Klienselégedettségi mérés az Útkeresés Segítő Szolgálat Családsegítő Szolgálatánál és a Családok Átmeneti Otthonában
- Kutatási beszámoló –
A kutatásra a TÁMOP-5.4.9-11/1-2012-0029 számú projekt keretén belül került sor, megvalósítását az Európai Unió támogatta.
Echo Innovációs Műhely 2013. október 30.
I. Bevezető
Dunaújváros Megyei Jogú Város, mint nagyváros a jogszabályban rögzített feltételeknek megfelelően nyújtja a szociális és gyermekjóléti alapellátásokat, részben
saját
intézményrendszeren
keresztül,
részben
pedig
társadalmi
szervezetek (egyházi szolgáltatók, alapítványi intézmények és egyesületek) bevonásával. Az elmúlt 20 évben a szociális és gyermekjóléti ellátórendszer differenciálódott, a szolgáltatások szervezése, a jogcímek, a kliensek számára és részben az ellátást nyújtó szakemberek számára is nehezen követhetővé, gyakran
átláthatatlanná
váltak.
A
szakmai
tudások,
készségek
is
specializálódtak, az intézményrendszer is egyre tagoltabban működik, egyre bonyolultabbá váltak a funkciói, szolgáltatásai. Az újabb szakmai eredmények, problémakezelési módok megjelenésével újabb és újabb ellátási, szolgáltatási formák jelentek meg az ágazati szabályozásban, ám ez idáig nem volt arra mód, hogy az egyre komplexebb rendszerben a koordinációs funkciók hangsúlyosan erősödhessenek. A projekt előkészítése során készült szükségletfelmérés is ezt hozta ki első helyen, kiegészítve a szolgáltatói partnerség és együttműködés fejlesztésével, valamint a specifikus kompetenciák alakításának fontosságával, a növekvő kliens elégedettség és hatékonyabb szolgáltatásszervezés érdekében. A
TÁMOP-5.4.9-11/1-2012-0029
gyermekjóléti
alapszolgáltatások
jelű
„Modellprogram
funkcionális
a
szociális
és
összekapcsolására
Dunaújvárosban” című modellprogram alapvető célja a szociális és gyermekjóléti alapellátások fejlesztése, működési hatékonyságának javítása Dunaújvárosban olyan
szolgáltatói
kompetenciafejlesztéssel
és
szolgáltatás-koordináció
kialakításával, mely a lakosság problémáira komplex megoldást nyújt, a felmerülő
igényeknek
megfelelően
működő,
probléma
centrikus,
rövid
reakcióidejű szolgáltatásokkal képes reagálni. A projekt során konkrét cél a szakemberek szakmai kompetenciájának fejlesztése, a hatékony szolgáltatáskoordináció megteremtése (túlnyúlva az adott ellátások keretein az ellátási területen lévő erőforrások egészére alapozva), az általános klienselégedettség növelése. A szolgáltatás koordinációs tevékenység valamint szervezetmenedzsment egységes rendszerének kialakítása, működtetése és a szolgáltatások közötti eljárási
út
kialakítása
aktuális
állapotáról
ad
folyamatos
információt
a 2
szolgáltatásmonitoring tevékenység, amely részben a dokumentumokon és statisztikákon alapul, részben a közreműködők folyamatos kikérdezésén, részben pedig a kliens vélemények becsatornázásán. Ennek érdekében a projekt során készül egy-egy célcsoportspecifikus elégedettségi vizsgálat. Jelen beszámolóban az Útkeresés Segítő Szolgálat Családsegítő Szolgálata és a Családok Átmeneti Otthona ügyfelei által kitöltött ügyfél-elégedettségi kérdőívek eredményeit mutatjuk be. A
kérdőívek
kitöltése
önkéntes
volt,
névtelenül
történt,
mindenféle
azonosításra alkalmas adat nélkül a szolgáltatók telephelyein. A kitöltésre a szolgáltatók külön elkülönült helyet biztosítottak, hogy az ügyfelek ne érezzék magukat kényszerítve a kérdőív kitöltésére, illetve a kérdőívet egy dobozba dobhatták a válaszadók.
3
II. Ügyfél-elégedettség a Családsegítő Szolgálatnál
A családsegítő szolgáltatással kapcsolatban 29 kitöltött kérdőív érkezett be. A megkérdezettek
körében
felmértük,
hogy
bizonyos
szolgáltatásokkal
kapcsolatban milyen attitűdjeik vannak, és mennyire elégedettek a szolgáltatás bizonyos elemeivel. A válaszadók 28 százaléka (9 fő) férfi, 72 százalékuk (20 fő) pedig nő. A megkérdezettek 38 százaléka (11 fő) 18-34 év közötti, 35 százaléka (10 fő) 3549 éves, 19 százalékuk (6 fő) 50-61 év közötti, 8 százalékuk (2 fő) pedig 62 éves vagy idősebb. A válaszadók 100 százaléka úgy nyilatkozott, hogy van állandó kapcsolattartója/családgondozója a Családsegítő Szolgálatnál. Kíváncsiak voltunk arra, hogy az ügyfél azt a szolgáltatást kapta-e, amit elvárt. A válaszadók 76 százaléka (22 fő) úgy nyilatkozott, hogy teljes mértékben, további 24 százalékuk (7 fő) pedig úgy, hogy inkább igen. A megkérdezettek 90 százaléka (26 fő) teljes mértékben, további 10 százaléka (3 fő) pedig inkább ajánlaná a szolgáltatást barátjának is. A válaszadók 100 százalékának (29 fő) segített a kapott szolgáltatás abban, hogy hatékonyabban szervezze életét. Ebből 45 százaléknak (13 fő) teljes mértékben, 55 százaléknak (16 fő) inkább igen. A megkérdezettek 86 százaléka (25 fő) teljes mértékben, további 14 százalék (4 fő) pedig inkább elégedett összességében a kapott szolgáltatással. Ha megint segítségre lenne szüksége, mindenki ismét felkeresné az intézményt.
4
Kérem, az igénybevett szolgáltatással kapcsolatban válaszoljon az alábbi kérdésekre! inkább igen
Azt a szolgáltatást kapta amit elvárt?
Barátjának ajánlaná-e a szolgáltatást?
24
76
10
90
A kapott szolgáltatás segítette-e életét?
Mennyire elégedett a szolgáltatással?
Felkeresné-e ismét az intézményt?
teljes mértékben
55
14
45
86
10
90 százalékos megoszlás
Az igénybevett szolgáltatás különböző szempontjaival mind elégedettek az ellátottak, vagy azok családtagjai. A nyitvatartási idő hosszával, a rájuk szánt idő hosszával,
a
segítő
szakemberek
udvariasságával,
és
felkészültségükkel,
valamint az intézmény berendezésével is. A segítő szakemberek számát 3 százalék, azaz egy válaszadó kevesli.
Mennyire elégedett Ön az igénybevett szolgáltatás alábbi szempontjaival? inkább nem
A nyitvatartási idõ hosszával
inkább igen
28
A segítõ szakemberek számával 3
72
28
69
Az Önre/hozzátartozójára szánt idõ hosszával
17
83
A segítõ szakember udvariasságával
14
86
A segítõ szakember felkészültségével Az intézmény berendezésével
21
teljes mértékben
79
35
65 százalékos megoszlás
5
Kíváncsiak voltunk arra is, hogy mi az, amivel a megkérdezettek leginkább elégedettek a szolgáltatással kapcsolatban, ezt nyitott kérdés formájában kérdeztük
meg
a
válaszadóktól.
Sokan
a
szakemberek
felkészültségét,
kedvességét, segítőkészségét, és türelmét emelték ki. A megkérdezettek válaszai az alábbi táblázatban találhatóak.
Mi az, amivel leginkább elégedett a szolgáltatással kapcsolatban? Válaszok A segítő szakember kedvességével és felkészültségével. Segítségnyújtás minden körben. Az ételsegélyekkel és a kapcsolattartóval. Mindennel. Az ügyintéző kedvességével, odafigyelésével, a problémákra és ennek megoldására találásával. Gyermekfejlesztés, gyermeknevelési tanácsadás. Ügyintézőkkel. Kedvesen fogadnak. Sok segítséget kapok élelmiszerben is. Mindennel elégedett vagyok. A segítő szakember segítségével oldja meg a problémát. Élelmiszersegély, számlák nyomon követése. A szakemberek udvariassága, segítőkészsége. Személyes kapcsolattartás, szolgáltatás időpontjának rugalmas kezelése, segítő hozzáállása. Családsegítő szolgálat. Megkérdeznek minket. Kedvesek, sokat segítettek, hogy kijussak nehéz helyzetemből. Tájékoztatnak részletesen és segítőkészek. Minden segítséget megkapok, amire szükségem van. Teljes megoldást kaptam. Megkérdeztük, hogy mit hiányolnak, mivel lehetne fejleszteni még a szolgáltatást. Többen azt válaszolták, hogy nincs ilyen, mindennel elégedettek. Akik válaszoltak, ők a nyári pár napos elfoglaltságot, illetve a rántott húst jelölték meg, mint hiányt. Megkértük a válaszadókat, hogy jelöljék mely ellátási formákat vették, vagy veszik jelenleg is igénybe és értékeljék annak minőségét. Leginkább a családgondozást, és az adósságkezelést veszik igénybe a megkérdezettek. Legkevésbé
a
gyógypedagógiai
szolgáltatást
és
a
szülő-
gyermek
kapcsolattartáshoz való hozzásegítést, és a pszichológust veszik igénybe. Az utóbbiakkal a legkevésbé elégedettek, – megvizsgálva a kapott eredményeket – 6
25-25 százalék (5-5 fő) nyilatkozta azt, hogy kisebb részben, vagy egyáltalán nincs megelégedve a kapott szolgáltatással. Teljes mértékben, vagy nagyobb részben meg van elégedve a családgondozással 84 százalékuk (22 fő), az adósságkezeléssel 72 százalék (15 fő), a rendszeres szociális segélyezettekkel való együttműködéssel 68 százalék (15 fő), és az ingyenes jogi tanácsadással 58 százalék (14 fő).
Mely ellátási formákat vette/veszi igénybe és értékelje, hogy mennyire elégedett! egyáltalán nem teljes mértékben Családok mûködését segítõ kapcsolattartás Rendszeres szociális segélyezettekkel való együttm Adósságkezelés Ingyenes jogi tanácsadás Pszichológus Gyógypedagógiai szolgáltatás Szülõ-gyermek kapcsolattartáshoz való hozzásegítés Mediáció Családterápia/családkonzultáció Adományok közvetítése Csoportfoglalkozások Aktuális programok
kisebb részben nem vettem/veszem igénybe
nagyobb részben
8 15 69 8 5 23 45 27 14 19 53 14 48 8 50 30 20 55 15 55 25 10 65 19 5 19 57 17 28 55 10510 40 35 9 9 14 41 27 20 55 20 50 15 5 15 15 50 százalékos megoszlás
Végül felsoroltunk bizonyos problémákat, és arra voltunk kíváncsiak, hogy melyikhez kértek már a Családsegítőnél segítséget a segítő kapcsolattartás keretében. A legtöbb esetben anyagi (68 százalék, 15 fő), illetve lelki-mentális támogatást (48 százalék, 10 fő) kértek, valamint 46 százalék (10 fő) családi, kapcsolati-, 46 százalék (11 fő) lakhatással kapcsolatban vettek igénybe segítségnyújtást. Párkapcsolati, betegséggel és
családon
belüli erőszakkal
kapcsolatos segítségnyújtást a megkérdezettek 20-20 százaléka (4-4-4 fő) vett igénybe. A legkisebb arányban a szenvedélybetegséggel kapcsolatban kértek segítséget, mindössze egy fő, aki a megkérdezettek 5 százalékát teszi ki.
7
Milyen problémához kapott segítséget a segítő kapcsolattartás keretében? igen
anyagi
nem
68
32
lelki-mentális
48
52
családi, kapcsolati
46
54
lakhatással kapcsolatos
46
54
munkavállalási
38
gyermeknevelési
62
32
családon belüli erőszakkal kapcsolatos párkapcsolati betegséggel kapcsolatos
68
21
79
20
80
20
80
szenvedélybetegséggel kapcsolatos5
95 százalékos megoszlás
III. Ügyfél-elégedettség Otthonában
a
Családok
Átmeneti
Az ügyfél-elégedettségi kérdőívet 13 fő töltötte ki. Felmérésünk során szerettük volna megtudni, hogy a szolgáltatást igénybe vevők mennyire elégedettek bizonyos tényezőkkel. A válaszolók mindegyike vagy teljesen, vagy inkább igen elégedett, mert azt a szolgáltatást kapta, amit szeretett volna. Ha barátjuk, vagy ismerősük
hasonló
élethelyzetbe
kerülne,
mindenki
bátran
ajánlaná
a
szolgáltatást. A kapott szolgáltatás minden válaszoló életét segítette abban, hogy hatékonyabban tudja megoldani problémáját, és ha ismét segítségre lenne szükségük 50 százalékuk (6 fő) biztosan, és 50 százalékuk (6 fő) is inkább felkeresné az intézményt.
8
Kérem, az igénybevett szolgáltatással kapcsolatban válaszoljon az alábbi kérdésekre! inkább igen
Azt a szolgáltatást kapta amit elvárt?
58
Barátjának ajánlaná-e a szolgáltatást?
A kapott szolgáltatás segítette-e életét?
Mennyire elégedett a szolgáltatással?
Felkeresné-e ismét az intézményt?
teljes mértékben 42
33
67
8
92
58
42
50
50 százalékos megoszlás
Az igénybevett szolgáltatás szempontjai közül a nyitvatartási idővel harmaduk
teljesen
elégedett,
kétharmaduk
pedig
inkább
igen.
A
segítő
szakemberek számával 67 százalékuk (8 fő) teljesen, 33 százalékuk (4 fő) inkább elégedett. A rájuk szánt idő hosszával háromnegyedük teljes mértékben, negyedük pedig inkább elégedett. A segítő szakemberek udvariasságával 54 százalékuk (7 fő) teljesen, és 46 százalékuk (6 fő) pedig valamivel kisebb mértékben, de szintén elégedett. Megkérdeztük az ellátottakat arról is, hogy a segítő szakemberek felkészültségéről mit gondolnak. Minden válaszoló elégedett, ki jobban, ki kevésbé. Az intézmény berendezésével a megkérdezettek nem egészen 40 százaléka (5 fő) teljes mértékben, 46 százalékuk (6 fő) inkább igen, és további 15 százalékuk (2 fő) inkább nem elégedett.
9
Mennyire elégedett Ön az igénybevett szolgáltatás alábbi szempontjaival? inkább nem
A nyitvatartási idõ hosszával
36
33
67
25
A segítõ szakember udvariasságával
75
46
A segítõ szakember felkészültségével Az intézmény berendezésével
teljes mértékben
64
A segítõ szakemberek számával Az Önre/hozzátartozójára szánt idõ hosszával
inkább igen
54
50
15
50
46
39 százalékos megoszlás
Felmérésünk következő szakaszában megkérdeztük ki mivel elégedett a leginkább az igénybevett szolgáltatással kapcsolatban. Válaszokból látszik, hogy a segítőkészséggel, a dolgozók hozzáállásával leginkább. A kérdésre érkezett összes választ a lenti táblázat tartalmazza. Mi az, amivel leginkább elégedett a szolgáltatással kapcsolatban? Válaszok Problémáimra mindig találnak megoldást, vagy segítenek találni. Pszichológus hölggyel jó néha beszélgetni. Alacsony rezsi, pénzgyűjtési lehetőség. A segítőkészséggel. Az itt dolgozó emberek viselkedésével, hozzáállásával, segítőkészségükkel, ahogy az itt lakó emberekkel, gyermekekkel foglalkoznak, gondoskodnak róluk, rólunk. Az itt dolgozókkal, mert mindenben maximálisan igyekszenek a segítségünkre lenni. Kedvesek, intelligensek. A gondozók segítőkészek, megértők és együtt érzők, ami egy családnál nagyon fontos. Mindennel. Alacsony térítési díj, saját lakrészem önállóságával. A gyermekekre szánt figyelem. A gondozók hozzáállása, megértőek, együtt érzőek. Bizalommal lehet hozzájuk fordulni, segítőkészek a család előbbre jutásához. Sok mindenben segítenek, hogy egy picit előre lépjünk az életben. 10
Végezetül arra voltunk kíváncsiak, hogy mi az, amit hiányolnának, mivel kellene szerintük fejleszteni a szolgáltatást. A kérdésre érkezett összes választ a lenti táblázat tartalmazza. Ön mit hiányol jelenleg? Ön szerint mivel kellene fejleszteni szolgáltatást a jövőben? Válasz Nem vagyok megelégedve a segítséggel, nem érzem magam biztonságban. Semmit. A lakrészek konyháit kicsit rendbe tehetnék (falak állapota kissé rossz). Esetlegesen ha megoldható lenne, hogy ne csak a foglalkoztató helyiségben lehessen a televízión többféle csatornát fogni (pl. mese csatorna), mert egyénileg nem mindenkinek van rá lehetősége beköttetni valamelyik szolgáltatónál a televíziót. Számomra fontos lenne, hogy pl. napi szinten tudjak egy- két órát internetezni, amire sajnos technikai okok miatt nincs lehetőség. Egy család életéhez nekem minden megfelelt és nem hiányoltam semmit. Nekem teljes mértékben jó. A lakrészek lehetnének felújítottabbak, új, vagy másik ágy, fűtésszabályozás emelésével, a hangoskodás mellőzése, pl. kiabálás, zene, veszekedés, stb. Berendezések, indulatkezelő program. Ez így megfelelő. Megye nem biztosít ilyen kényelmes és biztonságos helyet, mint ez. Sok család hálás lehet ennek az intézménynek, hogy van. És jó volt élni a lehetőséggel, amit köszönünk az itteni dolgozóknak és a családsegítőnek. Szerintem hétvégenként, szombaton, vagy vasárnap, ha meg lehet oldani a játszó szobában mesefilmet a gyerekeknek, vagy DVD- n nézni filmeket. Diavetítés lehetne, mesét mondani.
a
11
