sistem dokumen memiliki kontribusi sebesar 0,541 dalam pembentukan konstruk kehandalan. Aspek akurasi sistem dokumen memiliki pengaruh cukup diantara variabel lainnya terhadap terbentuknya dimensi kualitas jasa kehandalan artinya sistem dokumentasi pelayanan tidak boleh terjadi kesalahan dan pada saat diperlukan mudah untuk dicari, sistem dokumentasi bida dilakukan dengan cara manual dan elektronik. Secara manula dilakukan dengan melakukan pencatatan langsung pada buku dokumentasi dan berkas diarsipkan sesuai dengan nomor

109

arsip. Secara elektronik dilakukan dengan cara menginput data ke komputer dan disimpan pada database sehingga saat diperlukan mudah dicara dan bisa tersimpan dalam waktu yang cukup lama. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yaitu masyarakat yang

membutuhkan pelayanan perijinan menekankan

pentingnya akurasi sistem dokumen atau pencatatan yang bebas dari kesalahan. Dari hasil penelitian varibel konstrukv kehandalan (reliability) indikator yang mempunyai pengaruh paling tinggi yaitu indikator konsistensi layanan, akurasi sistem dokumen, realisasi waktu dan sikap terhadap penanganan masalah. Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Darmiyanti, 2010 pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dari kempat indikator yang membentuk variabel konstruk kehandalan (reliability), yang mempunyai penguruh paling tinggi adalah indikator akurasi sistem dokumen, terus indikator sikap terhadap penanganan masalah, indikator realisasi waktu, dan yang terendah adalah indikator konsistensi layanan.

6.3

Pengaruh Daya Tanggap ( Responsiveness) terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel konstruk daya tanggap dibentuk oleh empat indikator yaitu meliputi

informasi waktu, kecepatan layanan, kesediaan membantu dan ketanggapan dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Melalui oleh statistik diperoleh hasil pengujian bahwa seluruh indikator adalah valid dalam membentuk variabel laten/konstruk. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut telah tepat dalam

110

menjelaskan konstruk daya tanggap. Hasil analisis secara deskripsi maupun inferensial dapat dilihat pada Tabel 6.3.

Tabel 6.3 Deskripsi – Inferensial Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel

Deskripsi

Loading

Rata-Rata Skor

Kategori

Factor

Informasi waktu (X31)

3,96

Baik

0,501

Kecepatan layanan (X32)

4,15

Baik

0,704

Kesediaan membantu (X33)

3,78

Baik

0,406

Ketanggapan (X34)

3,87

Baik

0,533

Sumber : Hasil Penelitian 2011 Pembahasan masing-masing variabel indikator baik secara deskripsi maupun inferensial dapat dijelaskan sebagai berikut. 1) Informasi waktu Dalam penilaian informasi waktu, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap jelas dan tidaknya informasi waktu layanan. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.3, diperoleh nilai rata-rata skor untuk informasi waktu sebesar 3,96. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan merasakan bahwa aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana selalu memberitahukan kapan pastinya layanan atau hasilnya dituntaskan. Berdasarkan Tabel 6.3 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator informasi waktu memiliki loading factor cukup rendah yaitu 0,501

111

dibandingkan variabel indikator kecepatan layanan sebesar 0,6704 Artinya aspek informasi waktu memiliki pengaruh cukup terhadap terbentuknya dimensi kualitas jasa daya tanggap. Walaupun dari nilai tersebut pengaruh dan konstribusi terhadap konstruk daya tanggap ada, pengaruh atau konstribusi terhadap dimensi kualitas jasa adalah termasuk cukup. Namun demikian, dengan nilai rata-rata skor informasi waktu secara deskripsi berkategori baik maka strategi yang harus dikembangkan oleh penyedia layanan adalah mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja yang telah diraih misalnya melalui penetapan standar waktu pelayanan yang diiformasikan secara luas kepada masyarakat, selalu memberitahukan kapan pastinya layanan atau hasilnya dituntaskan.

2) Kecepatan layanan Dalam penilaian kecepatan layanan, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap tingkat kecepatan waktu layanan administrasi perijinan secara efektif dan efisien. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.3, diperoleh nilai rata-rata skor untuk kecepatan layanan sebesar 4,195. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa pelanggan merasakan penyelesaian administrasi perijnan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana baik. Berdasarkan Tabel 6.3 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator kecepatan layanan memiliki loading factor tertinggi dari empat vaiabel

112

indikator yang membentuk konstruk daya tanggap yaitu 0,704. Angka 0,704 menunjukkan bahwa variabel indikator kecepatan layanan memiliki kontribusi sebesar 0,704 dalam pembentukan konstruk daya tanggap. Aspek indikator kecepatan layanan memberikan pengaruh yang sangat tinggi artinya aparat pelayan harus berusaha memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) dan tidak berbelit-belit karena masyarakat pengguna jasa pelayanan selalu menginginkan layanan yang cepat. Hal ini berarti kecepatan layanan berpengaruh besar terhadap dimensi kualitas jasa daya tanggap yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana.

3) Kesediaan membantu Dalam penilaian kesediaan membantu, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap bersedia atau tidaknya aparat untuk membantu pelanggan dalam pengurusan perijinan. Dalam hal ini pertanyaan dikaitkan dengan kesediaan aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana membantu untuk mengkonfirmasikan kepada bidang lain atau instansi lain apabila ada permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi karena belum terpenuhi persyaratan administrasi dalam pengurusan perijinan. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.3, diperoleh nilai rata-rata skor untuk kesediaan membantu sebesar 3,978 Berdasarkan kategori nilai ratarata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan bahwa harapan pelanggan pada aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana untuk dibantu apabila mengalami hambatan dalam pengurusan

113

administrasi perijinan. Hal ini berarti kinerja pelayanan publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana terkait dengan kesediaan membantu sudah baik. Berdasarkan Tabel 6.3 secara infrensial diketahui bahwa variabel indikator kesediaan membantu memiliki loading factor sebesar 0,406. Angka 0,406 menunjukkan bahwa variabel indikator kesediaan membantu memilik kontribusi sebesar 0,406 dalam pembentukan konstruk daya tanggap artinya aparat pelayanan perijinan bersedia membantu dan mengkonfirmasikan permintaan konsumen apabila mengalami kesulitan dalam mengikuti prosedur pelayanan seperti pengisian formulir perijinan. Hal ini berarti kesediaan membantu berpengaruh terhadap dimensi kualitas jasa daya tanggap secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 4) Ketanggapan Dalam penilaian ketanggapan, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap kecepatan respon yang ditunjukkan aparat terhadap permintaan pelanggan. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.3, diperoleh nilai rata-rata skor untuk ketanggapan sebesar 3,87. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan pelanggan merasakan aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana selalu menanggapi atau merespon dengan cepat permintaan untuk proses pengurusan administrasi perijinan. Berdasarkan Tabel 6.3 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator ketanggapan memiliki loading factor sebesar 0,533. Angka 0,533

114

menunjukkan bahwa variabel indikator ketanggapan memiliki kontribusi sebesar 0,533 dalam pembentukan konstruk daya tanggap. Artinya Aspek ketanggapan memiliki pengaruh yang cukup tinggi terhadap terbentuknya dimensi kualitas jasa kehandalan. Hal ini berarti ketanggapan bepengaruh terhadap dimensi kualitas jasa daya tanggap yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Dari hasil penelitian varibel konstruk daya tanggap (responsiveness) indikator yang mempunyai pengaruh paling tinggi yaitu indikator kecepatan layanan, indikator ketanggapan, indikator informasi waktu, dan indikator keediaan membantu. Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Darmiyanti, 2010 pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dari kempat indikator yang membentuk variabel konstruk daya tanggap (responsiveness), yang mempunyai penguruh paling tinggi adalah indikator ketanggapan, diikuti oleh indikator kesediaan membantu, indikator kecepatan layanan dan yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah indikator informasi waktu.

6.4

Pengaruh Jaminan ( Assurance) terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel konstruk jaminan dibentuk oleh empat indikator yaitu meliputi

kepercayaan, rasa aman, kesopanan, dan pengetahuan aparat dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Melalui olah statistik diperoleh hasil pengujian bahwa seluruh indikator adalah valid dalam membentuk variabel laten/konstruk. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut telah tepat dalam menjelaskan konstruk jaminan.

115

Adapun hasil pengolahan data baik secara deskripsi melalui kategori nilai rata-rata skor maupun inferensial melalui loading factor dapat dilihat pada Tabel 6.4.

Tabel 6.4. Deskripsi – Inferensial Pengaruh Jaminan Terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel Kepercayaan Rasa aman Kesopanan Pengetahuan Aparat Sumber : Hasil Penelitian 2011

Deskripsi Rata-Rata Skor 4,01 3,98 3,96 3,88

Kategori

Loading Factor

Baik Baik Baik Baik

0,624 0,507 0,541 0,414

Pembahasan masing-masing variabel indikator baik secara deskripsi maupun inferensial dapat dijelaskan sebagai berikut. 1) Kepercayaan Dalam penilaian kepercayaan, yang dinilai oleh responden adalah persepsi responden terhadap tingkat kepercayaan yang dirasakan responden terhadap pemberi layanan. Dalam hal ini pertanyaan dikaitkan dengan kepercayaan pelanggan terhadap prilaku aparat dan keberadaan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana yang merupakan satusatunya perangkat Daerah Kabupaten Jembrana yang mempunyai tugas memberikan pelayanan administrasi perijinan. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.4 diperoleh nilai rata-rata skor untuk kepercayaan sebesar 4,01. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Kondisi ini mencerminkan pelanggan yakin dan

116

kepercayaan terhadap prilaku aparat dan keberadaan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana yang merupakan instansi yang wewenang untuk menerbitkan dokumen perijinan di kabupaten Jembrana. Berdasarkan Tabel 6.4 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator kepercayaan memiliki loading factor sebesar 0,624. Angka 0,624 menunjukkan bahwa variabel indikator kepercayaan memiliki kontribusi sebesar 0,624 dalam pembentukan konstruk jaminan. Nilai tersebut adalah nilai tertinggi diantara keempat indikator yang membentuk konstruk jaminan, artinya nilai tersebut berpengaruh dan kontribusinya terhadap dimensi kualitas jasa jaminan adalah besar. Dengan nilai rata-rata skor kepercayaan termasuk kategori baik secra deskripsi, artinya aparat pelayanan perijinan harus bisa memberikan rasa percaya kepada masyarakat dengan cara mengikuti dan tidak melanggar aturan yang ada dan harus sesuai dengan standar operasional prosedur yang dimiliki, sehingga aspek kepercayaan berpengaruh cukup tinggi terhadap dimensi kualitas jasa jaminan yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 2) Rasa aman Dalam penilaian rasa aman yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap tingkat rasa aman yang dirasakan responden dalam bertransaksi seperti perasaan bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Scara deskripsi dapat dilihat pada Tabel. 6.4, diperoleh nilai rata-rata skor untuk rasa aman sebesar 3,98 berdasarkan kategori nilai rata-rata skor nilai tersebut berkategori baik. Ini berarti bahwa kinerja aspek rasa aman sudah baik,

117

kondisi ini mencerminkan pelanggan merasa aman dan privasinya terlindung saat transaksi dengan aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Berdasarkan Tabel 6.4 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator rasa aman memiliki loading factor sebesar 0,507. Angka 0,507 menunjukkan bahwa variabel indikator rasa aman memiliki kontribusi sebesar 0,507 dalam pementukan konstruk jaminan artinya masyarakat pengguna jasa pelayanan menginginkan produk yang dihasilkan atau ijin yang telah dikeluarkan mampu memberikan rasa aman dalam menjalankan usahanya. Hal ini berarti rasa aman berpengaruh cukup tinggi terhadap dimensi kualitas jasa jaminan yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 3) Kesopanan Dalam penilaian kesopanan, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap sikap aparat yang selalu ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. Secara Deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.4, diperoleh nilai ratarata skor untuk kesopanan sebesar 3,96. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik dan merupakan nilai tertinggi ketiga dari kempat variabel indikator dari aspek jaminan. Ini berarti kinerja aspek kesopanan sudah baik. Kondisi ini mencerminkan pelanggan merasa telah dilayanai dengan ramah dan sopan oleh aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana saat datang untuk mengurus administrasi perijinan.

118

Berdasarkan Tabel. 6.4 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator kesopanan memiliki loading factor sebesar 0,541. Angka 0,541 menunjukkan bahwa variabel indikator kesopanan memiliki kontribusi sebesar 0,541 dalam pembentukan konstruk jaminan. Nilai tersebut adalah nilai tertinggi kedua dari keempat variabel indikator yang membentuk konstruk jaminan artinya sikap yang ditunjukkan oleh aparat pelayanan perijinan harus bisa bersikap sopan dan ramah pada situasi apapun dalam memberikan pelayanan kepada masyrakat pengguna jasa pelayanan perijinan. Hal ini berarti kesopanan berpengaruh cukup tinggi terhadap dimensi kualitas jasa jaminan yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 4) Pengetahuan Dalam penilaian aparat, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap tingkat pengetahuan aparat pemberi layanan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.4, diperoleh nilai rata-rata skor untuk pengetahuan aparat sebesar 3,88 Berdasarkan kategori nilai ratarata skor, nilai tersebut berkategori baik. Ini berarti bahwa kinerja aspek pengetahuan aparat cukup baik, kondisi ini aparat telah dibekali dengan pengetahuan yang cukup tentang aspek-aspek yang

berkaitan dengan

pelayanan. Sehingga setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan sepenuhnya dapat dijawab oleh aparat. Berdasarkan Tabel 6.4 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator pengetahuan aparat memiliki loading factor sebesar 0,415. Angka

119

0,415 menunjukkan bahwa variabel indikator pengetahuan aparat memiliki konstribusi sebesar 0,415 dalam pembentukan konstruk jaminan artinya pengetahuan aparat berpengaruhcukup terhadap dimensi kualitas jasa jaminan, walaupun pengaruhnya cukup, aparat pelayanan perijinan harus tetap memahami dan menguasai pengetahuan di bidang pelayanan perijinan sehingga mampu memberikan pemahaman dan informasi kepada masyarakat. Hal ini berarti pengetahuan aparat berpengaruh cukup terhadap dimensi kualitas jasa jaminan yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Dari hasil penelitian varibel konstruk Jaminan (Assurance) indikator yang mempunyai pengaruh paling tinggi yaitu indikator kepercayaan, indikator kesopanan, indikator rasa aman, dan indikator pengetahuan aparat. Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Darmiyanti, 2010 pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dari kempat indikator yang membentuk variabel konstruk jaminan (Assurance), yang mempunyai penguruh paling tinggi adalah indikator kesopanan, diikuti oleh indikator pengetahuan aparat, indikator rasa aman dan yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah indikator kepercayaan.

6.5

Pengaruh Empati (Empathy) terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel konstruk empati dibentuk oleh empat indikator yaitu meliputi

perhatian individual dari aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana, kenyamanan waktu perhatian terhadap kepentingan pelanggan dan

120

pemahgaman kebutuhan pelanggan. Melalui olah statistik diperoleh hasil pengujian bahwa seluruh indikator adalah valid dalam membentuk variabel laten/konstruk. Hal ini berarti indikatorIindikator tersebut telah tepat dalam menjelaskan konstruk empati. Hasil analisis secara deskripsi maupun inferensial menghasilkan nilai yang berbeda dan interpretasi yang perbeda pula. Adapaun hasil pengolahan data baik secara deskripsi melalui kategori nilai rata-rata skor maupun inferensial melalalui loading factor dapat dilihat pada Tabel 6.5. Tabel 6.5 Deskripsi – Inferensial Pengaruh Empati terhadap Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Variabel Perhatian individual Kenyaman waktu Perhatian kepada kepentingan pelangan Pemahaman kebutuhan pelanggan Sumber : Hasil Penelitian 2011

Deskripsi Rata-Rata Skor Kategori 4,14 Baik 3,80 Baik 3,84 Baik 3,84

Baik

Loading Factor 0,562 0,550 0,474 0,385

Pembahasan masing-masing variabel indikator baik secara deskripsi mapun inferensial dapat dijelaskan sebagai berikut. 1) Perhatian individual Dalam penilaian individual, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap tingkat perhatian individual/personal pemberi layanan masing-masing pelanggan. Dalam hal ini pertanyaan dikaitkan dengan ada tidaknya perhatian secara khusus / personal dari aparat kepada pelanggan.

121

Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.5 diperoleh nilai rata-rata skor untuk perhatian individual sebesar 4,14. Berdasarkan kategori nilai ratarata skor, nilai tersebut berkategori sangat baik. Hal tersebut berarti bahwa kinerja aspek perhatian individual sudah sangat baik, kondisi ini mencerminkan pelanggan merasa aparat selalu memberikan layanan perhatian secara khusus/personal kepadanya. Berdasarkan Tabel 6.5 secara inferensial diketahui bahwa variabel indicator perhatian individual memiliki loading factor sebesar 0,576. Angka 0,562 menunjukkan bahwa variabel indikator perhatian individual memiliki kontribusi sebesar 0,562 dalam pembentukan konstruk empati. Artinya aparat pelayanan perijinan mempunyai kepedulian dan perhatian kepda masyarakat pengguna jasa maupun yang telah menggunakan jasa pelayanan perijinan dengan cara melakukan pengawasan dan pembinaan bagi pelaku usaha. Hal ini berarti perhatian individual berpengaruh cukup tinggi terhadap dimensi kualitas jasa empati yang secara langsung kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 2) Kenyaman waktu Dalam penilaian kenyamanan waktu, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap tingkat kenyamaman, jam layanan yang diberlakukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.5, diperoleh nilai rata-rata skor untuk kenyamanan waktu sebesar 3,80. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Nilai rata-rata skor tersebut adalah terendah kedua dari variabel indikator lainnya. Ini berarti bahwa kinerja aspek kenyamanan

122

waktu adalah yang cukup baik .Kondisi ini mencerminkan pelanggan merasa nyaman dengan waktu diberlakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana untuk melayani pelanggan yaitu pada hari kerja Pukul 07.30 – 15.00 Wita . Berdasarkan Tabel 6.5 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator kenyamanan waktu memiliki loading factor sebesar 0,550. Angka 0,550 menunjukkan bahwa variabel indikator kenyamanan waktu memiliki kontribusi sebesar 0,550 dalam pembentukan konstruk empati. Artinya waktu yang diberlakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana harus dipergunakan sebaik-baiknya oleh aparat pelayanan perijinan dalam memberikan pelayanan, dan masyarakat pengguna jasa merasa nyaman dalam mendapatkan pelayanan perijinan. Hal ini berarti indikator kenyamanan waktu berpengaruh cukup tinggi terhadap dimensi kualitas jasa empati yang secara langsung berpengaruh pula kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. 3) Perhatian kepada kepentingan pelangan Dalam penilain perhatian terhadap kepentingan pelanggan, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap kesungguhan aparat dalam memperhatikan kepentingan setiap pelanggan. Dalam hal ini pertanyaan dikaitkan dengan sikap aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana apabila ada permintaan khusus dari pelanggan yang melampaui standar pelayanan perijinan pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana.

123

Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.5, diperoleh nilai rata-rata skor untuk perhatian terhadap kepentingan pelanggan sebesar 3,84. Nilai ratarata skor tersebut adalah terendah dibandingkan ketiga variabel indikator lainnya. Berdasarkan kategori nilai rata- rata skor, nilai tersebut berkategori baik. Ini berarti bahwa kinerja aspek perhatian terhadap kepentingan pelanggan sudah baik, kondisi ini mencerminkan pelanggan merasa aparat mengerti akan kepentingan pelanggan dan apabila ada permintaan pelanggan yang melampaui standar yang ada maka akan mengkonfirmasikan kepada atasannya atau instansi terkait. Berdasarkan Tabel 6.5 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator perha.tian terhadap kepentingan pelanggan memiliki loading factor sebesar 0,474. Angka 0,474 menunjukkan bahwa variabel indikator perhatian terhadap kepentingan pelanggan memiliki kontribusi sebesar 0,474 dalam pembentukan konstruk empati. Angka ini tidak begitu besar namun tetap berpengaruh terhadap dimensi kualitasa empati yang secara langsung berpengaruh pula kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana 4) Pemahaman kebutuhan pelanggan Dalam penilaian pemahaman kebutuhan pelanggan, yang dinilai responden adalah persepsi responden terhadap tingkat pemahaman aparat akan kebutuhan pelanggan secara spesifik. Secara deskripsi dapat dilihat pada Tabel 6.5, diperoleh nilai rata-rata skor untuk pemahaman kebutuhan pelanggan sebesar 3,84 Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor, nilai tersebut

124

berkategori baik. Ini berarti bahwa kinerja aspek pemahaman kebutuhan pelanggan sudah baik, kondisi ini mencerminkan pelanggan merasa aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana

telah cukup

memahami kebutuhan mereka sebagai pelanggan. Beradasarkan Table 6.5 secara inferensial diketahui bahwa variabel indikator pemahaman kebutuhan pelanggan memiliki loading factor sebesar 0,385. Angka menunjukkan bahwa variabel indikator pemahaman kebutuhan pelanggan memiliki kontribusi sebesar 0,385 dalam pembentukan konstruk empati. Hal ini berarti pemahaman kebutuhan pelanggan berpengaruh rendah terhadap dimensi kualitas jasa empati yang secara langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Dari hasil penelitian varibel konstruk empati (empathy) indikator yang mempunyai pengaruh paling tinggi yaitu indikator perhatian individual, indikator media kenyamanan waktu, indikator perhatian kepada kepentingan pelanggan, dan indikator pemahaman kebutuhan pelanggan. Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Darmiyanti, 2010 pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dari kempat indikator yang membentuk variabel konstruk empati (empathy), yang mempunyai penguruh paling tinggi adalah indikator perhatian individual, diikuti oleh indikator pemahaman kebutuhan pelanggan, indikator perhatian terhadap kepentingan pelanggan dan yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah indikator kenyamanan waktu.

125

6.6

Pengaruh Lima Dimensi Kualitas terhadap Kualitas Jasa dengan Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Berdasarkan analisis inferensial menggunakan SPSS AMOS 18 dilakukan uji

terhadap Lima Dimensi Kualitas Jasa beserta variabel-variabel indikator pembentuknya dan hubungan dengan kinerja publik Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Hubungan tiap dimensi kualitas jasa dengan variabel-variabel indikator pembentuknya pada penelitian ini telah dijelaskan diatas, sedangkan untuk hubungan kelima dimensi kualitas jasa dengan kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dapat dilihat pada Tabel 6.6. Tabel 6.6 Hubungan Lima Dimensi Kualitas Jasa dengan Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana Standardized Regression Weights Hubungan Dimensi - Kerja Bukti Langsung (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)

<--<--<--<--<---

Kinerja Pelayanan (Y) Kinerja Pelayanan (Y) Kinerja Pelayanan (Y) Kinerja Pelayanan (Y) Kinerja Pelayanan (Y)

Estimate/ loading factor 0,808 0,893 0,930 0,869 0,776

Sumber : hasil Penelitian 2011 Pada Tabel 6.6.dapat dilihat bahwa estimate atau loading factor juga dimilik oleh masing masing dimensi kualitas jasa terhadap kinerja pelayanan. Hal tersebut menunjukkan bahwa masing-masing dimensi merupakan bagian dari kinerja pelayanan publik dan dapat menjelaskan kinerja pelayanan publik tersebut sebesar nilai dari loading factor. Berdasarkan besar nilai kelima dimensi jasa tersebut dapat dilihat

126

bahwa kelima dimensi jasa memiliki hubungan yang kuat dengan kinerja pelayanan publik ditunjukkan dari nilainya yang mendekati nilai satu. Dimensi daya tanggap memiliki loading factor yang paling tinggi yaitu sebesar 0,930. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap memiliki kontribusi yang paling besar dibandingkan ketiga dimensi lainya yaitu sebesar 0,930 terhadap kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Kemudian disusul oleh dimensi kehandalan sebesar 0,893, terus dimensi jaminan sebesar 0,869, dimensi bukti langsung sebesar 0,808, yang paling rendah adalah empati sebesar 0,776, sehingga apabila Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana ingin lebih meningkatkan kinerja pelayannya maka harus diutamakan perbaikan pada dimensi daya tanggap dan kehandalan disusul oleh dimensi jaminan, bukti langsung, dan empati. Kenyataan berdasarkan hasil analisis deskripsi, walaupun dilihat dari nilai rata-rata skor per dimensi adalah baik, namun kinerja variabel indikator dengan kategori mendekati kurang baik justru ada pada dimensi bukti langsung dan dimensi daya tanggap. Oleh karena itu untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana pembenahan kinerja pada variabel-variabel indikator media informasi dan kesediaan membantu harus segera dilakukan. Dari hasil penelitian dan pembahasan diketahui bahwa semua atribut dari Lima Dimensi Kualitas Jasa memiliki kontribusi terhadap terbentuknya masing-masing dimensi, demikian pula pengaruh dimensi terhadap faktor kinerja pelayanan publik. Hal tersebut sesuai dengan teori yang diperoleh dari hasil penelitian Parasuraman dkk. (1988) yang berhasil menguji kualitas suatu produk atau jasa dari dimensi-dimensinya dalam hal ini adalah lima dimensi kualitas jasa yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pernyataan yang terkait hubungan antara

127

kualitas dengan kinerja adalah pernyataan Sudarmayanti (1999), yang menyatakan bahwa setiap pembicaraan tentang kinerja pelayanan maka akan menyentuh masalah kualitas layanan serta pernyataan Kotler dan Armstrong (2003) yang menyatakan kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja pada produk sekaligus kepuasan pelanggan itu sendiri. Hal tersebut juga sesuai dengan hasil penelitian ini dimana kelima Dimensi Kualitas Jasa yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa memiliki kontribusi terhadap kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana. Pada penelitian yang dilakukan oleh Wiranata (2005) yang menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui kualitas layanan Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kota Denpasar, ditemukan beberapa indikator pelayanan instansi yang diteliti yakni indikator belum maksimal yaitu indikator kemampuan petugas pelayanan dan ketepatan pelayanan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat pengguna jasa layanan pembuatan akta-akta catatan sipil. Demikian pula dengan penelitian ini Oka Bagiartha (2008) yang menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis faktor untuk kualitas pelayanan publik yang dirasakan oleh wajib pajak, ditemukan indikator kemampuan petugas dan kenyamanan lingkungan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa (Wajib Pajak) pada UPT Dinas Pendapatan Provinsi Bali di Kabupaten Tabanan. Apabila dibandingkan dengan kedua hasil penelitian diatas, penelitian ini juga menemukan indikator pengetahuan aparat sebagai salah satu indikator

yang belum memenuhi harapan

pengguna jasa. Hal ini menunjukkan bahwa ketiga instansi ini belum memenuhi harapan masyarakat dalam indikator pelayanan yang berkenan dengan kemampuan atau pengetahuan petugas.

128

Dalam penelitian Darmiyanti (2010) meneliti tentang kinerja pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dan analisis inferensial. Hasil penelitian berdasarkan pengukuran Lima Dimensi kualitas Jasa secara umum berada dalam kategori baik. Berdasarkan analisis secara deskripsi, nilai rata-rata skor Lima Dimensi Kualitas Jasa yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan publik memiliki kategori baik, namun ada beberapa indikator yang membentuk dimensi bukti langsung (tangibles) dan dimensi jaminan (assurance) berkategori kurang baik. Berdasarkan analisis secara inferensial, loading factor yang menunjukkan kontribusi suatu dimensi terhadap faktor yang membentuk dalam hal ini adalah kinerja pelayanan publik akta-akta catatan sipil pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar berturut-turut dari yang terbesar ke yang terkecil adalah sebagai berikut : daya tanggap (reponsiveness), jaminan (assurance), bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability) dan empati (emphaty).

129

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN

7.1

Simpulan Berdasarkan analisi pembahasan, maka dapat dikemukakan simpulan bahwa

kualitas kinerja pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana berdasarkan pengukuranLima Dimensi Kualitas Jasa secara umum berada dalam Kategori baik. Adapun penjelasan berdasarkan analisis deskripsi maupun inferensial adalah sebagai berikut: 1) Berdasarkan analisis secara deskripsi, nilai rata-rata skor Lima Dimensi Kualitas Jasa yang menunjukkkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan publik adalah sebagai berikut: dimensi kehandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi bukti langsung (tangibles), dan dimensi empati (empathy). Walaupun berdasarkan nilai rata-rata skor menunjukkan kelima dimensi kualitas jasa tersebut memiliki kategori baik namun ada beberapa indikator yang nilai rataratanya mendekati kategori cukup seperti media informasi dan komunikasi yang membentuk dimensi bukti langsung (tangibles), yang kedua indikator kesediaan

membantu

yang

membentuk

dimensi

daya

tanggap

(responsiveness), berkategori baik tapi hampir mendekati kategori cukup. 2) Berdasarkan analisis secara inferensial, (loading factor) yang menunjukkan konstribusi suatu dimensi terhadap faktor yang dibentuk dalam hal ini adalah kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu, berturut-turut dari yang terbesar ke yang terkecil adalah sebagai berikut :

130

dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi kehandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance), dimensi bukti langsung (tangibles) dan dimensi empati (empathy). 7.2

Saran Berdasarkan hasil penelitian, secara umum kinerja pelayanan publik yang

dilaksanakan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana dilihat dari nilai rata-rata skor berada pada kategori baik, tetapi masih ada beberapa indikator dengan nilai rata-rata skor berada pada kategori mendekati cukup yaitu pada dimensi jaminan (assurance). Oleh karena itu untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana perlu ada pembenahan kinerja pada variabel-vaiabel indikator tersebut. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas kinerja asalah sebagai berikut: 1) Guna meningkatkan kualitas kinerja terhadap media informasi dan komunikasi maka perlu adanya media dan informasi yang diberikan kepada masyarakat pengguna jasa sehingga masyarakat dapat mengetahui prosedur pengurusan administrasi pelayanan perijinan. Penempatan papan informasi yang berisi tentang prosedur alur perijinan, standar waktu, standar biaya ditempatkan pada tempat yang mudah dilihat oleh masyarakat pengguna jasa pelayanan perijinan di ruangan front office. Serta penempatan papan informasi di setiap Kantor

Desa/Kelurahan,

Kecamatan

yang

berfungsi

untuk

memudahkan/mendekatkan informasi perijinan ke masyarakat. Penyebaran buku pedoman pelayanan perijinan, brosur, leafleat sangat penting untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat akan pentingnya pengurusan perijinan bagi pelaku usaha. Media informasi elektronik seperti televisi, radio,

131

internet (Website) juga sangat penting untuk memudahkan kepada pelaku usaha yang berada diluar daerah Kabupaten Jembrana untuk mengetahui informasi perijinan di Kabupaten Jembrana. Demikian pula apabila aparat Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana ingin mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan, maka perlu dibuatkan kotak saran. Hal ini juga penting untuk mengevaluasi kinerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Jembrana sebagai salah satu pelayanan publik di Kabupaten Jembrana. 2) Pada indikator kesediaan membantu yang membentuk dimensi daya tanggap hendaknya aparat pelayanan perijinan selalu bersedia membantu masyarakat yang memerlukan informasi atau tata cara pengisian formulir perijinan bagi masyarakat yang memerlukan bantuan tanpa membeda-bedakan status atau dari mana orang berasal sehinggga para pengguna layanan merasa nyaman dalam pengurusan perijinan.