Keurmerk voor kwaliteit van detailhandel in keukens, badkamers, tegels, vloeren en andere afbouwmaterialen

Stichting Eerlijke Detailhandel, De Scheysloot 8, 2201 GN Noordwijk

Keuken Centrum SED t.a.v. de directie Winkelierstraat 99 9999 AA Dorpstad

Stichting Eerlijke Detailhandel De Scheysloot 8 2201 GN Noordwijk (ZH) Telefoon 023 / 554 60 55 Fax 023 / 554 60 56 Bank RABO 1033.71.761 HR Den Haag 2733 7295 Email [email protected]

Keurmerk voor kwaliteit van detailhandel in keukens, badkamers, tegels, vloeren en andere afbouwmaterialen. Noordwijk, 6 maart 2009.

Onderscheidend vermogen is van levensbelang, juist in economisch moeilijke tijden!! Geachte directie, Vraagt u zich ook af “hoe onderscheid ik mijn bedrijf ten opzichte van anderen als een Deskundig & Betrouwbaar & Veilig adres voor de consument”? Deelt u het al jaren voortslepende ongerief met uw collega’s in de branche over het feit dat de branche regelmatig in een kwaad daglicht staat. Ergert u zich aan het gesjoemel en geknoei van minder vakbekwame branchegenoten? Steekt het u daarbij dat u uw zaak niet of nauwelijks kan onderscheiden als de betere speciaalzaak ? Lees dan deze brief en bijlagen door en laat ons weten of u mee doet aan het initiatief van een aantal speciaalzaken om daar nu eindelijk eens actie tegen te ondernemen en het imago fors te verbeteren. Sinds jaar en dag is uw branche in opspraak omdat een deel van de collega’s het niet zo nauw nemen met een eerlijke bedrijfsvoering. Het niet (of pas na maanden) nakomen van normale garantieverplichtingen, aanbetalingen die verdwenen blijken te zijn, loze beloften van enorme kortingen, slechte monteurs en halfbakken montages, etc. etc. Het is helaas schering en inslag en in hoge mate bepalend voor het slechte imago van de branche. Uw branche waar u wel een correct bedrijfsbeleid voert en eerlijk zaken doet met uw klanten. Anderen verpesten de markt en u kunt zich niet op onafhankelijke wijze presenteren als een betrouwbare zaak.

Een aantal van uw collega’s hebben besloten daar nu eens echt wat aan te gaan doen. In nauwe samenwerking met Bart Weijers, Voorzitter van de Vereniging Comfortabel Wonen, is een plan van aanpak gemaakt. Een plan voor een nieuwe organisatie die veel publiciteit gaat maken en die een keurmerk verleent op basis van kwaliteit van uw bedrijf. Dus geen keurmerk op basis van het betalen van contributie en wat daardoor elk onderscheidend vermogen verloren heeft. Deelname aan dat soort organisaties wordt overbodig!! Wij willen u uitnodigen aan dit initiatief mee te doen zodat er een goede en sterke detaillistensamenwerking ontstaat die zich duidelijk en met een onafhankelijk keurmerk naar de consument en andere afnemers kan profileren als een Deskundig & Betrouwbaar & Veilig aankoopadres. 1

Stoort u zich ook al jaren aan het slechte imago van uw branche? Wilt u dat de consument in één oogopslag kan zien dat u uw zaakjes goed voor elkaar heeft en met een gerust hart zaken met u kan doen? Lees dan de bijlagen bij deze brief en meldt u aan om deelnemer te worden. De samenwerking gaat alleen van start wanneer tenminste ca 100 detaillisten zich aanmelden met een voldoende landelijke dekking zodat er direct een stevige samenwerking ontstaat en de publiciteit zo effectief mogelijk ingezet kan worden. Ons uiteindelijke doel is om enkele honderden keukenwinkels en enkele honderden winkels die badkamers, tegels, vloeren, etc verkopen aan te sluiten. Samen sterk was en is een goed uitgangspunt. De initiatiefnemers stellen zich ten doel om uw lidmaatschap van eventuele andere brancheorganisaties overbodig te maken. Dat geldt uiteraard niet voor verkoop- en/of marketing samenwerkingen die u mogelijkerwijs heeft zoals verkoopformules waarin u participeert. In verband met de actieve voortgang van de activiteiten verzoeken wij u ons vóór 28 maart 2009 te informeren of u deel wilt nemen aan dit initiatief. Met vriendelijke groeten,

Bart Weijers, namens de raad van advies van de Stichting Eerlijke Detailhandel. De raad van advies bestaat uit: Siematic Zeist, Carmen Schimmert, Sanidrome Eindhoven, Kol Tegels Haarlem en Schipper Hilversum

Inleiding Uw bedrijf is nauw verbonden met de bouw- en verbouwbranche en als er één sector in de detailhandel is die leidt onder een negatief imago dan is het deze sector wel. De Stichting Eerlijke Detailhandel (SED) gaat alles uit de kast trekken om de betere detailhandel een onderscheiden vermogen (keurmerk) te geven om zich daarmee te profileren als een Deskundige & Betrouwbare & Veilige partner van zijn klant. De deelnemende detaillist kan zich nu wel onderscheiden, op onafhankelijke wijze, ten opzichte van zijn collega’s die het niet zo nauw nemen met correct zaken doen. Consumenten zullen gaan kiezen voor een dergelijk vertrouwd adres. De Stichting Eerlijke Detailhandel (uiteraard zonder winstoogmerk) zal zich in haar aanvangsfase richten op bedrijven in de afbouwsector van woningen zoals keukens, badkamers, tegels, vloeren, etc. De SED wil echter op termijn een bredere groep detailhandelaren erbij betrekken om een zo’n hoog mogelijke bekendheid bij de consumenten te bereiken. De SED start met de productgroepen keukens, sanitair, tegels en vloeren. Voorwaarden voor deelname detailhandel 2

De detaillist die deelnemer wil zijn in de Stichting Eerlijke Detailhandel heeft zich te houden aan een pakket voorwaarden en alleen dan verwerft men het keurmerk van de stichting. Dit in tegenstelling tot wat nu in sommige andere organisaties het geval is waar het simpel weg betalen van een contributie voldoende is om daarmee een inhoudsloos “keurmerk” te verkrijgen. Het betalen van contributie is geen kwaliteitskenmerk en juist daarin willen de deelnemers in Stichting Eerlijke Detailhandel zich sterk onderscheiden. De detaillist die het keurmerk mag voeren voldoet aan de onderstaande eisen: ►Goede leveringsvoorwaarden Indien de deelnemer zelf al leveringsvoorwaarden heeft (of de alg. voorwaarden van zijn huidige brancheorganisatie gebruikt) dan dienen deze door de stichting geaccordeerd te worden. De stichting en de deelnemende detaillist sluiten een overeenkomst waarin vastgelegd wordt dat alle transacties van de deelnemende detaillist geacht worden te vallen onder het regime van de door de stichting geaccordeerde algemene voorwaarden. ►Formaliseren van overeenkomst met klant De deelnemende detaillist conformeert zich aan een uniforme werkwijze voor zijn branche om de afspraken met de consument helder in een standaard document vast te leggen zodat bij het begin van de transactie al verschillende interpretaties worden voorkomen. Het document (een voorblad waarachter uw eigen offerte of opdrachtbevestiging gevoegd wordt) wordt door beide partijen getekend voor akkoord.

►Aanbetalingswaarborg De deelnemende detaillist vraagt geen aanbetaling aan consumenten of indien dat wel het geval is neemt de deelnemer verplicht deel aan een waarborgsysteem waarmee de consument maximale bescherming geboden wordt, bijv. tijdelijke storting op een geblokkeerde rekening. Feitelijk heeft de detaillist met deze regeling 4 mogelijkheden als het gaat om aanbetaling. 1) 2) 3) 4)

Hij vraagt geen aanbetaling Hij is lid van CBW of Hibin Borg en de regels van die organisatie gelden dan Hij vraagt een aanbetaling maar die wordt op een geblokkeerde rekening gestald Hij geeft een bankgarantie voor de aanbetaling die hij ontvangt

►Klachtenregistratie De deelnemende detaillist houdt een klachtenregister bij volgens een vastgesteld protocol en hanteert het door de stichting voorgeschreven stappenplan: afwikkeling klachten van afnemers. ►Geschillenregeling De consument die zijn/haar klacht niet naar tevredenheid vindt afgewikkeld kan de klacht deponeren bij de geschillencommissie van de stichting of een geschillencommissie van een andere organisatie waar de deelnemende detaillist bij aangesloten is welke na onderzoek door een ter zake kundige commissie tot een bindende uitspraak komt.

3

►Garantieregeling De deelnemende detaillist geeft tenminste 3 jaar garantie (behoudens wettelijke bepalingen) op producten en/of montage ►Klanttevredenheid onderzoek De deelnemer dient actief te verspreiden (zowel per post als via standaards in zijn showroom/winkel) formulieren met een klanttevredenheid onderzoek. De klant vult het formulier in en stuurt dit naar het postadres van de stichting (of vult in op internetsite) die dit jaarlijks verwerkt tot een rapport met daarin eveneens de totaalcijfers van alle deelnemers uit de betreffende branche waardoor de deelnemer een benchmarking krijgt en zijn eigen prestaties kan afzetten tegen de collega’s en inzicht krijgt op welke punten er verbetering nodig / gewenst is. Op deze wijze ontstaat een uniek kwaliteitsvolgsysteem wat informatie verstrekt over de onderneming en mogelijkheden biedt voor reflectie en verbetering. Deelnemers aan de Stichting Kwaliteitsbevordering Keukenbranche (van de Vereniging Comfortabel Wonen) hebben vrijstelling van dit onderdeel.

Keurmerk voor echt betrouwbare winkels en showrooms De winkels en showrooms die na beoordeling aan alle eisen voldoen zoals op pagina 3 en 4 ontvangen jaarlijks een keurmerk middels onderstaand vignet.

Keurmerk voor goed gekeurde detaillisten Voordelen voor de deelnemende detaillist 4

Naast de zekerheden van eerlijk zakendoen die de deelnemende detaillist zijn klanten aanbiedt, door aan eerder genoemde voorwaarden mee te doen, biedt de stichting de detaillist nog een aantal aanvullende voordelen. ►Belangenbehartiging. De stichting zal de betrokken deelnemers vertegenwoordigen bij noodzakelijke en gewenste platforms van overheden, toezichthouders, cons.organisaties etc. daar waar het nationale aandachtspunten betreft. ►Netwerk. Jaarlijks zal tenminste één bijeenkomst gehouden met worden met deelnemers waar gesproken zal worden over de lopende zaken en toekomstige plannen van de stichting en er gelegenheid geboden wordt ervaringen uit te wisselen en te netwerken. ►Helpdesk. De deelnemende detaillist kan de helpdesk van de stichting gebruiken als klankbord voor allerhande zaken en waar mogelijk zal de helpdesk daarop inspelen dan wel verwijzen naar daar voor aangewezen personen / bedrijven of organisaties. ►Hulp bij conflicten. Bij conflicten kan een beroep gedaan worden tegen op dat moment geldende aanvullende voorwaarden en tarieven van een mediator voor hulp bij het oplossen van conflicten. ►Collectieve voordelen. Afhankelijk van het aantal deelnemers en de behoefte van de deelnemers zijn verschillende aanvullende collectieve voordelen te bereiken. Per situatie zal dit in kaart gebracht worden en zullen voorstellen worden uitgewerkt. Bijv. collectieve inkoop “Gouden Gids”. ►Informatie voorziening. De stichting zal maandelijks een email nieuwsbrief verspreiden met voor de branche interessante informatie / links etc. ►Website vermelding. De deelnemers zullen worden vermeld op een website van de stichting die zoveel mogelijk onder de aandacht gebracht zal worden van consumenten met aankoopplannen voor de producten die betrokken zijn bij de stichting. ►Kenniscentrum. De stichting zal via het internet een kenniscentrum opzetten met informatie welke voor de deelnemers een bijdrage kunnen leveren in de ruimste zin van het woord bij de dagelijkse activiteiten Voorwaarden voor deelname voor fabrikanten / agenten / importeurs / organisaties (FAIO) De toeleveranciers en verkoop- en marketingorganisaties uit de verschillende branches kunnen geassocieerd lid worden van de stichting en verwerven tegen betaling van deelnamekosten de mogelijkheid bij de activiteiten van de stichting betrokken te zijn. Voor de stichting is dat van belang voor betrokkenheid en fondsenwerving. De FAIO zullen betrokken willen zijn omdat het een informatiebron voor ze is en omdat wanneer er nationale bijeenkomsten zijn ze efficiënt kunnen netwerken. Daarnaast bieden we hen de gelegenheid met een banner op de maandelijks te verschijnen nieuwsbrief te staan alsmede een banner op de website van de stichting. Vanuit die banners is direct toegang naar de site van de betreffende FAIO. Kosten voor deelname voor detaillisten Geen activiteiten zonder kosten, geen bekendheid zonder investeringen. De kosten voor deelname aan de Stichting Eerlijke Detailhandel zijn te splitsen in: ►Een toegangsfee. De toegangsfee om deelnemer te kunnen worden als detaillist aan de Stichting Eerlijke Detailhandel bedraagt € 500,- ex BTW en daarvoor wordt een onderzoek gestart wat de kandidaat deelnemer wel en niet aan administratieve- en financiële zaken heeft geregeld conform de eerder genoemde deelnemingsvoorwaarden. Voor de benodigde maar nog niet aanwezige onderdelen 5

zoals bijv. een geschillenregeling wordt een separaat voorstel geoffreerd. Wanneer de procedure succesvol volledig afgerond kan worden ontvangt de deelnemer het DBV certificaat. DBV = Deskundig & Betrouwbaar & Veilig en kan en mag zich profileren als deelnemer SED. Een label met een jaarlijks wisselend jaartal voorkomt misbruik.

►Vaste jaarlijkse deelnamekosten. Jaarlijks zal een vaste bijdrage gevraagd worden van € 600,- ex BTW voor bureaukosten, een klachtenlijn, steekproefsgewijze controle, overleg met in- en externe partners, etc. etc. Bedrijven die meerdere productgroepen verkopen (bijv. keukens én badkamers) krijgen per productgroep een toeslag van € 250,-ex BTW per jaar en draaien dan in alle betreffende productgroepen mee als volwaardig deelnemer. Bedrijven met meerdere verkooppunten betalen €350,ex BTW per winkel extra. ►Reclamebijdrage. De deelnemende detailhandelszaak zal ook jaarlijks een bedrag van € 1.000,- ex BTW aan reclamebijdrage dienen bij te dragen (per vestigingspunt) voor collectieve promotie van het keurmerk zodat de consument maximaal kennis krijgt van het keurmerk en het keurmerk haar werk gaat doen, namelijk……verschuiving van verkoop naar de betere detailhandelszaken. De reclamebijdrage wordt ingezet op plaatsen waar veel consumenten bereikbaar zijn met aankoopplannen voor uw producten en diensten. Zoals spots op de Nederlandse radiozenders. Op internet en in de woonbladen. ►Een startfee. De detaillist die niet vanaf 2009 direct bij het begin wil mee doen betaald vanaf 2010 een startfee zodat hij alsnog deelneemt in de kosten die eerder zijn gemaakt om het gehele project uit te werken en op te starten. Op een rijdende trein springen zonder kosten is er dus niet bij. De opstartfee is voor bedrijven die korter dan 3 jaar bestaan € 350,- ex BTW en voor bedrijven die langer dan 3 jaar bestaan € 750,- ex BTW. Alle reden dus om u nu aan te melden.!!

Komt u ook in actie? Het initiatief is genomen door een aantal van uw collega’s . De tijd is er rijp voor. Juist in economisch moeilijke tijden is het van belang uw zaak te onderscheiden ten opzichte van derden die het minder nauw nemen met eerlijk zaken doen. Het bijgevoegde persbericht van de Consumenten Autoriteit van een enkele week geleden illustreert nog eens het gemeenschappelijk belang. Wilt u deelnemen? Stuur dan bijgevoegd reactieformulier terug aan Stichting Eerlijke Detailhandel De Scheysloot 8 - 2201 GN Noordwijk (ZH). Na ontvangst nemen wij contact met u op voor nadere afstemming van uw deelname. Meldt u aan als deelnemer en investeer daarmee in uw toekomstig bestaan als succesvol bedrijf. Stuur het bijgevoegde antwoordformulier vóór 28maart 2009 terug naar de Stichting Eerlijke Detailhandel De Scheysloot 8 - 2201 GN Noordwijk (ZH)

6

De Consumentenautoriteit is de toezichthouder op consumentenrecht en eerlijke handel. De Consumentenautoriteit bevordert eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten, met als uitgangspunt de economische belangen van consumenten. Het aanpakken van collectieve inbreuken en het vergroten van kennis over rechten en plichten zijn daarbij de belangrijkste taken. De Consumentenautoriteit is een dienst van het Ministerie van Economische Zaken. De consumentenautoriteit heeft dezelfde bevoegdheden als de OPTA en de AFM.

Persbericht | 16 februari 2009 | In meubelen keukenbranche consument vaak onvoldoende beschermd De Consumentenautoriteit heeft geconstateerd dat veel winkels in de meubel- en keukenbranche ten onrechte de rechten van consumenten in hun algemene voorwaarden inperken. Daarom heeft de Consumentenautoriteit de eenzijdige algemene voorwaarden - de 'kleine lettertjes' - van 10 ketens met in totaal ruim 300 vestigingen doorgelicht. De toezichthouder heeft met name gekeken naar voorwaarden die zaken regelen rondom garantie, levertijd en aansprakelijkheid. Daarbij heeft de toezichthouder in totaal ruim 100 onredelijke voorwaarden aangetroffen. Van alle gecontroleerde sets algemene voorwaarden was geen enkele 100% in orde. Marije Hulshof, directeur Consumentenautoriteit: "De algemene voorwaarden zijn de spelregels tussen bedrijf en consument. In deze branche gaat het vaak om grote aankoopbedragen en lange levertijden. De Consumentenautoriteit staat voor eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten. Als in de algemene voorwaarden de basisrechten van consumenten worden beperkt, treden wij daartegen op." De bedrijven hebben tot medio maart de tijd om hun voorwaarden aan te passen conform de eisen van de Consumentenautoriteit.

De overheid, in de persoon van de Consumenten Autoriteit, gaat de bedrijven steeds nadrukkelijker controleren en dwingen om correct zaken te doen. Zorg dat u gewapend bent en sluit u aan bij de Stichting Eerlijke Detailhandel die u helpt op de juiste wijze uw bedrijf uit te oefenen en u te onderscheiden in de markt. Het Keurmerk wat u verleend wordt, wanneer u aan de eisen en voorwaarden voldoet, geeft u en uw klant optimale duidelijkheid over eerlijk zaken doen.

7

Stichting Eerlijke Detailhandel Reactie formulier ( ) Ja, willen deelnemer worden aan de Stichting Eerlijke Detailhandel. Wij hebben kennis genomen van de plannen in de uitvoerige brief van 05 maart 2009. Neem contact met ons op voor verder afstemming van onze deelname. Bedrijfsnaam…………………………………………………………………………………………… ………………………………………….. Contactpersoon………………………………………………………………………………………… ………………………Dhr. / Mevr. Postadres……………..……………………………………………………………………………… Huisno………………………………….. Postcode………………………………………………….Woonplaats………………………………… ……………………………………. Vestigingsadres………………………………………………………………………………………… …………………………………………. Postcode………………………………………………….Woonplaats………………………………… ……………………………………. Telefoonno……………………………………………………………………………..Faxno………… ……………………………………….. Internetadres… www……………………………………………………………………………………………………… ……………………. Emailadres…………………………………………………………………………………...................... ......................................

Reactieformulier van ………………………………………………………………………………………………… ………. (svp uw bedrijfsnaam en woonplaats invullen).

8

Productgroepen: Ons bedrijf verkoopt de aangekruiste productgroepen (aankruisen wat van toepassing is) (

) Keukens

(

) Houten vloeren

(

) Zonwering

(

) Badkamers

(

) Centrale Verwarming

(

) Span plafonds

(

) Tegels

(

) Binnen- en buitendeuren

(

) …………………….

(

) Haarden & Kachels

(

)Beveiliging

(

)……………………..

Winkels / showrooms Wij hebben…….. winkels / showrooms (indien meer dan 1 winkel svp op een bijlage alle adressen met tel.no vermelden. Hoe nu verder? Wij sturen u een vragenlijst en verzoeken u de gestelde vragen te beantwoorden en van bijlagen voorzien aan ons te retourneren. Tevens sturen wij u een nota voor uw toegangsbijdrage. Na ontvangst van het ingevulde vragenformulier en de betaling van uw toegangsbijdrage gaan wij uw gegevens verwerken, uw leveringsvoorwaarden controleren en alle andere werkzaamheden doen die nodig zijn om uw bedrijf deelnemer te laten worden van de Stichting Eerlijke Detailhandel. Nadat deze werkzaamheden gereed zijn sturen wij u een overeenkomst waarin de afspraken zijn vastgelegd waaraan u als deelnemer en de stichting zich hebben te houden. Wij sturen u tevens een deelnamefactuur en een factuur voor uw bijdrage aan de promotiekas. Na retour ontvangst van de overeenkomst en de betaling van de factuur ontvangt u het keurmerk en het daarbij behorende promotie materiaal . Stuur het volledige reactie formulier (dat zijn 2 pagina’s) naar: Stichting Eerlijke Detailhandel De Scheysloot 8 2210 GN Noordwijk (ZH)

9