KOMUNIKACÍ K ÚSPĚCHU PRACOVNÍ SEŠIT 2 KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ

KOMUNIKACÍ K ÚSPĚCHU PRACOVNÍ SEŠIT 2 KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ

Copyright 2014 Komunikací k úspěchu Všechna práva vyhrazena.

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ

KOMUNIKACE JE TAKOVÁ ZVLÁŠTNÍ DISCIPLÍNA Komunikovat se učíme každý den, každou minutu našeho života. Je tedy naprosto přirozené, když máme pocit, že jí ovládáme. Že známe její pravidla, tajemství, fígle …

Otázka je: Nakolik?  se tím vším v praxi řídíme  je naše komunikace vědomá  ji máme pod kontrolou  se v komunikaci chováme automaticky a intuitivně V kurzu se naučíte ta nejdůležitější pravidla a každodenní praxí ověřené zkušenosti z oblasti komunikace. Ušetříte si čas a nebudete si hlavu zbytečně zanášet hromadou teorií a balastu. Možná vám budou některá doporučení připadat triviální, protože u nich chybí ta „marketingová omáčka“ či zahalení do tajemna. Náš kurz je praxe.

Pokud začnete ta na první pohled jednoduchá pravidla používat v každodenním životě:       

ve velmi krátké době ucítíte rozdíl vyhnete se zbytečným konfliktům najdete společnou řeč s lidmi, se kterými to dosud nešlo budete úspěšnější v práci i v osobním životě budete mít ze sebe lepší pocit budete sebejistější, sebevědomější najdete společnou řeč s lidmi, se kterými to dosud nešlo

Postupovat budeme krok za krokem od jednoduchých pravidel ke složitějším. …………………………………………………………………………………………….................

http://komunikacikuspechu.cz/

1


INTUITIVNÍ CHOVÁNÍ Intuice nebo automatické chování. Máme ho z velké míry vrozené. Patří mezi základní pravidla, na která se často zapomíná.  je mocným nástrojem k budování, rozvíjení a udržování vztahů s lidmi o způsobuje ho náš temperament, naše mentalita – někdo je klidnější, někdo výbušný o temperament se nejčastěji projevuje ve vypjatých chvílích o hádkami, křikem, nadávkami a výhružkami si možná něco vynutíme, ale na výsledku komunikace to bude znát, ničeho dobrého nedosáhneme – zničíme jen vztahy

 v řadě životních situací je intuice velmi užitečná o někdy nám může doslova zachránit život  př. Jdeme po chodníku a z důvodu, který si nedokážeme vysvětlit, se v jedné chvíli na pár vteřin zastavíme – intuitivně. V tu chvíli dva metry před Vámi dopadne na chodník střešní taška. o pomáhá nám vidět to, co není vidět pouhýma očima, využíváme ji při poznávání druhých – dává nám nějaký pocit z člověka  př. Potkáme se s člověkem, se kterým se necítíme dobře. Přestože se on snaží ze všech sil o opak. Nevíme co, ale něco není v pořádku.

? Pouštíte se výjimečně nebo celkem pravidelně intuitivně s druhými do hádek a emocemi přetékajících konfliktů?

?

Zavzpomínejte, zachránila Vám někdy intuice nějakou situaci či dokonce život?


2


?

Setkali jste se Vy někdy s člověkem, před kterým Vás něco varovalo? Proč?

Popište, co jste cítili nebo jak jste se cítili?

Úspěšní můžeme být i jaksi samovolně – intuitivně, aniž bychom o tom nějak zvlášť přemýšleli. Můžeme se také spolehnout na štěstí. Něco se stane nebo vyhrajeme v loterii. Kolika z nás se něco takového podaří? Kolik lidí, které znáte, je úspěšných, aniž by vlastně chtěli a snažili se o to?

***** Dobrat se věcného řešení nějakého sporu pod vlivem přehnaných emocí je prakticky nemožné. Pokud chceme být prostřednictvím komunikace úspěšným člověkem, musíme se opírat o něco jiného než jen o štěstí a intuici. Intuici můžeme snadno „přeslechnout“. K úspěchu nás komunikace dovede jen pokud:  ji budeme řídit = budeme ji mít pod kontrolou  budeme-li komunikovat vědomě a s konkrétním úmyslem  podle toho, jaký máme cíl a čeho chceme komunikací dosáhnout, budeme volit svůj komunikační styl, nebo-li komunikační nástroje


3

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ PŘEDPOKLÁDÁNÍ = jedna z největších komunikačních chyb Vraťme se k první lekci. Na první pohled absolutně banální pravidlo, kterým se překvapivě mnoho lidí v praktickém životě neřídí. Ale zeptejme se:  personalistů, kolik pracovních problémů a sporů má základ v tom, že se někdo s někým špatně pochopil  psychologů, kolik lidí trápí konflikty a hádky způsobené v počátku tím, že si slova druhých vysvětlili jinak, než dotyčný zamýšlel  v partnerských a manželských poradnách, kolik vztahů předpokládání rozbilo a rozbíjí

***** Kdykoliv máte i jen sebemenší pochybnost, ověřte si, že si s druhými opravdu rozumíte! Zeptejte se, jestli správně chápete jejich slova. Zeptejte se jich, jak oni chápou vaše slova. Jestli správně pochopili to, co jim říkáte.

***** Konkrétní příklad zbytečného nedorozumění z firemní praxe:  Firma XY vyráběla spojovací materiál, šrouby, samořezné vruty apod. Jeden z jejích zákazníků požadoval čtyři roky ty samé šrouby ze speciálního materiálu, který firma XY objednávala výhradně jen pro něj. Jednou ale zákazník potřeboval změnit materiál na šrouby. Proto do objednávky do kolonky “materiál” napsal jiné kódové označení materiálu. Nákupčí firmy XY si toho všiml. Ale s myšlenkou: „To spletli, vždyť oni přece kupují jiný materiál!” to správné (nové) kódové označení přepsal na původní. A objednal skoro 20 tun materiálu stejného, jako v předchozích letech. Firmě XY pak trvalo několik let, než se nepotřebného materiálu za několik milionů zbavila.  Zákazník předpokládal, že dodavatel změnu materiálu správně pochopí. Zásobovač firmy XY předpokládal, že se zákazník spletl.  Řešení: Stačilo, aby zákazník na změnu materiálu dopředu upozornil. Nebo aby si nákupčí firmy XY u zákazníka ověřil, jestli je změna materiálu záměrná.


4

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ SROZUMITELNÁ KOMUNIKACE Pojďme si dát několik příkladů:  Nejzřetelnější je situace, když se potkáte s cizincem. On nerozumí vaší řeči a vy jeho.  Rozhovor profesora filozofie se soustružníkem. Jak asi odlišný bude jejich slovník? Jakým stylem, jakou řečí jsou obvykle zvyklí komunikovat?  Dlouhodobé spory ženského kolektivu se svou nadřízenou byly ve fázi, že prakticky jakýkoli pokyn nadřízené braly její podřízené jako osobní útok. A naopak. Šéfová považovala jakoukoli reakci za vzpouru ze strany svých podřízených. Jaké měl takový tým asi výsledky, to si jistě dokážete představit. V čem byl problém? Nadřízená byla mladší bezdětná manažerka a tímto jazykem mluvila. Zatímco podřízené používaly jazyk „zaměstnaných matek“- a to je obrovský rozdíl.

?

Snažíte se při komunikaci používat Vy jazyk druhých nebo to spíše očekáváte od ostatních?

?

Jak to udělat, abyste si s druhými rozuměli?

?

Kdo si myslíte, že má zodpovědnost za to, že si budete rozumět?

***** Komunikujte s druhými jejich jazykem.


5

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ KDO MÁ ZODPOVĚDNOST ZA TO, ŽE SI BUDEME ROZUMĚT? Ten, kdo nějakou informaci předává. Nebo ten, kdo ji přijímá?! To je naprosto zásadní věc. Správná odpověď:  OBA  Ale ten, kdo má na úspěšné komunikaci větší zájem, by se měl víc snažit!  Obvyklejší situace, v níž má zájem na srozumitelnost ten, kdo informaci předává nebo ten, kdo komunikaci zahájil (je to jeho zájem, aby dotázaný rozuměl): o Někdo se zeptá: „Kolik je hodin?“ – On potřebuje znát přesný čas. o Dáme zaměstnancům nějaký pokyn či žádáme podklady k práci – my chceme mít včas hotovo. Zaměstnanec nám musí rozumět, co přesně a do kdy od něj požadujeme o Chceme opravit auto – v našem zájmu je mechanikům co nejpřesněji vysvětlit, i když jsme laici, jaký problém s autem máme. Jinak se může stát, že nám naúčtují spoustu zbytečné práce spojené s hledáním problému. o Spěcháme na poslední chvíli na vlak či autobus. ZEPTÁME SE: „Ze kterého nástupiště to jede do Hradce?“ Těm, kterých se ptáme, je ukradené, jestli spoj stihneme. o o

? ?

 Situace, v nichž je zájem na srozumitelnost na obou stranách: o Jdeme s někým do kina a domlouváme si čas a místo srazu. o Spolupráce na společném úkolu o Oboustranný užitek ze společné dohody o Komunikace zákazníka s prodávajícím: zákazník chce nějakou svoji potřebu koupit, prodavač prodat a vydělat o o

? ?


6


***** Zodpovědnost za srozumitelnou komunikaci mají všichni, kdo se na ní podílí. Víc se snažit ve vlastním zájmu musí ten, komu více záleží na výsledku. Chcete-li být ve své komunikaci úspěšní, musíte se snažit, aby vám druzí rozuměli. Musíte mluvit jejich jazykem, aby přesně chápali, co chcete říct. Je nezbytné, abyste alespoň trochu přemýšleli nad tím, s kým mluvíte.

Mají-li vám vaši partneři v komunikaci rozumět, musíte se jim přizpůsobit.

*****


7

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ Častý dotaz na seminářích či trénincích: „No jo, ale co mám dělat, když nemám čas ani možnosti si o druhých nic zjišťovat?” Vždycky máte možnost o druhém člověku něco zjistit. Stačí se jen dívat a poslouchat. Nebo za pár vteřin zjistit alespoň některé věci, které mohou určovat váš způsob komunikace:          

Je to muž, nebo žena? Jakého asi věku? Jak se chová? Je přátelský, nebo agresivní? Jaký používá slovník? Mluví běžným tempem, pomalu, nebo rychle? Jak je oblečený? Má upravený zevnějšek? Mluví vstřícným tónem, nebo panovačně? Je to váš přítel, známý, nebo úplně cizí člověk? Je to váš zákazník? Nebo naopak váš dodavatel nějakých výrobků, nebo služeb? ? ?

V případě, že druhého člověka už znáte, vstupují do hry další aspekty:          

Jaké je jeho vzdělání? V jakém oboru? Jaká je jeho sociální situace? V jakém okruhu lidí se pohybuje? Jaké je jeho postavení? Je to člověk v nějaké manažerské funkci, nebo řadový zaměstnanec? Podniká? Je zvyklý aktivně rozhodovat o věcech kolem? Nebo je to člověk spíše pasivní, který většinou čeká, jak se rozhodnou druzí? Je to úspěšný člověk? Je veřejně známý? Co už má za sebou? ? ?

Není nutné všechno zjišťovat či znát veškeré dotazy nazpaměť. Uvedené příklady slouží jen pro jasnější představu o tom, co všechno může hrát roli, když máme “mluvit jazykem svých partnerů”. Ne je kopírovat, ale pokusit se naladit na podobnou notu.


8

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ NEJČASTĚJŠÍ PROHŘEŠKY PROTI SROZUMITELNOSTI ODBORNÁ TERMINOLOGIE A PROFESNÍ SLANG  svůj zvláštní jazyk, který mají prakticky všechny profese: lékaři, právníci, specialisté na informační technologie, programátoři, učitelé, řidiči kamionů, profesionální sportovci, zaměstnanci médií, farmaceuti, obchodní zástupci, specialisté na reklamu a marketing, …  Zcela specifickým jazykem je v našich podmínkách jazyk úřednický a “eurounijní” Úředníci nezřídka používají v běžné řeči zkratky názvů dokumentů, které jim máte dodat. Kdo má něco společného s evropskými dotačními programy, často mluví řečí počeštěných anglických odborných termínů.

 V komunikaci s druhými si dávejte pozor na svůj profesní slang. Pokud nemluvíte s lidmi z vaší branže, zbavte se ho. Až na velmi řídké výjimky je možné každý odborný výraz nahradit výrazy, které jsou srozumitelné i pro laiky. OKECÁVÁNÍ = nekonkrétní žvanění o ničem = jen spousta zbytečných slov  Dost rozšířený zlozvyk a vážná chyba. Jsou lidé, kteří dokážou mluvit deset dvacet minut, hodinu ... Když ale přemýšlíte nad obsahem, dá se zhustit do jedné dvou vět! V záplavě prázdných a stále dokola opakovaných frází se snadno ztrácí to podstatné. V konečném důsledku totiž způsobuje a to už v řádu desítek sekund, maximální nezájem. Druzí tzv. "vypínají" a přestávají poslouchat, co jim říkáte. Navíc si vůči vám vytvářejí jakýsi stereotyp chování. Jakmile s nimi budete mluvit příště, automaticky vypnou zase. Proto mluvte k věci, bez zbytečných kudrlinek.

OČEKÁVÁNÍ, ŽE JINÍ Z NAŠICH SLOV POCHOPÍ, CO MAJÍ DĚLAT  Př. : pokud chceme, aby někdo došel s odpadky, řekneme: "Dojdi teď prosím vysypat koš!" namísto konstatování: "Mělo by se dojít se smetím."  Potřebujeme-li od kolegů včas podklady pro svoji práci, buďte zcela konkrétní: "Přines mi to prosím dneska do půl druhé odpoledne do kanceláře." "Budu pak na tom ještě asi dvě hodiny pracovat a ve čtyři to musím odevzdat šéfovi." Neočekávejme jistotu, pokud řekneme: "Připrav mi prosím dneska ty podklady!"


9

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ MOC INFORMACÍ  Častý nešvar u obchodníků. Ve snaze získat a přesvědčit zákazníka, ho zasypou lavinou informací, aniž by věděli, co jejich zákazníka zajímá, co chce vědět. Jaké jsou jeho potřeby. Všechny ty podrobnosti danému člověku k ničemu nejsou, nedokáže rozlišit, co je podstatné a co ne.  Příklad z praxe: Do školícího centra přijel dealer se zmrzlinou a nechal zavolat ředitele, že pro něj má skvělou nabídku. Pozdravili se a obchodník spustil. Jaké mají příchutě, jaké suroviny používají, odkud, jaké mají certifikáty, že zavedli řízení kvality, bez jakých "éček" se jejich zmrzliny obejdou, jaké mají dodací a fakturační podmínky, jak rychle reagují na objednávky, jaké dávají slevy ... Mluvil bez přerušení snad 25 minut. Když skončil, ředitel vstal, podal mu ruku a bez dalšího vysvětlování se rozloučil. "Děkuji, nemám zájem!" Ředitel přitom dodavatele zmrzliny urgentně sháněl. Vysvětlení, proč dealer neuspěl: "Vůbec mě nepustil ke slovu a valil na

mě věci, které nepotřebuju vědět!" vysvětlil mi.  Že svému oboru perfektně rozumíte, je skvělé. A druzí to ve správnou chvíli určitě ocení, až budou potřebovat vaši radu. Jen se z nich nesnažte udělat stejné experty za pět minut. Můžete je snadno odradit. A je to i netaktické. Nechte si raději nějaká esa v rukávu, budou se vám hodit. POUŽÍVÁNÍ „KOMUNIKAČNÍ VATY“  časté používání výrazů, které rozhodně na srozumitelnosti nepřidávají např. vlastně, jako, prostě, eeeee, v podstatě, nicméně  spadá už spíše do oblasti rétoriky

?

Máte svoje komunikační vaty? Pokud si nejste jisti, poproste někoho, kdo vás

zná, aby vás upozornil, zda-li používáte některá častá slůvka, která do obsahu sdělení nepatří. Vypište si je. Snažte se je z komunikace postupně vypustit.


10

PRACOVNÍ SEŠIT 2 – KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ ?

Zamyslete se, zda-li používáte slangové výrazy. Pokud ano, vypište si je a

nahraďte je slovy, kterým porozumí i laik.

***** V komunikaci s druhými si dávejte pozor na svůj profesní slang. Naučte se jít co nejrychleji přímo k věci. Pokud od druhých něco chcete, ŘEKNĚTE JIM TO! Nečekejte, že z vašich slov sami pochopí, co mají udělat. Velmi obezřetně proto zacházejte s množstvím informací, které druhým dáváte. Dávejte si pozor na časté používání tzv. „komunikační vaty“

***** Pokud si občas říkáte: "Proboha, to je pitomec! Vysvětluju mu to už popáté, ale pořád to nechápe!", chyba bude nejspíš ve Vás. Velmi pravděpodobně to vysvětlujete špatně, jazykem, kterému dotyčný nerozumí. Ano, můžete narazit na člověka, se kterým bude komunikace téměř nemožná. Vyzkoušíte všechno možné, abyste si rozuměli, ale stejně to nepůjde. Pokud druzí nechtějí komunikovat a nechtějí rozumět, je to marné. V takovém případě z další komunikace raději taktně vycouvejte. Je zbytečné plýtvat energií a ztrácet nervy. Skutečně se nedá domluvit jen tak s jedním až třemi lidmi ze sta. S ostatními to jde!


11


Ve většině případů hledejte důsledně chybu nejprve sami u sebe a ptejte se:

MLUVÍM S DRUHÝM JEHO JAZYKEM? Jsme naladění na stejnou vlnu? Vidí mě? Slyší mě? Má vůbec možnost mi rozumět?!

***** Buďte co nejvíce konkrétní. Jasně popište, o co vám jde, čeho chcete dosáhnout. Jaký cíl má mít vaše komunikace. Poskytujte druhým dostatek informací ale jen těch potřebných. Pečlivě zvažte, které informace druzí potřebují, a které jsou zbytečné. Znalým expertem budete v očích druhých ne tehdy, když je zavalíte horou informací, ale když jim vždy ve správnou chvíli dokážete dát správnou informaci. Ne všechny najednou!

***** Ve třetí lekci se zaměříme na zvládání obtížných komunikačních situací. Jak řešit konflikty v komunikaci. Jak komunikovat pod tlakem, s někým, kdo používá nefér praktiky. A navážeme na téma této lekce a řekneme si, jak ukončit komunikaci s někým, kdo odmítá spolupracovat.

Mějte se fajn a KOMUNIKUJTE K ÚSPĚCHU!


12

KOMUNIKACÍ K ÚSPĚCHU PRACOVNÍ SEŠIT 2 KOMUNIKUJTE SROZUMITELNĚ

Recommend Documents