Jurnal Kebijakan dan Pembangunan Vol. 1 No. 2 (2014) 53-64

Jurnal Kebijakan dan Pembangunan Vol. 1 No. 2 (2014) 53-64

PUBLIC SERVICE QUALITY ANALYSIS INVESTMENT IN OFFICE AND ONE-STOPSHOP CITY METRO GATE POST SURVEY INDEX INTEGRITY NATIONAL PUBLIC SERVICEIN 2011 BY THE ANTI CORRUPTION COMMISSION (Study ofLicensing Services andBuilding Permit Trading License) Omega Iriyani Mahasiswa Magister Ilmu Pemerintahan, Program Pascasarjana, Universitas Lampung

Abstract:MetroCity Government Performance in the public service aspect has not been well proven from the National Integrity Index Survey by the Public Service Commission in 2011 thatput the Metro Cityas the citywith the worst service from 60 cities surveyed in Indonesia. The study was conducted to determine how the quality of public services at the One-Stop Investment Office and the post of Metro City National Integrity Index Survey on the Public Service Commission in 2011 by the obstacles and find out what is causing the service not optimal. This research is a descriptive study with a mix of quantitative and qualitative approaches with Method of Service Quality ( SERVQUAL) that measures the quality of service and permit the licensing SIUP Investment Office and OSS Metro City with seeing the gap between the services expected by the publicas service users with services they receive. Base don’t he results of the gap analysis servqual,interviews and observations, it was concluded that the quality of service licensing and permitting IMBSIUP the Investment Office and OSS Metro City Intregitas postsurvey by the Public Service Commission in 2011 still hasnot/doesnot satisfy the public. Of the 23 sub-indicators are used as cuality aspect measurements in this study , aspects of which received the highest satisfaction aspect of the provision contained in the waiting room ,while the five aspects of the lowest satisfaction scores are the aspects of time lines incompletion of licensing, the credibility (honesty, as sertiveness, appropriate appointments) officers in the service, ease of licensing procedures such as telephone and telecommunications advice website forservice activities and complaints, as well as serving officers speed permit.The main cause of the above constraints is human resource management in the Metro City Government Environmental yet either. Metro City government has been unable to regulate the utilization of human resources in Metro City Government Environmental effectively and efficiently. keyword: anti corruption commission, public service quality analysis, survey index integrity

PENDAHULUAN Pelayanan publik pada saat ini menjadi topik pembicaraan yang tiada hentinya untuk dikritikisasi. Hal tersebut dengan mudah dapat dibuktikan dengan banyaknya tuntutan public sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Buruknya pelayanan public menjadi agenda harian media massa yang memuat perilaku aparat pemerintah dalam pemberian pelayanan yang belum optimal. Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara administrasi public tersebut memicu gejolak yang berakar kepada ketidakpuasaan kinerja pelayanan publik. Masyarakat semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warganegara dan menuntut apa yang

diinginkan oleh masyarakat luas dan menerjemahkan keinginan mereka dalam kebijakan yang dapat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat tersebut, sehingga kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan public dapat memberikan kepuasaan terhadap masyarakat serta dampak positif dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Salah satu kebijakan pemerintah adalah ditetapkanya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu

53


Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan nonperizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Tujuan utama Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu seperti tertuang pada pasal 2(dua) Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yaitu untuk meningkatkan kualitas layanan public dan memberikan akses yang lebih kuat kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan public yang cepat, murah transparan, pasti dan terjangkau. Sejalan dengan kebijakan diatas, berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 03 Tahun 2003 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah, Pemerintah Kota membentuk Kantor Pelayanan Administrasi Perizinan Terpadu (PAPT) Kota Metro sebagai pengembangan dari Unit Administrasi Perizinan Terpadu (UAPT) Kota Metro yang memang telah terbentuk tahun 2002 dan saat ini berubah nama menjadi Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro. Keberadaan Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro memiliki harapan yaitu Pemerintah Kota Metro bias meningkatkan hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya perizinan dan nonperizinan, dimana pelayanan yang didapatkan lebih sederhana, efiesein, cepat, murah, transparan, pastidan bermanfaat. Saat ini Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro melayani 22 jenis pelayanan perizinan. Selama kurun waktu kurang lebih 9(sembilan) tahun Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam menjalankan tugasnya yaitu melaksanakan kebijakan teknis dibidang pelayanan umum dan pelayanan perizinan kepada masyarakat, ternyata hasilnya belum sesuai dengan harapan. Indikasi ini dapat dilihat

dipenghujung tahun 2011. Salah satu lembaga yang memonitor pelaksanaan kinerja pemerintah yaitu Komisi Pemberantasan Korupsi(KPK) mengumumkan hasil survey Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 yang menempatkan Kota Metro sebagai Pemerintah Daerah dengan pelayanan public terburuk dari 60 sampel Kabupaten/Kota dengan salah satu indikator survey yang dilakukan adalah pelayanan public yang dilaksanakan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro dengan sampel pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dengan indeks integritas nasional keseluruhan sebesar 3,15. Menyikapi hasils urvey Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publiktahun 2011oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), Pemerintah Kota Metro segera melakukan berbagai langkah perbaikan kinerja pemerintahan. Upaya perbaikan tersebut meliputi: perbaikan dan pembenahan kualitas pelayanan public di Kota Metro yang telah dilaksanakan meliputi melarang gratifikasi dalambentuk apa pun dalam pemberian layanan publik; Menerapkan no cash payment (tidak ada pembayaran tunai secara langsung) dalam proses pengurusan layanan publik; Pembayaran biaya layanan public dilakukan diloket bank yang ada dengan cara menempatkan kasir dari Bank Lampung di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sehingga biaya perizinan dibayarkan langsung oleh pemohon perizinan dibayarkan tanpa melalui aparatur penyelenggara perizinan; Mencegah praktek percaloan (baik oleh aparat sendiri maupun pihak luar) dalam pengurusan perizinan dan layanan publik; Pembenahan fasilitas dan suasana lingkungan layanan public agar lebih nyaman; Penyederhanaan SOP layanan publik; Keterbukaan informasi terkait layanan public (biaya, lama pengurusan, prosedur dll.); Penertiban dan penataan data pemberian layanan publik; Evaluasi terhadap 54


aplikasi layanan public (missal kuesioner kepuasan masyarakat); Pemantapan teknologi informasi; Edukasi anti korupsi yang intensif terhadap aparatur dan masyarakat; Sosialisasi antikorupsi melalaui spanduk, stiker, dan media publik; Manajemen pengaduan masyarakat yang lebih baik serta langkah yang paling akhir adalah menyelenggarakan survey independen dengan menggandeng pihak ketiga yakni Universitas Lampung (Unila) untuk mengevaluasi ada tidaknya perbaikan integritas layanan kepada tiga unit tersebut (KTP, SIUP dan IMB) di 6(enam) bulan pasca usaha perbaikan kinerja pemerintah Kota Metro dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Setahun pasca Survei Indeks Integrasi Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011, Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) kembali mengeluarkan hasil survey Integrasi Nasional Pelayanan Publik di Kota Metro dengan variabel, Indikator dan sampel pelayanan yang sama. Dari hasil survey tersebut Pemerintah Kota Metro mendapat skor nilai 5,31. Kota Metro menjadi salah satu Pemerintah Kota dengan peningkatan skor integritas pelayanan public yang signifikan yaitu naik 2,16 poin dari tahun 2011. Kenaikan skor ini membuktikan bahwa Pemerintah Kota Metro telah berupaya dengan sungguhsungguh dalam meningkatkan perbaikan kinerja pelayanan public pasca survey Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011. Kenaikan skor yang melonjak signifikan lebih dari dua pointer sebut, ternyata masih di bawah angka 6 (enam) yang menunjukkan bahwa sektor layanan public di Kota Metro masih berada dibawah nilai standar pelayanan public yang ditetapkan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), dan secara otomatis juga menggambarkan bahwa pelayanan pada kantor Penanaman Modal dan PelayananTerpadu Kota Metro dinilai belum optimal. Kota Metro berjajar pada posisi 16 pemerintah daerah yang menempati

posisi rendah untuk integritas layanan publik dari 60 pemerintahan yang di survey. Berdasarkan uraian diatas timbul sebuah pertanyaanya itu “Dengan berbagai langkah usaha perbaikan yang telah dilakukan Pemerintah Kota Metro untuk memperbaiki kinerja pemerintahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan public yang baik dilingkungan Pemerintah Kota Metro pasca survey Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 dimanakah kendala atau akar permasalahan sehingga pemerintah Kota Metro belum bias mendapatkan predikat pelayanan public yang baik atau yang terbaik?”. Penulis tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro pasca survei Indeks Integrasi Nasional tahun 2011 studi pelayanan perizinan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), yang mana kedua pelayanan tersebut merupakan sampel pelayanan yang digunakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun2011 dan di tahun 2012. Melalui analisis kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro diharapkan dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Penanaman Modaldan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) sampai dengan saat ini yang kemudian diharapkan dapat memberikan masukan untuk diambil tindakan korektif perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan apabila ditemukan kekurangan terhadap hasil analisis 55


kualitas pelayanan tersebut, selain itu secara tidak langsung dengan menganalisis kualitas pelayanan publik pada instansi pemerintahan diharapkan dapat memberikan masukan ilmu yang baru bagi dunia pemerintahan yang sedang berubah dan selalu berubah tentang bagaimana memenuhi dan melindungi kebutuhan dan tuntutan tiap orangakan jasapublik. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan public pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro pasca survey Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 studi pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) serta mengetahui kendala yang perlu dibenahi oleh Pemerintah Kota Metro dalam pelayanan tersebut sehingga dapat meningkatkan pelayanan publik di Kota Metro. Sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian yang diajukan, maka penelitian ini termasuk dalam tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan perpaduan kuantitif dan kualitatif. Fokus penelitian dalam penelitian ini terdiri dari satu variable (variable mandiri) yaitu variable Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro pasca survey Indeks Integrasi Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi studi pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ). Dalam penelitian ini pengukuran yang digunakan oleh peneliti untuk variabel kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) oleh Zeitmal. Variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variable akan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan

atau biasa disebut sub indicator yang meliputi 1. Dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas sub indikator: a. kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan b. Kerapihan penampilan petugas pelayanan. c. Penyediaan ruang tunggu. d. Kelengkapan dan efektifitas media informasi. e. Adanya sarana telekomunikasi untuk kegiatan pelayanan dan komplain. f. Gedung kantor yang layak. 2. Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas sub indikator : a. Ketepatan waktu penyelesaian perizinan. b. Catatan administrasi oleh petugas pelayanan. c. Kemampuan memberikan informasi tentang IMB dan SIUP. d. Kemampuan petugas menangani keluhan dan pengaduan masyarakat. 3. Dimensi Responsiviness (tanggap ), terdiri atas sub indikator: a. Kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin. b. Kesiapan petugas dalam membantu masyarakat selaku penerima pelayanan dalam penyelesaian perizinan. c. Kemudahan prosedur persyaratan perizinan. 4. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas sub indikator: a. ketersediaan petugas pelayanan IMB atau SIUP b. kejelasan informasi mengenai tarif biaya c. Kredibilitas. d. Pembayaran sesuai tarif. e. Kejelasan informasi persyaratan dan prosedur izin 5. Dimensi Empathy ( Empati), terdiri atas indikator: a. keramahan dan kesopanan petugas pelayanan b. petugas memberikan pelayanan 56


c.

d.

e.

secara adil Kesungguhan petugas dalam memperhatikan kepentingan pelanggan. Penyediaan waktu oleh petugas untuk konsultasi lebih lama. Sikap membantu petugas dalam pengisian formulir.

Untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi masyarakat yang ditelititi, peneliti menggunakan rumus Solvin dengan jumlah sampel adalah 80 orang masyarakat yang mengurus pelayanan perizinan IMB dan 91 orang masyarakat yang mengurus perizinan SIUP sedangkan untuk teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik sample random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan teknik Interview (Wawancara), studi kepustakaan (library, research), dokumentasi, angket/kuisoner serta observasi. Sedangkan untuk teknik pengolahan data terdiri dari tahapan editing, koding, dan tabulasi data. Setelah data diolah, kemudian dilakukan analisis terhadap data yang sudah dikumpulkan. Adapun proses teknik analisis datayang digunakan adalah penilaian data, interprestasi data, penyimpulan terhadap hasil interprestasi data dan analisis statistik. HASILPENELITIAN 1.

Uji Validitas danUjiReliabilitas Berdasarkan hasil uji validitas instrument pada aspek harapan responden pada penelitian ini, baik pada responden pelayanan perizinan SIUP maupun pelayanan perizinan IMB, menunjukkan bahwa semua atribut pertanyaan tersebut bersifat valid untuk

digunakan sebagai kuisioner. Seluruh nilai r hitung˃rtabel dengan r tabel 0,333. Hasil uji reliabilitas harapan responden dengan menggunakan program SPSS 20, didapatkan nilai Cronbach Alpha pada pelayanan SIUP sebesar 0,952 dan pada pelayanan IMB sebesar 0,976. Sedangkan untuk uji reliabilitas persepsi responden didapatkan nilai Crobanch Alpha sebesar 0,959 pada pelayanan SIUP dan 0,974 pada pelayanan IMB. Dari uji reliabilitas diatas, baik terhadap aspek harapan maupun terhadap aspek persepsi responden pelayanan perizinan SIUP dan IMB, dapat diambil kesimpulan bahwa semua item yang dikumpulkan melalui instrument penelitian terbukti reliable atau handal karena nilai R yang diperoleh lebih besar dari 0,6. 2.

Analisis Servqual Dalam Pengurusan Perizinan SIUP dan IMB di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro. a. Analisis Servqual Terhadap Item per Item Penilaian Berdasarkan hasil analisis servqual didapatkan bahwa penilaian aspek kualitas pelayanan yang mendapatkan nilai gap servqual terendah pada pelayanan perizianan SIUP dan perizinan IMB adalah aspek penyediaan ruang tunggu. Dengan kata lain, responden menilai bahwa tingkat kepuasan pelayanan tertinggi mereka dapatkan dari aspek penyediaan ruang tunggu.Disusul setelah itu, kepuasaan terhadap keramahan dan kesopanan petugas pelayanan untuk pelayanan SIUP serta kelengkapan dan efektifitas media informasi (brosur, leafleat,booklet, papan informasi,dll) untuk pelayanan IMB. Selengkapnya bisa dilihat pada table 1 dibawah ini:

57


Tabel 1. Lima Atribut yang Memilki Nilai Kepuasan Tertinggi (Gap Servqual yang kecil) Jenis Pelayanan No 1

SIUP Aspek Penilaian Penyediaan ruang tunggu

Servqual 0,17

IMB Aspek Penilaian Penyediaan ruang tunggu

Servqual 0,35

2

Keramahan dan kesopanan Petugas

0,15

kelengkapan dan efektifitas media informasi

0,29

3

Kelengkapan dan efektifitas mediainformasi

0,15

sikap membantu petugas dalam pengisian formulir perizinan

0,21

4

Kebersihan dan kenyamanan ruangpelayanan

0,14

kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan

0,1

5

Kesiapan petugas dalam membantu masyarakat dalam menyelesaikan pelayanan

0,13

ketersediaan petugas pelayanan

0,1

Sumber: Data diolah, 2013 Aspek penilian responden tentang ketepatan waktu penyelesaian perizinan baik pada pelayanan perizinan SIUP maupun pelayanan perizinan IMB mendapatkan nilai gap servqual terendah dibanding item penilaian lainnya. Dengan kata lain, responden menilai bahwa tingkat ketidakpuasaan tertinggi mereka dapatkan dari aspek kualitas pelayanan

ini. Tingkat ketidakpuasaan tertinggi selanjutnya terdapat pada aspek kemudahan prosedur persyaratan perizinan untuk pelayanan IMB dan aspek kredibilitas (kejujuran, ketegasan, tepat janji petugas dalam pelayanan untuk pelayanan SIUP. Selengkapnya bias dilihat pada tabel 2 dibawah :

Tabel 2. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasaan Terendah (Gap Servqual yang besar) Jenis Pelayanan No 1 2

SIUP Aspek Penilaian Ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinanan Kredibilitas (kejujuran, ketegasan, tepat janji petugas dalam pelayanan)

Servqual -1,4 -0,49

IMB Aspek Penilaian Ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinan Kemudahan prosedur persyaratan perizinan

Servqual -0,95 -0,85

58

3

Sarana telekomunikasi spt telp/website untuk kegiatan pelayanan dan komplain.

-0,38

Sarana telekomunikasi spttelp/website untuk kegiatan pelayanan dan komplain.

-0,63

4

Kemudahan prosedur persyaratan perizinan

-0,26

Kredibilitas (kejujuran, ketegasan, tepat janji petugas dalam pelayanan)

-0,39

5

Kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin

-0,22

Kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin

-0,37

Sumber :Data diolah, 2013 b.

Analisis Servqual berdasarkan per Dimensi Penilaian Dari hasil analisis servqual terhadap lima dimensi yang dijadikan indikator penilaian kualitas pelayanan perizinan SIUP dan IMB pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro, dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan masyarakat selaku pengguna

pelayanan terdapat pada dimensi fisik (tangible) dan dimensi empati (empahty), sedangkan tingkat kepuasaan terendah adalah dimensi kehandalan (realibility) dalam pelayanan SIUP(-0,41), sedangkan untuk pelayanan IMB adalah dimensi tanggap (responsivenness) dengan gap servqual -0,48.

Gambar 8. Gap Servqualper Dimensi Penilaian

59

3. Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro Pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh KPK(Studi Pelayanan Perizinan SIUP dan Perizinan IMB ) Dengan menggunakan metode SERVQUAL yang mengukur kualitas pelayanan dengan melihat kesenjangan persepsi kualitas layanan yang diterima dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang harapkan, hasil analisis servqual menggambarkan bahwa kualitas pelayanan perizinan SIUP dan IMB pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK tahun 2011 belum memuaskan.Dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang dijadikan indikator penilaian, hanya dua dimensi yang memiliki nilai gap servqual≥nol (kualitas pelayanan memuaskan) yaitu pada dimensi bukti fisik (tangible) dan dimensi empati (emphaty). Hasil analisis penulis menggambarkan bahwa Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro telah melakukan berbagai perubahan pendekatan dan menerapkan berbagai inovasi serta kebijakan baru dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pasca Survei Intregitas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK tahun 2011 yang meliputi seperti: 1. Pembenahan fasilitas sarana dan prasarana lingkungan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro. 2. Menerapkan nocashpayment (tidak ada pembayaran tunai secara langsung) dalam proses pengurusan pelayanan dengan membuka loket PT.Bank Lampung di Kantor PM dan PTSP Kota Metro. 3. Penyederhanaan SOP (Standar Operasional Prosedur) Pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro termasuk

4.

5. 6. 7.

untuk pelayanan perizinan SIUP dan perizinan IMB. Keterbukaan informasi terkait layanan publik (biaya, waktu, prosedur pelayanan, dll.). Manajemen pengaduan masyarakat yang lebih baik. Peningkatan teknologi informasi (IT ). Pemberian insentif kepada aparat pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro dalam rangka meningkatkan kinerja aparat.

Berdasarkan hasil analisis gap servqual, hasil wawancara dan hasil observasi, penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan public pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro untuk pelayanan perizinan SIUP dan IMB pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh KPK belum memuaskan. Dengan berbagai perubahan pendekatan dan penerapan kebijakan baru dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pasca survey Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK tahun 2011 yang telah dilakukakan, masyarakat selaku pengguna pelayanan masih mengharapkan kualitas pelayanan yang jauh lebih baik lagi. 4. Kendala Pelayanan Publik Pada Kantor Penanaman Modaldan PTSP Kota Metro Pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh KPK (Studi Pelayanan Perizinan SIUP dan Perizinan IMB ) Sesuai dengan pembahasan diatas disimpulkan bahwa kualitas pelayanan public pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro untuk pelayanan perizinan SIUP dan IMB pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh KPK belum memuaskan.Berdasarkan hasil analisis gap servqual 60

yang diolah dari hasil jawaban masyarakat selaku responden pada penelitian ini, dari lima indicator yang digunakan sebagai tolak ukur kualitas pelayanan perizinan SIUP dan IMB pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro, tiga diantaranya masih mendapatkan nilai gap servqual ≤ nol (kulitas pelayanan kurang/tidak memuaskan). Masyarakat selaku pengguna pelayanan mengharapkan kualitas pelayanan yang jauh lebih baik dari pelayanan yang diberikan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pada saat ini. Sesuai dengan pengertian kualitas pelayanan public pada kajian pustaka yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dan karateristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan yang memuaskan pelanggan atau sesuai harapan. Aspek pada masing-masing dimensi yang masih mendapatkan nilai≤nol kualitas pelayanan tidak memuaskan atau belum sesuai dengan harapan masyarakat) sebagaimana pada table 18 diatas, dapat dianggap sebagai kendala yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk diambil tindakan korektif perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan SIUP dan IMB pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro. Berdasarkan analisis gap servqual untuk seluruh aspek kualitas pelayanan yang mendapatkan nilai≤nol dan memperhatikan hasil analisis, observasi serta hasil wawancara dalam penelitian ini, peneliti menyimpulkan bahwa kendala Pelayanan Perizinan SIUP dan Perizinan IMB Pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro Pasca Survei Indeks Integritas Pelayanan Publik oleh KPK Tahun 2011 adalah sebagai berikut : 1. Dimensi tangible yang meliputi sarana telekomunikasi seperti (telpon dan website/internet) untuk kegiatan pelayanan dan komplain. 2. Dimensi reliability: ketepatan waktu penyelesaian perizinan; ke-

mampuan petugas memberikan informasi tentang pelayanan perizinan SIUP dan IMB; Catatan administrasi oleh petugas pelayanan dan kemampuan petugas menangani keluhan. 3. Dimensi responsiveness: kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin; kemudahan prosedur pelayanan. 4. Dimensi assurance : kredibilitas, pembayaran sesuai tarif, kejelasan informasi persyaratan dan prosedur perizinan Dimensi emphaty: petugas memberikan layanan secara adil, kesungguhan petugas dalam memperhatikan kebutuhan masyarakat dan penyediaan waktu oleh petugas untuk konsultasi lebih lama tentang pelayanan. Dari seluruh aspek kualitas yang dianggap menjadi kendala pada pelayanan perizinanan SIUP dan IMB pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro sebagaimana diatas, lima kendala yang memerlukan prioritas perbaikan terdapat pada aspek ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinan yang tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan, kredibilitas (kejujuran, ketegasan, tepat janji petugas dalam pelayanan), kemudahan prosedur perizinan, sarana telekomunikasi seperti telpon atau website untuk kegiatan pelayanan dan komplain, serta kecepatan petugas melayani pengurusan izin. Dari kelima aspek penilaian kualitas pelayanan yang memiliki nilai paling jauh dari harapan masyarakat sebagaimana telah dibahas di atas, dapat disimpulkan penyebab utama kendala tersebut adalah manajemen sumberdaya manusia di Lingkungan Pemerintah Kota Metro yang belum baik dan belum mampu mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia yang ada di Lingkungan Pemerintah Kota Metro secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan, khususnya memberikan pelayanan prima kepada 61

masyarakat. Hasibuan (2008:244) mengatakan bahwa sumberdaya manusia merupakan unsure pertama dan utama dalam setiap aktivitas yang dilakukan. Bahkan peralatan yang andal dan canggih seperti pemanfaatan e-gov pun tanpa pengelolaan sumber daya manusia yang baik, akan sia-sia tanpa hasil yang maksimal Manajemen Sumber Daya Manusia adalah bagian dari manajemen. Teori-teori manajemen secara umum harus menjadi dasar utama bagi Pemerintah Kota Metro dalam pembahasan pengelolaan manajemen sumber daya manusia di Lingkungan Pemerintah Kota Metro. Fungsi MSDM baik dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengembangan dan lain-lain harus didesain sebaik mungkin disemua lini satuan kerja yang ada dilingkungan Pemerintah Kota Metro.

b.

c.

d.

e. SIMPULAN DAN REKOMENDASI Simpulan 1.

2.

Dengan berbagai perubahan pendekatan dan penerapan berbagai inovasi serta kebijkan baru dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pasca Survei Intregitas Pelayanan Publik oleh KPK tahun 2011, kualitas pelayanan perizinan SIUP dan perizinanIMB padaKantorPenanamanModal danPTSPKotaMetropasca SurveiIntregitasPelayanan PublikolehKPKtahun 2011belum/tidak memuaskan. Berdasarkan hasil analisis servqual, hasil wawancara dan hasil observasi, aspek yang belum sesuai dengan harapan masyarakat yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk diambil tindakan korektif perbaikan dan Peningkatan kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro adalah: a. Dimensi tangible: sarana

telekomunikasi seperti ( telpdanwebsite) untuk kegiatan pelayanan dan komplain. Dimensi reliability : ketepatan waktu penyelesaian perizinan; kemampuan petugas memberikan informasi tentang pelayanan perizinan SIUP dan IMB; Catatan administrasi oleh petugas pelayanan dan kemampuan petugas menangani keluhan. Dimensi responsiveness: kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin; kemudahan prosedur pelayanan. Dimensi assurance: kredibilitas, pembayaran sesuai tarif, kejelasan informasi persyaratan dan prosedur perizinan. Dimensi emphaty :petugas memberikan layanan secara adil, kesungguhan petugas dalam memperhatikan kebutuhan masyarakat dan penyediaan waktu oleh petugas untuk konsultasi lebih lama tentang pelayanan.

Rekomendasi 1. Dimensi tangible Upaya pemanfaatan teknologi informasi harus lebih ditingkatkan untuk mempermudah pengguna pelayanan dalam mengakses data, jenislayanan, berbagai informasi seputar layanan (biaya, waktu, prosedur dan alur) informasi yang berkaitandenganpelayanansertame ngaskes pengaduan masyarakat. 2. Dimensi reliability a. Untuk mewujudkanketepatan waktu penyelesaian perizinan, regulasi layanan harus lebih ditingkatkan dengan cara benar-benar menerapkan apa yang tertuang dalam SOP yang telah ditetapkan serta diperlukan pengawasan yang lebih ketat dari atasan agar 62

petugas yang bertanggung jawab terhadap pelayanan dapat senantiasa siap ditempat tugasnya dalam melayani masyarakat pengguna pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. b. Perlu diintesifkannya dan dilakukan koordinasi/rapat-rapat secara rutin dengan dinas terkait dengan tujuan mengurangi misskomunikasi dan percepatan penyelesaian pengaduan dari masyarakat c. Untu kmendapatkan petugas pelayanan yang mampu bekerja dengan baik dan memiliki keahlian pada bidangnya, kiranya dapat diterapkan kebijakan test terbuka kepada seluruh PNS yang akan bertugas pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro. 3. Dimensi responsiveness Perlu dilakukan penambahan aparatur yang bertugas sebagai petugas pelayanan dan tim teknis dinas terkait pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro. 4. Dimensi assurance a. Untuk meningkatkan kredibilitas petugas pelayanan, Kepala Kantorselaku pemimpin harus menanamkan dan mempraktekkan sikap bahwa birokrat adalah pelayan masyarakat dan memberikan sanksi yang tegas bagi petugas pelayanan yang melanggar aturan. b. Perlunya sebuah inovasi sosialisasi dalam rangka keterbukaan informasi tentang SOP/sistem/aturan mengenai prosedur, waktu dan biaya yang lebih mendekatkan diri kepada masyakat. 5. Dimensi emphaty Aparat yang ada pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro untuk lebih diberdayakan

dengan lebih baik lagi dengan cara mengirimkan aparat untuk mengikuti berbagai pelatihan sehingga seluruh aparat memiliki kemampuan yang lebih baik lagi. DAFTAR PUSTAKA Literatur Andi,

Wasistiono Sadu, 2012.Manajemen Pemerintahan Daerah,Alqa Print, Bandung. Badudu,J.S.,Zain., S.M.,2001.Kamus UmumBahasa Indonesia,PustakaSinarHarapan, Jakarta. Deddy, Mulyana,2003.MetodologiPeneli tianKualitatif,RemajaRosdakarya , Bandung. Duwi, Priyatno,2012. Cara KilatBelajar Analisisi Data dengan SPSS 20,Andi, Yogyakarta. Harbani, Pasolong, 2012.Metode Penelitian Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung. Hardiansyah, 2011.Kualitas Pelayanan Publik, GavaMedia, Yogyakarta. Ikbar, Yanuar,2012. Metode Penelitian Sosial Kualitatif, PT. Refika Aditama, Bandung. Malayu, Hasibuan S.P.,2008. Manajemen Sumber Daya Manusia, BumiAksara, Jakarta. Moenir,H.A.S.,1998.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta. Moleong, LexiJ., 2011. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi, Remaja Rosdakarya Offset, Bandung. ………..,2002.MetodelogiPenelitianKu alitatif,RemajaBidakarya,Bandun g. Nina,Rahmayanti,2010.ManajemenPela yananPrima(MencegahPembelot an dan Membangun Customer Loyality), GrahaIlmu, Yogyakarta. Purwanto,dkk, 2011. Metode Penelitian Kuantitatifuntuk AdministrasiPublik danMasalah63

Masalah Sosial, Gava Media, Yogyakarta. Sinambela, Lijan Poltak, 2007. Reformasi Pelayanan Publik Bumi Aksara, Jakarta. Sugiono, 2005. Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung. Sukardi, 2003. Metode Penelitian Pendidikan, Bumi Aksara, Jakarta. Talizuduhu, Ndraha, 2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru), Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandi, 1995. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta. ----------, 2011. Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta. Young, 2003. ZE-Government in Asia: Enabling Public Service Innovationin the 21st Century. Times Editions-Marshall Cavendish, Singapore. Zeithmal,ValarieA,A.Parasuraman&Leo nardL.Berry,1990.DileveryQuality Servive, TheFreePress, New York.

KebijakanPemerintah Undang-UndangNomor25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik. Kepmenpan Nomor63/KEP/M.PAN/ 7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kepmenpan Nomor 81Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Umum. Kepmenpan Nomor 25/KEP/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 22 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008 Tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Metro. Peraturan Daerah Kota Metro Nomor12 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Publik

64

Jurnal Kebijakan dan Pembangunan Vol. 1 No. 2 (2014) 53-64

Recommend Documents