11 - 12 - 2013 jaar 30
Kompas
richting
de
toekomst!
Eenmalige bijzondere jubileumuitgave 2013
Jubileumcongres Kompas Zuidlaren daverend succes Na een middag knippen uit tijdschriften, creatief brainstormen en het maken van moodboards voor fotoshoots stond de zaal werkelijk op zijn kop. “De opbrengst van de middag was overweldigend, dit was het mooiste cadeau dat we konden krijgen. In de eerste helft van 2013 gaan we de opbrengst van de middag inventariseren. We halen hier de beste ideeën uit waarmee we aan de slag gaan om onze dienstverlening nóg beter aan te sluiten op de wensen van de klant, aldus Marcel Kooi – directeur Kompas Zuidlaren.
"Nét even anders…" Op 12-12-12 vierde Kompas Zuidlaren haar 30e verjaardag. Een unieke datum met een unieke invulling van de dag. In plaats van een ‘grijze-pakken-congres’ met een praatje van de directeur en een interessante spreker koos de organisatie voor een creatieve invulling van de dag. Zo gingen verwijzers, medewerkers van Kompas Zuidlaren én een klantenpanel die middag creatief aan de slag met het vraagstuk ‘Op welke wijze kan Kompas Zuidlaren haar dienstverlening nog beter vormgeven?’ De middag werd begeleid door De Jongens van Lucht, een organisatie die onder andere congressen op ludieke wijze weet te begeleiden. In plaats van het gebruikelijke vaste zakelijke stramien stonden energie, passie én plezier centraal. Zo volgden de aanwezigen, verdeeld in
teams, vijf workshops. Bijvoorbeeld de stoplicht-sessie met als motto ‘wijs ons de weg.’ Hierin gingen teamleden – bestaande uit verwijzers en medewerkers van Kompas Zuidlaren- kritisch met elkaar in gesprek over de dienstverlening van Kompas.
Waar moeten we mee stoppen? Waar moeten we mee doorgaan? En waar moeten we mee starten? waren vragen waarover werd gepraat. Het klantenpanel, bestaande uit vijf klanten van Kompas Zuidlaren, keek hier vervolgens kritisch naar en gaf hun mening. Naast deze workshop gingen de diverse teams aan de slag met het maken van wenskaarten voor klanten, discussiëren, brainstormen over het uitbeelden van de relatie tussen verwijzer en bewindvoerder én het maken van een mindmap. Bij dit laatste stond de driehoeksrelatie centraal: klant, verwijzer en bewindvoerder.
Kompas Zuidlaren is in 1982 ontstaan vanuit het Notariaat Zuidlaren met als dienstverleningsaspect ‘beschermingsbewind. ‘ In de loop der jaren groeide het bedrijf tot een dusdanige grootte dat een apart bedrijf werd opgericht onder de naam ‘Bewindvoering Zuidlaren.’ In 2007 is de bedrijfsnaam vervolgens gewijzigd in Kompas Zuidlaren, momenteel heeft de organisatie ruim 40 medewerkers in dienst en biedt het aan ongeveer 2200 klanten financiële zorg. Hiermee is Kompas Zuidlaren het ‘oudste’ en grootste bewindvoerderskantoor in het noorden. De dagelijkse werkzaamheden staan in het teken van het creëren van een gezonde financiële administratie voor én in samenwerking met de klant.
en verder...
Achter de schermen...
P. 3
Actie agenda 11-12-13...
P. 5
Blik op de toekomst, P. 6 & 7 in beeld...
Marcel Kooi over 12-12-12...
P. 8
1
Conclusies na een middag creatief brainstormen Tijdens een van de workshops hebben we gebruik gemaakt van een zogenaamde stoplicht, waarbij we de vragen hebben gesteld: “waar moeten we mee stoppen” “waar moeten we mee doorgaan” “waar moeten we mee beginnen” De aanwezigen hebben ons allerlei adviezen gegeven die onder te verdelen zijn in 4 categorieën, communicatie, informatie, methodiek en acceptatie.
Communicatie Het belangrijkste aspect hierin is de bereikbaarheid van de organisatie en de wijzen waarop we bereikbaar zijn. Hierbij gaat het dus vooral om de mogelijkheden van communicatie met de medewerkers van Kompas Zuidlaren. Dat communicatie het moeilijkste van ons vak is was bij ons wel bekend maar wordt fantastisch weergegeven door onderstaande aanbevelingen vanuit het “stoplicht”. Bij het stoplicht wordt opgemerkt dat we moeten stoppen met bemoeien/betuttelen en anderzijds wordt geschreven dat we moeten doorgaan met empathisch zijn en objectiviteit/ afstand houden van een emotionele relatie. Zo zie je dat communicatie subjectief is en afhankelijk is van twee partijen, de zender en ontvanger. Toch zijn beide opmerkingen voor ons zeer waardevol omdat het ons bevestigt in onze visie dat we helderheid en richting geven aan de financiële zaken van de klant, zonder dat we hierin bevoogdend willen zijn. Ieder individu is uniek en vereist daardoor een individuele benadering. Voor de medewerkers van Kompas Zuidlaren is het dus belangrijk om in overleg met de klant de koers van diens financiën te bepalen.
Kortom: Een goede communicatie met onze klant en diens begeleiders is voor een goede uitoefening van onze taak onontbeerlijk en zal in 2013 een speerpunt zijn in nascholing en bewustwording van medewerkers van Kompas Zuidlaren.
Informatie Voor wat betreft de informatieverstrekking aan klanten en derden wordt geadviseerd om duidelijke en eenvoudige financiële overzichten aan de klant te verstrekken. Vanuit onze automatisering is het mogelijk om maandelijks de bankafschriften toe te zenden aan de klant. Dit wordt dan ook al veelvuldig gedaan, wij willen u dan ook nogmaals op deze mogelijkheid wijzen. Verder zal in de loop van 2013 de mogelijkheid gemaakt worden om deze bankafschriften per mail aan de klant te verstrekken. Waar we, volgens de deelnemers, mee door moeten gaan is voorlichting geven aan verwijzende organisaties en persoonlijke gesprekken met klanten en de begeleider bij de klant thuis. Tevens werd geadviseerd om met de visie van Kompas Zuidlaren door te gaan en ook door te gaan met verrassend zijn.
Methodiek Een opmerking die meerdere malen is gemaakt betreft het wisselen van bewindvoerder. De klant bouwt een vertrouwensrelatie op met de contactpersoon en ervaart het als vervelend wanneer zijn dossier wordt overgedragen aan een nieuw contactpersoon. We moeten doorgaan met aanbieden van het uitstroomtraject en onze dienstverlening blijven uitbreiden. Met het aanbieden van curatele en de bewindvoerder selecteren die het beste bij de klant past zijn aandachtpunten waarmee we volgens de deelnemers zouden moeten beginnen.
Acceptatie Volgens de bezoekers van ons congres zouden we ons aannamebeleid moeten aanpassen en dus moeten stoppen met het afwijzen van klanten met complexe schuldsituaties en beginnen met het aannemen van alle klanten. Vanuit de vraag van de klant en directe begeleiders zijn deze aandachtspunten volkomen begrijpelijk. De wetgeving over de uit te voeren werkzaamheden door de bewindvoerder voor deze klanten en de financiering van de werkzaamheden voor deze doelgroep is helaas nog onvoldoende ingekaderd. Wij blijven dit nauwlettend volgen en daar waar mogelijk ook zelf invloed uitoefenen. Wanneer Kompas Zuidlaren haar dienstverlening aan een ruimere groep klanten kan aanbieden zullen wij dit zeker aan u communiceren.
Discussie workshops Tijdens deze workshops ontstonden boeiende discussies over de verschillende rollen van klanten, hulpverleners en bewindvoerders, waaruit de verschillen ook duidelijk naar voren kwamen. In alle discussiegroepen kwam duidelijk naar voren dat informatie over elkaar van groot belang is. Een zeer boeiende discussie ging over of de bewindvoerder meer kennis zou moeten dragen over de ziektebeelden van haar klanten. Binnen de groep deelnemers was er meningsverschil of er al dan niet teveel verwacht werd van een bewindvoerder wanneer hij op de hoogte is van de meest voorkomende ziektebeelden van haar klanten. Gezien het enorme spectrum van ziektebeelden valt niet te verwachten dat een bewindvoerder hier volledig van op de hoogte kan zijn. Anderzijds is het voor een bewindvoerder wel erg handig om te weten welk gedrag bij een bepaald ziektebeeld behoort.
Achter de schermen Overal…… tijdschriften die aan flarden waren gescheurd of geknipt, scharen, stiften, pennen, potloden, rollen plakband, de congreszaal van Hanze Plaza stond werkelijk op zijn kop. Maar was je 15 minuten even weg geweest, om bijvoorbeeld een bezoekje te brengen aan één van de workshops, dan zag je weer een opgeruimde zaal. Oorzaak? Een stel super enthousiaste medewerkers van Kompas Zuidlaren. Receptioniste Corry Heidanus was één van hen. Ze vertelt: “ De budgetconsulenten begeleidden de teams en wij hadden de eer om de middag soepel te laten verlopen. We deelden de badges uit bij binnenkomst, ruimden als een speer de ‘rommel’ op van de creatieve knip- en plaksessies én zorgden voor een hapje en een drankje gedurende de middag. De aanwezigen waren namelijk zó ijverig bezig dat ze haast geen tijd namen voor een ‘break’, dus gingen wij met de versnaperingen rond.” Het congres ligt al weer twee maanden achter ons, maar je ziet haar nog glunderen terwijl ze over de dag vertelt. “Er was zoveel inspiratie en positieve energie, iedereen was laaiend enthousiast. Het lag voor de hand om een dag te organiseren voor externe relaties, zoals zoveel bedrijven dat doen, maar wij werden er juist ook bij betrokken. Dat geeft je een gevoel dat je er toe doet als medewerker. Iedereen heeft een plekje en met z’n allen zijn we een hecht team dat werkt voor een bijzondere doelgroep. Dag in, dag uit.”
Wist je dat… De foto’s verbeelden op creatieve wijze de driehoeksrelatie: 'klant, verwijzer & bewindvoerder'
2
3
WIE IS WIE?
Actie agenda op weg naar 11-12-13 Wat gaat u terugzien van de door u geleverde input? De eerste stappen hebben we al gezet. Zo hebben we inmiddels ons “wachtmuziekje” in onze telefooncentrale aangepast en zijn we in februari begonnen met de toezending van een verjaardagskaart aan onze klanten. En verder...
klant verwijzer bewindvoerder
April 2013
Op weg naar 11-12-13
Het klantenpanel: Eervolle en ceremoniële rol Koos Goedebuur, begeleider van het klantenpanel, vindt het ronduit stoer dat de leden van het klantenpanel zichtbaar aanwezig waren tijdens het congres. Terwijl hij zijn ervaringen deelt, geeft hij aan dat STOER in hoofdletters geschreven mag worden… “Ze lieten hun gezicht zien en stelden zich kwetsbaar op. Het is toch niet niks dat je je eigen verhaal durft te vertellen en daarbij het gesprek aangaat met onbekende mensen?!” Het klantenpanel, met vijf klanten, vervulde een ceremoniële rol tijdens het congres. Volgens
Koos niet meer dan logisch. “In de dagelijkse praktijk staat de klant centraal bij Kompas Zuidlaren: alles wordt in het werk gesteld om de dienstverlening zo goed mogelijk te organiseren voor de klant. Vraag je je af op welke punten de dienstverlening verbeterd kan worden, dan moet je daar juist de klanten bij betrekken. Immers, zij kunnen je als geen ander vertellen wat goed is én wat beter kan.” Ondanks dat het voor de aanwezige klanten een spannende dag was, keken ze kritisch mee en lieten ze duidelijk van zich horen. Koos
vertelt: “ze plaatsten vraagtekens bij suggesties die waren gedaan om de dienstverlening te verbeteren. Heel concreet: wat betekent dat voor ons?!” De spanning van de dag ging niet in de koude kleren zitten bij het klantenpanel. Nog voordat de dag officieel werd afgesloten, nam Koos het woord namens het klantenpanel en vertelde dat 3 leden al naar huis waren gegaan. “Deze dag heeft veel indrukken bij hen achtergelaten; met alle wilskracht die ze hadden, hebben ze zich voor de volle 100% ingezet om er een succes van te maken. Ze zijn benieuwd naar de uitkomst…”, sluit Koos af.
“De aanwezige verwijzers en het klantenpanel hebben ons zeer bruikbare informatie gegeven. We hebben diverse tips gehoord als het gaat om onze dienstverlening en het is nu zaak om zorgvuldig concrete acties op te stellen. Richting 11 december van dit jaar willen we de desbetreffende acties ook al voor een groot gedeelte hebben uitgevoerd. Er zitten zaken tussen die we op korte termijn al kunnen oppakken, maar ook zaken waar we iets langer mee aan de slag moeten voordat we dit effectief kunnen doorvoeren. Daarnaast zitten er ook wensen bij die we zeer waarschijnlijk niet kunnen doorvoeren, maar ook dat gaan we in de loop van 2013 beoordelen.”
Gezien de geweldige feedback die wij van alle deelnemers hebben gekregen middels het “stoplicht” zullen wij vanaf april 2013 ook een stoplicht plaatsen op onze website met het verzoek om ons te voorzien van feedback.
Juni 2013
Duidelijk intern beleid binnen Kompas Zuidlaren ten aanzien van interne overdracht van klanten, zodat de dossiers van klanten zo weinig mogelijk overgedragen worden. September 2013
Voor de informatievoorziening aan de klant zal een nieuwe brochure gepresenteerd worden en zal voor verwijzers een nieuwe “eigenwijzer” beschikbaar zijn. November 2013
De aanpassingen in de bereikbaarheid van de medewerkers van Kompas Zuidlaren worden doorgevoerd en kenbaar gemaakt aan haar relaties.
Mei 2013
11-12-13
Voor mei 2013 hebben wij de mogelijkheid gerealiseerd om per e-mail maandelijks de bankafschriften aan onze klanten te verzenden.
Afronding van alle veranderingen die wij als gevolg van alle waardevolle input van onze bezoekers hebben doorgevoerd op feestelijke wijze.
Onderlinge afstemming Louis Peereboom, persoonlijk begeleider bij PromensCare, en het klantenpanel hebben in ieder geval dezelfde boodschap achtergelaten die middag. “Besteed aandacht aan de afstemming binnen de driehoeksrelatie: klant, verwijzer bewindvoerders. Zo komt het nog wel eens voor dat een budgetconsulent afspraken maakt met een klant en dat wij daarvan niet op de hoogte zijn”, vertelt Louis.
Speciale dank gaat uit naar onze klanten die aanwezig waren op deze bijzondere dag. Zij hebben eens te meer duidelijk gemaakt waarom ons werk zo mooi en boeiend is. Als gevolg van hun bijdrage aan deze dag hebben wij ons gerealiseerd dat het voor de uitvoer van onze werkzaamheden goed zou zijn dat we een klantenraad zouden hebben waaraan we grote veranderingen in onze dienstverlening voorleggen. Wij zullen in 2013 dan ook gaan proberen een klantenraad op te richten.
4
5
"Onze blik op de toekomst, in beeld uitgelegd."
Ontwikkelen en groeien kan alleen maar wanneer je je openstelt voor input van anderen. Wij stellen het dus op prijs wanneer u suggesties of ideeën heeft om onze dienstverlening verder te verbeteren, u deze naar ons mailt. Speciaal voor ons jubileumjaar hebben we hiervoor een mailadres geopend:
[email protected] Wilt u liever via onze website reageren? Dat kan, wij hebben op onze website een feedback button gemaakt met daarachter een stoplicht zodat u kunt aangeven waarmee we moeten stoppen, doorgaan en waarmee we zouden moeten beginnen. www.kompaszuidlaren.nl
12-12-12
jaar 30
Door Marcel Kooi – directeur Kompas Zuidlaren
Op 12 december 2012 hebben wij een jubileumcongres georganiseerd ter ere van ons 30-jarig bestaan. Doel van deze middag was om samen met de begeleiders van onze klanten én onze klanten te kijken naar de wijze waarop wij onze dienstverlening uitvoeren. In de numerologie wordt het getal twaalf als het getal van de perfectie gezien. Als Kompas Zuidlaren weten we dat we zeker niet perfect zijn en beseffen we dat we dat ook nooit worden. Sterker nog: wij zijn ervan overtuigd dat je als zorg-/hulpverlener het werk nooit perfect kan doen, omdat je met verschillende strijdige belangen te maken hebt. Wij voeren onze dagelijkse werkzaamheden uit met de beste intenties én de wens om de werkzaamheden zo goed mogelijk voor onze klant uit te voeren. Bij ons staat de klant altijd centraal. Het zijn echter wel onze intenties beredeneerd vanuit onze visie op bewindvoering. Zodoende hebben wij samen met ‘De Jongens van Lucht’ een creatieve en bruisende middag georganiseerd. Tijdens deze middag hebben wij onze gasten, verwijzers en klanten, gevraagd om op creatieve wijze hun mening te geven over bewindvoering en de wijze waarop Kompas Zuidlaren hier invulling aan geeft. In verschillende werkvormen werden discussies gevoerd en konden de aanwezigen verbeterpunten aandragen. Deze middag heeft voor ons een schat aan informatie opgeleverd. Informatie over zaken die we op korte termijn al kunnen toepassen, maar ook zaken waar we iets langer mee aan de slag moeten voordat we dit kunnen doorvoeren. Hiervoor gaan we 2013 gebruiken. Er zitten ongetwijfeld wensen bij die we zeer waarschijnlijk niet kunnen doorvoeren, maar ook dat gaan we in de loop van 2013 beoordelen. Wij willen al onze gasten bedanken voor hun positieve en kritische inbreng tijdens deze fantastische middag! In de loop van 2013 informeren wij u over de stand van zaken; wat gaan we veranderen en op welke punten hebben wel al verbeteringen doorgevoerd.” Marcel Kooi & Christine Albers Directie Kompas Zuidlaren
Wist je dat… De ingelijste posters het komende jaar ter inspiratie in het kantoor van Kompas Zuidlaren hangen?!
Presentatie & projectcoördinatie: Ebel Jan van Dijk De onderstaande mensen maakten 12-12-12 mede tot een succes: Ons klantenpanel, Alie, Alja, Allard, Angela, Anita, Anja,
Fotografie: Roger Muskee, Gemma Bliek, Maarten De Kok
Anneke, Boudewijn, Christine, Claudia, Corrinne, Corry, Daphne, Diana, Erwin Harma, Hedwig, Hermien, Hetty, Hetty, Ingrid,
Ontwerp & vormgeving: Caro Turlings
Janet, Janet, Janita, Jeroen, Jessica, Karen, Karin, Kiki, Lies, Marc, Marga, Margreet, Marjan, Maurits, Miranda, Peter, Ramy, Ria, Richard, Roald, Robert, Sjoukje, Susan, Tina, Wies, Yvonne, Yvonne, Zetha, (medewerkers van Kompas Zuidlaren) en voorts De Jongens van Lucht, Praktikos, SH Communicatie en Hanzeplaza.
8
Correspondentie adres: Postbus 17 9470 AA Zuidlaren | Telefonisch bereikbaar van 09.00 - 12.00 uur Annerweg 32 9471 KV Zuidlaren t 050 409 91 90 f 050 409 91 99 e
[email protected] i www.kompaszuidlaren.nl
De Jongens van Lucht © 2013 – www.dejongensvanlucht.nl www.facebook.com/dejongensvanlucht
