7. přednáška ZÁKLADY KOMUNIKACE Ze všech vašich znalosti a dovedností patří mezi nejdůleţitější a nejuţitečnější ty, které se týkají komunikace. Dobrá schopnost komunikace je vţdy vaším nejdůleţitějším aktivem, ať jde o osobní, společenský nebo pracovní ţivot. Rozdíly mezi efektivní a neefektivní komunikací můţete vidět všude kolem sebe. Jsou to rozdíly mezi: - sebejistým a rozpačitým řečníkem, - člověkem, který je přijat, a člověkem, který je odmítnut kvůli špatnému dojmu vyvolanému při přijímacím pohovoru, - manţelským párem, který diskutuje konstruktivně, a manţelským párem, který se vzájemně zraňuje, aţ nakonec zničí svůj vztah, - členem skupiny, který je příliš zahleděný do sebe, nevnímá potřeby skupiny a nepomáhá jí, a členem, který pracuje na dosaţení cílů skupiny a slouţí i jejím potřebám z hlediska interpersonálních vztahů, - řečníkem, který postrádá důvěryhodnost a přesvědčivost, a řečníkem, kterému posluchači věří a rozumějí mu, - člověkem kulturně izolovaným a člověkem, kterému zkušenosti získané kontaktem s různými kulturami přinášejí potěšení, zisk i duševní obohacení. MODELY, POJMY A KOMUNIKACE V dřívějších modelech nebo teoriích se na komunikaci pohlíţelo jako na něco, co jde jednosměrně přímou cestou od mluvčího k posluchači. Lineární pojetí bylo brzy nahrazeno interakčním, podle kterého mluvčí a posluchač současně střídají pozice mluvčího a posluchače. Například A mluví, zatímco B naslouchá, a potom B odpovídá na to, co řekl A, a A naslouchá . Transakční pojetí povaţuje kaţdou osobu za mluvčího i posluchače zároveň, za současně komunikujícího a přijímajícího sdělení Transakční pojetí také pohlíţí na prvky komunikace jako na vzájemně závislé, nikdy je nepovaţuje na nezávislé. Kaţdý existuje v určitém vztahu k ostatním. Změna v kterémkoli prvku procesu vyvolává změnu i v ostatních prvcích. Moc a interpersonální komunikace Moc je schopnost ovlivňovat postoje nebo chováni jiné osoby. Prostupuje všechny lidské interakce bez rozdílu, ať mluvíte s jedním člověkem nebo v nějaké skupině nebo pronášíte projev k veřejnosti. Moc má zásadní vliv na interpersonální komunikaci obecně i na váš konečný úspěch při komunikaci. Kontext komunikace Komunikace existuje v kontextu, který do značné míry určuje význam všech verbálních nebo neverbálních sdělení. Tatáţ slova nebo totéţ chování mohou mít úplně odlišné významy, jestliţe jsou pouţity v odlišných souvislostech. Pouhým zkoumáním signálů bez znalosti souvislostí je těţké přesně stanovit jejich smysl. Samozřejmě i v případě, kdy znáte souvislosti do detailu, nemusíte ještě být schopni dešifrovat, co měl signál sdělit. Kontext, který spolupůsobí při všem, co říkáte, a na to, jak to říkáte, má nejméně čtyři hlediska: fyzické, kulturní, sociálně-psychologické a časové. 1
Fyzický kontext znamená hmotné nebo konkrétní prostředí, místnost, park, obecenstvo atd. Kulturní kontext představuje ţivotní styl, přesvědčení, uznávanou stupnici hodnot, způsob chování a komunikace. Sociálně-psychologický kontext souvisí s postavením jednotlivých účastníků komunikace a se vztahy mezi nimi, které s tímto postavením souvisejí, s formálností situace, s emocionálním rozměrem komunikace. Časový kontext znamená pozici určitého sdělení nebo signálu v posloupnosti událostí. Zdroje a příjemci Kaţdý účastník komunikace je zároveň zdrojem (mluvčím) i příjemcem (posluchačem). Svá sdělení vysíláte, kdyţ například mluvíte, píšete, gestikulujete nebo se usmíváte. Sdělení jiných přijímáte, kdyţ posloucháte, čtete, díváte se, čicháte a tak dále. Sdělení vysíláte i přijímáte současně. Kódování a dekódování Jakmile své myšlenky převedete do řeči, vlastně je určitým způsobem zakódujete. Kdyţ k vašim uším dorazí zvukové vlny a vy si převádíte řeč druhého na myšlenky, jde o opačný postup, dekódování. Komunikační způsobilost Komunikační způsobilost závisí na znalosti fungování komunikace a schopnosti jejího efektivního pouţití . Znamená to mimo jiné vědět, jak kontext komunikace můţe ovlivňovat obsah i formu sdělení. Například určité téma pouţité v určitých souvislostech je pro komunikaci s určitými posluchači vhodné, jiné vhodné není. Sdělení Sdělení při komunikaci mají mnoho forem a mohou být vysílána a přijímána jedním nebo více smyslovými orgány. Komunikujete například verbálně (slovy) a neverbálně (beze slov). Své myšlenky a záměry vyjadřujete jak slovy, tak například oděvem, který máte na sobě, způsobem chůze, způsobem, jakým se usmíváte. METAKOMUNIKACE je sdělení, které se vztahuje k jinému sdělení. Je to komunikace o určité komunikaci. Tato sdělení komunikaci blíţe popisují nebo vysvětlují, a proto se označují jako metakomunikační. Pokud bychom hodnotili význam jednotlivých sloţek komunikace podle délky času, který jim věnujeme, naslouchání by bylo tou nejdůleţitější. Podle výzkumu prováděného v roce 1929 (Rankin) naslouchání zabíralo 45 % celkového času komunikace, na druhém místě bylo mluvení (30 %), dále čtení(16 %) a psaní (9 %). Kolika procenty byste ohodnotili podíly naslouchání, mluvení, čteni a psaní z celkového času své vlastni komunikace? Komunikační kanál Komunikační kanál je médium, kterým se přenášejí sdělení. Komunikace málokdy probíhá prostřednictvím pouze jediného kanálu, ale spíše to bývají dva, tři nebo čtyři různé kanály, které jsou pouţity souběţně. Šum Šum překáţí přijímání signálů, které vám někdo posílá nebo které posíláte někomu vy. Šum můţe mít povahu fyzickou (například ostatní přítomní hlasitě mluví, auta houkají), psychologickou (předem vytvořený úsudek, nesoustředěnost) nebo sémantickou (nepochopení významu slov). Šum je cokoli, co nějakým způsobem zkresluje sdělení nebo co brání v jeho příjmu. 2
Komunikace = přizpůsobení Komunikace se odehrává jen v takovém rozsahu, v jakém její účastníci pouţívají stejný systém signálů. V oblasti, kde se vaše komunikační systémy liší, nedokáţete s druhým komunikovat. Ve skutečnosti však ani dva lidé neuţívají úplně stejný systém signálů, takţe zásada přizpůsobení se vztahuje na všechny formy komunikace. Teorie přizpůsobení tvrdí, ţe mluvčí se přizpůsobují stylu řeči svých posluchačů, aby dosáhli například společenského uznání a větší efektivity komunikace Součástí komunikační způsobilosti je umět identifikovat signály druhé osoby a pochopit,jak jsou pouţity a co znamenají. Lidé v blízkých vztazích si brzy uvědomí, ţe naučit se poznávat signály druhého vyţaduje mnoho času a často i velkou trpělivost. Komunikace je balík sdělení Komunikace normálně probíhá ve formě "balíků" verbálních i neverbálních sdělení. Verbální a neverbální signály se obvykle navzájem posilují nebo podporují. "Balíkovou" podstatu komunikace obvykle příliš nevnímáme, dokud se ovšem neprojeví nějaký nesoulad mezi jejími jednotlivými signály. Komunikace má obsahové a vztahové rozměry Komunikace se můţe týkat vnějších aspektů pro všechny účastníky (například počasí), stejně tak jako vztahů mezi nimi (například kdo z nich je nadřízený druhého nebo ostatních). NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Neverbální komunikace je, zjednodušeně řečeno, komunikace beze slov. Jako komunikační prostředky pouţívají lidé funkce svých přirozených orgánů nebo organizmu jako celku. Neverbálními prostředky jsou sdělovány především významy názorné, smyslově vnímatelné. Nejčastěji jde o výraz emocionálního stavu komunikátora. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE ZAHRNUJE VEŠKERÉ KOMUNIKAČNÍ PROJEVY, KTERÉ NESIGNALIZUJEME POMOCÍ SLOV. Komunikujeme, i kdyţ nemluvíme. Záměrnost PŮVODCE SDĚLENÍ MŮŢE CÍLEVĚDOMÝM VYUŢÍVÁNÍM VÝRAZŮ EMOCIONÁLNÍHO VZTAHU VYVOLAT ŢÁDOUCÍ DOJMY U PŘÍJEMCE. To je zřejmě nejrozvinutější forma neverbální komunikace - záměrná sebereprezentace. Neverbální komunikace se často uplatňuje současně s komunikací verbální.
VLASTNÍHO
VÝZNAM NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE - Neverbální signály jsou fyzické projevy organizmu, které lze analyzovat z čistě anatomického hlediska. - Jejich význam ale spočívá především v interpretaci těchto signálů podavatelem a příjemcem. - Kulturní vázanost neverbálních projevů je značná a v případě, ţe příjemce nevnímá komunikační akt v kontextu dané kultury (tedy kultury podavatele), hrozí mylná interpretace vysílaného sdělení. - Mimoslovní signály mohou být naučené, vrozené nebo kombinací obojího. - Tělesné signály nemají samy o sobě téměř ţádný význam. Ten získávají aţ v konkrétním kontextu. - Smysl neverbálního signálu se můţe lišit případ od případu. 3
- Řeč těla odkrývá, co si daná osoba opravdu myslí. - Rozdílné části našeho těla spolupracují na vytvoření neverbálních zpráv. - V případě, ţe chybí soulad mezi tím, co vyjadřujeme pomocí slov, a tím, co vyjadřuje naše tělo, lidé spíše vnímají řeč našeho těla jako věrohodnější. - Neverbální komunikace je ve srovnání s komunikací pomocí slov starší jak z pohledu vývoje lidstva, tak z pohledu vývoje jedince. - Neverbálně člověk vyjadřuje své duševní rozpoloţení, pocity, emoce, proţitky nebo myšlenky často výstiţněji a věrněji neţ prostřednictvím slov. - To, jakým způsobem sami vyuţíváme řeči těla, bývá podmíněno naší osobností a především temperamentem. Neverbální komunikace můţe slouţit mnoha společenským účelům, které se dají rozdělit do čtyř skupin: 1. napomáhající řeči 2. nahrazující řeč 3. vyjadřující postoje 4. vyjadřující emoce Jedním z nejdůleţitějších zjištění v oblasti sociální interakce je fakt, ţe verbální interakce se bez podpory neverbální komunikace prakticky neobejde. JAK JSTE VNÍMAVÍ K ŘEČI TĚLA? Ohodnoťte kaţdé prohlášení počtem bodů od 0 do 4. 0 = ani souhlas, ani nesouhlas, 1 = souhlasím z malé části, 2 = souhlasím napůl, 3 = souhlasím z větší části 4 = souhlasím téměř zcela. 1. Kdyţ jsem představen(a) někomu novému, snaţím se ze všech sil zalíbit se mu. 2. Zarmoutí mě, kdyţ vidím na večírku někoho osamělého. 3. Rád(a) všechno prodiskutuji s přítelem (přítelkyní). 4. Rozzlobí mě, kdyţ vidím, ţe se s někým špatně zachází. 5. Věřím v upřímné projevování svých citů. 6. Kdyţ sleduji film, velmi se vţívám do děje. 7. Dělá mi potěšení seznamovat se s novými lidmi. 8. Nemohu být šťastný(á) ve společnosti nešťastných lidí. 9. Rád(a) navazuji nová přátelství. 10. Jestliţe je někdo rozrušený, hned to poznám. 11. Raději bych pracovala) společně s jinými neţ sám (sama). 12. Slova písně o lásce mě často hluboce dojmou. 13. Raději jdu na večírek neţ do kina. 14. Nevadí mi jet sám (sama) na dovolenou. 15. Rozruší mě, kdyţ vidím někoho plakat. 0-25: Zdá se, ţe jste na druhých značně nezávislý člověk, který nemá rád citové výjevy a raději své city pevně ovládá. To vám však znesnadňuje číst přesně signály řeči těla jiných lidí. Při setkáních vás pravděpodobně více zaměstnává dojem, kterým působíte vy, neţ jak druhá osoba působí na vás. 26-45: Vaše afiliační tendence (to znamená snaha a schopnost vycházet s druhými) jsou na střední úrovni a vaše schopnost vcítit se do druhých je dostatečná. Přesto však se zdá, ţe nyní poněkud méně usilujete vyuţít své dříve získané dovednosti ve čtení řeči těla. Spoléháte se na interpretaci běţně známých výrazů nálady a větší pozornost věnujete spíše verbálním, neţ neverbálním sdělením. 4
46-60: Bud' jiţ máte, nebo byste mohli snadno dosáhnout vysokou úroveň ve schopnosti interpretace řeči těla. Počet bodů, který jste dosáhli, ukazuje, ţe se velmi zajímáte o jiné lidi a máte schopnosti vcítit se do jejich myšlení, coţ je základní kvalifikace pro úspěšné porozumění řeči těla. Hodnoty výsledku nad 60 jsou málo pravděpodobné. Mohou vypovídat o stylizaci, o přecitlivělosti i o nepochopení zadání. Z hlediska vnímavosti k neverbálním signálům je nelze interpretovat. ZÁKLADNÍ PRAVIDLA PRO STUDIUM NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Neverbální komunikace je, zjednodušeně řečeno, komunikace beze slov. Jako komunikační prostředky pouţívají lidé funkce svých přirozených orgánů nebo organizmu jako celku. Neverbálními prostředky jsou sdělovány především významy názorné, smyslově vnímatelné. Nejčastěji jde o výraz emocionálního stavu komunikátora. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE ZAHRNUJE VEŠKERÉ KOMUNIKAČNÍ PROJEVY, KTERÉ NESIGNALIZUJEME POMOCÍ SLOV. Komunikujeme, i kdyţ nemluvíme. PŮVODCE SDĚLENÍ MŮŢE CÍLEVĚDOMÝM VYUŢÍVÁNÍM VÝRAZŮ EMOCIONÁLNÍHO VZTAHU VYVOLAT ŢÁDOUCÍ DOJMY U PŘÍJEMCE. To je zřejmě nejrozvinutější forma neverbální komunikace - záměrná sebereprezentace. Neverbální komunikace se často uplatňuje současně s komunikací verbální.
VLASTNÍHO
Neverbální komunikace můţe slouţit mnoha společenským účelům, které se dají rozdělit do čtyř skupin: 1. napomáhající řeči 2. nahrazující řeč 3. vyjadřující postoje 4. vyjadřující emoce Jedním z nejdůleţitějších zjištění v oblasti sociální interakce je fakt, ţe verbální interakce se bez podpory neverbální komunikace prakticky neobejde. KLASIFIKACE NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. sdělování výrazem obličeje (mimika); 2. sdělování oddálením (proxemika); 3. sdělování dotykem (haptika); 4. sdělování postojem (posturologie); 5. sdělování pohyby (kinezika); 6. sdělování gesty (gestika); 7. sdělování pohledy; 8. sdělování tónem řeči (paralingvistika); 9. sdělování fyzickými a jinými aspekty vlastního zjevu. Metakomunikace, oční kontakt a gesta nám pomáhají jasně komunikovat s druhými. Pokud se setkáme s neverbálním sdělením, které není v souladu s verbálním sdělením, je pravděpodobnost, ţe uvěříme neverbálnímu signálu, pětkrát větší. Neverbální signály jsou často nevědomé, a snad proto je lidé často povaţují za závaţnější indikátory "skutečných" postojů mluvčího neţ to, co právě říká. Většinou postrádá vědomý záměr. Bývá řízena nevědomím. Jako pozitivní signály řeči těla, které vyjadřují vnitřní klid a vyrovnanost, můţeme vnímat, kdyţ druhý člověk klidně a volně vyuţívá prostor, který má k dispozici, má uvolněný postoj, nesouměrné posazení, vizuální kontakt a působí přirozeně. 5
Jako negativní signály typu "něco není v pořádku", můţeme hodnotit nevyuţívání prostoru, nervózní projevy, manipulaci s předměty, roztěkanost, neklid, dotýkání se obličeje, zaťaté pěsti, upjatost, afektovaný projev. Pokud s námi někdo psychicky vyloţeně "ladí", pak se to projeví i souladem, zrcadlením, mimoslovní komunikace. Velmi citlivě zaznamenáváme i drobné změny intonace. Dalším aspektem metakomunikace je řečový registr. Existuje mnoho stylů pouţití jazyka. Některé jsou pro určité situace vhodnější neţ jiné. Jiný styl uţití jazyka zvolíme pro rozhovor s přáteli a jiný pro formální projev. Při konverzaci však uţíváme i jiné neverbální signály, neţ je metakomunikace. Jedním z nich je oční kontakt, kterým naznačujeme, ţe je řada na druhém, aby mluvil. Například osoba, která mluví, se očnímu kontaktu vyhýbá, ale na konci své řeči vzhlédne, jako by "předávala" hovor svému partnerovi. Osoba, která naslouchá, naopak oční kontakt udrţuje. Při konverzaci si také napomáháme gesty. Gesta jsou pohyby během hovoru, které obvykle provádíme rukou nebo paţí. Pouţíváme je k tomu, abychom zdůraznili nebo ilustrovali to, co říkáme. Pohled vypovídá o sebedůvěře a o vztahu k druhému. Mimika informuje o emocích, je relativně nejsnadněji čitelná a napodobitelná (úsměv, zachmuření se a pod.) Výraz hlasu - výška, barva, melodie, intenzita - vypovídá o psychickém napětí či uvolnění (monotónní hlas vyjadřuje napětí, melodický uvolnění; vysoký hlas napětí); velmi hlasitý slovní projev je signálem touhy ovládnout komunikaci. Gesta jsou průvodcem verbální komunikace. Nadměrné pouţívání gest signalizuje zvýšené emoce. Dotyky (podání ruky, poplácání, pohlazení) komunikujeme emocionální vztah a také vyjadřujeme společenské postavení. Oblečením a úpravou pak signalizujeme příslušnost k určité společenské vrstvě, názorovému proudu, sebepojetí. Mimořádně důleţitým komunikačním kanálem je komunikace činy. Jde o komunikaci, kterou ne vţdy vědomě dešifrujeme a ne vţdy si uvědomujeme, ţe se jedná o jasnou komunikaci. Činy druhé straně signalizujeme náš vztah k ní, a to například pozdními příchody, opomenutím pozdravu, nesplněním slibu, porušením dohody, přinesením květin apod. SLYŠET A NASLOUCHAT Vnímání a naslouchání jsou dva hlavní způsoby, kterými přijímáme a dešifrujeme sdělení. Viděno v celkových souvislostech, dovednosti v této oblasti nám umoţňují přesněji vnímat, lépe chápat a přesněji interpretovat a vyhodnocovat tato sdělení. Vnímání, je proces přijímání, uspořádání, zpracování a interpretace velké škály přicházejících podnětů. Ve srovnání s ním je naslouchání specializovanější proces, typ vnímání, při kterém přijímáme a zpracováváme zvukové signály. Pět z těchto výhod, jeţ se soustřeďují kolem pěti účelů komunikace jsou: moţnosti učit se, nacházet spojení, uplatňovat vliv, hrát a pomáhat. S pomocí efektivního naslouchání můţete pomáhat druhým. 6
Slyšíte více, dokáţete více pochopit a hlouběji jim porozumět. PROCES NASLOUCHÁNÍ Jde o sloţitý proces, který má pět fází: příjem signálů, jejich dešifrování, zapamatování, vyhodnocení a reakci na ně. Proces je cirkulámí. Reakce osoby A slouţí jako podněty pro osobu B, jejíţ reakce opět slouţí jako podněty pro osobu A a tak dále. Příjem signálů Samotný sluchový vjem, který s nasloucháním není totoţný, začíná i končí v této první fázi naslouchání. Jde o příjem zvukových podnětů. V této fázi příjmu podnětů zaznamenáváte nejen, co bylo řečeno (verbálně i neverbálně), ale i co bylo vynecháno. Tak z projevu politika vnímáte nejen sdělení o tom, čeho bylo dosaţeno ve školství, ale také opomenutí zmínit se o neúspěchu programu v oblasti zdravotnictví nebo péče o bezdomovce. Příjem podnětů lze zefektivnit tím, že: - věnujete náleţitou pozornost verbálnímu i neverbálnímu projevu mluvčího, všemu, co říká, i všemu, co neříká, - co moţná nejvíce odstraňujete rušivé vlivy okolí, - soustřeďujete se na sdělení mluvčího, ne na to, co mu odpovíte, - zůstáváte v roli posluchače, coţ znamená, ţe nepřerušujete mluvčího, dokud neskončí, - vyhodnocujete nejasná sdělení, která mají rozporné významy. Dešifrování signálů Je to fáze naslouchání, kdy dekódujete signály mluvčího a zjistíte, co vám chce sdělit. Znamená to pochopit nejen vyjádřené myšlenky, ale i emocionální tón, který je doprovází, například naléhavost, radost nebo smutek. - Pochopení lze zefektivnit tím, že - porovnáváte nově získané informace s tím, co uţ víte, - na sdělení mluvčího se snaţíte dívat z jeho pohledu a nevytváříte si definitivní úsudek, dokud plně neporozumíte tomu, co vám chce říci, - pokud je to nutné, ptáte se na věci, které vám nejsou jasné, na podrobnosti a příklady, - parafrázujete (vyjadřujete svými slovy) jeho myšlenky. Uložení do paměti Sdělení, která přijmete a dešifrujete, potřebujete také nějak uchovat, alespoň po určitou dobu. Při komunikaci v malé skupině nebo při veřejných projevech můţete rozšiřovat svou paměť psaním poznámek nebo nahráváním sdělení na pásek. Při většině osobních rozhovorů se ovšem psaní poznámek povaţuje za nevhodné, kromě zaznamenávání čísel telefonů, časů a míst schůzek nebo nějakých instrukcí. Pamatujete si nikoli to, co jste slyšeli, ale to, co si myslíte (vzpomínáte), ţe jste slyšeli. Ve své paměti nereprodukujete přesně, co vám někdo řekl, ale spíše rekonstruujete přijatá a zaznamenaná sdělení do nějakého systému, který vám dává smysl. - identifikujete hlavní myšlenky a předem signalizované priority, - shrnete sdělení do snadno zapamatovatelné formy, aniţ byste přitom opomněli rozhodující detaily nebo zhodnocení, - zopakujete si jména a hlavní pojmy bud‘ v duchu, nebo v případě potřeby a moţnosti i nahlas, - identifikujete uspořádání projevu a vyuţijete je k utřídění přijímaných sdělení (pokud jde o nějakou formální řeč s rozpoznatelnou strukturou). 7
Vyhodnocení V této fázi jde o posouzení sdělení. Někdy se pokoušíte hodnotit nevyřčené záměry druhého. Obecně lze říci, ţe pokud znáte druhého dobře, dokáţete správně vyhodnotit jeho záměry a reagovat odpovídajícím způsobem. Vyhodnocení informací lze zefektivnit, jestliže: - k němu nepřikročíte, dokud plně neporozumíte stanovisku druhého, - předpokládáte, ţe druhý má dobrou vůli, a pomáháte mu otázkami směřujícími k vyjasnění vašich námitek - rozlišujete, co jsou fakta a co osobní názory nebo interpretace druhého, - dokáţete identifikovat předsudky a osobní zájmy, které by mohly zavádět druhého k nepoctivému a tendenčnímu předkládání informací. Reakce Reakce na vyslechnuté informace má dvě fáze. První jsou reakce v době, kdy druhý ještě mluví. Druhá fáze zahrnuje reakce v době, kdy jiţ ukončil svou řeč. Vaše reakce v první fázi by měly být vstřícné a měly by dát najevo, ţe posloucháte. Tyto reakce nazývané zpětná vazba jsou slova a gesta upozorňující druhého, ţe mu věnujete pozornost. Druhá fáze reakce většinou bývá propracovanější a objevují se v ní projevy empatie nebo účasti, dotazy na objasnění, pochyby nebo projevy souhlasu. EFEKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ Efektivní nasloucháni je takové, které se přizpůsobuje konkrétní komunikaci. Empatické a objektivní naslouchání Chcete-li pochopit, co si někdo myslí a co cítí, naslouchejte mu s empatií. Kdyţ se dokáţete vcítit do myšlení druhých, vidíte svět jejich očima a cítíte to, co cítí oni. Jedině určitá míra empatie vám umoţní začít chápat jejich myšlení. Ačkoli empatické naslouchání je nejpreferovanějším typem naslouchání při převáţné většině komunikace, jsou situace, kdy je třeba empatii pominout a naslouchat objektivně. Při empatickém i objektivním naslouchání se snaţte porozumět jak myšlenkám, tak pocitům druhého. Nezaujaté a kritické naslouchání Efektivní naslouchání je jak nezaujaté, tak kritické. Znamená to být přístupný novým informacím a tím si vytvořit předpoklad pro lepší porozumění druhému. Znamená to ovšem také naslouchat kriticky a dojít k hodnocení nebo úsudku. Je jasné, ţe prvním krokem je naslouchat nezaujatě, abyste úplně pochopili, co vám druhý chce sdělit. Konečné hodnocení odloţte, dokud plně neporozumíte účelu a obsahu sdělení. Naslouchejte sdělením v jejich celé úplnosti, aniţ byste odblokovali nebo odfiltrovali jejich části, které jsou pro vás problematické. Nezkreslujte sdělení jejich přehnaným zjednodušováním nebo sjednocováním, snahou přehlíţet detaily a upravovat si sloţitá sdělení tak, aby byla snadněji zapamatovatelná. Nesnaţte se odfiltrovat nepříjemná nebo neţádoucí sdělení. Mohli byste přehlédnout právě tu informaci, kterou potřebujete k potvrzení nebo změně svých předpokladů nebo svého jednání. Uvědomte si také své vlastní předsudky, které by mohly být na překáţku přesnému naslouchání a mohly by zkreslovat přijímaná sdělení. 8
Vnější a hloubkové naslouchání Většina sdělení má jasný význam, který lze zjistit z doslovného znění jeho slova vět. To je vnější význam. Existují ale ještě další významové roviny. Někdy jsou opakem doslovného výkladu, někdy s ním naprosto nesouvisejí. Pokud budete reagovat pouze na vnější rovinu komunikace (na její doslovný význam), zameškáte příleţitost navázat účelný kontakt s pocity a skutečnými potřebami druhého. Abyste mohli dobře přizpůsobit své povrchové a hloubkové naslouchání potřebám situace, zaměřujte se jak na verbální, tak na neverbální projevy druhého. Všímejte si „balíků“ sdělení, která spolu jsou nebo nejsou v souladu, a s jejich pomocí usuzujte na význam, který se mluvčí snaţí sdělit. V případě pochybností se vyptávejte. Ve snaze odhalit skrytý nebo hlubší význam sdělení nepřehlíţejte při osobní komunikaci významy doslovné (povrchové). Věnujte přiměřenou pozornost naslouchání povrchovému i hloubkovému. AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ Aktivní naslouchání slouţí několika důleţitým účelům. Za prvé vám jako posluchači pomáhá ověřovat, zda jste pochopili, co mluvčí řekl, a také, a to je ještě důleţitější, co tím mínil. Za druhé prostřednictvím aktivního naslouchání dáváte mluvčímu najevo, ţe uznáváte a přijímáte jeho pocity. Za třetí aktivní naslouchání podněcuje mluvčího, aby zkoumal své pocity a myšlenky. Techniky aktivního naslouchání Parafrázujte myšlenky mluvčího Zopakujete-Ii vlastními slovy, co si podle vašeho názoru mluvčí myslí a co cítí, napomůţete lepšímu vzájemnému porozumění a projevíte svůj zájem o druhého. Dále tím ukazujete, ţe věnujete pozornost jak jeho myšlenkám, tak pocitům. Jestliţe posluchač opakuje myšlenky mluvčího vlastními slovy, umoţňuje mu tak dále rozvést to, co řekl původně. Při parafrázování myšlenek mluvčího si dávejte dobrý pozor, abyste se nepokoušeli vést ho směrem, který povaţujete za vhodný vy. Parafráze by měly být objektivním zobrazením přijatých signálů. Vyjadřujte pochopení pocitů druhého Zároveň s parafrázováním obsahu přijatého sdělení dejte najevo odraz přímo i nepřímo vyjádřených pocitů druhého. Pomůţe vám to dále ověřovat, zda je vnímáte správně. Mluvčí tak zase získá objektivnější pohled na své pocity, coţ je uţitečné zejména tehdy, kdyţ je rozčilený, dotčený nebo deprimovaný. Kdyţ vracíte mluvčímu odraz jeho pocitů, nabízíte mu tím moţnost rozhovořit se o nich ve větším rozsahu a upřesňovat je. Odrazy pocitů druhého nezveličujte ani nezeslabujte. Snaţte se být co nejpřesnější. Vyptávejte se Vaše otázky vám pomohou pochopit myšlenky a pocity mluvčího a získávat další informace. Měly by mu poskytovat dostatečnou stimulaci a podporu, aby cítil, ţe můţe své myšlenky a pocity dále rozvádět. 9
Dále by měly potvrzovat váš zájem a starost o druhého. Dejte si však pozor, abyste nevyzvídali v nevhodných oblastech a druhého v nějakém směru nezpochybňovali. Uzavřená otázka - Typ dotazu, kdy se ptáme jen na upřesnění, souhlas či nesouhlas, sdělení faktu apod. - Nemůţeme se spoléhat na to, ţe takovým tázáním rozproudíme hovor. - Naopak tím signalizujeme, ţe nemáme zájem o pokračování nebo ţe to neumíme. Otevřená otázka - dává prostor příjemci, aby se rozhovořil. - Někdy nemusejí vyhovovat svou přílišnou obecností. - Příjemce nemusí porozumět, na co se ptáme, proto je ţádoucí určitá míra konkretizace dotazu. - Tímto typem tázání signalizujeme zájem o pokračování hovoru.
Literatura: HONEY,P.: Tváří v tvář. Průvodce úspěšnou komunikací, Praha, Grada 1997 HAYESOVÁ, N.: Základy sociální psychologie, Praha, Portál 1998 HONZÁK,R.: Komunikační pasti v medicíně. Praha, Galén 1999 JELÍNEK,M., ŠVANDOVÁ,B a kol.: Argumentace a umění komunikovat. Brno, PF MU 1999 KŘIVOHLAVÝ, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme, Praha 1988 LEWIS, D.: Tajná řeč těla, Praha 1989 MIKULÁŠTÍK, MILAN. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada, 2010. PLAŇAVA, I.: Jak (to) spolu mluvíme, Brno 1996 PLAŇAVA,I.: Průvodce mezilidskou komunikací, Praha, Grada 2005 VALIŠOVÁ, A.: Asertivita v rodině a ve škole, Praha 1998 VYBÍRAL. Z.: Psychologie lidské komunikace, Portál, Praha 2000
10
