146
keramahan dan perhatian khusus mereka kepada pasien. Shamdasani dan Balakrishnan (2000:405) juga menyatakan keramahan karyawan merupakan atribut penentu kualitas hubungan contact personnel. Temuan ini didukung oleh pendapat Zeithaml dan Bitner (2000:290) yang menyatakan bahwa karyawan yang tersenyum, membuat kontak mata dengan pelanggan, memberikan perhatian, ramah merupakan kondisi yang pokok dalam perusahaan jasa. Secara umum responden menilai tenaga medis, paramedis dan tenaga non medis sudah cukup ramah dalam melayani pasien. Keramahan dalam pelayanan bisa jadi obat bagi pasien dan diharapkan petugas tidak hanya ramah kepada pasien, tetapi juga pada keluarga dan teman pasien. Hal ini bisa dijadikan kenangan yang nantinya diharapkan mereka jadi pelanggan rumah sakit, jika mereka memerlukan jasa pelayanan kesehatan. Menurut Boy S. (2004:14) bahwa pelayanan yang tepat, kompeten, ramah dan menanggapi keluhan secara bijaksana merupakan promosi yang tepat. Setiap petugas apa saja di rumah sakit, harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, dan menjadi sadar bahwa tiap tindakannya merupakan promosi. Suatu yang sulit barangkali, karena sebelumnya rumah sakit dan dokterlah yang menjadi sentral, dengan konsep seperti ini pasienlah yang menjadi sentral Hal ini bisa dijadikan alat untuk mempromosikan rumah sakit, karena rumah sakit tidak diperbolehkan mengiklankan secara terbuka kepada pelanggan. Sesuai dengan pendapat Balthasar (2004:38) bahwa jasa kesehatan secara etis dan moral tidak diperbolehkan untuk diiklankan atau diungkapkan secara terbuka kepada khalayak umum.
147
Tingkat ketanggapan tenaga medis, paramedis dan non medis pada rumah sakit seperti Gambar 4.21 berikut ini:
64.1 55.3 27.2
0.9
Ketanggapan Paramedis
23 18.4
14.7 11.5 11.5
1.4
Ketanggapan Tenaga Medis
58.5
5.1
1.8
Tidak Tanggap Kurang Tanggap Cukup Tanggap
Tanggap
5.1 1.4
Ketanggapan Tenaga Non Medis
Sangat Tanggap
Gambar 4.21. Tingkat Ketanggapan Tenaga Medis, Paramedis, Non Medis pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase)
Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005)
Dari Gambar 4.21 terlihat tenaga medis, paramedis dan non medis pada rumah sakit umum tanggap melayani pasien. Pihak rumah sakit diharapkan lebih memperhatikan ketanggapan semua personnel yaitu Dokter, perawat dan tenaga nonmedis dalam melayani pasien. Personnel yang tanggap dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dan keluarganya. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Abratt (1989), Balmer dan Wilkinson (1991) serta Van Heerden dan Puth yang dikutip oleh Wilson (1997:163) bahwa kualitas suatu pelayanan kepada pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh sikap dan perilaku pegawai yang memberikan pelayanan itu sendiri. Berikut ini dapat dilihat kecepatan tenaga medis, paramedis, dan non medis melayani pasien pada rumah sakit seperti Gambar 4.22:
148
59.4 54.4
Kecepatan Tenaga Medis
50.7
Kecepatan Paramedis
25.8 17.1 12
2.3 1.8
20.7 19.4
Kecepatan Tenaga Non Medis
14.3
6.9
0.9
Tidak Cepat
Kurang Cepat
Cukup Cepat
Cepat
8.3 6
Sangat Cepat
Gambar 4.22. Tingkat Kecepatan Tenaga Medis, Paramedis dan Non Medis pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005)
Secara umum responden sudah menilai personnel rumah sakit telah melayani dengan cepat. Kecepatan personnel dalam menyelesaikan pekerjaannya akan membuat mereka senang. Menurut Best, dari sisi pelanggan, kecepatan akses untuk memperoleh pelayanan merupakan suatu yang penting pada sistem penyampaian jasa (Best, 2000:230). Dalam industri jasa hal yang tidak bisa diabaikan adalah keseluruhan atribut pelayanan sangat dipengaruhi dan ditentukan penilaiannya oleh pelanggan dan bagaimana karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggannya, termasuk kecepatan dan ketepatan pegawai dalam menanggapi keluhan dari pelanggan (Aschner, 1999:453). Tingkat kemudahan menemui tenaga medis dan paramedis pada rumah sakit seperti Gambar 4.23:
149
53.9
50.2
Waktu Pemeriksaaan
43.3 31.3 30 19.4
17.1 10.1
12.4
1.8 0.9
6
Sangat Sulit
Sulit
7.4
Cukup Mudah
Mudah
8.3 7.8
Waktu Pemberian Makanan Waktu Kunjungan
Sangat Mudah
Gambar 4.23. Tingkat Kemudahan Menemui Tenaga Medis dan Paramedis pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005)
Dari Gambar 4.23 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan bahwa cukup mudah dan mudah menemui tenaga medis atau dokter terutama diluar jadwal pemeriksaan yang telah ditentukan oleh pihak rumah sakit. Berdasarkan pengamatan di lapangan, beberapa responden menyatakan bahwa mereka sulit menemui dokter, karena dokter tidak berada di rumah sakit pada hari/jam kerja dan hari Minggu/libur. Pada rumah sakit tertentu, pasien bisa dengan mudah meminta dokter untuk datang di hari Minggu/libur, tapi mereka dikenakan biaya tambahan setiap kali kunjungan. Petugas rumah sakit harus melayani pasien secara profesional. Hal ini sesuai dengan pendapat Nguyen dan Leblanc (2002:245), bahwa profesionalisme dari personnel sangat diperlukan dalam melayani pelanggan. Lebih lanjut Sintia R, (2005) menyatakan bahwa seorang Dokter senantiasa harus melakukan daya dan upaya semaksimal mungkin sesuai dengan perilaku profesional medis yaitu,
150
altruism, dokter mendahulukan kepentingan pasien daripada kepentingan sendiri; accountability, dokter bertanggung jawab terhadap pasien atas pelayanan medis yang diberikan, terhadap masyarakat, dan terhadap profesi. Selain itu dokter selalu siap dan responsif jika dibutuhkan. Berdasarkan pengamatan di lapangan responden menyatakan mudah menemui perawat pada saat mereka membutuhkan, karena perawat selalu ada 24 jam di ruang perawatan.. Hal ini perlu dipertahankan, karena menurut Tjandra Y.A (2003:170) bahwa kenyataan menunjukan bahwa pentingnya peran para profesional, termasuk dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi, radiografer, ahli gizi dan lain-lain dalam pemasaran rumah sakit. Tingkat ketepatan waktu pemeriksaaan oleh Petugas rumah sakit seperti Gambar 4.24 berikut ini: 53.9 50.2 Waktu Pemeriksaaan
43.3 31.3
19.4
17.1 1.8 0.9
10.1
Waktu Pemberian Makanan
30
12.4 6
Tidak Tepat Kurang Tepat Cukup Tepat Tepat
7.4
8.3 7.8
Waktu Kunjungan
Sangat Tepat
Gambar 4.24. Tingkat Ketepatan Waktu Pemeriksaaan dan Pemberian Makanan oleh Petugas serta Waktu Kunjungan Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005)
151
Dari Gambar 4.24 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan bahwa waktu pemeriksaan oleh petugas rumah sakit cukup tepat dan tepat sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Hal ini mengindikasikan bahwa jadwal pemeriksaan yang telah ditentukan pihak rumah sakit umumnya telah terealisasi. Berdasarkan pengamatan di lapangan masih ada rumah sakit yang mempunyai jadwal pemerikasaan yang kurang tepat. Hal ini umumnya terdapat pada rumah sakit swasta yang Dokternya bekerja juga pada rumah sakit lainnya. Pihak rumah sakit diharapkan membuat komitmen yang jelas dengan Dokter (jika memakai Dokter dari luar rumah sakit), sehingga pasien tidak terlantar. Keterlambatan pemeriksaan juga akan mempengaruhi psikis pasien maupun keluarga yang menunggui, karena mereka juga ingin mengetahui perkembangan kesehatan pasien. Secara umum rumah sakit telah menyajikan makanan yang tepat waktu, hal ini diperlukan untuk kesehatan pasien. Umumnya mereka setuju diberlakukan jam besuk dengan pertimbangan pasien juga memerlukan waktu istirahat yang cukup. Dari hasil survey juga ditemukan bahwa diberlakukannya jam besuk kadang-kadang tidak disukai juga oleh pengunjung, karena mereka ingin bebas mengunjungi pasien yang sedang dirawat.
152
