Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Kenniscentrum dienstverlening
Even voorstellen •
• • •
Hanneke Kunst. Twintig jaar management consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse formules en dienstverleningsconcepten voor grote organisaties met high traffic klantcontacten, met service design en retail: Diverse gemeenten, bibliotheken, NS, KING/VNG Hoger onderwijs, studielandschap en zorgconcepten Retailorganisaties zoals Intratuin
2
1
Inhoud 1. 2. 3. 4. 5.
De klantreis: theorie en praktijk Resultaat voor gemeente Doelen 2016 Werkwijze Klantreizen, serviceformules en de Omgevingswet 6. Op weg naar formules
3
Dienstverlening anno 2016 Visie VDP dienstverlening 2020 • Dienstverlening is van iedereen • Overheidsparticipatie: andere rol • Digitaal, tenzij • Standaardisatie en maatwerk • Eén overheid, één infrastructuur • Samenwerken
Strategie gemeenten 2015 • Persoonlijk contact • Digitale excellentie • Partnership • De klant bepaalt het kanaal: nabijheid • Systeem -> leefwereld • Proces/productgericht naar klantgericht
Tactisch plan: nu samen aan de slag • Differentiatie in klanten en relaties • Klantreizen • Formules • Samenwerking en uitwisseling
4
4
2
2. Wat is de klantreis: voorbeeld NS Epis. 0 Context klant
Episode 1 Voorbereiding van treinreis
Episode 2 Op weg naar het station
Episode 3 Op het station
Episode 4 Op het perron
Episode 5 Instappen en plek zoeken momentje voor mezelf
enthousiast
vrijheid / onafhankelijkheid
gelaten
routine/ gelaten/
Episode 7 Uitstappen/ overstappen
vrijheid / onafhankelijkheid
gelaten
bevestiging rust niet welkom
Episode 8 Op weg naar de eindbestemming
ontspanning/ vrijheid
rust
ik voel me niet verwelkomd
controle/ rust
Episode 6 In de trein (zitten)
onrust
enthousiast
gelaten
onzeker koud / kaal / onbehaaglijk
ergernis
stress
hoe kom ik zsm op mijn eindbestemming?
Typische beleving lust-reiziger Typische beleving must-reiziger
Huidige dip: aankomst op het station, instappen en vertrek na de treinreis Huidige peak: het zitten in de trein is de enige piek (positieve emotie) tijdens de klantreis, mits klanten een zitplaats hebben. 5
Kracht klantreis: sturen op beleving Start
Piek Eind
Drie momenten van de waarheid
Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven
Een klant beoordeelt de ervaring met een organisatie bijna volledig op: • de dalen • de start - de hoogste piek – het einde 6
3
2. Wat is de klantreis: voorbeeld IKEA
7
Gewenste verbeteringen volgen uit klantreis Klantreis
Web
Eisen aan de website
Eisen aan eformulieren
Telefoon
Expat
E-mail
Eisen aan het KCC
Eisen aan de ontvangst
Eisen aan email
Eisen aan Zaakgericht werken
Eisen aan eherkenning
Eisen aan Ondernemer sdossier
Kanalen
Informatisering E-formulieren Zaakgericht werken e-herkenning Ondernemersdossier Kennisbank
8
8
4
2. Resultaat voor gemeente • In beeld brengen van een huidige en ideale klantreis • Goed zicht waar klant op zit te wachten • Een plan van aanpak met verbeteringen voor korte en langere termijn • Gericht op inrichting klantcontact, klantprocessen, inzet ICT, zaakgericht werken en digitalisering • Ervaring met de methode en er zelf verder mee werken • Gebruiken van alle landelijke klantreizen 9
Klantreizen Stichtse Vecht en Alphen
10
5
3. Doelen voor 2016 • • • • • • •
Landelijk beproefde methode en format Enthousiasme bij gemeenten vasthouden Top 15 model klantreizen voor inwoners Top 5 model klantreizen voor ondernemers Voor alle gemeenten beschikbaar Vastgelegd als serviceformule Verbindende schakel bij procesmanagement
11
Klantreizen gepland in 2016 Klantreis Ik wil een bedrijf vestigen Ik heb een paspoort nodig Ik ga (ver)bouwen Ik wil grond kopen Ik wil in mijn buurt parkeren Ik wil zwemles regelen voor mijn kind Ik wil een evenement organiseren Ik heb hulp of een voorziening nodig De straatlantaarn is stuk (Melding openbare ruimte) Ik heb niet genoeg inkomen (Minimaregelingen) Het kruispunt in mijn buurt is niet veilig (Verkeersveiligheid) Ik wil een (WOZ) bezwaar indienen Ik wil mijn pasgeboren kind aangeven Ik ben mijn rijbewijs kwijt Ik wil een uitkering Bijzondere Bijstand 12
Ik ga verhuizen
6
Ken uw klant
Huidige Klantreis
Behoefte, Tevredenheid, Persona, relatie
Actieplan
Fasen, beleving, Kanalen, systemen
Define
1
2
3
Start-up
Strategie
Directie / MT Keuze klantreis Doelen Doelgroepen Budgetten
KPI’s, doelen, Richtlijnen, Wetgeving, Krachtenveldanalyse
Kanalen & processen, ICT, cultuur, besturing, kosten
Optimalisatie
Design
5
4
Ideale Klantreis
Deliver
6
7
Realisatie
8
9
Serviceformule
13
4. Werkwijze samenwerking Ondersteuning door Kenniscentrum • Leerkring: 5 plenaire bijeenkomsten • Uitwisselen ervaringen met andere gemeenten • Coaching on the job • Kant-en-klaar formats en stappenplan • Doorlooptijd 3 maanden
Stappen gemeente 1. Define: voorbereiding • Start-up directie/MT. Keuze klantreis en doelen. Ken uw klant 2. Design: ontwerp klantreis • Persona's, huidige en ideale klantreis 3. Deliver: realiseren ideale klantreis • Actieplan, realiseren, optimaliseren, formule
14
7
5. Klantreizen en de Omgevingswet •
• •
VIVO, Informatiepunt en Digitaal Stelsel Omgevingswet brengen nu 12 klantreizen in het ruimtelijk domein in kaart en 13 persona's. Doelstelling is verkrijgen requirements DSO, het Informatiepunt en de gemeentelijke dienstverlening. Input voor landelijke serviceformules ter ondersteuning van gemeenten bij invoering Omgevingswet. Eerste ideeën (nog niet definitief): flitsformule, rode-loper-formule, ontwerp-formule, samen-werken-aan-de-stad-formule, toezichtformule
15
Doet u mee? Startbijeenkomst in januari met 90 geïnteresseerden Pilot met 6 gemeenten gereed in april Leerkring 1 gestart op 22 maart met 9 gemeenten Leerkring 2 start op 20 mei en heeft 20 inschrijvingen • Leerkring 3 start na de zomer heeft 4 inschrijvingen • Belangstelling vanuit diverse kanten neemt toe • Gezien de omvang van de belangstelling gaan we leerkringen rondom klantreizen organiseren • • • •
16
8
Formules
17
Strak georganiseerd, eenvoudig toepasbaar
18
9
Klantreis Ik wil mij vestigen Klantreis Ondernemer Ik wil mij vestigen Help mij bij: Oriëntatie
Informatie over de regio, de stad, de retailintentie
Vestiging
Informatie over condities. Regelen vergunningen
Exploitatie
Informatie en hulp bij inhuur personeel
Input ondernemer
19
“Ladder” positie inwoner t.o.v. (semi)overheid Type klant
Type verhouding
Participant
Cliënt
Onderdaan
Redzaamheid
Klant
Participatie (meedoen)
Type formule Adviseur/toetser
Dienstverlening (keuze) (web)winkelformule Accountmanagement
Hulpverlening (afhankelijk) • • •
Veiligheid Zorg Juridisch
Facilitymanagement
Casemanagement
Machtsuitoefening • • •
Geweldmonopolie Vergunningen Belastingheffing
Arbiterformule
20
10
Doet u mee met onze zoektocht naar formules? Serviceformule Inwoner Ik ga verhuizen
(web)winkelformule Serviceformule Inwoner Ik ga verbouwen
Arbiterformule
Ik ga verbouwen
Ik verhuis Ik wil me vestigen
Ik zoek hulp Ik ga op reis
Inwoner Ondernemer
Casemanagement
Accountmanagement
Ik zoek een event
Ik zoek werk
Serviceformule Inwoner Ik zoek werk
Ik sport
Serviceformule Ondernemer Ik wil mij vestigen
Ik heb afval
Serviceformule Inwoner Ik heb afval
Facilitymanagement
21
11
