ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY DALAM PENGEMBANGA PENDIDIKAN TINGGI ISLAM (Sebuah konsep Pengembangan TQM dan SQ untuk Fakultas Sains dan teknologi)
Dr. H. Rusdiana, MM.
Abstract Qualit y is at the top of most agenda and improving qualit y is probably the most important task facing any situation. Of course, we all know quality when we experience it, but describing and explaining it is a more difficult task. In our everyday life, we usully take quality for granted, especially when it is regularly provided. The best organizations, whether public or private, understanding quality and know its secret. While, service quality characteristics especially education, are more difficuli to define than those for physical products. This because the include many important subjective elements. For purposes of analysing quality it is more appropriate to view education as a service industry than as a production process. In TQM, staff members are known as internal customers and students or learners are primary external customesr or clients. This article describes Total Quality Management and Service Quality for improving higher education organization. Two cases in Total Quality Management, and Service Quality are discussed and analyzed to show a little example of higher education organization in Indonesia that has not been performed Total Quality Management and Service Quality yet. The Result of the analysis proves this. Then, authors also show how Total Quality Management as the philosophy can be achieved in higher education organization.quality culture.
Pendahuluan
daya manusia melalui sistem dan hasil
Lembaga Pendidikan adalah penghasil jasa
pendidikan yang berkualitas. Menurut
pendidikan yang diharapkan masyarakat
Feigenbaum (1991), kualitas pendidikan
untuk mewujudkan kualitas sumber
adalah faktor kunci yang tidak nampak,
149
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
namun terjadi di berbagai bidang yang
merupakan
ditentukan oleh para pelakunya dalam
organisasi pendidikan tinggi (Bolton,
membuat keputusan tentang kualitas
1995).
(Owlia dan Aspinwall, 1996). Kualitas ini sangat
berpengaruh
dalam
meningkatkan kinerja dan kepuasan pelanggan, dan dapat dilihat secara kasar dengan meningkatnya jumlah pendaftar, pelanggan,
peningkatan akuntabilitas
kepuasan yang
lebih
besar, pelayanan pada pelanggan yang lebih baik, pengurangan biaya, dan sebagainya. Walaupun demikian, ada sisi lain yang harus dilihat dalam menentukan kualitas suatu organisasi pendidikan. Institusi pendidikan tinggi berbeda dengan organisasi bisnis. Pemuasan kebutuhan
mahasiswa
sebagai
pelanggan bukan merupakan bentuk terpenting dari kesempurnaan organisasi pendidikan, melainkan kualitas output
nilai
terpenting
suatu
Demikianlah, suara akademisi dan staf manajerial organisasi pendidikan tinggi memang tidak seragam. Di satu sisi, kualitas harus ditentukan dan diukur melalui standar output. Namun di sisi lain, pengukuran kualitas dalam sistem merupakan pedoman dasar bahwa selain output (keahlian dan pengetahuan yang meningkat) juga perlu penilaian proses (pengalaman pembelajaran) yang dapat
memberikan
ukuran
kualitas
secara tepat dalam sistem pendidikan tinggi yang kompleks (Hewitt dan Clayton,
1999).
Dari
perspektif
pedagogik, kualitas bersifat subyektif. Untuk itu, pengukuran kualitas harus menyeluruh
yang
didasarkan
pada
input, pelanggan, dan produk atau jasa
dan reputasi riset akademiklah yang 151
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
secara fundamental. Lulusan pendidikan
pendidikan tinggi, dan bagian keempat
tinggi
untuk
merupakan bagian terakhir yang berupa
mempunyai pengetahuan, kemampuan
penutup yang merupakan pelengkap
intelektual, kemampuan untuk bekerja
tulisan ini.
dalam
memang
organisasi
dituntut
moderen,
keahlian
untuk berhubungan dengan orang lain, dan komunikasi (Harvey dan Green,
Konsep Total Quality Management dan Service Quality Organisasi Pendidikan Tinggi
1993). Kualitas (quality) adalah keseluruhan Artikel
ini
akan
mengupas
ciri atau karakteristik produk dan jasa
bagaimana penerapan TQM dan Service
yang berkaitan dengan penekanannya
Quality dalam organisasi pendidikan
untuk memenuhi kebutuhan tertentu
tinggi terutama dari sisi pengelolaan
(Feigenbaum, 1991). Menurut Patel
organisasinya.
(1994),
Setelah
bagian
komponen
sistem
kualitas
pendahuluan ini, bagian dua mengupas
meliputi: (1) kualitas pelanggan, yaitu
konsep dan contoh analisis penerapannya
apakah kualitas pelayanan mampu
yang tertuang dalam dua kasus mengenai
memberikan pada pelanggan apa yang
TQM dari sisi pelanggan eksternal primer
mereka
dan Service Quality dari sisi pelanggan
penggunaan jasa, misalnya kepuasan
eksternal primer. Bagian ketiga berisi
pelanggan atau keluhan pelanggan; (2)
bagaimana
kualitas
tersebut
seharusnya konsep
TQM
diterapkan dalam organisasi
inginkan, yang diukur dari
profesional,
yaitu
apakah
pelayanan mampu memenuhi kebutuhan 152
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
pelanggan yang didefinisikan secara
menciptakan organisasi pembelajar. Sudah
profesional, dan apakah prosedur dan
saatnya
standar
dapat
menerapkan prinsip-prinsip TQM, karena
dipercaya untuk menghasilkan produk
dapat mendatangkan manfaat dari inovasi
atau jasa yang diinginkan; (3) kualitas
yang ditemukan melalui praktek-praktek
proses,
TQM. Kesulitan penerapan TQM pada
profesional
desain,
tersebut
dan
operasi
proses
organisasi
berbagai
dengan cara yang paling efisien untuk
disebabkan para staf tidak dapat mengerti
memenuhi
bagaimana elemen-elemen kunci TQM
Kualitas
yang
pelangggan.
dicita-citakan
ini
seperti
statistical
pendidikan
tinggi
pelayanan menggunakan sumber daya
kebutuhan
institusi
pendidikan
process
tinggi
control,
membutuhkan keterlibatan seluruh pihak
keterlibatan mahasiswa, kerja tim, dan
dalam
menuntut
sebagainya tersebut dapat digunakan
perubahan budaya. Hal inilah yang disebut
dalam perkuliahan di kelas (Emulti et al.,
dengan
1996). Dalam pendekatan holistik, TQM
organisasi
Total
bahkan
Quality
Management
(TQM).
merupakan
Total Quality Management (TQM) pada pendidikan tinggi terwujud dalam interaksi antara pengajar dan mahasiswa di kelas, atau dalam penyesuaian dengan standar akreditasi atau penilaian. Sistem yang
terstruktur
tersebut
dapat
mendukung
kerangka manajemen
kerja
yang
pelayanan.
Menurut Ho dan Wearn (1996) serta Woon (2000), kerangka kerja tersebut meliputi : (1) kepemimpin-an dan budaya kualitas, (2) komitmen, (3) keterlibatan secara penuh, (4) penggunaan informasi dan analisis, (5) perencanaan strategik, (6) pengembangan 153
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
sumber daya manusia dan manajemen
memotivasi
karyawan,
sumber daya manusia melalui pendidikan
berorientasi
kualitas,
dan pelatihan, (7) kepemilikan terhadap
sebagai
masalah yang dihadapi, (8) manajemen
improvement
kualitas proses, (9) adanya pengakuan
mahasiswa yang peduli, berpengetahuan,
dan penghargaan, (10) kualitas dan hasil
dan dapat melayani masyarakat, serta
operasi, (11) tindakan pencegahan, (12)
dukungan dari pimpinan (Emulti et al.,
kerja tim, dan (13) berfokus pada
1996).
pelanggan dan kepuasan pelanggan.
alat
visi
benchmarking
dalam untuk
yang
continuous mewujudkan
Namun, TQM bukan satu-satunya
Dalam pendidikan tinggi, filosofi
alat untuk mencapai perbaikan dan
TQM ini juga akan membantu me-
kesempurnaan. Beberapa laporan hasil
ningkatkan moral, mengurangi biaya,
penelitian mengatakan bahwa program-
memperbaiki performansi organisasi, dan
program TQM menghasilkan perbaikan
menanggapi kebutuhan pelanggannya.
dalam
Untuk itulah maka diperlukan efektivitas
persaingan hanya 20 - 30 % dari
organisasi, partisipasi karyawan dalam
perusahaan
penyelesaian masalah dan pembuatan
(Schonberger, 1992; Radolvisky et al.,
keputusan, komunikasi efektif staf senior
1996). TQM memang masih dipandang
dan bawahannya, pendidikan dan pelatihan
sebagai suatu filosofi yang sulit dicapai,
secara luas, desain yang baik dalam
apalagi di Indonesia yang budayanya
mengenal dan memberi penghargaan untuk
masih
kualitas,
jauh
yang
dari
produktivitas,
dan
menerapkannya
kerelaan
untuk
154
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
memberikan yang terbaik bagi pelanggan,
cara
serta
berbagai
pelanggan eksternal primer, yang dalam
aturan,
hal ini adalah mahsiswa program sarj ana
khususnya yang menyangkut organisasi
(S1). Variabel yang digunakan adalah
pendidikan
tinggi.
Hambatan
(Sallis, 1993), sebagai berikut.
penerapan
TQM
pada
masih
terdapatnya
ketidakkonsistenan
dalam
dalam
organisasi
pendidikan tinggi seringkali berkaitan dengan misi idealis, kurang adanya kesepakatan penerapan
dalam
pengertian
dan
kualitas,
kebebasan,
dan
kedewasaan akademik, dan kemampuan
memberikan
1) Pendapat kualitas Pendapat
kuesioner
responden secara
kepada
terhadap
keseluruhan
responden
tentang
kemudahan mengakses perguruan tinggi tersebut
2) Pendapat responden tentang pelayanan
administratif (Matthew, 1993). Sebagai seluruh staf akademik dan non gambaran
bagaimana
TQM
belum akademik pada mahasiswa
diterapkan
pada
salah
organisasi
3) Pendapat
responden
tentang
pendidikan tinggi berikut adalah contoh kepemimpinan perguruan tinggi terhasil
analisis
data
yang
dapat sebut
dikumpulkan penulis.
4) Pendapat responden tentang kondisi Analisis
ini
dilakukan
untuk
mengetahui apakah TQM sudah dilaksanakan dalam organisasi pendidikan tinggi tersebut. Hal ini dilakukan dengan
lingkungan dan sumber daya fisik perguruan tinggi tersebut
5) Pendapat
responden
tentang
pembelajaran dan pengajaran pada 155
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
perguruan tinggi tersebut
menyatakan pelaksanaan elemen-elemen
6) Pendapat responden tentang fasilitas
TQM pada suatu organisasi pendidikan
fisik yang tersedia bagi mahasiswa
tinggi tersebut buruk, atau TQM memang
7) Pendapat
responden
tentang
belum dilaksanakan di perguruan tinggi
kemampuan staf akademik dan non
tersebut.
Selanjutnya
akademiknya
menggunakan
uji
dengan Friedman
tentang
didadapatkan bahwa nilai Fr lebih kecil
hubungan eksternal dengan masyara-
dari ÷2 0,05. Hal ini berarti tidak ada
kat dan masalah pemasarannya.
perbedaan terhadap penilaian tersebut atau
8) Pendapat
responden
Dalam kajian ini digunakan pelanggan eksternal primer yang dalam hal ini adalah mahasiswa perguruan tinggi yang masih aktif diambil sebagai sampel. Setelah dilakukan uji validitas data dengan teknik koefisien korelasi product moment pearson dan reliabilitas data dengan cronbach ’s alpha, dilanjutkan dengan metode yang menguji beda pendapat
responden
dengan
menggunakan Friedmen Test (FR-test). Hasilnya adalah 76,6 % pelanggan
dapat diartikan bahwa faktor pribadi yang ada pada masing-masing individu tidak mempunyai peran penting atau tidak berarti bagi mahasiswa selaku pelanggan eksternal
primer
dalam
memberikan
penilaian terhadap pelaksanaan filosofi Total Quality Management di organisasi pendidikan tinggi yang diteliti. Sedang yang termasuk dalam faktor individu ini dapat meliputi antara lain usia, jenis kelamin, lama studi, indeks prestasi, semangat
belajar,
latar
belakang
keluarga dan budaya, dari pelanggan 156
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
ekesternal primer tersebut. Sehingga
pendidikan tinggi yang sama. Kualitas
dapat disimpulkan bahwa perguruan
pelayanan
tinggi terse- but belum melaksanakan
melihat perbedaan antara apa yang
TQM, baik secara total maupun parsial
diharapkan
pada masing-masing elemennya.
sesungguhnya dijumpai di lapangan.
Kondisi yang dialami organisasi pendidikan
tinggi
tersebut
dapat
dianalisis
dengan
dengan
apa
yang
Kualitas pelayanan digambarkan oleh
memang
Parasuraman et al., (1991) sebagai suatu
masih jauh dari pelaksanaan TQM. Hal
bentuk dari sikap, berhubungan tetapi tidak
ini disebabkan selain dari faktor internal
ekuivalen
dalam organisasi tersebut, faktor eksternal
merupakan hasil perbandingan antara
yang berupa regulasi pemerintah juga
harapan (expectation) dengan kinerja
sangat
(perfomance). Hal ini dapat dilakukan untuk
mempengaruhi.
Organisasi
dengan
menguji
belum berkembang bebas seperti halnya
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
organisasi
sudah dilaksanakan, di samping beberapa
atau
perusahaan
manufaktur.
filosofi
yang
pendidikan tinggi di Indonesia memang
jasa
apakah
kepuasan,
memberikan
variabel pendukung TQM yang sudah
Selanjutnya, temuan mengenai tidak
diuji di depan.
terlaksananya TQM organisasi pendidikan
Dalam pengertian sehari-hari, kata
tinggi tersebut didukung dengan hasil
service atau layanan dikaitkan dengan
penelitian mengenai kualitas pelayanan
hubungan antara penjual dan pembeli,
(service
dimana dalam hal ini penjual merupakan
quality)
pada
organisasi
157
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
pihak
yang
memberikan
sedangkan
peduli, perhatian secara pribadi yang
pembeli merupakan pihak yang meminta. Menurut
Zeithaml
(2000),
diberikan kepada konsumen.
kualitas
Instrumen
SERVQUAL
untuk
pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu
mengukur kualitas pelayanan terdiri dari
sebagai berikut.
dua
bagian,
yaitu
pertanyaan
yang
konsumen
dan
1. Tangibles (Fisik), adalah fasilitas
mengukur
harapan
fisik, peralatan, penampilan
pertanyaan
yang
karyawan dalam melayani
konsumen terhadap organisasi pendidikan
konsumen.
tinggi tersebut.
2. Reliability
mengukur
persepsi
(Keandalan),
adalah
Langkah yang dilakukan terlebih
perusahaan
untuk
dahulu adalah melakukan uji validitas
memberikan pelayanan yang benar,
dan reliabilitas kuesioner dengan data
tepat waktu dan dapat diandal-kan.
yang
kemampuan
3. Responsiveness (Perhatian), adalah
ada.
Dalam
penelitian
ini
digunakan teknik koefisien korelasi
kesediaan untuk membantu para
product
konsumen
reliabilitas dengan cronbach ’s alpha.
dan
memberikan
pelayanan yang cepat. 4. Assurance (Jaminan), adalah
moment
Selanjutnya,
dilakukan
dan
penilaian
kualitas pelayanan untuk setiap dimensi
kesediaan dan kesiapan karyawan
dengan
untuk memberikan pelayanan.
penilaian
tentang
kualitas
pelayanan
5. Emphaty (Empati), adalah rasa
pearson
cara
membandingkan harapan dan
hasil
terhadap persepsi 158
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
terhadap kualitas pelayanan tersebut.
para peserta didik atau siswa, pelanggan
Hasil dari bagian pertama dan kedua ini
eksternal sekunder yang meliputi orang
yang
untuk
tua, pemberi beasiswa, dan pemilik
mendapatkan nilai selisih (Gap Scores)
perusahaan, serta pelanggan eksternal
untuk setiap dimensi dari kelima dimensi
tersier yang meliputi pasar tenaga kerja,
yang diukur. Hasil penelitian mengenai
pemerintah,
dan
masyarakat
kualitas pelayanan di organisasi pendidikan
Kebutuhan
dan
harapan
tinggi tersebut pada setiap dimensi
pelanggan
dalam
kualitas pelayanan adalah buruk.
tersebut akan dapat terwujud bila dapat
kemudian
dibandingkan
Total Quality Mangement (TQM) yang telah
dibahas
di
depan,
memang
merupakan filosofi dan metodologi yang membantu organi-sasi termasuk organisasi penyedia jasa pendidikan untuk mengelola perubahan. Esensi dari TQM adalah perubahan
budaya
Perubahan
ini
(culture
bertujuan
change). memenuhi
bisnis
luas. seluruh
pendidikan
dicapai kepuasan pemberi jasa yang juga merupakan
pelanggan
internal
dan
pengelola beserta seluruh staf. Dan semua ini akan tercapai bila dapat terwujud mutual trust antara manajer yang dalam hal ini adalah pengelola bisnis jasa pendidikan dengan karyawan yaitu para pengajar dan staf non edukatif.
kebutuhan dan harapan pelanggan, baik pelanggan internal yang meliputi staf edukatif dan
non
edukatif
maupun
pelanggan eksternal primer yang meliputi
159
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Quality
Untuk dapat menerapkan TQM
Management pada Organisasi Pendi-
pada lembaga pendidikan, lebih dahulu
dikan Tinggi ISLAM
ditinjau
TQM bukan pengendalian mutu (quality
pendidikan tersebut menerapkan TQM.
control) yang merupakan pengendalian
Tujuan utama lembaga pendidikan
mutu setelah proses produksi (after-the-
yang menerapkan filosofi TQM adalah
event process). Namun TQM selalu
memenuhi kebutuhan dan keinginan
memusatkan pada kepuasan pelanggan
pelanggannya. Organisasi yang baik
(customer satisfaction) dan mengadakan
harus
pengendalian mutu sejak awal. Hal ini juga
kedekatan hubungan dengan pelanggan.
berlaku
Kualitas
Penerapan
Konsep
untuk
Total
sektor
pendidikan.
tujuan
utama
menciptakan
harus
memelihara
disesuaikan
kebutuhan
dapat diselesaikan dengan TQM antara lain
Kualitas adalah apa yang diinginkan dan
masalah kurikulum, penggunaan sumber
diharapkan pelanggan, baik pelanggan
daya
ekonomis,
internal (yaitu semua pihak yang berada
bagaimana mengendalikan peningkatan
dalam lingkungan pendidikan) maupun
biaya,
dan
eksternal (yaitu semua pihak yang berada
pembelajaran, hubungan kerjasama dengan
di luar lingkungan pendidikan tetapi sangat
sektor lain, dan yang berhubungan
berpengaruh pada industri jasa pendidikan
dengan peraturan pemerintah.
tersebut, seperti masyarakat), dan bukan
ada
penggunaan
secara
teknologi
apa
yang
harapan
dengan
Permasalahan di sektor pendidikan yang
yang
dan
dan
lembaga
dianggap
pelanggan.
oleh
lembaga
pendidikan sebagai yang terbaik. 160
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Kesulitan
yang
dialami lembaga
Pendidikan adalah menyangkut
pendidikan adalah pelanggan pendidikan
orang yang belajar. TQM di sektor
ikut memerankan peran penting dalam
pendidikan
mutu belajarnya. Pelanggan mempunyai
pengalaman peserta didik atau siswa.
fungsi yang unik dalam menentukan mutu
Siswa
dari apa yang mereka terima dari dunia
Tanpa kemampuan untuk memenuhi
pendidikan. TQM menekankan pada
pendidikan yang dibutuhkan, tidak
kedaulatan pelanggan, sehingga banyak
akan mungkin untuk suatu lembaga
bertentangan
lama.
pendidikan dikatakan telah mencapai
Pendidikan dan pelatihan bagi pengajar
TQM. Sebuah lembaga pendidikan
dalam konsep dan pemikiran mengenai
mempunyai
kualitas adalah elemen penting dalam
membuat siswa menyadari adanya
perubahan budaya. TQM lebih dari
berbagai macam metode belajar yang
sekedar menyenangkan dan membuat
tersedia baginya.
dengan
konsep
pelanggan
lembaga
pendidikan
tersenyum,
melainkan
mengenai
kemampuan
lembaga
pendidikan
mendengarkan dan masuk dalam dialog mengenai ketakutan dan inspirasi orangorang atau pihak-pihak yang terlibat di dalamnya.
menyangkut
adalah
Banyak
pelanggan
kewajiban
orang
mutu
primer.
untuk
mempelajari
bagaimana menggunakan prinsip TQM di kelas. Beberapa elemen mungkin terlibat dalam cara ini. Diawali dengan menyusun misi yang akan dicapai oleh siswa dan pengajar. Dari sini negosiasi dilakukan mengenai bagaimana dua bagian tersebut
161
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
akan dapat mencapai misi, gaya belajar
pendidikan. Kenyataannya, pelaksanaan
dan mengajar dan sumber daya yang
TQM merupakan pekerjaan yang berat dan
dibutuhkan. Siswa dapat membicarakan
memerlukan
rencana kegiatannya untuk memberikan
mengadakan perubahan budaya untuk
petunjuk
Penyusunan
quality improvement. TQM membutuhkan
feedback dengan mengadakan evaluasi
suatu kepemimpinan dan merupakan
bagi setiap siswa sangat penting untuk
tantangan dan perubahan yang luar biasa
proses pembentukan jaminan kualitas
dalam dunia pendidikan. TQM memerlukan
(quality
harus
waktu yang lama dan ketaatan staf atau
merupakan proses yang berjalan terus-
manajer senior dalam pelaksanaannya.
menerus dan tidak boleh ditinggalkan
Ketakutan terhadap metode atau cara baru
sebelum siswa menyelesaikan sekolah
merupakan hambatan yang besar dalam
tersebut. Hasil
harus
penerapan filosofi TQM. Takut akan
didiskusikan dengan para siswa. Namun
ketidaktahuan, takut mengerjakan segala
bukan berarti lembaga pendidikan yang
sesuatu dengan cara yang berbeda, takut
telah menerapkan filosofi TQM selalu
percaya pada orang lain, takut membuat
memberikan nilai “A” bagi para siswanya
kesalahan, dan sebagainya. Seluruh staf
bagaimana pun kondisi siswa tersebut.
tidak akan dapat memberikan yang terbaik
dan
motivasi.
assurance).
Evaluasi
evaluasi
pun
Pengenalan pelaksanaan TQM tidak luput
dari
dialami,
hambatan-hambatan khususnya
untuk
yang sektor
waktu
lama
untuk
bila mereka tidak dipercaya dan tidak didengarkan.
TQM
tidak
dapat
dipisahkan dari rencana strategis yang
162
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
digunakan
untuk
mencapai
misi
organisasi.
(education and training)
Oleh karena berbagai kesulitan dan hambatan
dalam
penerapan
TQM
tersebut, ada beberapa hal yang penting dan
2) Pendidikan dan Pelatihan
harus
menerapkan
diperhatikan filosofi
dalam
tersebut
pada
lembaga pendidikan. Menurut Sharples et al. (1994), yang paling penting dapat untuk melaksanakan
TQM
di
lembaga
pendidikan adalah Sebagai berikut. 1) Tanggungjawab dan dukungan
bukan
hanya
untuk
karyawan
pelaksana atau bagian adminsitrasi, melainkan
unuk
semua
pihak
atau semua staf, baik staf edukatif maupun non edukatif. Pendidikan dan pelatihan ini ditujukan untuk kesiapan dalam menghadapi perubahan dan perbaikan. 3) Penerapan dan praktek (application and practice)
(commitment) Komitman yang dimaksud adalah komitmen dari pimpinan lembaga pendidikan yang dikomunikasikan pada semua pihak dalam lembaga pendidikan
Pendidikan dan pelatihan tersebut
tersebut.
Sehingga
timbul komitmen dari semua pihak dalam organisasi atau lembaga pendidikan tersebut.
Sebagai suatu filosofi, TQM akan memberikan
manfaat
bila
di-
praktekkan atau dilaksanakan. tanpa ada pelaksanaan atau praktek tersebut maka filosofi TQM hanya merupakan slogan yang berisi omong kosong belaka. 4) Standarisasi
dan
pengenalan
(standardization and recognition) 163
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Perlu adanya keseragaman dalam
kekuatan dalam mengadakan perbaikan-
penerapan TQM sehingga kualitas
perbaikan sistem. Menurut Fusco (1994),
jasa yang disampaikan merupakan
karakteristik atau syarat agar TQM dapat
jasa yang bersifat standar (robust).
diterapkan di sektor atau lembaga
Selain itu, TQM harus diperkenalkan
pendidikan
pada seluruh pihak dalam organisasi
pendidikan tersebut harus mempunyai
atau lembaga pendidikan tersebut,
hal-hal sebagai berikut.
sehingga
penerapannya
dapat
antara
lain,
lembaga
1) Kepemimpinan yang kuat
seragam. Filosofi TQM yang telah diubah Selanjutnya, prinsip TQM yang dapat diterapkan di dunia bisnis dapat
juga
diterapkan
di
dunia
pendidikan dan seringkali disebut dengan Total Quality Education atau Total Quality School. Yang paling pent ing
adalah
kepemimpinan lembaga
di
bagaimana sektor
pendidikan
memfokuskan
pada
sistem
atau tersebut
daripada
mengejar masalah-masalah manajemen secara mikro. Jadi, kepemimpinan yang tangguh
tersebut
digunakan
menjadi TQE atau TQS akan dapat diterapkan bila ada dukungan dan komitmen
dari
para
pimpinan.
Pimpinan
di
suatu
lembaga
pendidikan meliputi kepala sekolah atau rektor atau direktur program yang harus mendukung penerapan dan pelaksanaan filosofi tersebut. Bahkan filosofi tersebut hanya akan terwujud bila dilaksanakan secara menyeluruh,
bukan
hanya
departemental. Bahkan, para pengajar
sebagai 164
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
dan seluruh staf beserta mahasiswa
berkesinambungan dengan memegang
sebagai pelanggan ikut serta terlibat
pada pedoman “quality first”.
dalam pelaksanaan filosofi tersebut.
3) Met ode statistik
2) Perbaikan-perbaikan sistem secara berkesinambungan
TQE/TQS yang kita kenal sebagai filosofi
manajemen
kualitas
bukan
Sistem merupakan serangkaian proses
berarti hanya merupakan slogan atau
yang merupakan satu kesatuan dan
target yang pencapaiannya tanpa bukti.
saling terkait satu sama lain. Sistem
Oleh karenanya, setiap personil yang
pada
pendidikan
ada diatasnya atau yang berpijak pada
permasalahan
filosofi tersebut harus berani berbicara
yang sangat luas, mulai dari sistem
berdasarkan data atau fakta. Demikian
penerimaan staf pengajar dan non
pula penyimpangan-penyimpangan yang
pengajar
terjadi,
suatu
menyangkut
lembaga berbagai
sampai
pada
sistem
juga belum terbukti tanpa
penerimaan mahasiswa. Dari penerapan
hitungan-hitungan
visi dan misi suatu lembaga pendidikan
kualitas bukan hanya bersifat kualitatif,
hingga penyusunan kurikulum. Semua
tetapi juga bersifat kuantitatif.
sistem tersebut tentu saling terkait.
kuantitatif.
Jadi,
4) Memiliki visi dan nilai bersama
Untuk dapat menerapkan filosofi TQE/ Nilai dan visi yang sama mengandung TQS,
sistem tersebut
harus
selalu arti penting dalam
dibenahi,
diperbaiki,
mencapai kata
dan sepakat. Sepakat dalam arti sepakat untuk
disempurnakan
secara menjadikan kualitas sebagai the way of 165
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
life dan TQE/ TQS sebagai filosofi yang
orang yang meng- anggapnya sebagai
akan merubah budaya yang semula
input,
berorientasi pada hasil menjadi berorientasi
anggapan kedua. Sebagai pelanggan,
pada proses yang berkualitas.
mereka
5) Pesan dan perilaku yang konsisten yang perlu disampaikan kepada pelanggan
tetapi
tentu
hal
ini
ingin
merupakan
mendapatkan
pelayanan yang baik dan memuaskan. Pelayanan yang baik tersebut dapat mereka rumuskan dan mereka minta
Industri jasa, khususnya pendidikan pada para karyawan memang
sulit
dilihat
dan
pengajar
hasilnya. sebagai pemberi jasa yang berhubungan
Bagaimana
pendidikan
yang secara langsung dengan pelanggan, atau
berkualitas sulit dicari pengukurannya. pada pimpinan
unit
(dekan,
ketua
Hingga saat ini, lembaga pendidikan jurusan, dan sebagainya) sebagai pemdikatakan
berkualitas
apabila beri jasa yang secara tidak langsung
lulusannya dapat bekerja di tempat berhubungan dengan pelanggan. Oleh yang enak. Namun harus kita ingat, karena itu, pihak pemberi jasa baik yang apakah tempat yang enak itu relevan langsung
maupun
tidak
langsung
dengan kemampuan yang di- milikinya? berhubungan dengan pelanggan tersebut Oleh karena itu, dalam filosofi TQE/ harus mempunyai satu kata sepakat dan TQS mereka yang nantinya akan lulus konsisten dengan apa yang menjadi dari
suatu
lembaga
pendidikan keputusannya.
sebaiknya pelanggan.
ditempatkan
sebagai
Walaupun ada sebagian 166
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Di
industri
didik lebih terlibat dalam proses, adanya
manufaktur, pelaksanaan Total Quality
rasa memiliki terhadap organisasi atau
Management (TQM) harus berpasangan
lembaga
dengan pelaksanaan Just In Time (JIT)
menggunakan pengalaman yang dimiliki
baik sebagai filosofi untuk menghilangkan
untuk mencapai keberhasilan, adanya
pemborosan pada semua sektor yang ada
dukungan atau komitmen semua pihak.
maupun Just In Time sebagai teknik
Pembelajaran
pengendalian persediaan, penjadwalan,
pembelajaran yang menggunakan filosofi
penyediaan
sebagainya.
JIT yang dicapai dengan simulasi atau
juga
dengan proses partisipasi aktif lain.
Sektor
sisi
jasa
menerapkan
lain,
produk
dalam
dan
pendidikan Just
In
Time
dapat dalam
mendukung pelaksanaan filosofi Total Quality Management atau Total Quality Education. Pendidikan yang menganut prinsip Just In Time dapat ditunjukkan dengan partisipasi dari para peserta didik. Para peserta didik harus aktif dengan para staf akademik atau pengajar sebagai fasilitator. Para peserta didik juga harus didorong untuk selalu bekerja sama dengan orang lain. Prinsip utama JIT di sektor
pendidikan
yang
Penerapan Just
tersebut,
efektif
In
adalah
Time
dalam
pendidikan juga tidak terlalu banyak berbeda dengan penerapannya di sektor manufaktur. Pada dasarnya JIT menghendaki
perubahan
mempertanyakan
kondisi
pikiran, yang
telah
mantap, menghilangkan pemborosan atau segala aktivitas yang tidak perlu, menyusun kembali tata letak organisasi (layout), penyederhanaan dalam kegiatan operasi, mengembangkan fleksibilitas, mengubah
pendidikan tersebut adalah semua peserta 167
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
pengukuran-pengukuran,
mencapai
beberapa induk yang besar dan para dosen
dan
pengampu mata kuliah dalam satu bagian
berkesinambungan, dan mutu. Menurut
harus selalu mengadakan pembicaraan
Tatikonda (1993), pemborosan yang terjadi
atau pembahasan mengenai materimateri
pada sektor pendidikan yang
harus
tersebut. Selain itu, pelayanan administrasi
dihindari oleh JIT antara lain topik yang
juga harus mengadakan perbaikan diri,
berulang atau sama pada lebih dari satu
dalam arti pemberian pelayanan kepada
mata kuliah, pemberian pre-test mengenai
pelanggan eksternal primer yang dalam
materi yang akan disampaikan terlalu
hal ini adalah peserta didik, harus cepat
berlebihan,
akan
dan tepat. Hal ini akan dapat terlaksana
menimbulkan pengerjaan kembali produk
dengan baik bila ada komitmen dari
cacat atau tidak ada proses pembelajaran
semua pihak dan didukung sarana dan
yang baru, pengenalan setiap mata
prasarana yang memadai.
perbaikan
kuliah
terus-menerus
sehingga
secara
hanya
berlebihan
yang
sebenarnya tidak perlu di berikan, pengaturan heregistrasi yang rumit dan memakan waktu lama, dan masih bayak lagi. Oleh karena itu, mata kuliah-mata kuliah yang akan disampaikan perlu mengikuti
logika
dalam
group
of
technology, yaitu dengan membagi mata kuliah-mata
kuliah
tersebut
Selanjutnya,
dalam
industri
jasa
pendidikan, kualitas suatu jasa pendidikan
juga
sangat
penting,
yaitu
penilaian kualitas oleh pelanggan yang menikmati
secara
langsung
jasa
pendidikan yang ditawarkan. Istilah lain untuk
Kaizen
adalah
Continuous
Improvement dan Six Sigma, di mana kon-
kedalam 168
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
sep ini dilandasi dengan do it right the first
pendidikan
time
menerima,
pengadopsi maupun yang diadopsi. Sedang
memproses, dan melanjutkan produk
cara yang dilakukan oleh Amerika untuk
cacat. Perbaikan dalam proses itulah yang
mengejar ketinggalannya dari Jepang
selalu ditekankan dalam konsep ini. Jasa
dalam pengendalian mutu penyelenggaraan
pendidikan sebagai output memang tidak
program adalah dengan membuat lompatan
dapat kita perbaiki. Yang dapat kita
jauh ke depan atau membongkar proses
perbaiki adalah proses penyelenggaraan
yang selama ini dilakukan menjadi suatu
program dan penyediaan jasa pendidikan.
proses yang baru dan lebih baik. Cara ini
dengan
pantang
Sementara itu, perbaikan secara terusmenerus dan berkesinam-bungan dapat dilakukan
dengan
cara
mengadopsi
praktek-praktek atau proses yang terbaik
baik
organisasi
sebagai
kita kenal dengan reengineering. Bila cara ini yang kita tempuh maka pembongkaran yang dilakukan harus secara menyeluruh sampain ke akar-akarnya.
dari organisasi penyelenggara program
Selanjutnya, dalam penerapan TQM
dan penyediaan jasa pendidikan lain ke
pada industri jasa pendidikan, menurut
dalam organisasi kita dengan disesuaikan
Herbert
dengan kondisi yang kita miliki. Cara ini
pendekatan
kita kenal dengan benchmarking. Bila cara
digunakan, yaitu sebagai berikut.
ini yang kita tempuh, maka keterbukaan dari lembaga pendidikan atau organisasi penyelenggara program dan penyedia jasa
et
al.
(1995)
ada
empat
atau
cara
yang
dapat
1. Menggunakan filosofi atau prinsip TQM dalam memperbaiki fungsi operasi
dan
adminsitrasi
pada 169
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
sebuah lembaga pendidikan
mengadakan perbaikan-perbaikan dalam
TQM adalah filosofi perbaikan secara
memberikan
terus-menerus dan berkesinambungan
Perbaikan
yang dapat menyediakan bagi lembaga
perubahan total, tetapi perubahan kecil
pendidikan seperangkat alat-alat untuk
setiap hari dan menyangkut perubahan
dapat
hingga
memenuhi
atau
kebutuhan, keinginan,
melebihi
dan harapan
pelayanan tersebut
hal-hal
tersebut.
bukan
yang
kecil
berupa
dengan
menganut prinsip Kaizen yaitu little better
pelanggan. Keinginan, kebutuhan, dan
everyday.
harap- an pelanggan yang dalam hal
2. Memasukkan TQM sebagai salah
ini adalah pelanggan iinternal maupun eksternal terhadap seluruh kegiatan operasional dan administrasi suatu lembaga pendidikan. Oleh karena itu prinsip TQM harus diperkenalkan dan diterapkan pada fungsi-fungsi
akademis
dan
non
akademis.
satu mata kuliah Kombinasi
perubahan
lingkungan
eksternal dan tekanan dunia bisnis membuat TQM menjadi isu yang sangat penting pada suatu lembaga pendidikan. Bila TQM telah digunakan sebagai suatu pendekatan dalam mengelola bisnis jasa
Pelanggan tentu saja menginginkan
pendidikan, maka secara logis juga harus
pelayanan yang diberikan oleh bagian
dapat
administrasi tepat waktu, cepat, benar,
dalam artian pada lembaga pendidikan
dan memuaskan. TQM sebagai suatu
tersebut terdapat mata kuliah yang khusus
filosofi
berbicara
dapat
digunakan
untuk
dimasukkan dalam
mengenai
Total
kurikulum,
Quality 170
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Management.
Hal
lembaga-lembaga
ini
mendorong
pendidikan
untuk
lulusan suatu lembaga pendidikan. b. TQM menyediakan seperangkat
mengidentifikasi pelanggan primer dan
alat
memberikan
tersebut digunakan untuk menemukan
kesempatan
untuk
mempelajari prinsip TQM.
akar
statistic;
Alat-alat
statistik
penyebab permasalahan
dan
mencari cara menghilangkannya.
3. Menggunakan TQM sebagai
c. TQM
metode pengajaran di kelas
menginginkan
pekerjaan
yang bermutu; Dalam filosofi Hal ini berarti TQM harus dijadikan TQM,
kualitas
bukan
hanya
sebagai inti dari proses pembelajaran kualitas yang
dilakukan.
Menurut
produk
atau
jasa,
Peak melainkan yang terpenting adalah
(1995), TQM dapat digunakan sebagai kualitas
proses.
Di
sektor
metode pengajaran di kelas dengan pendidikan, proses tersebut adalah beberapa cara, antara lain: proses penyelenggaraan program dan a. TQM
menawarkan
pendekatan
penyediaan jasa pendidikan. Jadi proses
sistematik untuk perbaikan secara
tersebut
terus-menerus. Hal ini berarti bahwa
gutamakan
pendidik tidak bekerja sendiri, tetapi
menomorsatukan kepuasan pelangan.
ada partisipasi semua pihak yang
juga
harus
selalu
mutu
mendengan
d. TQM menyediakan kata-kata yang
terkait seperti peserta didik, orang tua,
umum
pendidik, karyawan, dan orang-orang
eksekutif bisnis; Pendidik menulis
dalam dunia bisnis yang menggunakan
kembali apa yang telah diuraikan
untuk
pendidik
dan
171
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Deming, yaitu PlanDo-Check-Action
sebagai pengukur keberhasil- an peserta
atau Plan-Do-Study-Action. Siklus ini
didik. Pada point ketiga dalam Deming ’s
akan digunakan dalam memperbaiki
14 Points yang mengatakan “Hentikan
proses pengajaran atau penyediaan
pengujian untuk meningkatkan kualitas” ,
jasa pendidikan.
maka dikatakan bahwa pengujian hanya
Dengan menggunakan TQM, peran
akan menunjukkan penyimpangan dari
pendidik ditransformasikan atau diubah
filosofi TQM dengan Continuous Quality
dari pemberian informasi kepada peserta
Imp rovement-nya. Penggunaan alat-alat
didik menjadi mendengarkan peserta didik
statistik dan teknik-teknik Deming akan
dan menjadi fasilitator yang membantu
membantu dalam mencapai keberhasilan
peserta didik dalam proses belajar-
penerapan TQM dalam jangka pendek.
mengajar.
CQI menghendaki usaha yang terus-
menggunakan
Peran filosofi
pengajar
yang
TQM
adalah
menerus
dengan
perubahan
budaya
mengembangkan budaya di mana peserta
sehingga keberhasilan TQM dalam jangka
didik mengetahui tujuan dari apa yang
panjang juga akan tercapai. TQM memang
mereka buat. Idenya adalah, bahwa mereka
dapat digunakan untuk meningkatkan
ingin belajar dan membantu mereka aktif
mutu proses belajar sehingga akhirnya
dalam proses pendidikan tersebut.
akan meningkatkan mutu pengetahuan yang diperoleh mara peserta didik.
Pada suatu sekolah atau lembaga pendidikan yang menganut filosofi TQM akan menghindari testing atau ujian
4. Menggunakan TQM untuk mengelola kegiatan-kegiatan peneli-
172
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
tian
meminta penelitian tersebut. Sehingga,
Suatu lembaga pendidikan tinggi atau
pihak
universitas mempunyai misi utama yaitu
penelitian itulah pelanggannya di mana
pendidikan/ pengajaran, penelitian, dan
kepuasannya harus diwujudkan dengan
pelayanan
berpedoman pada filosofi TQM.
atau
pengabdian
pada
yang
meminta
dilakukannnya
masyarakat. Kegiatan penelitian tidak
Metode-metode yang digunakan
pernah terlepas dari tri dharma perguruan
dalam penerapan TQM dan CQI untuk
tinggi. Dalam melaksanakan penelitian
sektor industri atau perdagangan dapat
juga perlu pengalolaan terhadap sumber
juga digunakan pada lembaga-lembaga
daya untuk penelitian tersebut. Oleh karena
pendidikan. Lebih jauh lagi, penerapan
itu perlu pendidikan dan pelatihan dalam
TQM dan CQI dapat meningkatkan
kegiatan penelitian tersebut. Selain itu,
kemampuan lembaga pendidikan tersebut
komitmen dari pimpinan untuk dapat
untuk menyediakan lulusan yang bermutu,
mendukung kegiatan tersebut sangat
dalam berbagai program kemampuan
diperlukan disamping koomitmen dari
atau keilmuan dan keterampilan atau
para peneliti itu sendiri. Hasil penelitian
kejuruan.
terse- but juga harus selalu diperbaiki dan Namun demikian, penerapan filosofi disempurnakan.
Bisa
jadi,
penelitian TQM di sektor pendidikan ini bukannya
tersebut dilakukan atas permintaan dari tanpa kendala. Menurut Hittman (1993), pihak tertentu yang mempercayai lembaga ada beberapa hambatan yang sering pendidikan
tersebut
untuk
meneliti
permasalahan yang terjadi pada pihak yang 173
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
dihadapi dalam menerapkan filosofi tersebut, antara lain sebagai berikut.
pendidikan. Kesuksesan dalam penerapan TQM
a. Sasaran dari berbagai metode perbaikan
di suatu lembaga pendidikan tergantung
kualitas tradisional pada lembaga-
dari visi yang digunakan oleh para guru
lembaga pendididkan hanya berupa
atau dosen, guru besar, dan para
kesesuaian terhadap standar
pemimpin departemen. Sasarannya adalah
b. Standar jaminan kualitas seringkali
memperbaiki
proses
belajar
dengan
disusun terlalu rendah atau terlalu tinggi,
memberdayakan para peserta didik dan
sehingga program-program pendidikan
meningkatkan tanggungjawabnya dalam
akan
proses belajar.
mengalami
kesulitan
dalam
pencapaiannya.
Filosofi
c. Definisi klasik mengenai jaminan kualitas terlalu sempit.
d. Pendekatan
memang
selalu
menuntut perubahan dan perbaikan, sehingga
membutuhkan
waktu
lama
mutakhir
dalam penerapannya. Perubahan dan
mengkonsentrasikan hanya pada per-
perbaikan tersebut antara lain meliputi
formansi pengajaran dan mengurangi
metode pengajaran, prestasi peserta didik,
penekanan pada kontribusi dari hal-hal
komunikasi, pelayanan misalnya dalam
yang
penyediaan
bukan
yang
TQM
berkaitan
dengan
pengajaran.
transportasi,
pemeliharaan, dan pembelian. Dengan
e. Pendekatan yang mutakhir yang hanya menekankan
kantin,
pada
instruktur
kesadaran
untuk
selalu
melakukan
perbaikan secara berkesinambungan maka 174
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
filosofi TQM akan terlaksana dan tujuan
diterapkan secara serentak pada semua
lembaga pendidikan untuk meningkatkan
level dalam organisasi. Penerapan TQM
mutu dapat tercapai.
tidak memerlukan peralatan atau sistem
TQM di suatu lembaga pendidikan tidak mahal dan bukan bertujuan untuk membuat
kekacauan,
melainkan
diharapkan dapat melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki untuk mencapai mutu pendidikan yang lebih baik. Di bawah payung TQM yang lebih
menekankan
daripada
teknik,
pendidikan
akan
pada
budaya
lembaga-lembaga bekerja
sebagai
partner dalam menyediakan kurikulum atau
rencana
mendukung
program
untuk
TQM
untuk
meningkatkan mutu pen- didikan.
manajemen baru, melainkan komitmen atau
kesadaran
untuk
mengadakan
perubahan budaya yang berorientasi pada peningkatan
kualitas
dan
perbaikan
seluruh proses secara terus-menerus, menyeluruh,
dan
berkesinambungan.
TQM memang dapat diterapkan dalam organisasi apa pun tak terkecuali pada lembaga
pendidikan.
memperhatikan
cara
Dengan
penerapannya,
dalam bidang apa saja filosofi tersebut diterapkan, dan bagaimana mensiasati kendala dan hambatan yang menghalangi penerapan
tersebut
pada
organisasi
pendidikan tinggi, maka pelaksanaan yang Penutup Total Quality Management (TQM) memang merupakan suatu proses dan filosofi dasar yang akan berhasil bila
membutuhkan waktu lama tidak akan terasa. Selain itu, apabila diikuti dengan benar maka keberhasilan akan berada di tangan, baik individu maupun organisasi. 175
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Harvey, L. dan Green, D. 1994. Defining Quality. Assessment and
Daftar Pustaka
EvaluBolton, A. 1995. A Rose By Any Other Name:
TQM
In
ation in Higher Education, 18 (1), 9-34.
Higher
dari CD-ROM.
Education. Quality Assurance in Education, 3 (2), 13-18. Diakses dari www. emerald-library.com
Herbert, F. J., Dellana, S. A., dan Bass,
K.
E.
Quality
tanggal 3 April 2001.
1995.
Management
Total In
Business School: The Faculty Emulti,
D.,
Kathwala,
Y.,
dan
Manippallil, M. 1996. Are Total Quality Management Programs
Viewpoint.
Sam
Advanced
Management Journal, Autumn, 20-34. Dari CD-ROM.
In Higher Education Worth The effort ? International Journal of Quality
and
Reliability
Management, 13 (6), 29-44. Diakses
dari
www.emerald-
library.com tanggal 8 Mei 2001.
Hewitt, F. dan Clayton, M. 1999. Quality
and
Complexit y
Lessons From English Higher Education. International Journal of
Quality
and
Reliability
Management, 16 (9), 83 8-858. Feigenbaum, A.V. 1991, Total Quality Control (3 rd edition). New York: McGraw-Hill.
Diakses dari www.
emerald-
library.com
15
tanggal
Juli
2001. 176
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Hittman, J. A. 1993. TQM and CQI
and Reliability Management, 14
in Postsecondary Education.
(5),
527-543.
Diakses
Quality Progress Journal, 77-80.
www.emerald-library.com
Dari CD-ROM.
tanggal 5 Mei 2001.
Ho, S.K., dan Wearn, K. 1996. A TQM
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan
Model For Higher Education and
Berry, L.L. 1991. Refinement
Training. Training for Quality
and
Journal, 3 (2), 25-33. Diakses
Servqual
www.
Retailing, 67, Winter, 420-450.
emerald-library.com
tanggal 2 Agustus 2001.
Re-assessment Scale.
of
Journal
The of
Dari CD-ROM.
Matthew, W. 1993. The Missing
Patel, A. 1994. Qualit y Assurance
Element in Higher Education.
(BS5750) in Social Services
Journal
Departments.
of
Participation, Diakses
Quality 4
(2),
and
International
35-42.
Journal of Health Care Quality
www.emerald-
Assurance, 7 (2), 26-32. Diakses
library.com tanggal 5 April
www.emerald-library.com
2000.
tanggal 3 Agustus 2001.
Owlia, M.S. dan Aspinwall, E.M. 1996.
TQM
Education-
In A
Peak, M. P. 1995. TQM Transforms
Higher
The
Review.
Review, September, 13-18. Dari
International Journal of Quality
Class.
Management
CD-ROM. 177
ISSN 1979-8911
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
Radolvisky, Z.D., Gotcher, J.W., dan
Slattsveen,
S.
Sharples, K. A., Slusher, M., Swaim,
1996.
M. 1996. How TQM Can
Imple- menting Total Quality
Work In Education. Quality
Management: Statistical Analysis
Progress, May, 75-78. Dari
of Survey Results. International
CD-ROM.
Journal of Quality and Reliability Management, Diakses
13
dari
(1),
Tatikonda, L. U. 1993. CMA, JIT Can
10-23.
Save
www.emerald-
Status
2001. E.
Education:
Eliminate Waste and Chenge The
library.com tanggal 10 Maret
Sallis,
Accounting
Quo,
Management
Accounting Journal, December. 1993.
TQM
Education.
in
Kogan
Higher Page
Educational Management Series. London: Kogan Page. Schonberger,
R.
Dari CD-ROM. Woon,
K.C.
Implementation: Singapore’s
1992.
Total
2000.
TQM
Comparing
Service
Manufacturing
and
Leaders.
Qualit y Management Cuts a
Managing Service Quality, 10
Broad
Swathe
Manufacturing Organizational
-
Though
(5),
and
Beyond.
www.emerald-library.com
Dynamics,
tanggal 12 Agustus 2001.
Spring, 16-27. Dari CD-ROM.
318-331.
Diakses
dari
Zeithaml, V.A. 2000. Service Quality, Profitability, and the Economic 178
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
ISSN 1979-8911
Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of The Academy of Marketing Science, 28 (1), 67-85. Dari CD-ROM.
179
Edisi Juli 2013 Volume No. 1
ISSN 1979-8911
180
