Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA BUKP NANGGULAN Subarjo Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana Yogyakarta
ABSTRACT
This research was aimed is reference for BUKP Nanggulan to provide analytical assessment of the influence credit of customer satisfaction (aspects of product, price and place) to customer loyalty of credit and ultimately service users will be able give confidence to customers. From data obtained satisfaction on loyalty if customers don’t have significant effect. Where, a very high level of cutomer loyalty. Keywords : satisfaction, customer, loyalty I. PENDAHULUAN
nasabah. Dalam konteks teori consumer
Lembaga keuangan mikro dewasa
behavior,
kepuasan
lebih
banyak
ini semakin berkembang di Indonesia,
didefinisikan dari perspektif pengalaman
termasuk di Provinsi Daerah Istimewa
konsumen
Yogyakarta. Hal ini dengan ditandai peran
menggunakan suatu produk atau jasa yang
pemerintah
diberikan.
dalam
mewujudkan
setelah
Tingkat
mengkonsumsi
kepuasan
atau
konsumen
pertumbuhan ekonomi kerakyatan. Semua
dapat diartikan dengan kesesuaian antara
itu
apa yang dirasakan oleh konsumen dari
tidak
terlepas
dari
keberhasilan
kecamatan sebagai pusat pertumbuhan
pengalaman
ekonomi kerakyatan dengan masyarakat
yang diharapkannya.
dalam
wilayah
mendukung melalui
pada
jasa
kecamatan
untuk
peningkatan
usaha
Seorang adalah
pelanggan
pelanggan
dengan
apa
yang
puas
yang
merasa
lembaga
mendapatkan nilai yang terkandung dari
keuangan mikro BUKP (Badan Usaha
produsen atau penyedia jasa. Nilai yang
Kredit Pedesaan) yang tersebar di Daerah
terkandung ini bisa berasal dari produk,
Istimewa Yogyakarta. Dari setiap lembaga
pelayanan, harga, promosi, proses dan
keuangan mikro berusaha untuk menarik
tempat. Sebagai contoh apabila pelanggan
nasabah
mengatakan bahwa nilai adalah produk
sebanyak-banyaknya
meningkatkan pelayanan,
intermediasi
konsumsinya
kualitas
produk,
baik
bunga
dengan dari
segi
yang berkualitas, maka kepuasan terjadi
,tata
cara
jika pelanggan mendapatkan produk yang
prosedur, serta fasilitas yang ada. Tujuan
utama
layanan
berkualitas. Selain itu contoh nilai bagi tersebut
pelanggan adalah pelayanan atau layanan
adalah memberikan kepuasan bagi para
proses yang mudah dan cepat maka 21
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
kepuasan akan datang pelayanan bagi
proses, dan (7) layanan pelanggan (Payne,
nasabah akan terjamin. Dan jika nilai yang
2001).
terkandung dari pelanggan adalah harga yang terjangkau maka pelanggan akan
A. Rumusan Masalah
puas kepada produsen yang memberikan
Rumusan
harga yang paling kompetitif.
kepuasan dari Nasabah mempengaruhi
Nilai
bagi
pelanggan
ini
dapat
diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran
masalah
adalah
apakah
loyalitas nasabah kredit pada BUKP Nanggulan
perusahaan yang dapat menjadi unsurunsur stimulus bagi perusahaan untuk mempengaruhi
konsumen
dalam
B. Tujuan Penelitian Tujuan
yang
ingin
penelitian
mampu
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
kebutuhan
dan
keinginannya atau mampu memberikan
adalah
dalam
pembelian. Jika pembelian yang dilakukan memenuhi
ini
dicapai
menganalisis
nasabah kredit pada BUKP Nanggulan
kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi,
konsumen
yang
puas
akan
C. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini
menyampaikan rasa kepuasannya kepada
adalah :
orang lain, baik dalam bentuk cerita (word
1. Menambah
of mouth), atau memberikan rekomendasi. Loyalitas
merupakan
pengukuran
terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
suatu
merek
merupakan
wawasan
dan dapat
menerapkan perkembangan teoritis tentang
kepuasan
dan
loyalitas
nasabah . 2. Memberikan penilaian terhadap jasa
indikator yang penting dari loyalitas merek.
layanan
Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap
agar diharapkan menjadi pedoman
suatu merek rendah, maka pada umumnya
yang lebih baik.
tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk
kredit BUKP Nanggulan
3. Digunakan
sebagai untuk
bahan
beralih mengkonsumsi merek lain kecuali
pertimbangan
bila ada faktor-faktor penarik yang sangat
selanjutnya yang berkaitan antara
kuat. Selain itu juga dapat dihubungkan
kepuasan
dengan marketing mix, Adapun Unsur-unsur
loyalitas nasabah
nasabah
penelitian
kredit
dan
marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri atas 7 unsur yaitu : (1) produk, (2) harga, (3) tempat, (4) promosi, (5) manusia, (6)
22
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
Nilai terkandung
Produk
Kepuasan Nasabah kredit (X)
Harga
Loyalitas (Y)
Tempat
II. KERANGKA PIKIR
BUKP Nanggulan. Sedangkan sampel
Dari alur kerangka pikir diatas dapat dijelaskan
bahwa
batasan
nilai
yang
terkandung dari kepuasan dapat diukur dengan Sehingga
produk, dari
harga, ketiga
dan
tempat.
elemen
tersebut
yang diambil sebesar 50 responden dari 396 pengguna jasa kredit yang ada di BUKP Nanggulan C. Data
yang
digunakan
dalam
digabung menjadi satu dan menjadi sebuah
penelitian
persepsi kepuasan dari nasabah. Dengan
1. Data Primer, penelitian yang akan
demikian
didapat
apakah
kepuasan
dilakukan ini diambil langsung dari
nasabah kredit dapat berpengaruh terhadap
sumber asli melalui kuesiener yang
loyalitas nasabah atau tidak.
disebarkan selama 3 (tiga) minggu dengan
III.
METODE PENELITIAN
bertempat
di
BUKP
Nanggulan. Adapun isi kuesioner pada data primer adalah
A. Lokasi Penelitian
a. Karakteristik
Penelitian ini telah dilakukan di BUKP
yang
Cabang Nanggulan, Kulon Progo
usia,
dari
nasabah
jenis
kelamin,
pendidikan
terakhir,
berisi
pekerjaan dan asal nasabah B. Populasi dan Sampel Populasi
yang
mengenal produk tersebut.
dilakukan
dalam
penelitian ini adalah semua nasabah yang
menggunakan
jasa
kredit
b. Kepuasan
Nasabah
kredit
yang berisi kandungan nilai
di 23
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
(produk,
harga,
ISSN : 2087-1899
layanan,
pengukur mampu mengukur apa
promosi, proses dan tempat).
yang akan diukur dalam penelitian
c. Loyalitas Nasabah yang berisi
kepuasan nasabah dan loyalitas
tentang pernyataan kesetiaan
terhadap
menggunakan pelayanan jasa
disesuaikan dengan nilai alpha.
kredit di BUKP Nanggulan.
diambil
dari
tetapi
harus
3. Metode regresi
2. Data Sekunder, dimana dalam data ini
produk
Metode regresi digunakan untuk
sumber-sumber
melihat pengaruh antara variabel
yang berkaitan dengan kepuasan
bebas (kepuasan nasabah kredit)
dan loyalitas nasabah baik melalui
terhadap variable terikat (loyalitas
jurnal-jurnal, referensi buku, dan
produk kredit) Adapun rumus yang
lainnya.
digunakan sebagai berikut : Y = a + b1X1+e
D. Hipotesis
Dimana :
Ho : Diduga tidak ada pengaruh signifikan
pada
Y = Loyalitas produk kredit
kepuasan
a = Konstanta
nasabah kredit terhadap loyalitas
X1 = Kepuasan nasabah kredit
di BUKP Nanggulan
Untuk mengetahui tingkat kebenaran
Ha : Diduga ada pengaruh signifikan
selanjutnya maka dilakuakan pengujian t-
pada kepuasan nasabah kredit
test
terhadap
square).
loyalitas
di
BUKP
Nanggulan.
dan
koefisien
determinasi
(adjust
Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik
E. Metode Analisis Data
terhadap variabel penelitian.adapun uji
1. Uji Reliabilitas
asumsi yang digunakan adalah
Pengujian reliabilitas ini dilakukan
a) Uji Multikolinier
untuk mengetahui sejauh mana alat
Uji multikolinier digunakan untuk
pengukur dapat memberikan hasil
mengetahui
yang konsisten apabila dilakukan
penyimpangan klasik multikolinier,
pengulangan
yaitu
dalam
penelitian
ada
adanya
atau
tidaknya
hubungan
linier
kepuasan nasabah dan loyalitas
antara variabel independen dalam
terhadap
harus
model
alpha
dikatakan tidak multikolinier jika
disesuaikan
produk dengan
tetapi nilai
(Sekaran, 2003)
Uji
multikolinier
nilai Value Inflation Factor (VIF) <
2. Uji Validitas Pengujian
regresi.
10, yang dihitung menggunakan validitas
ini
dilakukan
program SPSS.
untuk mengetahui sejauh mana alat
b) Uji Autokorelasi 24
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
Uji Autokorelasi digunakan untuk
karena sampel yang digunakan lebih besar
mengetahui
dari
ada
penyimpangan
atau
tidaknya
asumsi
klasik
30,
maka
distribusi
data
dapat
dianggap normal.
autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi diantara variabel pada suatu
b. Uji Autokorelasi
pengamatan dengan pengamatan
Uji
lain pada model regresi. Metode
pengujian
untuk
autokorelasi
hasil perhitungan dengan bantuan program
adalah Uji Durbin-Watson (Uji DW).
SPSS 16 menunjukan hasil sebesar 1,610
Daerah penerimaan Uji durbin-
dengan jumlah variabel bebas sebanyak 1
Watson :
dan tingkat signifikansi 0,05 atau α=5 %.
menguji
0 – 1,046
Uji
: Autokoralasi Positif
autokrelasi
menggunakan
Durbin-Watson.
Berdasarkan
Perhitungan Durbin-Watson dengan nilai
1,046 – 1,535 : Keraguan
1,610 terletak diantara 1,535 – 2,465 yang
1,535 – 2,465 : Bebas Autokorelasi
berarti
2,465 – 2,954 : Keraguan
Autokorelasi karena nilai 1,610 terletak
2,954 – 4
diantara 1,535 < 1,610 < 2,465. Sehingga
: Autokorelasi negatif
model
ini
tidak
mengandung
dapat disimpulkan bahwa model regresi ini IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
tidak terjadi Autokorelasi.
1. Hasil pengujian Asumsi Klasik
c. Uji Multikolinearitas
a. Uji Normalitas Untuk
Uji multikolinieritas dilakukan untuk
menguji
yang
melihat adanya keterkaitan antara variabel
berdistribusi normal, akan digunakan alat uji
independen, atau dengan kata lain setiap
normalitas, yaitu one-sample Kolmogorov-
variabel
Smirnov.
berdistribusi
variabel independen lainnya. Untuk melihat
normal jika signifikansi variabel dependen
apakah ada kolinearitas dalam penelitian
memiliki nilai signifikansi lebih dari 5 %.
ini, maka akan dilihat dari nilai variance
Pengujian normalitas data dapat dilihat
inflation factor (VIF). Batas nilai VIF yang
pada tabel 4.e.
diperkenankan adalah maksimal sebesar
Data
Pada
data
dikatakan
data
diatas
dapat
dilihat
independen
dijelaskan
oleh
10. Dengan demikian nilai VIF yang lebih
bahwa nilai signifikansi Asymp sig (2-tailed)
besar
masih
kolinearitas yang tinggi. Nilai VIF dapat
dibawah
0,05,
sehingga
dapat
dikatakan bahwa data yang digunakan dalam secara
penelitian normal.
ini
tidak Namun
dari
10
menunjukkan
adanya
dilihat dalam tabel 4.g.
berdistribusi dengan
mempertimbangkan central limit theorm,
25
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
Tabel 4.e Pengujian Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Loyalitas N Normal Parametersa
50
50
Mean
4.1533
3.8933
Std. Deviation
.33813
.38943
Most Extreme
Absolute
.255
.208
Differences
Positive
.255
.192
Negative
-.225
-.208
1.802
1.470
.003
.027
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data olah spss 16.0 Tabel 4.f Pengujian Autokorelasi
Model Summaryb
Model
R
1
.265a
R Square
Adjusted R
Std. Error of
Durbin-
Square
the Estimate
Watson
.070
.051
.37945
1.610
a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas
a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Data olah spss 16.0
Pada
Tabel 4.g Uji Multikolinearitas Coefficientsa
untuk
bagian
enam
Coefficient
variabel
terlihat
independen,
menunjukkan angka VIF yaitu sebesar Collinearity Statistics Tolerance
VIF
1.000
1.000
1,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat masalah multikolinearitas. 26
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
2. Hasil pengujian utama
dengan
a. Uji Validitas
signifikansinya
Pada uji validitas diukur dengan
tingkat
korelasi
0,016
<
0,438 0,05.
dan
Dengan
demikian data diatas disimpulkan valid.
menghitung korelasi antara faktor masingmasing butir pertanyaan dengan total skor
b. Uji Reliabilitas
antara kepuasan konsumen dan loyalitas. Pada
penelitian
ini
uji
Pada uji reliabilitas menggunakan
validitas
cronbach alpha untuk menunjukkan sejauh
menggunakan data n = 30 sampel. Dibawah
mana suatu alat dapat dipercaya untuk
ini data olah hasil uji hasil validitas :
mengukur suatu obyek, koefisien alpha
Dari data olah diatas bahwa analisis validitas menunjukkan bahwa
item
dari
yang semakin mendekati 1 berarti butir-butir pertanyaan
dalam
koefisien
semakin
pertanyaan antara kepuasan konsumen dan
reliabel. Sebuah faktor dinyatakan reliabel
loyalitas
butir
jika koefisien alpha lebih besar dari 0,6
yang
(Santoso, 2002). Adapun hasil pengolahan
pertanyaan
valid,
karena
menunjukkan
setiap hasil
signifikan pada taraf signifikansi 5% (0,05)
dapat dilihat dalam tabel 4.i.
Tabel 4.h Pengujian validitas
Correlations
Kepuasan
Pearson Correlation
Kepuasan
Loyalitas
1
.438*
Sig. (2-tailed) N Loyalitas
.016 30
30
Pearson Correlation
.438*
1
Sig. (2-tailed)
.016
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data olah spss 16.0 Berdasarkan uji reliabilitas pada Tabel 4.i Pengujian Reliabilitas
table 4.i didapat data reliabel karena alpha lebih dari 0,6 yakni sebesar 0,609.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .609
2
c. Uji Regresi Analisis dari uji regresi ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel independen ( kepuasan nasabah kredit ) 27
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
dengan
variabel
dependen
ISSN : 2087-1899
(loyalitas
sebagai berikut :
nasabah). Adapun data olah yang didapat
Tabel 4.j Pengujian regresi
Model Summaryb
Model
R
R Square
1
.265a
Adjusted R
Std. Error of
Durbin-
Square
the Estimate
Watson
.070
.051
.37945
1.610
a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Data olah spss 16.0
Berdasarkan perhitungan tabel di
atas,
dapat
besarnya
dijelaskan
korelasi
faktor
bahwa
kepuasan
atau
tidak.
Adapun
perhitungannya
sebagai berikut (Tabel 4.k.) Pada
perhitungan
ANOVA
nasabah adalah sebesar 0,265. Korelasi
menggunakan spss 16.0 didapat nilai
variabel kepuasan tersebut adalah kuat.
F = 3,611 dengan tingkat signifikansi
Kemudian Besarnya angka koefisien
0,000. Karena probabilitas (0,063)
determinasi
dalam
jauh lebih besar dari 0,05 (5%), maka
perhitungan di atas adalah sebesar
model regresi tidak dapat dipakai
0,070
untuk memprediksi loyalitas, sehingga
(R
atau
Square)
7%.
Angka
tersebut
mempunyai arti pengaruh kepuasan
kepuasan
nasabah
Nanggulan
sebesar
7%,
sedangkan
nasabah
kredit
tidak
BUKP
berpengaruh
sisanya 93% dijelaskan oleh pengaruh
terhadap loyalitas. Berdasarkan pada
variabel
Untuk
hasil perhitungan diperoleh angka
tentang
signifikansi sebesar 0,063 yaitu 0,063
faktor
mengetahui
yang
lebih
lain.
lanjut
pengaruh dapat dilakukan tentang uji T.
< 0,05. Hal itu berarti HO diterima dan tidak ada hubungan linier antara
d. Uji T
variabel
Pada pengujian ini untuk menguji hubungan antara variabel dependen
kepuasan
nasabah
kredit
dengan loyalitas variabel. Selanjutnya
untuk
membuat
(loyalitas) dan independen (kepuasan
dan mendapatkan persamaan regresi
nasabah
diperoleh dari hasil olah data sebagai
kredit)
apakah
secara
mempunyai pengaruh secara signifikan
berikut : (Tabel 4.l.)
28
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
Tabel 4.k Pengujian F
ANOVAb Sum of Model 1
Squares Regression
df
Mean Square
.520
1
.520
Residual
6.911
48
.144
Total
7.431
49
F
Sig. .063a
3.611
a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Data olah spss 16.00
Tabel 4.l Persamaan regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error
1 (Constant)
2.628
.668
Kepuasan
.305
.160
Beta
t
Sig. Tolerance VIF
3.934 .000 .265
1.900 .063
1.000
1.000
a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Data olah spss 16.0
Berdasarkan tabel 4.l diatas dapat
kepuasan produk kredit sebesar 0,305
diperoleh hal-hal sebagai berikut :Sehingga
mengalami kenaikan, yang artinya semakin
persamaan regresinya sebagai berikut : Y=
besar nilai kepuasan nasabah kredit maka
a + b1X1
semakin tinggi pula nilai loyalitas nasabah
Y
=
Y= 2,628 + 0,305X1 Dimana :
Loyalitas
Nasabah
kredit,
X1
=
kredit BUKP nanggulan dengan sebesar
Kepuasan Nasabah dari BUKP Nanggulan.
0,305 satuan. Dengan demikian semakin
Dari persamaan diatas dapat diartikan
baik tingkat pelayanan yang diberikan pihak
bahwa nilai sebesar 2,628 mempunyai arti
BUKP Nanggulan kepada nasabah kredit
jika ada kepuasan nasabah dianggap nol,
semakin tinggi pula kesetiaan (loyalitas) dari
maka loyalitas nasabah kredit menjadi naik
nasabah kredit kepada jasa pelayanan
sebesar 2,628. selain itu juga mempunyai
BUKP.
arti apabila koefisien regresi variabel faktor 29
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
Pembahasan
mempunyai
Kepuasan
setiap
nasabah
arti
jika
ada
nilai
tidak
kepuasan, maka loyalitas nasabah
berpengaruh secara signifikan terhadap
kredit menjadi naik sebesar 2,628.
loyalitas nasabah kredit BUKP Nanggulan.
Selain itu juga mempunyai arti,
Hal tersebut dapat dilihat dari angka pada
koefisien regresi variabel kepuasan
perhitungan regresi yakni 2,628 mempunyai
sebesar
0,305
arti jika ada nilai kepuasan, maka loyalitas
semakin
besar
nasabah kredit menjadi naik sebesar 2,628.
nasabah kredit maka semakin tinggi
Selain itu juga mempunyai arti koefisien
pula nilai loyalitas nasabah kredit
regresi variabel kepuasan sebesar 0,305 ,
BUKP nanggulan sebesar 0,305
yang artinya semakin besar nilai kepuasan
satuan.
nasabah kredit maka semakin tinggi pula nilai
loyalitas
nasabah
yang nilai
artinya
kepuasan
Dari segi besarnya pengaruh
BUKP
didapat
nanggulan sebesar 0,305 satuan Dari segi
sebesar
besarnya
tersebut mempunyai arti pengaruh
pengaruh
kredit
2.
,
diperoleh
koefisien
determinasi sebesar 7 %. Dimana angka
sebesar
nasabah 7%,
terhadap
sedangkan
%.
determinasi
Dimana
nasabah
angka
terhadap
loyalitas sebesar 7%, sedangkan
loyalitas
sisanya
7
kepuasan
tersebut mempunyai arti pengaruh kepuasan
koefisien
sisanya
93%
93%
dijelaskan
oleh
pengaruh variabel faktor yang lain.
dijelaskan oleh pengaruh variabel faktor yang lain. Pada BUKP Nanggulan rata-rata
3.
Pada BUKP Nanggulan rata-rata
tingkat kepuasannya tinggi yakni sebesar
tingkat kepuasannya tinggi yakni
4,153
loyalitas
sebesar 4,153 (dilihat perhitungan
(kesetiaan) terhadap jasa kredit juga relatif
pada lampiran 1) sedangkan rata-
tinggi yakni sebesar 3,893.
rata loyalitas (kesetiaan) terhadap
sedangkan
rata-rata
jasa kredit juga relatif tinggi yakni V.
KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN
sebesar 3,893 (dilihat perhitungan
SARAN
pada lampiran diatas)
A. Kesimpulan Dari
pembahasan
diatas
dapat
1. Hasil Penelitian ini menunjukkan
disimpulkan bahwa : 1.
B. Implikasi
Kepuasan dari setiap nasabah
bahwa
faktor
tidak berpengaruh secara signifikan
keputusan
terhadap loyalitas nasabah kredit
signifikan
BUKP
Nanggulan.
Hal
nasabah
dapat
dilihat
angka
pada
yakni
2,628
perhitungan
dari regresi
tersebut
dari
aspek
mempunyai terhadap sehingga
sebuah pengaruh
loyalitas hal
ini
dari dapat
memberikan gambaran secara lebih
30
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
jelas bagi para akademisi dan peneliti selanjutnya. 2.
Kotler, Philip. (2000). Marketing
Hasil dari penelitian ini diharapkan
Management,
Millenium
Edition,
dapat dijadikan sebagai bahan acuan
Prentice Hall Internasional. Inc :
dan masukan bagi pihak perusahaan
New Jersey.
dalam
pengambilan
dan
________, (1997): Marketing Management :
kebijakan-kebijakan
Analisis, Planning, Implementation
terutama yang berkaitan dengan aspek
and Control 9th edition, Prentice Hall
yang menyebabkan sebuah kepuasan
International, New Jersey
pembuatan
bagi
keputusan
nasabah
yang
dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank
Wilkie,
BUKP.
William
L.(1994).
Consumer
Behavior (Third edition). New York : John Wiley & Sons,Inc.s.
C. Saran Diharapkan hubungan yang melalui
dengan
peningkatan
Zinkhan
baik dengan nasabah
peningkatan
aspek
&
Arnould,
Price.
(2002)
,
Consumerism. New York : Mc Graw
pelayanan
Hill.
kepada nasabah. Dari segi mutu dan kualitas dari produk kredit (product) yang
Dinarty
Manurung
ditawarakan kepada nasabah agar lebih
kepuasan
menarik,
loyalitas
perbaikan
suku
bunga kredit
(2009):
Pengaruh
konsumen
terhadap
merek
pada
pengguna
(price) tinggi akan menarik lebih banyak lagi
kartu pra bayar simpati, Fakultas
nasabah
Psikologi : Universitas Sumatera
untuk
melakukan
peminjaman
(kredit), serta tempat yang representatif dalam
menjangkau
nasabah.
Utara.
Dengan
demikian dengan adanya faktor tersebut
Foster, Brian D and John Q, Cadogan,
nasabah akan tetap loyal pada jasa kredit
(2000),
Relationship Selling and
yang ditawarkan BUKP Nanggulan.
Costumer Loyalty : An Empirical Investigation,
Marketing
Investigation and Planning, 18/4. DAFTAR PUSTAKA
Carmelia , Abraham and Asher Tishlerb, (2004),
Yulisa
Gardenia; Kepuasan
Resources, Capabilities,
(2008):
Pengaruh
and the Performance of Industrial
Terhadap
Loyalitas
Firms: A Multivariate Analysis ,
Nasabah Bank Mandiri dan BCA,
Managerial
Universitas
Economics, Vol. 25, p. 299–315
Gunadarma,
Fakultas
and
Decision
Ekonomi,Jurnal Ekonomi. 31
Jurnal Sosiohumaniora vol.3 No. 3., Mei 2012
ISSN : 2087-1899
Mowen John C and Michael Minor, (2001), Consumer Behaviour 5th edition,
Krismanto, Adi (2009),Analisis Faktor-
Harcrot College
Faktor yang Mempengaruhi
Publisher, Inc
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia
Oliver, Richard L , (1999), Where Common Loyalty?,
Journal
of
Marketing
Vol.63
Cabang Semarang Pattimura), Pasca Sarjana Magister Manajemen; Universitas Diponegoro Semarang.
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter and Pascal Peeters,
(1998),
Investigating
Drivers of Bank Loyalty : The Complex Image,
Relationship Service,
Azwar, S (2004). Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Between
Quality
and
Satisfaction, International Journal of
Hadi,S (2000). Metodologi Research (Jilid I). Yogyakarta : Penerbit Andi
Bank Marketing, Vol.16, No.7 Le Blanc G and Nguyen, (1988), Costumer
Sekaran, U. 2003, Research Methods for
Perception of Service Quality in
Business: Skill-Building Approach.
Financial
Fourth Edition. New York: John
Institutions,
Internal
Journal of Bank Marketing, Vol.6
Wiley & Sons Inc
page .7 – 18
32
