Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENGURUSAN KARTU IDENTITAS PENDUDUK (KTP-EL) DAN DOKUMEN KEPENDUDUKAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG Untung Sartini1), Maria M Minarsih2), Heru Sri Wulan3) 1)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
2),3)
ABSTRAK
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang dalam upaya peningkatan pelayanan kepada public terkait dengan pengurusan Identitas Kependudukan dan Data Kependudukan, maka instansi ini harus mampu memberikan pelayanan yang baik, sehingga dapat memberikan kepuasan masyarakat. Oleh karena itu pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang harus dapat mengelola pegawainya sedemikian rupa da nmengupayakan adanya peningkatan fasilitas, pelayanan umum dan professional pegawai sehingga kepuasan masyarakat akan meningkat dalam pengurusan Identitas Kependudukan dan Data Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Penduduk Wajib KTP Kota Semarang yaitu sebesar1,765.396 jiwa dan sampel yang diambil sebesar 100 responden. Analisis statistic yang dilakukanmeliputiregresi linier bergandadanpengujianhipotesis. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan ;Terdapat pengaruh positif dan signifikan fasilitas terhadap kepuasan masyarakat, dengan demikian diterima. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pelayanan umum terhadap kepuasan masyarakat, dengan demikian diterima. Terdapat pengaruh positif dan signifikan professional pegawai terhadap kepuasan masyarakat, dengan demikian diterima.. Kata Kunci :KepuasanMasyarakat, Fasilitas, Pelayanan Umum, Professional Pegawai ABSTARCT Office of Population and Civil Registration Semarang in an effort to improve service to the public associated with the administration of Identity Population and Demographic Data, then this institution should be able to provide a good service, so as to give the public satisfaction. Therefore, the Department of Population and Civil Registration Semarang should be able to manage their employees in such a way da nmengupayakan an increase in facilities, services and professional public servants so that people's satisfaction will increase in the maintenance Identity Population and Demographic Data in the Office of Population and Civil Registration Semarang The population in this study are all residents of Semarang Compulsory ID cards are sebesar1,765.396 soul and samples taken by 100 respondents. Dilakukanmeliputiregresi linear statistical analysis bergandadanpengujianhipotesis. Based on the results of data analysis can be concluded; There is a positive and significant impact to the 1
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
satisfaction of the public facilities, thereby H_1diterima. There is a positive and significant impact on the public service community satisfaction, thereby H_ (2) is received. There is a positive and significant impact on people's satisfaction professional employees, thus H_3 acepted.
Kata Kunci : Civil Satisfy , Facilities, Public
dilakukan
Service, Professional Worker.
dihadapkan pada pelayanan yang belum
A. LATAR BELAKANG
efektif dan efisien serta kualitas sumber
Administrasi
kependudukan
oleh
pemerintah
masih
daya manusia yang belum memadai.Hal
adalah rangkaian kegiatan penataan dan
ini
penertiban dalam penertiban dokumen
pengaduan dari masyarakat baik secara
dan
melalui
langsung maupun tidak langsung, seperti
pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
melalui media massa yang menuntut
pengelolaan
administrasi
peningkatan kualitas pelayanan publik.
pendayagunaan
Peningkatan kualitas pelayanan publik
data
kependudukan
informasi
kependudukan
serta
hasilnya untuk pelayanan publik dan
terlihat
dari
masih
banyaknya
adalah salah satu isu yang sangat penting.
pembangunan sektor lain.Seiring dengan
Hal ini terjadi karena di satu sisi
berjalannya kebijakan otonomi daerah,
tuntutan masyarakat terhadap kualitas
aparat birokrasi pemerintahan di daerah
pelayanan
dapat mengelola dan menyelenggarakan
praktek penyelenggara pelayanan tidak
pelayanan publik
yang lebih peduli
mengalami
perubahan
dengan kebutuhan masyarakat daerahnya.
Masyarakat
setiap
Terdapat konsep yang mendasar dalam
pelayanan
hal mengelola urusan yang mengatur
meskipun tuntutan tersebut sering tidak
pemerintah
adanya
sesuai dengan harapan, karena pelayanan
prakarsa sendiri berdasarkan pada aspirasi
publik harus melalui prosedur, proses
masyarakat daerah tersebut. Otonomi
tahap
demi
tahap
daerah bermakna kemauan masyarakat
pengoreksian
data
lokal untuk memecahkan berbagai macam
keakuratan data setiap penduduk sehingga
masalah
yang terjadi selama ini masih berkesan
lokal
ini
masyarakat
yakni
setempat
demi
mencapai kesejahteraan mereka. Namun
pada
kenyataanya
semakin
publik
berbelit-belit,
besar
yang
waktu yang
berarti. menuntut
berkualitas,
serta
lambat,
sementara
dibutuhkan
dukung
mahal,
guna
dan
melelahkan.
penyelenggaraan pelayanan publik yang 2
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Hasil dari sejumlah penelitian, menyebutkan bahwa warga pengguna
di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang.”
layanan publik belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh birokrasi
C. TUJUAN
pemerintah. Hal ini terjadi karena semua peraturan
dan
sistem
pelayanan
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
ditentukan secara sepihak oleh birokrasi
Untuk
mengetahui
pemerintah tanpa bertanya atau berusaha
disiplin
memahami kesulitan, harapan dan aspirasi
(pegawai) terhadap kepuasan masyarakat
warga
dalam pengurusan Identitas Penduduk dan
terhadap
pelayanan
yang
sebetulnya diinginkan warganya
Sumber
Daya
pengaruh Manusianya
Dokumen Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang.
B. PERMASALAHAN Dinas
Kependudukan
Dan
1.
Untuk mengetahui sarana prasarana
Pencatatan Sipil Kota Semarang dalam
terhadap kepuasan masyarakat dalam
upaya
kepuasan
pengurusan Identitas Penduduk dan
masyarakat dalam pengurusan Identitas
Dokumen Kependudukan di Kantor
Penduduk dan Dokumen Kependudukan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
menghadapi
Sipil Kota Semarang.
meningkatkan
permasalahan
dimana
indikasinya tampak kurangnya fasilitas untuk
pelayanan,lambatnya
2.
pelayanan
Untuk
mengetahui
pengaruh
pelayanan umum terhadap kepuasan
umumserta kurangnya profesional dari
masyarakat
sumber daya manusianya yang menangani
Identitas Penduduk dan Dokumen
pengurusan
Kependudukan
Identitas
Penduduk
dan
Dokumen Kependudukan.
rumusan
“Bagaimana
masalah
meningkatkan
di
pengurusan
Kantor
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka
dalam
adalah kepuasan
Kota Semarang. 3.
Untuk mengetahui pengaruh Sumber Daya
manusia
masyarakat dalam pengurusan Identitas
prasarana,dan
Penduduk dan Dokumen Kependudukan
secara kepuasan
(pegawai), pelayanan
bersama-sama masyarakat
sarana umum terhadap dalam 3
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pengurusan Identitas Penduduk dan
3.
Informan
Dokumen Kependudukan di Kantor
Pemilihan
sebagai
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
sumber data berdasarkan pada subyek
Sipil Kota Semarang.
yang menguasai permasalahan, memiliki data
danbersedia
imformasi
D. METODE PENELITIAN 1.
informan
Informan
Jenis Penelitian Dalam penelitian ini data yang
sumber
memberikan
lengkap yang
data
dan
dan
akurat.
bertindak sebagai informasi
telah
diteliti adalah data tulis dan data lisan.
memenuhi syarat, yang akan menjadi
Untuk mendapatkan data dibutuhkan alat
informan
bantu berupa daftar pertanyaan, alat
informan)dalam penelitian ini adalah
perekam
pegawai
suara
yang
menggunakan
narasumber
yang
(key
terkait
dengan
handphone, dan kamera digital. Daftar
penyelenggaraan pelayanan di Kantor
pertanyaan berisi pertanyaan-pertanyaan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
yang
Sipil Kota Semarang.
digunakan
untuk
metode
wawancara. Hasil perekaman kemudian ditranskripkan sehingga
melalui
pencatatan
memudahkan
untuk
E. SUMBER DATA 1.
mengelompokkan data yang diperoleh. 2.
Yaitu
sumber
data
yang
diperoleh pertama kali dan merupakan
Lokasi Penelitian Penentuan
Data Primer
lokasi
penelitian
segala informasi yang diperoleh dari
dimaksudkan untuk lebih mempersempit
responden, observasi yang dicatat oleh
ruang lingkup dalam pembahasan dan
peneliti secara langsung dari obyek
sekaligus untuk mempertajam fenomena
penelitian.
sosial yang ingin dikaji sesuai dengan substansi yaitu Disiplin
Pegawai,
2.
Data Sekunder Yaitu
data
yang
diperoleh
Fasilitas dan Pelayanan Umum yang
secara tidak langsung kepada obyek
akan diamati. Maka penulis mengambil
penelitian yang dapat berupa dokumen,
lokasi
Dinas
buku , catatan-catatan, makalah, laporan,
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
arsip, monografi, dan lain-lain, terutama
penelitian
di
Kantor
Kota Semarang 4
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
Dalam penelitian ini data yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik statistik untuk menjelaskan hubungan
F. METODE PENGUMPULAN DATA Metode pengumpulan data yang
antara variabel. Pada analisis ini indikator yang
dikemukakan
pada
digunakan untuk penelitian adalah sebagai
operasional
berikut :
pertanyaan kuesioner. Kemudian diukur
1.
dengan
Kuesioner Dalam mengadakan kuesioner
penulis
mengajukan
pertanyaan
secara
beberapa
tertulis
dijabarkan
definisi
dalam
menggunakan
bentuk
skala
ordinal
dengan nilai tertinggi 5 dan nilai terendah 1.
kepada
responden dalam hal ini adalah pegawai Kantor
Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan Sipil Kota Semarang yang
H. KONSEP TEORI 1.
Kualitas Kualitas pelayanan merupakan
berkaitan dengan fasilitas, pelayanan
gambaran
umum dan professional pegawai. 2.
Wawancara Penulis memperoleh sejumlah
data
melalui
tanya
berbagai
pihak
dengan
instansi
jawab
yang
dengan
bersangkutan
tersebut
pelaksanaan
berjalan
sesuai
Misalnya
penggunaan
pelayanan
yang
ditetapkan. waktu
relatif
cepat, tingkat penyelesaian pekerjaan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini
menunjukkan,
bahwa
kualitas
secara
pelayanan berarti ada efektifitas dan
sistematis. Data yang diperoleh dengan
efisiensi yang tercipta pada suatu yang
wawancara adalah data yang mengenai
aktifitas pelayanan. Tjiptono (2000:54)
sejaran
menyebutkan bahwa “kualitas memiliki
perkembangan
struktur
organisasi dan sebagainya.
hubungan yang erat dengan kepuasan
3. Studi Pustaka
pelanggan”. Menurut Ibrahim (2008:22)
Penulis menggali dari buku-buku
Kualitas
pustaka.
sebagai
pelayanan sesuatu
juga
yang
diartikan
berhubungan
dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan G. TEKNIK ANALISIS DATA
pelanggan
(masyarakat).
Dimana 5
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pelayanan dikatakan berkualitas apabila
pelayanan yang berkualitas yang harus
dapat menyediakan produk barang dan
dimiliki oleh pemerintah daerah dalam
jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
memberikan
pelayanan
kepada
(masyarakat). Mangkunegara (2000 : 67)
masyarakat,
berdasarkan
Menpan
memberikan definisi kualitas pelayanan
berdasarkan keputusan Nomor 81 tahun
adalah standar tingkat pelayanan yang
1993 (dalam Syukri:12-14) meliputi :
diberikan
kepada
pihak
yang
a. Kesederhanaan
membutuhkan pelayanan berdasarkan
b. Kejelasan dan Kepastian
ketentuan yang telah ditetapkan dan
c. Keamanan
pihak yang dilayani merasa puas dan
d. Keterbukaan
memberikan respon positif. Menurut
e. Efisiensi
pengertian di atas, bahwa kualitas
f. Ekonomis
pelayanan adalah bentuk pelayanan yang
g. Keadilan
memenuhi standar
h. Ketepatan waktu
yang ditetapkan.
Misalnya kualitas pelayanan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, berarti
ukurannya
perbandingan
adalah
antara
besarnya
output
dengan
Dengan demikian tujuan dari otonomi
daerah
adalah
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik,
input, relatif rendahnya jumlah jam kerja
dalam
digunakan, tetapi hasilnya sesuai yang
pelayanan publik pemerintah daerah
direncanakan
kecepatan
seharusnya menjadi lebih baik jika
menyelesaikan pekerjaan sesuai yang
selalu berfokus pada kepentingan dan
ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi
berfokus kepada kepuasan masyarakat
syarat,
ukuran
sebagai pelanggan. Dari beberapa hal
kualitas pelayanan bagi masyarakat,
tersebut diatas jelas dipaparkan hal-hal
berarti masyarakat merasa puas atas
yang
layanan yang diberikan atau diterima
pemberian
dan juga adanya tingkat kepercayaan
masyarakat. Jika dihubungkan dengan
masyarakat terhadap pegawai Dinas
administrasi publik pelayanan adalah
Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
kualitas pelayanan birokrat terhadap
Kemudian
masyarakat.
dan
sedangkan
ada
standar
beberapa
ciri-ciri
konteks
harus
desentralisasi
diperhatikan pelayanan
ini,
dalam kepada
6
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
2.
modern. Istilah pelayanan mengandung
Pelayanan Pelayanan umum hendaknya
dua
hal
pokok
yang
sejalan dan sesuai dengan Undang-
pengertiannya,
Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
dilayani. Pelayanan dipahami sebagai
Pemerintahan
aktivitas
Daerah
yang
yaitu
menjadi
atau
melayani
kegiatan
dan
untuk
menyebutkan bahwa tujuan pemberian
memberikan
otonomi
untuk
menyiapkan, mengurus, dan membuat
mempercepat terwujudnya kesejahteraan
jadi suatu hal yang menjadi keperluan
masyarakat
dari
daerah
adalah
melalui
peningkatan
bantuan
kebutuhan
dalam
seseorang.
Menurut
pelayanan, pemberdayaan, dan peran
Moenir (2006:11) pelayanan adalah
serta masyarakat, serta peningkataan
proses pemenuhan kebutuhan melalui
daya
dengan
aktivitas orang lain secara langsung.
demokrasi,
Kemudian dijelaskan lebih lanjut kriteria
pemerataan, keadilan, keistimewaan dan
pelayanan menurut Moenir (2006:41-
kekhususan suatu daerah dalam sistem
44):
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
a.
saing
daerah
memperhatikan
prinsip
Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas
dari
masalah
umum,
yang
menjadi
timbulnya
istilah
kepentingan asal
pelayanan
Dengan kata lain antara kepentingan umum ada hubungan dengan pelayanan umum. Meskipun dalam perkembangan
dalam
pengurusan
kepentingan. b. Mendapatkan
usul umum.
Kemudahan
pelayanan
yang
perlakuan
yang
wajar. c.
Mendapatkan
sama tanpa pilih kasih. d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai
Berdasarkan kriteria pelayanan
suatu proses penyelenggaraan kegiatan
menurut
organisasi. Paradigma rakyat pelayan
diberikan harus menjadi sesuatu yang
pemerintah dewasa ini telah berubah
mudah,
menjadi pemerintah pelayan masyarakat.
Sebagaimana kita ketahui bahwa banyak
Perubahan
pelayanan
ini
terjadi
karena
perkembangan dari pemikiran manusia
masyarakat
Moenir,
bukan
yang
pelayanan
sebaliknya
dirasakan
dipersulit,
yang
sulit.
oleh padahal 7
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
prosedurnya
Dan
Berdasarkan pendapat Moenir (2006:10)
yang
kepentingan umum adalah : “suatu
dilayani mendapatkan perlakuan yang
bentuk kepentingan yang menyangkut
tidak
yang
orang banyak atau masyarakat, tidak
dikarenakan memiliki kedekatan dengan
bertentangan dengan norma atau aturan,
yang melayani dan lain sebagainya.
yang kepentingan tersebut bersumber
Lebih
pada kebutuhan (hajat) hidup orang
banyak
sangatlah
masyarakat
wajar,
mudah. sebagai
pilih
lanjut
kasih
tentang
pemaham
pelayanan dijelaskan Fitzsimmons (Inu
banyak/
Kencana 2003: 116) yang mengatakan
(2001:269)
bahwa “Customer satisfacation with
merupakan salah satu perwujudan dari
service quality can be defined perception
fungsi aparatur negara sebagai abdi
of received with expectation of service
masyarakat
desired“. Maksudnya adalah rasa puas
negara. Oleh karena itu pelayanan publik
orang yang memerlukan pelayanan bisa
(publik service) oleh birokrasi publik
diartikan
memperbandingkan
harus dapat memberikan kemudahan
bagaimana pandangan antara pelayanan
kepada masyarkat untuk mendapatkan
yang diterima dengn harapan pelayanan
pelayanan
yang
profesional.
dengan
diharapkan.
Berdasarkan
masyarakat
itu”.
Widodo
menyatakan
pelayanan
disamping sebagai
yang
lebih
Sedangkan
baik
abdi
dan
Sinambela
pengertian pelayanan yang dikemukan
(2006:5) menyatakan bahwa pelayanan
oleh Fitzsimmons diatas, disimpulkan
itu merupakan pemberian pelayanan
bahwa dalam pelayanan pemerintah,
(melayani)
rasa puas masyarakat terpenuhi, bila apa
masyarakat
yang diberikan oleh pemerintah kepada
kepentingan pada organisasi itu sesuai
mereka sesuai dengan apa yang mereka
dengan aturan pokok dan tata cara yang
harapkan. Sehingga pelayanan haruslah
telah ditetapkan. Mengacu dari pendapat
dapat memuaskan orang yang dilayani.
tersebut, maka bahwa pelayanan yang
Didalam pemberian pelayanan
diberikan kepada masyarakat merupakan
juga
keperluan yang
mempunyai
perwujudan
banyak
aparatur negara sebagai abdi masyarakat
kepentingan kepentingan
lebih
mengutamakan
umum pribadi
atau
daripada golongan.
yang
tugas
atau
harus memperhatikan kepentingan orang yakni
dari
orang
berkewajiban
pelayanan
yang
dan
fungsi
memberikan
maksimal
kepada 8
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
masyarakatnya. pelayanan
Penyelenggara
publik
adalah
b.
instansi
Mendorong mengefektifkan
pemerintah, instansi pemerintah adalah
tatalaksana
sebutan
pelayanan
kolektif
kerja/satuan
meliputi
organisasi
satuan
kementerian,
dan
tinggi
negara,
dan
untuk
sistem
dan
pelayanan,
sehingga
tersebut
dapat
secara
berdaya
diselengarakan
Departemen, Lembaga Pemerintah non departemen, Sekretariat lembaga tinggi
upaya
guna. c. Mendorong
instansi
tnumbuhnya
kreativitas, prakarsa dan peran
Pemerintah lainnya, baik pusat maupun
serta
daerah termasuk badan Usaha Milik
pembangunan serta meningkatkan
Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
kesejahteraan masyarakat luas.
Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah
unit
Berdasarkanpendapat Sedarmayanti tersebut di atas, maka
langsung
dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
memberikan pelayanan kepada pemberi
pelayanan itu merupakan peningkatan
pelayanan publik, sedangkan pemberi
dari
pelayanan
publik
pelayanan
pejabat/pegawai
instansi
yang
pada
dalam
instansi
pemerintah
kerja
masyarakat
secara
adalah
pegawai
dalam
pemberian
para
masyarakat,
kepada
pemerintah
sehingga sistem kerja, peralatan dan
yang melaksanakan tugas dan fungsi
prasarana yang telah ada atau dimiliki
pelayanan
organisasi tersebut sebagai penyedia
publik
sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan,
penerima
pelayanan
publik
dan
pelayanan dapat diberdayakan untuk
adalah
memberikan pelayanan kepada para
masyarakat, instansi pemerintah dan
masyarakat.
Moenir
(2006:88)
badan hukum. Menurut Sedarmayanti
mengemukakan
bahwa,
faktor-faktor
(2000:193)
pendukung dalam pemberian pelayanan
hakekat
dari
pelayanan
adalah: a. Meningkatkan produktivitas
kepada masyarakat, yaitu: mutu pelaksanaan
dan
a. Faktor kesadaran dari pimpinan
tugas
dan pegawai yang berada dalam
dan fungsi pegawai dalam bidang pelayanan.
bagian pelayanan tersebut. b. Faktor
aturan
yang
menjadi
landasan dalam pekerjaan tersebut. 9
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
c. Faktor organisasi yang merupakan
d. Pengetahuan
dan
keterampilan
alat serta sistem yang mungkin
(Competency). Yaitu pengetahuan
berjalannya mekanisme kegiatan
dan keterampilan yang baik dari
pelayanan.
para pegawai sebagai pemberi jasa
d. Faktor keterampilan pegawai.
pelayanan kepada masyarakat yang
e. Faktor sarana dan prasarana dalam
dilayani.
pelaksanaan tugas. Faktor
e. Prilaku (Courtesy). Yaitu sikap dan
pendapatan
pegawai
prilaku ramah, bersahabat, tanggap
Zethaml
dalam
terhadap keinginan konsumen serta
Menurut Sedarmayanti
(2004:90-91)
mau
melakukan
pelayanan yang diberikan kepada
hubungan
masyarakat dapat dilihat dengan
konsumen.
beberapa indikator, yaitu: a. Penampilan (Tangibles).
fasilitas Yaitu
sarana
f. Kejujuran
kontak
atau
pribadi
dengan
(Credibility).
Adalah
fisik
sikap jujur dalam setiap upaya
dan
pelayanan yang diberikan kepada
prasarana yang dimiliki organisasi
masyarakat.
dalam
menunjang
pelaksanaan
g. Keamanan (Security). Yaitu jasa
yang
diberikan,
penampilan
pelayanan yang diberikan harus
fasilitas
fisik
ini
terdiri
dari
peralatan, personil dan komunikasi kerja. b. Kehandalan
dijamin bebas dari berbagai resiko dan bahaya. h. Kemudahan
(Reliability).
hubungan
(Acces).
Yaitu
Yaitu terdapat kemudahan untuk
kemampuan dari unit pelayanan
mengadakan kontak atau hubungan
dalam menciptakan pelayanan yang
serta
dijanjikan dengan cepat.
masyarakat yang akan dilayani.
c. Tanggapan Adalah
(Responsivenees). kemampuan
untuk
pendekatan
i. Komunikasi Adalah
dengan
(Comunications).
kemaun untuk
pemberi
jasa
membantu konsumen bertanggung
pelayanan
mendengarkan
jawab terhadap mutu pelayanan
suara,
yang diberikan.
kesediaan untuk menyampaikan
keinginan,
sekaligus
informasi baru pada konsumen. 10
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
1. Mengerti
kebutuhan
pelanggan
(Understanding the customer). Adalah melakukan
upaya-upaya
untuk
lebih
memahami kebutuhan atau keinginan yang dari masyarakat.
Berdasarkan pada Gambar di bawah
ini,
maka
ukuran pelayanan pada masyarakat dapat dilihat dengan indikator, yaitu : Fasilitas dan peralatan fisik
b.
Perhatian
c.
Bantuan tepat pada waktunya
d.
Keyakinan pengetahuan tenaga
sebagai berikut :
signifikan kepuasan
dan
Sipil
Kota
signifikan
pengaruh
yang
pelayanan
umum
terhadap kepuasan masyarakat kepada
pendapat
tersebut, bahwa pelayanan yang diberikan pada masyarakat itu pada dasarnya dapat dilihat dari berbagai aspek, diantaranya peralatan, personal, kemampuan pegawai, prilaku pegawai, komunikasi yang baik dan tepat waktu, yang mana kesemuanya itu merupakan kewajiban atau tanggung organisasi untuk
dalam membantu
kelancaran dalam pemberian pelayanan
I.
dalam
Semarang.
dalam
kepada masyarakat.
terhadap
masyarakat
Pencatatan
H2 : Terdapat
dan tepat.
menyediakannya
fasilitas
yang
di Kantor Dinas Kependudukan
Kinerja yang dapat diandalkan
dari
pengaruh
dan Dokumen Kependudukan
kerja (pegawai) dan
jawab
yang
pengurusan Identitas Penduduk
a.
Mengacu
hipotesis
dikemukan dalam penelitian ini adalah
H1 : Terdapat
Menurut Sedarmayanti (2004:79)
e.
Pengujian Hipotesis
pengurusan
Penduduk
dan
Identitas Dokumen
Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang. H3 : Terdapat
pengaruh
yang
signifikan profesional pegawai terhadap kepuasan masyarakat dalam
pengurusan
Penduduk
dan
Identitas Data
Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang.
PEMBAHASAN 11
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
H4 : Terdapat
pengaruh
yang
Apabila uji reliabilitas diatas
signifikan, fasilitas, pelayanan
0.6
umum dan profesional pegawai
sehingga keseluruhan variabel benar-
terhadap kepuasan masyarakat
benar reliable
dalam
a) Pengujian Validitas Indikator
pengurusan
Penduduk
dan
Identitas
(Burhan
Dokumen
Nurgiyantoro,
Indikator
2000)
yang
digunakan
kevalidannya
dengan
Kependudukan di Kantor Dinas
diuji
Kependudukan dan Pencatatan
menggunakan
Sipil Kota Semarang.
Moment Pearson yang rumusnya
korelasi
Product
sebagai berikut (Sudjana 2007:256) Fasilitas (X1)
√( (
)
) ( (
(
)
(
) )
H1
Pelayanan Umum (X2)
Kepuasan Masyarakat (Y)
H2
Keterangan :
H3
Profesional Pegawai (X3)
: Jumlah sample
:
Score
indicator
H4
empiris yang diuji Gambar :Kerangka Pemikiran
: Total score indicator empiris dalam konsep yang
J.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1.
Pengujian Reliabilitas Bertujuan
untuk
sama
mengetahui
dengan rumus sebagai berikut : [
(
)
: Realibilitas instrument : Banyaknya butir pertanyaan : Jumlah varians butir
korelasi
Ketentuanpengujian
sebagai
berikut:
]
Keterangan :
Koefisien
antar indikator.
tiangkat reliable suatu alat ukur dan dilakukan pada item-item yang telah valid
:
Apabila r hitung > kritis, maka
indicator
dinyatakan
valid.
Apabila r hitung < maka
indicator
kritis,
dinyatakan
tidak valid.
: Varians total 12
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
b) Uji Asumsi Klasik
matrix korelasi. Jika variabel bebas ada
Suatu metode dikatakan cukup
korelasi yang cukup tinggi (umumnya
dan
untuk
diatas 90) maka hal ini menunjukkan
memprediksi apabila sudah lolos dari
indikasi multikolonearitas. Selain itu
serangkaian uji asumsi klasik yang
dapat menggunakan nilai tolerance dan
melandasinya. Uji asumsi klasik dalam
variance inflation factor (VIF). Nilai
penelitian ini terdiri dari uji normalitas
tolerance yang terbentuk harus diatas
data.
10% dan nilai VIF harus diatas 10
baik
Uji
dapat
dipakai
multikolinearitas,
uji
autokorelasi dan terakhir adalah uji
untuk menghindari multikolonearitas.
heterostedartisitas.
Uji Autokorelasi
Uji Normalitas Data
Uji ini bertujuan untuk apakah
Uji normalitas bertujuan untuk
dalam suatu model regresi linear ada
menguji dalam model regresi, variabel
korelasi antara kesalahan pengganggu
bebas dan variabel terikat, keduanya
pada periode t dengan kesalahan pada
memiliki
atau
periode t-1. Jika terjadi korelasi maka
mendekati normal ( Imam Ghozali,
terdapat masalah autokorelasi. Korelasi
2002). Normalitas suatu data dapat
muncul
dideteksi dengan melihat penyebaran
beruntun sepanjang waktu berkaitan
data (titik) pada sumbu diagonal dari
satu sama lain. Masalah ini muncul
grafik/melihat grafik histrograf dari
karena
residualnya (Imam Ghozali, 2002).
pengganggu) tidak bebas dari satu
observasi ke observasi yang lain. Salah
distribusi
normal
Uji Multikolinearitas. Uji ini bertujuan untuk menguji
apakah
model
regresi
ditentukan
karena
observasi
residual
yang
(kesalahan
satu cara mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi
adalah
dengan
adanya korelasi antar variabel bebas,
menggunakan uji Durbin Watson (DW
dimana
Test).
model
regresi
yang baik
seharusnya tidak terjadi orthogonal. Untuk
mendeteksi
Uji Heterostedartisitas
tidaknya
Uji ini bertujuan untuk menguji
model
apakah dalam model regresi terjadi
menganalisa
ketidaksamaan variance dari residual
korelasi variabel-variabel bebas dengan
satu pengamatan ke pangamatan yang
multikolonearitas regresi
adalah
ada
di dapat
dalam
13
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
lain.
Jika
tetap
disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda
Keterangan :
Model
: Kepuasan Masyarakat
yang
:Fasilitas
homoskedastisitas atau tidak terjadi
:Pelayanan Umum
heterostedartisitas. Salah satu cara
:Profesional Pegawai
mendeteksi
disebut
heterostedartisitas.
regresi
yang
baik
atau
tidaknya
: Konstanta
adalah
dengan
: Koefisiensi Regresi
ada
heterostedartisitas
adalah
melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya. Jika pada tertentu seperti titik-titik
d) Koefisiensi Determinasi
yang membentuk pola tertentu teratur (bergelombang
melebar
kemudian
maka
telah
menyempit) mengindikasikan
terjadi
Digunakan untuk mengetahui presentase besarnya perubahan variabel tergantung
yang
disebabkan
oleh
variabel bebas. (Sudjana, 2007:383).
heterostedartisitas dan jika tidak ada pola
jelas
serta
titik-titik
tidak
Keterangan :
menyebar diatas dan dibawah angka 0
FP = Koefesien determinasi
pada sumbu y maka tidak terjadi
= Kuadrat dari nilai
heterostedartisitas.
koefisensi korelasi e) Pengujian Hipotesis
c) Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk mencari pengaruh
persamaan antara
regresi
Uji t Uji
t
digunakan
untuk
atau
menguji signifikasi pengaruh
Fasilitas(X1),
fasilitas, pelayanan umum dan
pelayanan umum(X2) dan professional
professional
pegawai(X3)terhadap
parsial
Kepuasan
pegawai
terhadap
secara
kepuasan
Masyarakat (Y). Adapun rumus yang
masyarakat dengan langkah-
dipakai yaitu (Burhan Nurgiyanto dkk,
langkah
200:264).
berikut :
pengujian
sebagai
Hipotesis yang diuji adalah 14
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Hipotesis 1 (H1) - H 1
:
Statistik Uji
= 0 (tidak ada
pengaruh
yang
positif
signifikan
antara
Fasilitas
terhadap
Dimana :
kepuasan
: Koefisiensi regresi
masyarakat). - Ha1
:
: Standar error
> 0 (ada pengaruh
yang positif signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan masyarakat). Kriteria Pengujian
Hipotesis 2 (H2) - H 2 :
-
= 0 (tidak ada
pengaruh
yang
taraf signifikasi α = 0.05
positif
signifikan antara pelayanan umum
terhadap
kepuasan
-
Degree of freedom = n – 2
-
t-hitung
-
= 0 (ada pengaruh
umum
t-hitung
Hο
Daerah Penolakan Ho
Daerah Penerimaan Ho
Hipotesis 3 (H3)
0
F-tab
F-hit α = 0.05
= 0 (tidak ada
pengaruh
yang
positif
signifikan antara professional pegawai terhadap kepuasan
Gambar :Test Signifikasi THitung
Uji F Uji
F
digunakan
= 0 (ada pengaruh
fasilitas, pelayanan umum dan
yang positif signifikan antara
professional
professional
bersama-sama
terhadap
untuk
menguji signifikasi pengaruh
masyarakat) - Ha3 :
>t-tabel
terhadap
kepuasan masyarakat)
- H 3 :
Hο
ditolak
yang positif signifikan antara pelayanan
diterima
masyarakat) - Ha2 :
Tingkat keyakinan pada
pegawai kepuasan
pegawai
secara terhadap
kepuasan masyarakat dengan
masyarakat) 15
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
langkah-langkah
pengujian
-
sebagai berikut : Hipotesis
Derajat kebebasan dari F table (n-k-1)
yang
akan
diuji
-
adalah
Jika F hitung >F tabel, maka Ho ditolak dan Ha
-
Ho:β
=
0
pengaruh
(tidak
yang
ada
diterima
positif
-
Jika F hitung >F tabel,
signifikan antara fasilitas,
maka Ho diterima dan Ha
pelayanan
ditolak
umum
dan
professional pegawai secara bersama-sama
terhadap
kepuasan masyarakat). -
: β = 0 (ada pengaruh
Ha
Daerah Penerimaan Ho
yang positif signifikan antara Daerah Penolakan Ho
fasilitas, pelayanan umum dan professional
pegawai
bersama-sama
secara
F-tab F-hit α = 0.05
0
terhadap
Gambar : Test Signifikasi F Hitung
kepuasan masyarakat). K. KESIMPULAN Statistik Uji (
Berdasarkan ) (
:
kesimpulan sebagai berikut : 1.
Koefisiensi
regresi
: Banyaknya sampel
: Banyaknya koefisiensi
Terdapatpengaruhpositifdansignifika nfasilitasterhadapkepuasanmasyaraka
berganda
t, dengandemikian 2.
Terdapatpengaruhpositifdansignifika
asyarakat, dengandemikian
-
Tingkat keyakinan pada taraf signifikasi α = 0.05
diterima.
npelayananumumterhadapkepuasanm
variabel bebas
Kriteria pengujian :
penelitian
dan pembahasan maka dapat dibuat
)
Dimana :
hasil
3.
diterima.
Terdapatpengaruhpositifdansignifika n
professional
16
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pegawaiterhadapkepuasanmasyarakat , dengandemikian
diterima.
Terdapatpengaruhpositifdansig nifikanfasilitas pelayananumum(
( )dan
),
professional
pegawai (
)terhadapkepuasanmasyarakat(Y),
dengandemikian
diterima.
Koefisiendeterminasi
adalah sebesar
0.226 atau 22.6% berarti kontribusi variabel fasilitas, pelayananumumdan professional pegawaiterhadapkepuasanmasyarakats ebesar
22.6%
dansisanya
77.4%
dipengaruhioleh factor lainnya. Imam Ghozali, 2005, AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang Alex Nitisemito, 2000, ManajemenPersonalia, Kotler, Philip and Gary Amstrong, 2005, Ghalia Indonesia, Jakarta. DasardanPrinsipPemasaran, Jilid 2 Adrian Payne, 2000, ManajemenJasa, Liberty, Prenhalindo, Jakarta Yogyakarta Burhan Nurgiyantoro, Gunawan dan Marzuki, Kotler, P.2007. ManajemenPemasaran (Terjemahan).Prenhallindo, Jakarta 2002, StatistikTerapanUntukPenelitianilmu- Koentjorohadi, 2000, RisetSumber DayaManusiaDalamOrganisasi, PT. Gramedia ilmuSosial, Gajah Mada University Pustaka Utama, Jakarta Press, Yogyakarta Masri Singarimbun, 2001, MetodePenelitian FandyTjiptono, 2004, ManajemenJasa, Andi Survey, LP3ES, Jakarta Offset, Yogyakarta Machud, 2004, ManajemenPersonalia, BPFEFandy Tjiptono dan GregoriusCandra, 2004. Yogyakarta Service, Quality, and Satisfication,Andi Offset, Yogyakarta Mukijat, 2001, Tata Laksana Kantor ManajemenPerkantoran, Mandar Husein, Umar, 2003, MetodeRisetBisnis, Maju, Yogyakarta Gramedia Pustaka Utama Jakarta Nirwana S.K Sitepu, 2004, Analisis Jalur (Path Ichsan, 2000, Analysis). Unit Pelayanan Statistik ManajemenSumberDayaManusia, PT. Gramedia PustakaUtama Jakarta L. DAFTAR PUSTAKA
17
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
FMIPA Universitas Padjajaran:
Bandung
18
