KATA PENGANTAR. Panitia SNM4 dan Call For Papers. ttd Ketua

KATA PENGANTAR Segala puja dan puji kepada Allah Yang Maha Kuasa yang telah memberikan kesehatan dan kemudahan pada kita dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Kali ini karena Allah jualah kegiatan Seminar Nasional Manajemen 4 dan Call For Papers ini bisa dilaksanakan melalui kerjasama yang kuat antar sesama teman Program Studi Manajemen-Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Trunojoyo Madura dan pihak PT. XL Axiata Jawa Timur. Pada kesempatan ini juga dilakukan penandatanganan kesepakatan kerjasama atau MOU antara pihak Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Trunojoyo Madura dengan pihak PT. XL Axiata Jawa Timur. Proses pencanangan SNM4 ini ternyata memakan waktu panjang karena berbagai kendala dan kepentingan yang berskala prioritas. Namun demikian, keberadaannya ternyata banyak memperoleh dukungan mengingat kemanfaatannya yang diharapkan mampu mengalahkan prioritas yang lain. Pelaksanaannya memerlukan kerja keras dan kerjasama yang kuat dengan didukung tersedianya dana yang memadai. Alhasil memerlukan tenaga, waktu, materi, pemikiran, locus of control, kepribadian yang kuat dan tangguh, dan soft skill yang baik. Kekuatan kerjasama tim Prodi Manajemen sudah cukup teruji, sehingga semoga dengan ridlo Allah, SNM4 dan Call For Papers ini dapat terlaksana dengan baik. Aamiin Dukungan tim XL, sekali lagi kami haturkan banyak terima kasih. Karena dukungan dan kegiatannya SNM4 dan Call For Papers ini menjadi meriah dengan hadirnya peserta yang tidak dipungut biaya (gratis). Harapan peserta yang insyaAllah mencapai 3.000 orang telah diupayakan karena ini juga menjadi program launching XL 4GLTE. Demikian yang bisa kami sampaikan, terima kasih yang tak terhingga kami haturkan kepada Dekan FEB dan Kaprodi Manajemen, semua teman Prodi Manajemen, semua teman FEB, pihak rektorat, dekanat di lingkungan UTM, pihak XL Axiata, serta semua pihak yang telah membantu terselenggaranya kegiatan ini. Tak lupa, kami juga mohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala sesuatu yang telah menjadikan kurang berkenan di hati bapak/ibu, dan hadirin atas apa yang telah kami usahakan secara maksimal sajikan. Sampai jumpa lagi di SNM5 mendatang. Panitia SNM4 dan Call For Papers ttd Ketua

i

SAMBUTAN KETUA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh, Salam sejahtera, Sebelumnya marilah kita panjatkan puji syukur ke hadirat Alloh Yang Maha Kuasa, sehingga pada hari ini kita dapat menghadiri acara Seminar Nasional 4 dan Call For Papers yang diselenggarakan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura. Bidang ilmu Manajemen bersifat sangat dinamis. Sejak ilmu manajemen ditemukan beberapa waktu yang lalu, proses perkembangannya berjalan sangat cepat. Indikasinya, banyak teori baru yang dihasilkan oleh para praktisi maupun akademisi tentang bidang ilmu ini. Dalam prakteknya, bidang ilmu manajemen dapat diterapkan dalam berbagai disiplin ilmu serta ruang yang beragam. Berdasarkan ruang lingkupnya, praktek manajemen dapat diterapkan dalam organisasi nir laba atau organisasi yang berorientasi pada laba. Salah satu organisasi nir laba yang cukup menarik untuk dipelajari adalah bagaimana praktek manajemen pada kerajaan (monarchy). Monarchy merupakan suatu sistem pemerintahan yang dipimpin oleh seorang penguasa kerajaan atau raja. Monarchy merupakan sistem pemerintahan tertua di dunia. Pada awal kurun ke19, terdapat lebih 900 tahta kerajaan di dunia, tetapi menurun menjadi 240 dalam abad ke-20. Sedangkan pada dekade kedelapan abad ke-20, hanya 40 takhta saja yang masih ada. Untuk mengetahui perbedaan implementasi dari sistem manajemen kerajaan (monarchy) dengan manajemen birokrasi di pemerintahan, maka perlu dilakukan diseminasi dari narasumber yang ahli dibidangnya. Berkaitan dengan itu, maka Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura menggelar Seminar Nasional Manajemen 4 dan Call For Papers dengan mengambil topik “FENOMENA MANAJEMEN: KERAJAAN ATAU BIROKRASI”. Forum ini akan memfasilitasi para akademisi dan praktisi untuk mengungkapkan pemikiran tentang praktek manajemen serta sebagai sarana untuk menciptakan networking dan saling berbagi wawasan. Pada seminar ini, dihadirkan Ibu GKR Pembayun (Putri Sri Sultan Hamengkubuwono X) dan Ibu Dr. (H.C) Ir. Tri Rismaharini, M.T (Walikota Surabaya). Dalam kesempatan ini, kami menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada pimpinan Universitas Trunojoyo Madura, seluruh peserta seminar dan call for papers, narasumber dan para dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura serta pihak XL Axiata Wilayah Jawa Timur, yang telah meluangkan waktunya untuk mengikuti kegiatan ini. Kami berharap, apa yang akan dan telah kita lakukan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan keilmuan dan masyarakat. Aamiin Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh Bangkalan, 24 November 2016 Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura Dr. Mohammad Arief, SE., MM

ii

SUSUNAN PANITIA SEMINAR NASIONAL MANAJEMEN DAN CALL FOR PAPERS 4 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA TAHUN 2016

Pelindung

: Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UTM (Dr. H. Pribanus Wantara, Drs., M.M)

Pengarah

: Wakil Dekan Bidang Akademik FEB UTM (Dr. Sutikno, S.E., M.E) Wakil Dekan Bidang Umum dan Keuangan FEB UTM (Dr. Bambang Haryadi, S.E., M.Si., Ak., CA) Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan

Penanggung Jawab

: Ketua Prodi Manajemen FEB UTM (Dr. Mohammad Arief, S.E., M.M)

Ketua Pelaksana Wakil Ketua Pelaksana Sekretaris Bendahara

: : : :

Sie Kesekretariatan

: R. Gatot Heru Pranjoto, S.E., M.M. Yustina Chrismardani, S.Si, M.M. Drs. Ec. Mudji Kuswinarno, M.Si. Moh. Mojib, S.E. Dian Yunita Syaiful, S.E., M.M.

Sie Acara

: Dra. Hj. S Anugrahini Irawati, M.M. Faidal, S.E., M.M. Uswatun Hasanah, S.E., M.Sc. Fathor AS, S.E., M.M. Hadi Purnomo, S.E., M.M.

Sie Makalah

: Dr. Nurita Andriani, Ir., M.M. Dr. RM. Moch. Wispandono, S.E, MS. Dr. Chairul Anam, Drs., Ec., M.Kes.

Sie Humas

: Dr. Muhammad Alkirom Wildan, S.E, M.Si. Yudhi Prasetya Mada, S.E, M.M.

Sie Perlengkapan

: Drs. Ec. Makhmud Zulkifli, M.Si. Drs. Mohamad Tambrin, M.M. Rizal Zulkarnain, S.H. Endy Susanto, S.Pd. Markawi

Sie Dokumentasi

: Helmi Buyung Aulia Safrizal, S.T., S.E, MT. Trio Achmad Fajar, A.Md. Marta Catur Pamungkas, S.TP.

Dr. Hj. Iriani Ismail, Dra., M.M. Dr. A. Yahya Surya Winata, S.E., M.Si. Hj. Evaliyati Amaniyah, S.E., M.S.M. Purnamawati, S.E., M.Si.

iii

Seksi Konsumsi

: Aprilina Susandini, S.E., M.S.M. Nirma Kurriwati, S.P., M.Si. Triana Setiyarini, S.E., M.M. Saniman, S.E., M.PSDM. Hj. Lilik Halimatus Sadikyah, S.E., M.M. Hari Indah Wahyuni, S.E. Dian Susi Widayanti, S.E.

Sie Pendanaan

: Drs. Ec. Bambang Sudarsono, M.M. Moch. Isa Anshori, S.E., M.Si. Prasetyo Nugroho, S.Pi, M.M. Echsan Gani, S.E., M.Si.

Ditetapkan di Bangkalan

DEKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA,

PRIBANUS WANTARA NIP 196012031988111001

iv

SEMINAR NASIONAL MANAJEMEN 4 (SNM4)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Yusuf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo E-mail: [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan pengguna Tera dan Tera Ulang Alat Ukur Timbang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan kinerja pegawai bepengaruh signifikan terhadap kepuasan para pengguna Tera dan Tera Ulang Alat Ukur Takar Timbang Kata Kunci: Kualitas layanan, kinerja pegawai, kepuasan pelanggan ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality and performance of employees to customer satisfaction and user Tera dan Tera Weight Measure Tool. The results showed that simultaneously and partially, service quality and employee performance have a significant effect to the satisfaction of the user of Tera dan Tera Weight Measure Tool. Keywords: service quality, employee performance, satisfaction PENDAHULUAN Konsep kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) merupakan konsep yang terdiri dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yakni; tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dimensidimensi ini sangat berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memperoleh dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja pegawai. Mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja pegawai agar tetap baik merupakan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh perusahaan jasa. Hal ini terjadi karena yang mereka jual adalah jasa/pelayanan kepada pelanggan. Jika pelanggan tidak merasa terpuaskan, dapat menandakan terjadinya penurunan kinerja pegawai. Kinerja pegawai diperlukan agar mutu pelayanan kepada pelanggan tetap tinggi sesuai dengan harapan perusahaan. Semakin baik kinerja pegawai, maka konsumen akan semakin terpuaskan. Pelanggan akan menyatakan puas, jika perusahaan yang diwakili pegawai mereka mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini akan menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang atas jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa peranan SDM (pegawai) untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan sangat besar. Peltier and Dahl (2009) menyatakan bahwa pegawai di dalam industri jasa, mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satu cara penting untuk melihat bahwa pegawai mempengaruhi kinerja organisasi adalah interaksinya dengan pelanggan. Jika pegawai memberikan

357


pelayanan/service yang baik kepada pelanggan, tentu pelanggan akan merasa terpuaskan, sehingga nantinya akan loyal pada perusahaan. Sebaliknya, jika karyawan tidak memberikan pelayanan dengan baik, maka pelanggan tidak merasa puas dan cenderung meninggalkan organisasi untuk beralih ke organisasi lain yang mampu memberikan kepuasan yang optimal. Kinerja karyawan diperlukan agar mutu pelayanan kepada pelanggan tetap tinggi sesuai dengan harapan perusahaan. Semakin baik kinerja karyawan, maka konsumen akan semakin terpuaskan. Pelanggan akan menyatakan puas, jika perusahaan yang diwakili karyawan mereka mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini akan menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang atas jasa yang ditawarkan perusahaan. Jadi, kepuasan pelanggan akan terbentuk jika pegawai berkinerja tinggi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Terry and Israel (2004:125) menyatakan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas layanan kepada konsumen sehingga konsumen merasa terpuaskan adalah kinerja pegawai. Tingkat kepuasan menurut Cronin and Taylor (1992) dalam Tjoano dan Kunto (2015:21) merupakan gap antara apa yang menjadi harapan konsumen sebelum membeli produk/jasa dengan apa yang dirasakan setelah ia mengevaluasi hasil pembelian tersebut. Tingkat harapan yang lebih kecil atau sama dengan apa yang ia rasakan terhadap kinerja produk yang ia beli akan menciptakan tingkat kepuasan yang selanjutnya akan berpengaruh pada tingkat loyalitasnya. Begitupun sebaliknya, jika harapan konsumen lebih besar dari kinerja produk sesungguhnya, maka yang muncul adalah rasa ketidakpuasan. Penelitian yang dilakukan Quyet, Vinh dan Chang (2015) bahwa kepuasan dan ketidak puasan pelanggan merupakan dampak dari hasil penilaian pelanggan atas kualitas layanan yang ditawakan oleh perusahaan. Tjoanoto dan Kunto, (2015) menyatakan kualitas layanan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible, empathy, reliability, dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Jade Imperial, sedangkan variabel assurance tidak berpengaruh signifikan. Faktor yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction adalah reliability. Penelitian yang berkaitan dengan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggn antara lain, penelitian Agung (2014) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas layanan dan kinerja karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan variabel yang mempengaruhi kepusan pelanggan. Kualitas layanan dan kinerja kayawan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan serta benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Menciptakan kualitas layanan yang unggul harus didukung sumber daya manusia yang handal dan teknologi yang memadai. Djati dan Darmawan (2005) dalam penelitiannya menemukan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kemudian kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan semakin terbukti dapat dijadikan sebagai dasar pembentukan kompentesi inti untuk menghadapi persaingan di sektor industri jasa yang sangat ketat. Sejalan dengan penelitian diatas, Indrawati (2013) dan penelitian Abbasi dan Alvi (2013) hasil penelitian menemukan pengaruh yang signifikan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini masing-masing

358


berlokasi di rumah sakit dan penyedia layanan seluler, seperti kita ketahui persaingan industri tersebut sangat ketat. Berdasarkan hasil temuan penelitian terdahulu tersebut, maka dipandang perlu adanya penelitian lanjutan untuk mengalisis konsistensi hasil penelitian tetang pengaruh kualitas layanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan objek penelitian yang berbeda, yaitu pada UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagang Provinsi Sulawesi Tenggara. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Khusus di UPTD Metrologi Dinas Perindustrisn dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara pemberian pelayanan tera dan tera ulang kepada masyarakat yang bermohon, memerlukan perhatian dan tanggungg jawab moral yang tinggi. Karena kenyataan yang ada menunjukkan bahwa kinerja aparatur di UPTD Metrologi dalam pelayanan publik masih lemah meskipun telah ditunjang dengan fasilitas berupa peralatan uji tera yang tergolong memadai. Pelayanan yang diberikan kurang maksimal dari sisi waktu. Hal ini dibuktikan dengan lambatnya memproses permohonan tera dan tera ulang dari masyarakat yang diakibatkan oleh kurangnya tenaga fungsional penera yang hanya berjumlah 5 orang. Seperti di ketahui, pegawai yang berwenang dalam melakukan uji tera dan tera ualng adalah fungsional penera yang telah mengikuti pendidikan khusus. Hal itu merupakan tantangan tersendiri bagi UPTD Metrologi untuk selalu memperlihatkan kinerja yang optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan fenomena diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang mengangkat persoalan kualitas layanan dan kinerja pegawai terhadap peningkatan kepuasan pelanggan dengan judul penelitian yaitu: “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelaksanaan Tera dan Tera Ulang Alat Ukur Takar Timbang Pada UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara)”. KAJIAN LITERATUR DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sebagai penilaian antara sesuai atau tidaknya harapan konsumen atas produk atau jasa (Gupta dan Zeithaml, 2006:720). Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Howard dan Sheth dalam Tjiptono, 2006:349). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan (Oliver, 1997 dalam Gupta dan Zeithaml (2006:270). Kualitas Layanan Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan, penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap produk (barang dan jasa). Persepsi tersebut dapat berubah karena berbagai pengaruh, misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu produk tertentu, pengalaman, teman, dan sebagainya. Jadi penting memahami : (a) bagaimana produk (barang dan jasa) di persepsikan oleh pelanggan, dan (b) kapan persepsi tersebut berubah (Tjiptono, 2008:70).

359


Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor menurut Parasuraman et al,dalam Tjoanoto dan Kunto (2013:2) : 1) What of mouth communication Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen. 2) Personal needs Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen. 3) Past experience Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingakt harapan konsumen tersebut. Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Tjoanoto dan Kunto (2013:2). Kinerja Pegawai Setiap pegawai dalam organisasi dituntut untuk memberikan kontribusi positif melalui kinerja yang baik, mengingat kinerja organisasi tergantung pada kinerja pegawainya (Gibson, et all , 1995:364). Kinerja merupakan akumulasi tiga elemen yang saling berkaitan antara lain : (1) tingkat keterampilan, sejauh mana karyawan memiliki pengetahuan, kemampuan dan percakapan interpersonal prestasi kerja (kinerja); (2) tingkat upaya, digambarkan sebagai motivasi yang diperlihatkan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan. Meskipun karyawan memiliki tingkat keterampilan untuk melakukan suatu pekerjaan, akan tetapi tidak bekerja efektif bila hanya sedikit berupaya atau tidak ada upaya sama sekali; dan (3) kondisi-kondisi eksternal, elemen-elemen penentu kinerja adalah sejauh mana kondisi-kondisi eksternal mendukung produktifitas karyawan (Dale, 1999 : 216). Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Parasuraman, Zeithaml dan Berry, (1988:15) menyatakan kualitas layanan didefinisikan penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas layanan. Perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Pada dasarnya jasa tidak seperti barang yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama di hadapan pelanggan produsen penyedia jasa. Kehadiran unsur manusia selama pemberian jasa meningkatkan kemungkinan kesalahan dalam pemberian jasa ke pelanggan. Kesalahan ini disebabkan proses yang tidak dapat dengan mudah dimonitor atau di kontrol oleh penyedia jasa Ramseook et al. (2010:38). Hubungan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memperoleh dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja karyawan. Mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja karyawan agar tetap baik merupakan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh perusahaan jasa. Hal ini terjadi karena yang mereka jual adalah jasa/pelayanan kepada pelanggan. Jika pelanggan tidak merasa terpuaskan, dapat menandakan terjadinya penurunan kinerja karyawan.

360


Kinerja karyawan diperlukan agar mutu pelayanan kepada pelanggan tetap tinggi sesuai dengan harapan perusahaan. Indrawati (2013) dalam penelitiannya memperoleh kesimpulan bahwa kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kinerja karyawan, maka konsumen akan semakin terpuaskan. Pelanggan akan menyatakan puas, jika perusahaan yang diwakili karyawan mereka mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini akan menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang atas jasa yang ditawarkan perusahaan. Jadi, kepuasan pelanggan akan terbentuk jika karyawan berkinerja tinggi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hipotesis Penelitian Mengacu beberapa hasil peelitian terdahulu, menunjukkan bahwa kualtas layanan dan kinerja pegawai merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan (Dwi Agung, 2014; Quyet et al., 2015; Tjoanoto dan Kunto, 2015). Berdasarkan temuan hasil-hasil penelitian terdahulu tersebut, maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah : Hipotesis 1: Kualitas layanan dan kinerja pegawai berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan Kualitas layanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan membuat pelanggan puas, hal ini telah ditunjukkan oleh beberapa hasil penelitian terdahulu yan menemukan bahwa meningkatkan kualias layanan akan membuat pelanggan semakin puas (Quyet et al., 2015; Tjoanoto dan Kunto, 2015). Mengacu pada temuan Quyet et al., 2015; Tjoanoto dan Kunto, 2015, maka hipotesis penelitain yang diajukan adalah : Hipotesis 2: Kualitas layanan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan Kinerja karyawan diperlukan agar mutu pelayanan kepada pelanggan tetap tinggi sesuai dengan harapan perusahaan. Indrawati (2013) dalam penelitiannya memperoleh kesimpulan bahwa kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kinerja karyawan, maka konsumen akan semakin terpuaskan. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah : Hipotesis 3: Kinerja pegawai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan METODE PENELITIAN Penelitian ini menggnakan pendekatan survei yang dilakukan pada 95 pemilik ataupun pengguna alat ukur, takar, timbang maupun pemilik Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) dan terdata pada buku register tera tahun 2015. Analisis dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F) Untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama diuji dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan regresi secara simultan diperoleh seperti pada tabel 1. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai F-hitung sebesar 197,776 dengan nilai Sign F yang lebih kecil dari alpha 10% (0,000 ˂ 0,10). Sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% dinyatakan kualitas layanan dan kinerja pegawai secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelaksanaan tera dan tera ulang

361


alat ukur takar timbang UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara (Hipotesis 1 diterima). Tabel 1. Hasil perhitungan regresi secara simultan ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. 1 Regression 497.320 2 248.660 197.776 .000b Residual 115.670 92 1.257 Total 612.989 94 Sumber: Data diolah (2016) Sementara itu, untuk melihat besarnya pengaruh kedua variabel independen terhadap variabel dependen, maka dapat dilihat dari tabel di bawah ini: Tabel 2. Besarnya pengaruh kedua variabel independen terhadap variabel dependen

Model R 1 .901a

Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate .811 .807 1.12128 Sumber: Data diolah (2016)

Hasil perhitungan statistik di atas, maka dapat diuraikan penjelasan sebagai berikut : Nilai r Square (r determinan) sebesar 0,811 memberikan arti bahwa Variabel Independen (X1 = Kualitas Pelayanan, dan X2 = Kinerja Pegawai) mempunyai pengaruh sebesar 81,1% terhadap Variabel Dependent (Y = Kepuasan Pelanggan). Sedangkan, sisanya sebesar 18,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Pengujian hipotesis uji parsial (Uji-t) Hipotesis 2, dan 3 dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan menggunakan uji parsial. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi (p-value), jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan di bawah 0,10 maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar dari 0,10 maka hipotesis ditolak. Tabel 3. Hasil perhitungan regresi secara parsial Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) .603 .823 .733 .465 KUALITAS_PELAYA .246 .015 .841 15.957 .000 NAN KINERJA_PEGAWAI .052 .025 .108 2.055 .043 Sumber: Data diolah (2016) Hasil perhitungan statistik di atas, bila dimasukan dalam rumus regresi berganda akan terbentuk persamaaan di bawah ini : Y = 0,841X1 + 0,108X2

362


1.

2.

Uji Hipotesis 2 (Diduga kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pelaksanaan tera dan tera ulang alat ukur takar timbang UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara). Tabel 4.3 terlihat bahwa hasil pengujian statistik menunjukkan nilai signifikansi t (sig.t = 0,000). Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,10, yang berarti bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyatakan “kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelaksanaan tera dan tera ulang alat ukur takar timbang UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara“ diterima. Uji hipotesis 3 (Diduga kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelaksanaan tera dan tera ulang alat ukur takar timbang UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara). Tabel 4.3 terlihat bahwa hasil pengujian statistik menunjukkan nilai signifikansi t (sig.t = 0,043). Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,10, yang berarti bahwa hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan “kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelaksanaan tera dan tera ulang alat ukur takar timbang UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara “ diterima.

PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil perhitungan secara simultan diperoleh pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai F-hitung sebesar 197,776 dengan nilai Sign F yang lebih kecil dari alpha 10% (0,000 ˂ 0,10). Sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% dinyatakan variabel kualitas pelayanan dan kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kinerja pegawai secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pelaksanaan tera dan tera ulang alat ukur takar timbang UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara. Artinya dengan meningkatkan kualitas dalam pelayanan dalam pelaksanaan tera dan tera ulang ulang alat ukur takar timbang kepada pelanggan dan juga meningkatkan kinerja pegawai UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara maka secara signifikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pemilik alat ukur takar timbang. Begitu pula sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan kurang bagus dan kinerja pegawai UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara yang buruk maka pelanggan tidak akan merasa puas atau munculnya ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan dan kinerja UPTD Metrologi. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh Agung (2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan.. Artinya dengan input variabel independen dan dependen yang sama, diperoleh hasil pengujian yang konsisten dengan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu dilakukan di lingkungan koperasi, sedangkan penelitian ini dilakukan di lingkungan birokrasi pemerintahan, sehingga

363


pendekatan konsep pelayanan dan kinerja pegawai dalam tataran implementasi relatif berbeda, yaitu: pertama, sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam pasar. Organisasi di sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individual untuk memenuhi keputusan tiap-tiap individu pelanggan. Keadaan seperti itu berbeda dengan yang terjadi pada sektor birokrasi pemerintahan. Sektor birokrasi pemerintahan tidak mendasarkan pada pilihan individual dalam pasar akan tetapi pilihan kolektif dalam pemerintahan. Organisasi sektor publik (birokrasi pemerintah) mendasarkan pada tuntutan masyarakat yang sifatnya kolektif (massa). Untuk memenuhi tuntutan individual tentu berbeda dengan pemenuhan tuntutan kolektif. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara, dengan nilai signifikansi 0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% dinyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian ini yang dilakukan oleh Parasuraman, Valarei A. Zethaml and Leonard L. Berry (1988), penelitian yang dilakukan oleh Tran Van Quyet, Nguyen Quan Vinh dan Taikoo Chang (2015), penelitian yang dilakukan Michael Tanu Tjoanoto dan Yohanes Sondang Kunto (2015) dan penelitian yang dilakukan oleh Dwi Agung (2014). Artinya dengan input variabel independen dan dependen yang sama, diperoleh hasil pengujian yang konsisten. Kondisi faktual yang memperkuat hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan tera dan tera ulang yang dilakukan oleh UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara diletakan dalam tataran mempengaruhi kegiatan-kegiatan atau proses yang terkait dengan pelayanan tera dan tera ulang untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi yaitu memberikan pelayanan dibidang tertib ukur dan takaran dengan terpenuhi peraturan-peraturan pemerintah yang diterapkan dibidang tersebut. Akan tetapi, hasil analisis deskriptif yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang masih dinilai kurang oleh responden penelitian ini dalam menentukan kualitas pelayanan tera/tera ulang UTTP. Hal ini memberikan makna bahwa pelayanan yang diberikan tidak didukung oleh tampilan fisik yang berkualitas sehingga memberikan kesan kepada masyarakat khususnya responden dalam penelitian ini yang dilayani menjadi kurang puas dengan tampilan yang ada saat ini. Hasil tersebut diperkuat pengamatan peneliti yang melihat bahwa tampilan fisik dari UPTD Metrologi di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara memang belum menunjukkan bahwa secara fisik memiliki kualitas, namun yang paling penting dari pelayanan yang diberikan adalah hasil yang diterima masyarakat dapat memuaskan. Kondisi demikian menurut penulis terjadi karena belum adanya institusi lain di wilayah kabupaten/kota selain Provinsi Sulawesi Tenggara yang memiliki kewenangan menyelenggarakan tera/tera ulang UTTP mengakibatkan persaingan dalam menunjukkan pelayanan yang berkualitas tidak begitu penting. Hal ini akan berdampak bagi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, yang dalam hal ini mereka yang melakukan atau menera ulangkan alat ukurnya di UPTD Metrologi. Namun demikian, meskipun kurangnya iklim kompetisi dalam pelayanan tera/teraulang UTTP ini karena keberadaan UPTD Metrologi yang dinaungi oleh

364


Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara tidak membuat pelayanan yang mereka berikan kepada masyarakat berkurang atau buruk melainkan pelayanan yang diberikan sudah dilakukan secara berkualitas, sebagaimana hasil penelitian yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelaksanaan tera ulang alat UTTP pada UPTD Metrologi di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara. Sehingga kedepannya diharapkan pelayanan yang di berikan kepada masyarakat dapat ditingkatkan sehingga secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat yang ingin melakukan tera dan tera ulang. Pandangan penulis terkait kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang perlu mendapatkan perhatian adalah bagaimana membangun dan mengembangkan budaya kualitas pelayanan (quality service) di kalangan birokrasi pemerintah. Hal ini cukup krusial mengingat selama ini image yang berkembang terhadap pelayanan birokrasi pemerintah cenderung masih kurang menguntungkan. Banyak pengalaman masyarakat yang pada intinya menyudutkan birokrasi karena dianggap pelayanannya masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Disini menekankan sekali lagi bahwa kualitas layanan publik masih perlu terus ditingkatkan. Pelayanan yang berkualitas dalam rangka memuaskan pelanggan seyogjanya perlu dilakukan secara terusmenerus, meskipun tidak terjadi keluhan ataupun komplain dari pelanggan secara langsung. Salah satu ujung tombak dalam pemberian pelayanan publik pada setiap organisasi, adalah bagian front office atau pegawai yang turun langsung dalam memberikan pelayana kepada masyarakat dimana melalui mereka kesan atau respon publik atau pelanggan sudah mulai terbentuk. Untuk itu dalam rangka penciptaan budaya kualitas melalui pelayanan prima sudah harus dimulai Dari jajaran front office tersebut dalam hal ini di UPTD Metrologi adalah pejabat fungsional penera. Sebagaimana kita disadari bersama, fungsi utama dari Birokrasi pemerintah yang dijalankan oleh para aparatur pemerintah, tidak lain adalah memberikan pelayanan publik yang sifatnya lebih urgen dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta kepada masyarakat. Sifat urgen ini dapat dicontohkan misalnya pelayanan dalam tera dan tera ulang terhadap alat ukur dan timbang, pelayanan menjaga ketertiban dan keamanan kota dan sebagainya. Disisi lain sifat dari pelayanan yang diberikan organisasi pemerintah terhadap masyarakatnya tidak didasarkan atas perhitungan rugi-laba melainkan lebih pada rasa pengabdian kepada masyarakat umum. Selanjutnya, pelayanan merupakan hal terpenting di dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan para pelanggan (customer), baik untuk sektor produksi maupun service. Dengan demikian hampir semua bisnis berhubungan dengan pentingnya pelayanan demi terpenuhinya kepuasan pelanggan. Dalam penyampaian pelayanan itu sendiri, sebagaimana dipaparkan diatas, semakin dituntut peningkatan dari segi kualitas. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan di UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara, dengan nilai signifikansi 0,043. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% dinyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian ini yang dilakukan oleh S. Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005), Ayu Desi Indrawati (2013), Dwi Agung

365


(2014) dan penelitian yang dilakukan oleh Adus Sattar Abbasi dan Abdul Khaliq Alvi (2013). Dengan menggunakan analisis uji statistik penelitian tersebut dapat menjelaskan secara ilmiah bahwa variasi perubahan kepuasan pelanggam sangat ditentukan oleh kinerja pegawai. Kondisi faktual yang memperkuat hasil penelitian ini adalah pegawai UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara memiliki kemampuan teknis dan kemampuan interpersonal yang baik dalam memberikan pelayanan tera dan tera ulang sehingga pelanggan dalam hal ini adalah pemilik ataupun pengguna alat ukur, takar, timbang merasakan puas atas pelayanan tera dan tera ulang. Keahlian teknis meliputi penilaian pegawai terhadap kemampuannya untuk bekerja dengan akurat, hati-hati, dan konsiten; ketepatan waktu dalam menyelesaikan tera dan tera ulang; pemahaman pegawai UPTD Metrologi terhadap esensi pekerjaan yang dilakukannya; adanya tanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukannya. Keahlian interpersonal meliputi penilaian pegawai terhadap kemampuannya memberikan pelayanan tera dan tera ulang; adanya hubungan yang baik dengan ataupun pengguna alat ukur, takar, timbang; dan adanya sikap antusias, ramah kepada ataupun pengguna alat ukur, takar, timbang sebagai pelanggannya. Dalam mencapai kinerja pegawai UPTD Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tenggara yang baik sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan, menurut penulis faktor sumber daya manusia sangat dominan pengaruhnya. Sumber daya manusia berkualitas dapat dilihat dari hasil kerjanya, dalam kerangka profesionalisme kinerja yang baik adalah bagaimana seorang pegawai mampu memperlihatkan perilaku kerja yang mengarah pada tercapainya maksud dan tujuan organisasi, misalnya bagaimana pegawai UPTD Merologi yang menampilkan kinerja unggul dapat diuji dengan standart eksternal dan bukan hanya standart internal. Yang dimaksud standart eksternal ialah standart yang dituntut oleh masyarakat dan praktek-praktek kerja yang terjadi dalam berbagai organisasi diluar birokrasi pemerintahan. Misalnya dalam pemberian pelayanan, standart yang diharapkan oleh masyarakat adalah kecepatan, keramahan dan kecermatan. Hal itu dimaksudkan sebagai bagian dari upaya memuaskan pelanggan karena kinerja suatu organisasi terutama diukur dari tingkat kepuasan pelanggan. Semestinya, harus diupayakan agar pegawai UPTD Metrologi tidak cepat merasa puas. Artinya, meskipun kinerjanya dimasa lalu dianggap sudah cukup memuaskan, perlu ditanamkan kesadaran bahwa kinerja yang memuasakan di masa lalu belum tentu dapat diterima sebagai kinerja yang memuaskan di masa yang akan datang. Alasannya ialah karena tuntutan masyarakat dalam pelayanan tera dan tera ulang yang semakin meningkat, baik dalam arti intensitasnya maupun frekuensinya. Tanggapan penulis terkait kinerja pegawai dalam pelayanan tera dan tera ulang yang dilakukan oleh UPTD Metrologi adalah peningkatan kinerja pegawai harus selalu dikaitkan dengan penerapan prinsip efisiensi. Artinya, dalam upaya menampilkan kinerja yang memuaskan, suatu sistem bekerja sedemikian rupa sehingga hanya menggunakan sebagian saranan, daya, dan dana yang dialokasikan untuk menyelenggarakan fungsinya. Jadi prinsip efisiensi yang lebih tepat ialah adanya kejelasan dan kepastian dalam pelayanan yang diberikan UPTD Metrologi. Oleh karena itu, aparat pelaksana pelayanan diharapkan dapat tanggap dan bertanggung jawab dengan tugas serta tanggung jawabnya sebagai pemberi pelayanan. Pihak pelaksana pelayanan harus bisa menjelaskan secar rinci prosedur serta persyaratan yang harus dilengkapi dalam pelaksanaan tera dan tera ulang. Karena organisasi dengan kinerja tinggi menjadi contoh bagi organisasi lain dan sekaligus menjadi sumber ide bagi mereka. Dengan kata lain,

366


satuan organisasi dengan kinerja tinggi mempunyai karakteristik yang khas, yaitu mampu menampilkan kinerja yang paling tinggi sehingga kepuasan pelanggan yang tinggi akan tercipta. Keterbatasn Penelitian dan Saran Untuk Peneliti Masa Depan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan, peneliti menyadari dalam penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan yang dialamai, antara lain : 1. Spesifikasi model yang dikembangkan dalam riset ini masih tergolong sederhana dan bersifat umum sehingga belum diperoleh hasil penelitian yang benar-benar kompleks. 2. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya variabel kualitas layanan, kinerja pegawai dan kepuasan pelanggan. Masih banyak variabel lain yang berhubungan dengan kualitas layanan, kinerja pegawai dan kepusan pelanggan yang belum dimasukan dalam pembentukan variabel penelitian ini. 3. Jumlah sampel yang dilakukan dalam penelitian ini masih terbatas yaitu 95 responden oleh karena itu peneliti selanjutnya dapat menambah jumlah sampel dan pendekatan analisis yang berbeda. Karena peneliti menyadari pendekatan metode penelitian ini khususnya peralatan analisis yang digunakan dalam penelitian ini regresi linear berganda dengan berbagai kelemahan sehingga penelitian selanjutnya dapat menggunakan pendekatan analisis yang lain. DAFTAR PUSTAKA Abbasi Adus Sattar dan Alvi Abdul Khaliq. 2013. Impact Of Employee Characteristics And Their Performance On Customer Satisfaction. Jurnal Sci.Int. Vol 25 No. 2 Hal. 387-394. Agung Dwi. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Pondik Pesantren Mamba’ul Mubbasyirin Shidiqiyyah Bojonegoro. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan). Jakarta : Bayumedia Publishing. Bucak Turgay. 2014. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A research on Hoel Business. International Journal of Education and Reserach Vol. 2 No. 1. Dale. A Timpe. 1999. Seri Ilmu dan Seni Manajemen Bisnis “Kinerja”. . Jakarta : Gramedia Asri Media Dessler Gary. 2003. Human Resource Management Tenth Edition. New Jersey : Prentice Hall Djati S. Panjta dan Darmawan Didit. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/ Draft, L. Richard, 2002. Manajemen. Jakarta : Penerbit Erlangga. Ferdinand Augusty,2005, Structural Equation Modeling, Dalam Penelitian Manajemen, Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister Dan Disertasi Doktor, BP UNDIP. Semarang. Fornell Claes et al. 1996, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal Of Marketing Vol. 60, No. 4.

367


Gibson, J.L, Ivan Cevich and Donelly, 1995. Organisasi dan Manajemen: Perilaku, Struktur, dan Proses. Terjemahan. Jakarta : Erlangga. Gupta Sunil dan Zeithaml. 2006, Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance. Marketing Science, Vol. 26, No. 6 Hasibuan Malayu, SP,2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Aksara. Haveez Samraz dan Muhammad Bakhtiar, 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Program on Customer’s Loyalty : Evidence from anking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science Vol. 3, No. 16. Indrawati Ayu Desi. 2013. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Swasta di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Vol. 7 No. 2. Kotler, Philip, 2003, Marketing Management Analysis, Planning, Implememtation and Control, International Edition. New Jersey :Prentice Hall.Inc. ---------- 2004. Marketing Insight from A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami Oleh Setiap Manajer. Dialih bahasakan oleh:Anies Lastiati. Jakarta : Erlangga. Lee Michael, 2012. Strategi Pemasaran dan Integrited Marketing Communications Dengan Pendekatan Dari Interface Marketing-Finance Pada Produk Shampoo Clear di PT. Unilever Indonesia Tbk. Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Indonesia, Jakarta. Listio Ronald. 2010. Pengaruh Kompetensi dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Allianz Life Indonesia Wilayah Jawa Barat. Program Pascasarjana Universitas Komputer Indonesia Bandung. Mulyana, Dedy. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Revisi). Jakarta : PT. Remaja Rosdakarya. Murphy, P.E., G.R. Laczniak dan G. Wood: 2007. An Ethical Basis for Relationship Marketing: A Virtue Ethics Perspective. European Journal of Marketing Vol. 1, No.2. Palmatier Robert. W, Jarvis Cheryl Burke, Bechkoff Jennifer. R dan Kardes Frank. R. 2009. The Role of Customer Gratitude in Relantrionship Marketing. Journal of Marketing Vol. 73. Parasuraman. A, Zeithaml Valarie. A, Berry Leinard. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64, No. 1. Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan pemerintahan Daerah kabupaten/Kota. Peltier, Jimmy and Andy Dahl. 2009. The Relationship Between Employee Satisfaction and Hospital Patient Experiences. Forum For People Management and Measurement. (Online) (diakses 12 Juni 2016). Quyet Tran Van, Vinh Nguyen Quang dan Chang Taikoo. 2015. Service Quality Effect on Customer Satisfaction in Banking Industry. International Journal of Service, Science and Technology Vol. 8, No. 8 Ramseook Prabha, Munhurrun, Soolakshna D, Bhiwajee Lukea dan Naidoo Perunjodi. 2010. Service Quality in The Public Service. International Journal of Management and Marketing Research Vol 3 No. 1. Rivai, Harif Amalia dan Pramusinto. 2005. Pengaruh Motivasi, Komitmen Organisasional, Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Individual. Jurnal Kajian Bisnis. STIE Widya Wihana. Vol. 13, No.3,

368


Rivai

Ahmad. 2006. Analisis Pengaruh Implementasi Good Corporate Governance Terhadap Kinerja PT Kalbe Farma, Tbk. (Online) (http://library.gunadarma.ac.id/index.php?appid=penulisan&sub=detail&np &npm=20202080&jenis=s1fe, diakses pada tanggal 12 Juni 2016) Riduwan. 2002. Metode dan Teknik Penyusunan Tesis. Bandung : Alfabeta. Riyadi Slamet. 2011. Pengaruh Kompensasi Finansial, Gaya Kepemimpinan, dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada Perusahaan Manufaktur di Jawa Timur. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo. 13, No. 1. Robbins S.P, 2001. Perilaku Organisasi,Konsep, Kontroversial, Aplikasi. Jilid I. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prenhallindo. Sakti Tri Candra. 2010. Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen dan Motivasi Konsumen Pengguna ATM di Jakarta. Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Indonesia, Jakarta. Schuler, Randal.S. dan Jackson, Susan. E., 2006, Human Resource Management, International Perspective, Mason. Thomson South-Western Siehoyono Lintje. 2006. Analisa Hubungan Latar Belakang Karyawan dan Pengaruh Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Karyawan di Hotel X, Surabaya. Jurnal Manajemen PerhotelanVol. 2 No. 1 Simamora Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : STIE YKPN. Sivesan. S dan Velnampy. T. 2012. Impact of Customer Relationship Marketing on Customer Value Creation in Mobile Service Providers-a Sri Lankan Experience. Herald Journal of Marketing and Business Management Vol. 1, No. 1. Sucahyo Afan Doni, Fauzi Achmad, dan Arifin Zainul, 2014. Analisis Pengaruh Customer Relantionship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Provit Vo. 7, No.1. Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM: Teori, Dimensi Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, .Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta. Surat Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor 61/MPP/kep/2/ 1998. Terry, Bryan D. and Glenn D. Israel. 2004. Agent Performance and Customer Satisfaction. Journal of Extension. Volume 42 No. 6. Tjiptono Fandy. 2006, Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing, Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi. Tjoanoto Michael Tanu dan Kunto Yohanes Sondang, 2013. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperial. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1 No. 1. Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1981 tentang Metrologi Legal. Wibowo. 2013. Manajemen Kinerja. . Jakarta : PT RajaGrafindo Persada Widyaningrum Diana Elma, 2012. Strategi Pemasaran Kampung Batik Laweyan Solo. Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Indonesia, Jakarta.

369


Zainuddin Muhammad Zabir. 2008, Peranan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pada PT.Bosowa Berlian Motor Cabang Kendari, Tesis Program Studi Ilmu Manajemen Program Pascasarjana Universitas Haluoleo, Kendari (tidak dipublikasikan)

370

KATA PENGANTAR. Panitia SNM4 dan Call For Papers. ttd Ketua

Recommend Documents