Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
PENGARUH LOKASI, TINGKAT SUKU BUNGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PEMILIKAN RUMAH (Studi Empiris Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang) 1)
Ifik Sofiyanto1), Aziz Fathoni2),Andi Tri Haryono3)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang 2),3) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
ABSTRACT This research is motivated by their business phenomenon, namely a decrease defrosting performance KPR BTN month from January to December in 2011 and 2015. This study aims to analyze the influence of location, interest rates, and quality of service to customer satisfaction mortgages. The population in this study were all loan customers of PT. State Savings Bank (Persero) Semarang branch. Samples taken a number of 100. The statistical analysis was conducted on the multiple linear regression and hypothesis testing. Based on the results of data analysis can be concluded; 1) There is a significant positive effect on customer satisfaction among locations mortgages on PT. State Savings Bank (Persero) Branch of Semarang, this is evidenced t (3.928)> t table (1.661) or t sig 0.000 <0.05. 2) There is a significant positive effect between interest rates on customer satisfaction mortgages on PT. State Savings Bank (Persero) Branch of Semarang, this is evidenced t (3.758)> t table (1.661) or sig t (0.000) <0.05. 3) There is a significant positive effect between service quality on customer satisfaction mortgages on PT. State Savings Bank (Persero) Branch of Semarang, this is evidenced t (3.450)> t table (1.661) or sig t (0.009) <0.05. 4) There is a significant positive effect between locations, the interest rate and quality of service together on customer satisfaction mortgages on PT. State Savings Bank (Persero) Branch of Semarang, this is evidenced F count (129.839)> F table (2,699) or sig F (0,000) <0.05. 5) Coefficient of determination amounted to 0,795, which means a variation change customer satisfaction mortgages on PT. State Savings Bank (Persero) Semarang branch locations affected, the interest rate and the quality of service of 79.5%, while the remaining 20.5% is influenced by other factors beyond the research
Keywords: Locations, Interest Rate, Service Quality, Customer Satisfaction
ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena bisnis mereka, yaitu penurunan pencairan kinerja KPR BTN bulan dari Januari sampai Desember tahun 2011 dan 2015. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lokasi, suku bunga, dan kualitas pelayanan kepada hipotek kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pinjaman dari PT. Bank Tabungan Negara Cabang (Persero) Semarang. Sampel yang diambil sejumlah 100. Analisis statistik dilakukan pada regresi dan pengujian hipotesis linier berganda. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan; 1) Ada pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan antara lokasi hipotek di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang, hal ini dibuktikan t (3,928)> t tabel (1,661) atau t sig 0,000 <0,05. 2) Ada pengaruh positif yang signifikan antara suku bunga hipotek kepuasan pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang, hal ini dibuktikan t (3,758)> t tabel (1,661) atau sig t (0,000) <0,05. 3) Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan pada hipotek kepuasan pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang, hal ini dibuktikan t (3,450)> t tabel (1,661) atau sig t (0,009) <0,05. 4) Ada pengaruh positif yang signifikan antara lokasi, tingkat suku bunga dan kualitas pelayanan bersama-sama pada hipotek kepuasan pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang, hal ini dibuktikan hitung F (129,839)> F tabel (2,699) atau sig F (0,000) <0,05. 5) Koefisien determinasi sebesar 0,795, yang berarti perubahan variasi hipotek kepuasan pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara lokasi cabang (Persero) Semarang terpengaruh, tingkat suku bunga dan kualitas layanan dari 79,5%, sedangkan sisanya 20,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian Kata kunci: Lokasi, Suku Bunga, Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan.
Salah satu produk pada jenis
I. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Kredit Konsumtif yang utama adalah
Pada saat ini dunia perbankan di
fasilitas
Kredit
Pemilikan
Rumah
Indonesia memasuki masa persaingan
(KPR). Rumah pada saat ini sudah
yang
menjadi suatu kebutuhan pokok bagi
sangat
disebabkan
kompetitif.
banyaknya
Hal
bank
ini yang
semua
lapisan
masyarakat
di
beroperasi di Indonesia baik yang
Indonesia. Bagi sebagian orang, rumah
beroperasi secara lokal maupun yang
juga bisa menjadi suatu peluang bisnis
beroperasi
karena
berskala
internasional.
mereka
bisa
menjualnya
Sektor perbankan memiliki peran yang
kembali yang tentunya dengan harga
strategis
dalam
memberikan
yang lebih tinggi dari harga perolehan
sumbangsih
terhadap
pertumbuhan
sebelumnya. Karena itu, banyak bank
ekonomi suatu negara. Dewasa ini,
di Indonesia, baik itu bank umum
bank-bank
maupun BPR memiliki fasilitas KPR
yang
mampu
bertahan
melewati masa krisis moneter maupun
pada unit bisnisnya.
bank-bank yang baru beroperasi mulai
Persaingan yang semakin ketat
berlomba-lomba untuk memberikan
antar bank yang menawarkan produk
layanan
kepada
KPR di Semarang mengharuskan Sales
nasabahnya melalui berbagai macam
Centre Consumer Loan Semarang
produk perbankan seperti produk dana,
lebih jeli dalam menentukan strategi
produk pinjaman atau produk jasa
pemasaran
lainnya. Pada pasar kredit perbankan,
menentukan segmen pasar, target pasar
bank memiliki beberapa jenis kredit
dan memposisikan produk dan bank-
yang
bank
yang
umum
terbaik
ditawarkan
kepada
terutama
pesaing
gencar
dalam
hal
melakukan
nasabah antara lain kredit: korporasi,
promosi produk baik itu dari segi
kredit modal kerja, investasi, kredit
pelayanan, bunga serta proses kredit
konsumtif, dan kredit mikro.
untuk menarik minat calon nasabah
(place)
menunjukkan
berbagai
menggunakan produk KPR mereka.
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Paul (2000) dalam Nugroho dan Paramitha (2009) berpendapat bahwa
Rumusan Masalah Berdasarkan masalah,
maka
adalah
latar
belakang
lokasi yang baik menjamin tersedianya
rumusan
masalah
akses cepat, dapat menarik sejumlah
meningkatkan
besar konsumen dan cukup kuat untuk
Bagaimana
keputusan pengambilan kredit pada
mengubah
BPR Arthanugraha Makmursejahtera”
pembelian konsumen. Lokasi adalah
kemudian
tempat
muncul
pertanyaan
penelitian sebagai berikut
Seberapa
pola
berbelanja
kedudukan
mempengaruhi
bank
perilaku
dan
yang
konsumen
besar pengaruh lokasi, tingkat suku
dalam keputusan menabung karena ada
bunga,
dan
unsur kedekatan dan mudah dijangkau
terhadap
kepuasan
kualitas
pelayanan
nasabah
kredit
transportasi (Fajriyah, 2013).
pemilikan rumah ?
Lokasi bank adalah tempat di mana
diperjualbelikannya
produk
II. TINJAUAN PUSTAKA
cabang bank dan pusat pengendalian
Lokasi
perbankan. Dalam praktiknya ada
Lokasi
merupakan
saluran
beberapa macam lokasi kantor bank,
distribusi yaitu jalur yang dipakai
yaitu lokasi kantor pusat, cabang
untuk
dari
utama, cabanng pembantu, kantor kas,
produsen ke konsumen. Lokasi adalah
dan lokasi mesin-mesin Anjungan
keputusan yang
dibuat perusahaan
Tunai
berkaitan dengan dimana operasi dan
2008).
stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi,
Tingkat Suku Bunga
perpindahan
produk
2006). Sedangkan menurut Swastha (2001) mengemukakan bahwa lokasi
Mandiri
(ATM)
(Kashmir,
Pengertian suku bunga menurut Sunariyah
(2004)
dalam
Saputra
(2012) adalah harga dari pinjaman.
naik-turunnya tingkat suku bunga mem
Suku
pengaruhi
bunga
dinyatakan
sebagai
keinginan
untuk
persentase uang pokok per unit waktu.
mengadakan investasi, misalnya pada
Menurut
artiono
surat berharga, dimana harga dapat
dalam matematika keuangan, “Suku
naik atau turun tergantung pada tingkat
bunga suatu jasa yang berbentuk uang
bunga (bila tingkat bunga naik maka
yang diberikan oleh seorang peminjam
surat berharga turun dan sebaliknya),
atau pembeli terhadap orang yang
sehingga ada kemungkinan pemegang
meminjamkan modal atau penjual atas
surat berharga akan menderita capital
persetujuan bersama”.
loss atau gain. Miller at all dikutip oleh
Manurawati
Penentuan
dan
tingkat
bunga
Puspopranoto
(2004)
menyatakan
haruslah memperhatikan tingkat inflasi
bahwa bunga adalah sejumlah dana,
yang terjadi. Hal ini diungkapkan oleh
dinilai dalam uang yang diterima si
Fisher dalam Mankiw (2003) bahwa:
pemberi
“tingkat bunga nominal akan berubah
sedangkan suku bunga adalah rasio
karena dua alasan yaitu karena tingkat
dari bunga terhadap jumlah pinjaman.
bunga riil berubah atau karena tingkat
Kualitas Pelayanan
pinjaman
(kreditur)
inflasi berubah jadi tingkat bunga
Menurut Tjiptono (2007) kualitas
nominal besarnya adalah penjumlahan
merupakan suatu kondisi dinamis yang
dari tingkat bunga riil ditambah tingkat
berhubungan dengan
inflasi”.Tingkat bunga nominal yang
manusia, proses dan lingkungan yang
terdiri dari tingkat inflasi plus tingkat
memenuhi atau melebihi harapan.
bunga
Sedangkan menurut Stanton (2001),
riil
dinyatakan
pula
oleh
Nasution (2001).
produk jasa,
pelayanan adalah kegiatan yang dapat
Menurut Keynes, dalam Kuncoro
didefinisikan secara tersendiri yang
(2001), menyatakan bahwa: Tingkat
pada hakekatnya bersifat tak teraba
bunga
(intangible),
terjadi
karena
adanya
yang
merupakan
permintaan dan penawaran akan uang
pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus
dari masyarakat, sedangkan perubahan
terikat penjualan produk atau jasa lain.
Pelayanan adalah merupakan tindakan
pelanggan/konsumen. Deming dalam
atau perbuatan yang dapat ditawarkan
Tjiptono
oleh suatu pihak kepada pihak lain,
kualitas menurut konteks, persepsi
yang pada dasarnya bersifat intangible
customer
(tidak
kemauan customer
berwujud
fisik)
dan
tidak
menghasilkan sesuatu. Produksi jasa
dan
mendefinisikan
kebutuhan
serta
Kepuasan Konsumen
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
(2007)
Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja
Menurut Kotler (2009) definisi
yang diberikan oleh sebuah produk
pelayanan adalah setiap tindakan atau
sepadan dengan harapan pembeli.
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
Umar (2003) menyatakan ” everyone
suatu pihak kepada pihak lain, yang
knows
pada dasarnya tidak berwujud dan
untilasked to give adefinition then it
tidak
seems,
mengakibatkan
kepemilikan
apapun.
what
nobody
kepuasan
Menurut
Lovelock
(satisfifaction)
knows”
pelanggan
is
bahwa
didefinisikan
(dalam
sebagai evaluasi purnabeli, di mana
Tjiptono, 2007) mengemukakan bahwa
persepsi terhadap kinerja alternatif
kualitas
produk
pelayanan
merupakan
atau
yang
memenuhi
yang diberikan oleh perusahaan jasa
sebelum pembelian. Apabila persepsi
dalam rangka memuaskan konsumen
terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
dengan
harapan, maka yang terjadi adalah
memberikan
atau
menyampaikan jasa yang melebihi
ketidakpuasan.
harapan konsumen. Kualitas pelayanan
Menurut
menurut
Wyckof
dalam
Tjiptono
melebihi
dipilih
tingkatan kondisi baik buruknya sajian
cara
atau
jasa
Supranto
harapan
(2006)
kepuasan pelanggan adalah kinerja
(2007) adalah tingkat keunggulan yang
suatu
diharapkan dan pengendalian atas
sama dengan apa yang diharapkan.
tingkat keunggulan tersebut untuk
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
memenuhi
(2008) didefinisikan sebagai evaluasi
keinginan
barang
sekurang-kurangnya
yang
memberikan
hasil
dimana
sangat menentukan keberhasilan bisnis
pengalaman yang dirasakan setidaknya
ini.
Untuk itulah maka perusahaan
sama baiknya atau sesuai dengan yang
perlu menilai faktor-faktor apa saja
diharapkan.
yang
akan
berpengaruh
terhadap
kepuasan nasabah kredit pemilikan rumah. Kerangka pemikiran digunakan
Kerangka Pemikiran Teoritis Dunia jasa perbankan sekarang
untuk
mengetahui
variabel-variabel
ini sangat bertumpu kepada lokasi
manakah yang paling dominan dalam
usaha yang strategis, suku bunga yang
mempengaruhi
bersaing dan menyediakan kualitas
kredit pemilikan rumah pada PT. Bank
pelayanan yang baik. Bisnis jasa
Tabungan Negara (Persero) Cabang
perbankan merupakan bisnis jasa yang
Semarang. Dalam hal ini, kerangka
berdasar
pemikirannya
pada
azas
kepercayaan
kepuasan
nasabah
adalah
sehingga faktor-faktor tersebut yang
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Lokasi (X1 ) H1 Tingkat suku bunga (X2 )
H2 H3
Kepuasan nasabah kredit pemilikan rumah (Y)
Kualitas Pelayanan ( X3 ) H4
Hipotesis H1 = Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara lokasi terhadap
kepuasan
nasabah
kredit
pemilikan rumah pada PT. Bank
Tabungan
Negara
(Persero)
Cabang Semarang
III. METODE PENELITIAN
H2 = Terdapat pengaruh positif yang
Populasi dalam penelitian ini
signifikan antara tingkat suku
adalah keseluruhan nasabah kredit PT.
bunga
Bank
terhadap
kepuasan
Tabungan
Negara
(Persero)
nasabah kredit pemilikan rumah
Cabang Semarang sebanyak 2574
pada PT. Bank Tabungan Negara
orang. Sedang sampel yang diambil
(Persero) Cabang Semarang
sejumlah 100 nasabah. Sedangkan
H3 = Terdapat pengaruh positif yang
teknik
yang
digunakan
adalah
signifikan
antara
kualitas
convienen sampling. Dalam penelitian
pelayanan
terhadap
kepuasan
analisis data kuantitatif digunakan
nasabah kredit pemilikan rumah
untuk mengolah data yang diperoleh
pada PT. Bank Tabungan Negara
dari jawaban kuesioner. Data primer
(Persero) Cabang Semarang
adalah data langsung yang di peroleh
H4 = Terdapat pengaruh positif yang
dari responden tersebut kemudian
signifikan antara lokasi, tingkat
diolah
dan
dilakukan
suku bunga dan pelayanan secara
hipotesa
bersama-sama terhadap kepuasan
bantuan SPSS. Alat analisis yang
nasabah kredit pemilikan rumah
digunakan adalah regresi berganda, uji
pada PT. Bank Tabungan Negara
t dan Uji F.
dengan
menggunakan
(Persero) Cabang Semarang
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Berganda Tabel 1 Ringkasan Hasil Perhitungan Regresi Coefficients Unstandardized Coefficients Model
B
Std. Error
a
Standardized Coefficients Beta
t
pengujian
Sig.
1
(Constant)
2.094
1.021
Lokasi
.299
.076
Tk Suku Bunga
.321
.086
Kualitas Pelayanan
.300
.087
2.051
.043
.299
3.928
.000
.340
3.758
.000
.324
3.450
.001
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan tabel 1 dapat dijelaskan
Purwanto (2008), Sekar Raditie
analisis sebagai berikut :
(2012) dan penelitian Archi Fitrian
Y = 2,094 + 0,229 X1 + 0,321 X2 +
Yuananda
0,300X3
mengindikasikan
Dari hasil regresi tersebut dapat
(2012).
Hal
bahwa
merupakan
ini lokasi
faktor
yang
disimpulkan bahwa lokasi (X1), tingkat
mempengaruhi kepuasan nasabah
suku bunga (X2), kualitas pelayanan
kredit pemilikan rumah.
Secara
(X3)
teori
faktor
berpengaruh
positif
terhadap
lokasi
merupakan
kepuasan nasabah kredit pemilikan
penting dalam mewujudkan tujuan
rumah (Y)
penjualan suatu perusahaan. Agar
Uji t
konsumen
1. Pengujian hipotesis lokasi terhadap
langganan, mereka terlebih dahulu
kepuasan nasabah kredit pemilikan
harus dapat mencoba atau meneliti
rumah
barang-barang
Dari hasil perhitungan
bersedia
yang
diproduksi
t-hitung (3,928) > t-tabel (1,661)
oleh
atau sig t (0,000) < 0,05, dengan
mereka tidak akan melakukan hal
demikian H1 diterima. Maka dapat
tersebut jika kurang yakin terhadap
disimpulkan ada pengaruh positif
barang
yang
lokasi
salah satu aspek yang penting
terhadap kepuasan nasabah kredit
dalam manajemen pemasaran dan
pemilikan rumah pada PT. Bank
sering dikatakan sebagai proses
Tabungan
berlanjut. Dengan
signifikan
antara
Negara
(Persero)
perusahaan,
menjadi
itu.
akan
Lokasi
tetapi
merupakan
lokasi
yang
Cabang Semarang. Hasil penelitian
strategis menyebabkan orang yang
ini sejalan dengan penelitian Agus
sebelumnya tidak tertarik untuk
Basuki, Ma’mun Sarma dan Budi
membeli
suatu
produk
akan
menjadi
tertarik
produk
dan
sehingga
mencoba konsumen
melakukan pembelian
profitabilitas bagi perbankan dan perekonomian
suatu
negara.
Fluktuasi suku bunga kredit juga
2. Pengujian hipotesis tingkat suku
akan mempengaruhi permintaan
bunga terhadap kepuasan nasabah
akan kredit tersebut. Misalkan
kredit pemilikan rumah
dengan tingginya tingkat suku bunga kredit, hal ini akan sangat
Dari hasil perhitungan
meresahkan para pengusaha, yang
t-hitung (3,758) > t-tabel (1,661)
dengan
atau sig t (0,000) < 0,05, dengan
mengurangi permintaan kredit para
demikian H2 diterima. Maka dapat
pengusaha kepada pihak perbankan
disimpulkan ada pengaruh positif
karena
yang signifikan antara Tingkat
sangat mahal. Dalam situasi seperti
suku bunga terhadap kepuasan
ini,
nasabah kredit pemilikan rumah
kepada pihak perbankan untuk
Pada PT. Bank Tabungan Negara
menurunkan tingkat suku bunga
(Persero) Cabang Semarang. Hasil
depositonya
penelitian
bunga kredit tidak terlalu besar.
ini
sejalan
dengan
demikian
dana
akan
yang
pemerintah
dapat
ditawarkan
menghimbau
agar tingkat
suku
penelitian Agus Basuki, Ma’mun
3. Pengujian
Sarma dan Budi Purwanto (2008),
pelayanan
Fadli
nasabah kredit pemilikan rumah
Pasaleori
(2012),
Sekar
hipotesis terhadap
kualitas kepuasan
Raditie (2012) dan penelitian Archi Fitrian Yuananda (2012). Dari segi
Dari
hasil
makroekonomi, perubahan suku
perhitungan t-hitung (3,450) > t-
bunga akan berpengaruh terhadap
tabel (1,661) atau sig t (0,000) <
perubahan
yang
0,05, dengan demikian H3 diteri-
Suku
ma. Maka dapat disimpulkan ada
yang
pengaruh positif yang signifikan
memberikan
antara kualitas pelayanan terhadap
dikonsumsi bunga penting
harga
barang
masyarakat.
merupakan dalam
faktor
kepuasan nasabah kredit pemilikan
diluar
rumah Pada PT. Bank Tabungan
kepercayaan dan lain sebagainya.
Negara
(Persero)
penelitian
seperti
produk,
Cabang
Semarang. Hasil penelitian ini Basuki, Ma’mun Sarma dan Budi
Kesimpulan 1. Terdapat pengaruh positif yang
Purwanto (2008), Sekar Raditie
signifikan antara lokasi terhadap
(2012) dan penelitian Archi Fitrian
kepuasan nasabah kredit pemilikan
Yuananda
rumah pada PT. Bank Tabungan
sejalan dengan penelitian Agus
(2012).
Hal
ini
mengindikasikan para perusahaan
Negara
(Persero)
akan selalu berusaha memberikan
Semarang,
hal
kualitas pelayanan yang terbaik
dalam analisis statistik dimana
pada produk atau jasa mereka,
nilai koefisien regresi lokasi (b1)
kualitas pelayanan yang diberikan
sebesar 0,299 dan t hitung (3,928)
oleh perusahaan juga memegang
> t tabel (1,661) atau sig t 0,000 <
peranan yang cukup penting dalam
0,05 dengan demikian H1 diterima.
mendukung kesuksesan produk di
2. Terdapat pengaruh positif yang
pasar yang telah ditetapkan.
signifikan
ini
antara
Cabang dibuktikan
tingkat
suku
bunga terhadap kepuasan nasabah
Koefisien Determinasi determinasi
kredit pemilikan rumah pada PT.
adalah sebesar 0,795 yang berarti
Bank Tabungan Negara (Persero)
variasi perubahan kepuasan nasabah
Cabang
kredit pemilikan rumah pada PT. Bank
dibuktikan dalam analisis statistik
Tabungan Negara (Persero) Cabang
dimana
Semarang dipengaruhi lokasi, tingkat
tingkat suku bunga (b2) sebesar
suku bunga dan kualitas pelayanan
0,321 dan t hitung (3,758) > t tabel
sebesar 79,5%, sedangkan sisanya
(1,661) atau sig t (0,000) < 0,05
20,5% dipengaruhi oleh faktor lain
dengan demikian H2 diterima.
Nilai
koefisien
Semarang,
nilai
hal
koefisien
ini
regresi
3. Terdapat pengaruh positif yang
dan berdasarkan hasil penelitian
signifikan
antara
kualitas
menunjukkan lokasi mempunyai
pelayanan
terhadap
kepuasan
pengaruh yang sedang ditunjukkan
nasabah kredit pemilikan rumah
nilai uji t hitung sebesar 3,928,
pada PT. Bank Tabungan Negara
sebaiknya
(Persero) Cabang Semarang, hal
Tabungan
Negara
ini
Cabang
Semarang
dibuktikan
dalam
analisis
pihak
PT.
Bank
(Persero) agar
statistik dimana nilai koefisien
memprogramkan
regresi kualitas pelayanan (b3)
pemasaran yang lebih terpadu,
sebesar 0,300 dan t hitung (3,450)
misalnya memberikan keunggulan-
> t tabel (1,661) atau sig t (0,009)
keunggulan tambahan dari jenis
<
produk serta lebih menggencarkan
0,05
dengan
demikian
H3
diterima.
lagi
strategi
lagi kegiatan promosinya dengan
4. Terdapat pengaruh positif yang
menambah
media
periklanan
signifikan antara lokasi, tingkat
melaui media elektronik dan media
suku bunga dan kualitas pelayanan
cetak.
secara
bersama-sama
terhadap
2. Untuk
meningkatkan
kepuasan
kepuasan nasabah kredit pemilikan
nasabah kredit pemilikan rumah
rumah pada PT. Bank Tabungan
dan berdasarkan hasil penelitian
Negara
(Persero)
Cabang
menunjukkan tingkat suku bunga
Semarang,
hal
dibuktikan
mempunyai pengaruh yang paling
dalam analisis statistik dimana F
tinggi ditunjukkan nilai uji t hitung
hitung (129,839) > F tabel (2,699)
sebesar 3,758, sebaiknya pihak PT.
atau sig F (0,000) < 0,05 dengan
Bank Tabungan Negara (Persero)
demikian H4 diterima.
Cabang Semarang menyediakan
ini
kemudahan
segi
proses,
persyaratan dan keringanan uang
Saran 1. Untuk
dari
meningkatkan
kepuasan
nasabah kredit pemilikan rumah
muka dan tingkat bunga yang relatif lebih rendah.
3. Untuk
meningkatkan
kepuasan
nasabah kredit pemilikan rumah dan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang rendah ditunjukkan nilai uji t hitung sebesar 2,450, sebaiknya pihak PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang meningkatkan kualitas
pelayanan,
terutama
mengenai pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerja optimum, misalnya mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan DAFTAR PUSTAKA Basuki, Agus, Ma’mun Sarma dan Purwanto, Budi, 2008, FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pengusaha Kecil Menengah Untuk Menabung (Studi Kasus : BNI Cabang Cianjur Jawa Barat), Jurnal MPI Vo, 3 No,2 September 2008 Fadli Pasaleori, 2012, Pengaruh Promosi Dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Perolehan Dana Pihak Ketiga (Deposito BNI) Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang XX Wilayah 07, Skripsi, Tidak Dipublikasikan,
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Hasanudin Makasar Fajriyah, 2013, Pengaruh Promosi, Reputasi, dan Lokasi Strategis terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Tabungan Haji Bank Mandiri Kcp tangerang Bintaro Sektor III, Skripsi, FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Ghozali, Imam, 2009, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Kasmir, 2008, Pemasaran Bank (Edisi Revisi”)., Kencana, Jakarta. Kotler, Philip, 2009, Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta, Kuncoro, Mudrajad, 2001, Ekonomi Pembangunan : Teori, Masalah, dan Kebijakan, UPP AMP YKPN, Yogyakarta, Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba, Jakarta Nasution Mulia, 2001, Ekonomi Moneter Uang dan Bank, Penerbit Djambatan, Jakarta Nelson, K, and Somers, T, 2001, The Impact of Critical Success Factors across the Stages of Enterprise Resource Planning Implementations, in Proceedings of the 34th Hawaii
International Conference on Systems Sciences, Maui, Hawaii, USA, 2-6,01,01, pp, 110,
Tjiptono, Fandy, 2007, Manajeman Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta Umar,
Nugroho dan Paramitha, 2009, Perilaku Konsumen, Prenada Media, Jakarta Pasaleori, Fadli, 2012, Pengaruh Promosi Dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Perolehan Dana Pihak Ketiga (Deposito BNI) Pt, Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang XX Wilayah 07, Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Hasanuddin, Makasar Payne, Andrian, 2000, Manajemen Jasa, Liberty, Yogyakarta Puspopranoto, Sawaldjo, 2004, Keuangan Perbankan dan Pasar Keuangan (konsep, teori dan realita), Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta Samuelson, Paul A, dan Nordhaus, William D, 2005, Ilmu Makroekonomi, PT, Media Global Edukasi, Jakarta Sutisna. 2005. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Swasta, Basu, 2001, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta
Husien, 2003, Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, PT, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
Umar, Husien, 2006, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
