kle)

Datum

Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer

7 november 2006 Bladnummer

1 Kenmerk

MOB/WME/2006-011/kle

Van: drs. R. Kleijmeer

Onderwerp: Tech monitor: Betalen van internetaankopen (MOB/WME/2006-011/kle) Managements amenvatting Ruim 10 miljoen Nederlanders gebruikten het internet in 2005. Vijf jaar geleden was dit aantal 2,9 miljoen mensen. De online populatie als percentage van de Nederlandse bevolking is dus gestegen van 18,1 procent in 2000 naar 61,4 procent in 2005. Het aantal mensen dat online winkelt is de laatste jaren gegroeid van 1,5 miljoen in 2000 naar 6 miljoen in 2005. In Nederland winkelt een aanzienlijk groter deel van de bevolking online dan gemiddeld in Europa. In 2005 kochten consumenten in Nederland online voor bijna EUR 1 miljard aan producten en voor EUR 1,23 miljard aan diensten. Vooral boeken en reizen blijken populair te zijn om via internet aan te schaffen, maar ook hard- en software, elektronica en kleding worden veel online gekocht. Het gemak dat mensen er de deur niet voor uit hoeven om aankopen via Internet te doen, ervaren mensen als een belangrijk voordeel. Daarnaast vinden mensen het makkelijk dat het internet 24 uur per dag en 7 dagen in de week beschikbaar is om online te winkelen. Mensen lijken met name producten te willen kopen die goedkoper zijn via Internet. De creditcard, acceptgiro en eenmalige machtiging worden veel gebruikt om via internet mee te betalen. Maar ook het overschrijven voor levering of via internetbankieren en het betalen bij levering of na levering komt regelmatig voor. Waar het gaat om de voorkeur van mensen voor een bepaald betaalinstrument, blijkt dat mensen het liefst betalen op internet via internetbankieren, gevolgd door een overschrijving na levering, betalen via acceptgiro of creditcard. Overschrijving voor levering is niet populair bij mensen. Opvallend is de sterke groei die iDEAL heeft laten zien; een jaar na introductie bedraagt het aantal iDEAL transacties een half miljoen per maand en heeft daarmee naar schatting een marktaandeel van 20%. Als gekeken wordt naar de aspecten gebruiksgemak, snelheid, veiligheid en kosten verschilt de waardering per betaalinstrument, maar over het algemeen worden de beschikbare betaalinstrumenten op deze vier aspecten allemaal voldoende gewaardeerd.

De Nederlandsche Bank F027

Datum



2 Kenmerk


Introductie Het internet wordt de laatste jaren door steeds meer mensen gebruikt. Eind 2005 kent Nederland volgens het onderzoeksbureau Blauw Research ca. 10,1 miljoen actieve internetters, zie tabel 1A. Vijf jaar geleden was de online populatie nog maar 2,9 miljoen mensen. Zoals tabel 1B laat zien, is de online populatie als percentage van de Nederlandse bevolking gestegen van 18,1 procent in 2000 naar 61,4 procent in 2005 (Thuiswinkel.org, Jaarverslag 2005-2006). Tabel 1A Online populatie , in miljoenen

Tabel 1B Online populatie als percentage van Nederlandse bevolking

Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) is het aantal internetgebruikers in 2006 zelfs gestegen tot bijna 11 miljoen (persbericht 1 november 2006).

e007

Datum



3 Kenmerk


Online producten of diensten kopen Online winkelen door huishoudens en personen betreft het online bestellen of kopen van goederen en diensten en is een vorm van e-commerce. In dit hoofdstuk worden online winkelen en diverse hieraan gerelateerde onderwerpen beschreven. Zo wordt onder andere aandacht besteed aan de online gekochte goederen en diensten, de hoogte van de aankoopbedragen en ook de redenen om niet online te winkelen. Ook wordt het online winkelen in Nederland vergeleken met de praktijk in andere landen van de EU. Tot slot wordt gekeken naar hoe mensen betalen op internet en hoe de verschillende beschikbare betaalinstrumenten worden gewaardeerd. Figuur 1 Online winkelen 2002-2005

De markt voor online winkelen heet in jargon de Business-to-Consumer markt (B2C-markt). Alleen privé-aankopen die vanuit verscheidene locaties kunnen zijn verricht, worden hiertoe gerekend. Via internet productinformatie opzoeken of toevallig tegenkomen en vervolgens langs ‘traditionele’ weg kopen of bestellen – het zogeheten offline shoppen – wordt niet tot het online winkelen gerekend. Aldus gedefinieerd, heeft volgens het CBS in 2005 bijna de helft van de bevolking ooit online gewinkeld. Uit figuur 1 blijkt dat bijna eenderde van de bevolking recent,

e007

Datum



4 Kenmerk


dat wil zeggen in de drie maanden voorafgaande aan het onderzoek door CBS, online heeft gewinkeld. Ongeveer 65 procent van de personen die ooit online hebben gewinkeld, deed dat ook recent; in 2002 was dit nog maar 51 procent. Dit is een aanwijzing voor een toename van de koopfrequentie per persoon. Dat blijkt ook uit het gegeven dat de groep die recent online heeft gewinkeld sterker is gegroeid dan de groep die ooit online winkelde (CBS, De digitale economie 2005). Uit gegevens van Thuiswinkel.org blijkt overigens wel dat het aantal nieuwe online kopers nog steeds toeneemt, maar het gemiddelde aantal bestellingen per persoon lijkt te stabiliseren (Thuiswinkel Markt Monitor 2006). Dat veel Nederlanders dingen via internet kopen, wordt bevestigd door onderzoek van DNB dat in 2006 is gedaan. Hieruit blijkt dat ruim 61 procent van de Nederlandse bevolking wel eens iets op internet heeft gekocht. Ook cijfers van Thuiswinkel.org bevestigen het beeld. Uit tabel 2A blijkt dat het aantal online kopers is gestegen van 1,5 miljoen in 2000 naar 6 miljoen in 2005. Dat betekent dat in 2005 36,8 procent van de Nederlandse bevolking iets online heeft gekocht in 2005, zie tabel 2B (Thuiswinkel.org Jaarverslag 2005-2006). Tabel 2A Online kopers in Nederland, in miljoenen

Tabel 2B Online kopers als percentage van de Nederlandse bevolking

e007

Datum



5 Kenmerk


Vergelijking Europa In Nederland winkelt een aanzienlijk groter deel van de bevolking online dan gemiddeld in de EU, zoals blijkt uit figuur 2. Het aandeel is alleen in Luxemburg, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk hoger. In de figuur is het online winkelen door de bevolking afgezet tegen de internettoegang van huishoudens. De achterliggende gedachte is dat in een land met meer huishoudens met internet, meer personen in staat zijn online te winkelen. Het is echter niet noodzakelijk dat dit dan ook gebeurt, zoals het geval lijkt te zijn in Nederland en Denemarken. Hoewel in deze twee landen een bovengemiddeld aandeel van de bevolking online winkelt, is dit aandeel in vergelijking met het grote aantal huishoudens met internettoegang lager dan ‘verwacht’. Figuur 2 Online winkelen in Europa

Winkelen op internet: wat en hoeveel? Uit tabel 3 blijkt dat ruim eenderde van alle kopers geeft aan in 2005 een reis of vakantie via internet te hebben geboekt. Ook het online kopen van boeken en tijdschriften is populair. De

e007

Datum



6 Kenmerk


verdeling van de online gekochte goederen en diensten is in de afgelopen jaren stabiel gebleven. Uit nadere analyse van de cijfers blijkt dat mannen vooral video’s, dvd’s, muziek, hard- en software, elektronische apparaten, financiële diensten en verzekeringen via internet aanschaffen. Vrouwen kopen voornamelijk kleding via internet (CBS, 2005). Tabel 3 Online aankopen naar categorie, 2002-2005

Tabel 4 geeft een overzicht van aankopen van producten en diensten ( in % kopers) uit onderzoek dat door DNB is gedaan onder ruim 2000 respondenten van 15 jaar en ouder. Boeken worden het meest verkocht en ook reizen zijn erg in trek. Levensmiddelen en gokken zijn niet populair om via Internet te kopen. Opvallend is dat de categorie ‘anders’ in tabel 3 van het CBS en ‘overig’ in tabel 4 van DNB nog redelijk groot is, beiden met een percentage boven 20 procent.

e007

Datum



7 Kenmerk


Tabel 4 Producten en diensten die op Internet worden gekocht (% kopers) 50% 45%

43%

40%

42%

38%

35%

36% 29%

30%

24%

25%

22%

22%

20% 15% 8%

10%

8% 6%

5%

4% 1%

Ov erig

Go kk en

Tij dsc hri fte Le n ven sm idd ele n

So ftw die are n stv Do erle wn nin loa g de nf ilm s/m uz iek

Fin an cie le

Ha rdw Kl are edi en ng ele ctr on ica

Cd Re 's D ize n VD 's V Ka ide art o's jes bio sco op ed

Bo eke n

0%

Bron: DNB

Uit het Jaarverslag 2005-2006 van Thuiswinkel.org blijkt dat verkopen van zowel producten als diensten via internet sterk groeien. In 2005 kochten consumenten online voor bijna € 1 miljard aan producten en voor € 1,23 miljard aan diensten, zoals reizen, financiële diensten, tickets, advertenties op handels- en marktplaatsen e.d. Zie tabel 5 (Thuiswinkel.org Jaarverslag 20052006). Tabel 5 Online winkelen producten en diensten

e007

Datum



8 Kenmerk


Tabel 6 geeft een overzicht van de thuiswinkelomzet naar marktsector. Hieruit blijkt dat er voor bijna een miljard euro aan reizen online worden gekocht. De andere sectoren hebben een omzet tussen 100 miljoen en 300 miljoen euro (Thuiswinkel.org Jaarverslag 2005-2006). Tabel 6 Online winkelen omzet naar marktsector

Het bedrag dat online kopers gemiddeld per transactie besteden stijgt van 242 euro in 2002 tot 294 euro in 2004. De aankopen dragen op verschillende wijze bij aan de totstandkoming van dit gemiddelde. Literatuur kost relatief weinig en drukt het gemiddelde, terwijl door uitgaven aan reizen het gemiddelde stijgt. Het aankoopbedrag hangt positief samen met leeftijd. Dit wordt onder andere veroorzaakt door de samenhang tussen leeftijd en het online kopen van reizen: het aandeel ouderen dat online reizen koopt is hoger dan gemiddeld. De hoogte van het aankoopbedrag hangt verder samen met geslacht en huishoudsamenstelling: mannen besteden meer dan vrouwen en (echt)paren zonder kinderen besteden meer dan alleenstaanden en eenoudergezinnen (CBS, 2005). Het dient te worden opgemerkt dat gemiddelde bedragen weinig extra inzicht verschaffen aangezien de productcategorieën erg verschillen van elkaar en de hoogte van de bedragen ook.

e007

Datum



9 Kenmerk


In figuur 3 zijn de aankoopbedragen verdeeld in categorieën door het CBS. Hieruit blijkt dat de meeste aankopen minder dan 50 euro bedragen. Dit kan de aankoop van één of meer boeken, cd’s, dvd’s of video’s betreffen. Figuur 3 gemiddeld aankoopbedrag, 2003-2004

In een deel van de gevallen kan van een C2C-aankoop sprake zijn (consumer-to-consumer). Dit is het geval wanneer een consument bijvoorbeeld op een veilingsite of marktplaats iets koopt wat door een andere consument wordt aangeboden. De hoogte van dit aandeel in de totale online bestedingen is onbekend. Bijna een kwart van de online kopers gaf in 2002 bij de aankoop creditcardgegevens door. In 2004 is dit gestegen tot 29 procent van de online kopers. 35 Procent van de niet-kopers vindt betaling via een creditcard een reden om niet online te winkelen. Ook bij kopers is het aandeel dat met een creditcard betaalt niet bijzonder groot (CBS, De digitale economie 2005). In het onderzoek dat door DNB is gedaan naar aankopen op internet zijn meer categorieën onderscheiden. Hierbij is gevraagd naar de laatste twee aankopen omdat deze bedragen vaak nog vers in het geheugen liggen. De meeste aankoopbedragen liggen tussen de 21 en 50 euro met drieëndertig procent. In 73 procent van de gevallen wordt een bedrag onder de honderd euro

e007

Datum



10 Kenmerk


besteed en in 27 procent van de gevallen wordt er dus meer dan honderd euro besteed per aankoop. Zie figuur 4 voor een overzicht van de bestedingen per aankoop. Figuur 4 Gemiddelde bestedingen per aankoop op internet Gemiddelde bestedingen per aankoop op internet 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1-5

6-10

11-20

21-50

51-100

101-250

251-500

501-1000

> 1000

Bron: DNB

Winkelen op internet: waarom wel, of niet? Uit het onderzoek dat DNB in 2006 heeft gedaan, blijkt dat de volgende redenen het belangrijkst werden gevonden om aankopen via Internet te doen: 1. mensen hoeven er de deur niet voor uit 2. 24 uur per dag en 7 dagen in de week beschikbaar 3. producten zijn goedkoper als ze via Internet worden gekocht. Opvallend is dat ook mensen die nog nooit via Internet hebben gekocht geven dezelfde redenen belangrijk noemden als ze eventueel wel producten of diensten via internet zouden gaan kopen. Zie tabel 7.

e007

Datum



11 Kenmerk


Tabel 7 Redenen om aankopen te doen op internet kopers

niet-kopers

ik hoef er de deur niet voor uit

25%

25%

24 uur per dag 7 dagen per week

23%

18%

artikelen zijn goedkoper

16%

14%

het product is alleen via Internet aan te schaffen

8%

11%

bespaart tijd

8%

9%

groter aanbod van artikelen

8%

1%

makkelijker om producten in het buitenland te bestellen

6%

5%

snellere levering

3%

6%

meer privacy, anonimiteit

1%

2%

overig

3%

8%

Bron: DNB

In hetzelfde onderzoek is door DNB ook de vraag gesteld aan wel en niet kopers wat de belangrijkste redenen zijn om niet op internet te kopen. Zie tabel 8. Tabel 8 Redenen om geen aankopen op Internet te doen wel-kopers

niet-kopers

geen vertrouwen in de levering

37%

28%

traditioneel winkelen

33%

52%

geen vertrouwen in het betaalmiddel

13%

15%

problematisch om goederen thuis te ontvangen

11%

1%

privacy

9%

13%

producten zijn niet online te koop

8%

4%

te lange levertijden

5%

0%

hoge kosten

4%

2%

weet niet hoe het moet

3%

20%

geen betaalmiddel voor op Internet

3%

6%

trage Internetverbinding

1%

1%

Bron: DNB

Opvallend hierin is dat de voorkeur voor traditioneel winkelen bij de niet-kopers het grootste argument is om geen producten op Internet te kopen. Dit argument wordt ook door kopers

e007

Datum



12 Kenmerk


gebruikt al komt dat hier op de tweede plaats. Het geen vertrouwen in de levering hebben is bij kopers het meest genoemde nadeel en ook niet kopers zien dit als een nadeel wat zwaar weegt. Niet-kopers kunnen moeilijk inschatten of het langer duurt voordat men de producten krijgt als men via Internet koopt dan als men via de traditionele manier producten aanschaft. Dit is op zich ook heel logisch omdat deze respondenten daar geen ervaring mee hebben. Kopers kunnen daarentegen meer zeggen over het feit of producten wel of niet via Internet te koop zijn. Te lange levertijden worden gezien als een nadeel. In tabel 9 zijn resultaten weergegeven van het CBS-onderzoek naar redenen van internetgebruikers om niet online te winkelen. De meeste personen geven de voorkeur aan het ‘traditioneel’ winkelen. Een (perceptie van) gebrekkige veiligheid, privacy en vertrouwen zijn belangrijke barrières voor het online kopen. Verder geeft een opvallend groot aantal personen aan dat nog andere dan de in het CBS-onderzoek vooraf gespecificeerde redenen een rol spelen. Tabel 9 Redenen om niet online te winkelen

De gepercipieerde onveiligheid van betalen wordt zowel bij het DNB onderzoek als bij het CBS onderzoek minder als reden wordt genoemd dan in de Thuiswinkel Markt Monitor (TMM) van Blauw Research (respectievelijk 15% in tabel 8 en 35% in tabel 9 versus 45% in de TMM). In de

e007

Datum



13 Kenmerk


TMM is dit aspect het meest genoemde verbeterpunt. Dit verschil kan voortkomen uit het verschil in vraagstelling: in het DNB onderzoek is gevraagd wat de belangrijkste redenen zijn om niet op internet te betalen en in de TMM is gevraagd wat er aan de huidige internetwinkels zou moeten veranderen wil men via een internetwinkel een aankoop doen. Wat zijn de ervaringen van mensen die wel eens online iets hebben besteld? Naast problemen rondom betalingen ervaren personen die online winkelen nog andere problemen. Tabel 10 gaat in op problemen die online kopers hebben ervaren. De meest geuite klacht was dat de aflevering langer duurde dan vooraf was aangegeven; ongeveer 13 procent van de online kopers geeft dit aan. Circa 6 procent geeft aan moeilijkheden te ervaren in het vinden van informatie over garantie. Al met al lijken de ervaringen van de kopers niet zo slecht. Dit is niet onbelangrijk, want een goede ervaring maakt het makkelijker nog eens via internet te bestellen (CBS, De digitale economie 2005). Ook uit het CBS-onderzoek blijkt dat de daadwerkelijke ervaringen van de kopers enigszins in contrast staan met de ‘vooroordelen’ die de niet-kopers hebben ten aanzien van het online winkelen (zoals in tabel 9 weergegeven). Tabel 10 Ervaren problemen bij het online winkelen 2005

Groei aantal webwinkels Het aantal webwinkels is in de afgelopen jaren fors gestegen. Het aantal bedrijven dat ‘op afstand’, dus via internet, catalogi, post, etc. producten en/of diensten verkoopt aan consumenten verdrievoudigde volgens de Kamer van Koophandel tussen 2002 en 2006 tot ruim 5.100

e007

Datum



14 Kenmerk


bedrijven. Thuiswinkel.org schat dat in werkelijkheid dit aantal hoger ligt, omdat regulie re detailhandelsbedrijven, financiële dienstverleners en online reisbureaus volgens de traditionele SBI codes niet worden meegerekend. Thuiswinkel.org schat daarom het aantal business-toconsumer thuiswinkels in Nederland op minimaal het dubbele, wat zou betekenen dat er meer dan 10.000 thuis- en webwinkels in Nederland actief zijn (Thuiswinkel.org Jaarverslag 2005-2006). Zie tabel 11.

Tabel 11 Aantal thuiswinkels

Bron: uit Thuiswinkel.org Jaarverslag 2005-2006

Betaalinstrumenten Deze paragraaf geeft meer inzicht in welke betaalinstrumenten worden geaccepteerd door Nederlandse webwinkeliers en hoe mensen betalen voor hun aankopen op internet. Daarnaast wordt gekeken hoe verschillende betaalinstrumenten worden gewaardeerd op basis van onderzoek dat De Nederlandsche Bank in 2006 heeft gedaan. Figuur 5 geeft een overzicht van de penetratie van betaalinstrumenten bij Nederlandse webwinkels (cijfers afkomstig uit het Jungle Rating Webwinkel Onderzoek 20061). In de figuur is te zien de acceptgiro en creditcard zijn nog steeds de meest geaccepteerde betaalinstrumenten bij Nederlandse webwinkels.

1 Deelnemende winkels aan het onderzoek zijn Bol.com, Dixons, Dynabyte, Free Record Shop, ECI, MyCom, Beat-it, Kijkshop, Kruidvat, Neckermann, Otto, Wehkamp, Quelle, Klingel, Bart Smit, Bruna, Conrad, Yves Rocher, BakkerHillegom, perry Sport, Hunkemöller, Bon ´A Parte, Drogisterij.net, Score, Christine Le Duc.

e007

Datum



15 Kenmerk


Opvallend is dus dat er drie betaalmogelijkheden zijn bijgekomen die in korte tijd sterk aan populariteit zijn toegenomen: iDEAl, de eenmalige machtiging en het offline betalen. Dit is echter nauwelijks ten koste gegaan van bestaande betaalinstrumenten. Offline betalen is sterk in opkomst als manier van betalen. Met name de winkelketens en de postorderbedrijven bieden deze mogelijkheid via een Kiala 2 of TPG afhaalpunt. Figuur 5 Penetratie betaalinstrumenten bij Nederlandse webwinkels

Bron: Jungle Rating Webwinkel Onderzoek 2006

De penetratiegraad van de creditcard is gestegen van iets meer dan 50 procent in 2004 tot bijna 70 procent in 2006. Naar verwachting zal de creditcard deze hoge penetratiegraad ook kunnen blijven vasthouden. Ondermeer omdat de creditcardmaatschappijen werken aan maatregelen die de veiligheid van creditcardtransacties via internet ten goede zullen komen, zoals de zogeheten MasterCard SecureCode en Visa´s Verified by Visa. Dit zijn nieuwe services voor internetbetalingen waar zowel consumenten als internetondernemers van kunnen profiteren3.

2 Kiala is een distributienetwerk waarbij winkels zijn aangesloten met ruime openingstijden, dichtbij woonadres of werk. Bij deze winkels – Kiala´s genoemd - worden bestelde goederen afgeleverd waarna de klant bericht krijgt en de goederen binnen 14 kalenderdagen kan afhalen. Ook bestaat de mogelijkheid om de goederen bij deze winkel af te rekenen. 3 MasterCard SecureCode en Verified by Visa zorgen ervoor dat gegevens beter beschermd zijn als een consument betaalt via internet. Voor de consument werkt het als volgt. De bank of credit card-maatschappij registreert een klant als deelnemer aan het programma (MasterCard SecureCode danwel Verified by Visa) en voorziet de klant van een

e007

Datum



16 Kenmerk


Figuur 6 geeft de groei van het aantal iDEAL transacties vanaf het moment van lancering in oktober 2005 tot en met september 2006. iDEAL is aan een duidelijke opmars bezig . Per maand wordt bijna een half miljoen keer met iDEAL betaald. Hiermee heeft iDEAL in een periode van een jaar naar schatting een marktaandeel van 20% bereikt. Figuur 6 Aantal transacties iDEAL oktober 2005 t/m september 2006 (maandcijfers, duizenden)

Bron: Currence

unieke en persoonlijke code. Zodra de klant betaalt bij een internetwinkel die MasterCard SecureCode en/of Verified by Visa ondersteunt, wordt de klant gevraagd de code in te geven. De internetondernemer ziet hier niets van, maar de bank of credit card-maatschappij van de klant kan zo wel de echtheid van diens (kaart)gegevens controleren. Daarmee wordt voorkomen dat anderen misbruik kunnen maken van de credit card van de klant op het internet. Beide methoden zijn momenteel in Nederland aan de acceptantenzijde geïntroduceerd, maar nog niet aan de consumentenzijde.

e007

Datum



17 Kenmerk


Tabel 12 geeft een overzicht van de betaalinstrumenten waarmee online kopers wel eens betaald hebben op internet. Uit de eerste kolom blijkt dat 20 procent wel eens met de creditcard hebben betaald, gevolgd door de acceptgiro (17 procent) en de eenmalige machtiging (15 procent). 12 procent heeft een overschrijving via Internetbankieren betaald 4. Het overschrijven voor levering is door 12 procent wel eens gedaan, terwijl het overschrijven na levering door 7 procent wel eens is gedaan. Paypal is door 5 procent gebruikt. iDEAL werd al door 3 procent van de online aankopers gebruikt 5. Tabel 12 Overzicht van hoe op internet wordt betaald wel eens mee betaald

favoriet

voldoende geaccepteerd

Creditcard

20%

15%

5,6

acceptgiro

17%

18%

3,9

Eenmalige machtiging

15%

9%

4,2

overschrijving voor levering

12%

3%

4,8

Internetbankieren

12%

21%

4,2

bij aflevering

8%

7%

3,7

overschrijving na levering

7%

19%

2,9

Paypal

5%

3%

4,0

iDEAL

3%

6%

3,5

mobiele telefoon

1%

0%

nvt

anders

1%

1%

3,0

Bron: DNB

Uit de tweede kolom van tabel 12 blijkt dat bij 21 procent internetbankieren favoriet is om te gebruiken voor online aankopen, gevolgd door overschrijving na levering met 19 procent. Maar ook betalen via acceptgiro staat hoog op de lijst met 18 procent. Opvallend is dat het betalen via Internetbankieren hoog scoort met 21 procent terwijl iDEAL maar 6 procent scoort en een iDEAL-betaling toch vanuit de internetbankier-omgeving plaatsvindt. Dit kan mogelijk verklaard

4 Bij internetbankieren wordt een betaling i.p.v. via een papieren overschrijving of acceptgiro via het Internetbankieren gedaan. Het bedrag kan dus evengoed voor of na levering zijn overgemaakt. Met een overschrijving voor of na levering wordt in de tabel een betaling via een papieren overschrijvingsformulier bedoeld 5 Het onderzoek is in maart 2006 uitgevoerd en iDEAL is in oktober 2005 op de markt verschenen.

e007

Datum



18 Kenmerk


worden door het relatief lage gebruik en/of de onbekendheid met iDEAL ten tijde van het onderzoek in maart 2006. De derde kolom in tabel 12 geeft weer of men vindt dat het favoriete betaalinstrument ook voldoende geaccepteerd wordt door webwinkeliers. De waardering van hoe een betaalinstrument wordt geaccepteerd, is weergegeven op een schaal van één tot zeven (1: slechte waardering; 4: neutraal; 7: goede waardering). De creditcard wordt gezien als het middel dat het meeste is geaccepteerd door webwinkeliers. Vooral de overschrijving na levering, acceptgiro, betaling bij aflevering en iDEAL worden onvoldoende geaccepteerd. Vooral de overschrijving na levering wordt met een 2.9 op een schaal van een tot zeven erg slecht beoordeeld. Opvallend is dat de betaalinstrumenten die geprefereerd worden toch slecht geaccepteerd worden.

Betaalinstrumenten: Waardering op vier aspecten Om inzicht te krijgen hoe mensen verschillende betaalinstrumenten waarderen, is door DNB onderzocht hoe betaalinstrumenten scoren op de aspecten gebruiksgemak, snelheid, veiligheid en kosten. De waardering van deze vier aspecten is weergegeven op een schaal van één tot zeven (1: slechte waardering; 4: neutraal; 7: goede waardering). Zie tabel 14. Tabel 14 Waardering betaalinstrumenten op 4 aspecten Gebruiksgemak Snelheid

Veiligheid

Kosten

Aantal respondenten

Creditcard

6,3

6,2

5,0

5,1

415

Acceptgiro

5,8

5,2

5,9

5,3

307

Overschrijving voor levering

5,5

5,4

4,3

5,2

238

Internetbankieren

6,4

6,4

5,2

5,5

238

Eenmalige machtiging

6,2

6,1

5,2

5,7

201

Bij aflevering

5,7

5,9

6,0

5,7

140

Overschrijving na levering

6,1

5,8

6,2

5,8

119

Bron: DNB

e007

Datum



19 Kenmerk


Uit tabel 14 blijkt dat alle betaalinstrumenten over het algemeen op alle vier de aspecten als goed worden gewaardeerd6. Internetbankieren wordt als meest gebruiksvriendelijk beoordeeld. Ook de snelheid van dit betaalinstrument wordt als hoog ervaren. De veiligheid van dit betaalinstrument vinden mensen wel wat minder, al is de score hier aan de hoge kant op een schaal van 1 tot 7 en ruim boven de neutrale score van 4. Respondenten hebben aangegeven dat ze bang zijn dat derden toegang zouden kunnen hebben tot hun gegevens en/of dat ze de website van de bank niet vertrouwen. Ook de creditcard scoort hoog op gebruiksgemak en snelheid, maar krijgt een relatief laag cijfer voor de veiligheid. Redenen hiervoor kunnen zijn dat men bang is voor fraude en dat derden toegang zouden kunnen hebben tot de gegevens van de gebruiker. Bij overschrijving na levering wordt de veiligheid het hoogst geacht, maar ook het gebruiksgemak wordt hoog gewaardeerd. Ook het betalen bij aflevering wordt veilig geacht, maar dit scoort wel minder op gebruiksgemak. De overschrijving voor levering wordt juist als minst veilig ervaren. De belangrijkste reden hiervoor noemen respondenten dat er eerst betaald moet worden en dat er dan pas geleverd wordt. Men moet er dus op vertrouwen dat de bestelde en betaalde producten ook wel echt geleverd gaan worden. Met betrekking tot de waardering van de veiligheid van de verschillende voorgelegde betaalwijzen in tabel 14 is het goed om te realiseren dat hier niet alleen gekeken is naar de veiligheid van de betaalwijze alleen, maar dat ook de zekerheid van levering erbij is betrokken. Dit komt bijvoorbeeld duidelijk naar voren in de beoordeling van de overschrijving: de overschrijving na levering wordt zeer positief beoordeeld met een 6,2 en de overschrijving voor levering juist vrij negatief met een 4,3. De verschillende betaalinstrumenten scoren alle redelijk gelijk op het aspect van de kosten en dit aspect wordt met een score van in de vijf punten voldoende gewaardeerd. Interessant aan dit aspect is natuurlijk dat de gebruiker niet met de directe kosten van een betaalinstrument wordt geconfronteerd in de meeste gevallen; deze kosten zijn voor rekening van de webwinkelier. Dit

6 In tabel 14 ontbreekt helaas de waardering van het betaalmiddel iDEAL (in maart 2006 waren er te weinig respondenten om tot een betrouwbaar cijfer te komen). Volgens de Thuiswinkel Markt Monitor van Blauw Research (september 2006) ervaart 56% van de online kopers iDEAL als (zeer) veilig; bij de creditcard is dit slechts 30%

e007

Datum



20 Kenmerk


kan ook verklaren waarom gebruikers de kosten van elk betaalinstrument een redelijk gelijke beoordeling geven. In sommige gevallen worden gebruikers al wel met de directe kosten geconfronteerd. Webwinkeliers sturen steeds vaker in het gebruik van de door hen aangeboden betaalinstrumenten. Dit doen ze door kosten in rekening te brengen voor de betaalinstrumenten die voor hen relatief duur zijn. Zo heft KLM bijvoorbeeld een tarief op creditcardgebruik terwijl gebruik van iDEAL gratis is. Dit blijkt een effectief sturingsmiddel gezien het sterk gedaalde creditcardgebruik ten gunste van iDEAL. Terwijl in de ´fysieke betaalwereld´ invoering van meer directe vormen van tarifering zeer moeizaam blijkt te gaan, blijkt tarifering op internet met veel minder moeite te kunnen worden ingevoerd. De indruk is dat dergelijke tarifering op internet zonder problemen wordt aanvaard omdat het hier om relatief nieuwe toepassingen en markten gaan.

e007

kle)

Recommend Documents