Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
(PUXV
UMN
Keterbukaan Komunikasi paada P elayanan P rima pada Pelayanan Prima Emrus 8QLYHUVLWDV3HOLWD+DUDSDQ 8QLYHUUVLWDV3HOLWD+DUDSDQ
[email protected] emrus. s.si s. siho si homb ho m
[email protected]
ABSTRACT CT %XUHDXFUDF\6HUYLFH([FHOOHQFH 33% LVRQHRIWKHFUXFLDOIDFWRUVWRSXVKIRUZDUGWKHSURJUHVV DF\6HUUY UYLFH([FHOOOHQFH 33% LVRQHRIWKHFUXFLDOIDFWRUVWRSXVKKIRUZ RIDFHUWDLQVWDWH6WDWHSURJUHVVLVUHÀHFWHGLQWKHVWDQGDUGRIEXUHDXFUDF\VHUYLFHWRZDUGVLWV LQVWDWH6W 6 DWHSURJJUHVV LV UHÀ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¶ZHOOEHLQJDQGDJUHDWHUKDSSLQHVVIRUVRFLHW\7KLVPHDQVWKDWEXUHD RIFLWL]HQV¶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¶VWUXVW VJR RYHUQ QPHQW&R RQVHTXHQ QWO\ WK KLVVVRFLDOOWUUXVWZLOOOPRWWLYD YDWH SHR YD RSOHWRD WRZDUGLWVJRYHUQPHQW&RQVHTXHQWO\WKLVVRFLDOWUXVWZLOOPRWLYDWHSHRSOHWRDFWLYHO\SDUWLFLSDWH GHYHHORSP PHQWSODQ QQLQJ JRI WKH JRY RYHUQP Q HQ QWWWR ¿QDOO\\ERRVWHF HFRQRP HF RPLFJUR U LQHYHU\GHYHORSPHQWSODQQLQJRIWKHJRYHUQPHQWWR¿QDOO\ERRVWHFRQRPLFJURZWK,QRUGHUWR KRVHHEHOOLHHIV I LW WD DNNHV RSHQFRP PPX XQLFDWLR RQD DVWK KHPD DLQWR RROVIRUULQFUHD DVLQJ PDQLIHVWWKRVHEHOLHIVLWWDNHVRSHQFRPPXQLFDWLRQDVWKHPDLQWRROVIRULQFUHDVLQJVHUYLFHH[FHOOHQFH V 6HUYLFHH[FHOOHQFH%XUHDXFUDF\6RFLDO7UXVW3URJUHVV3DUWLFLSDWL .H\ZRUGV 6HUYLFHH[FHOOHQFH%XUHDXFUDF\6RFLDO7UXVW3URJUHVV3DUWLFLSDWLRQ
PON PERUBAHAN MERESPON ejak k 1998 19998 IIndonesia ndon onesia ia menga ia g lami mi pepeeSejak mengalami rez ezim ez im m otoritarian oto orit riitarian aan n ke ke rezim reezim reforr forrre rubahan dari rezim ubahan ini mendorong dinamika sosial masi.Perubahan Ind ndonnesiaa.Dem mik kia i n halnya hallnya deha dee dan politikk dii Indonesia.Demikian ayan nan n birokrasi, birok kra rassii, juga ju uga mengalami men ngalaami pepengan pelayanan rubahan, dari birokrasi alat kekuasaan menjadi melayani masyarakat. Sebenarnya, ada dua faktor utama mendorong perubahan di Indonesia, yaitu respon 9ROXPH,,,1RPRU'HVHPEHU
p globalisasi dan tuntuta terhadap tuntutan reformasi. Globaliisasi sasi sa s membuat mem embu embu buat dunia duniaa menjadi menjad “satu”.Batas tebalisasi ritori rial nnegara rial egar a a ssekedar ar ekeedar as aaspek peek leg ritorial legal. Interaksi antar manusia begitu cepat dan dinam dinamis. Setiap daerah In ndo donesiia m enjjad a i bbagian agian an n ddari ari rrelasi antar bangsa Indonesia menjadi unia ia yan a g ta an tak te tterpisahkan. rpis isah hka k n. Sedangkan refordi ddunia yang masi mendorong keterbukaan iinformasi dan komunikasi pada setiap pelayanan publik.Utamanya pelayanan birokrasi kepada masyarakat.Masyarakat mempunyai hak atas informasi publik. 105
Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
(PUXV
UMN
Sebelum era reformasi, IIndonesia ndonesia nd em otoritarian ddii bbawah awah rezim berada pada sistem rian ri ian ini, birokrasi Orde Baru. Pada sistem otoritari otoritarian ai perpanja ang n an ta an angan keku ke kuaaberfungsi sebagai perpanjangan tangan kekuaan muncul ul aarogansi roga ro gans nsi kek kuasaaan saan. Tidak heran kekuasaan kecil” pada d setiap pe da elaya ayana naan dan raja-raja “kecil” pelayanan asi pemerin ntahan.Saat itu, ppara ara publik di birokrasi pemerintahan.Saat nakan n tugasnya tugasnyaa dengan den e ga g n mengmeengbirokrat melaksanakan an ham mpir tanpaa batas s. Birokr k at gunakan kekuasaan hampir batas. Birokrat itas pe enuh dalam am m enja en n alankan k n mempunyai otoritas penuh menjalankan yat a hampir tidak m empu-fungsi birokrasi. Raky Rakyat mempuetikab bberurusan erurusan denga g n bi irok krat. nyai wewenang ketika dengan birokrat. ku uti kehenda ak bir rokrat. Rakyat hanya mengiku mengikuti kehendak birokrat. cul istilah ah “uang pe elic el icin in’ ssetiap etiap Tidak heran muncul pelicin’ n dengan bi irokrat. kali berhubungan birokrat. nya, pada er ra reformasi yang Lain halnya, era sung di Indone nesia saa at ini sedang berlangsung Indonesia saat okra ok rat harus dan akan terus berlanjut. Para birok birokrat n publik (rakyat). Publik k be ber rmenjadi pelayan berh pelayanan, sedangkan aparat hak memperoleh ib memberi pelayanan yang pemerintah wajib baik. Untuk itu, dalam melakukan pelag pr rima perl lu di dditentukan tenttuk ukan yanan publik yang prima perlu onaal Pr rosedur (S SOP)) seb bagai a Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai ma antara an a aparat P emd da Ba anten en n pedoman bersama Pemda Banten kat. SPO O ini har rus ddikomuniikom muniidengan masyarakat. harus us m enerus kkepada epad da se emu ua kasikan secara teru terus menerus semua gar m asya yaara r kat yyang angg bberurusan erurrusaan warga negara, agar masyarakat nan ppublik ubbli l k oleh eh h pemer rin i taah dengan pelayanan pemerintah tidak menjadi obyek para aparat yang berselera rendah. ulah h sem em muaa ssistem istem is m pe pela ayanaan Untuk itulah semua pelayanan intah ah h, ba bbaik ik k ddii pu usat ma m uppun un birokrasi pemerintah, pusat maupun di daerah, haruss melakukan perubahan denda kkepuasan ep pua u san n pe elaya yaanan kepae gan orientasi pada pelayanan Untu uk me m nccap a aaii hal aall ttersebut, e seebut, er da masyarakat.Untuk mencapai semua lembaga peleyanan pemerintah harus hwaa ppelayanan ellayan an nan n prima m sebag ag ga i menetapkan bahwa sebagai Nam mun menjalankan men enja en jaalankkan an pelayapellay a a-hal yang urgen.Namun k semudah membalik tangan, nan prima tidak li i l yang di tetapi sebagai suatu realitas sosial dikonstruksi secara terencana dan holistik melalui tindak komunikasi terbuka. 106
ntuk nt u memproduks Sebab, uuntuk memproduksi realitas p laya pe y nan prima dibutu tuhk tu h an pengert pelayanan dibutuhkan pengertian, kesadaran, pemahaman dan ppartisipasi a tisipasi da ar daran, dari semua ting gkaatan pemerintahan, mu ula l i dari oorganisasi tingkatan mulai pemerintahan di tingkat desaa (kep (kepala desa) den), uutamanya hingga pemerintah pusat (presid (presiden), fro ont liner l mereka yang menjadi tenaga front yang beerhubu ungan langsung dengan ma asy berhubungan masyarakat. Sehubungan dengan itu, pe Sehubungan pemerintah mengelo ola loyalitas mempunyai kepentingan mengelola any dengan masyarakat yang menjadi warga warganya a. P memberikan pelayanan prima prima. Pemilihan pa ya langsung oleh rakyat, siapa-siap siapa-siapa yang pantas n pusa menjadi kepala pemerintahan pusat (Presippemerintahan merinta den dan DPR) dan kepala pe daeupati dan DPRD) rah (Gubernur, Walikota,, B Bupati ahw hwa rakyat te menunjukkan bukti ba bahwa telah menereka. Tanpa ddukungan jadi ”pelanggan” m mereka. raky yat m ereek er ka tidak akan terpilih me rakyat mereka menjadi kepala pemerintahan. Itulah sebabnya ppelayanan prima menjadi penting dan wajib ddilakukan oleh aparat pemerintah baik dari asp aspek politik mauppun eko ko onomi m. mi maupun ekonomi. U tuk itu, para Un para pemangku pem mang Untuk kekuaasaaan pem merint nttah pe n erlu m kuasaan pemerintah perlu menyusun perrenccanaaan,strrateg pe gi ddan a pprogram an r gram ro m da perencanaan,strategi dalam rangka pel elay el yanaan pr rimaa H[FH FHHOOHQ QWVHUUYLF ka pelayanan prima H[FHOOHQWVHUYLFH kepada masyyaraakatt. Da alam rangka ka merea alisa masyarakat. Dalam merealisasikan pelaya yanan ya n pr rima te ttersebut rssebut per rlu l ssosialisasi osial layanan prima perlu dan pelatihan pelayanan prima bagi seti setiap aparat birokrasi. Dengan demikian,, para birokrat m mp me m un unya y i VNLOO ya VN yang y ng mampu ya mam a pu m ela mempunyai melayani massy yarrakatt ssecara ecara arr pr rofessiona naal da ddan n me syarakat profesional memberikan kepuasan kepada masyarakat. ST TRA RAT TEGI GI PELAYANAN PEL LAY AYAN NAN N PRIMA PRIMA STRATEGI Setiap aktivitas manusia, termasuk pelaayanaan prim pe ma, sel lal alu u mewu w ju wu j dka tujuan pelayanan prima, selalu mewujudkan tert rtten e tu. U ntu uk it iitu, itu tu, aagar g r ttujuan ga uju uan an ddapat apa tercapai tertentu. Untuk pri dengan optimal, maka pelayanan prima harus dil k k ddengan suatu strategi. i dilakukan 6WUDWHJL GDSDW GLGH¿QLVLNDQ VHEDJDL suatu keseluruhan rencana yang baik, jelas, 'HVHPEHU9ROXPH,,,1RPRU
(PUXV
Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
UMN
operasional, nal, matang dan me m menyeluruh nyeluruh yang ang ngkap nilai atau citaberbasis pada visi (sepera (seperangkap ), mi m si (cara mereali isacita yang ingin dicapai) dicapai), misi merealisai)dalam ran angka m an end du ukkun ung g kepe ensikan visi)dalam rangka mendukung kepenblik. Jad di, i, sstrategi trat tr ateg tegii haru us berd dasarkan tingan publik. Jadi, harus berdasarkan an yang m atang tentan ang ra angkaian perhitungan matang tentang rangkaian n dan langk kah-langkah yangg hharus aruss dikebijakan langkah-langkah n. Kar rena iitu, tu, da ddalam lam la m suatu u tinda akaan wujudkan. Karena tindakan n publ blik bl l harus terba angun hhubungan ub bungaan pelayanan publik terbangun at dengan den ngan mas sya yara yara raka kat ka a seb bagaai konyang kuat masyarakat sebagai layana nan publik. na sumen pelayanan ntuk m embangun hubu b ngan yang bu Untuk membangun hubungan sebut, Lucas (19 996, 447-50) 7-50) mekuat tersebut, (1996, KHUH DDUH UH VRPH VRPHH VXJJHVWLRQV VXJJ VX JJ JHVWLRQV IRU ngatakan, KHUH EXLOGLQJ VWURQJHU FXVWRPHU UHODWLRQVKLSV RYHU FXVWRPHU FXVWRPH PHU QHHGV DYRLG PH GLVFRYHU HN RSSRUWXQLWLHV RSSRUUWXQLWLHHV IRU VD\LQJ ³QR´ VHH VHHN IRFXVRQSURFHVVLP LPSU LP S RYHPHQW VHUYLFH IRFXVRQSURFHVVLPSURYHPHQW WRPHUVIHHOVSHFLDO EH H FX F OW OWXUDOO\\ PDNHFXVWRPHUVIHHOVSHFLDO EHFXOWXUDOO\ NQRZ\RXUSURGXFWVDQGVHUYLFHV DZDUH NQRZ\RXUSURGXFWVDQGVHUYLFHV QXH WR OHDUQ DERXW SHRSOH SUHSDUH FRQWLQXH \RXUVHOI edan ngka kan pelaya anan n prim ma seb eb bagai Sedangkan pelayanan prima sebagai ivitaas ya ang dilaku ukan n oleh se ese s or orang suatu aktivitas yang dilakukan seseorang nisaasi ddalam alam ran ngkaa me emen nuh u i ke-atau organisasi rangka memenuhi ng la ain (publik k) de engan n ³WKHULJKW ³WWKH KHULJ JKW butuhan oran orang lain (publik) dengan H ULJK JKW K SODFH DW WWKH KH UULJKW LJKKW WL WWLPH´, LPHH´, WKLQJ DW WKH WKH ULJKW 99; 9 16 64). 64 4) D engan en n n dem mikiaan, pu ppubb(Wright, 199 1999; 164). Dengan demikian, sa pua as ka karena kkebutuhannya ebutuhan eb aan nny nya da ddapat apa p t lik merasa puas terpenuhi secara optimal. di, stategi pelaya y nan pr pprima ima meruJadi, pelayanan eny yusun unan n rrencana enca canaa ssecara ca ecar arra ba aik ik, ik, pakan penyusunan baik, peras assio ion onal, m atan ng da an me eny nye urruh nyel jelas, operasional, matang dan menyeluruh orang atau organisasi dalam rangka dari seseorang hi kkebutuhan e ut eb utuhan a ddan an rrasa asa pu ua s kep epad da memenuhi puas kepada engaan me m laaku k ka k n se ssesuatu s atu su u hal yyang ang g publik dengan melakukan mpat yang tepat, dan pada saat tepat, tempat at. yang tepat. enggan n ddemikian, em mik ikia ian, pe ia peru rum ru musa san sstrategi trate tegi te gii Dengan perumusan menjadi sesuatu yang penting dalam suatu l i U k merumuskegiatan pelayanan prima. Untuk kan strategi yang baik, termasuk dalam pelayanan prima, Supriyanto dan Ernawaty (2010; 9ROXPH,,,1RPRU'HVHPEHU
men enge en g mukakan, ada empat hal yang 35-36) mengemukakan, ik kan a : (1) pemah perlu diperhatik diperhatikan: pemahaman visi, misi, kan dilakuk dan tujuan yang ak akan dilakukan strategi; (2) erubahan dan tuntutan pemahaman akan per perubahan r anisa (peluang dan rg lingkungan eksternal oorganisasi pemahamaan kemampuan ke ancaman); (3) pemahaman sumniisasi yang meliputi ber daya internal organi organisasi NHPDPSXDQ VXPEHUGD\D PD NHPDPSXDQ PDQXVLD ¿QDQVLDO dan teknologi (kekuatan ddan an kelemahan ordan a ganisasi); (4) penguasan m manajemen efektif an oorganisasi dalam yang meliputi kemampua kemampuan peren ncan perumusan strategi, perencanaan strategi, pepeenyusu nyusunan program, penyusunan anggaran, gendali yang efektif. implementasi, dan peng pengendalian engan it Sehubungan ddengan itu, strategi pelallepas epas dari penilaian terhayanan prima tidak le lay ayanan yang ssudah dilakukan dap realitas pel pelayanan nis i asi. Kemudian m oleh organ organisasi. merumuskan pening nggkaatan pelayanan prima yang akan direngka ningkatan ZDNW \DQJ GH¿QLWLI DOLVDVLNDQ SDGD NXUXQ ZDNWX pada masa ke depan. Untuk itu, perlu dibuat suatu rencana yang baik dan operasional tentangg berba b gaai hal dala ba am rang tang berbagai dalam rangka merealisasik n ppeningkatan ka enin ngkataan pelay yanaan pr kan pelayanan prima. KEN NDA ALA A PELAYANAN PE ELA AYA Y NA AN PUBLIK P KENDALA Pada kon nst s itus usi ter us rtuli kita, UndangPada konstitusi tertulis Undaang D asaar 1945, 5, jelas m 5, en Undang Dasar menyebutkan bahwa negara ne nega gaa w ajjib b membe eri r kaan pe negara wajib memberikan pelayanan kepada setiap warga negara (publik) ddalam rangka meningkatkan kesejahteraan raky rakyat. Merujuk pada kon ko nsstitu tusi ter ersebu ut, apa ara ratt bi bbirokrasi ro konstitusi tersebut, aparat pemerintah waaji jib da ddan n ha arus me emb mber eri pe eri er ppelayanan lay wajib harus memberi terbaik kekecua Namun masih pada setiap warga, tanpa kecuali. kece c ndderun u gaan bagi un g m gi erek yang memiliki adaa ke kecenderungan mereka “uan ang“ an g , me m ndd t pel ndapat ellayan an yang lebih baik anan “uang“, mendapat pelayanan dari pada orang miskin. Padah Padahal, menurut konsttit itusi, ssetiap etiap wa et w rga ne rg ega gara sa stitusi, warga negara sama kedudukannyya di ddepan epan hhukum, ep uk kum m, te term r as memperoleh rm nya termasuk pelayanan publik. K iitu, tidak id k ada d alasan bagi aparat Karena birokrasi untuk tidak melayani, apalagi menghambat segala urusan kepentingan publik 107
Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
(PUXV
UMN
yang berkaitan dengan pelayanan ad administrasi dmi m nistrasi tau negara. Selu luruh lu u kepentipemerintahan atau Seluruh arusnya memperoleh mempe p ro pe role l h pelayanngan publik seharusnya u jjabatan abatan n pub bli lik k da an an dari seluruh pemangku publik dan aparat birokrasi. lain, a masih bbanyak anyaak any ak Namun di sisi la an dan pe engaduan masya araterdapat keluhan pengaduan masyarandahn nya kkualitas ualit itas it ass ppelayanan elayaanan kat tentang rendahnya ah. Buk u tinya, bburuknya urukn nya pel laaparat pemerintah. Buktinya, peladi agendaa ha hari riaan m ri edia di a yanan publik menjad menjadi harian media muat pperilaku erilaku aparat pem merin-massa yang memuat pemerinerikan pelayanan ya yyang ng g bbelum elum l tah yang memberikan hkan pa arahnya ma asih te erjadi profesional. Bahkan parahnya masih terjadi kaitan deng n an uurusan ng rusan pungutan liar yang berk berkaitan dengan emerintah. Sehingga publik terhadap instasi pe pemerintah. jadi korupsii struktural pada tidak heran terjadi ga pemerintah. h Praktek k peberbagai lembaga ang dilakukan ol leh aparat nyimpangan yang oleh ebut sebenarnya dapat dib ib bon ongong pemerintah tersebut dibongdekatan fenomenologi. kar dengan pendekatan Sebagai agenda media yang memuat ik yang buruk di Indonesia, pelayanan publik lkan n ke kesan nega atif dari madapat menimbulkan negatif ap pen nyeleggaraaan pem merin nsyarakat terhadap penyeleggaraan pemerinnjutaannyya, inform masi ters sebu ut tahan. Efek lanjutannya, informasi tersebut stru uksi realitas sos sial yan ng dapat mengkonstruksi sosial yang uhny ya bberbagai erbagai pen nyim mpan nkondusif tumbuhnya penyimpanngah a -ten ah nga g h ma m asyaar arakatt, se egan sosial di tengah-tengah masyarakat, seenguru usaan identitas identi tiitas taas penduduk pendu uduk ud perti korupsi. Pengurusan njadi hak sipil warga negara, (KTP) yang menjadi rusnya dibantu dan dipermumisalnya, seharusnya mbuat a an nnya, a tet a, e ap pi ke erap raap ka ali li dah proses pembuatannya, tetapi kerap kali tru m tru ela llaaaku ku ukan seba baaliknya ya, ya aparat birokrasi justr justru melakukan sebaliknya, dak asing lagi kita dengar di mempersulit. Tidak kapa paan “k “kalau au m asih h dapatt ditelinga kita ungkapan masih dipeerm mud udah h””..U Un ngkkap a an a ter erseer persulit kenapa dipermudah”.Ungkapan tersektif komunikasi mengandung but dari perspektif paraat bi bbirokrasi rokr k assi me m mperol mp olleh e makna agar aparat memperoleh usan n pe pel layaanan nan pu na ubl blik ik ik. k In nil ilah h “upeti” dari urusan pelayanan publik. Inilah n sebagai kendala birokrasi suatu kenyataan k bi il yang memunculkan biaya siluman. Merosotnya pelayanan publik membuat masyarakat menjadi geram terhadap 108
SHPHULQWDKEDLN N GL SXVDWGDQGDHUDK SHPHULQWDKEDLNGLSXVDWGDQGDHUDK+DOLQL dapa p t membuat rakyat at tidak sabar dan cedapat mas te erhadap perilaku ap paratur pe mas terhadap aparatur pemerintah. Ditamb mb bah lagi dengan apara at penega Ditambah aparat penegak hukum ada rasa keadilan ad yang juga tidak berpihak kepad kepada ecewa dan apaec masyarakat. Rakyat menjadi ke kecewa tis. Kondisi semacam ini dapatt men menciptakan reealitas sosial yang tidak prod dukt dalam realitas produktif raangka meningkatkan kesejahte era rangka kesejahteraan suatu negara. keny yata Efek lanjutan dari kenyataan tersemenim mbul but sangat berkontribusi menimbulkan konÀLNYHUWLNDODQWDUDSXEOLN UDN\\DW G ÀLNYHUWLNDODQWDUDSXEOLN UDN\DW GLVDWXVLVL pemeerintah di pihak dengan aparat birokrasi pemerintah kep pentingan publik. lain sebagai pelayan kepentingan edia massa memuat Lihat saja, setiap hari me media gm elakukan pprotes teraksi demonstrasi yang melakukan emerintah sebagai pelayan hadap instasi pe pemerintah kepentinga gan ppublik. ga ublik. Dengan demik kepentingan demikian, sulit kepercay dihindarkan merosotnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Padahal, pelayanan prima yang seharussn snya diberikan dibeerik kan an peme erin ntah kepada harusnya pemerintah publlik ppastimendorong asttimen ndoronng kem majuaan ssuatu mapublik kemajuan syaar arak kat a . Ja adi, ppemerintah eme merint me nttah a ti idak k lag syarakat. Jadi, tidak lagi sebagai “ba bagin nda ra aja” yyang ang g se elalu um endaapat ‘hadiah” “baginda raja” selalu mendapat ke kaa rrakyat ke aky yat bberurusan erurrusan n deng ngan adm ng ketika dengan administrasi peme meerin ntah han. Kar rena iitu, t , apa tu arat birokrasi pemerintahan. Karena aparat p merin pe nttah n h seb bag agaai penyele lengggara adminisle pemerintah sebagai penyelenggara trasi negara di harus berbenah dan m menyusun strategi untuk memberikan pelayana pelayanan kepenttiing gan uumum. m m.. mu tingan Seela lain iitu, tu, ssejalan ejalan an ddengan engaan gl gglobalisasi oba Selain dan keterbukaan informasi publik, fungsi pemerintaha h n ti ha ttidak dak k ha hanyaa be erk r utat a pad adaa atura ad tahan berkutat pada aturan normaf, ttetapi eettap a i haru hharus ha arus ru u kr rea eati tf m ti enci c ptak ci akan, membuat ak tif, kreatif menciptakan, trobosan dan mendorong pelayanan pu publik yang lebi le bih bi h cepa at ddan an be bermut utu tu. N amun u , tak kkalah penun lebih cepat bermutu. Namun, ting nggnya tida d k me m nim ni mbul ulka kan n biay aya ek ay kono tinggi. tingnya tidak menimbulkan biaya ekonomi 3ULQVLSSDUVLPRQ\ H¿VLHQ PHQMDGLVHV 3ULQVLSSDUVLPRQ\ H¿VLHQ PHQMDGLVHVXDWX\DQJ i untuk k merealisasikan li ik pelayanan l penting kepentingan umum (SXEOLFVHUYLFH). Aparat pemerintah tidak lagi melakukan pendekatan “perintah” tetapi 'HVHPEHU9ROXPH,,,1RPRU
(PUXV
Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
UMN
menjadi pelayanan elayanan dengan siste sistem em jjemput emput “bola”. h seharusnya me enj n adi pemimpin yang g Pemerintah menjadi layan ay yan anni. melayani, bukan yang dil dilayani. ila kita m e elisik en k pen nye yele leng n garaaan Bila menelisik penyelenggaraan nttah ahan kkee bbelakang, elak kang, ddan an bahbirokrasi pemerint pemerintahan berla langsung saat att iini, ni, pelayanni pelayankan masihh ada berlangsung k menjadi “lahan” mempe erk kaya diri an publik memperkaya agian (t ((tidak idak k sed dik ikit it)) ap it aaparat aratt birok krassi bagi sebagian sedikit) birokrasi ahan. Tidak he eran pe elayanan sistem i m pemerintahan. heran pelayanan asi pe emerintaha haan di ppusat ussatt mau upun di administrasi pemerintahan maupun dak efe fektif dan bahkan m fe enjad di sumdaerah tidak efektif menjadi asalah han a yang menj jadii pe ppenghambat nghambat ber permasalahan menjadi eningkaata t n pertum mbuhuaan ekonomi utama peningkatan pertumbuhuan Q GDHUDK +D +DO O LLQL QL GLVHEDEQDVLRQDO PDXSXQ nis i i aparat birokrasi masih kan oleh peta kogn kognisi ddan n bahkan n mena ambah orientasi kekuasaan da menambah ndi pribadi, seh hin ingg g a peri ilaku m ereka pundi-pundi sehingga perilaku mereka pada d posisi lebih seolah menempatkan diri pa ri rakyat. Birokrat ”mint ta” a” d di ilaya y ni tinggi dari ”minta” dilayani rakyat. Mereka ibarat raja yang selalu dituruti. ehubungan dengan itu, dalam rangka Sehubungan kan pelayanan prima, kepala pememewujudkan ussat sa maupu un ddii da aerah h pperlu erlu rintahan di ppusat maupun daerah an pperubahan eru ubahan to otal tterhadap erhaadap p sis istem is melakukan total sistem asi pub blik dari oorientasi rien ntasii kek ek kuassaan n administrasi publik kekuasaan pusaat pada pe elayaanan n ke ebuutuh han menjadi berp berpusat pelayanan kebutuhan kat. Jadi i, diperluk kan perg geseeran n mo momasyarakat. Jadi, diperlukan pergeseran yanaan pu ubl b ik ooleh leh bbirokrasi irokrrasi pe eme m rdel pelayanan publik pemerntaasi ppenyedia enye yedi ye dia yang ng ddapat apatt di-intah darii orien orientasi likan, menjadi orientasi pelayanan perjualbelikan, n publik. Suara publik ppenting entingg didekebutuhan imaak da ddan n h ha ar s me aru enj n ad a i pe ppedoman edo d ma m n ngar, disimak harus menjadi gi ssebuah ebu eb buah h pe ela l yaanan bbirokrasi. irokr kras kr asi. as i D eutama bagi pelayanan Demikian, partisipasi masyarakat dipasngan demikian, ning gkat ddalam alaam me m macu per ma rtumb buhan an n tikan meningkat memacu pertumbuhan siionnall mau sion aupu au un lo okaal. ekonomi nasi nasional maupun lokal. enyelenggaraan pelayanan publik Penyelenggaraan ruk ddii Indo doneesia sselama do ela lama iini ni tel ellah a yang buruk Indonesia telah omo mok k ba bbagi agi g rak gi ak kya yatt ke eti tika ika bbererrmenjadi mo momok rakyat ketika HQJDQELURNUDVL+DOLQLEHUWHQWDQJDQ XUXVDQGHQJDQELURNUDVL+DOLQLEHUWHQWDQJDQ d U d R blik Indonesia I d i dengan U Undang-Undang Republik No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pada pasal 18 yang mengatakan, masyarakat 9ROXPH,,,1RPRU'HVHPEHU
1) me m ngetahui keben berhak: (1 (1) mengetahui kebenaran isi standar engawasi pe pelayanan; (2)) m mengawasi pelaksanaan stanendapat ttanggapan terhadar pelayanan; (3)) m mendapat diajukan (4) mendapat dap pengaduan yangg diajukan; an dan advokasi, perlindungan dan/atau pemenumberi han pelayanan; (5) mem memberitahukan kepada ra uuntuk memperpimpinan penyelengggar penyelengggara baiki pelayanan apabila ppelayanan ela baiki yang diberikan tidak sesuai den ngan standar pelaberikan dengan memberitahuk kan kepada pelakyanan; (6) memberitahukan sana untuk memperbaiktii pe pelayanan apabila n tida pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan engad standar pelayanan; (7) m mengadukan pelaksana penyim mpang standar pelayang melakukan penyimpangan emper yanan dan atau tidak m memperbaiki pelayanan ggara dan oombudsman; (8) kepada penyeleng penyelenggara en enyelenggara n yyang melakukan mengadukan ppenyelenggara penyimpang ngaan standar pelaya ng penyimpangan pelayanan dan atau tidaak memperbaiki m mperbaiki pelayanan kkepada pembina me dak penyelenggara dan ombudsma ombudsman; (9) mendapat pelayanan yang berkualitas se sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. D nggan De a demik ki n, U kian Dengan demikian, UUD 1945 dan U daang--Undan Un ng Republik Repuublik k In Undang-Undang Indonesia No. 25 T hu Ta un 20 009 ttentang e taang en n ppelayanan elay yana publik mewaTahun 2009 jiibkaan aparat ap paraat birokrasi b rokr bi krassi pemerintah kr peemer jibkan memberikan ppelayanan elaayanaan ya ang n ddapat apatt me kan yang memuaskan setiap warg ga nnegara. egarra. Uk kur u an kkepuasan epu warga Ukuran pelayanan (n nilaai) me m ru upakan se eli l sih h ant (nilai) merupakan selisih antara keuntungan (EHQH¿W) yang diperoleh den dengan pengorbang dikeluarkan ((FRVW). FRVW). Jadi, kepuasan an yang (nila (n illai) = EHQH¿W±FRVW. EHQH Q ¿W ± FRVWW. (nilai) TEKNIK PERSUASI PELA LA L AYA Y N NA AN PUBLIK PU UBL LIK PELAYANAN Un ntu tuk k merealisasikan meereallisas isassikan pelayanan puUntuk blik yang prima tidak lepas dari teknik komu unikasi si ppersuasi.Pada si ersu suas u si.Pada daa bbagian d agia ini diuraikan munikasi GHH¿QLVL L HIH L IHNGD IH G QVVWUDDWH WHJL JLL SHUV GH¿QLVLHIHNGDQVWUDWHJLSHUVXDVL\DQJGDSDW pela digunakan pada aktivitas pelayanan prima. P ik sebagai usaha Persuasii ddapat di diartikan mempengaruhi dengan bujukan agar orang lain melakukan sesuatu dengan sukarela 109
Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
(PUXV
UMN
sebagaimana yang ng dinginkan oleh si si pelaku uader). Usaha pembujukan persuasi (persuader). ering kita jump m aii dalam bermp atau persuasi sering jumpai a i, te as ermassuk kkee ebagai konteks komunikas komunikasi, termasuk n publik. k uuntuk k. nttukk mem mpengaagiatan pelayanan mempengaasaran. Sa Saundra a dan R Ri ich char ard rd ruhi khalayak sasaran. Richard endapat pe ersuasi adalah pproro(2001:556) berpendapat persuasi k kkomunikator ka omun un nik ikat ator at o (pen or ngises yang terjadi ketika (pengiruhi nnilai, ilai, kepe ercayaaan, sika k p, rim) mempengaruhi kepercayaan, sikap, ang la ain (peneri riima ma)). atau perilaku orang lain (penerima). an efek effek persuasi Lar rry A. Sedangkan Larry Mills (1995,, 281-282) 2811-28 282) 2) Samovar dan Jack Mills ersuasii menuntut perubahan perub bahan menguraikan persuasi lai dan perilaku. per e ilaku. Oleh Ole leh h karena kaarena kepercayaan, nilai persu uasif perlu memeritu, pembicara yang persuasif terrse s but jika ingin hatikan empat variabel tersebut Meeng ngenai empat empat mencapai tujuann persuasi. Mengenai ra dan Richard, menjelaskan men enje j laskan je variabel, Saundra berikut ini. \DDQ XPXPQ\D GLGH¿QLVLNDQ .HSHUFD\DDQ nan yang pasti dalam persebagai keyakinan ran atau keberadaan sesuatu. nyataan kebenaran ntaang agama, agama, peritiwa, periiti pe t wa, tentenKita percaya tentang bah hkan diri kita kita sendiri. send diri. tang orang lain dann bahkan GDSDDW GLGH¿QLVLNDQ GLGH¿QLVLN NDQ VHEDJDL VHE EDJDL DLL 6LNDS GDSDW pik kiran n atau emosi em mosi terhadap terh hadaap pernyataan dari pikiran situ uasi.S . ikap kita kitta cenderung ceendeerunng seseorang atau situasi.Sikap daalam m respon respo pon kitaa terhadap po terh hadaap menuntun kita ke dalam subyeekttif dan sesuai sessuai dengan deng ngan ng nga sesuatu dengan subyektif ai pembicara, kita perlu menorientasi. Sebagai layak sebab mereka menenduga sikap khalayak endeeng gar kita kit itaa akan a merespon merrespo on tukan apakah pendengar au tidak tid idak a terhadap ter erha er haadap tujuan tuju uan kita kit itaa dengan baik atau \DQJ VSHVL¿N GDODP SHPELFDUDDQ 6HEDJDL khala laya la ayaak mempunyai m mp me mpun nyai sikap siikap contoh, jika khalayak hadaap budaya bu ya ya jerman, jer e maan,, mereka merreka yang positif terhadap ng rencana keberadaan mobil pasti mendukung kot ot mereka. ota mere reekaa. produk jerman di kota asih h merupakan merupa me paakaan variabel vaari riab aab bel lain lain in Nilai masih aruhi apakah orang dipastiyang mempengaruhi EM N NDQEHU¿NLUDWDXPHUDVDWHQWDQJVXDWXVXEMHN tertentu. Banyak kepercayaan dan sikap manusia dilatarbelakangi oleh sistem nilai dasar 110
i eb ebut u komponen eva mereka.Nilai dis disebut evaluasi terp kepercayaan da an sikap. hadap dan ada aktivi Perilaku merujuk ppada aktivitas khalayak y ya ang dapat diobservasi. P Pe erubahan perilaku yak yang Perubahan ila la ke perilaku laku dapat dilihat dari suatu peri perilaku yang lain atau sebaliknya. an Richard Selanjutnnya Saundra ddan (2 2001:5 555), berpendapat pe esan yang (2001:555), pesan peersuasii adalah pesan yang tepa at dan pada persuasi tepat ya mereka waktu yang tepat.Selanjutny tepat.Selanjutnya (2001:556) me-ngatakan kuncii m memahami ngaru merung persuasi adalah pengaruh. Pen Pengaruh seseo orang atau hal juk kepada kekuatan dari seseorang mempengaruhi yang lain. senadaa dike Pendapatt dikemukakan urutnya (1 William J. Seiler.Menu Seiler.Menurutnya (1996:346tujuan persua 347) akhir dari semuaa tu persuasi adalah era rarrti, kesuksesan persuasi tindakan; itu be berarti, eng en guatkan perilaku yang terjadi, adalah m menguatkan merubah perilaku yang terjadi, atau menentuuta kan perilaku baru. Ketika tujuan utama pembicara adalah mencapai tindakan, m maka yang n ddicari icar arri adal a ah al h satu da ari eempat mp tujuan akan adalah dari beriikut:: (1)) ado opsi ad dal a ah su uatu tuju berikut: adopsi adalah suatu tujuan tindan ya ang n m emiinta ppendengar ende dengaar me de ende kan yang meminta mendemonstras kan (melakukan) si (m melaakuk kan) ap pa ya angg m erek terima sikan apa yang mereka da seb da buah h sik kap,, kep ep percaayaan n, aatau nilai dari sebuah sikap, kepercayaan, denggan m enun njukkkan ; (2 ((2)) GLVFRQWLQXDQFH GLLVFRQ dengan menunjukkan adal alah kkebalikan al eb balikan an ddari an ari adopsi s . Ji si ika tu adalah adopsi. Jika tujuan tinin dakan kita adalah diskontinu, kita ingin penmengghentikan melakukan sesuatu; dengar kita menghentikan ( ) GHWHUUHQFH (3 GHHWH WHUU U HQFH F (penolakan) (pe p nola lak la kan)) aadalah d lah sebuah da (3) t ju tu uan ttindakan in ndaka k n yyang ang g m em min nta ta ppendengar tujuan meminta melakukan apa yang mereka terima ddari sikap, keepe perca rccayaa aaan,, ata au ni nnilai lai deng gan me kepercayaan, atau dengan menghindari peeriila laku k tertentu; ter ertent erte teen u;; ((4) 4 FRQWLQXDQFH 4) FR RQWLQ QXDQF QF adalah QFH a perilaku sememint pendebuah tujuan tindakan yang meminta ngar mendemonstrasikan men ndemo ons nstrasik i an ik n pen ner erim i aa mereka ngar penerimaan dari r sebua uah si ua ik kaap, p, kep eperc p cayaaan an, at aatau au nilai dedari sebuah sikap, kepercayaan, ngan melanjutkan perbuatan perilaku tertentu. U k mewujudkan j dk j Untuk tujuan persuasi perlu dilakukan strategi.Larry A. Samovar dan Jack Mills (1995, 284), mengemukakan 'HVHPEHU9ROXPH,,,1RPRU
(PUXV
Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
UMN
persiapan persuasi melibatka melibatkan an sebuah proses ma yang digunakan digunak kan an dapam persiap pan yang sama persiapan aan yang infor rma mati t f. Seorang pem mbipembicaraan informatif. pembiop pik, (2)) meng ngan anal allis i a kkhahacara (1) memilih top topik, menganalisa rmullas rm asik ika ik kan tuj juan ya ang spelayak, (3) memfor memformulasikan tujuan yang SXONDQ EDKDQEDKDQ EDKDQ QE EDK DKDDQ DQ XQWXN VL¿N PHQJXPS PHQJXPSXONDQ kan pencap paian tujuan, (5)) penyu usumewujudkan pencapaian penyusubicaraa aan, aa a ddan an kkemudian e ud em udia i n (6 6) mela aku unan pembicaraan, (6) melakuunikassi persuasi. persuassi. kan komunikasi erloff f (Antar V enu en us 2004:43-47) us, us 2004 20 04:43-47) 4 Perloff Venus, nkan strategi st yang dapat daapat dimenyarankan persuasi yang (1) pillihlah komunikator komunik ikator yang gunakan yakni: (1) a; (2) kkemaslah emaslah ppesan esan ssesuai esuai keyaterpercaya; alayak; (3) (3 munculkan muncullka kan n kekuatan kekuatan diri kinan khalayak; kh khalayak; (4) ajak khalayak untuk berpikir: (5) pelib baattan; (6) gunakan gun nakan strategi strategi gunakan strategi pelibatan; unan inkonsistensi; inkonsisteensi; s (7) bangun bangun n resispembangunan ayak terhadap pesan n negatif. n gatif. ne tensi khalayak husus mengenai kemasan kemas asan as a pesan an pesan Khusus uai dengan khalayak, materi peyang sesuai san yang dirancang sesuai dengan kebutuayak sasaran. Saundra dan Richard han khalayak 5-57 5 8)) berpendapat 57 berpenddapat a menentukan menen ntu t kan (2001:565-578) terg ganttung padaa materii ituu sendiseendimaterial tergantung oleh h tergantung terrgantung pada pad da ketertarikan keterrtariika k n ri; itu boleh an kita, kitaa, atau ituu boleh bo oleh tergantung terga gaantu ung atau tujuan uasi atau ataau kewajiban. kewajiiban. n Pertimbangan Perrtim mbaangaan pada situasi nting g, bagaimanapun, baaga g iman anapu an un, adalah un ad dalaah sikap sikap yang penting, k, atau ata taau bagaimana baga g im man ana kita ta menghamengh g a-gh kahalayak, halayak memberi reaksi. Sekarang rapkan khalayak ukakan beberapa topik yang y ngg berya kita kemukakan n dengan den e gaan persuasi perssuaasi dalam pe dal alaam m pembicapem embica ccaahubungan nany ny yak akan tentang ten ntang ng fakta, fak ak kta, nilai, nila ni lai, la i dan dan raan: menanyakan n; argumen satu sisi versus dua sisi; kebijakan; an penyajian. pen e ya yajian n. dan urutan lasnnyaa, ppesan esaan harus h ru ha us di ddikemas kema m s se ssesuai suai a Jelasnya, halayak. Perbagai kemasan pesan yang kondisi khalayak. ancan an ng adalah adallah ssebagai ebag gai ai berikut: berik kut u : (1) in indapat dirancang rsuss de edu d kttif if;; (2) (2 im (2 mpl plisit vversus ersu sus ek su eks sduktif versus deduktif; implisit eksplisit; (3) satu sisi versus dua sisi; (4) klimaks kli k (5) menyenangkan k versus versus antii klimaks; menakutkan; (6) emosional versus rasional; dan (7) hasil riset versus akal sehat. 9ROXPH,,,1RPRU'HVHPEHU
Be erh rhub u ungan dengan sstrategi persuasi, Berhubungan (2 200 0 4: 48-49) mengemukakan Antar Venus (2004: mum u persu prinsip-prinsip um umum persuasi yang dapat emb m antu merancang dendigunakan untuk me membantu berb bagai ti gan melaksanakan berbagai tindakan persuasi yaitu: (1) Prinsip timball bali balik. Jika manusia ipa menerima sesuatu yang ddipandang berharga. maka seketika ia akan m en maka menanggapi dengan memberikan sesuatu; (2) Prinsip kontras. memberikan meemi yang terbaik Orang cenderung akan memilih ngg hhampir sama; (3) dari dua buah pilihan yang ang akan melakukan Prinsip karena teman. Ora Orang imin oleh seorang hampir semua hal yang ddiminta ternan kepadanya. Ini terjad terjadi karena teman isukai da adalah orang yang di disukai dan biasanya rasa karena a tema suka ini muncul ka teman tersebut juga anyak kesama mempunyai ba banyak kesamaan dengannya; harapan. Orang akan cenderung ha (4) Prinsipp harapan. meela laku kuk kan sesuatu yang m melakukan menjadi harapan orang yang ia percayai dan ia hormati; (5) Prinsip asosiasi. Manusia cend cenderung menyukai produk, jasa, atau gagasan yan yang didukung oleh oran ng lain in n yan an ng disuka ai at tau a ddihormati; (6) Prorang yang disukai atau in p kon nsistens nssi. Ora ang akan akan melakukan seinsip konsistensi. Orang suatu u jik ka itu u sesu uai de engaan ppendiriannya; (7) suatu jika sesuai dengan Prinssip kkelangkaan. elaanggka k an n. O ran ng aakan melakukan Prinsip Orang sesuaatu jika jika mer rasa bbahwa ahw wa kkesempatan yang sesuatu merasa samaa tid dak aakan kan iaa dapatk kan pada waktu dan sama tidak dapatkan teemp mpat yyang ang lain. Ba any n ak k kam tempat Banyak kampanye promosi yang menggunakan prinsip ke kelangkaan untuk mening gkatkan penjualan pad meningkatkan pada periode waku ttertentu. erteentu. IIni ni ddapat ap pat tterlihat erli er liihat dari adanya petu saann pesa s n se epert r i “ be rt errllak aku hhanya pada tangsan-pesan seperti berlaku “Se gal x hingga tanggal y”, “Selama persediaan masi ssiih ada” ”, at tau a “ pro odu duk x eedisi hari kemermasih ada”, atau produk deka kaan”; kaan an n ((8) 8) P rins nssip kkompromi. om mprom Kebanyakan dekaan”; Prinsip menyetuju usul, produk, orang cenderung menyetujui attau jas sa yang ng g aakan k n di ka dipa p nd atau jasa dipandang bisa diterioleeh mayoritas mayooritaas or raan ng lain atau mayoritas maa oleh orang anggota kelompoknya; (9) Pri Prinsip kekuasaan. S ki berkuasa b k Semakin seseorang dipandang oleh orang lain, semakin besar kemungkinan permintaannya akan dipertimbangkan dan diterima. 111
Kerbukaan Komunikasi Pada Pelayanan Prima
(PUXV
UMN
Penggunaan masing-masing sing-masing prinsip ip p ttentunya entunya gan tujuan sertaa kkhalayak halayak sadisesuaikan dengan saran kampanye.. N KESIMPULAN enjawab b ttuntutan untutan glob bal alis isas asii, Untuk menjawab globalisasi, rbukaan in nformasi dan m enreformasi, keterbukaan informasi menbuhan n ek konomi mi kkerakyatan e akyaatan er dorong pertumbuhan ekonomi ndonesia, apara at pemer\DQJ VLJQL¿NDQ di In Indonesia, aparat ai pusat waji w wa aji jib bm emberi mb b iintah dari desa sampa sampai wajib memberik yang prima kepa ada se-kan pelayanan publik kepada syarak kat Indonesia. luruh warga masyarakat SARAN and design n strategi pelayanan Perlu grand ma untuk me m emenuhi ke ebutupublik yang prima memenuhi kebutuaka k t Indonesia. han kepentingan publik masyara masyarakat
Samavar, Larry A. A. dan Mills, Jac Jack.(1995). &RPPXQLFD DWL WLRQ 6SHDNLQJ 6SHDNLQJ $FURVV 2UDO &RPPXQLFDWLRQ &XXOWXUHV, Iowa: Brown Brow wn & Benchmark. Bench &XOWXUHV, Lucas,, Robet W.(1996). &XVWRPHU &XVWRPHU 6HUYLFH Lucas, IRU %XVLQHVV, %XVLQH 6NLOO DQG &RQFHSWV IRU USA: Richard D. Irwin Inc. +\EHOV 6DXQGUD GDQ :HDYHU 5L 5LFKDUG / II.(2 2001).&RPPXQLFDWLRQV (I II.(2001).&RPPXQLFDWLRQV (IIHFWLYHO\, 1HZ Z
TAKA DAFTAR PUSTAKA 2004).0DQDMHPHQ .DPSDQ\H, Venus, Antar. (2004).0DQDMHPHQ imbiosa Rekatama Media. Bandung: Simbiosa
112
'HVHPEHU9ROXPH,,,1RPRU
