Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
KNSI2014-327 MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM BERBASIS CBR PADA SERVICE CENTER ELEKTRONIK Rahmawati Ilmu Komputer, Fakultas Pascasarjana, STMIK Nusa Mandiri
[email protected]
Abstrak Paper ini menggambarkan konsep model knowledge management system untuk perusahaan service center berbasis Case Base Reasoning untuk membantu para staf teknisi terutama staf teknisi baru dari berbagai cabang perusahaan elektronik rumah tangga untuk mengatasi permasalahan dalam mengatasi kasus service dari berbagai produk baik produk lama maupun produk baru yang belum memiliki riwayat permasalahan. Setiap produk yang diluncurkan dari perusahaan memiliki service manual yang diperuntukkan para teknisi dalam mengenal produk, baik dalam mengetahui spesifikasi produk maupun cara penanganan jika terjadi permasalahan. Namun Pergantian staf, perpindahan posisi staf berpengalaman menjadi kendala hilangnya knowledge dari perusahaan, sehingga diperlukan suatu repository system untuk menyimpan knowledge tersebut. Paper ini membahas bagaimana memetakan konsep pengetahuan service elektronik menjadi suatu knowledge yang dapat disimpan didalam system berbasis CBR dan pengaksesannya. Menggambarkan prototype dari kebutuhan fungsional system hingga memodelkan konsep aplikasi dari KMS service center. Kata kunci : Model aplikasi KMS, Knowledge Management System, CBR, Service Center Elektronik
1.
Pendahuluan
Dalam perusahaan yang bergerak pada penjualan elektronik rumaht angga biasanya juga menyediakan jasa service untuk memperbaiki produk ketika mengalami kerusakan, baik beru pajasa service yang berasal dari jaminan/garansi perusahaan maupun jasa service yang diminta pelanggan diluar garansi.Untuk memperbaiki produk elektronik daris ebuah perusahaan yang professional membutuhkan tenaga kerja handal yang memiliki keahlian khusus mengenai teknik service dalam memperbaiki produk elektronik tersebut, terlebih bagi perusahaan yang memiliki cabang diberbagai daerah. Pengetahuan staf teknisi tidak bisa hanya mengandalkan dari service manual book saja, namun juga pengalamannya dalam memperbaiki produk tersebut. Namun tidak semua staf memiliki keahlian, pengetahuan dan pengalaman yang sama dalam memperbaiki produk karena untuk setiap melakukan service kemungkinan kasus yang ditemukan sangat luas dan bervariasi. Kemungkinan terjadinya pergantian staf teknisi atau perpindahan posisi dalam suatu perusahan juga sangat cepat sehingga diperlukan suatu pengelolaan pengetahuan.. Masalah pengelolaan pengetahuan dan berbgi pengetahuan menjadi sangat penting bagi
KNSI 2014
perusahaan agar knowledge perusahaan tidak hilang dan terus ada. Oleh karena itu dibutuhkanlah suatu sistem repository menggunakan Case Base Reasoning (CBR) untuk penyimpanan pengetahuan. Pengetahuan akan permasalahan service dapat dicari dan diambil solusinya berdasarkan solusi permasalahan lama yang memiliki kesamaan definisi. 2.
MetodologiPenelitian
Penelitian ini diawali dengan tahap identifikasi yang meliputi studi lapangan keperusahaan service center elektronik dimana pengambilan data dilakukan melalui wawancara pada supervisor elektronik service center, studi literature dari berbagai sumber dan identifikasi permasalahan. Ditahap kedua dilakukan eksplorasi knowledge yaitu, pengambilan knowledge dari expert kemudian melakukan kodifikasi knowledge dan model penerapannya dalam Case Base Reasoning Ditahap ketiga mencoba member gambaran kebutuhan fungsional system dan membuat konsep aplikasi KMS berbasis Case Base Reasoning pada perusahaan service center elektronik. Berikut gambaran dari tahapan metode penelitian:
1661
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
Gambar 1. Tahapan metode penelitian
3.
Eksternalisasi dipicu oleh dialog dan refleksi kolektif. c. Combination merupakan proses konversi explicit knowledge ke set yang lebih sistematis dari explicit knowledge d. Internalization merupakan proses dimana explicit knowledge dikonversi menjadi tacit knowledge, ini biasanya terjadi ketika explicit knowledge dipraktekkan.
TinjauanPustaka
3.1 Knowledge Management System Knowledge Management Systems adalah sebuah sistem yang didesain untuk mengatur pengetahuan organisasi[2]. Knowledge Management System dipandang sebagai sistem yang diciptakan untuk memfasilitasi proses menangkap (capturing) pengetahuan, menyimpan, memanggil dan menggunakan kembali pengetahuan tersebut . Dalam knowledge management terdapat proses knowledge yang meliputi Proses KM dan Tools ICT dalam[3]. Tabel 1. Proses KM dan Tool ICT Proses KM Identifikasi Pengetahuan Penciptaan Pengetahuan Pencarian pengetahuan Berbagi Pengetahuan Integrasi Pengetahuan
Tools ICT Menemukan kejadian dan pengalaman dari e-records, database , file dan folder Mengorganisasi, edit, proses dan menggunakan diagram, Mesin Pencari, Portal Web Domain Email, intranet, database pengetahuan, portal pengetahuan Teknologi grupware, integrasi software enterprise
3.2 Knowledge sharing Knowledge Sharing atau Berbagi Pengetahuan didefinisikan sebagai proses pertukaran atau pemindahan fakta, opini, ide, teori, prinsip dan model dalam dan antara organisasi termasuk jejak dan kesalahan, umpan balik dan saling penyesuaian baik pengirim dan penerima pengetahuan[4]. Empat proses dalam tahapan SECI: a. Socialization merupakan proses mengubah tacit knowledge menjadi tacit knowledge dengan melalui on-the-job training, berbagi pengalaman, pengamatan,imitasi,dan praktek, jadi setiap karya wandari suatu organisasi mempelajari keterampilan baru. b. Externalization proses dimana tacitknowledge adalah diartikulasikan ke dalam explicit knowledge dengan bantuan metafora dan analogi. KNSI 2014
Gambar2.tahapan proses knowledge dengan metode knowledge spiral SECI [5] 3.3 Case Base Reasioning CBR (Case Base Reasioning) yaitu suatu pendekatan untuk menyelesaikan suatu permasalahan (problem solving) berdasarkan solusi dari permasalahan sebelumnya[1]. Didalam CBR terdapat 4 tahapan proses yang terbentuk dalam mengambil suatu kasus hingga membentuk satu pemecahan yang berdasarkan pengalaman yang sudah ada. Tahapan tersebut meliputi Retrieve (penelusuran) kembali kasus yang sama atau yang paling mirip dengan kasus baru. Reuse(menggunakan kembali) informasi dan pengetahuan dari basis kasus untuk memecahkan masalah kasus baru. Revise (memperbaiki) kasus lama. Dan Retain (mempertahankan) atau menyimpan pengalaman kedalam basis kasus [6]. 4.
Pembahasan
4.1 Identifikasi Knowledge Dalam identifikasi knowledge pada perusahaan service yang telah dilakukan terdapat beberapa permasalahan.Berikut dijabarkan dalam tabel 2 berikut.
1662
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
Tabel 2.Contoh Identifikasi Permasalahan No 1.
2.
3.
4.
Masalah Solusi Bertambahnya produk dan model Selalu mengadakan training dari produk elektronik peluncuran model produk baru
Sudah dilakukan setiap
Belum ada riwayat permasalahan Bertanya kepada staf teknisi yang dari produk baru yang berpengalaman memecahkan persoalan pemecahannya tidak ada dalam pada kasus yang hampir sama pada service manual book produk lain Staf teknisi tidak mampu Mengganti staf untuk memperbaiki claim memperbaiki claim konsumen konsumen Mendokumentasikan permasalahan dari Pergantian staff atau perpindahan kasus yang ditangai atau berbagi posisi pengetahuan pada staf lama
4.2 PetaKonsep Knowledge Service Center Sistem menangkap pengetahuan dirancang untuk membantu mendapatkan dan menyimpan pengetahuan, baik tacit maupun eksplisit, sehingga pengetahuan itu dapat dibagi dan digunakan yang lain. Peta konsep, dikembangkan oleh Novak (Novak 1998; Novak dan Canas 2008; Novak dan Gowin 1984), bertujuan untuk merepresentasikan pengetahuan melalui konsep yang digambarkan dalam lingkaran atau kotak, yang dihubungkan melalui garis terhubung atau proposisi.
Ya
Ya
Ya
Belum
Gambar 3.Peta konsep Pengetahuan Service Center Elektronik RumahTangga 4.3 Akuisisi dan Kodifikasi Knowledge Akuisi pengetahuan merupakan pengambilan/ penerimaan knowledge dari para ahli (knowledge worker) dari domain tertentu dan membutuhkan knowledge engineer sebagai penghubung antara para ahli dan sistem tersebut. Akuisisi pengetahuan dalam penelitian ini diambil berdasarkan data dan wawancara dengan supervisor perusahaan service center. Kodifasi pengetahuan adalah mengorganisasikan dan merepresentasikan pengetahuan dimana hal itu dapat diidentifikasi dan diakses dengan mudah dan dalam bentuk dan struktur yang didesain yang dapat dimengerti user dan mendorong untuk menggunakannya dengan rasa percaya[3]. Kodifikasi pengetahuan digunakan untuk mengkonversi pengetahuan tacit ke explisit menjadi suatu bentuk sehingga dapat disimpan Tabel 3.Contoh Kodifikasi pengetahuan Kategori
Referigator (Kulkas)
Water Pump (Pompa Air)
Model
No. Seri
RB6800N
0002 96
RB6800N
0001 57
DTPS300G X WTP250GX
Phenomena (kasus) Not Cool, Auto door is Weak Not Cool. (Hinge partition has broken)
Kode
T100 210
Air Charger
W001
T000 517
Delivery Niplle
W002
R001
R002
4.4 Model konsepKnowledge dengan CBR Case Base Reasoning (CBR) merupakan metodologi untuk memecahkan masalah berdasarkan fakta bahwa pengetahuan yang dialami sebelumnya
KNSI 2014
1663
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
dapat digunakan untuk memecahkan masalahmasalah baru [1]. Metodologi ini telah berhasil dilakukan dalam beberapa domain seperti domain Medis dengan sistem Ramedis[7], penyelesaian kasus pengadilan (hukum) dengan sistem HYPO[8], penyelesaian kasus psikologi dengan sistem SeBaPort [9] dan masih banyak lagi kasus yang diselesaikan dengan CBR. Proses CBR yang mungkin terjadi dari contoh kasus permasalahan lemari es yang tidak dingin : 1. Proses penelusuran (retrieve) dilakukan ke dalam sistem untuk menemukan kasus sebelumnya yang hampir sama. 2. Jika kasustersebut hampir sama maka solusi yang sudah ada dapat digunakan (reuse), 3. Namun jika tingkat keakuratannya tidak sama berarti dalam kasus ini terdapat solusi baru yang dibuat sebagai sebagai revisi (revise) 4. Dan selanjutnya akan disimpan kembali (retain) untuk digunakan dimasa yang akan datang.
No Seri Permasalahan
000296 Not Cool, Auto door is Weak
Analisa
- Analisakerusakan [Cek History kerusakandengan software PWRS] - IdentifikasiPermasalahan - GantiSparepart Part yang Electric dipakai Drawer unit [R-X6000 158] Fan Motor [RB6700 870] Perlengkapan Perlengkapanstan yang da r: digunakan -Obeng -Laptop -Software PWRS Penanganan OK 4.5 Model Prototype Knowledge Management System Pengembangan model KMS service center dibuat berdasarkan analisa yang ada dalam perusahaan service center sehinggga dapat dibuatkan kebutuhan fungsionalitas sistem dan konsep aplikasi KMS berbasis CBR
Gambar 3. Proses CBR
.
Algoritma nearest neighbor digunakan untuk Proses CBR sebagai berikut: (1) (1) Keterangan : K = Kasus baru S = Kasus yang ada dalam penyimpanan n = Jumlah atribut dalam tiap kasus i = Atribut individu antara 1 sampai dengan n f = Fungsi similarity atribut i antara kasus p dan kasus q w = Bobot yang diberikan pada atribut ke-i Tabel.4. Contoh Kasus KASUS 1 [R001] Kategori Referigator (Kulkas) Model R-B6800N KNSI 2014
Table 5.Kebutuhan fungsional dalam KMS Kebutuhan sistem Keterangan Menu login Fungsi untuk masuk ke sistem bagi pengguna (expert/staf/admin) Menu pengaturan Fungsi untuk admin pengguna untuk mengelola pengguna Menu Approval Fungsi bagi expert untuk menyetujui dan revise knowledge dari staf maupun Menu Informasi Media input informasi data service bagi admin dari customer service untuk manager/supervisor Menu Monitoring Tampilan untuk Service manager/ supervisor melihat kinerja staf teknisi Menu myProfil Tampilan profil pengguna sistem Submenu Media sharing Document dokumen perusahaan kepada setiap pengguna (lihat, upload download) Submenu Media komunikasi my antara staf dan expert Knowledge untuk permasalahan
1664
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
Menu my Working
Submenu Claim Service
Menu Collaboration Menu KnowledgeBase
knowledge (create/revise) Tampilan claim service customer dan hasil penanganan yang sudah ditangani oleh staf Media komunikasi antar staf dan expert Fungsi bagi pengguna untuk mengetahui knowledge berdasarkan kasus terdahulu yang sejenis
Menu Produk
Menu logout
Media informasi untuk lihat, upload, download produk-produk perusahaan Fungsi untuk keluar dari sistem bagi pengguna (expert/staf/admin)
Gambar 4.Konsep Aplikasi KMS service center
5.
Penutup
Paper ini mencoba mempresentasikan pada domain service center elektronik rumah tangga bagaimana pengetahuan yang tersedia dapat digunakan untuk pengembangan knowledge management berbasis CBR yang berfungsi membantu para staf teknisi elektronik rumah tangga dalam KNSI 2014
memperluas pengetahuan mereka dan belajar dari kasus masa lalu. Dimana para staf teknisi nantinya dapat berbagi pengetahuan dari kasus yang tersedia dan menguji akuisisi pengetahuan dengan mengevaluasi langkah-langkah kesamaan dengan kasus yang diperoleh.
1665
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
Evaluasi dan penelitian masih dilakukan untuk menghasilkan prototype aplikasi KMS berbasis CBR untuk domain service center elektronik rumah tangga.
Academic Publisher. [9] Newo ,Regis and Klaus-Dieter Althof, 2013, Knowledge Acquisition for Life Counseling, Proceedings of 9th Workshop on Knowledge Engineering and Software Engineering (KESE9).
Daftar Pustaka: [1]
[2] [3]
[4]
Aamodt, A., & Plaza, E., 1994, Case-Based Reasoning: Foundational Issues, Methodological Variations, and System Approaches., AI Communications, Vol. 7: 1, pp. 39-59 Jennex, Murray E. 2007. Knowledge Management In Modern Organization. Idea Group Publishing(pp18-28) Jawadekar, W.,2011, Knowledge Management Text & Cases. New Delhi: Tata mcGraw Hill Education Private Limited Szulanski, G, 1996, Exploring internal stickiness: Impediments to the transfer of best Journal, 17, 27-43 [5] Von Krogh, G., Ishijo, K., &Nonaka, I.,2000, Enabling knowledge creation: How to unlock themystery of tacit knowledge and release the power of innovation. New York: Oxford University Press
[6] Pal, S. K., & Shiu, S. C., 2004. Foundations Of Soft Case-Based Reasoning. Hoboken, New Jersey.: John Wiley & Sons, Inc [7] T. T¨opel, R. Hofest¨adt, D. Scheible, and F. Trefz, 2006, RAMEDIS, the rare metabolic 5(2):115–118. [8]
Ashley K.D.,1988, Arguing by analogy in Law A case-based model, USA, Kluwer
KNSI 2014
1666
