Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia

Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia Vol.4, No.2, Desember 2013

ISSN 2087-8222

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN DANA PERIMBANGAN TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI DALAM PENGEMBANGAN WILAYAH KABUPATEN BINTAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU Asmaul Husna, SE., Ak., MM dan Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 1-11 ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN MANAJEMEN PUBLIK MELALUI PENGUKURAN VALUE FOR MONEY DAN KARAKTERISTIK PEMERINTAH DAERAH TERHADAP PENGGUNAAN BELANJA MODAL (Studi Empiris di Provinsi Kepulauan Riau 2008 - 2012) Tumpal Manik, M.Si dan Lia Suprihartini, SE., MM Hal. 12-25 ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY PADA PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Prima Aprilyani Rambe,M.Sc dan Winata Wira,M.Ec Hal. 26-34 PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP PENCAPAIAN VISI, MISI DAN TUJUAN ORGANISASI (Studi Kasus Pada Pegawai Bidang Penganggaran) Jack Febriand Adel, SE., Mai., Akt Hal. 35-42 PENGARUH FIRM SIZE TERHADAP KEBIJAKAN HUTANG DAN NILAI PERUSAHAAN PADA BANK UMUM YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2008-2011 Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 43-53 ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKAN JAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU Hj. Iranita.SE.,MSi dan Zr. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 54-64 ANALISIS ASPEK SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENGENAAN PAJAK AKTIVITAS TRANSAKSI E-COMMERCE DAN BISINIS ON-LINE DALAM MENGENDALIKAN KEWAJIBAN WAJIB PAJAK SEBAGAI SELF ASSESSMENT SYSTEM MELALUI JARINGAN INTERNET Tumpal Manik, M.Si Hal. 65-75 ISLAMIC BOND AS AN ALTERNATIVE OF SHIPPING FINANCING CASE OF MALAYSIA Ir. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 76-84

TEMA Vol. 4, No.2 , Desember 2013

RANAH EKONOMI MARITIM VII

Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia Vol.4, No.2, Desember 2013

ISSN 2087-8222

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN DANA PERIMBANGAN TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI DALAM PENGEMBANGAN WILAYAH KABUPATEN BINTAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU Asmaul Husna, SE., Ak., MM dan Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 1-14 ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN MANAJEMEN PUBLIK MELALUI PENGUKURAN VALUE FOR MONEY DAN KARAKTERISTIK PEMERINTAH DAERAH TERHADAP PENGGUNAAN BELANJA MODAL (Studi Empiris di Provinsi Kepulauan Riau 2008 - 2012) Tumpal Manik, M.Si dan Lia Suprihartini, SE., MM Hal. 15-30 ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY PADA PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Prima Aprilyani Rambe,M.Sc dan Winata Wira,M.Ec Hal. 31-40 PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP PENCAPAIAN VISI, MISI DAN TUJUAN ORGANISASI (Studi Kasus Pada Pegawai Bidang Penganggaran) Jack Febriand Adel, SE., MSi., Akt Hal. 41-50 PENGARUH FIRM SIZE TERHADAP KEBIJAKAN HUTANG DAN NILAI PERUSAHAAN PADA BANK UMUM YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2008-2011 Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 51-62 ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN JAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU Hj. Iranita.SE.,MSi dan Ir. Firmansyah Kusasi.,MM

MEDIK

DENGAN

Hal. 63-74

ANALISIS ASPEK SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENGENAAN PAJAK AKTIVITAS TRANSAKSI E-COMMERCE DAN BISINIS ON-LINE DALAM MENGENDALIKAN KEWAJIBAN WAJIB PAJAK SEBAGAI SELF ASSESSMENT SYSTEM MELALUI JARINGAN INTERNET Tumpal Manik, M.Si Hal. 75-86 ISLAMIC BOND AS AN ALTERNATIVE OF SHIPPING FINANCING CASE OF MALAYSIA Ir. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 87-96

TEMA Vol. 4, No.2, Desember 2013

RANAH EKONOMI MARITIM VII

SUSUNAN DEWAN REDAKSI

JURNAL EKONOMI MARITIM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

Penasihat: Prof. Dr. H. Maswardi M. Amin, M.Pd (Rektor Universitas Maritim Raja Ali Haji)

Penanggung Jawab: Dr. Mugi Harsono, SE., M.Si (Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji)

Editor in Chief: Jack Febriand Adel, SE., MSi., Akt

Editors: Mirna Sofia, SE., MSi Lia Suprihartini, SE., MM Achmad Uzaimi, SE., Ak., MSi Asmaul Huzna, SE., Ak., MM Desi Rahmatina, SPd., MSc Inge Lengga S.M., SE., MSi., Ak Dra. Marlia Saridewi, MM Prima Aprilyani Rambe, SE., MSc

Tumpal Manik, MSi Winata Wira, SE., M.Ec Ir. Firmansyah Kusasi, MM Fatahurrazak, SE., M.Ak Rafki RS, SE., MM Suryadi, SP., MH Hj. Iranita, SE., MSi Akhirman, S.Sos., MM

Mitra Bestari: Prof. Iwan Trijuwono, SE, M.Ec, PhD (Univ. Prof. Dr. Ir. R. Chairul Saleh, MSc (Univ. Dr. Syaiful (Univ. Dr. Zulkifli Oesman, MSc (Univ.

Brawijaya) Islam Indonesia) Bengkulu) Teknologi Malaysia)

Layouts: Eko Muhardiansyah dan Gatot Muhidin Administrasi dan Sirkulasi: Turina dan Trisna Oktavia Sari

Alamat Redaksi: Bagian Sirkulasi Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji Jl. Politeknik Senggarang Telp (0771) 7004643 email: [email protected]

KATA PENGANTAR Editor In Chief Assalamu'alaikum wr., wb. Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan karunia dan hidayah-Nya maka kita semua masih dapat mendharma bhaktikan kepada Universitas Maritim Raja Ali Haji tercinta melalui penelitian sivitas akademika, yang dipublikasikan dalam Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia (JEMI). Editor In Chief JEMI menyampaikan terima kasih atas doa dan kesabaran seluruh sivitas akademika Fakultas Ekonomi UMRAH dalam menanti terbitnya JEMI volume keempat nomor dua ini. Penantian dan keraguan ini menjadi tantangan dan semangat yang berarti bagi Kami untuk bekerja ekstra dengan keterbatasan yang ada, tetap penuh semangat dan pengabdian dengan bangga menyajikan JEMI volume keempat nomor dua, dengan tema: “RANAH EKONOMI MARITIM VII”. JEMI merupakan jurnal tematik semesteran, yang akan terbit pada bulan Desember dan Juni tiap tahunnya. Dengan terbit secara teratur, JEMI nantinya akan dapat memperluas wawasan, dan menambah pengetahuan para pembaca yang budiman. Akhir kata, kami ucapkan selamat membaca. Wassalamualaikum wr., wb.

Tanjungpinang, Desember 2013 Editor In Chief

Jack Febriand Adel, SE., MSi., Akt

JEMI, Vol.4, No.2, Desember 2013

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKAN JAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU Hj. Iranita.SE.,MSi dan Ir. Firmansyah Kusasi.,MM (Universitas Maritim Raja Ali Haji)

ABSTRAKSI Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan timbal balik antar variabel yang membentuk ketidakpuasan / kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasien yang menggunakan jamkesmas di RSU Kepulauan Riau dan untuk mengetahui faktorfaktor kepuasan pasien berpengaruh terhadap pelayanan medik yang menggunakan Jamkesmas di RSUD Tanjungpinang. Hari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSUD Provinsi Kepri adalah sebesar 68.94 persen (68,94%) yang berarti pelanggan atau pasien secara keseluruhan telah mencapai tingkat “Puas.”. Variabel yang membentuk ketidakpuasan/kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasien yang menggunakan jamkesmas di RSUD Kepulauan Riau dari penelitian yang dilakukan diperoleh bahwa dengan tingkat kepercayaan yang ditetapkan sebesar 95%, maka apabila diperoleh nilai signifikan lebih kecil dari 0.05 H0 tertolak, yang berarti H1 dapat diterima, yang berarti bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien yang menggunakan fasilitas asuransi dengan pasien yang membayar tunai. Hasil analisis memperlihatkan bahwa H0 diterima untuk semua butir pertanyaan, yang diperlihatkan oleh nilai signifikansi hasil uji Mann-Whitney U tidak ada yang lebih kecil dari 0.05.tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan antara yang menggunakan fasilitas asuransi dan yang membayar tunai pada pasien RSUD Provinsi Kepri. Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Medik.

PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hak fundamental setiap warga, karena itu setiap individu, keluarga masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan Negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk masyarakat miskin atau masyarakat yang tidak mampu. Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan.Kesulitan akses pelayanan dipengaruhi oleh berbagai factor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan memang mahal. Selama tiga dasawarsa terakhir, pemerintah telah berusaha

63

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKAN JAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

melakukan reformasi dalam bidang kesehatan dan peningkatan kesejahteraan bagi masyarakat.Dalam hal masalah kesehatan terutama kesehatan masyarakat miskin telah diwujudkan dengan dibentuknya Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) (Keputusan Menteri Kesehatan, 2008) Dalam pelayanan kesehatan tidak jarang berbagai pelayanan kesehatan yang diskriminatif antara masyarakat miskin dengan masyarakat yang tidak miskin bahkan banyak pula masyarakat miskin yang ingin berobat ke rumah sakit tertentu ditolak karena hanya tidak bisa menunjukkan bukti sebagai masyarakat miskin sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan medik, belum lagi sikap perawat yang kurang bersahabat bahkan sering memarahi pasien miskin, ironis memang pasien keluarga miskin diminta membayar biaya pemeriksaan dokter.Dengan kata lain jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin tidak bisa dinikmati meskipun sudah di atur secara tegas dalam peraturan menteri. Sementara itu peserta Jamkesmas di Tanjungpinang tersebar di empat kecamatan dan sudah didata sejak 2008.Yaitu di Kecamatan Tanjungpinang Barat sebanyak 7.911 jiwa, Kecamatan Tanjungpinang Timur 13.988 jiwa, Kecamatan Tanjungpinang Kota 6.464 jiwa dan Kecamatan Bukit Bestari 8.451 jiwa.Kepada peserta Jamkesmas diberikan pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama (RJTP) dan rawat inap tingkat pertama (RITP), pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), rawat inap tingkat lanjutan (RITL) kelas III dan pelayanan gawat darurat. Berdasarkan pengamatan, penulis menemukan beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan medik yang diberikan oleh RSUD Kepulauan Riau atau rumah sakit lainnya yang ada di Tanjungpinang kepada pasiennya.Hal ini terungkap karena penulis mendengar keluhan dari beberapa pasien pengguna Jamkesmas bahwa adanya pasien yang puas dan kurang puas terhadap pelayanan medic, pelayanan obat-obatan, pelayanan administrasi.Untuk mendapatkan gambaran nyata dari fenomena tersebut maka penulis mencoba meneliti mengenai persoalan tersebut. Perumusan Masalah Dari latarbelakang yang telah di paparkan di atas, dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu: 1.Bagaimana hubungan timbal balik antar variabel yang membentuk ketidakpuasan / kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasien yang menggunakan jamkesmas di RSUDProvinsi Kepulauan Riau 2.Bagaimana faktor-faktor kepuasan pasien berpengaruh terhadap pelayanan medik yang menggunakan Jamkesmas di RSUD provinsi Kepulauan Riau Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah:

64


1.Untuk mengetahui hubungan timbal balik antar variabel yang membentuk ketidakpuasan / kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasien yang menggunakan jamkesmas di RSU Kepulauan Riau 2.Untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pasien berpengaruh terhadap pelayanan medik yang menggunakan Jamkesmas di RSUD Kepulauan Riau TINJAUAN TEORI 1.Kepuasan Konsumen Menurut Freddy Rangkuti, (2002:56) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan antar harapan sebelumnya dengan kinerja aktual dari produk/jasa yang dirasakan pemakai. Sejalan dengan itu Kotler (2005:40) juga mengatakan: “Customer satisfactions is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectation” Disamping itu Parasuraman, Zeithmaland Berry (1996) mendefinisikan bahwa:“customer satisfaction is customer perception of single service experience.” Yakni persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya, hal ini berarti bahwa konsumen akan memiliki persepsi atau pendapat sendiri terhadap pelayanan yang diterimanya, apakah pelayanan tersebut memberikan kepuasan atau malah sebaliknya. Hal yang sama diungkapkan oleh Kotler (2005) bahwa Customer Satisfaction adalah Variabel Perceived Quality perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan. Pada dasarnya customer satisfaction tidak dapat dipenuhi seluruhnya karena itu perceived performance tidak dapat mencapai customer expectation. Selisihnya adalah ketidakpuasan (dissatisfaction) konsumen terhadap jasa yang diterima. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah mengajukan pertanyaan kepada pelanggan menyangkut dua hal utama, yaitu harapan dan persepsi (kinerja) yang dirasakan (Kotler, 2005). 2. Pelayanan kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1995).Selanjutnya Azwar menjelaskan bahwa pelayanan medik khususnya medik spesialistik merupakan salah satu ciri dari Rumah Sakit yang membedakan antara Rumah Sakit dengan fasilitas

65


pelayanan lainnya. Kontribusi pelayanan medik pada pelayanan di Rumah Sakit cukup besar dan menentukan ditinjau dari berbagai aspek, antara lain aspek jenis pelayanan, aspek keuangan, pemasaran, etika dan hukum maupun administrasi dan manajemen Rumah Sakit itu sendiri. 3.Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan merupakan bagian dari program pengentasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin bisa ditingkatkan sehingga tidak ada lagi Masyarakat Miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya (Azwar, 199). Selain itu pengertian jamkesmas diungkapkan juga bahwa JAMKESMAS adalah bentuk belanja bantuan sosial untuk pelayanan kesehatanbagi masyarakat miskindan tidak mampu (Depkes: 2007).Program ini dilakukan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan peserta mengacu pada prinsip-prinsip: 1.Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin. 2.Menyeluruh sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost effectivedan rasional. 3.Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan ekuitas.Efisien, transparan dan akuntabel. Untuk mencapai tujuan berdirinya sebuahrumahsakit diperlukan adanya suatu nilai strategi dengan melakukan riset pemasaran secara menyeluruh. Dengan demikian dapat diketahui kebutuhan dan keinginan konsumen pada suatu daerah pemasaran karena kepuasan konsumen tercapai bila jasa yang ditawarkan sanggup memenuhi target pemasarannya dan tidak berpindah pada konsumen lain. 4.Penelitian Terdahulu 1.Penelitian yang dilakukan oleh Anderson et al (1994); Buzzel and Gale (1987); Fornell and Wernerfelt (1987) dalam Nurhayati (2002) dinyatakan bahwa atribut dari sebuah produk sangat erat kaitannya dengan customer satisfaction karena kemakin tinggi penilaian konsumen mengenai atribut produk maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasakan. 2.Penelitian yang dilakukan oleh Novita Irma Diana,(2010) dengan judul Pengembangan Model Analisis kepuasan layanan Medis menggunakan metode structural equation modeling (SEM) berdasarkan “disconfirmation of expextation di Rumahsakit UmumHaji Surabaya, menyatakan customer expectation berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction 3.Penelitianyang dilakukan oleh Siti Chotimah Lubis (2008) dengan judul Persepsi pengguna jaminan kesehatan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di rumahsakit haji Medan, menyatakan bahwa persepsi pengguna jamkesmas terhadap

66


pelayanan rumahsakit dinilai tingkat kepuasan dari pasien.

positif,

dilihat

besarnya

5. Hipotesis Ada perbedaan tingkat kepuasan antar variabel yang membentuk ketidakpuasan / kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasien yang menggunakan jamkesmas di RSUD Kepulauan Riau. Disamping itu ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang pasien terhadap pelayanan medik yang diterima dengan menggunakan jamkesmas. METODA PENELITIAN Penelitian dilakukan di RSUD Provinsi Kepulauan Riau yang berlokasi di Jalan Sei Carang, Tanjungpinang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober tahun 2013. Penelitian ini merupakan penelitian komparatif yang bertujuan untuk menganalisis adanya perbedaan tingkat kepuasan pasien yang menggunakan fasilitas asuransi (seperti Askes, Jamkesmas, Jamkesda, Jampersal, dan Jamsostek) dengan pasien yang membayar tunai. Untuk itu data diuji dengan menggunakan statistic komparasi. Statistik komparasi adalah salah satu uji statistic yang bertujuan membandingkan atau ingin mengetahui perbedaan dua variable atau lebih (Syarifudin 2010). Karena asumsi dalam analisis ini data tidak terdistribusi normal, maka untuk penelitian ini dilakukan uji statistic komparatif nonparametric yaitu two-independent sample test. Dalam penelitian ini penggunaan istilah responden dan pasien dapat tertukar walau memiliki maksud yang sama. Penggunaan istilah pasien dan pelanggan juga dimaksudkan pada subjek yang sama, oleh karena itu penggunaannya dapat ditukar-tukar. Pengambilan sampel yang penulis lakukan adalah menggunakan Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bertemu dengan responden dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemuinya itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 2009). Alasannya adalah tidak mungkin semua populasi dapat diinterview, karena keterbatasan tenaga, waktu dan biaya, anggota populasi anggota populasi lainnya dianggap homogen. Homogen dalam pengertian sampel ini adalah responden yang memiliki kesamaan dalam kunjungan di RSUD Provinsi Kepulauan Riau, sehingga sampel diambil secara acak (random). Populasi penelitian adalah rata-rata dari jumlah keseluruhan pasien RSUD Provinsi Kepulauan Riau yang berobat jalan pada dua bulan terakhir yaitu bulan Agustus sampai September 2013. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah sampling acak sederhana (simple random sampling) yang merupakan bagian dari probability sampling. Pada sampling acak sederhana, setiap elemen dari

67


populasi mempunyai peluanf yang sama dan diketahui untuk terpilih menjadi subjek. Cara pengambilan sampel ini mempunyai paling sedikit bias dan menawarkan generalizability yang baik (Wibisono, 2003). Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun, dan telah berobat jalan minimal dua kali dalam satu bulan sehingga tanggap dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan RSUD Provinsi Kepulauan Riau dengan menggunakan jamkesmas, dan dapat memberikan komentarnya. Jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2003):

Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 7.5 %) Perhitungannya sebagai berikut: = 59,75  60 responden Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus melalui uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu, agar instrumen yang digunakan terbukti baik dan handal (Umar, 2003). Metode Pengolahan dan Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan kesehatan RSUD Provinsi Kepulauan Riau. 2. Analisis Customer-Satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. CSI juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu (Irawan, 2007). Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford, 2004): 1.Menghitung 2.Menghitung 3.Menghitung 4.Menghitung

Weighting Factor (WF), Weighting Score (WS), Weighting Total (WT), Satisfaction Index (SI),

68


Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria yang terdapat pada Tabel.1 . Tabel 1. Kriteria kepuasan pelangan menurut CSI Score CSI

Kriteria Kepuasan Pelanggan

0,00 – 0,25 0,26 – 0,50 0,51 – 0,75 0,76 – 1,00 Sumber: Stratford, 2004

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas

3. Analisis Uji Dua Sampel Independen (Two Independent Sample Test) Uji dua sampel independen digunakan untuk membandingkan dua grup kasus dalam satu variable. Dalam penelitian ini digunakan uji Mann-Whitney U dengan tingkat kepercayaan 95% untuk menguji hipotesis: H0 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransi sama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai. H1 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransi tidak sama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai. Dengan tingkat kepercayaan yang ditetapkan sebesar 95%, maka apabila diperoleh nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 H0 tertolak, yang berarti H1 dapat diterima, yaitu bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien yang menggunakan fasilitas asuransi dengan pasien yang membayar tunai. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah dan Kedudukan RSUD Provinsi Kepulauan Riau Rumah Sakit Umum daerah provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang di desain sebagai rumah sakit kelas B non pendidikan/kota SeProvinsi kepulauan Riau dan sebagai upaya antisipasi perkembangan provinsi Kepulauan Riau yang sangat pesat dalam tiga tahun terakhir dan pada decade yang akan datang sebagai daerah industry pariwisata dan pusat pemerintahan. Beroperasi sejak 29 Februari 2012 (soft opening) berdasarkan Surat izin / Penetapan Gubernur Kepulauan Riau Nomor 239 tahun 2012 tanggal 24 Februari 2012 yang bersifat sementara dan berlaku sampai tahun 2013. Pendirian RSUD ditujukan untuk meningkatkan akselarasi penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka kematian Bayi (AKB) dalam rangka mempercepat pencapaian MDG’s, meningkatkan jaminan kesehatan masyarakat terutama penduduk miskin dan pelayanan kesehatan rujukan yang komprehensif.

69


Jumlah Kunjungan RSUD Prov. Kepri Jumlah kunjungan pada periode Maret sekitar 600 kunjungan dan sampai Desember 2012 tercatat sekitar 1200 lebih kunjungan. Sedangkan untuk kunjungan rawat jalan dan IGD untuk periode Maret sampai Desember 2012 juga menunjukkan peningkatan. Untuk bulan Maret 2012 saja Rawat Jalan sekitar 300 kunjungan dan IGD sekitar 295 kunjungan. Bulan Desember 2012 Rawat jalan lebih dari 700 kunjungan dan IGD sekitar 500 kunjungan. Pada bulan November kunjungan Rawat Jalan tertinggi dan Desember tercatat kunjungan tertinggi sepanjang periode Maret Desember 2012. HASIL ANALISIS 1.Uji Instrumen Penelitian Uji instrument penelitian dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas instrument. Uji ini dilakukan hanya pada kuesioner bagian ke dua karena bagian ini berisi pertanyaan tertutup dengan skala Likert, yang berkenaan dengan tingkat kepuasan pelanggan. 2.Uji Validitas Hasil pengujian validitas butir pertanyaan pada kuesioner bagian kedua tentang kepuasan pelanggan maka ditemukan beberapa butir pertanyaan yang tidak valid. Dengan N = 60 dan taraf signifikansi 5% diperoleh r table sebesar 0,255. Uji validitas dilakukan untuk masing-masing faktor kepuasan. 3.Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan model Cronbach’s alpha . Dalam teknik ini instrumen diujicobakan pada 60 responden dan hasilnya dicatat. Sebuah instrument dikatakan reliable apabila koefisien reliabilitasnya di atas 0,60. (Sugiono, 2006). Berdasarkan hasil uji reliabilitas untuk masing-masing faktor kepuasan, maka ditemukan hanya untuk pertanyaan kepuasan responden terhadap faktor perawatan susulan saja yang tidak reliable, yaitu dengan nilai Cronbach’s alphanya sebesar 0,332. Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan kepuasan pelanggan terhadap faktor perawatan susulan tidak dapat diandalkan dan tidak mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. 4. Karakteristik Responden Pertanyaan untuk data demografi yang memperlihatkan karakteristik responden terdapat dalam kuesioner bagian pertama. Data yang ditanya terdiri dari jenis kelamin, usia, status perkawinan, taraf pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan keluarga per bulan. Untuk menganalisis data ini digunakan analsis frekuensi dengan menampilkannya dalam bentuk grafik pie-chart dan analisis crosstab untuk melihat sebaran frekuensi

70


karakteristik responden sesuai jenis pembayarannya. Jumlah responden sebanyak 60 orang terdiri dari 30 responden menggunakan fasilitas asuransi (Jamkesmas, Jamkesda, Jampersal, Askes, dan Jamsostek) dan 30 responden membayar cash. (1) Jenis Kelamin Berdasarkan analisis frekuensi terhadap jenis kelamin dari 60 responden diperoleh 37 responden berjenis kelamin perempuan (61,7%), dan sisanya 23 responden berjenis kelamin laki-laki (38,3%) (2) Usia Sebaran usia responden dikelompokkan ke dalam usia < 25, < 35, < 45, < 55, < 65 dan > 65 tahun. Berdasarkan analisis frekuensi terhadap kelompok usia dari 60 responden didapat 40 responden berusia < 25 tahun (66,7%), 8 responden < 35 tahun (13,3%), 9 responden < 45 tahun (15,0%), dan 3 responden < 55 tahun (5,0%). (3) Status perkawinan Sebaran status perkawinan responden dikelompokkan ke dalam bujang, berkahwin dan janda/duda. Berdasarkan analisis frekuensi terhadap kelompok status perkawinan dari 60 responden didapat 39 responden berstatus bujang (65,0%), 19 responden berkahwin (31,7%), dan 2 responden berstatus janda/duda (3,3%) . (4) Taraf pendidikan Sebaran taraf pendidikan responden dikelompokkan ke dalam taraf pendidikan tingkat SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi (D1-3, S1-3) dan lain-lain. Berdasarkan analisis frekuensi didapat 4 responden pernah mengenyam pendidikan sampai tingkat SD (6,7%), 17 responden sampai tingkat SMA (28,3%), dan 39 responden sampai tingkat perguruan tinggi (65,0%). (5) Pekerjaan / Okupasi Sebaran pekerjaan / okupasi responden dikelompokkan ke dalam bekerja, tidak bekerja, pelajar dan pensiunan. Berdasarkan analisis frekuensi didapat 17 responden bekerja (28,3%), 12 responden tidak bekerja (20,0%), dan 31 responden adalah pelajar (51,7%).

(6) Pendapatan per bulan Sebaran pendapatan perbulan responden dikelompokkan ke dalam < 2 juta rupiah, < 4 juta, < 6 juta, < 8 juta, < 10 juta dan > 10 juta rupiah. Berdasarkan analisis frekuensi didapat 34 responden berpenghasilan < 2 juta rupiah per bulan (56,7%), 16 responden berpenghasilan < 4 juta (26,7%), 7 responden <

71


6 juta (11,7%), 1 responden < 8 juta (1,7%) dan 2 responden memiliki penghasilan rata-rata > 10 juta rupiah perbulan (3,3%). 5. Customer Satisfaction Index (CSI) Dari perhitungan, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSUD Provinsi Kepri adalah sebesar 68.94 persen, yang berarti pelanggan atau pasien secara keseluruhan telah mencapai tingkat “Puas.” Hal ini juga menjadi masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit untuk dapat meningkatkan kembali kualitas pelayanannya agar dapat membuat pasien mencapai tingkat “sangat puas.” Atribut keterusterangan dokter terhadap penyakit pasien (Atribut SS3) memiliki nilai tertinggi (4,02) dengan weighted factor (WF) (3,8%). Hal ini berarti atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan di RSUD Provinsi Kepri. Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen rumah sakit, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki RSUD Provinsi Kepri. Sedangkan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total (3,447) antara lain: Kepedulian dokter menjelaskan efek samping obat; Kemudahan kendaraan umum mencapai Rumah Sakit; Jadwal Waktu pelayanan Rumah Sakit; Waktu yang digunakan untuk mencapai Rumah Sakit; Kemudahan mendapat pelayanan gawat darurat;Waktu yang digunakan untuk mendapatkan pelayanan; Ketersediaan obat; Kesetiaan pelanggan; Fasilitas komunikasi dan informasi ; Fasilitas kamar mandi; Fasilitas secara keseluruhan; Kelengkapan peralatan dokter; Kecukupan jumlah staf dan pegawai; Pelayanan pemeriksaan darah dan air seni; Kemudahan mendapat rujukan dokter; Kemudahan mendapat pelayanan walaupun tak ada uang; dan Kewajaran biaya perawatan. 6. Analisis Uji Dua Sampel Independen Analisis uji dua sampel independen dalam penelitian ini menggunakan uji Mann-Whitney U dengan tingkat kepercayaan 95% untuk menguji hipotesis: H0 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransi sama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai. H1 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransi tidak sama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai. Hasil analisis memperlihatkan bahwa H0 diterima untuk semua butir pertanyaan, yang diperlihatkan oleh nilai signifikansi hasil uji Mann-Whitney U tidak ada yang lebih kecil dari 0,05. Berarti dapat disimpulkah bahwa tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan antara yang menggunakan fasilitas asuransi dan yang membayar tunai pada pasien RSUD Provinsi Kepri.

72


KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1.Hari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSUD Provinsi Kepri adalah sebesar 68.94 persen (68,94%) yang berarti pelanggan atau pasien secara keseluruhan telah mencapai tingkat “Puas.”. Hasil analisis memperlihatkan bahwa H0 diterima untuk semua butir pertanyaan, yang diperlihatkan oleh nilai signifikansi hasil uji Mann-Whitney U tidak ada yang lebih kecil dari 0,05. tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan antara yang menggunakan fasilitas asuransi dan yang membayar tunai pada pasien RSUD Provinsi Kepri. 2.Kepuasan pasien terhadap pelayanan medik yang menggunakan Jamkesmas di RSUD Provinsi Kepulauan Riau dihasilkan bahwa pelayanan yang dirasakan pasien masih “puas” belum mencapai tingkat kepuasan yang tinggi antara lain disebabkan karena faktor jumlah staf dan pegawai yang tidak mencukupi, efektifitas pelayanan dalam mengurangi masalah pasien, pelayanan yang dirasakan walau tidak ada uang, Saran 1.Dengan masih adanya perbedaan kepuasan antara pasien yang menggunakan fasilitas asuransi dengan pasien yang membayar tunai, maka dari penelitian ini diharapkan pihak rumah sakit lebih memperhatikan bahwa pentingnya menciptakan kepuasan yang tinggi dalam melayani pasiennya, sebaiknya lebih bersifat adil dimana tidak ada perbedaan. Layanan terhadap pasien yang memiki kemampuan secara materi dengan pasien yang menggunakan ansuransi kesehatan bisa mendapatkan pelayanan rumahsakit sesuai dengan kebutuhannya. 2.Kepuasan tidak bisa diciptakan begitu saja, perlu adanya kerja sama baik antara pengelola rumahsakit, pasien, dan bahkan pemerintah, meski saat ini telah diterbitkan peraturan tentang keringanan pada penduduk tidak mampu untuk memperoleh fasilitas yang dimiliki rumahsakit yang baik. Pihak manajemen Rumah Sakit untuk dapat meningkatkan kembali kualitas pelayanannya agar dapat membuat pasien mencapai tingkat “sangat puas.” 3.Perlu nya di lakukan penelitian lanjutan ,dengan meperluas cakupan penelitian berupa penambahan variabel yang secara teori yang mempunyai hubungan yang kuat terhadap kepuasan pasien.

73


DAFTAR PUSTAKA Azwar, Azrul, 1995, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan masalah.Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Freddy Rangkuti, 2002.Measuring customer satisfaction :Teknik mengukur danStrategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi keempat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Keputusan Menteri Kesehatan No. 125/Menkes/SK?II/2008 tanggal 6 Februari 2008 tentang pedoman pelaksanaan jaminan kesehatan Masyarakat 2008 Kotler, Philip,. 2005. Manajemen Pemasaran. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

EdisiKedua.

PT

Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L. Berry, 1988, “A MultipleItem Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailling, Vol. 64, p.12-40 Peraturan Menteri kesehatan RI Nomor 903/Menkes/Per/V/2011 tentang Pedoman pelaksanaan program jaminan Kesehatan Masyarakat. Siti Chotimah Lubis, 2008, Persepsi pengguna Jaminan Kesehatan Mayarakat(Jamkesmas) Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit Haji Medan Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempatbelas. Bandung: CV. Alfabeta.SuhartiniKarim.(2007) Stratford, 2004, “Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index,” [online: http://www.stratford.gov.uk/community/council805.cfm.htm. 21 Oktober 2013] Syarifudin, B., 2010, Panduan TA Keperawatan dan dengan SPSS, Grafindo Litera Media, Yogyakarta

Kebidanan

Umar, H., 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

74

Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia

Recommend Documents