KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh : Lamonhada Neramdo 08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh : Lamonhada Neramdo 08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr.Wb. Alhamdulillahirrabbil ’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan cinta, kasih sayang, petunjuk, bimbingan serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Pada Layanan Jasa RSUD Dr. H. Mochammad Ansari Saleh” ini. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana Psikologi. Dalam penyusunan skripsi ini banyak sekali pihak-pihak yang ikut terlibat membantu. Pada kesempatan ini, ijinkan penulis untuk menyatakan rasa terima kasih yang terdalam atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga karya ini bisa terselesaikan. Rasa terima kasih penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Ibu Dra. Hj. Nida Hasanati, M.Si, selaku pembimbing I yang dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan karya ini.Seluruh dosen Fakultas Psikologi dan segenap staf TU, untuk semua ilmu yang telah diberikan dan bantuan-bantuan yang membantu memperlancar terselesaikannya karya ini. 3. Ibu RR Siti Suminarti Fasikhah, M.Si, selaku dosen wali yang telah mendukung, menasehati, dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini. 4. Bapak M Salis Yuniardi, S.Psi. M.Si, selaku Ketua Program Fakultas Psikologi untuk segala perhatian yang dicurahkan kepada penulis dalam perjalanan menuju terwujudnya karya ini hingga selesai. 5. Ibu Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Pembantu Dekan I yang dengan baik dan sabar membantu serta memberikan solusi yang menenangkan hati sehingga penulis termotivasi untuk dapat menyelesaikan karya ini. 6. Pihak RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin yang telah memberikan izin dan bantuan-bantuannya sehingga tercipta hasil karya tulisan ini, khususnya Dr. Pardawan SpM dan Om Denny yang telah memotivasi dan memfasilitasi sehingga lahirlah karya tulisan ini. 7. Pasien-pasien poli mata rawat inap RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin yang telah bersedia meluangkan waktunya menjadi subyek penelitian. 8. Kedua Orang tuaku yang amat kucinta, yang dengan cintanya amat sangat sabar menunggu, memotivasi, mendoakan, menasehati, baik dalam bentuk moril dan materiil, adik-adikku Renno (Eno), Tika, dan Cita yang selalu memberikan keceriaan dan semangat dalam hati. Tiada kata lain yang mampu saya ucapkan selain, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan keindahan yang telah kalian berikan dengan balasan yang berlipat kali lebih baik dan lebih indah. 9. Untuk cinta sejatiku, istriku, Krisvine Sebayang (Agi) yang tiada letih dan bosannya mendampingi saya untuk memberikan kasih sayang, semangat, perhatian, teguran dan nasehatnya yang dilandasi oleh cinta dan ibadahnya kepada Allah SWT. 10. Untuk anak-anakku, Evan Hanif Razando (Didung) dan Ragah Nihan Razando (Dedek) yang selalu memberikan contoh ketulusan dan keikhlasan dalam bertindak dan selalu mendorongku untuk menjadi pribadi yang lebih baik. Kelak kalian akan menjadi seorang panutan “be better, my child !”
11. Semua teman-teman yang mengenal penulis, khususnya teman kos, saya mengucapkan banyak terima kasih atas segala keceriaan dan pelajaran yang telah kalian berikan, Rahmat (Aat) dan Ayu, Nia, dan Erwan atas pinjaman laptopnya, dan teman-teman seperjuangan lainnya yang sedang menyelesaikan skripsinya. Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal yang dilakukan dengan niat tulus semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkecimpung dalam bidang psikologi. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 23 Februari 2011 Penulis
Lamonhada Neramdo
DAFTAR ISI Kata Pengantar ....................................................................................................
i
Daftar Isi .............................................................................................................
iii
Daftar Lampiran ..................................................................................................
iv
Intisari .................................................................................................................
v
Abstraksi .............................................................................................................
vi
BAB I
PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang Umum……..………...……………………………….. ..
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................
11
C. Tujuan Penelitian……………………..……………………………. ......
11
D. Manfaat Penelitian………………………..………………..………. ......
11
E. Rancangan Penelitian ..............................................................................
12
1. Batasan Masalah .........................................................................
12
2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
13
3. Subyek Penelitian .......................................................................
13
4. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
13
5. Teknik Analisa Data ...................................................................
15
6. Instrument Penelitian ..................................................................
16
PENGUMPULAN DATA…..……………………………………. ..
17
A. Prosedur Pengumpulan Data ....................................................................
17
B. Deskripsi Data .........................................................................................
18
1. Identitas Subyek ................................................................................
18
2. Hasil Wawancara ...............................................................................
18
C. Analisa Data .............................................................................................
29
D. Pembahasan ............................................................................................
32
BAB III PENUTUP............................................................................................
36
A. Kesimpulan…….……….………………………………………… ........
36
B. Saran…………………………………..……………………. .................
37
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
38
LAMPIRAN .....................................................................................................
39
BAB II
iii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Surat Penelitian Magang ......................................................................40 Lampiran B Bagan Struktur Organisasi Rumah Sakit ..............................................42 Lampiran C Data Ketenagaan Rumah Sakit ............................................................ 44 Lampiran D Rekapitulasi Jumlah Kunjungan Pasien Miskin ...................................47 Lampiran E Alur Pelayanan Pasien Jamkesmas dan Jamkesda ................................ 49 Lampiran F Guide Interview .....................................................................................51 Lampiran G Data Kasar Hasil Wawancara ............................................................... 56
iv
DAFTAR PUSTAKA Arief, M, 2006, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia, Malang. Supranto, Johannes, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, 1996, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, PT. Bumi Aksara, Jakarta. Rahayu, Iin Tri dan Tristiadi Ardi Ardani, Observasi dan Wawancara, Bayumedia, Malang. Sugiarto, E (2002). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.
38
