Kepuasan Konsumen, Biaya Berpindah, Persepsi Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Telkom Speedy

JURNAL ADMINISTRASI KANTOR, Vol. 4, No.1, Juni 2016, 93-116 P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769

Kepuasan Konsumen, Biaya Berpindah, Persepsi Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Telkom Speedy Hanif Aulawi 1,* 1,*

Program Studi Manajemen Administrasi Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Insani; Jl. Siliwangi No 6 Rawa Panjang Bekasi Timur 17114 Indonesia. Telp. (021) 824 36 886 / (021) 824 36 996. Fax. (021) 824 009 24; e-mail: [email protected] * Korespondensi: e-mail: [email protected]

Diterima: 11 April 2016 ; Review: 18 April 2016 ; Disetujui: 10 Mei 2016 Cara sitasi: Aulawi H. 2016. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Biaya Berpindah, Persepsi Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Telkom Speedy. Jurnal Administrasi Kantor. 4 (1): 93-116.

Abstrak: Latar belakang penelitian ini berfokus pada kepuasan konsumen, biaya berpindah, persepsi harga, dan citra perusahaan yang dapat menjaga loyalitas konsumen pada penyedia jasa internet telkom Speedy. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi pengaruh kepuasan konsumen, biaya berpindah, persepsi harga, dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada penyedia jasa internet telkom Speedy. Disain pada penelitian ini adalah uji hipotesis yang akan menjelaskan keseluruhan hipotesis. Metode yang digunakan adalah regresi berganda antara variable bebas dengan variable terikat. Analisa data pada penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 150 responden mahasiswa Universitas Trisakti, Jakarta. Dari 150 data yang dikumpulkan terdapat 140 data yang bisa digunakan untuk analisa regresi berganda. Hasil akhir pada penelitian ini terdapat akibat yang signifikan antara kepuasan konsumen, biaya berpindah, persepsi harga, dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada penyedia jasa internet telkom Speedy. Kata kunci : Biaya berpindah, citra perusahaan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, persepsi harga. Abstract: The background of this research was focused on customer satisfaction, switching cost, price perception, and corporate image in order to maintanance customer loyalty in internet service provider Telkom Speedy. The objectives of this research were to identify the effect of customer satisfactin, switching cost, and corporate image on customer loyalty in ternet service provider Telkom Speedy. The design of this research applies hypothesis testing to examine all hypothesis in this study. The metode use in this study were multiple regression between independence variable and dependent variable. Data analysis use in this research was collect by distributing questionnaires which were distributed on 150 respondend in Trisakti university, Jakarta. There were 150 responses of which 140 complete and usable for analized by multiple regression. This result of this research concludes that there is significant effect between customer satisfaction, switching cost, price perception, and corporate image on customer loyalty in internet service provider Telkom Speedy. Keywords: Corporate image, customer loyalty, customer satisfaction, , price perception, switching cost.

Copyright@2016. P2M ASM BINA INSANI

93

94

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

keseluruhan industri di Indonesia. Salah

1. Pendahuluan Perusahaan yang sukses adalah

satu sektor dalam industri jasa yang

perusahaan yang selalu memberikan

sedang berkembang adalah penyedia jasa

kepuasan bagi konsumen. Kepuasan

internet. Di Indonesia khususnya di kota

konsumen

besar

akan

datang

dengan

pengguna

internet

semakin

sendirinya bila jasa yang ditawarkan

bertambah, baik itu pengguna internet

oleh perusahaan sesuai atau bahkan

pribadi ataupun yang memanfaatkan

melampaui yang konsumen inginkan.

warung internet umum (warnet). Hal ini

Begitu

disebabkan

juga

konsumen

dengan

yang

akan

kekecewaan timbul

jika

oleh

adanya

pendidikan

kurikulum komputer khususnya program

perusahaan melakukan kesalahan sekecil

internet

apapun. Hal ini akan menimbulkan

dibangku sekolah dasar. Faktor lainnya

akibat buruk bagi perusahaan, sebab jika

yang menyebabkan pengguna internet

pelanggan tidak merasa puas maka

begitu

meraka akan meninggalkan perusahaan

perusahaan

dan akan beralih keperusahaan pesaing.

(Internet Service Providers / ISP).

Pelayanan merupakan tindakan atau

Dengan berbagai macam promosi harga

kinerja yang ditawarkan suatu pihak

dan kualitas layanan yang ditawarkan

kepada pihak lain yang pada dasarnya

oleh ISP, maka tidaklah mengherankan

tidak

jika

dapat

menghasilkan

dilihat hak

dan

milik

tidak terhadap

sesuatu. Industri yang bergerak disektor

yang

banyak

sudah

adalah

penyedia

pengguna

dimulai

banyaknya

jasa

internet

sejak

internet

semakin

bertambah saja. Konsumen semakin pintar dalam memilih ISP sesuai dengan yang dibutuhkan.

jasa mencapai lebih dari 70% dari total

Kepuasan Konsumen, Biaya ... (Hanif Aulawi)

JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 PT. Telkom sebagai perusahaan

sedikitnya pengguna Telkomnet Instan

telekomunikasi terbesar di Indonesia

yang sedang browsing pada saat yang

mengeluarkan

yang

bersamaan di suatu wilayah yang sama.

berfokus pada internet yaitu Telkomnet

Selain itu tagihan telepon pelanggan

Instan.

memiliki

kerap sekali menjadi tinggi karena

beberapa keunggulan diantaranya yaitu

penggunaan akses internet yang tidak

kemudahan dalam instalasi jaringan

dibatasi sehingga pelanggan lupa diri

internet

dalam

core

Telkomnet

karena

product

Instan

Telkomnet

Instan

mengakses

internet.

Karena

memanfaatkan jaringan telepon kabel

beberapa kelemahan tersebut maka PT.

yang sudah tersedia. Jadi pelanggan

Telkom mengeluarkan core product baru

hanya perlu mencolokkan kabel telepon

yang masih berfokus pada internet yaitu

ke modem komputer jika pelanggan

Telkom

ingin

internet.

diluncurkan untuk mengatasi kelemahan

Keunggulan lainnya adalah jaringan PT.

dari Telkomnet Instan. Sesuai namanya

Telkom yang begitu luas hingga ke

“speedy” yang berarti “cepat”, maka

pelosok

memungkinkan

kecepatan browsing Telkom Speedy

pelanggan dapat mengakses internet dari

diharapkan dapat lebih cepat daripada

mana saja dan kapan saja selama di

produk sebelumnya. Tagihan telepon

daerah tersebut memiliki akses telepon

yang

kabel PT. Telkom. Telkomnet Instan

Telkomnet Instan kerap sekali bengkak,

juga

kelemahan

saat ini dapat diatasi karena Telkom

diantaranya yaitu kecepatan browsing

Speedy memiliki beberapa paket kuota

yang berfluktuasi. Kecepatan browsing

penggunaan internet yang dapat dipilih

tersebut

oleh pelanggan. Selain itu Telkom

menggunakan

daerah

memiliki

akses

beberapa

dipengaruhi

oleh

banyak

Speedy.

dahulu

Telkom

saat

Speedy

menggunakan


95

96

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

Speedy juga menggratiskan penggunaan

berpengaruh terhadap satisfaction dan

internet untuk jangka waktu awal satu

pengaruh langsung antara service qualtiy

bulan pemakaian internet dengan kuota

terhadap customer loyalty.

tidak terbatas. Para pengguna Telkom

A.

Speedy

diberikan

pinjaman

modem

Teori Kepuasan Konsumen Menurut Hellier et. al., (2003),

selama jangka waktu tertentu sehingga

Customer

pemakai tidak perlu mengeluarkan biaya

keseluruhan

yang besar untuk membeli modem

dirasakan

oleh

pelanggan

yang

tersebut. Saat ini pengguna Telkom

dihasilkan

dari

kemampuan

suatu

Speedy sangat

layanan untuk memenuhi keinginan,

banyak.

Salah

satu

satisfaction tingkat

kepuasan

penyebabnya adalah promosi Telkom

ekspektasi,

Speedy yang sanagt gencar dilakukan

kaitannya dengan layanan itu.

oleh pihak PT. Telkom. Promosi tersebut

dan

adalah yang

keperluan

dalam

Menurut Kotler, (2003) kepuasan

melalui

media

televisi,

billboard,

konsumen adalah fungsi seberapa dekat

ataupun

calon

konsumen

dihubungi

harapan konsumen atas suatu produk

langsung via telepon mengenai promo

dengan kinerja yang dirasakan konsumen

yang sedang diberikan oleh PT. Telkom.

atas produk tersebut. Lovelock dan

Peneliti akan menganalisis customer

Wright, (2002) mendefinisikan kepuasan

satisfaction,

sebagai “a short term emotional reaction

switching

cost,

price

perception, dan corporate image yang

to a specific service performance”.

akan mempengaruhi customer loyalty di

Zeithaml

dan

Bitner,

(2003)

bidang jasa layanan internet. Selain itu

berpendapat bahwa kepuasan merupakan

penelitian ini juga akan mengidentifikasi

evaluasi pelanggan terhadap sebuah

elemen dari service quality yang akan

produk atau layanan dalam kaitannya


JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 dengan apakah

produk atau layanan

pengalaman langung dan melibatkan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

emosi.

ekspektasi mereka. Kegagalan untuk

B.

memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dianggap

sebagai

Teori Loyalitas Konsumen Menurut Kotler, (2003) loyalitas

ketidakpuasan

adalah suatu komitmen untuk membeli

terhadap produk atau layanan tersebut.

kembali atau melindungi suatu produk

mereka

bahwa

yang disukai dimasa yang akan datang

merupakan

disamping pengaruh situasional dan

juga

kepuasan

mengatakan

pelanggan

indikator

penting

bagi

kesehatan

ekonomi nasional dan kualitas hidup.

usaha

pemasaran

yang

memiliki

penyebab potensial untuk beralihnya

Menurut Khalifa dan Liu, (2005)

perilaku. Pelanggan yang setia menurut

mendefinisikan kepuasan secara luas

Keaveney, O’Briend dan Jones pada

sebagai

yang

penelitian

Ganesh,

mendahului sebuah perilaku pembelian

Reynolds,

(2000)

tertentu. Oliver, (1999) mendefinisikan

customers build businesses by buying

kepuasan sebagai “potential all silent

more, paying premium prices, and

dimension”

providing

penilaian

yang

evaluatif

membutuhkan

new

Arnold, adalah:

referrals

dan “Loyal

through

positives world of mouth”. Tabel 1. Dimensi Loyalitas Konsumen Pola Pembelian Positif Negatif Sangat Loyal Loyalitas Palsu Positif (True Loyalty) (Spurious Loyalty) Sikap Loyalitas Tersembunyi Tidak Loyal Negatif (Latent Loyalty) (No Loyalty) Sumber: Smith dan Ruth, (2002)


97


True Loyalty Customer adalah

Lebih jauh dari itu loyalitas

konsumen yang bersedia melakukan

pelanggan akan meningkatkan profit

pengorbanan untuk mencari jasa, lokasi

bagi perusahaan, sebab pelanggan yang

atau merek tertentu. Spuriosly Loyal

loyal

Customer yaitu konsumen cenderung

menggunakan

dimotivasi oleh dorongan, keadaan, dan

sensitif terhadap harga, dan pelayanan

perilaku

yang loyal akan mengatakan hal yang

dengan

catatan

apabila

tepat.

Latent

Loyalty,

kondisinya

positif

akan

selalu

setia

untuk

produk,

tidak

terlalu

kepada

pelanggan

konsumen dalam hal ini loyal karena

(Schiffman dan Kanuk, 2007).

tidak ada pilihan lain. No Loyalty,

C.

mereka adalah konsumen yang bersikap tidak loyal pada suatu merek perusahaan. Perbedaaan tipe loyalitas dapat

lainnya

Teori Citra Perusahaan Citra

merupakan

persepsi

masyarakat terhadap perusahaan atau produknya

(Kotler,

2003).

Citra

dicocokkan dengan bentuk hubungan

perusahaan digambarkan sebagai kesan

yang berbeda yaitu hubungan jangka

keseluruhan yang dibuat dalam pikiran

panjang dan hubungan jangka pendek.

masyarakat tentang suatu organisasi

Saat hubungan jangka panjang berfokus

(Barich

pada

konsumen,

penelitian Nguyen dan Leblanc, 2002).

hubungan jangka pendek berhubungan

Citra perusahaan berhubungan dengan

kuat

dan

nama bisnis, arsitektur, variasi produk,

baik

tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas

pola

dengan

loyalitas

pembelian

komponen

konsumen.

sikap

Semakin

dan

Kotler,

dikomunikasikan

1991;

oleh

dalam

hubungan antara penyedia jasa dengan

yang

setiap

konsumen, maka semakin positif sikap

karyawan yang berinteraksi dengan klien

konsumen terhadap perusahaan tersebut.

(Nguyen dan Leblanc, 2002). Menurut

Copyright@2016. P2M ASM BINA INSANI

98

JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 Keller pada penelitian Aydin dan Ozer,

Leblanc,

(2005) pada tingkat perusahaan, citra

mengumpulkan

dapat diartikan sebagai persepsi suatu

informasi

organisasi

pengalamannya dengan produk

yang

tercermin

berupa

asosiasi pada ingatan konsumen. Hal

positif

yang

sejarah

atau

riwayat

tentang

Konsumen

berbagai

macam

perusahaan

dan yang

dimiliki perusahaan untuk menjadi citra dapat

perusahaan.

meningkatkan citra organisasi antara lain adalah

2002).

Menurut Alma, (2007) citra tidak

hidup

dapat dicetak seperti barang buatan

perusahaan yang gemilang, keberhasilan

pabrik, akan tetapi citra adalah pesan

dibidang keuangan, hubungan bisnis

yang

yang baik, reputasi sebagai pencipta

pengetahuan dan pemahaman seseorang

lapangan kerja dalam jumlah yang besar,

tentang sesuatu. Citra terbentuk dari

turut memikul tanggung jawab sosial,

bagaimana

komimen

kegiatan

mengadakan

riset

dan

sebagainya.

sesuai

perusahaan

dengan

melaksanakan

operasionalnya,

yang

mempunyai landasan utama pada segi

Citra perusahaan mempunyai dua komponen prinsip, yaitu fungsional dan emosional.

diperoleh

Komponen

pelayanan. D.

Teori Biaya Berpindah

fungsional

Switching cost adalah biaya yang

berhubungan dengan karakteristik yang

muncul sebagai akibat dari berpindahnya

berwujud, yang dapat dengan mudah

konsumen

diukur. Sedangkan komponen emosional

(Porter, 1998). Switching cost juga

diasosiasikan dengan dimensi psikologi

meliputi waktu dan usaha psikologis

yang dihubungkan dengan perasaan atau

dalam menghadapi ketidakpastian pada

sikap terhadap organisasi (Nguyen dan

perusahaan jasa yang baru (Dick dan

keperusahaan

jasa

lain


99

100

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

Basu, 1994; Guilinan, 1998 dalam

menyatakan bahwa persepsi harga yang

penelitian Aydin dan Ozer, 2005).

tidak

Menurut

mempengaruhi

persepsi

dalam

konsumen terhadap nilai dan pada

penelitian Aydin dan Ozer, (2005)

akhirnya keinginan konsumen untuk

switching cost adalah jumlah dari biaya

membeli suatu produk. Ketika persepsi

ekonomis, biaya psikologis dan biaya

harga tinggi, ini merupakan tanda dari

fisik. Switching cost meliputi biaya

kualitas yang bagus, gengsi dan status.

psikologis

menjadi

perusahaan

baru,

Jackson

wajar

konsumen dan

waktu

dari yang

Schiffman dan Kanuk, (2007) menyatakan

bahwa

dikeluarkan untuk membeli merek baru

direferensikan

(Klemperer,2000).

digunakan

Biaya psikologis adalah biaya

harga

yang

harga

yang

sebagai

dasar

adalah

konsumen

untuk menilai perbandingan dengan

sebagai akibat dari hubungan sosial yang

harga

terbentuk seiring dengan waktu dan

merencanakan untuk membeli suatu

ketidakpastian serta risiko yang muncul

produk, konsumen akan menilai harga

dengan

termasuk

berpindahnya

konsumen

ke

lain.

Ketika

dengan

konsumen

harga

yanag

merek lain yang tidak dikenal (Patterson

direferensikan agar dapat memutusakan,

dan Sharma, 1999).

walaupun harga tersebut dapat diterima

E.

Teori Persepsi Harga

atau tidak (Alvarez et. al., 2012). Lebih

Menurut Schiffman dan Kanuk,

lanjut Alvarez et. al., (2012) juga

(2007) persepsi harga adalah bagaimana

menyatakan

konsumen melihat suatu harga produk,

perbandingan konsumen antara harga

ketinggian

dengan

atau

lumayan

rendah.

Schiffman dan Kanuk, (2007) juga

harga

bahwa

yang

hasil

dari

direferensikan,

muncul kemungkinan rugi dan untung.


JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 Strategi harga dapat digunakan

tertentu. Metode penarikan sampel yang

untuk meningkatkan konsumen yang

digunakan pada penelitian ini adalah

kembali lagi untuk melakukan pembelian

purposive

didalam

adalah

sampling) yang merupakan salah satu

sebuah cakupan penting dalam suatu

teknik non-probability sampling yaitu

penelitian (Levy dan Williams, 2004).

penarikan

sampel

pertimbangan

dimana

suatu

perdagangan

sampling

(jugdmental

berdasarkan sampel

yang

dipilih didasarkan pada kriteria tertentu.

2. Metode Penelitian Penelitian ini merupakan survei

Analisis data bersifat kuantitatif yang

untuk menguji hipotesis pengaruh antara

bertujuan menguji hipotesis yang sudah

variabel independen terhadap variabel

ditetapkan.

dependen. digunakan

Metode

penelitian

menggunakan

yang

Hipotesis

adalah

suatu

metode

pernyataan sementara atau dugaan yang

penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono

paling memungkinkan yang masih harus

(2009) Penelitian kuantitaif adalah suatu

dicari kebenarannya. Hipotesis dalam

metode penelitian yang berdasar pada

penelitian ini dapat digambarkan sebagai

filsafat

berikut.

positivisme

yang

digunakan

untuk meneliti populasi atau sample


101

102

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

Customer Satisfaction

H1

Switching Cost

H2

Corporate Image

H3

Price Perception

H4

Customer Loyalty

Sumber: Penelitian (2015) Keterangan: H1: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty. H2: Switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty. H3: Corporate image berpengaruh terhadap customer loyalty. H4: Price perception berpengaruh terhadap customer loyalty. Gambar 1. Kerangka Konseptual

Berdasarkan

3. Hasil dan Pembahasan 3.1.

rumus

Warpole,

Gambaran Umum Responden

(1995) berikut ini:

Responden dalam penelitian ini

(Zα/2)2 (1,65)2 N = --------- = ---------- = 68,06256 = 68 responden 4e2 4 (0,1)2

adalah

mahasiswa

Trisakti

Jakarta

S1

yang

Universitas menggunakan

Internet Service Provider (ISP) Telkom Speedy.

(Zα/2)2

adalah

tingkat

kepercayaan (level of confidance) dan e adalah tingkat kesalahan (error) maka


JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 dengan tingkat kepercayaan 90% dari

disebarkan kepada responden, terdapat 7

tabel Z diperoleh angka 1,65 dan tingkat

responden yang tidak lengkap dalam

kesalahan 0,1 maka didapatkan jumlah

menjawab

semua

item

responden

kuesioner

dan

kuesioner

minimum

adalah

68

3

pernyataan rusak

responden. Berarti jumlah responden

sehingga tidak dapat diolah. Jadi data

pada penelitian ini telah melampaui

yang dapat diolah hanya 140 data

jumlah

kuesioner. Karakteristik responden dapat

minimal

responden

yang

ditetapkan. Dari 150 kuesioner yang

dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Jenis kelamin: Pria Wanita Intensitas perhari membuka internet: 1X 2X 3X 4 X atau lebih. Lama: < 1 Jam 1 – 2 Jam 2 – 3 Jam 3 Jam atau lebih. Pengeluaran bulanan pembayaran internet: < Rp. 250.000 Rp. 250.100 – Rp. 500.000 Rp. 500.100 – Rp. 750.000 Rp. 750.100 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.100 atau lebih.

Jumlah Responden

Persentase

67 73

47,9 % 52, 1 %

17 74 40 9

12,1 % 52,9 % 28,6 % 6,4 %

4 47 57 32

2,9 % 33,6 % 40,7 % 22,9 %

11 35 52 27 15

7,9 % 25,0 % 37,1 % 19,3 % 10,7 %

N: 140 Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

Pada tabel 1 terlihat bahwa responden

wanita

lebih

banyak

dibandingkan dengan responden pria, responden

wanita

sebanyak

73

responden (52,1 %) dan responden pria sebanyak 67 responden (47,9 %). Berdasarkan

intensitas

pemakaian internet dalam satu hari,


103

104

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

dapat dilihat pada tabel 3.1 responden

satu bulan, dapat dilihat pada tabel

yang membuka internet hanya satu kali

responden yang rata-rata pengeluaran

dalam sehari sebanyak 17 responden

perbulannya kurang dari Rp. 250.000

(12,1 %), yang membuka internet dua

sebanyak

kali dalam sehari sebanyak 74 responden


(52,9 %), yang membuka internet tiga

perbulannya Rp. 250.100 sampai dengan

kali dalam sehari sebanyak 40 responden

Rp. 500.000 sebanyak 35 responden

(28,6 %), dan yang membuka internet

(25,0 %), responden yang rata-rata

empat kali atau lebih dalam sehari

pengeluaran perbulannya Rp. 500.100

sebanyak 9 responden (6,4 %).

sampai dengan Rp. 750.000 sebanyak 52

Berdasarkan

responden

(7,9

%),

lama

responden (37,1 %), responden yang

pemakaian internet dalam satu hari,

rata-rata pengeluaran perbulannya Rp.

dapat dilihat pada tabel responden yang

750.100 sampai dengan Rp. 1.000.000

browsing internet kurang dari satu jam

sebanyak 27 responden (19,3 %), dan

sebanyak

%),


responden yang browsing internet satu

perbulannya mencapai Rp. 1.000.100

sampai dua jam sebanyak 47 responden

atau lebih sebanyak 15 responden (10,7

(33,6 %), responden yang browsing

%).

internet dua sampai tiga jam sebanyak 57

3.2.

4

rata-rata

11

responden

(2,9

responden (40,7 %), dan responden yang

Uji Reliabilitas Uji

reliabilitas

browsing internet tiga jam atau lebih

konstruk

sebanyak 32 responden (22,9 %).

penelitian ini

Berdasarkan

rata-rata

pengeluaran pribadi responden dalam

Cronbach’s

yang

dari

setiap

digunakan

dalam

menggunakan metode

Alpha

dengan

bantuan

software SPSS versi 13.0. Menurut


JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 Sekaran, (2003), Cronbacha’s coefficient

(Acceptable) adalah yang bernilai antara

alpha

0,60 atau lebih.

yang

cukup

dapat

diterima

Tabel 2. Uji Reliabilitas Konstrak Item Cronbach’s Coefficient Alpha Customer Satisfaction 3 0,752 Customer Loyalty 3 0,700 Corporate Image 3 0,880 Switching Cost 3 0,726 Price Perception 2 0,706 Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS Berdasarkan koefisien

tabel

Cronbach’s

2

Alpha

diatas,

untuk

mengukur

Keputusan Acceptable Acceptable Acceptable Acceptable Acceptable

variabel

penelitian

pada

adalah valid. Jika valid berarti instrumen

konstruk yang digunakan memenuhi

itu dapat digunakan untuk mengukur apa

kriteria

yang hendak diukur (Ancok, 1995).

reliabilitas

direkomendasikan

yang

Sekaran,

(2003).

Pengujian

validitas

dilakukan

Dengan demikian, jika semua konstruk

dengan mencari korelasi dari setiap

dalam penelitian mempunyai koefisien

indikator terhadap skor totalnya dengan

Cronbach’s Alpha

menggunakan rumus teknik korelasi

lebih,

maka

terhadap

minimal 0,60 atau

jawaban

rersponden

pernyataan-pernyataan

yang

“Pearson Product Moment” dengan bantuan software SPSS.

digunakan untuk mengukur masing-

Dasar pengambilan keputusan uji

masing konstruk adalah konsisten dan

validitas adalah dengan membandingkan

konstruk dapat dihandalkan (Reliable).

p-value dengan level of significant yang

3.3

Uji Validitas

digunakan yaitu sebesar 5%. Jika p-value

Pengujian ini dilakukan untuk

kurang dari alpha 0,05 maka item

mengetahui apakah semua pernyataan

pernyataan

valid,

demikian

pula

(instrumen) penelitian yang diajukan

sebaliknya jika p-value lebih besar dari


105

106

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

alpha 0,05 maka item pernyataan tidak

p-value 0,000 kurang dari 0,05. Hal ini

valid (Ancok, 1995).

berarti

Pada

tabel

butir

pernyataan tersebut adalah valid. Dengan

diketahui bahwa dari 4 butir pernyataan

kata lain butir-butir pernyataan tersebut

yang

dapat

untuk

berikut

masing-masing

ini,

digunakan

3.3

bahwa

mengukur

konstrak Customer Satisfaction memiliki

mewakili

atau

membentuk

konstrak dari Customer Satisfaction.

Tabel 3. Pengujian Validitas untuk Konstrak Customer Satisfaction Butir Pernyataan Saya senang dengan keputusan saya dalam memilih ISP saya. Saya percaya bahwa saya telah melakukan hal yang benar dalam memilih ISP saya. Secara keseluruhan, saya puas dengan ISP saya. ** correlation is significant at the 0.01 level Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

Koefisien Korelasi

p-value

Keputusan

780**

0,000

Valid

0,864**

0,000

Valid

0,808**

0,000

Valid

Pada tabel 4 berikut ini, diketahui

masing-masing butir pernyataan tersebut

bahwa dari 3 butir pernyataan yang

adalah valid. Dengan kata lain butir-butir

digunakan untuk mengukur konstrak

pernyataan tersebut dapat mewakili atau

Corporate Image memiliki p-value 0,000

membentuk konstrak dari Corporate

kurang dari 0,05. Hal ini berarti bahwa

Image.


JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 Tabel 4. Pengujian Validitas untuk Konstrak Corporate Image Butir Pernyataan Saya selalu mendapatkan kesan yang baik dengan ISP saya.

Koefisien Korelasi 0,956**

p-value

Keputusan

0,000

Valid

Opini saya, ISP saya memiliki imej yang baik dibenak konsumen.

0,778**

0,000

Valid

Saya percaya bahwa ISP saya memiliki imej yang lebih baik dibandingkan dengan ISP pesaing. ** correlation is significant at the 0.01 level Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

0,951**

0,000

Valid







Price Perception memiliki p-value 0,000

membentuk


Perception.

konstrak

dari

Price

Tabel 5. Pengujian Validitas untuk Konstrak Price Perception Butir Pernyataan Biaya tambahan (prices charged) ISP saya masih dapat ditolerir. Layanan jasa ISP saya adalah value-formoney. ** correlation is significant at the 0.01 level Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

Koefisien Korelasi 0,885**

0,873**

p-value

Keputusan

0,000

Valid

0,000

Valid


0,000 kurang dari 0,05. Hal ini berarti


bahwa masing-masing butir pernyataan


tersebut adalah valid. Dengan kata lain

Customer

butir-butir pernyataan tersebut dapat

Loyalty

memiliki

p-value


107

108

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

mewakili atau membentuk konstrak dari

Customer Loyalty.

Tabel 6. Pengujian Validitas untuk Konstrak Customer Loyalty Koefisien Korelasi 0,733**

Butir Pernyataan Saya tidak akan berpindah ke ISP lain karena nilai yang diberikan oleh ISP saya.

p-value

Keputusan

0,000

Valid

Saya akan tetap menggunakan ISP saya untuk 12 bulan kedepan.

0,817**

0,000

Valid

Saya akan merekomendasikan ISP saya ke orang lain yang meminta saran kepada saya. ** correlation is significant at the 0.01 level Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

0,821**

0,000

Valid







Switching Cost memiliki p-value 0,000

membentuk konstrak dari Switching


Cost.

Tabel 7. Pengujian Validitas untuk Konstrak Switching Cost Butir Pernyataan

Koefisien Korelasi

p-value

Keputusan

Untuk berpindah ke ISP lain berarti saya harus meyediakan waktu untuk mencari informasi tentang ISP tersebut.

0,833**

0,000

Valid

Untuk berpindah ke ISP lain berarti saya harus berkorban keuntungan dan manfaat seperti kelebihan yang ada pada ISP saya.

0,779**

0,000

Valid

Untuk berpindah ke ISP lain berarti saya memiliki risiko bahwa ISP tersebut mungkin tidak akan membuat saya puas. ** correlation is significant at the 0.01 level Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

0,802**

0,000

Valid


JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 3.4

Metode Analisis Data

(Alpha = 0,05) menggunakan uji regresi

Metode yang digunakan dalam

(regression). Adapun dasar pengambilan

penelitian

ini

menggunakan

regresi

keputusan berdasarkan probabilitas:

(regression) untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel

Jika p-value > 0,05 maka Ho diterima.

dependen.

Jika p-value < 0,05 maka Ho

Uji F (Uji Serentak) digunakan untuk menguji apakah secara bersamasama

seluruh

variabel

ditolak 3.6

Statistik Deskriptif

independen

Statistik deskriptif menjabarkan

mempunyai pengaruh yang signifikan

tentang jawaban responden dalam bentuk

terhadap variabel dependen.

mean

3.5

Kriteria Pengujian Hipotesis

pernyataan.

Pengujian

menggambarkan nilai rata-rata yang

hipotesis

dilakukan

dengan tingkat keyakinan sebesar 5 %

(rata-rata) Nilai

untuk

semua

mean

(rata-rata)

diberikan responden.

Tabel 8. Statistik Deskriptif Dimensi

N 140 140 140 140 140

Customer Satisfaction Switching Cost Corporate Image Price Perception Customer Loyalty Sumber: Data Kuesioner diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel 8 diatas, dapat

dengan

Mean 3,2810 3,2667 3,3643 3,1286 3,1691

menggunakan

ISP

Telkom

disimpulkan bahwa dimensi Customer

Speedy mereka merasa puas. Dimensi

Satisfaction

Switching

(kepuasan

konsumen)

Cost

(biaya

berpindah)

memiliki nilai rata-rata 3,2810 yang

memiliki nilai rata-rata 3,2667 yang

artinya responden menyatakan bahwa

artinya responden tidak akan berpindah


109

110

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

ke pesaing karena akan menimbulkan

Pengujian hipotesis terdiri dari

biaya dan risiko yang harus ditanggung

tujuh hipotesis diuji dengan tingkat

oleh pelanggan. Dimensi Corporate

signifikan alpha = 0,05. Pada pengujian

Image (citra perusahaan) memiliki nilai

hipotesis digunakan Uji F (Uji Serentak)

rata-rata 3,3643 yang artinya responden

yaitu untuk menguji apakah secara

memiliki kesan yang baik dengan ISP

bersama-sama

Telkom

mempunyai pengaruh yang signifikan

Speedy.

Dimensi

Price

Perception (persepsi harga) memiliki nilai rata-rata 3,1286

Dasar pengambilan keputusan : Berdasarkan probabilitas:

ditawarkan oleh ISP Telkom Speedy. Dan dimensi Customer Loyalty (loyalitas konsumen)

memiliki

nilai

Jika p-value < 0,05, maka Ho ditolak.

rata-rata

3,1691 yang artinya responden akan

Jika p-value > 0,05, maka Ho gagal ditolak (Ho diterima).

tetap setia untuk terus menggunakan ISP

Dari pengujian regresi antara

Telkom Speedy.

Service

3.7

Satisfaction

Pengujian Hipotesis

independen

terhadap variabel dependen.

yang artinya

responden dapat menerima harga yang

variabel

Quality

dengan

didapat

Customer

hasil

berikut: Tabel 9. Pengujian Hipotesis No 1 2 3 4

Hipotesis Cust Satisfaction to Customer Loyalty Switching Cost to Customer Loyalty Corporate Image to Customer Loyalty Price Perception to Customer Loyalty

R-Square 0,799 0,871 0,557 0,745

Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS


Sig 0,000 0,000 0,000 0,000

Keputusan Diterima Diterima Diterima Diterima

sebagai


Ho1:

Tidak

terdapat

pengaruh

111

Index yang didukung dengan penelitian

Customer Satisfaction terhadap Customer

empiris

menunjukkan

bahwa

loyalitas

Loyalty.

pelanggan yang berkaitan positif dengan

Ha1: Terdapat pengaruh positif

kepuasan pelanggan (Fornell, Johnson,

Customer Satisfaction terhadap Customer

Anderson, Cha dan Bryant, 1996). Loyalitas

Loyalty.

tersebut dapat berupa melakukan pembelian

Dari tabel 9 diatas, diketahui bahwa

ulang secara berkelanjutan, melakukan

p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05

pembelian terhadap lini produk lainnya,

maka Ho1 ditolak, yang berarti secara

memberikan referensi kepada orang lain,

keseluruhan

memperlihatkan adanya kekebalan terhadap

signifikan

terdapat antara

pengaruh

variabel

yang

independen

(Customer Satisfaction) terhadap variabel dependen

(Customer

Loyalty).

Hasil

pengujian ini sesuai dengan penelitian Cheng, Lai, dan Yeung (2005) yang menyatakan bila konsumen merasa puas akan

pelayanan

yang

diberikan

produk kompetitor. Ho2:

Tidak

terdapat

pengaruh

Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Ha2: Terdapat pengaruh positif Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Dari tabel 9 diatas, diketahui bahwa

oleh


perusahaan maka konsumen tersebut akan


menjadi loyal kepada perusahaan.

keseluruhan

Pada

terdapat

nilai R square dijelaskan bahwa 79,9 %

signifikan

antara

loyalitas

pelanggan

dipengaruhi

(Switching

Cost)

kepuasan

pelanggan.

Artinya

dependen

(Customer

pelanggan

sangat

oleh

loyalitas

dipengaruhi

pengaruh

variabel

yang

independen

terhadap Loyalty).

variabel Hasil

oleh

pengujian ini sejalan dengan penelitian

kepuasan pelanggan. Hal ini dikuatkan oleh

Cheng, Lai, dan Yeung (2005) yang

penelitian American Customer Satisfaction

menyatakan bahwa switching cost memiliki Copyright@2016. P2M ASM BINA INSANI

112

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116

pengaruh yang positif terhadap customer

demikian juga sebaliknya; (b) Dalam

loyalty. Pada R square dijelaskan bahwa

industri jasa dengan tingkat switching cost

87,1% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

yang rendah maka hubungan antara kualitas

biaya berpindah. Artinya biaya berpindah

pelayanan dengan kesetiaan pelanggan yang

sangat mempengaruhi kesetiaan pelanggan.

mengabaikan harga akan rendah demikina

Hal ini berarti bagi pelanggan faktor harga

juga sebaliknya; (c) Dalam industri jasa

sangat

berpindah

dengan tingkat switching cost yang rendah,

merupakan hambatan dalam berpindah

maka hubungan antara kualitas pelayanan

operator. Hasil pengujian ini juga dikuatkan

dengan

oleh penelitian Dick dan Basu, (1994)

pelanggan akan tinggi demikian juga

tentang

sebaliknya.

sensitif

dan

biaya

hubungan

pelanggan diantara

antara

kepuasan

dengan

loyalitas

pelanggan

beberapa

industri

jasa

dan

menemukan bahwa “The level of switching

tanggapan

Ho3: Corporate

Ha3:

influence customers disposition towards

Corporate

different

Loyalty.

Selain

itu

Ruyter,

Tidak Image

ketidakpuasan

terdapat

pengaruh

terhadap

Customer

Loyalty.

cost in a given industry might very well

service”.

atas

Terdapat pengaruh positif Image

terhadap

Customer

Wetzels, dan Bloemer (1999) dalam jurnal

Dari tabel 9 diatas, diketahui bahwa

penelitiannya menemukan hubungan antara


kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan


dengan switching cost seperti pada: (a)

keseluruhan

Dalam

signifikan

industri

switching

cost

jasa yang

dengan rendah,

tingkat maka

terdapat antara

variabel

(Corporate Image)

hubungan antara kualitas pelayanan dengan

dependen

loyalitas pelanggan akan sangat lemah

pengujian


(Customer ini

pengaruh

yang

independen

terhadap variabel Loyalty).

bertentangan

Hasil dengan

113

JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 penelitian Cheng, Lai, dan Yeung (2005)


yang mengemukakan bahwa tidak terdapat

keseluruhan

pengaruh positif antara Corporate Image

signifikan

dengan

(Price

Customer

Loyalty.

Namun

terdapat antara

pengaruh

variabel

Perception)

yang

independen

terhadap

variabel

pengujian ini sejalan dengan penelitian

dependen (Customer Loyalty). Pada R

yang dilakukan oleh

square dijelaskan bahwa 74,5 % kesetiaan

Lindestad,

(1998),

Andreassen dan Kandampully

dan

pelanggan dipengaruhi oleh persepsi harga.

Suhartanto, (2000), Nguyen dan Leblanc,

Artinya

(2002) yang mengemukakan bahwa citra

mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Hal ini

perusahaan akan mempengaruhi loyalitas

berarti konsumen memandang harga jual

pelanggan. Pada R square dijelaskan bahwa

produk

55,7 % kesetiaan pelanggan dipengaruhi

merupakan faktor penting dalam pemilihan

oleh

citra

suatu provider. Hasil pengujian ini sesuai

perusahaan berpengaruh terhadap kesetiaan

dengan penelitian Cheng, Lai, dan Yeung

pelanggan. Hal ini berarti citra perusahaan

(2005) yang menyatakan terdapat pengaruh

yang baik dimata pelanggan akan membuat

yang positif antara persepsi harga dengan

pelanggan

kesetiaan

citra

perusahaan.

setia

Artinya

terhadap

perusahaan

tersebut.

yang

harga

ditawarkan

pelanggan.

sangat

perusahaan

Perusahaan

yang

menawarkan harga jual produk dengan

Ho4: Tidak terdapat pengaruh Price Perception terhadap Customer Loyalty.

Perception

terhadap

harga yang kompetitif dibanding dengan pesaingnya

Ha4: Terdapat pengaruh positif Price

Persepsi

Customer

Loyalty.

akan

membuat

konsumen

menjadi setia. Begitu pula sebaliknya perusahaan yang menawarkan harga jual produknya terlalu tinggi akan membuat

Dari tabel 9 diatas, diketahui bahwa p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05

konsumen berpikir ulang untuk membeli produk tersebut.


114

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116 Referensi

4. Kesimpulan Pengujian

Alma B. 2007. Manajemen Pemasaran dan terhadap

masalah

penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Alvarez

LM,

Albuquerque

C.

2012.

konsumen mempunyai pengaruh terhadap

Entrepeneur

kesetiaan pelanggan. Apabila pelanggan

Development of Young People Life

merasa puas maka akan tercipta kesetiaan

Competencies and Skills. Portugal.

pelanggan seperti yang telah dibuktikan

ACRN Journal of Entrepreneurship

oleh hasil pengujian terhadap hipotesis 1.

Perspectives.

Bila

pelanggan

merasa

biaya

yang

and

The

Ancok D. 1995. Metodologi Penelitian

dikeluarkan bila berpindah ke penyedia jasa internet lain terlalu besar maka hal ini juga

Education

Survei. Jakarta. Anderson EW, Jaesung C, Barbara EB.

akan mengakibatkan terciptanya kesetiaan

1996.

pelanggan. Sedangkan bila citra perusahaan

Satosfaction Index: Nature, purpose,

dibenak pelanggan itu baik maka akan

adn Findings. Journal of Marketing.

membuat

Vol 60.

pelanggan

perusahaan perusahaan

tersebut. penyedia

setia

terhadap

Selanjutnya jasa

The

american

Customer

bila

Andreassen TW, Lindestad B. 1998. "The

internet

effect of corporate image in the

menawarkan harga jual produknya dengan

formation

harga yang kompetitif dibandingkan dengan

Journal of Service Research, 1 (1).

pesaing

maka

ini

loyalty".

Aydin S., Ozer G. 2005. The analysis of

kesetiaan

antecedents of customer loyalty in the

pelanggan seperti yang telah dibuktikan

Turkish mobile telecommunication

oleh hasil pengujian terhadap hipotesis 4.

market. Europe Journal. Mark. Vol

terciptanya

juga

customer

akan

menyebabkan

hal

of

39.


115

JURNAL ADMINISTRASI KANTOR P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 -116 Bloemer JRK, Wetzels M. 1999. "Linking Perceived

Service

Quality

and

Service Loyalty: a multi dimensional

Structural Equation Model. Eropean Journal of Marketing. Vol 37. Kandampully J,

Suhartanto

the

hotel

"Customer

Marketing. Vol. 33. No. 11/12. 1082-

industry:

1106.

satisfaction and image". International

Toward an integrated conceptual framework". Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2).

Cha J, Bryant BE. 1996. "The customer

satisfaction

index: Nature, purpose, and findings". Journal of Marketing, 60 (4).

Understanding the Customer Base of Service

Examination Between

Providers: of

the

Switchers

repurchase

Management, 12 (6). Khalifa, Mohamed., and Vanessa Liu. 2003.

management

Programs.

Academic

Conference Limited. Klemperer P. 2000. The Economic Theory of Auction. Princeton University.

of Marketing. 9th Edition, Prentice Hall.

Difference

Relationship stability and supplier

Stayers.

commitment to quality, International

and

2003.

intention:

Journal of Contemporary Hospitality

Lai KH, Cheng TCE, Yeung ACL. 2005.

Journal of Production Economics, Vol

Hellier PK, Geursen GM., Carr RA. JA.

customer

An

Journal of Marketing. Vol 64.

Rickard

of

Kotler, P. and Amstrong, G. 2003. Principle

Ganesh J, Mark JA, Kristy ER. 2000.

the

role

Determinant of successful Knowledge

Fornell C, Johnson MD, Anderson EW,

American

The

in

2000.

perspective". European Journal of

Dick AS, Basu K. 1994. "Customer loyalty:

loyalty

D.

A

96, No. 3.

Customer

Levy PE., Jane RW. 2004. The Social

General

Context of Performance Appraisal: A Review and Framework for the


116

P-ISSN: 2337-6694 E-ISSN: 2527-9769; 93 - 116 Future. Journal of Management. Vol

service

30.

commitment in consumer, profesional

Lovelock C, and Lauren KW. 2007. Manajemen

Pemasaran

Jasa.

on

relationship

service. Journal of Service Marketing

PT

Index, Indonesia.

quality

13 (2). Smith AK, Ruth NB. 2002. The effect of

Nguyen N, LeBlanc G. 2002. Corporate

Customers Emotional responses to

image and corporate reputation in

Service Failure on Their Recovery

customers'

in

Effort Evaluation and Satisfaction

services. Journal of Retailing and

Judgments. Journal of the Academy

Consumer Services, 8 (4).

of Marketing Science. Vol 30.

Oliver

RL.

retention

1999.

decisions

Whence

consumer

Sugiyono.

loyalty? Journal of Marketing, 63 (4).

Warpole RE. 1995. Pengantar Statistika Edisi ke-3. PT Gramedia Pustaka

Schiffman LG, Kanuk LL. 2007. Consumer New

Jersey:

Penelitian

Bandung. Alfabeta.

and Competitors. Free Press.

Behavior,

Metode

Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.

Porter ME. 1998. Competitive Strategy: techniques for Analyzing Industries

2009.

Pearson

Utama, Jakarta Zeithaml VA, Bitne MJ. 2003. Service

Prentice Hall. Sekaran U. 2000. Research Methods' for

Marketing: focus

across

Business. 3r Edition. John Wiley and

International

Sons Inc.

McGraw Hill.

Sharma N, Patterson P.G. 1999. The impact of communication effectivesness and


Integrating the Edition

customer firm,

3rd.

Marketing:

Kepuasan Konsumen, Biaya Berpindah, Persepsi Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Telkom Speedy

Recommend Documents