UNIVERSITAS BINA NUSANTARA FAKULTAS EKONOMI DAN KOMUNIKASI Jurusan Komunikasi Pemasaran Skripsi Sarjana Ilmu Komunikasi Semester Genap tahun 2011/2012
STRATEGI PUBLIC RELATIONS PT PLN (Persero) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG DALAM MENINGKATKAN CITRA MELALUI SURAT PEMBACA DAN SMS PUNGLI DAN SUAP Femi Muntiara Sari (1200957031) Abstrak PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan perusahaan penyalur listrik tunggal di Indonesia serta melayani berbagai keluhan pelanggan. Dalam pelayanan keluhan, PLN Disjaya dinilai kurang responsive. Tujuan penelitian ini ialah menganalisis strategi public relations dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca dan layanan SMS “pungli dan Suap”, serta mengetahui hambatan yang dihadapi dalam menjalankan strategi tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan melalui wawancara mendalam, observasi, serta studi kepustakaan dari berbagai buku yang berhubungan dengan penelitian ini. Hasil penelitian didapat bahwa strategi yang digunakan dengan menganalisis SWOT untuk meningkatkan citra perusahaan sudah berjalan cukup baik. Ada beberapa hambatan dalam kedua layanan tersebut yang harus dapat diatasi sehingga strategi dalam meningkatkan citra tersebut dapat berjalan dengan lancar. Simpulan dari hasil penelitian, bahwa perkembangan layanan sedang terjadi pada tubuh PLN. Perusahaan yang dulu lebih condong pasif kini tengah melakukan pembenahan disegala lini yakni meningkatkan citra perusahaan. Hal inilah yang harus disosialisasikan kepada masyarakat, bahwa PLN selalu mengutamakan kualitas pelayanan pelanggan, dengan terus menjaga integritas layanan public yang professional dan progresif. Kata Kunci : Public Relations,Responsive, Professional, Progresif.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang PT PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan perseroan milik negara yang bergerak dibidang ketenagalistrikan, dan bergerak dalam sektor pembangkitan, transmisi, dan distribusi tenaga listrik di seluruh wilayah Indonesia. Jakarta sebagai ibukota negara, pusat pemerintahan dan barometer perekonomian nasional memerlukan dukungan energi listrik yang besar, bermutu dan handal. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu ujung tombak PT PLN (Persero) dalam melayani pelanggan di wilayah DKI Jakarta, Kota Tangerang, Kabupaten Tangerang, serta sebagian Kabupaten Bogor, Kabupaten Depok dan Kabupaten Bekasi. PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang terus berusaha meningkatkan kualitas manajemen mutu dan memberikan jasa pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggannya. Namun, jasa pelayanan penyediaan energi listrik oleh PLN kepada masyarakat, saat ini masih dinilai kurang baik oleh masyarakat Indonesia sendiri. Banyaknya keluhan pelanggan yang dimuat dimedia cetak, memberikan stereotype yang buruk terhadap PLN. Layanan yang kurang cepat, perbaikan kerusakan yang lamban, serta seringnya terjadi pemadaman listrik yang tidak menentu, bahkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan para petugas PLN. Data ini hanya berasal dari area Jakarta Raya serta Tangerang. (Sumber; Rekapitulasi Surat pembaca periode Januari 2011-Januari 2012). Selain itu, pada layanan SMS “Pungli dan Suap” banyak ditemukan berbagai macam keluhan pelanggan yang sebenarnya dapat diakamodir oleh Call Center 123. Tetapi berdasarkan observasi yang saya lakukan pada PT PLN (Persero), banyak ditemukan keluhan pelanggan yang masuk tidak sesuai dengan fungsi dari layanan SMS “pungli dan Suap” ini. Keluhan yang masuk kebanyakan tentang informasi tagihan listrik, informasi pemadaman, dan keluhan-keluhan lain diluar dari keluhan pungutan liar yang ada di masyarakat. Hal ini membuktikan, bahwa masyarakat sebenarnya masih kurang memahami fungsi dari layanan ini. Karenanya Public Relations PT PLN
(Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang seharusnya lebih mengedukasi masyarakat mengenai layanan keluhan pelanggang yang sebenarnya dapat meningkatkan citra perusahaan dengan memaksimalkan fungsinya. Karena itulah penulis ingin lebih mengetahui, sebenarnya bagaimana strategi public relation PLN Disjaya dalam layanan ini, serta apa saja kendala-kendalanya yang menyebabkan layanan ini tidak berjalan sesuai dengan fugsinya. 1.2
Ruang Lingkup Dalam pembahasan ini, penulis membatasi ruang lingkup agar dapat
memfokuskan penulisan ini dalam menganalisa “Strategi Public relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra positif melalui surat pembaca dan Sms center “Pungli dan Suap”. Hal ini meliputi analisis rekap data keluhan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang pada media cetak periode Januari 2011-Januari 2012, serta rekap data keluhan pada Sms center “Pungli dan Suap” (081281022000) periode Februari-April 2012. Berdasarakan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan masalah penulisan ini adalah: 1.
Bagaimana strategi Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya
dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca dan Sms “Pungli dan Suap” saat ini ? 2.
Apa saja kendala-kendala yang dihadapi Public relations PT. PLN (Persero)
Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan Citra perusahaan melalui surat pembaca dan Sms center ? 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini antara lain : 1. Untuk mengetahui strategi Public relations yang sedang berjalan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam menangani keluhan pelanggan melalui surat pembaca dan Sms center “Pungli dan Suap”. 2. Untuk mengetahui Kendala-kendala apa saja yang dihadapi Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
dalam
meningkatkan
citra
melalui
surat
pembaca
dan
SMS
“Pungli&Suap” . 1.3.2 Manfaat 1.3.2.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan atau mengembangkan teori baru, guna mengembangkan khazanah ilmu pengetahuan terutama ilmu komunikasi bidang Public relations atau kehumasan. 1.3.2.2 Manfaat Praktis 1.
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan strategi baru yang
dapat diterapkan oleh Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang untuk meningkatkan pelayanan keluhan pelanggan dan meningkatkan citra PT. PLN (Persero) dimata masyarakat dengan perbaikan pelayanan keluhan pelanggan. 2.
Dapat menjadi sumber studi pustaka yang bermanfaat bagi masyarakat untuk
pengembangan ilmu pengetahuan di masa yang akan datang.
1.4 Metodologi Penelitian Metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode penelitian Kualitatif, yakni penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll, secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. (Moleong, 2006:6). Karena itu dalam skripsi ini penulis hanya memaparkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan serta mengkaji lebih dalam mengenai Strategi Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang dalam meningkatkan citra positif perusahaan melalui surat pembaca dan SMS “Pungli&Suap”. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan wawancara dengan Deputy Manager Komunikasi dan Bina Lingkungan, Supervisor Humas dan Protokol, serta Ass. Analyst Humas PT PLN Disjaya serta observasi partisipan selama 3 bulan sebagai teknik pengumpulan data penelitian. Selain itu, peneliti menggunakan studi pustaka tambahan guna menambah kelengkapan data dalam penulisan skripsi ini.
1.4.1
Metode Pengumpulan Data
1.4.1.1 Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya (Kountur 2007:182). Data primer merupakan data penelitian berupa informasi-informasi penelitian yang diperoleh secara langsung dari informan, melalui wawancara langsung atau hasil dari pengamatan langsung di lapangan. Berikut adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan data primer 1. Wawancara Mendalam (In- Depth Interview) Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topic tertentu. Dalam penelitian ini wawancara yang dilakukan adalah wawancara mendalam, menurut Menurut Elvinaro Ardianto (2010:178) wawancara mendalam (in-depth interview) adalah “Teknik mengumpulkan data lengkap atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan/narasumber agar mendapatkan data lengkap dan mendalam.” 2. Observasi Observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalan observasi partisipan, penulis menggunakan metode pengamatan lapangan untuk meninjau langsung objek penelitian, yaitu PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang untuk memperoleh serta mengumpulkan data-data serta informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. 1.4.1.2 Data Sekunder 1. Studi Kepustakaan (Study Literatur) 2. Dokumen Dokumen merupakan sarana pembantu/data pendukung peneliti dalam mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca surat-surat, menganalisa rekapitulasi data yang ada seperti (surat pemabaca dan SMS ) yang masuk), company profile atau data administratif perusahaan lainnya yang dapat kita gunakan sebagai pemicu untuk memahami persoalan yang muncul dalam suatu perusahaan dan yang akan kita gunakan sebagai masalah penelitian 1.4.2 Metode Analisis Data
Menurut Whitney dalam Metode Penelitian (Nasir, 2009:54-55) jenis penelitian Deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat, situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan kegiatan, sikap, pandangan, serta proses yang sedang berlangsung dan pengaruh dari suatu fenomena. BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Dasar/ Umum 2.1.1 Definisi Komunikasi Harrold Lasswell mengatakan bahwa “Cara yang baik untuk untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect ? Atau Siapa Mengatakan Apa Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Bagaimana? “ (Effendy, 2003 : 301) 2.1.2 Public Relations 2.1.2.1 Definisi Public Relations Public relations adalah salah satu metode komunikasi yang saat ini semakin kuat berkembang. Setiap perusahaan baik disadari maupun tidak, selalu membutuhkan seorang praktis PR yang handal. Hal ini dikarenakan bahwa seorang PR merupakan media penyambung antara perusahaan dengan publiknya. Pada hakikatnya PR adalah kegiatan komunikasi secara dua arah (two way communication), dimana arus komunikasi timbal balik harus dilakukan dalam kegiatan PR (Soemirat & Ardianto, 2010) Proses Public Relations 1. Definisikan permasalahan (fact finding) 2. Perencanaan dan program (planning) 3. Aksi dan Komunikasi (communicating) 4. Evaluasi program (evaluation)
2.1
Teori Khusus yang Berhubungan dengan topik yang dibahas Adapun teori-teori khusus yang berhubungan dengan teori yang dibahas adalah mengenai Strategi Public Relations (Humas) yang digunakan penulis untuk meningkatan citra positif perusahaan. Strategi tersebut meliputI.
2.2.1 Strategi Public Relation 2.2.1.1 Definisi Strategi Public Relations Istilah strategi lain menurut Kasali dalam Soemirat dan Ardianto (2010:90) sering pula disebut rencana strategis atau rencana jangka panjang perusahaan. Suatu rencana strategis perusahaan menetapkan garis-garis besar tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan. 2.2.1.2 Langkah –Langkah Public Relations Lebih jauh lagi, Kasali menyebutkan rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan bagi para praktisi PR untuk menyusun berbagai rencana teknis, dan langkah-langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Untuk memberi kontribusi kepada rencana kerja jangka panjang itu, praktisi PR dapat melakukan langkah-langkah: 1) Menyampaikan fakta dan opini, baik yang beredar di dalam maupun di luar perusahaan. 2) Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang terjadi secara historis.. 3) Melakukan analisis SWOT (Strenght/kekuatan, Weakness/kelemahan, Opportunities/peluang,
dan
Threats/ancaman)..
(Soemirat-Ardiyanto,
2010:91) 2.2.2 Citra 2.2.2.1 Pengertian Citra Menurut Frank Jefkins dalam bukunya Public Relations Technique, menyimpulkan bahwa secara umum, citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya (Ardianto: 2010:114). Masih dalam buku Ardianto, Jefkins
menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Dari berbagai definisi atau pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa citra adalah sesuatu yang abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur dalam ukuran nominal tertentu. Ibarat angin yang bertiup maka citra mempunyai wujud yang dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti tanggapan yang positif maupun negatif seperti sinis yang khususnya datang dari publik/pelanggan dan masyarakat pada umumnya terhadap perrusahaan tersebut. 2.2.2.2 Jenis-Jenis Citra Menurut
Jefkins
dalam
Soemirat
dan
Ardianto
(2010:117)
mengemukakan jenis-jenis citra (image) antara lain : 1. Citra Bayangan (Mirror Image). 2. Citra Kini (Current Image). 3. Citra Harapan (Wish Image). 4. Citra Perusahaan (Corporate Image). 5. Citra Majemuk (Multiple Image) 2.2.2.3 Peran Citra Bagi Perusahaan Terdapat empat peran citra dalam buku Ardianto (2009 :135-136) bagi suatu perusahaan menurut Gronroos: 1. Citra menceritakan harapan 2. Citra adalah sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. 3. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen. Ketika konsumen membangun harapan dan realitas pengalaman dalam bentuk kualitas pelayanan teknis fungsional. 4. Citra mempunyai pengaruh penting pada management, dengan kata lain citra mempunyai dampak internal. Citra yang jelas dan positif memiliki organisasi dan pelayan yang sangat baik, secara internal menceritakan nilai – nilai yang jelas dan menguatkan sikap positif terhadap organisasi.
BAB 3 PERUMUSAN OBJEK PENELITIAN 3.5 Permasalahan Yang Ada Pelanggan menggunakan media sebagai sarana terakhir karena mereka merasa penanganan complain mereka terlalu lama direspon dari pihak PLN Disjaya, khusunya Publik Relations dalam hal ini. Lamanya penangan keluhan pelanggan dimedia merupakan tolak ukur seberapa besar perhatian PLN dalam melayani pelanggannya. Peran dan fungsi dari public relations di PLN Disjaya dan Tangerang belum sepenuhnya berfungsi sebagai Corporate Speaker yang efektif dalam masalah keluhan pelanggan dan pemberian informasi yang edukatif dan informatif kepada pelanggan. Sering kali public relations belum optimal dan kurang dilibatkan dalam memberikan saran berkaitan dengan keputusan strategis perusahaan. Sehingga kerap kali public relations PLN Disjaya dan Tangerang hanya sebagai “pemadam kebakaran” saja. Apabila terdapat pemberitaan negatif PLN Disjaya dan Tangerang tidak langsung menyampaikan hak jawab bahkan kadang-kadang terkesan menunggu (wait and see) sampai masalah menjadi reda dengan sendirinya. PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang akan mudah menjadi sasaran oleh wartawan atau LSM (yang seringkali punya unsur politis) yang senang akan berita-berita sensasional. Sehingga manajemen puncak akan lebih mudah untuk digoyahkan oleh tekanantekanan tersebut. 3.6
Alternatif Pemecahan Masalah Menurut pandangan penulis, setelah melakukan analisa atas strategi public relations yang saat ini berjalan pada PT. PLN Disjaya dan solusi alternative dari pemecahan masalah ini, penulis merancang solusi yang mungkin dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi. Solusi tersebut adalah pengembangan strategi public relations yang saat ini berjalan yang mencakup pelayanan pada responsi surat pembaca dan responsi atas SMS Center “Pungli dan Suap”. Pengembangan ini diharapkan dapat meminimalisir kesalahan dan perbedaan sikap manajemen dalam responsi keluhan pelanggan, mempercepat responsi, sehingga proses response menjadi lebih cepat, akurat, efisien dan efektif.
Pemecahan
masalah
yang
diajukan
ini
untuk
menyelesaikan
permasalahan atas peningkatan citra perusahaan melalui pengembangan strategi public relations yang lebih baik, sehingga dapat menjawab kebutuhan masyarakat atas integritas pelayanan yang memuaskan, cepat dan tepat.\ BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.2 Pengolahan Data Tahap selanjutnya yang dilakukan penulis setelah mendapatkan data-data yang terkumpul adalah melakukan pengolahan data. Dalam melakukan pengolahan data, penulis melakukan beberapa tahap analisa. Pertama, penulis mengingat kembali fokus masalah yang sedang diteliti, yaitu strategi public relations PT PLN (persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca dan layanan sms pungli dan suap. Dengan memahami masalah yang diteliti akan memudahkan penulis dalam merangkai pola pikir yang menjadi dasar pengolahan masalah. Kedua, penulis membaca kembali outline wawancara atau daftar pertanyaan yang telah diajukan sebelumnya kepada narasumber. Tahap ketiga, penulis menganalisa jawaban atau pernyataan yang diberikan oleh para informan tersebut yang dilakukan secara berulang kali. Keempat, penulis akan mencocokan antara pertanyaan dan jawaban yang diperoleh tersebut dan menyimpulkannya menjadi hasil penelitian sementara. Pada subbab ini penulis melakukan observasi pertisipan pada PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra perusahaan melalui Surat pembaca dan Layanan SMS Pungli dan Suap. Dari hasil observasi
peneliti
mendapati
bahwa
Public
Relations
berfungsi
sebagai
‘penyambung lidah” antara perusahaan dengan pelanggannya. Pada PLN Disjaya public relations disebut juga sebagai Humas perusahaan. Tugas bagian kehumasan di dalam membangun citra perusahaan agar terus berevolusi menjadi perusahaan yang semakin maju dan professional tentu tidaklah mudah, banyak stigma negatif yang harus sesegera mungkin dihilangkan agar citra PLN akan terus meningkat sebanding dengan kemajuan yang ada.
Seorang PR harus memiliki strategi yang kreatif, efektif dan efisien untuk menunjang kinerja perusahaan. Dengan didukung strategi analisa SWOT dimana perusahaan
dapat
menggunakan
keunggulannya
serta
dapat
meminimalisir/menghindari dampak dari keluhan surat pembaca tersebut yakni dengan menggunakan peluang agar terus meningkatkan citra dengan penerapan SOP (Standart Operational Procedure) yang sistematis, percepatan sistem agar lebih progresif, memanfaatkan surat pembaca tidak lagi sebagai sebuah komunikasi 2 arah konvensional, namun juga dapat menjadi media sosialisasi kepada pelanggan agar perusahaan lebih dekat dengan pelanggan, pembentukan media relations yang baik, serta memaksimalkan SDM yang professional sehingga masyarakat dapat melihat perusahaan bekerja semaksimal mungkin demi kepentingan bersama, dengan demikian akan muncul toleransi-toleransi atas kekurangan perusahaan. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 4.3.1 Strategi Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang Strategi PLN saat ini sebenarnya lebih condong untuk menyampaikan kepada pelanggan tentang suatu rencana jangka panjang yang akan diambil perusahaan dalam kurun waktu kedepan. Selain itu tentang upaya apa saja yang sudah dilakukan PLN dan kenyataan yang tidak disadari bahwa, keadaan sudah jauh lebih baik saat ini, tetapi masih terdapat stigma buruk tentang PLN yang harus segera dihilangkan. Ini sesuai dengan Untuk memberi kontribusi kepada rencana kerja jangka panjang itu, praktisi PR dapat melakukan langkah-langkah sebagai berikut. Jika disesuaikan dengan teori Kasali (2010:90) mengenai strategi public relations, Public Relation PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang juga telah melakukan strateginya, yakni: 1. Menyampaikan fakta dan opini yang berdar di dalam maupun di luar perusahaan. Bahan-bahan itu dapat diperoleh dari kliping media massa dalam kurun waktu tertentu. Saat ini Public Relation PLN Disjaya telah bertindak sebagai “penyambung lidah” perusahaanya, dalam hal mengadakan hubungan timbal balik dengan pelanggannya. Ini yang sudah dilakukan oleh bidang komunikasi dan bina lingkungan. Dengan melaksanakan media monitoring setiap harinya
untuk mengetahui berbagai macam berita tentang perusahaan, baik itu sebuah opini atau keluhan pelanggan pada surat pembaca. Hal ini dilakukan agar PLN juga mengetahui opini masyarakat tentang perusahaan seperti apa dan sejauh mana, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan dan harapan masyarakat sehingga seluruh layanan ini akan tepat sasaran. PLN juga dapat menyampaikan fakta dan opini yang harusnya masyarakat ketahui agar mereka tidak salah tanggap atas permasalahan yang ada 2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang terjadi secara historis PLN Disjaya dengan melakukan penelusuran dokumen perusahaan, akan diketahui apa keluhan terbesar masyarakat dan dari sanalah dilakukan perbaikan-perbaikan
perusahaan agar sesuai dengan harapan
pelanggan selama ini. PLN Disjaya menyadari betul, bahwa surat pembaca merupakan final warning ataupun peringatan keras dari pelanggan karena keluhan pada surat pembaca membutuhkan effort luar biasa dengan pengiriman data pribadi, hingga konfirmasi berita. Dari sinilah terlihat bahwa sebenarnya pelanggan tersebut sudah sangat-sangat kecewa dengan pelayananan yang ada, sehingga dibutuhkan perubahan-perubahan perusahaan. 3.
Melakukan
analisis
SWOT
(Strenght/kekuatan,
Weakness/kelemahan,
Opportunities/Peluang, dan Threats/Ancaman) seorang praktisis PR perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimiliki. PR PLN melakukan analisis SWOT sesuai dengan teori. Inilah yang dilakukan public relations PLN Disjaya, yakni dengan menggunakan peluang agar terus meningkatkan citra dengan penerapan SOP (Standart Operational Procedure) yang sistematis, percepatan sistem agar lebih progresif, memanfaatkan surat pembaca tidak lagi sebagai sebuah komunikasi 2 arah konvensional namun juga dapat menjadi media sosialisasi
kepada
pelanggan agar perusahaan lebih dekat dengan pelanggan, pembentukan media relations yang baik, serta memaksimalkan SDM yang professional sehingga
masyarakat dapat melihat perusahaan bekerja semaksimal mungkin demi kepentingan bersama, dengan demikian akan muncul toleransi-toleransi atas kekurangan perusahaan. Selain itu, Khusus untuk SMS Pungi &Suap, strategi-strategi yang dilakukan juga dengan menganalis SWOT. Dalam SMS Pungli dan Suap sendiri merupakan sebuah sarana yang mudah untuk komunikasi pelanggan ke
PLN,
begitu juga sebaliknya. Sehingga PLN dapat membenahi diri melalui integritas layanan public ini. Dengan didukung teknologi yang dimiliki pun sudah cukup memadai, hanya saja ada bebarapa kekurangan dari layanan ini yang membuat masyarakat kebingungan, sebenarnya fungsi dari layanan ini untuk apa ?. Karena itulah bidang humas membuat suatu strategi yakni dengan menganalisa SWOT, untuk meningkatkan citra perusahaan melalui layanan ini. Strategi-strateginya, antara lain dengan peningkatan sosialisasi dan eksposure pada layanan ini, mengingat peluang PLN mendapatkan awareness masyarakat melalui SMS Pungli dan Suap ini cukup baik karena lain daripada yang lain, karena dengan adanya layanan ini artinya PLN membuka diri untuk dikritik, terutama masalah pungutan liar yang meresahkan para pelanggan. Karena pelanggan selama ini masih berfikiran bahwa PLN terkadang memberatkan pelanggannya jika ingin memasang baru, atau tambah daya misalnya dengan pungutan biaya yang tidak sedikit. Itu merupakan salah satu hal yang membuat citra PLN buruk dimata masyarakat. 4.3.2 Public Relations dalam meningkatkan Citra Menurut Frank Jefkins dalam bukunya Public Relations Technique (Ardianto:2005:114) menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
Menurut Jefkins dalam Soemirat dan
Ardianto (2005:117) mengemukakan jenis-jenis citra (image) antara lain: a. Citra bayangan (mirror image) b. Citra yang berlaku (current image) c. Citra yang diharapkan (wish image) d. Citra perusahaan atau citra lembaga (corporate image)
e. Citra majemuk (multiple image) 3.3 Kendala-Kendala yang dihadapi Public Relation Approval tanggapan seringkali tersendat karena pejabat unit terkait yang berwenang seringkali sibuk sehingga mengesampingkan tanggapan surat pembaca., tidak adanya PIC di tiap unit untuk memiliki tanggung jawab untuk menangani masalah tanggapan di media cetak, penyampaian berita dari humas ke unit terkait sering mengalami hambatan pada media yang konvensional yang seringkali membutuhkan waktu yang lama dalam prosesnya, selain itu media relationship masih memerlukan pendekatan yang lebih konseptual, terstruktur dan kontinyu. Selain itu, Kendala-kendala dalam Layanan Sms Pungli dan Suap dalam meningkatkan citra yakni kurangnya sosialisasi tentang layanan ini ke masyarakat, karena itu masih banyak sms yang masuk karena mengeluhkan adanya pemadaman listrik di daerah tertentu, pelanggan yang bertanya jumlah tagihan listriknya, dan sebagainya. Selain itu tidak adanya PIC yang khusus memantau layanan SMS ini yang langsung mem-followup ke unit terkait.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 1. Sedangkan untuk SMS Center Pungli dan Suap, meskipun layanan ini tergolong sangat baru, namun memiliki tingkat awareness yang sangat tinggi. Hal ini mungkin terjadi mengingat untuk memberikan keluhan kepada PLN Disjaya dengan mengirimkan SMS, effort yang dikeluarkan oleh pelanggan tidak terlalu berbelitbelit. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa layanan ini masih memiliki kelemahan yakni informasi yang diberikan kepada masyarakat tentang maksud dan tujuan layanan ini masih kurang, sehingga sering terjadi perbedaan antara tujuan layanan dengan isi laporan pelanggan. 4. Dari hasil analisa SWOT yang telah dilakukan, PLN Distribusi Jaya memiliki tingkat kemampuan teknis, financial dan SDM yang sangat baik sehingga dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada untuk segala bentuk pengembangan
sehingga dapat mengurangi keterbatasan-keterbatasan perusahaan saat ini dan meminimalisir tingkat ancaman yang mungkin terjadi. Dengan demikian PLN dapat lebih mudah untuk meningkatkan citra perusaahaan dimata masyarakat. 5. Strategi yang sudah dilakukan oleh Public Relations PLN Disjaya sudah cukup baik, hanya saja masih belum menjangkau tingkat ekspektasi masyarakat akan perusahaan listrik tuggal yang professional dan dapat menjawab segala keluhan masyarakat secara tepat dan cepat. Sehingga PLN masih harus berbenah diri untuk lebih meningkatkan citranya, dengan mengatasi segala hambatan-hambatan dan tantangan kedepannya. 5.2 Saran 1. Saran yang dapat diberikan penulis dari karya tulis ini adalah perlu dilakukannya pengembangan lebih lanjut, membawa layanan SMS Pungli Suap dan Tanggapan Surat Pembaca kearah yang lebih professional dengan penerapan enhanced system and technology, sehingga dapat dihasilkan sebuah layanan yang cepat, tepat, efisien dan nyaman. 2. Selain itu perusahaan dirasa memerlukan sebuah penyempurnaan strategi dan pelaksanaan dalam penyebaran informasi, mengingat efektifitas penyebaran informasi yang ada masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari kecilnya tingkat awareness pelanggan dalam surat pembaca dan ketidaktahuan masyarakat mengenai fungsi dan tujuan layanan SMS Center Pungli Suap. Karena itu dibutuhkan edukasi tentang layanan ini kepada masyarakat, misalnya dengan memperbanyak sosialisasi dan informasi melalui berbagai saluran komunikasi, salah satunya dalam layanan call center 123, bahwa PLN Disjaya mempunyai layanan keluhan pelanggan mengenai pungutan liar. 3. Saran lain dari penulis adalah PLN Distribusi Jaya diharapkan dapat meningkatkan media relationship guna mempermudah perusahaan dalam meningkatkan pencitraan yang sedang dilakukan. Karena pencitraan sangat membutuhukan support media untuk mengarahkan dan membawa masyarakat ke suatu sudut pandang yang baru agar masyarakat dapat melihat progresifitas dan perkembangan yang terjadi di perusahaan. Solusi lainnya dengan mengadakan media gathering agar lebih mempererat hubungan dengan media.
