Název projektu: Tréninkové zaměstnání s vzdělávacím programem pro vozíčkáře s poraněním míchy Číslo projektu: CZ. 2.17/2.1.00/37200 Datum zahájení projektu: 1.11.2014 Datum ukončení projektu: 31.10.2015
!
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI
! 1) Naslouchání Nikdy nepodceňujte naslouchání. Je to jedna z nejdůležitějších dovedností, kterou se můžete naučit. MICHAEL LEBOEUF
! 1. úroveň Automatické naslouchání – posloucháme jen obsah, slova. A navíc je slyšíme tak, jako bychom měli na uších sluchátka – slyšíme sice, co člověk říká, ale zároveň slyšíme svůj vlastní vnitřní monolog. Při rozhovoru se nám vynořují naše asociace, příběhy, to, jak my vnímáme svět. Neslyšíme skutečně to, co člověk, se kterým mluvíme, říká, ale spíš naši reakci na to, co říká. A pak máme tendenci radit – na základě našich zkušeností. (Reflektor je střídavě na člověku, se kterým mluvíme a na nás. Neposloucháme, spíš čekáme, až budeme moct začít mluvit my.)
!
2. úroveň „Sloní uši“ - pozorné naslouchání (jedna ze základních koučovacích dovedností a z nejužitečnějších dovedností v mezilidských vztazích vůbec). Věnujeme plnou pozornost člověku, se kterým mluvíme (reflektor je celou dobu pouze na něm), posloucháme co chce, co potřebuje, co cítí. Posloucháme tak pozorně, že jsme jako zrcadlo, které odráží jeho slova – dokážeme přesně „přehrát“ to, co bylo řečeno („Takže ty říkáš, že ….“). Našemu partnerovi je jasné, že jej naprosto pozorně posloucháme, vnímáme, co říká a on zároveň slyší, co vyslovil – což vede k hlubšímu uvědomění. Jak se zlepšovat v pozorném naslouchání: 1) Nasloucháme přes 5 koučinkových principů: ¥
Lidé jsou v pořádku takoví, jací jsou.
¥
Lidé mají v sobě všechny zdroje, které potřebují.
¥
Lidé si vždy vybírají to nejlepší z možných řešení.
¥
Každé chování má pozitivní motiv. !1
•
Změna je nejen možná, je nevyhnutelná.
Tady jsme se zatím dopracovali k přijetí dvou principů ☺: •
Lidé jsou takoví, jací jsou.
•
Změna je možná.
2) Jsme zvědaví, opravdu se chceme dozvědět, co nám chce člověk sdělit. 3) Klademe otevřené otázky. 4) Ticho je v rozhovoru důležité. 5) W.A.I.T. (než promluvíte, zeptejte se sami sebe: Why am I talking?)
!
!
Úkol pro vás: Trénujte 2. úroveň naslouchání. Zapiště si pár postřehů, jak se vám to dařilo.
! ! 3. úroveň Globální naslouchání - vidíme věci v širším kontextu, vidíme celou mozaiku. Obsahuje všechno z druhé úrovně a přidává další rozměr. Reflektor je celou dobu na našem partnerovi, ale ozařuje také celé jeviště, další herce. Ozařuje i to, co je za horizontem, na co ten, s kým mluvíme ze svého místa, nedohlédne. My ano, jako bychom dokázali stát na jevišti a být plně přítomní a zároveň se vznesli nahoru a podívali se na všechno z ptačí perspektivy, pod nám je divadlo, město, ve kterém divadlo stojí… Mistrovská úroveň naslouchání – ten, kdo naslouchá, jakoby tam ani nebyl, je neviditelný, ale o to důležitější. Poslouchá nejen slova, ale i řeč těla, tonalitu, to, jak se mění energie mluvčího, jeho emoce, dokáže rozpoznat jeho hodnoty, uvědomuje si, co je v obrovském prostoru za slovy.
! ! ! ! ! ! !2
2) Otázky
! Otevřené otázky Zdroj: Marylin W. Atkinson and Rae T. Chois – Art & Science of Coaching: Step by Step System (Exalon Publishing , LTD, 2007). - We immediately notice our inner response when someone asks us a great question – the endorphins rush, the ideas flash, and we become curious and start to think on a new level. The question takes us on a search, and the search leads us into unique and useful territory. We all have this ability to stretch the mind, to truly ponder what is deeply significant to us. - Great questions guide us toward determining our deepest purpose and strongest future. - Open-ended questioning stimulates resourcefulness and deep thinking. It opens the door to inner learning. It gives a person the opportunity to move past past old gremlins or fear, as well as any limiting theories about life or themselves. It allows people to come up with their own integral insights and solutions that make sense. This approach serves a person well through time. - Great questions have a consistent structure that you can learn to use again and again. Designing powerful open-ended questions is an art. - Steps how a simple question can become more open-ended: •
Negative: Why don’t I have enough time?
•
Closed: Is there a way I can create more time?
•
Open: How can I create more time for myself?
•
More open-ended (using plural): What are some of the ways I could create more time for myself?
•
Focused: What might be some of the best ways?
•
System Thinking: What are some of the ways I can maximize time use, every day of my life?
! Jaké by otázky být neměly: - ohrožující - hodnotící - zpochybňující !3
- manipulativní, nabízející řešení - návodné
! Dobré otázky: - otevřené - pozitivní - otázky, které něco rozvíjejí - neočekávané - pomáhají uvědomění - systémové
! S otázkami se dá čarovat, umění klást otázky stojí za to si osvojit ☺. Úkol pro vás: Zkoušejte klást otevřené otázky. Pozorujte, jaké to má účinky.
! Úryvek z knihy Daniela Golemana „Emoční inteligence“ (nakl. Metafora, Praha 2011)
!
ORGANIZAČNÍ
KNOW-HOW A
Koncem
SKUPINOVÉ IQ
století bude celá třetina americké pracovní síly pracovat v
oblasti informací. Produktivita těchto lidí spočívá ve zhodnocování informací ať už
pracují jako
analytikové
trhu,
Ekonom Peter Drucker upozorňuje, specializované oblasti nejsou
vždy pracovali
ve
se zbytkem týmu: distributoři
skupinách,
závislá na
spisovatelé nejsou nakladatelé ,
softwaru. Drucker říká, že přestože lidé zejména při práci
stává tým namísto
proč
emoční
spolupracovat,
programátoři .
že tito pracovníci jsou odborníky ve velice
„pracovní jednotkou by měla být
nebo
a že jejich produktivita je do značné míry
koordinaci jejich práce programátoři
spisovatelé
informacemi
se
samotného jedince". To je důvodem,
inteligence,
v následujících letech
s
která umožňuje
stále
více
lidem harmonicky
ceněna jako předpoklad pro
týmovou činnost. Pravděpodobně práce je schůze, tato
nejzákladnější
formou
nevyhnutelná
součást !4
organizační pracovní
náplně
týmové vedoucích
pracovníků - ať už ve správní radě , na konferencích, nebo jen tak narychlo v něčí kanceláři.
Schůze, při níž jsou lidé přítomni v jedné místnosti, je jasným,
dnes však možná už trochu
zastaralým příkladem
sítě, elektronická pošta,
konference po
sítě a mnohé další formy
komunikace
spolupráce.
Elektronické
telefonu, pracovní týmy,
informační
se nyní začínají v organizacích objevovat
jak o nové funkční prvky. Do té míry, v níž pozorovatelná hierarchie , zachycená v organizačním styčné
body
schématu, je jejím
Kdykoliv
skutečnou
nervovým
se
kostrou organizace, jsou tyto lidské
systémem.
sejde několik lidí,
projektu, ať už jde o
plánovací
aby
setkání
spolupracován
vedoucích pracovníků nebo
týmovou práci zaměřenou na společný
výsledek,
charakterizovat skupinovým
je součtem
jeho
členů.
IQ, jenž
na nějakém
je
možné
takový
talentů
o tým
a dovedností
A jak úspěšná bude jejich práce, to závisí na výšce tohoto
kvocientu. Bylo prokázáno, že prvkem, jenž nejvýznamněji ovlivňuje skupinové IQ , není průměrné IQ členů skupiny, ale spíše úroveň emoční inteligence. Klíčem k vysokému Je
to
skupinovému
IQ je
právě schopnost
rozhoduje
o
tom,
a
poměrně
jednoduché
týmů jsou
shodné.
produktivní,
společně hledali než jiné. Když
úkoly,
inteligence
vysvětlení, proč se lidé
nadání -
skupiny.
týmu,
zvláště
se
která
talentovaná ,
nebudou
dařit
ani
talent i vzdělání členů obou těchto od psychologa
týmy
třeba rozvinuté
Roberta
studentky,
pracují
sejdou, aby pracovali jako
daleko
kteří
efektivněji
skupina, každý z nich vyjadřovací
s
schopnosti,
empatii nebo technickou odbornost. Skupina nemůže být o nic
„chytřejší", než je celková avšak
může
suma
být mnohem
Sternberg
všech
sdílet.
a Williamsová shromáždili
vytvořit
těchto
hloupější,
neumožňuje lidem svoje talenty pokusili
bude
pochází
některé
členů
fungování
té druhé
přestože
vztazích
a Wendy Williamsové, postgraduální
sebou přináší určité tvořivost,
skupina
kdežto
skupinové
Sternberga z Yale
ve
zharmonizovat
zdali jedna
úspěšná
Myšlenka
harmonie
specifických
pokud
Toto
pravidlo
dobrovolníky,
účinnou reklamní kampaň na fiktivní
dovedností;
její vnitřní se
fungování
potvrdilo ,
aby se
ve
když
skupinách
umělé sladidlo, jež by
mohlo nahradit cukr. Prvním překvapivým snažili,
skupinu
se pokoušeli
zatěžovali
ovládnout
zjištěním bylo, že lidé, kteří se příliš horlivě
a snižovali její
situaci
příliš !5
celkový
výkon.
usilovně . Zdá
Tito snaživci
se, že takovým
lidem chybí základní
element
sociální
inteligence - schopnost rozlišit, co je
ještě v týmové spolupráci přijatelné a co už v Další nevýhodou
byli
pasivní
ostatních vzbuzuje nelibost.
členové skupiny.
Nejdůležitějším faktorem pro
dosažení nejlepšího možného
výsledku skupiny byla úroveň vnitřní harmonie
skupiny, která umožňuje plně
využít talenty
výkonu harmonické
všech jejích členů. Celkovému
pomáhala přítomnost člověka, jenž
byl
vnitřním napětím byly mnohem méně nadaných členů.
Ve skupinách,
zvláště
talentovaný.
skupiny
Skupiny
schopny těžit z návrhů
s
svých velmi
kde docházelo mezi příslušníky k citovým
neshodám, ať už to byl strach, vztek, rivalita nebo nelibost, se lidé nemohli plně uplatnit.
Jedině
schopností
vnitřní
svých
harmonie
nejtvořivějších
umožňuje a
skupině
nejtalentovanějších
maximálně
využít
členů.
Poučení plynoucí z tohoto příkladu je poměrně jasné pro týmové pracovníky, ale má i obecnější důsledky pro všechny, kteří jsou zaměstnáni v nějaké organizaci. Mnoho věcí, které lidé dělají, závisí na jejich schopnosti spoléhat na volnou síť svých spolupracovníků; při různých úkolech se uplatňují schopnosti různých členů
sítě.
To dává možnost pružného
vytváření
specifických uskupení, v nichž jsou dovednosti, odbornost a rozmístění jednotlivých této
členů
optimálně uspořádány. Jak dobře
sítě pracovat, tedy vytvářet dočasné
dokážou
lidé uvnitř
specializované pracovní
skupiny, je
rozhodujícím faktorem pro úspěšné dokončení úkolu. Vezměme Bellových
si
například
laboratoří. Tento podnik je
poblíž Princetonu.
pouze
nejlepších
a vědci, kteří mají všichni
skupiny talentů někteří vynikají, zatímco
průměrných výsledků.
Rozdíl
mezi
vynikajícími vědci není v jejich inteligenčním kvocientu, inteligenci. Ti úspěšnější
dokáží
vytvářejí
specializované
spolu s jinými
zaměstnanců
světově známým vědeckým střediskem
V laboratořích pracují inženýři
velmi vysoké IQ. Avšak uvnitř této jiní dosahují
studii
sami
sebe lépe
průměrnými
a
ale právě v emoční
motivovat a pohotověji
týmy.
Naše zkoumání se zaměřilo na „vynikající mozky" zaměstnané v jednom oddělení
laboratoří,
kde
se
spínače, které ovládají telefonní komplikovanou
a
sestavovaly sítě.
Jednalo
a navrhovaly se
tedy
elektronické o
velmi
náročnou oblast elektronického inženýrství. Protože tato
práce daleko přesahuje
schopnosti jednoho
člověka, provádí
se v týmech,
čítajících třeba pět, ale někdy i sto padesát inženýrů. Ani jeden z nich nemá dostatečné znalosti na to , aby byl schopen provést práci sám, a proto !6
produktivita zde do značné skupiny.
Aby
Robert
míry závisí také na
komunikaci
mezi
členy
Kelley a Janet Caplanová mohli zjitit, co je příčinou
rozdílu mezi vysoce výkonnými a pouze průměrnými pracovníky, požádali manažery, aby označili deset až patnáct procent
inženýrů,
kteří dosahovali
lepších výsledků. Když
pak
překvapením zjistili, poměrně
srovnali že
rozdíly
nepatrné . „Na
měření, od nalezeno
pro
až
mozky"
těmito
rozsáhlého
testů
po
s
dvěma
ostatními,
kognitivního
osobnostní
i
sociálního
charakteristiky,
ekonomickém přehledu
„Z toho plyne, že školní
určování
budoucí
nadání
nemá
pracovní produktivity,"
s
skupinami jsou
velmi málo rozdílů ve vrozených schopnostech," píšou
a Caplanová v Harvardském Review).
„vynikající
mezi
základě
stadardních IQ
jen
tyto
bylo Kelley
(Harvard Business příliš
velký
a nemá ho
význam
ani inteligenční
kvocient. Avšak při podrobných rozhovorech se vnitřním i
v mezilidském přístupu k práci.
nejdůležitějších lidmi.
ukázaly
schopností
vytváření
Vyšlo
vynikajících pracovníků je
Vynikající pracovníci jsou schopni
věnují čas
rozhodující rozdíly
dobrých
že jednou z
obratnost
efektivněji
mezilidských
služby budou možná potřebovat při
najevo,
v jednání s
spolupracovat,
vztahů
s
ve
kolegy,
sestavování týmu pro řešení
neboť jejichž
specifického
problému nebo pro zvládnutí poruchy. Kelley a Caplanová zjistili, že „průměrní pracovníci z Bellových laboratoří často
uvádějí
do
rozpaků.
technickým odborníkům zatímco
a
na jejich telefonáty
Naproti tomu
uváděli, že Zoufale
čekají; a
skupina výkonnějších
situací jen
velmi
spolehlivou
síť
tak
technické
pak
telefonují
plýtvají
elektronické
se
času
a
Když pak požádají někoho o radu, téměř vždy
nikdo
dostává
časem,
neodpovídá. do
námahy
spolupracovníků ještě předtím , než ji
je
nejrůznějším
drahocenným
vzkazy
pracovníků
zřídka, neboť nelitují
problémy
takových
a vytvoří si
skutečně potřebují.
se jim
dostane rychlejší
odpovědi." Fungující informační síť neočekávaných obtíží.
je
zvláště
důležitá
„Formální organizace je sestavena tak,
pro
zvládání
aby si dokázala
snadno poradit s očekávanými problémy," říká jedna studie informačních sítí, „ale když vznikne neočekávaný problém, vstupuje do hry neformální organizace. Její složitá
síť sociálních vazeb
kolegové
komunikují,
a
s
se formuje
a upevňuje
postupem
času
!7
pokaždé,
krystalizuje
když
do
spolu
překvapivě
stabilního uspořádání
vztahů.
pohotově a při plnění úkolů
!
Tyto pružné informační
přeskakují
sítě fungují velmi
funkce celých oddělení."
Tato analýza informačních sítí ukazuje, že jen proto, že den co den vedle sebe pracují, úrovni
si
lidé ještě nemusí důvěřovat a komunikovat
(například
hovořit
o změně
spolu na osobní
zaměstnání, o nelibosti
vůči
chování
manažera či jejich společného kolegy) či požádat druhého o pomoc v případě krize.
Bližší
pohled na
tyto
mezilidské
informační
existují nejméně tři základní úrovně : komunikační síť odborníků konečně
-
k
k
vyhlášený
povýšení . Avšak
vyhlášeného svými
se
lidé
odhalí,
sítě - kdo mluví
s
obracejí, když potřebují
odborníka
tajemstvími,
a
pro
svoje
neexistuje
že
kým;
radu ;
pochybami
a slabostmi.
a
spojení
což
často
mezi
se lidé mohou
rolí
svěřit
se
Malicherný kancelářský tyran
odbornost,
ale bude mít tak
vést tím bude narušena a že bude vyloučen z
účasti na informační síti. „Hvězdami" rozsáhlá
znalosti, souvislost
rolí člověka, kterému
málo důvěry, že jeho schopnost mají
technické
žádná
nebo nižší vedoucí sice může mít vysokou
kteří
nám
síť důvěry. Pokud se člověk stane hlavním uzlem v síti odborníků,
znamená to , že je vede
těm
sítě
na
organizace
se
často
stávají
lidé,
všech úrovních informační sítě, ať už jde o
komunikaci, odbornost či důvěru.
!
Kromě pracovníci v
ovládnutí
Bellových
těchto
základních
laboratořích
vyznačovali
například schopností koordinovat práci perspektivy ostatních, vzniku
konfliktů. Při
v týmu
strany. Podkladem všech těchto kvalit však
projevovali
dále
spolupráci
a
z
vynikali zabraňovat
je společenská
obratnost.
Tito lidé
i jiný druh schopností: byli iniciativní a jejich motivace
pracovní
dobře uspořádat
situaci i
snažili nalézt řešení přijatelné pro obě
byla natolik silná, že ochotně přejímali rámec jejich
vynikající
i jinými dovednostmi kolegů;
podporovat
sporu se vždy
se
a chápat
ať už zákazníků nebo
přesvědčivostí a dokázali také
vztahů
náplně. Byli
odpovědnost
také
svoje pracovní závazky
pochopitelně aspekty
emoční
velmi a
za úkoly
přesahující
disciplinovaní; dokázali
čas .
Tyto
si
dovednosti jsou
inteligence.
Všechno nasvědčuje tomu, že to, co dnes platí v Bellových laboratořích, do určité míry předpovídá, podnicích v
blízké
budoucnosti,
jaká situace vznikne
kdy !8
základní
ve
velkých
dovednosti
emoční
inteligence
budou důležitější než kdykoliv předtím.
Budou se uplatňovat v
týmové práci a pomohou lidem naučit se společně pracovat. S postupem času, jak intelektuální kapitál a služby významu,
založené
bude zefektivnění týmové
na
vědomostech
nabudou
na
práce hlavním způsobem, jak tento
intelektuální kapitál zhodnotit. Efektivní týmová práce se tak stane i důležitým zvýhodněním v hospodářské přežily, budou se podniky
soutěži.
Aby byly úspěšné nebo
snažit rozvinout
kolektivu.
!9
emoční
dokonce
inteligenci
aby
na úrovni
