Kepner-Tregoe
®
Essentiële vaardigheden voor uitdagende tijden
P R O B L E E M A N A LY S E & B E S L U I T V O R M I N G … p. 3 P R O J E C T M A N A G E M E N T … p. 5 I N C I D E N T M A P P I N G ... p. 7 K T F acilitor W orks h op ... p. 8 A N A LY T I C T R O U B L E S H O O T I N G ® … p. 9 T R A I N - D E - T R A I N E R … p. 10 INCIDENT & PROBLEM M A N A G E M E N T W O R K S H O P … p.10 C A S E S T U D Y … p. 11
Registreer online op www.kepner-tregoe.nl
R apid R E sults L asting V alue
re g i s t reer o n l i n e o p w w w . k e p n er - t re g o e . NL
2O n z e
Workshops
ISSUE RESOLUTION & CRITICAL THINKING SKILLS Probleemanalyse & Besluitvorming.............3 De gouden standaard voor vaardigheden in kritisch denken
PROJECT MANAGEMENT Projectmanagement..................................5 Stapsgewijze methoden voor projectsucces
C A U S E & FA C I L I TAT O R KT Incident Mapping................................7 Advanced Root Cause Analyse
KT Facilitator Workshop............................8 Succesvolle facilitatie door een systematische benadering
Analytic Trouble Shooting..........................9 Root Cause-Analyse en Risicomanagement voor de productieomgevingen
TRAIN-DE-TRAINER KT Train-de-trainer.................................10 Certificeer medewerkers die KT programma’s kunnen verzorgen
Incident & Problem Management..............10 Het “hoe” voor ITIL® Problem en Incident Management in IT Service Operations
C ase S tud y UMS en TetraNed ..................................11 KT als verbindende schakel om ieders belang te dienen
Vele Kepner-Tregoe locaties bieden universiteit en profesessional ontwikkelingskredieten aan. Ga naar www.kepner-Tregoe.com/credit om meer te leren of om uw plaatselijk KT kantoor te contacten. Eenvoudige en ongecompliceerde ideeën Organisaties staan voor moeilijke keuzen, omvangrijke problemen en allerhande projecten die moeten worden aangepakt. Welke situaties en uitdagingen uw organisatie in de afgelopen twaalf maanden dan ook heeft moeten doorstaan, het nemen van beslissingen, het vinden van oplossingen en het managen van projecten is er niet eenvoudiger op geworden. In de huidige omstandigheden zijn de beschikbare middelen beperkt en gevolgen van fouten hebben een grotere impact. Daarom is het van essentieel belang dat goede resultaten worden gerealiseerd met getroffen maatregelen. Bij Kepner Tregoe (KT) staat deze redenering al meer dan 50 jaar hoog in het vaandel. Al meer dan 50 jaar staan we in de frontlinies bij het ondersteunen van marktleiders in de industrie, als het gaat over het verbeteren en efficientie in bedrijven en haar medewerkers, door een kritische en vooruitdenkende benadering en focus op financiele impact en blijvende gedragsverandering. Door ons programma met Open Inschrijvingen geven we onze bestaande klanten de mogelijkheid haar medewerkers zich doorlopend te laten ontwikkelen in een omgeving waarin ervaringen uit verschillende industrieën zijn samengebracht. Voor nieuwe klanten bieden deze programma’ s de gelegenheid te ontdekken waar wij voor staan. Onafhankelijk van uw reden of motivatie voor het gebruik van KT methodieken, ben ik er van overtuigd dat uw ervaring superieur zal zijn. Collectieve en individuele resultaten die worden bereikt, zullen een maatstaf en voorbeeld voor anderen in uw omgeving gaan vormen. Let wel, een effectieve maatregel wordt altijd voorafgegaan door helder en logisch denken. Met vriendelijke groet, Martin Wing European Managing Partner 2
Probleemanalyse & Besluitvorming (PSDM)
3
De gouden standaard voor vaardigheden in kritisch denken Implementeer een stapsgewijze aanpak voor het toepassen van kritisch denken op problemen, beslissingen en plannen Probleem
Besluitvormings
Analyse
Analyse
Vind de hoofdoorzaak van een probleem en corrigeer deze
Wat is het?
ProbleemAnalyse (PA) is een proces voor het verzamelen en analyseren van relevante informatie die nodig is om achter de juiste oorzaak van een probleem te komen en deze te corrigeren.
Processtappen Beschrijf het probleem
Formuleer mogelijke oorzaken Evalueer mogelijke oorzaken Bewijs de juiste oorzaak
Wat leren deelnemers? • Snel reageren op een
probleemen paniek en overbodige maatregelen voorkomen • Informatie verzamelen die cruciaal is om het probleem op te lossen en tegelijkertijd irrelevante gegevens negeren • Systematisch mogelijke oorzaken evalueren om de meest waarschijnlijke oorzaak te bepalen • Bewijzen dat de juiste oorzaak is gevonden • Een correctieve maatregel gebruiken voor andere gebieden, die misschien hetzelfde probleem hebben
Potentiële Probleem (Opportuniteiten) Analyse
Het nemen van een weloverwogen besluit dat volledig wordt ondersteund en uitgevoerd
Reageren en zich voorbereiden op toekomstige bedreigingen en opportuniteiten
Wat is het?
Bij Potentiële Probleem (Opportuniteiten)Analyse (PPA/POA) wordt ervaring en creativiteit benut om potentiële toekomstige risico’s en opportuniteiten te verzamelen en zich hierop voor te bereiden.
BesluitvormingsAnalyse (BA) biedt een combinatie van logica, expertise, creativiteit en feitelijke informatie, die individuen en groepen helpt in het maken van gedegen keuzes.
Processtappen Bepaal doelstellingen Evalueer alternatieven Overweeg risico’s Neem besluit
Wat leren deelnemers?
• De doelstellingen van een
besluit bepalen alvorens een keuze te maken die mogelijk niet de juiste is • Het relatieve belang bepalen van de factoren die een besluit beïnvloeden • Op een constructieve manier creativiteit aanwenden om de beste alternatieven te ontwikkelen • Alternatieven op een objectieve en eerlijke manier evalueren • Acceptabele risico’s van een keuze bepalen en evalueren • Aanbevelingen presenteren en evalueren, en betrokkenheid creëren voor een keuze • Betere keuzes maken onder tijdsdruk
Wat is het?
Processtappen
Identificeer potentiële problemen en opportuniteiten Identificeer waarschijnlijke oorzaken Kies preventieve (stimulerende) maatregelen Kies gevolgbestrijdende (gevolgbevorderende) maatregelen en bepaal triggers
Wat leren deelnemers? • Kritieke punten van een
plan identificeren
• Het relatieve belang
van bedreigingen en opportuniteiten evalueren • Op een constructieve manier creativiteit aanwenden om te plannen hoe toekomstige problemen te voorkomen en te profiteren van toekomstige opportuniteiten • Anderen betrekken om de planning om te zetten in maatregelen • Snel reageren en tegelijkertijd dure fouten voorkomen
Situatie Beoordeling Het opdelen van complexe situaties in beheersbare componenten met prioriteiten, zodat de juiste dingen door de juiste mensen op de juiste manier gedaan worden.
Wat is het?
Bij SituatieBeoordeling (SB) worden alle aspecten van een situatie en de relatieve prioriteit ervan verduidelijkt. Vervolgens wordt bepaald hoe de situatie aangepakt moet worden en wie betrokken moet worden voor een effectieve oplossing.
Processtappen
Identificeer aandachtspunten Stel prioriteiten Bepaal de volgende stappen Plan betrokkenheid
Wat leren deelnemers? • De juiste vragen stellen
om projectinformatie te verzamelen, te verduidelijken en te bevestigen • Technieken gebruiken om te zorgen dat projectinformatie wordt verspreid • Verwachtingen definiëren en anderen coachen om topprestaties te bereiken • Goed presterende projectteams op elkaar afstemmen en ondersteunen • Bijeenkomsten optimaal benutten
O o k i n - c o m pa n y w o r k s h o p s b e s c h i k b a a r . B E L NAA R + 3 1 ( 0 ) 5 7 5 5 6 8 7 1 2
4
re g i s t reer o n l i n e o p w w w . k e p n er - t re g o e . NL
KT’s methoden voor probleemanalyse en besluit vorming zijn systematische technieken voor het toepassen van kritisch denken om daarmee expertise en informatie effectief te gebruiken. Door KT’s aanpak te implementeren benutten mensen kritisch denken en hun ervaring om de meest dringende problemen op te lossen.
KT’s methoden worden over de hele wereld gebruikt om miljarden dollars te besparen en verbeteringen te realiseren op het gebied van kwaliteit, productiviteit, winstgevendheid, marktaandeel, klanttevredenheid en andere belangrijke gebieden.
Inhoud van de workshop Probleemanalyse & Besluitvorming 8.30 9.00 9.30
Dag één
Dag twee
Dag drie
Dag vier
Terugblik dag 1
Terugblik dag 2
Introductie PA (evalueren & bevestigen)
BesluitvormingsAnalyse (BA): introductie bepalen van doelstellingen
Terugblik sessie 1 (SituatieBeoordeling):
Oefening beginselen PA (einde spec. & test)
Oefening BA (doelstellingen)
Inleiding Vraagvaardigheden: huidige aanpak?
10.00
Procesoverzicht 10.30 11.00 11.30 12.00 12.30 13.00 13.30 14.00 14.30 15.00 15.30 16.00 16.30 17.00
Pauze Introductie SituatieBeoordeling (SB)
Terugkoppeling case
Evaluatie BA & uitleg naar keuze
Pauze
Pauze
Pauze
Oefening BA (alternatieven & risico’s)
Extra uitleg
Introductie vraagvaardigheden Oefening vragen & luisteren Oefening kenmerken & veranderingen
Case oefening Terugkoppeling case
(omschrijving & spec.)
Introductie aanbevelingen voorstellen & evalueren
Lunch
Lunch
ProbleemAnalyse (PA): huidige aanpak?
Introductie kenmerken& veranderingen
Toepassing BA (vervolg)
Oefening kenmerken & veranderingen
Pauze Introductie PA (omschrijving & specificatie) Oefening beginselen PA (omschrijving & specificatie) Terugblik & afsluiting
(evalueren & bevestigen)
Pauze
Toepassing PA
Terugblik & afsluiting
·· PA onder tijdsdruk ·· 15 minuten spec. ·· Wat wanneer gebruiken ·· PA technieken
Toepassing: sessie 1
Toepassing BA
Lunch
Demonstratie PA
·· Vragen over de PSDM aanpak ·· Vragen over de toepassing van de aanpak ·· Succesverhalen
Lunch Oefening Het “call sheet” probleem Introductie Performance Systeem
Pauze
Pauze
Toepassing PPA of POA
Toepassing: Plan voor succesvolle implementatie
Finale planning
Volgende stappen Terugblik & afsluiting
Terugblik & afsluiting
12,75 uur
Oefening
7,5 uur
Toepassing
7,5 uur
Voorbereiding
De deelnemers ontvangen vooraf literatuur die hen helpt te bepalen aan welke onderwerpen ze willen werken tijdens de toepassingen van de workshop.
Tijdens de workshop
Individuele aandacht van de trainer zorgt dat de deelnemers alle belangrijke vaardigheden voor probleemanalyse en besluitvorming beheersen. Er is tijd voor individuele vragen en opmerkingen. Dag vier vindt enkele weken later plaats en biedt de gelegenheid om de geboekte vooruitgang en resultaten te delen, vragen te stellen aan KT consultants en de toepassing in de werkpraktijk te demonstreren. De certificering gebeurt op basis van succesvolle afronding van praktijktoepassingen.
Na de workshop
KT professionals zijn beschikbaar voor follow‑up van de toepassing van de geleerde vaardigheden. Deelnemers met specifieke vragen of opmerkingen kunnen contact opnemen via +31 (0) 575 5687 12.
Workshopmateriaal
Introductie beginselen PPA/POA
Uitleg
De vierdaagse workshop in het kort
Alle deelnemers ontvangen een handleiding (Sheets en Toelichtingen) en het boek De Nieuwe Rationele Manager. Zo kunt u zich concentreren op de workshop en hoeft u zelf geen notities te maken.
Resultaten met processen van KT
De ruimte. Dankzij het snelle gebruik van het proces ProbleemAnalyse van KT aan boord van de Apollo XIII konden de technici van NASA gevolgbestrijdende maatregelen nemen om de bemanning veilig thuis te brengen. Hiermee spaarden zij levens en ondersteunden zij een team dat honderdduizenden kilometers ver weg was. Selectieprocedure. Nadat een grote wereldwijde onderneming het proces BesluitvormingsAnalyse van KT ging toepassen op de ontwikkeling van functieomschrijvingen en het wervingsproces, daalde het aantal omstreden aanstellingsbesluiten tot een fractie van het eerdere niveau. 1.200 jaar. De supportorganisatie van Sun Microsystems combineerde training en coaching van KT technieken met process redesign, de ontwikkeling van softwaretools en Six Sigma. Hierdoor kon de totale wachttijd van klanten met het equivalent van 1.200 jaar per jaar teruggebracht worden.
Doelgroep
De workshop wordt aanbevolen voor managers op elk niveau, van supervisors en het middenkader tot de directie, maar ook voor medewerkers en ondersteunend personeel die meedenken bij het oplossen van problemen en het nemen van besluiten. De workshop biedt allesomvattende krachtige concepten die onmiddellijk kunnen worden toegepast.
Projectmanagement (PM)
5
Mensen, denkprocessen en maatregelen organiseren Implementeer een stapsgewijze aanpak die projectsucces garandeert Project
Project
Project
Project
definitie
planning
implementatie
Communicatie
Projecten controleren, reageren op het onverwachte, budgetten en tijdschema’s onder controle houden, en tegelijkertijd zorgen dat de projectdoelstellingen gerealiseerd worden
Relaties onderhouden, teamwerk tot stand brengen, en prestaties managen tijdens het hele project
Definiëren van projecten die betrokkenheid genereren en succes garanderen
Organiseren van werk en mensen om het project te laten slagen
Wat is het?
Wat is het?
Projectdefinitie wordt gebruikt om de noodzaak voor het project te evalueren en tijd, kosten en prestatieparameters te verduidelijken, alvorens een begin te maken met de planning.
Processtappen
Maak projectomschrijving Ontwikkel doelstellingen Ontwikkel Work Breakdown Structure Bepaal benodigde middelen
Wat leren deelnemers? • Een projectomschrijving
maken die de parameters voor resultaten, tijd en kosten vastlegt • Criteria ontwikkelen die bijna alle beslissingen tijdens het project zullen ondersteunen • De projectresultaten definiëren, alsmede de beste manier om het werk te managen • De benodigde middelen voor het project bepalen, alsmede het projectbudget • Betrokkenheid plannen van sponsors, teamleden en klanten om het project te laten slagen
Plannen kunnen wijzigen, maar planning is onmisbaar. Projectplanning wordt gebruikt om duidelijk te bepalen wie wat en wanneer gaat doen. Alle stakeholders moeten zich hierin kunnen vinden.
Processtappen
Wat is het?
Actief beheer van een projectplan is cruciaal om de beoogde toegevoegde waarde te creëren.
Wijs verantwoordelijkheden toe Bepaal volgorde Maak tijdschema Plan middelen Bescherm het plan
Processtappen
Wat leren deelnemers?
Wat leren deelnemers?
• Een eenvoudige, duidelijke
communicatietool gebruiken om te zorgen dat iedereen weet wat zijn of haar rol is in het project • Via klassieke technieken de logische volgorde bepalen van de op te leveren componenten en een tijdschema maken om haalbare deadlines te stellen • Betrokkenheid genereren om middelen veilig te stellen tijdens het hele project • De beschikbare middelen optimaal gebruiken • Zich voorbereiden op risico’s en opportuniteiten om verrassingen te voorkomen
Start implementatie Monitor project Wijzig project Afsluiting en evaluatie • De bekende valkuilen bij de
start van projecten omzeilen
• Op een effectieve manier
rapporteren om de project voortgang te vergelijken met de verwachtingen • Reageren op het onver wachte, en tegelijkertijd het tijdschema, het budget en de doelstellingen van het project onder controle houden • Projecten op een grondige en transparante manier controleren op compleetheid en effectiviteit • Ervaring gebruiken om nieuwe capaciteiten te ontwikkelen en nieuwe kansen te identificeren
Wat is het?
Projectcommunicatie zorgt voor een goede samenwerking om de klus geklaard te krijgen. Zijn vaardigheden afgestemd op de taak? Is alles duidelijk over het tijdschema en de volgorde? Is iedereen voldoende gemotiveerd? Welke coaching en feedback zult u uw team bieden om het op de rails te houden? Hoe effectief communiceert u met klanten en stakeholders om het enthousiasme optimaal te houden?
Wat leren deelnemers? • De juiste vragen stellen
om projectinformatie te verzamelen, te verduidelijken en te bevestigen • Technieken gebruiken om te zorgen dat de juiste projectinformatie wordt verspreid • Verwachtingen definiëren en anderen coachen om topprestaties te bereiken • Met behulp van een aanpak op basis van processen goed presterende project teams op elkaar afstemmen en ondersteunen • Bijeenkomsten optimaal benutten
O o k i n - c o m pa n y w o r k s h o p s b e s c h i k b a a r . B E L NAA R + 3 1 ( 0 ) 5 7 5 5 6 8 7 1 2
6
re g i s t reer o n l i n e o p w w w . k e p n er - t re g o e . NL
Projecten zijn de gangbare wijze van werken in organisaties. Effectief projectmanagement kan een wereld van verschil maken.
vaardigheden worden opgebouwd, omstandigheden worden gecreëerd die projectteams motiveren, en betrokkenheid wordt gegenereerd voor projectsucces.
Met KT’s methodologie voor projectmanagement implementeert uw organisatie een gemeenschappe lijke taal en aanpak voor het organiseren, plannen en uitvoeren van projecten. De aanpak zorgt dat
Klanten van KT ontwikkelen projectportfolio’s die het gebruik van middelen maximaliseren om tijd en geld te besparen en tegelijkertijd de beoogde toegevoegde waarde te creëren.
Inhoud van de workshop Projectmanagement 8.30 9.00 9.30 10.00 10.30 11.00
Dag één
Dag twee
Dag drie
Terugblik dag 1
Terugblik dag 2
Toepassing
Introductie projectcommunicatie
Inleiding Overzicht PM Introductie toewijzen van verantwoordelijkheid
Introductie definitie & doelstellingen
Case oefening
Introductie Performance Systeem
Pauze
Pauze
Pauze
Case oefening
Introductie volgorde bepalen
Implementation Teach
Case oefening
Bijeenkomsten leiden
11.30 12.00
Huidige aanpak (oef.)
Huidige aanpak (case)
Toepassing
12.30
Dag vier
Terugblik sessie 1 (Situatie Beoordeling): ·· Vragen over de PM aanpak ·· Vragen over de toepassing van de aanpak ·· Succesverhalen
Pauze Introductie MI Case oefeningen Managing Involvement
Introductie plannen van middelen & maken van tijdschema
Toepassing
Extra introducties SituatieBeoordeling Earned Value Analysis PM technieken
Lunch
Lunch
Lunch
De vierdaagse workshop in het kort
KT’s aanpak voor projectmanagement is gekoppeld aan het Project Management Body of Knowledge (PMBoK) van het Project Management Institute. PMI Project Management Professionals kunnen Professional Development Units (PDU’s) verkrijgen door deel te nemen aan onze workshops.
Voorbereiding
De deelnemers ontvangen vooraf literatuur die hen helpt te bepalen aan welke onderwerpen ze willen werken tijdens de toepassingen van de workshop.
Tijdens de workshop
Meer dan 60 procent van de workshop wordt besteed aan case oefeningen en individuele praktijktoepassingen. Individuele aandacht van de trainer zorgt dat de deelnemers alle belangrijke vaardigheden voor projectmanagement beheersen. Er is tijd voor individuele vragen en opmerkingen. Dag vier vindt enkele weken later plaats en biedt de gelegenheid om de geboekte vooruitgang en resultaten te delen, vragen te stellen aan KT consultants en succesvolle toepassing in de werkpraktijk te demonstreren. De certificering gebeurt op basis van de succesvolle afronding van praktijktoepassingen.
Na de workshop
Kepner-Tregoe professionals zijn beschikbaar voor follow-up van de toepassing van de geleerde vaardigheden. Deelnemers met specifieke vragen of opmerkingen kunnen contact opnemen via +31 (0) 575 5687 12.
Workshopmateriaal 13.00 13.30 14.00 14.30 15.00
Lunch
Introductie Work Breakdown Structure & benodigde middelen
Toepassing
Toepassing
Oefening wijzigen van project
Pauze
Pauze
Pauze
Pauze
Toepassing
Introductie Potentiële ProbleemAnalyse
Introductie afsluiting & evaluatie
Toepassing: Plan voor succesvolle implementatie
15.30 16.00 16.30 17.00
Resultaten met processen van KT
Case oefening
Case oefening
Selectie projectmanager
Toepassing
Terugblik & afsluiting
Terugblik & afsluiting
Plan voor verdere toepassing
Toepassing
Volgende stappen Terugblik & afsluiting
Terugblik & afsluiting
UITLEG oefening
Alle deelnemers ontvangen een handleiding (Notes en Reference). Zo kunt u zich concentreren op de workshop en hoeft u zelf geen notities te maken.
11,25 uur 8,0 uur 11,0 uur
Groei. Een fabrikant maakte gebruik van KT’s aanpak voor projectmanagement om een projectmanagementbureau op te zetten. Na twee jaar zonder nieuwe producten introduceren zij nu vijf tot tien producten per jaar. Fusies. Toen KT’s aanpak voor projectmanagement werd gebruikt voor de fusie van twee grote commerciële banken, meldde de Wall Street Journal dat dit “de meest probleemloze samenvoeging van back-officeactiviteiten” was waar zij ooit over had geschreven. Beurs. Toen KT’s aanpak voor projectmanagement werd gebruikt door een onderneming voor luxegoederen om een spraakmakend verkoopevenement te plannen en uit te voeren, was KT er volgens het bedrijf voor verantwoordelijk dat de voorbereidingstijd met maar liefst vijf weken kon worden bekort en dat de omzet 50% hoger lag.
Doelgroep
Deze praktijkgerichte aanpak kan worden geleerd en toegepast door al wie ervoor moet zorgen dat projecten slagen. De workshop is ideaal voor projectmanagers en teamleden die werken met projecten, variërend van verhuizingen tot productlanceringen en shutdowns van fabrieken. De workshop biedt allesomvattende krachtige concepten die onmiddellijk kunnen worden toegepast.
KT Incident Mapping
7
Nieuwe tweedaagse workshop! 17 & 18 maart en 28 & 29 september “Een plaatje zegt meer dan duizend woorden” W
EU NI
“Met KT Incident Mapping werd ons Major Incident Review rapport een stuk waardevoller. Daardoor werden de juiste acties bepaald voor zowel de inhoudelijke als procesmatige keuzes!” Telecom bedrijf
WAAROM GING HET ZO VRESELIJK MIS? Risico´s op het gebied van veiligheid, milieu, kwaliteit en betrouwbaarheid dwingen organisaties om voortdurend alert te blijven en proactief te handelen. Ondanks de beste inspanningen om problemen te voorkomen, kunnen er nog steeds dingen misgaan. Als er preventieve maatregelen zijn getroffen als bescherming tegen problemen, dan blijken incidenten vaak complex van aard te zijn en is er veelal niet een enkelvoudige oorzaak aan te wijzen. Als dergelijke problemen, incidenten of rampen zich voordoen, neemt de druk toe om snel en effectief te handelen – zelfs als het incident nog volop aan de gang is. KT Incident Mapping verschaft de helderheid van denken die noodzakelijk is voor het onder controle krijgen (tijdens en vooral na het incident) van dergelijke situaties, door het verkrijgen van overzicht wat nodig is voor het nemen van actuele en toekomstige maatregelen. Complexe problemen die ondoorgrondelijk lijken, kunnen met Incident Mapping visueel inzichtelijk worden gemaakt door deze op te splitsen in verschillende nauw aan elkaar gerelateerde componenten. Incident Mapping is een dynamische en systematische aanpak om tot een holistisch overzicht te komen door de volgende elementen in beeld te brengen: • Problemen, hun oorzaken en gevolgen • Omstandigheden, die bijdragen aan de omvang van de situatie • Doorbroken barrières, (die niet effectief bleken)
Bereid Incident Mapping voor
• Gekozen of geplande acties Incident Mapping methodiek
Omschrijf het Incident
Plan Betrokkenheid
Maak Oorzaak - Gevolg Keten
Identificeer Omstandigheden
Identificeer Doorbroken Barrières
Identificeer Eigenaren
Vind Juiste Oorzaken
Ontwikkel en Kies Maatregelen
Bepaal Risico’s en Presenteer Aanbevelingen
“Incident Mapping ondersteunt een teamgerichte aanpak om overzicht te krijgen in een incident en de juiste maatregelen te nemen. “
DOELGROEP Deze resultaatgerichte workshop wordt aanbevolen voor: Escalatie managers, Incident managers, Problem managers, Health & Safefy engineers & managers, Quality engineers/ managers, Auditors. Kortom: iedereen die inzicht moet kunnen geven in ongewenste situaties, die in de toekomst niet opnieuw mogen optreden. WORKSHOP IN HET KORT In twee dagen leert u de vaardigheden voor het maken van een overzichtelijke incident map. Middels oefeningen en uw eigen praktijk situaties, werkt u al tijdens de workshop aan effectieve vaardigheden die direct in de praktijk toepasbaar zijn.
O o k i n - c o m pa n y w o r k s h o p s b e s c h i k b a a r . B E L NAA R + 3 1 ( 0 ) 5 7 5 5 6 8 7 1 2
8
re g i s t reer o n l i n e o p w w w . k e p n er - t re g o e . NL
KT Facilitator Workshop Stel de juiste vragen, hoor wat wel en niet wordt gezegd en maak dingen zichtbaar
KT´s kijk op Faciliteren Succesvolle facilitatie door een systematische benadering van de voorbereiding, uitvoering en nazorg waarbij het draait om het stellen van de juiste vragen en het plegen van effectieve interventies.
Professionele organisaties waar gewerkt wordt met behulp van Kepner-Tregoe’s methoden zoals Problem Solving Decision Making (PSDM), Analytic Trouble Shooting (ATS) en Resolve, erkennen het belang van de rol van facilitator in het effectief en efficiënt toepassen van deze processen. De KT Facilitator Workshop is het antwoord van KT op de vraag naar ‘experts’ in het leiden van bijeenkomsten met behulp van KT methoden zoals troubleshooting-sessies, besluitvormingsoverleg en risico analyses. Zodra er in een groep of team gepresteerd dient te worden, is een kundige ‘gespreksleider’ van onschatbare waarde. L E E R DO E L E N
In de KT Facilitator Workshop wordt aan de volgende leerdoelen gewerkt: • het verdiepen van de KT-proceskennis en het verder beheersen en het toepassen van de concepten • het vergroten van de vaardigheid in het stellen van de juiste kritische vragen • het verwerven van vaardigheid in de aanvullende methode van Incident Mapping (IM®) • een sessie leren vormgeven: voorbereiding, uitvoering en follow-up, het geven van feedback/omgaan met weerstand/interventietechnieken • het bijdragen aan borging van KT-methoden in de dagelijkse praktijk Dag ÉÉN
Dag twEE
Dag DRIE
Dag VIER
Dag VIJF
Facilitation Reach Agreement SA/PA/DA/PPA Refreshment
Facilitation Provide Help
Facilitation Provide Help
Incident Mapping Facilitation Follow Up
Facilitator Certificering. De opleiding tot KT Facilitator wordt afgerond door certificering zodra de facilitator in staat is om op het vereiste niveau te faciliteren.
DO E LG R O E P
Deze intensieve vijfdaagse workshop is ontwikkeld voor kandidaten met leiderschapskwaliteiten die vanuit hun rol in de organisatie regelmatig als facilitator op dienen te treden of te maken hebben met implementatie van KT methoden. Voorafgaande deelname aan een PSDM, ATS of Resolve workshop is een voorwaarde.
Is een Facilitator ook echt nodig?
“Natuurlijk kan het vaak ook zonder facilitator, net zoals je je eigen haar kunt knippen en je eigen tandarts kan zijn. Het kost echter vaak meer tijd, verloopt moeizamer en levert niet altijd het gewenste resultaat op.”
Analytic Trouble Shooting®
9
Root Cause-Analyse en Risicomanagement voor de productieomgevingen Vaardigheden in het oplossen van problemen zijn cruciaal in de moderne, op gegevens gerichte omgeving die aan zeer snelle veranderingen onderhevig is. Nu kunt u een specialist in het oplossen van problemen worden, door de in de praktijk beproefde aanpak te leren die wordt gebruikt in productieomgevingen overal ter wereld. 8.30
Dag één
Dag twee
Dag drie
Inleiding
Terugblik dag 1
Terugblik dag 2
9.00 9.30
Afronding Praktijksituatie 2 Kennismaking met case
Case 2
Selecteer oplossing Doelstellingen
Demo Oorzaak zoeken Blinde specificatie
Verschillen en veranderingen
Selecteer oplossing Doelstellingen Case
Pauze
Pauze
10.00 10.30 11.00
Procesoverzicht Probleem herkennen
11.30
Ware oorzaak vinden Probleem beschrijven
12.00
Case 1 Specificatie
Case 2 Verschillen en veranderingen
Introductie volgorde bepalen
Lunch
Selecteer oplossing Alternatieven en risico’s
Lunch
13.00
14.00
Selecteer oplossing Alternatieven en risico’s
Doe aanbeveling
12.30
13.30
Pauze
Lunch Ware oorzaak vinden (Spec & Test) Case 1 spec & test voltooien
Praktijksituatie 2 vervolg Afronding Praktijksituatie 2
Verder denken dan de oplossing Toekomstige problemen vermijden
Opstartproblemen
14.30 15.00 15.30
Praktijksituatie 1 (spec & test voltooien)
Oefening 1 – Vragen stellen
Pauze Pauze
Pauze
Afronding Praktijksituatie 1
Terugkerende problemen
16.00 Vaardigheden in vragenstellen
Praktijksituatie 4 Terugkerende problemen
Evaluatie en mogelijkheden
Evaluatie en mogelijkheden
16.30 17.00
Case Toekomstige problemen vermijden
Praktijksituatie 5/6 Toekomstige problemen vermijden Afronding Praktijksituatie 5/ Praktijksituatie 6 Samenvatting en evaluatie
BESCHRIJVING WORKSHOP
Tijdens deze driedaagse workshop leert u onderscheid te maken tussen typen problemen, gerichte, specifieke vragen te stellen en de ware oorzaak te vinden, te testen en te bevestigen voordat dure oplossingen worden geïmplementeerd. Andere kernconcepten zijn het afwegen van de risico’s bij het oplossen van een probleem, het onderzoeken van andere gebieden die op vergelijkbare wijze getroffen zouden kunnen worden, het plannen van de implementatie van acties en het rekening houden met het onverwachte. De benadering van KT met betrekking tot “Root Cause”-analyse biedt een logisch kader dat statistische procesbeheersing, Lean-productie, Six Sigma, totaal productief onderhoud, self-managed werkteams en andere programma’s ondersteunt. Meer dan 70% van de workshop wordt besteed aan de toepassing van concepten en het oefenen met case studies om er zeker van te zijn dat u uw nieuwe vaardigheden ook in uw werk kunt toepassen.
WIE ZOU ER MOETEN DEELNEMEN?
Ledereen die werkzaam is in een productieomgeving zal baat hebben bij deze workshop.
WAT LEERT U?
Dit programma focust zich op twee fundamentele vaardigheidsgebieden: het zoeken van de oorzaak en het ondernemen van actie. Elke vaardigheid is onderverdeeld in afzonderlijke processen die u kunt gebruiken tijdens uw werk:
EEN PROBLEEM HERKENNEN
Ontleed complexe situaties, maak een onderscheid tussen problemen enerzijds en beslissingen of maatregelen anderzijds, stel prioriteiten om de behandelingsvolgorde vast te stellen en plan de volgende stappen.
JUISTE OORZAAK VINDEN
Los problemen op door deze eerst in detail te beschrijven. Identificeer oorzaken en toets deze aan de beschrijving van het probleem. Bewijs de juiste oorzaak van een probleem alvorens dure maatregelen te nemen. Gebruik technieken om meervoudige, opstart- en terugkerende problemen aan te pakken.
KIEZEN VAN DE MAATREGEL
Maak keuzes om problemen op te lossen wanneer de oorzaak bekend is. Weeg daarna de doelstellingen, risico’s en de aternatieven af om een maatregel te kiezen of aan te bevelen.
VERDER DENKEN DAN DE OPLOSSINGMAATREGEL
De beste troubleshooters denken verder dan het onmiddellijke probleem. Troubleshooters leren andere gebieden te onderzoeken die misschien hetzelfde probleem hebben en stellen zich vragen als “Welke andere problemen los ik op met dezelfde maatregel?” en “Tot welke andere problemen kan deze maatregel leiden?”.
TOEKOMSTIGE PROBLEMEN VERMIJDEN/VOORKOMEN
Denk vooruit alvorens een maatregel te implementeren. Anticipeer op potentiële problemen en waarschijnlijke oorzaken. Beveel preventieve maatregelen aan en plan gevolgbestrijdende maatregelen.
O o k i n - c o m pa n y w o r k s h o p s b e s c h i k b a a r . B E L NAA R + 3 1 ( 0 ) 5 7 5 5 6 8 7 1 2
10
re g i s t reer o n l i n e o p w w w . k e p n er - t re g o e . NL “Als je beschikt over duidelijk gedefinieerde processen en goed opgeleid personeel, is supervisie een belemmering, geen hulp... Als KT processen gebruikt worden, heeft de directie niet zoveel gedetailleerde informatie nodig. Het is vaak genoeg om te weten dat een proces gebruikt werd.”
—vice-president marketing
Train-de-trainer Certificeer medewerkers die KT programma’s kunnen verzorgen Een van de meest effectieve methoden om vaardigheden van KT te verankeren in een organisatie is het Leader Development Institute programma, dat gewoonlijk “LDI” wordt genoemd. Dit programma leidt zorgvuldig uitgekozen medewerkers van een organisatie op tot Program Leaders binnen die organisatie. De LDI’s bieden medewerkers van bedrijven een kans om samen te trainen en gecertificeerd te worden tot instructeur voor KT’s aanpak voor Probleemanalyse & Besluitvorming, de Analytic Trouble Shooting® aanpak of KT’s aanpak voor projectmanagement. Doelgroep – Deelnemers worden uitgekozen in overleg met KT en belangrijke leidinggevenden in hun organisatie. Een voorwaarde is dat ze eerst een KT workshop in hun gekozen programma afronden. Bespreek wat er mogelijk is binnen uw organisatie. Na de succesvolle afronding van de workshopsessie wordt de kandidaat gecertificeerd als KT Program Leader. Neem contact op met KT voor meer informatie over dit programma of om onze LDI brochure aan te vragen. “De rationele aanpak van KT heeft overheidsinstanties meer vertrouwen gegeven in ons vermogen om de werkelijke oorzaak van geconstateerde problemen te identificeren en heeft het beheer van de fabriek en regelgevende instanties geholpen effectiever samen te werken.”
—senior mechanisch-technisch ontwerper
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT WORKSHOP
W
EU NI
Het “hoe” voor ITIL® Problem en Incident Management in IT Service Organisaties OMSCHRIJVING Deze nieuwe workshop bereidt de deelnemers voor op het ISEB (Information Systems Examinations Board) Foundation Examen in KT ITSM Problem & Incident Management. De workshop spitst zich toe op het toepassen van de KT kritische denkprocessen (SituatieBeoordeling, ProbleemAnalyse, BesluitvormingsAnalyse, Potentiële Probleem Analyse) in een IT Service Management omgeving. Tevens wordt ruim aandacht besteed aan tools en methodieken (Service Desk analyse, Performance Systeem) voor het effectief en succesvol implementeren en borgen van deze methodes in de praktijk. Hierbij maken we gebruik van onze uitgebreide ervaring in IT support organisaties (IBM, RIM, DELL). DOELGROEP Deze workshop voorziet in extra vaardigheden voor iedereen die betrokken is bij Incident Management, Problem Management, Event Management of Service Desk, en zij die leiding geven aan deze functies en processen. Neem contact met ons op voor meer informatie omtrent deze workshop en certificering.
Studiepunten en andere “credits” voor KT’s workshops
Kepner-Tregoe wordt erkend door het Project Management Institute® (www.pmi.org) als een Global Registered Education Provider (nummer 1163). Afhankelijk van de lengte van de workshop worden tussen 14 en 70 Professional Development Units (PDU’s) geboden voor workshops van Kepner-Tregoe.
O o k i n - c o m pa n y w o r k s h o p s b e s c h i k b a a r . B E L NAA R + 3 1 ( 0 ) 5 7 5 5 6 8 7 1 2
11
UMS en TetraNed KT als verbindende schakel om ieders belang te dienen S corebord :
• 7% reductie in de tijd besteed aan het invoeren van gegevens (probleemanalyse) • Geoptimaliseerde interactie met de klant (minder followup gesprekken voor nadere toelichting) • 25% reductie in tijd met betrekking tot het oplossen van incidenten • 20% tijdsbesparing in het voorstellen van een oplossing • Verbeterde samenwerking, wederzijds vertrouwen en begrip
RESULTS THROUGH PROCESS EXCELLENCE
TEEN Tetraned en UMS zijn de winnaars van KTproces Achievement Award editie 2008: Grand winnerOrganizational Use of Process.
Wederzijds vertrouwen en begrip binnen een klant - leverancier relatie door het gebruik van KT probleemoplossing methodologie. KLANT De Unit Meldkamer Systemen (UMS) is onderdeel van de voorziening tot samenwerking met Politie Nederland (vtsPN). UMS is door de Minister van BZK belast met het beheer van het C2000 netwerk. TetraNed (TN) is dé system integrator die totaaloplossingen realiseert en beheert voor draadloze communicatie in mission critical omgevingen. UITDAGING: Wanneer elke seconde telt (met name in geval van openbare orde en veiligheid zaken), is het duidelijk dat het beperken van de tijd om incidenten en problemen op te lossen de belangrijkste drijfveer voor succes voor beide organisaties zou zijn. Hoewel binnen beide organisaties voldoende technische kennis en vaardigheden aanwezig was en de ITIL Service Management methoden een plaats hadden gekregen, hebben TN en UMS Kepner-Tregoe (KT) gevraagd te helpen bij het verbeteren van hun prestaties. Door minder tijd en inspanningen te leveren aan incidenten en problemen zou tijd beschikbaar moeten komen voor projecten en innovaties. Naast efficiency (kosten effectief) was het noodzakelijk om de snelheid van het oplossen van problemen te verbeteren. Natuurlijk zou een verbetering van de samenwerking tussen de twee organisaties ook een indicator voor succes zijn. De honderden pagina’s tellende SLA was regelmatig de oorzaak geweest voor vinger wijzen en discussies rond een ieders verantwoordelijkheden. OPLOSSING: De oplossing moest gericht zijn op “Leren door te doen”, “Just do it” en “KT moest deel uitmaken van de volledige keten van processen”. Beide organisaties erkenden dat training alleen niet genoeg was om een cultuurverandering te bewerkstelligen. Samen met KT werd het KT ResolveSM programma ontwikkeld om het probleemoplossend vermogen te verbeteren door middel van vaardigheden ontwikkeling, coaching, proces optimalisatie en performance systeem inrichting. RESULTATEN: Het management gaf een heldere visie dat KT de enige methode was voor het oplossen van incidenten en problemen. Dit resulteerde in: 100 getrainde mensen, 21 coahes/ facilitators, op KT aangepaste support tools, formuleren van triggers voor gebruik, op maat gemaakte werkbladen, en “KT war-room”. Tevens werd een individueel beloningssysteem opgezet om hen te belonen die vaak met behulp van de KT-methoden succes hadden bereikt. Door de KT methodiek aan de voorkant van het service management proces te implementeren verbeterde de algehele flow van informatie door beide organisaties. En verder: • 25% reductie van de tijd besteed aan incidenten (van een gemiddelde van 5 uur naar minder dan 4 uur) (TN) • Verbetering van de overdracht van problemen, met name escalaties, door een beter wederzijds begrip toe te wijzen aan het gebruik van een gemeenschappelijke trouble shooting taal (UMS / TN) • Een vermindering van 20% van de tijd besteed aan het voorstellen van een oplossing (een belangrijke ITIL KPI). (TN) • 7% vermindering van de tijd besteed aan probleemanalyse (UMS) w w w.k e p ner - t re goe .NL
12
re g i s t reer o n l i n e o p w w w . k e p n er - t re g o e . NL
r a p i d re s u l t s . l a s t i n g va l u e .
w w w . k e p n er - t re g o e . NL Kepner-Tregoe Nederland LLC
Tel + 31 (0) 575 5687 12
01 January 2010
Fax+ 31 (0) 575 5687 19
Copyright © 2010 Kepner-Tregoe, Inc. All Rights Reserved.
350-10-P392909
W I L L U M E E R I N F O R M AT I E , B E L D A N N A A R + 3 1 ( 0 ) 5 7 5 5 6 8 7 1 2 of email european . en q uiries @ kepner - tregoe . C O M
