Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording
Respons Totaal uitkeringsgerechtigden
% 9
aantal 5.037
Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen, die in de laatste 3-6 maanden met de dienstverlening van UWV te maken hebben gehad. ii. methode: klanten hebben per email of per brief een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst. Na ongeveer 5 werkdagen is een herinneringsmail of -brief verstuurd. iii. veldwerkperiode: half april – half mei 2014 iv. doelgroepen: 1. WW 2. ZW 3. WGA 4. WAO en WAZ 5. Wajong 6. nWajong
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Uitkeringsgerechtigden Resultaten Overall klanttevredenheid Totaal uitkeringsgerechtigden WW ZW WGA WAO/WAZ Wajong nWajong
7,0 7,1 7,0 7,0 7,2 6,4 7,3
De tevredenheid met de dienstverlening is zowel als rapportcijfer (7,0) als in percentages (72%) gestegen ten opzichte van de vorige meting. Twee derde (67%) van de klanten had een neutrale verwachting over de dienstverlening, 19 procent een positieve en 14 procent een negatieve. Voor ruim de helft van de uitkeringsgerechtigden met een positieve of een neutrale verwachting was de dienstverlening zoals verwacht. Echter, van de klanten met een negatieve verwachting vond 72 procent de dienstverlening beter dan verwacht. Snelheid en tijdigheid wordt met het hoogste cijfer beoordeeld, Maatwerk en Duidelijkheid met het laagste.
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Werkzoekenden Verantwoording Respons Totaal KGM Werkzoekenden KGM 0-3 maanden uitkeringsduur KGM 4-12 maanden uitkeringsduur
% 20 14 23
aantal 19.674 5.769 13.905
Uitvoering i. steekproef: representatieve selectie uit de populatie klanten die in de laatste 3 maanden met dienstverlening van UWV te maken heeft gehad. ii. methode: klanten hebben per email een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst (ca. 90% van de klanten van UWV heeft internet). Na ongeveer 5 werkdagen is een herinneringsmail verstuurd. iii. veldwerkperiode: half april– half mei 2014 iv. doelgroepen: 1. KGM 0-3 maanden uitkeringsduur (=alleen digitale dienstverlening 2. KGM 4-12 maanden uitkeringsduur (=digitale dienstverlening + evaluatiegesprek(ken))
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Werkzoekenden Resultaten Overall klanttevredenheid Totaal KGM Werkzoekenden KGM 0-3 maanden uitkeringsduur KGM 4-12 maanden uitkeringsduur
6,4 6,3 6,4
Overall klanttevredenheid klanten met verwachting digitale dienstverlening i.
ii.
iii.
Selectiecriterium: respondenten die, voordat ze een WW-uitkering aanvroegen, verwachtten dat de ondersteuning van UWV vooral via werk.nl zou zijn én die daadwerkelijk de werkmap gebruik(t)en, een CV hebben geplaatst en vacatures gezocht. Percentage van respons dat aan dit criterium voldoet: Totaal KGM Werkzoekenden 62% KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 58% KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 63% Overall klanttevredenheid van deze groep: Totaal KGM Werkzoekenden 6,6 KGM 0-3 maanden uitkeringsduur 6,6 KGM 4-12 maanden uitkeringsduur 6,6
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Werkzoekenden Resultaten De eerste meting van 2014 onder werkzoekenden laat een stijgende tevredenheid zien. De positieve ontwikkeling betreft alle kerncijfers en bijna alle specifieke items. Onder werkzoekenden 4-12 maanden is de positieve ontwikkeling iets sterker dan onder werkzoekenden 0-3 maanden. In de eerste groep steeg het totaalcijfer van 6,1 naar 6,4, in de tweede groep van 6,2 naar 6,3. Meest opvallend is de stijging in het cijfer over de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl bij werkzoekenden 4-12: van 6,0 naar 6,7.
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Werkgevers wettelijk Verantwoording Respons Werkgevers wettelijk
aantal respondenten 974
Uitvoering i. steekproefkader: lezers digitale nieuwsbrief werkgevers UWV. ii. methode: de digitale nieuwsbrief bevatte een link (zonder inlogcode) naar een digitale vragenlijst. iii. veldwerkperiode: half april– half mei 2014
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Werkgevers wettelijk Resultaten Overall klanttevredenheid Totaal werkgevers Mijn werknemer is ziek Mijn werknemer is zwanger Mijn werknemer is langdurig ziek Ik neem iemand met een uitkering in dienst Ik vraag ontslag aan voor een werknemer Speciale WW-regelingen
6,1 6,1 6,3 6,1 6,0 5,8 5,8
De tevredenheid over de dienstverlening van UWV in het algemeen bij werkgevers met wettelijke taken is licht gedaald: van 6,2 bij de vorige meting naar 6,1 bij de eerste meting van 2014. Ook de gemiddelde scores voor de klantprincipes daalden, het sterkst bij Maatwerk (van 5,9 naar 5,4) en Contact (van 6,5 naar 6,2). Het minst tevreden zijn werkgevers met een ontslagaanvraag en de (kleine groep) die een beroep deed op speciale WWregelingen, het meest tevreden werkgevers met een zwangere werknemer. Verschillen naar bedrijfsomvang zijn beperkt.
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Werkgevers werk.nl Verantwoording Respons Werkgevers werk.nl
% 8
aantal 620
Uitvoering i. steekproef: niet-preferente werkgevers die tussen 1 november 2013 en 3 maart 2014 hadden ingelogd op werk.nl. ii. methode: werkgevers hebben per email een uitnodiging ontvangen voor het invullen van een digitale vragenlijst. Na 5 werkdagen is een herinneringsmail verstuurd. iii. veldwerkperiode: half april– half mei 2014
Klantgerichtheidmonitor UWV 1e meting 2014 Werkgevers werk.nl Resultaten Het totaaloordeel voor de digitale dienstverlening, zoals gemeten in de Klantgerichtheidsmonitor werkgever werk.nl, is gestegen van 5,6 naar 5,9. Ook het oordeel over alle vier onderwerpen is gestegen ten opzichte van de vorige meting. Dit geldt het meest voor Bereikbaarheid en gebruiksgemak. Het percentage werkgevers dat desgevraagd een verbetering ziet is echter niet gestegen. Zowel de groep werkgevers/ondernemers als hun HR-medewerkers als consulenten/intercedenten van een uitzend/detacheringsbureau zijn positiever over de dienstverlening dan in voorgaande metingen. HR-medewerkers zijn het meest positief, maar consulenten/intercedenten zien vaker een verbetering. Frequente gebruikers zien vaker een verbetering dan niet-frequente gebruikers. Werkgevers die vaker vacatures plaatsen op werk.nl zijn kritischer over de dienstverlening dan werkgevers die minder vaak vacatures plaatsen.
