Képzési, fejlesztési program

II. fázis V. kötet

Alsómocsoládi Körjegyzői Hivatal

Képzési, fejlesztési program KÉPZÉSI TERV A polgármesteri hivatalok fejlesztése című pályázatban ÁROP-1.A.2/A2008-0138 vállalt feltételek szerinti szervezet-fejlesztési és képzési szolgáltatás biztosítása az Alsómocsoládi Körjegyzői Hivatal vonatkozásában

Pécs, 2010.

Alsómocsoládi Körjegyzői Hivatal A polgármesteri hivatalok fejlesztése ÁROP 1.A.2/A-2008-0138

A dokumentum rendszer célja és tartalmi elemei Jelenen dokumentum rendszer a polgármesteri hivatalok fejlesztése című pályázatban ÁROP-1.A.2/A-2008-0138 vállalt feltételek szerinti szervezet-fejlesztési és képzési szolgáltatás biztosítása az Alsómocsoládi Körjegyzői Hivatal számára megnevezésű projektben készült. A dokumentumok az alábbiak szerint készültek el: I. kötet Szervezeti és működési Diagnózis – jelentés Szervezeti és működési Diagnózis II. kötet I. Fázis Jelentés – Szociometriai vizsgálat alapján Szervezeti és Működési Diagnózis – jelentés III. kötet Prezentáció I. kötet Összefoglaló javaslatok II. kötet Javaslatok a belső szabályozások módosítására • Szervezeti és Működési Szabályzat - Ügyrend • Munkaköri leírások II. Fázis

III. kötet IV. kötet V. kötet VI. kötet

Működtetett kommunikációs fórumok – Javaslat Összefoglaló javaslat - prezentáció Képzési oktatási program A Körjegyzőség Kommunikációs változásmenedzsment Terve

és

Alsómocsolád, 2010. július 23.

2 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék 1.

ELVÁRÁSOK, FŐ CÉLOK ....................................................................................................................... 4

2.

EREDMÉNY TERMÉKEK ....................................................................................................................... 4

3.

KÉPZÉSEKKEL KAPCSOLATOS FELADATOK ................................................................................ 4

4.

OKTATÁSOK, KÉPZÉSEK PROGRAMJA ........................................................................................... 7

A.

Projekt szemlélet megerősítése .................................................................................... 7

B.

Problémamegoldás és döntéshozatal, csoportos döntéshozatal ................................. 10

C. Vezetői kompetenciafejlesztés a polgármesterek, a körjegyző és a szervezetben dolgozó középvezetők számára ............................................................................................ 12 D.

Eljárás és folyamat menedzsment képzés .................................................................. 14

E.

Professzionális ügyfélszolgálat képzés ...................................................................... 16

F. A Szervezeti kultúra – belső együttműködés, szervezeti partnerség, szolgáltatói magatartás képzés ................................................................................................................. 20 G. A pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása, a hatékony gazdálkodás eszközei ................................................................................................................................ 22 H. 5.

„Együttműködés más szervezetekkel ” tárgyú képzés .............................................. 25

RÉSZLETES FELADATTERV – OKTATÁSI MENETREND ........................................................... 27

1. Előkészítő képzések ...................................................................................................... 27 2. Bevezető képzések ........................................................................................................ 27 3. Intézkedések bevezetése, kihirdetése, változáskezelése ............................................... 28 1.

MELLÉKLET: KÉPZÉSEK RÉSZTVEVŐI ......................................................................................... 29

POLGÁRMESTEREK ....................................................................................................................................... 29 KÉPVISELŐK ..................................................................................................................................................... 29 HIVATAL VEZETŐK ......................................................................................................................................... 30 PROJEKTVEZETŐK ......................................................................................................................................... 30 ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VEZETŐ .................................................................................................................... 30 FOLYAMATGAZDÁK ....................................................................................................................................... 30 PÉNZÜGYI TERÜLETEK, ADÓ, JOG............................................................................................................ 30 SZERVEZETI EGYSÉGEK ERŐS EMBEREI ............................................................................................... 30


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


1. Elvárások, fő célok Az oktatási program célja, hogy előkészítse és a szervezetfejlesztés eredményeit elfogadtassa, és megértesse a szervezet különböző szintjein. Ennek eredményeként hosszabb távon az oktatások eredményeként elvárható, hogy: -

javuljon a hivatal belső szervezeti egységei közötti, valamint a hivatal és az intézmények közötti együttműködés és a kommunikáció egyszerűsödjenek a rendeletalkotási és egyéb szabályozási folyamatok, javuljon a gazdálkodás színvonala, eredményessége, a civil szféra érdekeltté váljon a működés sikerességében.

2. Eredmény termékek Az önkormányzatok és a hivatal erőforrásait alkalmilag terhelt eredmény termékek: - Elfogadott képzési terv mentén megvalósuló dokumentált, és értékelt olyan képzések, melyek biztosítják a fentiekben ismertetett célok megvalósulását o működési eljárások és folyamatok képzése o projektmenedzsment képzés o ügyfélszolgálati képzés - Elégedettségi értékeléssel záruló szervezetfejlesztési tréning és/vagy workshop, melyek keretein belül biztosítható a szervezetfejlesztés személyes motivációnak kialakítása, az egyén és a csoport összefüggéseinek figyelembe vételével, Az önkormányzatok és a hivatal erőforrásait rendszeresen terhelő eredmény termékek: - Vezetői prezentációk, tájékoztatások o munka indításakor, o fázisok zárásakor, részeredmények közlésekor, o Eredmény termékek leadásakor, ismertetésekor.

3. Képzésekkel kapcsolatos feladatok Az alábbiakban bemutatjuk az előzetesen elkészített képzési tervet, mely tartalmazza a lehetséges és megkívánt képzéseket, azok legfontosabb jellemzőit, érintettjeit, és előzetes tematikáját. A képzések ütemezése integrált részét képezi a teljes projekt időbeli beosztásának, így azt itt külön nem részleteztük, de a részletes projekt ütemezésben minden egyes képzés időterve megtalálható.


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


KÉPZÉSEK

Résztvevők

Jellege / ütemezése / időtartama Szerződés kötéséig

A.) B.) C.) D.) E.) F.)

G.) H.)

Helyzetértékelés és képzési terv pontosítása Képzési terv elfogadása

Képzési felelős

Projekt szemlélet megerősítése

Testületi tagok, polgármesterek, hivatal vezetők, projektek vezetői, tagjai

Előkészítő jellegű

Mérhetősége

Összes óra

Kettős mérés: 1. Közvetlenül képzést követően 2. 1-3 hónappal a képzés után

Össz: 24 óra


Össz: 16 óra


Össz: 24 óra


Össz: 16 óra


Össz: 16 óra

Bevezetést támogató v korrekciós

Polgármester Testület

Problémamegoldás és döntéshozatal, csoportos döntéshozatal

Testületi tagok, polgármesterek, hivatal vetők

Vezetői kompetenciafejlesztés

Testületi tagok, polgármesterek, hivatal vetők

Eljárás és folyamat menedzsment képzés

Eljárás és folyamat gazdák

Professzionális ügyfélszolgálat képzés

Ügyfélszolgálati munkatársak

A Szervezeti kultúra, működés, szervezeti partnerség, szolgáltatói magatartás képzés

Testületi tagok, polgármesterek, hivatal vetők, szervezeti egységes erős emberei

A pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása, a hatékony gazdálkodás eszközei Együttműködés más szervezetekkel

Pénzügyi területek munkatársai, adó, jog

1*1,5 nap 12 óra

1*1,5 nap 12 óra

1*2 nap 16 óra

1*1,5 nap 12 óra

1*1 nap 8 óra

Polgármesterek, hivatal vetők, szervezeti egységes erős emberei

1*1,5 nap 12 óra

1*1 nap = 8 óra Folyamatok fejlesztését követően

1*2 nap = 16 óra 1*2 nap = 16 óra Workshop jellegű,öntanuló szervezeti koncepcióra épülő training a szervezetfejlesztési program részeként!

1*2 nap = 16 óra

Kettős mérés: 1. Közvetlenül képzést követően elégedettség mérés 2. 1-3 hónappal a képzés után visszacsatolás Kettős mérés: 1. Közvetlenül képzést követően 2. 1-3 hónappal a képzés után

1*2 nap = 16 óra


Össz: 16 óra

Össz: 16 óra

Össz: 16 óra 5

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯



⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


4. Oktatások, képzések programja A. Projekt szemlélet megerősítése Célunk, hogy a Szervezeti Stratégiában megjelölt alappilléreket minél hatékonyabban, pontosabban tudja az Önkormányzat megtervezni és végrehajtani. Az ehhez szükséges – a pályázati rendszer által is megkövetelt – projektszemlélet hivatalon belüli meglétét, elterjesztését kívánjuk elérni. Az Önkormányzat hierarchikus, kötött felépítéséből fakadóan nehezen tud egy-egy projekt végrehajtása érdekében projekt csapatként együttműködni, ahol e hierarchiák inkább akadályozzák a végrehajtást, mint segítenék. A projektmenedzsment-rutin, a tapasztalat megszerzése és átültetése érdekében, valamint a távlati gondolkodás képességének erősítése és a stratégiai szemlélet beépítése céljából a Hivatal olyan belső kultúra és tudás kialakítását szorgalmazza, amely erősíti a projektgondolkodást, így a projekt kockázatok értékelésének képességét is a projekt megvalósítás gördülékenyebbé tétele érdekében. Előkészítő oktatás részeként 1*1,5 nap (2*1,5 nap) • A projekt alapvető ismérvei: projekt, projektmenedzsment, definíciók, a projekt életciklusa • Projektcélok meghatározása: projektcélok, szervezeti célok, a projekt és a Körjegyzőség stratégiája, a projekt megtérülésének elemzése, projektindító dokumentumok, projekt megbízási szerződés • A projektirányító, a projektmenedzser, a projekt team tagok feladatai, felelősségei és hatáskörei • A projekt megvalósításához szükséges ráfordítások • A projekt adatainak véglegesítése: ütemterv készítése, hálóterv, a projekt kritikus útjának meghatározása • A projekt során elvégzendő feladatok • Kockázat elemzés • Projektek dokumentálása, elszámolása Bevezető oktatás részeként 1*1,5 nap • Projektek irányítása, és a projekt jellegű működés kritikus tényezői • Programok - projektek – pályázatok és menedzselésük • Erőforrás tervezés, feladatok szétosztása a projekt tagok között, menedzselési lehetőségek kritikus helyzetekben • A szervezet és a projekt optimális együttműködésének megteremtése: a projekt team és a Körjegyzőség kapcsolatának szabályozása, erőforrások hozzáférésének szabályozása • A projekt irányítás szabályozása, és alkalmazása Az oktatáson a következő személyek vesznek részt: Hivatal vezetés, Intézmény vezetők, leendő és jelenlegi projekt menedzserek Elérni kívánt eredmények: • projektmenedzsment személetre oktatott vezetők 7 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


A közigazgatás korszerűsítése során a hatékony szervezeti struktúra kialakításakor a hagyományos funkcionális felépítés átgondolását követően a Polgármesteri Hivatalokban is meg kall ragadni a lehetőséget a folyamatorientált és projekt típusú szervezetekben rejlő lehetőségek kiaknázására. A Projekteket vezetés, menedzselés, a projekt csapat létrehozása csak sikeres felkészülést követően valósítható meg eredményesen. A projektmenedzsment képzés alapvető célja és feladata a résztvevők ráhangolása a projektműködés alapvető szemléletmódjára, a hierarchikus kereteket átlépő projektszerveződés koncepciójának elfogadtatása. Pozitív kép kialakítása a munkatársakban a projektek működéséről annak érdekében, hogy felkészüljenek a Polgármesteri Hivatalban induló projektek elfogadására és szakszerű támogatására. (attitűd-váltás). A képzés további céljai: • áttekintő kép nyújtása a projektek működési folyamatairól, az egyes munkafázisok feladatairól és fő tevékenységtípusairól. •

a projektek legfontosabb szerepeinek és a személyzet-kiválasztás alapvető kritériumainak megismertetése

•

törekvés továbbá, hogy a résztvevők képet kapjanak a projekt-csapat menedzselésének feladatairól, különös tekintettel a projekten belüli és a szervezettel történő kommunikációs folyamatokra.

A képzés nagy hangsúlyt fektet a sikeres projektműködéshez vezető tanulási folyamat megindítására, és felkészíti a résztvevőket arra, hogy a projekteket maguk is tanulási folyamatként, tanulási rendszerként (is) értelmezzék. A projektmenedzsment képzés eredményeként A programban nincs külön elméleti, illetve gyakorlati rész, hanem minden egyes blokkban, az aktuális ismeretek átadása után azonnal egy tényleges mintaprojektre átültetjük az új „tudást“, és így a képzés végére egyrészt a mintaprojekt terve is összeáll, másrészt kialakul az a munkamódszer és stílus, melyet mindenki egyformán ismer – közös nyelv – és ami elengedhetetlen a hatékony és eredményes projektmunkához. Az egyes blokkok úgy következnek egymás után, ahogy a projekt logikus megtervezése és felépítése ezt megköveteli, emiatt ez szinte automatikusan folytatható a tréninget követő napon. A képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) •

A projekt alapvetőismérvei: projekt, projektmenedzsment, definíciók, a projekt életciklusa

•

Projektcélok meghatározása: projektcélok, szervezeti célok, a projekt és a Polgármesteri Hivatal stratégiája, a projekt megtérülésének elemzése, projektindító dokumentumok, projekt megbízási szerződés 8 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


•

Optimális projektteam: a projektmenedzser feladatai, projektteam tagok

•

A szervezet és a projekt optimális együttműködésének megteremtése: a projektteam és a Polgármesteri Hivatal kapcsolatának szabályozása, erőforrások hozzáférésének szabályozása

•

A projekt során elvégzendő feladatok

•

Projekt - struktúraterv elve, projekt – struktúra összeállítása

•

A projekt megvalósításához szükséges ráfordítások

•

A projekt adatainak véglegesítése: ütemterv készítése, hálóterv, a projekt kritikus útjának meghatározása

•

Erőforrás tervezés, feladatok szétosztása a menedzselési lehetőségek kritikus helyzetekben

•

Kockázat elemzés

•

Projektek dokumentálása

projekt

tagok

között,


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


B. Problémamegoldás és döntéshozatal, csoportos döntéshozatal A közigazgatás egészére így az önkormányzatok működésére is általában jellemző a bürokratikus szervezeti struktúra, a túl és alul szabályozottság, valamint a nehézkes és lassúnak mondható döntési folyamatok, különösen új problémák felmerülésekor. A „túlbiztosított” döntési folyamatokban túl sok a résztvevő, gyakorta tisztázatlanok a felelősségi és hatáskörök. A horizontális együttműködések helyett vertikális utakon fut végig minden kérdés, ami a Polgármesteri Hivatalokban is a felsővezetés túlterheltségét okozhatja. Megoldást nyújt a szervezetfejlesztés során a folyamatok modernizálása, egyszerűsítése, amelyek hatása megmutatkozik a döntési folyamatok hatékonyságának növekedésében, azok rugalmasságában – a környezeti elvárásoknak való gyors megfelelésben – és a felelősségi és hatáskörök tisztázottságában. „Jól dönteni!”, - minden vezetőnek önmagával szemben támasztott elvárása, amely a napi vezetői gyakorlat során gyakran nehézséget okoz. Problémamegoldás és döntéshozatal képzésünkön a résztvevők feltárják aktuális problémáikat, azok okait. A problémamegoldás folyamatának és különböző módszereinek tréning körülmények közötti gyakorlati alkalmazásával az „általuk hozott” valós problémákra megoldásokat dolgoznak ki. Csoportos probléma megoldási és döntéshozatali gyakorlatok erősítik a közös megoldások keresését, amelynek másodlagos eredményeként a résztvevő csoportban a csoportkohézió is erősödik. A képzés résztvevői felvállalják a döntési helyzeteket. Döntéshozatali technikákat sajátítanak el, amelyek a napi gyakorlatban történő alkalmazása vezetői munkájukat nagymértékben segítik. Megismerik a magas minőségű személyes döntéshozatali folyamatot. A Problémamegoldás és döntéshozatal képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) •

aktuális problémák feltárása, beazonosítása, megfogalmazása,

•

a problémamegoldás folyamatának, lépéseinek megismerése, elsajátítása, gyakorlása,

•

problémaelemzési módszerek gyakorlati alkalmazására történő felkészítés

•

kreatív probléma-megoldási technikák megismerése,

•

a gondolkodás ás döntéshozatal összefüggéseinek feltárása,

•

az érzelmi intelligencia és a döntéshozatal közötti kapcsolat tisztázása,

•

döntéshozatali technikák elsajátítása, gyakorlati alkalmazása, 10 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


•

a magas minőségű személyes döntések folyamatának megismerése.

•

Csoportos döntéshozatali technikák

A képzés tartalmi elemei - aktuális problémák feltárása, beazonosítása, megfogalmazása, - a problémamegoldás folyamatának, lépéseinek megismerése, elsajátítása, gyakorlása, - problémaelemzési módszerek gyakorlati alkalmazására történő felkészítés - kreatív probléma-megoldási technikák megismerése, - a gondolkodás ás döntéshozatal összefüggéseinek feltárása, - az érzelmi intelligencia és a döntéshozatal közötti kapcsolat tisztázása, - döntéshozatali technikák elsajátítása, gyakorlati alkalmazása, - a magas minőségű személyes döntések folyamatának megismerése. - Csoportos döntéshozatali technikák bemutatása, gyakorlása


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


C. Vezetői kompetenciafejlesztés a polgármesterek, a körjegyző és a szervezetben dolgozó középvezetők számára Célunk, hogy azon Hivatali dolgozóknak, akik vezetői tevékenységet látnak el, javítsuk vezetési kompetenciáikat, sok gyakorlat és szituáció feldolgozásával eszközöket biztosítsunk pl. a konfliktuskezelési, mediációs felkészültséget. 1. Vezetői kompetencia fejlesztés középvezetők számára A közigazgatás szervezeteire, így az önkormányzatok működésére is általában jellemző, hogy a vezetői kör kiválasztása során a kiválasztási szempontok fókuszában elsősorban a szakmai képzettség és megfelelés áll. Különösen igaz ez a középvezetői státuszban levő, és feladatokat ellátó vezetői csoportra. A korszerű és hatékony közigazgatási működés egyik feltétele, hogy a vezetői kör rendelkezzen a megfelelő vezetési ismeretekkel és kompetenciákkal. Vezetői kompetenciafejlesztés középvezetők számára képzésünkön a résztvevők megismerkednek a modern menedzsment ismeretekkel, a különböző vezetési stílusokkal. A helyzetfüggő vezetés tükrében feltárják személyes vezetési stílusukat, meghatározzák a fejlesztendő területeket. Felismerik, hogy nincs önmagában üdvözítő vezetői stílus és a vezető sikeressége azon múlik, hogy képes – e a mindenkori helyzetnek megfelelő vezetői stílus kiválasztására és alkalmazására, valamint a munkatársak fejlettségi szintjének azonosítására. Olyan munkaszervezési és időgazdálkodási kérdésekkel foglalkoznak, amelyek a napi gyakorlat során rendszeresen előfordulnak és hátráltatják a hatékony munkavégzést. A képzés alkalmával a napi gyakorlatban jól alkalmazható munkaszervezési és időgazdálkodási módszereket sajátítanak el. Azonosítják a munkatársak motiválásának lehetőségeit. Vezetői kommunikációjuk sikeressé válik, amely egyben a szervezeti belső kommunikáció minőségi javulását is eredményezi. A Vezetői kompetenciafejlesztés középvezetők számára - képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) • • • • • • • • • • • •

Vezetéselméleti ismeretek Vezetési stílusok Személyes vezetői stílus azonosítása Helyzetfüggő vezetés a helyzetfüggő vezetés módszerei Munkaszervezés és időgazdálkodás Időgazdálkodási módszerek, technikák Motivációs elméletek A munkatársak motiválásának lehetőségei Kommunikációs alapismeretek Az információátadás szabályai A megértés ellenőrzése Munkatársi megbeszélések 12 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


•

A vezetői visszacsatolások alkalmazásának szabályai Előkészítő képzés részeként 1*1,5 nap - Vezetéselméleti ismeretek - Vezetési stílusok - Személyes vezetői stílus azonosítása - Helyzetfüggő vezetés a helyzetfüggő vezetés módszerei - Munkaszervezés és időgazdálkodás - Időgazdálkodási módszerek, technikák Bevezető képzés részeként 1*1,5 nap - Mediáció és alkalmazási lehetőségei - Konfliktus kezelés - Vezetői kommunikáció és bevonás technikák - Motivációs megoldások és módszerek - A munkatársak motiválásának lehetőségei - Értekezlet típusok és vezetésük - Teljesítmény értékelés


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


D. Eljárás és folyamat menedzsment képzés A szervezet egyik kiemelt irányítási mechanizmusának, a folyamatok irányításának és kézben tartásának megoldásit kell a szervezet számára érthetővé és ismertté tenni. A folyamatok kezelése érthetővé teszi a működés minden lényeges aspektusát, rávilágít a lehetséges hiányosságokra és racionalizálási, optimalizálási, automatizálási kérdésre, hiányosságra. Két lépéses képzés biztosítja az ismeretek teljes körű szervezethez illesztését, és segíti az egyéni befogadást, megértést. Előkészítő képzés részeként 1*1 nap - a szervezeti folyamatok és eljárások - Folyamatok és az ISO kapcsolata - Folyamatok struktúrája, hierarchiája, szintjei - A folyamatok irányításához kapcsolódó szerepek - Folyamatok felmérése és fejlesztése Bevezető képzés részeként 1*1 nap - A szervezeti folyamatok működési rendje - Szervezet és a folyamatok kapcsolódása - Szerepek a folyamatokban pl. folyamatgazda - Folyamatok szabályozása, fejlesztése - A folyamatszemléletű szervezet és alkalmazása a gyakorlatban A közigazgatási intézmények, így a Polgármesteri Hivatalok is számos területen szembesülnek a bürokratikus szervezeti struktúrák és a széttöredezett, rugalmatlan folyamatok okozta nehézségekkel. Alapfeladatai ellátásában nem hatékonyak az intézmények, az irányítási struktúrák korszerűtlenek, nehézkes a döntéshozatal, különösen új problémák felmerülésekor, a támogató és egyéb tevékenységek elvonják az erőforrásokat, a jelenlegi működés nem támogatja az annak megváltoztatására tett kísérleteket. A működés és az irányítás fejlesztésére a folyamatok újraszervezése, korszerűsítése a megoldás. A folyamat korszerűsítés céljai: • hatékonyságnövelés, •

átfutási idő csökkentése,

•

minőség javítása.

A folyamatok professzionális irányítása és folyamatos javítása biztosítja annak elérését, hogy a teljesítmény szintje ne csökkenjen, sőt fokozódjon az idő előrehaladtával.


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


Folyamatmenedzsment képzésünkön olyan korszerű folyamatszervezési szemléletmódot, tervezési és modellezési technikákat sajátítanak el a résztvevők, amelyek alkalmazásával a Polgármesteri Hivatalok hatékonyan tudják fejleszteni, menedzselni a szervezeti folyamatokat és a belső szabályozási rendszereket. Képesek lesznek • a szervezet működését szabályozó folyamatok főbb összefüggéseinek átlátására •

a szervezeti változások az önkormányzat működésre gyakorolt hatásának elemzésére

•

hatékonyságnövekedést elősegítő intézkedésekre vonatkozó javaslattételre.

A Folyamatmenedzsment képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) I. • A folyamatmenedzsment alapjai •

A folyamati struktúra és a szervezeti struktúra összevetése

•

A folyamatok építőkövei

•

Folyamatelemzés

•

A folyamatok helye a vállalati működésben

•

A folyamatgazdai szerep

•

A folyamatok hatékonysága

•

A projektmenedzsment, mint a folyamatjavítás gyakorlati eszköze

•

Folyamatfejlesztés a gyakorlatban

•

Folyamatfejlesztési akcióterv

•

A folyamatszemlélet elterjesztése

II.

III.


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


E. Professzionális ügyfélszolgálat képzés Célunk, hogy azon Hivatali dolgozóknak, akik konkrét ügyfélkapcsolati tevékenységet végeznek, javítsuk a konfliktuskezelési, mediációs felkészültségét, valamint képességüket az ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyabb és jobb minőségű végzésére. Ügyfelek és ügyfélelvárások -

Az ügyfél elvárások azonosítása A jó szolgáltatás ismérvei Az ügyfél elégedettség és elégedetlenség elérése, kezelése Önismeret, ügyfélismeret, Ügyfél-tipológia ismeretek

Kommunikációs ismertek -

A személyes és a telefonos kommunikáció sajátosságai, eltérések azonosítása Aktív figyelem, aktív hallgatás Információszerzés és információ átadás, a megértés ellenőrzése Tudatos, erőszakmentes kommunikáció Mediáció és gyakorlata Problémás helyzetek kezelése, problémamegoldás Gyakori problémás helyzetek, az Ügyfélszolgálat napi gyakorlatában Panasz és reklamációkezelés

Konfliktus-és stressz kezelés -

Mediáció és gyakorlata Konfliktusveszélyek és konfliktusforrások érzékelése A megelőzés technikái A bekövetkezett konfliktus megoldásának módszerei Stressz csökkentő módszerek alkalmazása

1. Professzionális ügyfélszolgálat A közigazgatási menedzsment legújabb megközelítése szerint a közszolgálati intézmények a közjavakon vásárolt szolgáltatást nyújtanak az állampolgárok részére. Az állampolgár joggal várja el, hogy minőségi szolgáltatáshoz férjen hozzá az állam által biztosított, szabályozott eljárások során. Ezért a szolgáltatási színvonal növelése során az igénybevevők elégedettségének fokozása, növelése a cél. A polgármesteri Hivatalokban is az ügyfélközpontúság fejlesztése, a szolgáltatói szemlélet és magatartás kialakulása az ügyfélszolgálati tevékenység minőségének javítása elengedhetetlenül fontos feladat.


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


A Professzionális ügyfélszolgálat képzés eredményeként erősödik az ügyfélorientált-szolgáltatói szemlélet. A résztvevők azonosítják azokat a problémákat, amelyek nehezítik, vagy gátolják a napi gyakorlatban történő munkavégzés eredményességét. Az ügyfelekkel való erőszakmentes, konfliktushelyzeteket megelőző kommunikációs ismeretek bővülnek, az ezzel kapcsolatos készségek fejlődnek. A képzés résztvevői alkalmazzák a telefonos kommunikációról elsajátított ismereteket. Fejlődik a saját álláspontjukat képviselő, azonban mások véleményét is elfogadó, konfliktushelyzeteket megelőző képességük. Az ügyfelek problémáinak megoldására proaktív módon törekszenek. A szolgáltatási minőség javul, amely az ügyfelek elégedettségéhez vezet. A Professzionális ügyfélszolgálat képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) I. Az Ügyfélszolgálat • A Polgármesteri Hivatal ügyfélszolgálata értékeinek feltárása •

Hogyan függ össze a cég arculata és az ügyfélszolgálat szerepe

•

Személyes szerep azonosítása a szervezet értékteremtő folyamatában

II. Ügyfelek és ügyfélelvárások • Mit várok el (én személyesen) egy ügyfélszolgálattól? •

Mik az ügyfél elvárásai?

•

Mik a jó szolgáltatás ismérvei?

•

Mitől lesz elégedett az ügyfél?

•

Önismeret, ügyfélismeret - Struktúrdiagramm-teszt felvétele, önálló értékelése

•

Ügyféltipológia ismeretek

III. Kommunikációs ismertek – telefonos kommunikáció • Kommunikációs alapismeretek •

Kommunikációs készség teszt értékelése, megbeszélése

•

A személyes azonosítása

•

A telefonos munka sajátosságai, nehézségei

•

Aktív figyelem, aktív hallgatás

és

a

telefonos

kommunikáció

sajátosságai,

eltérések

o Miként jelezzük vissza, hogy figyelünk az ügyfélre? o Az aktív figyelem gátjai 17 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


•

Az ügyfelek igényeinek azonosítása, - kérdéstípusok

•

Információszerzés a kérdezési tölcsér technika alkalmazásával

•

Információ átadás- a megértés gátjai

•

A megértés ellenőrzése

IV. Tudatos, erőszakmentes kommunikáció • Asszertivitás teszt felvétele, értékelése •

Az asszertív – szubmisszív – agresszív - manipulatív viselkedés jellemzői

•

A különböző viselkedéstípusok felismerése a telefonos kommunikáció során.

•

Asszertív kifejezések használata, ezek előnye a konfliktusok megelőzése során.

•

Kapcsolatfelvétel, ha az ügyfél agresszív, indulatos, ha az ügyfél azt sem tudja mit akar, amikor az ügyfélnek érthetetlen a beszéde, amikor rögtön tudni lehet, hogy nincs az ügyfél számára kielégítő segítség, ha téved és nincs igaza.

V. Problémás helyzetek kezelése, problémamegoldás • Probléma akkor van, amikor az ügyfél ezt állítja •

Gyakori problémás helyzetek, az Ügyfélszolgálat napi gyakorlatában

•

Panasz és reklamációkezelés a telefonos kommunikáció során o Motivációk feltárása az ügyfél és az ügyfélszolgálati munkatárs részéről o A reklamáló ügyfél elvárásai, a reklamációk sajátosságai o A reklamációkezelés tipikus buktatói

•

Tranzakció Analízis a problémakezelés során, az „Én állapotok” jellemzői, azonosítása

•

TA azonosítási lehetőségek a telefonos kommunikáció során – az ügyfél lelkiállapota

•

A jóvátétel folyamata o A probléma elismerése o Meghallgatás, együttérzés, kiegészítő kérdések o A probléma gyors megoldása 18 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


o Folytatás o Ígéretek betartása •

A legnagyobb problémát jelentő ügyfelek – miként viszonyuljunk hozzájuk? o egocentrikus o káromkodó o hisztérikus o diktátor o potyázó

VI. Konfliktus-és stresszkezelés • Személyes konfliktuskezelési stílus azonosítása, kérdőív önálló kitöltése, értékelése, megbeszélése •

Konfliktusveszélyek és konfliktusforrások érzékelése

•

A megelőzés technikái

•

A bekövetkezett konfliktus megoldásának módszerei

•

Indulat nélküli helyzetek: centrumban a megoldás

•

A konfliktuskezelés 6 lépése

•

Stresszcsökkentő módszerek alkalmazása


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


F. A Szervezeti kultúra – belső együttműködés, szervezeti partnerség, szolgáltatói magatartás képzés A szervezetfejlesztés két fontos elemből épül fel. Az egyik a szervezeti működés un. „Hard” elemei, mint pl. döntés telepítés, a folyamatok felépítése, az információs rendszer, a dokumentációs rendszer, az erőforrások kezelése stb.. A másik a szervezeti működés un. „Soft” elemei, mint pl. a vezetési stílus, az együttműködés, a csoportfejlődés, a csoportszepek, és viszonyok, a szervezetre jellemző kommunikáció, az egyéni és csoportos motíváció, és bevonás stb. Ezen utábbi elemek csak csoportos együttműködés keretei között elemezhetőek, és vizsgálhatóak illetve javíthatóak. Így a szervezetfejlesztés részeként egy önálló workshop kerül be a programba, amely a training gyakorlati eszközeivel megtámogatva egyszerre ad új ismereteket, segíti a szervezet hatékonyságának fejlesztését és biztosít az egyén számára is fejlődési lehetőséget. A trainig eszközökkel lebonyolított tematikus workshop az alábbi témákat vizsgálja: - Az önkormányzat szervezeti kultúrája - Önkormányzati minőség és gyakorlati aspektusai - Minőségi szolgáltatások a Körjegyzői Hivatalban - Az Önkormányzat külső és belső ügyfélorientált működése - Az ügyfélközpontúság kompetenciái - „eladók és vevők” a Körjegyzői Hivatalban - Belső szolgáltatási háló elemzése - Csoport szerepek - egyén – csoport – szervezet - Teljesítmények a szervezetben - Együttműködés, partnerség, versengés - Bizalom az egyén és a csoport szintjén 4. Szervezeti kultúra, belső együttműködés, szervezeti partnerség, szolgáltatói magatartás A közigazgatási szervezetek kultúrájának átalakítása során előtérbe kerül a szervezeti partnerközpontú, és az ügyfélorientált, szolgáltatói magatartás kialakítása szervezeti és egyéni szinten egyaránt. Fontos, hogy a Polgármesteri Hivatalokban dolgozók felismerjék, hogy az ügyfélközpontúság nemcsak a szervezeten kívüli ügyfelekkel való kapcsolatot, hanem a szervezeten belül dolgozók kapcsolatár is jellemzi, hiszen az egymásnak nyújtott belső szolgáltatások minősége kihat a külső ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minőségére. A program eredményeként a résztvevők felismerik a szolgáltatói, ügyfélbarát szemlélet fontosságát, belső együttműködésük során. Feltárják a minőségi szolgáltatások kritériumrendszerét, az egymásnak nyújtott szolgáltatásaik során az erősségeiket, valamint a fejlesztendő területeket. A szervezeti partnerség erősödik, törekednek a problémák közös megoldására. Szervezeti szinten kialakul a 20 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


belső kapcsolatokra is jellemző ügyfél – orientáltság, egymást ügyfeleknek tekintik, az egymásnak nyújtott szolgáltatásaik megfelelnek az egymástól elvártaknak. A Szervezeti kultúra – belső együttműködés, szervezeti partnerség, szolgáltatói magatartás képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) 1. A szervezeti kultúra fogalma, ismérvei, típusai 2. Ügyfélfogalmak, ügyfél elvárások 3. A minőség fogalma 4. Minőségi szolgáltatások a Polgármesteri Hivatalban 5. Az ügyfélközpontúság kompetenciái 6. „eladók és vevők” a Polgármesteri Hivatalban 7. Belső szolgáltatási háló elemzése 8. Problémák és az okok meghatározása 9. Akciótervek kidolgozása az elgyengült pontok felszámolására 10. Kommunikáció és információáramlás, kommunikációs csatornák 11. Az információ átadás szabályai 12. A megértés ellenőrzésének lehetőségei, technikái 13. Az információ szerzés technikái 14. Együttműködés és partnerség 15. Az egymásba vetett bizalom – bizalmi szint növelése


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


G. A pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása, a hatékony gazdálkodás eszközei A program célja a szervezet hatékony gazdálkodását elősegítő eszköztár bemutatása. Az önkormányzati és intézményi gazdálkodás alapjait érintő legfontosabb témái: „tervezni – mérni – értékelni – intézkedni”. Kinek milyen szerepe van egy szervezetben a hatékony gazdálkodás elérése érdekében? Mit is jelent hatékonyan gazdálkodni az önkormányzati vagyonnal és forrásokkal? A képzés célja, hogy összeszedjük és bemutassuk, illetve elsajátítható legyenek a legfontosabb és hatásos monitoring, kontrolling, teljesítmény menedzselési, forráskezelési technikák. Egyértelmű legyen, hogy az egyes pénzügyi és gazdálkodási folyamatok mentén kinek milyen szerepe van, ehhez milyen eszközei vannak. A képzés során interkatív módon végig vesszük a gyakorlatban is alkalmazható megoldásokat, és ajánlásokat fogalmazunk meg a hétköznapi problémák kezelésére. Bevezető képzés részeként 1*2 nap • Teljesítmény menedzsment • Kontrolling és monitoring rendszerek • Pénzügyi és gazdálkodási folyamatok, és szerepeik, felelősségeik • Forrás teremtés, és kezelés technikái 1. A hatékony gazdálkodás eszközei A polgármesteri Hivatalok működési hatékonyságának egyik legfontosabb eleme a jó gazda szemlélet kialakulása, a költséghatékonyság megerősítése. A pénzügyi paraméterek tervezése, elszámolása és az azokhoz kapcsolódó beszámoltatás révén biztosítható az intézmények átláthatósága és teljesítményközpontú működése. A program célja: A program célja a szervezet hatékony gazdálkodását elősegítő eszköztár bemutatása. A hatékony gazdálkodás 3 aspektusból kerül bemutatásra: • a teljesítmények mérése, növelése oldaláról - a controlling eszközeivel, • az értéknövelés, pénztöbblet oldaláról - az értékközpontú vállalatirányítás eszközeivel, • illetve a folyamatok oldaláról – a folyamatfejlesztés eszközeivel. A Hatékony gazdálkodás eszközei képzés eredményeként a résztvevők megismerik és megértik a hatékony gazdálkodás eszközrendszerét, és felkészültek lesznek arra, hogy az elsajátított eszközrendszer egyes elemeit a gyakorlatban a munkájuk során alkalmazzák. 22 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


A Hatékony gazdálkodás eszközei képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) I. Controlling – a hatékony gazdálkodás megvalósítása a teljesítmények növelése útján • Controlling fogalma, szerepe, feladata o A controlling filozófiája, szabályozóköre o A controlling rendszer kialakításának folyamata, feltételrendszere o A controlling funkció beillesztése a szervezetbe, szerepe és súlya a vállalati életben • Költség és teljesítményszámítás o Vezetői számvitel céljai, Vezetői számvitel részterületei o Felelősségi centrumok típusai, jellemzői o Teljesítménymutatók o Folyamat - költségszámítás. (ABC - Activity Based Costing) • Tervezési rendszer o Az üzleti terv fogalma o A kialakított stratégia megjelenítése az üzleti tervben o Stratégiai és üzleti tervezés összekapcsolása • Beszámolási rendszer o A beszámoló típusai, a beszámolás folyamata o Eltéréselemzés o Előrejelzés, kockázatkezelés II. Értékközpontú szervezetirányítás – a hatékony gazdálkodás megvalósítása pénzügyi eszközökkel Pénzügyi tervezés

•

A pénzügyi elemzés célja, feladatai, főbb témakörei

A pénzügyi elemzés értékelése - Mérlegtervezés felépítése és főbb összefüggései -

Eredmény kimutatás tervezésének felépítése és főbb összefüggései

•

Likviditási terv készítésének célja és felépítése Elemzési módszerek, mutatószámok

-

Vagyoni-, pénzügyi-, jövedelemhelyzet főbb jellemzői, elemzésének módszerei Pénzügyi mutatószámok áttekintése (likviditási mutatók, forgási sebesség mutatók, jövedelmezőségi mutatók, adósság mutatók, piaci értékelés mutatói), a mutatószámok összefüggésrendszere A VBM (Value Based Management) értékközpontú szervezetirányítás jellemzői

• •

Értékközpontú vállalatirányítás módszerei (DCF, EVA, SHV, BSC)

-

DCF - Diszkontált Cash Flow módszer

-

EVA - (Economic Value Added) – gazdasági hozzáadott érték módszer 23 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


-

SHV -(Shareholder Value) – tulajdonosi hozzáadott érték módszer

-

BSC - (Balanced Scorecard) - kiegyensúlyozott mutatószámrendszer

III. Folyamatmenedzsment – a hatékony gazdálkodás megvalósítása a folyamatok korszerűsítésével • Üzleti folyamatok optimalizálása - A folyamatok illesztése stratégiához - Folyamat átalakítás módszerei - Optimalizálás, benchmarking - Folyamatirányítás, mint az állandó folyamatfejlesztés eljárása •

Folyamatfelelősség megvalósítása


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


H. „Együttműködés más szervezetekkel ” tárgyú képzés A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa A szervezeti együttműködés lehetséges céljai, a megvalósító intézményi szerepek és az ehhez kapcsolódó feladatok felelősségek olyan ismereteket igényelnek, amelyhez már nem elegendőek csak és kizárólag a jó emberi kapcsolatok (bár alapfeltétel). Az együttműködések menedzselése elengedhetetlen egy kistérség, egy falu és a falvak életében. Csak azok a területeke tudnak sikeresek lenni, akik képesek közösen kialakított célok mentén, együttgondolkodva, öntanuló módon fejlődni. Ennek a képessége tanulható, megismerhető. Ehhez járul hozzá a program egyik záró képzése, mely összefoglaló jelleggel az addigi összes képzésből merítve mutatja be a civil és gazdálkodó szervezetek illetve az önkormányzatok és intézményeinek együttműködési lehetőségét szolgáló technikákat. A képzés tartalmi elemei • • • • • • •

Együttműködési célok lebontás a stratégiai célokból Az együttműködés kívánatos módjainak bemutatása Az együttműködési problémák és okai A civil és vállalkozói szféra érdekrendszere – együttműködésbe történő bevonási lehetőségek A hatás és befolyásolás lehetőségei Együttműködés és kommunikáció Partneri kapcsolatok és szolgáltatói szemlélet

A közigazgatási reform eredményes megvalósításához elengedhetetlen, hogy a Polgármesteri Hivatalok működési hatékonyságának növekedése érdekében sikeres kapcsolatokat alakítson ki és ápoljon a más szervezetekkel, a civil és vállalkozói szférával egyaránt. Ehhez az szükséges, hogy közösen meghatározzák az együttműködés célját, irányait, feltérképezzék a lehetséges kapcsolódási pontokat, az egymás működési hatékonyságát növelő tényezőket. A partnerég és szolgáltatóiság megjelenése a külső kapcsolatokban minden együttműködő szervezettől alapvető elvárás. Az együttműködés más szervezetekkel képzés eredményeként a szervezeti szintű kooperációs képesség javul. Ötletek születnek a más szervezetekkel való együttműködési lehetőségek kialakítására vonatkozóan. A résztvevők feltárják a civil és vállalkozói szféra érdekrendszerét, amely lehetőséget biztosít az együttműködési hatékonyság javítására. Megismerik a hatás és befolyásolás szempontjából saját lehetőségeiket. Kapcsolatépítési mechanizmusokat tárnak fel, amelyek megvalósításával sikeres együttműködés érhető el más szervezetekkel. Kapcsolatépítési akciókat terveznek, amelyek első lépéseit a képzésen maghatározzák. Felismerik, hogy partnerorientált szemléletű gondolkodásuk kialakulása a sikeres együttműködés záloga. 25 ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


Az Együttműködés más szervezetekkel képzés tartalma: (1x2 nap: 16 óra) •

Együttműködés a civil és vállalkozói szférával – ideális esetben, kívánatos állapot megfogalmazása

•

Az előzőkben meghatározottakhoz képest milyen a jelenlegi együttműködési szint: GAP elemzés

•

A nem jól működő és hiányzó területek okainak azonosítása

•

A feltárt okok alapján célok meghatározása

•

Együttműködési „ötlet vihar”

•

A civil és vállalkozói szféra érdekrendszere – együttműködésbe történő bevonási lehetőségek

•

Akciótervek, megoldási javaslatok kidolgozása

•

A hatás és befolyásolás lehetőségei

•

Együttműködés és kommunikáció

•

Partneri kapcsolatok és szolgáltatóiság


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


5. Részletes Feladatterv – Oktatási menetrend Jelen fejezetben a kijelölt ütemezés mellett megvalósuló feladatokat mutatjuk be azonos struktúra szerint (fázis célja, feladatok és módszerek, eredmények), valamint ismertetjük a fő fázisok tervezett ütemezését.

1. Előkészítő képzések A képzésekről szóló fejezetnél kirészletezésre kerültek azok a képzések és oktatások, amelyek elengedhetetlenek a projekt megvalósításához. Az egyes képzések az alábbiak: a) Projekt szemlélet megerősítése (1*1,5 nap) b) Problémamegoldás és döntéshozatal, csoportos döntéshozatal (1*1 nap) c) Vezetői kompetenciafejlesztés a polgármesterek, a körjegyző és a szervezetben dolgozó középvezetők számára (1*1,5 nap) d) Eljárás és folyamat menedzsment képzés (1x1 nap) A projekt elején lebonyolított képzések rapid módon lebonyolíthatóak, biztosítják a megvalósításhoz kapcsolódó ismeretek meglétét, így csökkentik a későbbi időfelhasználást, és a résztvevő munkatársak terhelés növekedését.

2. Bevezető képzések A képzésekről szóló fejezetnél kirészletezésre kerültek azok a képzések és oktatások, amelyek elengedhetetlenek a projekt eredményeinek bevezetése során. Az egyes képzések az alábbiak: a) Projekt szemlélet megerősítése (1*1,5 nap) b) Problémamegoldás és döntéshozatal, csoportos döntéshozatal (1*1 nap) c) Vezetői kompetenciafejlesztés a polgármesterek, a körjegyző és a szervezetben dolgozó középvezetők számára (1*1,5nap) d) Eljárás és folyamat menedzsment képzés (1x1 nap) e) Professzionális ügyfélszolgálat képzés (1x2 nap) f) A szervezet fejlesztés során megvalósuló workshop g) A pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása, a hatékony gazdálkodás eszközei (1x2 nap) h) A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa - „Együttműködés más szervezetekkel ” tárgyú képzés (1x2 nap)


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


3. Intézkedések bevezetése, kihirdetése, változáskezelése Az elfogadott szervezeti intézkedési terv és változási terv tartalmazza a megvalósítandó intézkedés sorozatot, amelynek szerves részét képezik a bevezető képzések, vezetői tájékoztatók, az egyes kijelölt felelősök irányába kiadott feladatok. A változással együtt jár a hétköznapi munkavégzés átalakítása, az intézkedések lépcsőzetes bevezetése. A bevezetés koordinációját Ajánlattevő kell, hogy ellássa.


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


1. Melléklet: Képzések résztvevői Polgármesterek Dicső László Léder Szilveszter Kovács Mónika Kiss Gyula Bregó János

Képviselők Alsómocsolád

Ginzer János Mühlbert Kornél Pandusné Deák Ágnes Taller József Török Zoltán

Gerényes

Schőn János Csordás Sándorné Kovács Oszkár Mezei Lujza Szöllősi Ernőné

Kisvaszar

Csák Ivett Bérces Ferenc Fejes Károly Horváth Imre Zolnainé Pozsonyi Gabriella

Köblény

Szalatnak

Klesch Csaba Dékány László ElterTibor Istvánné Hernesz János Szabó László Lőcsei Jenő Almayer József Gothár Zsolt Pfisztner Béláné Szedlák Zoltán 29

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Az RFH Csoport Tagja

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯


Hivatal vezetők Kárpáti Csaba körjegyző Veréb Zoltánné pénzügyi vezető Balogh Anikó Civilház vezető

Projektvezetők Raffai Renáta Projekt Iroda vezető Kovácsné Gruber Marianna projekt koordinátor Bálintné Jauch Rita asszisztens Fekete Katalin projektvezető Balogh Anikó projektvezető

Ügyfélszolgálati vezető Ginzer Jánosné Sitkei Zoltánné

Folyamatgazdák Kárpáti Csaba Epstein Ferenc Dávidné Varga Rózsa Dicső László Ginzer János Balogh Anikó Raffai Renáta

Pénzügyi területek, adó, jog Vajdáné Szabó Erika Mihályi Györgyné Veréb Zoltánné

Szervezeti egységek erős emberei Balogh Anikó Veréb Zoltánné Mühlbert Erik


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

Képzési, fejlesztési program

Recommend Documents