KETERKAITAN ANTARA KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, CITRA UNIVERSITAS, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YB Andre Marvianta Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida Wacana HP Sunardi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida Wacana Denny Iskandar Tjandrawan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida Wacana
ABSTRACT The purpose of this paper is to obtain a better understanding of the relationship between brand loyalty to brand equity as a core of value-based management. Design methodology of this paper, I surveyed students (as customers) among Management Departement and Accounting Departement of Christian University of Krida Wacana (UKRIDA). The students filled the questionaire instruments relating to brand loyalty and brand equity concepts. A total of 185 students were completed the questionairs. The results support the conceptual model in demonstrating a strong relationship between brand loyalty to brand equity. So, if marketer make a strong relationship, it will make loyalty and the equity will be increased among consumers. Limitations of this research is the lack of the representativeness of the sample respondents. It is better if researchers reach proportional sample in each departement. This research adds to the body of knowledge relating to customer satisfaction management. Keywords: Brand Loyalty, Brand Equity Paper type: Research paper
A.
LATAR BELAKANG Pendidikan tinggi sebagai institusi ilmiah mencerminkan unsur-unsur dalam kelembagaan dan berbagai kegiatan fungsionalnya untuk menghasilkan keluaran yang berkualitas. Perguruan tinggi di Indonesia dapat diklasifikasikan sebagai: akademi, institut, politeknik, sekolah tinggi, dan universitas. Perguruan tinggi dapat dilihat dalam wujud sistem sarana dan prasarana yang segera dapat dilihat oleh semua orang, sehingga yang diutamakan dalam suatu perguruan tinggi selain tenaga pengajar yang berkualitas juga tenaga non akademik, ruang kuliah, perpustakaan, sarana kegiatan mahasiswa, dan lain-lain. Globalisasi telah memaksa setiap individu dan organisasi di manapun untuk melakukan transformasi diri. Hal ini berarti setiap perguruan tinggi perlu menata diri untuk mempersiapkan masa depan. Masyarakat sebagai pengguna jasa perguruan tinggi menuntut kualitas pendidikan yang tinggi. Ini merupakan tantangan yang harus dihadapi sebagai kenyataan yang harus dihadapi dengan realistis. Mutu pelayanan suatu lembaga pendidikan merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antar berbagai unsur/aspek lembaga pendidikan tersebut sebagai suatu sistem. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, perlu dilakukan usaha Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 303
yang terus menerus secara berlanjut untuk perbaikan pelayanan yang diberikan kepada para mahasiswasiswa. Untuk melakukan perbaikan-perbaikan tersebut, manajemen lembaga pendidikan perlu melakukan survai kepuasan para siswa. Dengan adanya beragam nama perguruan tinggi yang ditawarkan kepada calon mahasiswa (sebagai konsumen), para konsumen kini memiliki kebebasan memilih nama perguruan tinggi yang disukainya. Konsumen akan berusaha memilih perguruan tinggi yang mampu memenuhi atau memuaskan harapannya. Ada beberapa alasan kenapa seorang konsumen memilih suatu nama perguruan tinggi seperti: bagaimana interaksi antara pengelola perguruan tinggi dengan para mahasiswa sebagai pengguna jasa perguruan tinggi, bagaimana lingkungan dari lembaga pendidikan tinggi dapat mempengaruhi kesan para mahasiswa sebagai pengguna jasa perguruan tinggi, dan bagaimanakah hasil yang diberikan pengelola pendidikan tinggi tersebut dapat mempengaruhi penilaian kualitas jasa para mahasiswa sebagai pengguna jasa. Para mahasiswa yang puas menjadi loyal terhadap perguruan yang bersangkutan, selanjutnya mahasiswa tersebut akan merekomendasikan kepada para calon mahasiswa terhadap suatu nama perguruan tinggi tertentu jika fasilitas yang ditawarkan oleh perguruan tinggi tersebut lebih besar dibandingkan dengan nama-nama perguruan tinggi lainnya. Situasi persaingan yang ketat ini menyebabkan banyak perguruan tinggi mengalami kesulitan untuk meningkatkan jumlah mahasiswanya. Sementara itu, calon mahasiswa memiliki kemudahan dalam memilih nama perguruan tinggi yang dapat memenuhi keinginannya. Ukrida sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi swasta di kawasan Jakarta Barat perlu melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan para mahasiswanya. Dengan tingkat persaingan yang ketat, penelitian tentang loyalitas mahasiswa tersebut merupakan suatu tindakan yang sangat urgen. Upaya penelitian ini diharapkan akan memberikan masukan yang berarti bagi penyusunan strategi oleh para pengelola Ukrida di masa yang akan datang. B.
PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukan di muka, maka secara umum perumusan masalah yang diajukan pada penelitian ini adalah sejauh mana dampak hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini secara keseluruhan. Secara khusus, perumusan masalah yang diajukan pada penelitian ini yaitu: 1. Sejauh mana dampak hubungan antara mutu layanan terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini? 2. Sejauh mana dampak hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini? 3. Sejauh mana dampak hubungan antara fasilitas terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini? 4. Sejauh mana dampak hubungan antara kepuasan terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini? 5. Sejauh mana dampak hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini? 304
6.
Sejauh mana dampak hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini?
C.
TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan latar belakang dan perumusan permasalahan yang telah dikemukan tersebut, maka secara umum tujuan penelitian adalah menganalisis sejauh mana dampak hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini secara keseluruhan. Secara khusus, tujuan penelitian yang ingin diperoleh adalah: 1. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara mutu layanan terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. 2. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. 3. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara fasilitas terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. 4. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara kepuasan terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. 5. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. 6. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. D.
MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi pimpinan di Ukrida agar dapat memahami bagaimana dampak hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini secara keseluruhan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu masukan informasi yang berharga bagi pimpinan Ukrida dalam rangka pengambilan keputusan strategis yang berbasis pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa lembaga pendidikan tinggi Ukrida di masa yang akan datang. TINJAUAN PUSTAKA a. Karakteristik Jasa Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap sangat yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak (Kotler & Amstrong, 2008) dalam kenyataannya, tidak mudah membedakan suatu produk sebagai barang atau jasa secara cepat, bernada saling melengkapi di antara keduanya. b. Kepuasan Pelanggan Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pamakai (customer satisfaction) antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat Day: Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 305
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler dan Armstrong (2008) menyebutkan kepuasan pelanggan sebagai: Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan. Kepuasan dapat pula didefinisikan sebagai evaluasi alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan, seperti yang dinyatakan Engel, Blackwell dan Miniard (1993), “satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations”. c. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan menunjukkan peningkatan hambatan berkembang dimaksudkan untuk membuat konsumen lebih sulit berpindah merek. Dalam hal ini, terdapat peningkatan frekuensi pembelian kembali maupun volume pembelian kembali yang meningkat. Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan suatu tingkat perilaku pembelian ulang yang tinggi dan memiliki sikap positif terhadap merek serta mungkin digunakan sikap positifnya dalam percakapan yang positif tentang merek yang bersangkutan. Penelitian ini merupakan replikasi dari hasil penelitian Helgesen dan Nesset (2007). Helgesen dan Nesset dalam tulisannya mencoba menyusun konseptual tentang hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas. Penelitian ini mencoba melihat hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas dalam konteks terbatas, yaitu sejauh mana kinerja yang diberikan institusi Ukrida kepada para pengguna jasa, dalam hal ini para mahasiswa yang kini telah lulus kuliah. Berdasarkan hasil penelitian Helgesen dan Nesset (2007) tersebut, penelitian ini mencoba menganalisis dampak kinerja Ukrida berdasarkan konstruk Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas. Pembentukan model struktural ini merujuk pada model penelitian dari Helgesen dan Nesset (2007), di mana penelitian ini hendak menunjukkan adanya hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011 (lihat Gambar 1)
306
Gambar 1.
Model hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011
Service Quality
Images of University
Loyalty
Facilities
Satisfaction
METODE PENELITIAN A. JENIS DATA Unit analisis dalam penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011, maka populasi penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011, sedangkan sampel penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011 yang sedang mendaftarkan diri ke unit Badan Layanan dan Administrasi Mahasiswa (=BLAM). Desain penelitian yang dipakai yaitu penelitian single cross-sectional, karena berupa pengumpulan informasi dari sampel tertentu yang hanya dilakukan satu kali (Maholtra, 1999). Pengumpulan data primer akan dilakukan dengan wawancara langsung pada responden dengan metode survai melalui penyebaran kuesioner terstruktur kepada wisudawan. Kuesioner berisi daftar pertanyaan berkaitan dengan variabel penelitian dibagikan langsung ke para mahasiswa. Kuesioner tersebut langsung dikembalikan begitu selesai diisi oleh para mahasiswa. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatoris, maksudnya untuk memperoleh penjelasan mengenai dampak hubungan antara fasilitas, mutu layanan, kepuasan, citra universitas dalam kaitannya dengan loyalitas para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011. B.
VARIABEL & PENGUKURANNYA Variabel penelitian ini meliputi: fasilitas, mutu layanan, kepuasan, citra universitas dan loyalitas. Keseluruhan item pernyataan konstruk penelitian pada kuesioner penelitian ini menggunakan skala Likert dengan rentang pengukuran dari angka 1 sampai dengan angka 6, dimana angka 1 menunjukkan pernyataan “sangat tidak setuju”, sedangkan angka 6 menunjukkan pernyataan “sangat setuju”. Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 307
Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap responden tentang suatu variabel penelitian yang digunakan oleh peneliti. Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel-variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Indikator-indikator yang dapat diukur tersebut berupa pernyataanpernyataan yang perlu dijawab oleh responden. C.
METODE PENELITIAN Metode Penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian korelasional, yaitu untuk mengetahui keeratan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap keinginan pembelian ulang secara keseluruhan dari mahasiswa yang bersangkutan.
D.
TEKNIK PENARIKAN SAMPEL DAN UKURAN SAMPEL Besarnya jumlah sampel dalam penelitian dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) minimal 50 orang responden namun hal ini tidak dianjurkan (Hair, et al., 1998). Jumlah sampel yang dibutuhkan menurut saran Hair, et al. (1998) untuk setiap variabel teramati (indikator) membutuhkan antara 5 sampai 10 responden. Penelitian ini menggunakan sekitar 13 butir pernyataan sebagai variabel teramati (indikator) sehingga banyaknya responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebanyak antara 45-90 responden. Teknik penarikan sampel dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Metode ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner ke para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011 yang sedang mendaftarkan diri ke unit Badan Layanan dan Administrasi Mahasiswa (=BLAM).
E.
TEKNIK ANALISIS DATA Pengolahan data menggunakan metode statistik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan salah satu pendekatan statistik untuk menguji beberapa konsep (construct) variabel dependen dan beberapa konsep (construct) variabel independen secara serentak (simultan). Untuk kepentingan komputasi digunakan perangkat lunak SPSS dan LISREL (parametrik) atau Partial Least Square/PLS (non-parametrik). Program perangkat lunak SPSS digunakan untuk meng-input data kuesioner yang ditabulasikan, sedangkan perangkat lunak LISREL/PLS digunakan untuk pengolahan data dalam rangka mengukur sikap mahasiswa. Setiap variabel penelitian diuji kesesuaiannya terhadap konsep (construct) yang dikembangkan melalui Unidimensionality. Setelah variabel-variabel (indikator) penelitian yang tidak relevan atau loading factor-nya rendah dikeluarkan dari model penelitian, langkah selanjutnya melakukan uji kesesuaian (goodness of fit) terhadap Structural Model.
308
F.
HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti, yang kebenarannya perlu diuji secara empiris. Jawaban tersebut adalah dasar dari penelitian yang dilakukan oleh penulis yang kemungkinannya menjadi suatu kebenaran. Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : H1: Terdapat hubungan antara mutu layanan terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H2: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H3: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H4: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H5: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H6: Terdapat hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan.
G.
OPERASIONALISASI VARIABEL-VARIABEL PENELITIAN 1) Variabel laten FASILITAS Variabel laten fasilitas ini merupakan bentuk first order confirmatory factor analysis (= 1st CFA). Fasilitas dalam penelitian ini adalah unsur-unsur fisik yang dapat dirasakan dan menunjang proses belajar mengajar. Unsur-unsur pernyataan mengenai fasilitas adalah : (a) Saya puas dengan fasilitas perpustakaan Ukrida (F1). (b) Saya puas dengan fasilitas internet di Ukrida (F2). (c) Saya puas dengan kebersihan ruang kelas (F3). Pilihan jawaban yang tersedia : Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat Setuju 2) Variabel laten MUTU LAYANAN Variabel laten Mutu Layanan ini merupakan bentuk first order confirmatory factor analysis (= 1st CFA). Mutu Layanan dalam penelitian ini merupakan evaluasi kognitif dan berdampak terhadap kepuasan konsumen (Ha, et al. (2009). Unsurunsur pernyataan mengenai Mutu Layanan dalam penelitian ini adalah : (a) Saya puas dengan kualitas pengajaran para dosen (M4). (b) Saya puas dengan kualitas profesionalisme para dosen (M5). (c) Saya puas dengan umpan-balik para dosen (M6). Pilihan jawaban yang tersedia : Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat Setuju
Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 309
3) Variabel laten KEPUASAN Variabel laten Kepuasan ini merupakan bentuk first order confirmatory factor analysis (= 1st CFA). Kepuasan dalam penelitian ini merupakan ringkasan tanggapan afektif dari variasi intensitas pada sudut waktu tertentu dan waktu terbatas antara harapan dan realitas yang dirasakan mahasiswa (Ha et al. 2009). Unsur-unsur pertanyaan mengenai Kepuasan adalah: (a) Saya puas dengan suasana belajar di Ukrida (K7). (b) Saya puas dengan harapan saya yang Ukrida berikan pada saya (K8). (c) Saya puas dengan layanan yang telah Ukrida berikan pada saya (K9). Pilihan jawaban yang tersedia : Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat Setuju 4) Variabel laten CITRA UNIVERSITAS Variabel laten Citra Universitas ini merupakan bentuk first order confirmatory factor analysis (= 1st CFA). Citra Universitas dalam penelitian ini merupakan persepsi pemangku kepentingan di lingkungan eksternal dan identitas institusi terhadap pemangku kepentingan internal (Chun, 2005). Unsur-unsur pertanyaan mengenai Citra Universitas adalah: (a) Persepsi tentang Ukrida di lingkungan kenalan saya itu populer (U10). (b) Persepsi tentang Ukrida di masyarakat umum adalah populer (U11). Pilihan jawaban yang tersedia : Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat Setuju 5) Variabel laten LOYALITAS Variabel laten loyalitas ini merupakan bentuk first order confirmatory factor analysis (= 1st CFA). Loyalitas dalam penelitian ini merupakan pengukuran tingkat kesetian mahasiswa pada komponen konsep sikap (Henning-Thurau et al., 2000). Unsur-unsur pertanyaan mengenai loyalitas dalam penelitian ini adalah: (a) Seberapa besar kemungkinan kamu akan merekomendasikan adik-adik angkatan sekolah di SMA dulu agar kuliah di Ukrida (C12). (b) Seandainya adik-adik angkatan di SMA lulus SMA, saya akan bangga jika adik-adik angkatan juga kuliah di Ukrida (C13). Pilihan jawaban yang tersedia : Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat Setuju HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENELITIAN 1. Profil Responden Responden penelitian ini adalah wisudawan Ukrida yang akan ditinjau dari beberapa segi, yaitu: gender, angkatan kuliah, program studi (prodi), lama kuliah, tempat tinggal, jarak kuliah, jenis transportasi, dan perpindahan transportasi. Penyebaran kuesioner guna pengumpulan data responden dilakukan pada awal bulan Oktober 2012. Penyebaran kuesioner tersebut dilakukan dengan bantuan 310
dua orang mahasiswi jurusan Manajemen angkatan 2008/2009 yang sedang melaksanakan tugas akhir (skripsi). kedua mahasiswi yang membantu penelitian ini terlebih dahulu dilatih. Mula-mula diperoleh 71 responden dalam penelitian ini yang dapat dikumpulkan. Setelah dilakukan screening, terdapat 56 responden yang mengisi kuesioner secara lengkap sesuai petunjuk. Ke-56 responden inilah yang jawabannya dianalisis dengan hasil sebagai berikut: a. Proporsi Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin responden, maka responden yang paling banyak terjaring mengisi kuesioner penelitian adalah responden berjenis kelamin lakilaki yaitu 30 orang (53,6%) sedangkan responden perempuan sebanyak 26 orang responden (46,4%). Tabel 1V.1 Proporsi Jenis Kelamin JENIS KELAMIN
FREKUENSI
PERSENTASE
Laki-laki Perempuan Total Sumber: Data diolah
30 26 56
53,6 46,4 100.0
b. Proporsi Angkatan Kuliah Ditinjau dari sudut pandang Angkatan Kuliah, maka sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah responden angkatan 2007/2008 (sebanyak 46,4%) sedangkan responden paling sedikit terjaring dalam penelitian adalah responden angkatan 2003/2004, angkatan 2008/2009 dan angkatan 2010/2011, masing-masing sebanyak 1,8%. Tabel IV.2 Proporsi Angkatan Kuliah ANGKATAN KULIAH 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Total Sumber: Data diolah
FREKUENSI PERSENTASE 2 1 2 10 7 26 1 6 1 56
3.6 1.8 3.6 17.9 12.5 46.4 1.8 10.7 1.8 100.0
Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 311
c. Proporsi Program Studi (Prodi) Ditinjau dari program studi responden yang kuliah, maka sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah responden dari prodi Kedokteran (sebanyak 32,1%) sedangkan responden dari jurusan Teknik Elektro merupakan responden yang paling sedikit terjaring hanya 1,8%. Tabel IV.3 Proporsi Program Studi PROGRAM STUDI
FREKUENSI
PERSENTASE
Magister Manajemen Fakultas Kedokteran Teknik Elektro Teknik Informaika Manajemen Akuntansi Psikologi Total Sumber: Data diolah
6 18 1 6 8 8 9 56
10.7 32.1 1.8 10.7 14.3 14.3 16.1 100.0
d. Proporsi Lama Kuliah Ditinjau dari Lama Kuliah, maka sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah responden dengan lama kuliah 8 semester (sebanyak 41,1%) sedangkan responden dengan lama kuliah 11 semester merupakan responden yang paling sedikit terjaring hanya 1,8%. Tabel IV.4 Proporsi Lama Kuliah LAMA KULIAH 7 Semester 8 Semester 9 Semester 10 Semester 11 Semester Lain-lain Total Sumber: Data diolah
312
FREKUENSI
PERSENTASE
3 23 2 7 1 20 56
5.4 41.1 3.6 12.5 1.8 35.7 100.0
e. Proporsi Tempat Tinggal Ditinjau dari tempat tinggal selama masa studi di Ukrida, maka sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah responden yang tinggal bersama orangtua (sebanyak 55,4%) sedangkan responden yang ikut Om dan Tante serta ikut Kakak Kandung merupakan responden yang paling sedikit terjaring masing-masing hanya 3,6%. Tabel IV.5 Proporsi Tempat Tinggal TEMPAT TINGGAL Rumah Orangtua Ikut Om dan Tante Ikut Kakak Kandung Kontrakan/Indekost Lain-lain Total Sumber: Data diolah
FREKUENSI
PERSENTASE
31 2 2 12 9 56
55.4 3.6 3.6 21.4 16.1 100.0
f. Proporsi Jarak Rumah ke Kampus Ditinjau dari Jarak Rumah ke Kampus, maka sebagian besar responden dalam penelitian ini menjawab lain-lain (sebanyak 48,2%) sedangkan responden yang berjarak 1,0-2,0 km merupakan responden yang paling sedikit terjaring hanya 7,1%. Tabel IV.6 Proporsi Jarak Rumah ke Kampus JARAK RUMAH KE KAMPUS <0,5 km 0,5-1.0 km 1,0-1,5 km 1,5-2,0 km 2,0-2,5 km Lain-lain Total Sumber: Data diolah
g.
FREKUENSI
PERSENTASE
5 9 5 4 6 27 56
8.9 16.1 8.9 7.1 10.7 48.2 100.0
Proporsi Alat Transportasi Ditinjau dari proporsi Alat Transportasi, maka sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor (sebesar 37,5 %), disusul pengguna bus (32,1 %). Pengguna paling sedikit adalah responden yang menjawab Lain-lain (hanya 14,3%) Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 313
Tabel IV.7 Proporsi Alat Transportasi ALAT TRANSPORTASI
FREKUENSI PERSENTASE
Jalan Kaki Sepeda Motor Bus Lain-lain Total Sumber: Data diolah h.
2.
16.1 37.5 32.1 14.3 100.0
Proporsi Perpindahan Moda Transportasi Ditinjau dari proporsi Perpindahan Moda Transportasi, maka sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah responden yang melakukan 2 kali perpindahan moda transportasi (sebesar 37,5 %), sedangkan pengguna paling sedikit adalah responden yang menjawab lain-lain (hanya 10,7%) Tabel IV.8 Proporsi Perpindahan Moda Transportasi PERPINDAHAN MODA FREKUENSI PERSENTASE TRANSPORTASI 1 kali 19 33.9 2 kali 21 37.5 3 kali 10 17.9 Lain-lain 6 10.7 Total 56 100.0 Sumber: Data diolah
Analisis Inferensial Sebelum pengujian hipotesis penelitian, terlebih dahulu akan diuji validitas dan reliabilitas alat ukur penelitian ini yaitu butir-butir pernyataan di kuesioner tersebut (lihat Lampiran 4). Selanjutnya pembahasan besarnya kontribusi masingmasing konstruk penelitian. a. Uji Validitas Uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program statistik VisualPLS. Butir-butir pernyataan dinyatakan valid bila angka loading factor ≥ 0,70. Lihat tabel IV.9 Tabel IV.9 Outer Model Penelitian KONSTRUK FASILITA
MUTULAYA
314
9 21 18 8 56
VARIABEL LOADING F1 F2 F3 M4 M5 M6
0.812500 0.866800 0.628300 0.849800 0.961500 0.906900
KESIMPULAN Valid Valid Valid Valid Valid Valid
SATISFAC
CITRA LOYALITA
K7 K8 K9 U10 U11 C12 C13
0.902500 0.917800 0.918500 0.955300 0.934600 0.950800 0.920200
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel IV.9 tersebut dapat disimpulkan semua variabel valid, artinya syarat convergent validity telah terpenuhi. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas ini untuk mengukur seberapa stabil alat ukur yang dipakai. Kriteria alat ukur dinyatakan reliabel apabila skor reliabilitas dan cronbach’s alpha ≥ 0,7 Tabel IV.10 Outer Model Penelitian KONSTRUK
RELIABILITAS
CRONBACH KESIMPULAN ALPHA
FASILITA 0.816869 0.673544 Marginal MUTULAYA 0.932975 0.891916 Reliabel SATISFAC 0.937567 0.899116 Reliabel CITRA 0.943447 0.879774 Reliabel LOYALITA 0.933544 0.859066 Reliabel Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel IV.10 tersebut dapat disimpulkan semua konstruk adalah reliabel. c. Uji Hipotesis Setelah menguji validitas dan reliabilitas setiap konstruk penelitian, langkah berikutnya adalah menguji hipotesis penelitian. Berdasarkan tabel IV.11, dapat disimpulkan H2 dan H6 adalah tidak signifikan. Tabel IV.11 Uji Hipotesis HIPOTESIS KONSTRUK
H1 H2 H3 H4 H5
MUTULAYA>SATISFAC FASILITA>CITRA FASILITA>SATISFAC SATISFAC>CITRA SATISFAC>LOYALITA
TSTATISTIC
KESIMPULAN
4.9739
Signifikan
0.7406
Tidak Signifikan
2.8866
Signifikan
3.0959
Signifikan
7.0167
Signifikan
Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 315
CITRATidak 1.7940 >LOYALITA Signifikan Sumber: Data diolah Secara visual, uji hipotesis ini dapat dilihat dalam gambar IV.1. Gambar IV.1 Hipotesis Penelitian H6
B.
316
PEMBAHASAN Berdasarkan temuan analisis di bab IV.A., terlihat terdapat persamaan hasil antara uji hipotesis dalam penelitian ini terhadap penelitian sebelumnya di jurnal yang menjadi acuan utama dalam penelitian ini, yaitu : H1: Terdapat hubungan antara mutu layanan terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H3: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap kepuasan pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H4: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H5: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. Selain itu, terdapat pula hipotesis yang tidak signifikan, yaitu: H2: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan. H6: Terdapat hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan.
Perbedaan ini terjadi karena persepsi wisudawan tentang fasilitas tidak secara langsung mempengaruhi keputusan para wisudawan itu dalam memilih Ukrida sebagai tempat belajar mereka selama ini.
KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN 1. Berdasaarkan hasil analisis tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan, fasilitas, kepuasan, terdapat hubungan yang signifikan terhadap kepuasan para wisudawan Ukrida periode Oktober 2012. 2. Dari hasil pembahasan juga diketahui bahwa kepuasan terdapat hubungan yang signifikan terhadap loyalitas para wisudawan ukrida pada Oktober 2012. 3. Dari hasil pembahasan tersbut diketahui tidak terdapat hubungan yang signifikan antara fasilitas terhadap citra Universitas, pada para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 4. Tidak terdapat terdapat hubungan yang signifikan antara citra Universitas terhadap loyalitas para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011. 5. Jenis kelamin responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah lakilaki sebesar 30 responden atau 53,6 %. 6. Angkatan kuliah responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah angkatan 2007 sebesar 26 responden atau 46,4%. 7. Program studi responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah Fakultas Kedokteran sebesar 18 responden atau 32,1%. 8. Lama kuliah responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah 8 semester sebesar 23 responden atau 41,1%. 8. Tempat tinggal responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah tinggal bersama Orangtua sebesar 31 responden atau 55,4%. 9. Jarak kuliah responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah Lainlain sebesar 48,2%. 10. Jenis transportasi responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah sepeda motor sebesar 21 responden atau 37,5%. 11. Perpindahan transportasi responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah 2 kali sebesar 21 responden atau 37,5%. B.
SARAN 1. Institusi pendidikan perlu membenahi diri agar faktor-faktor yang diperhatikan para wisudawan sebagai konsumen dapat ditindaklanjuti. 2. Citra Universitas tidak selalu mengakibatkan para konsumen tertarik memakai kembali melalui adik-adik kelas, atau adik-adik dan saudara untuk menghimbau kuliah di Ukrida.
Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 317
DAFTAR PUSTAKA Chun, R., (2005). “Corporate reputation: Meaning and measurement” International Journal of Management Reviews, vol. 7, no.2. Cronin, J.J. dan Taylor, S.A., (1994), ”SERVPERF versus SERVQUAL,” Journal of Marketing, Vol. 58, no 1. Ghozali, Imam, (2011), Structural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ha Hong-Youl, Janda, S. dan Park Sang-Kyu, (2009). “Role of Satisfaction in an Integrative Model of Brand Loyalty” International Marketing Review, vol. 26, no.2. Hair, Joseph F., Rolph E. Anderson, Ronald E. Tatham, dan William C. Black, (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc. Helgesen, O. dan E. Nesset, (2007). “Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers of Student Loyalty?” Corporate Reputation Review, vol. 10, no.1. Henning-Thurau, T., M.F. Lager dan U. Hansen, (2001). “Modelling and managing student loyalty” Journal of Service Research, vol. 3, no.1. Kotler, P. dan G. Armstrong, (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Penerbit Erlangga. Macintosh, G. (2007). “Customer Orientation, Relationship Quality, Relational Benefits to the Firm,” Journal of Services Marketing, vol. 21/3. Maholtra, Naresh K., (1999), Marketing Research: an Applied Orientation, Third Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc Solvang, B.K., (2007), ”Satisfaction, Loyalty, and Repurchase,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatiftaction and Coplaining Behavior, Vol. 20.
318
