Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol

Rozvoj komunikačních a řídících dovedností vedoucích pracovníků škol

Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol

Vzdělávací program

Přerov – GJB a SPgŠ Lektorské zajištění: Mgr. Blažena Mačáková Mgr. Helena Wiesenbergová Ing. Zdeněk Vysloužil Pan Radek Váňa TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )


Program – 2 dny

 Proklientská komunikace

 Efektivní komunikace  Komunikace v obtížných situacích  Zvládání konfliktů  Modelové etudy

TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )


KDO JE MŮJ KLIENT?

☺ Vnější

☻Vnitřní

Co očekávám JÁ jako klient? (Co oceňujete při nákupu v obchodě, na čerpací stanici, při návštěvě lékaře, úřadu, apod.)



JAK PROBÍHÁ PROCES KOMUNIKACE?

ZDROJ

ZAKÓDOVÁNÍ

KANÁL

ODKÓDOVÁNÍ

ZPĚTNÁ VAZBA

1. Vznik myšlenky 2. Kódování myšlenky 3. Vysílání 4. Přenos prostřednictvím komunikačního kanálu 5. Příjem zprávy příjemcem 6. Dekódování zprávy příjemcem


PŘÍJEMCE


7. Pochopení myšlenky ve významu, který jí přikládá

příjemce

Bloky v naslouchání     

JAK VZNIKÁ PRVNÍ DOJEM? Obvykle si vytvářím první dojem podle :  

  



VÝZNAM PRVNÍHO DOJMU

+ pole

- pole

Pamatujme! Nikdy nedostaneme druhou šanci udělat dobrý první dojem.

Pokuste se odhadnout podíl jednotlivých činitelů na prvním dojmu při:  osobním kontaktu Slova Hlas

Řeč těla mluvčího

100%



 telefonním kontaktu

JAK AKTIVNĚ NASLOUCHAT? 1. Objasňování - otázky Typy otázek a jejich použití  Otevřené otázky – vybízejí k obsáhlejší odpovědi, otevírají klienta



Uzavřené otázky – předpokládají odpovědi typu – ANO/NE, umlčují upovídaného klienta



Alternativní otázky – nabízejí možnost odpovědi



Sugestivní otázky



2. Parafrázování

3. Empatie

4. Povzbuzování

5. Shrnutí

JAK PROKLIENTSKY KOMUNIKOVAT?

-

+

Potřebuji, abyste vyplnili čestné prohlášení. Nerozumíte tomu. Nemůžu Vám ji zavolat, protože tady není. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )


Ještě něco? Bohužel, není tady. O tom nemám žádné informace. To jste špatně pochopil. Co máte za problém? Budete muset.

JAK ZDOLÁVAT NÁMITKY? Důvody námitek:    

doplnění dalších informací získání podpory v rozhodování nechuť ke změnám výmluva



Technika zdolávání námitek:  projevme empatii  respektujme typ osobnosti  použijme konkretizátor nebo konvertor

Pamatujme NÁMITKA ZNAMENÁ ZÁJEM!

Jak se efektivně ptát?

Ptáte se kolegyně na průběh setkání s rodiči před školkou v přírodě. OO: UO: AO:



Volá rodič a vysvětluje Vám emotivně svoji situaci tak, že nevíte, co vlastně chce. OO: UO: AO:

U zřizovatele chcete zjistit podrobnosti ohledně čerpání financí z dotačních fondů EU. OO: UO: AO:

Vaše kolegyně/ váš kolega projevuje znaky nespokojenosti, chcete zjistit, co se děje. OO: UO: AO:

Vymyslete reakci na následující obtížné situace



Vaše kolegyně si stěžuje: “ Představ si, jeden rodič mi vyčetl, že jsem nedávala na vycházce pozor na jeho dítě, že spadl a zničil si značkovou teplákovku. Mám já to zapotřebí? “

Vaše reakce:



Telefonicky Vás kontaktuje zástupce místních novin a žádá Vás o názor na personální změny na MŠMT a novou školskou strategii. Je naléhavý, zítra je uzávěrka.



Vaše reakce:



Rodič se rozčiluje: “ Máte tady pěkný nepořádek. Poplatek za kroužek angličtiny už jsme dávno platili a teď jsem na nástěnce na seznamu dlužníků. To si vyprošuju… ”

Vaše reakce: / zjistili jste, že dítě má jiné příjmení než rodič, stížnost je oprávněná/



Vaše kolegyně se Vám svěřuje: “Pokaždé, když mám vystoupit před rodiči, cítím se bídně a mám velkou trému. Argumenty mě napadají, až je po všem.”

Vaše reakce:



Vaše kolegyně reaguje na změny v organizaci dozorů, které jste právě prezentovala na poradě: “Vůbec nechápu, proč to musíme takto dělat. Kdo to vymyslel? Vždycky jsme to dělali takto a fungovalo to…!“

Vaše reakce:


Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol

Recommend Documents