Kompetenční model zaměstnanců v oblasti řízení projektů Ministerstvo vnitra České republiky, Odbor řízení projektů Září 2011
Zpětná vazba a hodnocení (dodatek pro hodnotitele)
Zpětná vazba - cíle a dopady Zpětná vazba je soubor informací o tom, jak vidí mé chování druzí lidé. • Cílem zpětné vazby je: o Posílit určité chování („chovej se tak jako doteď“) o Omezit určité chování („takhle by ses neměl chovat, zkus to jinak“)
• Zpětná vazba nám umožňuje uvědomit si o sobě důležité věci a dává nám tak prostor a možnost rozhodnout se, jak s tím naložit
• Existují různé techniky zpětné vazby, které se od sebe liší svou účinností o Labeling (nálepkování) – založený na negativním posilování o Shaping (tvarování) – založený na pozitivním posilování (posilování pozitivních jevů vede k lepším výsledkům)
3
Zpětná vazba - rámec pro sebepoznání a poznávání druhých / druhými Chování druhých lidí je do značné míry reakcí na náš postoj a naše chování k nim. Vše to, co o nás druzí vědí a víme to i my.
JÁ ZNÁMÉ
ZNÁMÉ
NEZNÁMÉ
otevřená aréna
slepý bod
skryté území
neznámo, nevědomí
Vše to, co o nás druzí vědí, ale my to o sobě nevíme.
OSTATNÍ NEZNÁMÉ
Vše to, co o nás druzí nevědí a víme to pouze my.
Vše to, co o nás druzí nevědí a nevíme to ani my. Johariho mřížka
4
•
Zpětná vazba pracuje obvykle s dvěma horními kvadranty.
• •
Zpětná vazba směrem k nám nám může pomoci odhalit náš vlastní slepý bod. I my můžeme odhalit slepý bod hodnoceného.
Hrozí bouřlivá reakce, odmítnutí, překvapení
Formální a neformální zpětná vazba Není těžké posoudit, co druhý dělá dobře nebo špatně. Těžké je, mu to říci tak, aby nebyl zraněn, uražen, znechucen, uchlácholen až uspán, ale motivován k tomu být ještě lepší.
Formální •
Na pravidelné bázi
•
Probíhá ad hoc
•
Hodnotí se delší období (Q, půlrok, rok)
•
Hodnotí se aktuální výkon, situace
•
Má velký dopad na další výkon/chování
•
Je těžší ji podávat – hodnotitel na ni může zapomínat
•
Někdy probíhá mimoděk, zvláště ta negativní se může projevit v našem chování (neverbální projev)
•
•
5
Neformální
Zpravidla se hodnocení zaznamenává Výsledek hodnocení má další dopad (kariérový postup, výše odměny, další rozvoj)
Zpětná vazba – objektivita a první dojem Při poskytování zpětné vazby je třeba oprostit se od prvního dojmu a hodnotit jedince podle jeho chování/výkonu ve sledovaném období. Naše objektivita bývá prvním dojmem silně ovlivněna. • První dojem, který bývá často silně ovlivněný naší dosavadní zkušeností (naší osobností), často také ovládá naše pozdější dojmy z téže osoby. • První silný dojem bývá označován jako „haló-efekt“ – rozvíjí naše laické posuzování druhých • Typické chyby v laickém vnímání: • Efekt novosti • Efekt slepoty • Chyba prostředí • Efekt mírnosti a shovívavosti • Stereotypy
6
Vnímání osob a jejich posuzování • Vnímání se organizuje kolem vnějšího zjevu a povrchových kritérií • Je určena centrální vlastnost • Osoba je dále vykreslována jako soubor k sobě pasujících vlastností • Vždy máme tendenci srovnávat se sebou samým • Kategorizujeme vnímání do určitých tříd podle shodnosti znaků • Záleží na: • množství dosažitelných informací o druhém • rozsahu kontaktu – jak často, jak dlouho • stupněm „dobře nastaveného vztahu“ mezi vnímajícím a vnímaným
7
Tipy a triky – objektivita a první dojem
Vnímání lidí zkresluje sociální tlak – jinak vnímáme a posuzujeme stejnou situaci sami a jinak ve skupině dalších lidí. •
Roli hraje konformita – snažíme se nejít proti většinovému názoru. Hodnoceného vidíme očima skupiny, ne vlastníma.
Čím více a déle spolu lidé společně pobývají nebo něco činí, tím lépe se poznávají, tím jsou si sympatičtější. •
Tendence být shovívavější, zvláště je-li přítomen další neformální vztah (přátelství)
Týž projev je různými vnímajícími posuzován různě. •
Vnímání každého člověka je odlišné, objektivní jsme pouze relativně.
Pro pochopení chování jedince je nutné znát situační kontext •
Vnímání v daném čase na daném místě, širší kontext
Na naše vnímání mají zásadní vliv aktuální emoce • 8
Naše vnímání světa je silně pod vlivem našeho momentálního rozpoložení
Hodnocení a zpětná vazba jako manažerská kompetence • Cílem hodnocení je motivovat zaměstnance k individuálnímu rozvoji • Hodnocený dostává zpětnou vazby, tedy informace k dalšímu profesnímu rozvoji a zlepšování výkonu • Hodnocení také slouží k posílení multifunkčnosti a flexibility zaměstnanců (nastavení rozvojových plánů) • Formy hodnocení zaměstnanců • Formální • Poskytnutí detailní zpětné vazby • Hodnocení minulého období • Prodiskutování období budoucího
• Neformální • Stále, automaticky (vždy, když je to potřebné) • Konstruktivní zpětná vazba • Pochvala za dobrý výkon 9
Zpětná vazba Než ji dáte, rozmyslete si……..
Proč?
• Chci tomu člověku opravdu pomoci? Neřeší jen vlastní problém? Nedochází k přenosu?
Kdy?
• V případě neformální zpětné vazby co nejdříve, ale pokud jsem nazlobený, počkám.
Kde?
• Klidné místo, pokud jde o negativní zpětnou vazbu, neměl by ji slyšet nikdo další.
Jak?
• • • •
Jsem konkrétní Nehodnotím člověka Mluvím za sebe Mluvím o tom, jak věci vnímám 10
10
Co je těžké při podávání zpětné vazby
11
Nadhled
Při podávání zpětné vazby se dostáváme na tenký led, zvláště je-li negativní. Ať už se člověk umí ovládat sebevíc, ať už negativní zpětnou vazbu podáváte sebešetrněji, naše instinkty jsou vždy v pohotovosti. Fungují nezávisle na našem rozumu a přinejmenším způsobí tělesnou reakci (zrychlený tep, pocení), popř. reakci emoční (výbuch zlosti, pláč). Pokud se dostaví extrémní reakce, je třeba ji přijmout a člověka v afektu ošetřit, nikoliv přilévat oleje do ohně. Je třeba počítat s tím, že člověk není jen racionální bytost, ale má též instinkty, které se ve chvíli ohrožení přihlásí o slovo.
Zvládání emocí
Při hodnocení se může zvednout vlna emocí. Nemá smysl se snažit je potlačit. Člověku v emocích můžeme pomoci tím, že jeho stav legitimizujeme, vyjádříme pochopení a počkáme, až emoce sama odezní. Pokud jsme v emoci my sami, necháme ji proběhnout a poté můžeme okomentovat, co se dělo („Hodně mě to rozčílilo.“)
Aktivní naslouchání
Přestože se jedná o podávání zpětné vazby hodnocenému, je třeba dát prostor také jemu. Máme sice připraveno, co chceme říct, ale v určitou chvíli je potřeba na to zapomenout a poslouchat bez hodnocení a posuzování. Vnímat, co mluvčí říká (informace), jak to říká (v jakém je rozpoložení, jaký je kontext). Náš prostor také přijde.
Zvládání manipulace
Ve snaze obstát a udržet si svou tvář mohou lidé někdy manipulovat (vydírat, hrát na city, vyhrožovat). Je dobré s nadhledem si uvědomit že to je instinktivní snaha se zachránit a manipulaci zabránit asertivně tak, aby nás manipulující nedostal tam, kam potřebuje, přitom nebyl zraněn a my si zachovali své postavení. .
Rozlišování zpětné vazby a kritiky Zpětná vazba
Kritika
• SPECIFICKÁ
• EMOCIONÁLNĚ PODBARVENÁ S CÍLEM POUČIT
• POPISNÁ • K PROBLÉMU • AKTUÁLNÍ • VYŽÁDANÁ / AKCEPTOVANÁ
• VŠEOBECNÁ, MLHAVÁ • HODNOTÍCÍ, MORALIZUJÍCÍ A INTERPRETUJÍCÍ
• HLEDÁ ŘEŠENÍ
• ZAMĚŘENÁ NA OSOBU A MINULOST
• ZAMĚŘENÁ DO BUDOUCNOSTI
• JE NEOMYLNÁ • MŮŽE BÝT MANIPULATIVNÍ
12
Vzor pro dávání a přijímání zpětné vazby
Dávání Přijímání
Poslouchejte a nepřerušujte
Vyhněte se argumentaci, popírání nebo obhajování
Ujistěte se, zda rozumíte
• Poděkujte • Uznejte názor druhé osoby, pokud souhlasíte • Popřemýšlejte, zda je zpětná vazba pravdivá
Přijímání
13
1 Detailně popište konkrétní situaci
2 Vysvětlete dané osobě, jaký dopad mělo její chování na vás
Dávání
3 Odmlčte se a naslouchejte vyjasňujícím otázkám
4 Navrhněte něco konkrétního nebo uveďte konkrétní pochvalu
Pravidla pro přijímání zpětné vazby • Pozorně naslouchat • Nereagovat hned, přemýšlet, co jste slyšel/a a potom se rozhodnout, zda přijmete anebo nepřijmete celou nebo část informace • Pokud jde o negativní zpětnou vazbu, která je • Oprávněná • Plně uznejte svou chybu • Neobhajujte se, nevysvětlujte příčiny omylu • Navrhněte způsob nápravy a termín
• Neoprávněná • Pokud je to možné, odmítněte klidným hlasem neopodstatněné tvrzení („Není to pravda, za tuhle chybu nenesu odpovědnost...“) • Nesměřujte odmítnutí na kritizujícího („Ne já, ale to ty jsi na vině, že...“), ani na svou osobu • Pokud je to třeba, odmítnutí zpětné vazby klidně zopakujte
• Nedovedete to posoudit okamžitě • Vyžádejte si dostatek času na rozmyšlení / posouzení zpětné vazby • Připusťte možnost chyby a potřebu řešit problém • Navrhněte termín, do kdy se vyjádříte
14
Hodnotící rozhovor – jak na to Jedna z možných osnov Hodnocení by měl být rozhovor o tom, co se povedlo, co se nepovedlo, co se dá vylepšit a jak. Měl by to být konstruktivní dialog – porada. 1.
Nechte hodnoceného se vyjádřit a ohodnotit sebe sama. Vyslechněte ho a nepřerušujte ho. Důležité je aktivně naslouchat a dát hodnocenému prostor. Jeho pohled je důležitý pro vytvoření si celkového obrázku o něm.
2.
Podívejte se zpět na to, jak hodnocený zaměstnanec naplňoval požadované v minulosti. • Řekněte, co se vám líbilo, s čím jste byli spokojení. Hovoříte-li o pozitivních záležitostech, hovořte o osobě („Toto se ti povedlo, to si dělal dobře.“) • Řekněte, co se vám nelíbilo a vaši představu, jak to má být správně. Hovoříte-li o negativních záležitostech, hovořte o věcech („Ty tabulky nebyly zcela přesné.“)
3.
Promluvte o vztazích na pracovišti, o potřebách hodnoceného. Dejte mu opět prostor, aktivně naslouchejte. (Pokud to situace dovoluje, můžete si vyžádat zpětnou vazbu na sebe)
4.
Podívejte se do budoucnosti, znovu zopakujte, co se vám líbilo v minulosti s tím, že totéž chování očekáváte i v budoucnu. Zformulujte rozvojový cíl na další období. Popište hodnocenému, co od něj přesně očekáváte, řekněte mu, jak k tomuto cíli má dojít (školení, učení se od kolegy, odstranění nežádoucího chování)
5.
Ujistěte se, že hodnocený všemu dobře rozumí, ví, co se od něj očekává a co má dělat.
6.
Na závěr je dobré hodnoceného povzbudit ☺
15
Zásady vedení hodnotícího rozhovoru 1. Vysvětlete cíl vaší schůzky („Cílem naší schůzky je vás zhodnotit, jak se vám dařilo v uplynulém období a naplánovat další rozvoj.“) 2. Oblasti hodnocení („Budeme se věnovat hodnocení vašich odborných znalostí i určitých osobnostních kvalit. Zhodnotíme váš dlouhodobý výkon za uplynulé období.“) 3. Odborné znalosti („Jak byste vy zhodnotil své odborné znalosti? V čem si myslíte, že jste dobrý a na co se potřebujete zaměřit z hlediska dalšího rozvoje?“) 4. Vlastnosti, schopnosti, dovednosti a postoje 5. Dlouhodobý výkon 6. Celkové hodnocení („Na základě hodnocení jednotlivých oblastí Vás vidím na stupni...“) 7. Rozvojové cíle („Shodli sme se na tom, že máte rezervy v oblasti... Proto navrhuji následující rozvojové cíle: Naučit se… osvojit si…snížit…“) 8. Pokud budete potřebovat pomoc a podporu, rád/a vám ji poskytnu 16
Zásady vedení hodnotícího rozhovoru • Pochvala či kritika musí být založená na konkrétních a přesných informacích • Aby hodnocení bylo objektivní, je třeba mít připravené konkrétní a otevřené argumenty, a to především pokud chcete vytýkat • Snažte se omezit všeobecné formulace – nekonkrétní výhrady nemusí hodnocený akceptovat
• Snažte se zapojit hodnoceného do hodnocení – nechte hodnoceného říci jeho vlastní názor • Hodnocený pracovník se lépe ztotožní s rozvojovými cíli, pokud si je sám přímo stanoví
• Nezačínejte rozhovor kritikou • Je lepší vyvarovat se tomu, aby hodnocený hned od začátku zaujímal obranný postoj, proto začínejte hodnocení uvedením jeho cíle a struktury
• Využívejte vedle kritiky i pochvalu • Hledejte společné řešení • Snažte se navodit konstruktivní prostředí a potom hledejte společné řešení 17
Všeobecné chyby při hodnocení • Nedostatečně připravené podklady pro hodnocení • Tendence omlouvat se za nesplnění cíl v důsledku vnějších okolností • Tendence zlepšit / zhoršit výsledky hodnocení • Osobní vztah / nepřátelství k podřízenému – neobjektivita, hodnocení neodpovídá prokázaným skutečnostem • Špatně zvolená střední hodnota stupnice • Ovlivňování předsudky, sympatiemi a antipatiemi • Kumulativní chyba (zátěž z minulosti) • Negativistická chyba (zaměření jen na kritiku) • Arogantní postoj • Zneužití – zveřejnění hodnocení • Rutinní přístup, nedostatek času, vyrušování 18
Tipy a triky při hodnocení • Popisujte konkrétní chování a ne jedince jako takového – poskytujte informace o svém prožívání situace, nehodnoťte • „Nelíbí se mi, když na mě křičíš před druhými.“ – zpětná vazba • „Jsi agresivní a bezcitný člověk.“ – hodnocení osoby
• Podávejte specifické a ne zevšeobecňující informace • „Ty vždycky…“
• Vyjadřujte se krátce a srozumitelně, aby partnerovi bylo jasné, o co jde • Mluvte za sebe (v první osobě jednotného čísla) – zdůrazněním vlastní osoby vyjadřujete vlastní odpovědnost za tvrzení, se kterým přicházíte. • Oční kontakt – dívejte se druhému do očí (přímý pohled vyjadřuje, že za naším tvrzením není třeba hledat postranní úmysly) • Ponechte dostatek času druhé straně na zpracování a integraci vaší zpětné vazby, nebojte se chvíli mlčet 19
Pravidla pro poskytování zpětné vazby • Navázat kontakt, navodit vhodnou atmosféru pro zpětnou vazbu • Popsat jednání konkrétním způsobem (Já výrok) • Sdělit, co daná osoba dělá správně a co se vám líbí • „Cením si, že vždy odevzdáváš úkoly včas.“ – ne „...jak to dobře zvládáš.“
• Sdělit, které jednání by mohla daná osoba změnit nebo jaké chování u ní postrádáte • „Na Tvém místě bych se na jednání s ministrem oblékal jinak.“ – ne „Jsi neslušně oblečená.“
• Vysvětlit, proč je dané chování žádoucí nebo vhodné / nevhodné • Dbát na rovnováhu pozitivních a negativních informací • Nabídnout jen tolik, kolik je užitečné (kolik je partner schopný přijmout) • Být otevřený a čestný • Svůj pohled nabízet, nevnucovat 20
Zásady vedení hodnotícího rozhovoru • Pochvala či kritika musí být založená na konkrétních a přesných informacích • Aby hodnocení bylo objektivní, je třeba mít připravené konkrétní a otevřené argumenty, a to především pokud chcete vytýkat • Snažte se omezit všeobecné formulace – nekonkrétní výhrady nemusí hodnocený akceptovat
• Snažte se zapojit hodnoceného do hodnocení – nechte hodnoceného říci jeho vlastní názor • Hodnocený pracovník se lépe ztotožní s rozvojovými cíli, pokud si je sám přímo stanoví
• Nezačínejte rozhovor kritikou • Je lepší vyvarovat se tomu, aby hodnocený hned od začátku zaujímal obranný postoj, proto začínejte hodnocení uvedením jeho cíle a struktury
• Využívejte vedle kritiky i pochvalu • Hledejte společné řešení • Snažte se navodit konstruktivní prostředí a potom hledejte společné řešení 21
Hodnotící rozhovor - zásady • Od věcných témat ke vztahům • První mluví hodnocený • Od pozitivního (člověk) k negativnímu (věc) • Nejdříve minulost pak budoucnost • Otevřené otázky • Příznivá atmosféra
22
Aktivní naslouchání – techniky Povzbuzující, stimulující
1. Projevit zájem, povzbudit druhého, aby dále hovořil
Objasňující, vysvětlující
1. Pomoci vysvětlit co se stalo 2. Získat více informací 3. Pomoci druhému vidět věci z jiného úhlu 1. Ukázat, že nasloucháte a rozumíte tomu, o čem se hovoří 2. Zkontrolovat si význam a interpretaci 1. Projevit porozumění vůči tomu, 1. Vyjádřete základní pocity co lidé cítí hovořícího 2. Umožnit jedinci zhodnotit vlastní pocity poté, co je druhým k tomu pobídnut 1. Přeformulujte hlavní myšlenky 1. Posoudit postup spolu s pocity 2. Shrnout důležité myšlenky a fakta 3. Položit základy pro další diskuzi 1. Uznejte hodnotu problémů a pocitů druhého 1. Uznat hodnotu druhého 2. Oceňte jeho úsilí a jednání
Přeformulování
Reflektující, odrážející
Shrnující, sumarizující
Oceňující
23
1. Nevyjadřujte souhlas nebo nesouhlas 2. Používejte neutrální slova 3. Měňte intonaci 1. Pokládejte otázky 2. Zopakujte uvedenou interpretaci tak, aby byl druhý donucen dále ji vysvětlit 1. Přeformulujte hlavní myšlenky a fakta
„Mohl/a byste mi povědět více o...“
„Kdy se to stalo?“
„Takže vy byste chtěl/a, aby Vám lidé více věřili, je to tak?“
„Vypadáš naštvaně.“
„Zdá se, že toto jsou hlavní myšlenky, které jste vyjádřil/a.“
„Oceňuji Vaši ochotu řešit tento problém.“
Práce s emocemi Za určitých okolností může dojít k erupci emocí. Takovou erupci může partner přetrpět nebo – je-li to žádoucí – zklidňovat (vedení a řízení lidí) nebo využít (zdroj informací při vyjednávání).
A – B: roste kumulace napětí B – C: dochází k výbuchu, je řečeno vše C – D: argumenty s nižší relevancí, neverbální znaky D – E: člověk se zlobí sám na sebe. E – F: člověk se zklidňuje nebo E – G kolaps komunikace, odchod z jednání, fyzický útok na partnera
emoce G
D
E
C
A
24
B
F
čas
Práce s emocemi NAČASOVÁNÍ
OPRAVDOVOST
Emoce je možné zklidnit zásahem mezi body D a E návrhem pokračovat v komunikaci s respektem k citlivým aspektům. Křivka klesá v bodě H. Pokud dojde k zásahu v bodě C, stane se takový zásah akcelerátorem ještě mohutnějšího rozčílení nebo komunikačního kolapsu: C - M emoce
Člověk, který má být zklidněn musí cítit, že partner má upřímnou snahu pomoci jemu a vzájemné komunikaci. Nemá smysl se učit formulace, ale opravdově se snažit pomáhat. Rozčilený člověk bude vnímat více prožitek než slova.
M K
J
H D
E
C
25
A
B
I
F
L čas
Práce s emocemi Umělé emoce Umělé emoce fungují jako účinný nástroj nátlaku. Na umělé emoce nemá smysl reagovat, partner nepotřebuje pomoci. Spíše je dobré přemýšlet, proč k tomuto kroku přistoupil. (přiblížení k prostoru, kam nechce vstupovat, nevýhodnost výsledku hodnocení, ohrožení …) emoce
Tvar křivky je podobný tvaru spontánní emoce, ale postrádá plochou část křivky (mezi body D a E), která se velmi špatně hraje, je těžké předstírat vnitřní nejistotu, tápaní a kontraproduktivitu
D
A 26
B
N
čas
