JUDUL THESIS ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (Studi Kasus : BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya)
Oleh : Rita Ambarwati S (9109 201 507)
LATAR BELAKANG BANK PERSAINGAN
DPK (DANA PIHAK KE‐3)
INTERNAL BANK : Penentuan strategi pemasaran oleh pihak BANK
PENELITIAN
tujuan
EKSTERNAL : 1. Keinginan konsumen terhadap tingkat bunga tinggi 2. Keinginan konsumen mendapatkan pelayanan yang baik
Menentukan besarnya pengaruh Bauran Pemasaran & kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di BNI, kemudian dapat membantu manajemen menentukan strategi untuk meningkatkan DPK
BAB I PENDAHULUAN • Seberapa besar pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya. •Seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya.
1. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran & peningkatan kualitas layanan terhadap Loyalitas nasabah bank. 2. Membantu pihak manajemen untuk menentukan kebijakan dalam strategi pemasaran untuk meningkatkan DPK.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran adalah
“suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. ( Kotler dkk, 2008 )
Strategi pemasaran yang dilakukan meliputi Product, Price, Place, dan Promotion. Khusus untuk perusahaan jasa ditambah strategi People dan Process yang dikenal sebagai Bauran Pemasaran (marketing mix). (Kotler, 2008)
TINJAUAN PUSTAKA
Product
segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang menyangkut obyek secara fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan (Kotler,2008).
Price
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk mendapatkan kegunaan terhadap suatu produk atau jasa (Kotler & Amstrong, 1999)
Place
rangkaian saluran distribusi yang merupakan jalur pemasaran bagi produk dan jasa perbankan
Promotion
kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas adalah
”usaha yang mencakup memenuhi atau melebihi harapan customer;mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah ( Nasution, 2001 )
Kualitas Layanan adalah “suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service)”. (Kotler, 2000)
TINJAUAN PUSTAKA
Reliability
Pelayanan pembukuan secara akurat jumlah maupun rekening yang benar, dan melayani pembayaran maupun penerimaan uang tunai.
Responsiveness
Tingkat kepekaan yang tinggi yaitu tindakan sesuai dengan harapan nasabah dalam hal kecepatan pelayanan
Assurance
Bentuk layanan langsung yaitu petugas bank melaksanakan tugasnya secara terampil sehingga dapat menumbuhkan kesan meyakinkan.
Empathy
Kemampuan bank untuk meberikan perhatian secara personal terhadap nasabah
Tangible
Tampilan kantor yang bagus, ruang yang nyaman, fasilitas yang lengkap dan penampilan petugas bank yang menarik.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
RELIABILITY
PRICE PRODUCT TANGIBLE
4P
PLACE
KUALITAS LAYANAN PROMOTION
RESPONSIVENESS
EMPATHY ASSURANCE
TINJAUAN PUSTAKA
Hasil penilaian konsumen atas kualitas produk dan pelayanan serta faktor lainnya akan membentuk pola loyalitas konsumen tertentu (consumer loyalty pattern), yaitu dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal (Kotler, 1994;262).
TINJAUAN PUSTAKA
Behavior measure
pola pembelian pelanggan terhdap suatu produk atau jasa suatu merek
Switching cost
biaya atau resiko jika melakukan penggantian produk atau jasa yang digunakan.
Satisfaction
kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian harapan pelanggan dengan yang telah diterima oleh pelanggan terhadap produk atau jasa..
Liking
rasa suka pelanggan terhadap produk atau jasa lain yang dimiliki perusahaan
Commitment
komitmen pelanggan untuk tetap setia terhadap produk atau jasa yang dimiliki perusahaan
METODOLOGI PENELITIAN Mulai
Jenis dan Sumber Data :
Perumusan Masalah
a.Data Primer ( hasil jawaban kuesioner ) b.Data Skunder (studi kepustakaan)
Tinjauan Pustaka
Populasi dan Sampel : a. Populasi (Nasabah BNI di Surabaya dan juga walk in customer yang sedang bertransaksi di BNI Tanjung Perak Surabaya) a. Variabel Bebas (X), yaitu : Teknik Nonprobability b. Sample ( Menggunakan Bauran pemasaran (X1), meliputi Sampling melalui Purposive Sampling) Product, Place, Price, dan Promotion Kualitas Layanan (X2), meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles b. Variabel Tidak Bebas (Y), yaitu : Loyalitas Pelanggan
Penentuan Populasi dan Sampel
Penetuan variabel
Pembuatan Kuesioner
Identifikasi
A
METODOLOGI PENELITIAN A
Penyusunan Kuesioner
Uji Validitas dan Realbilitas
Valid & Realibel
1. Analisis deskriptif 2. Analisis SEM
Penyempurnaa n Kuesioner
Pengolahan data
Hasil Analisis & Pembahasan Kesimpulan & saran Selesai
Analisis dan Kesimpulan
1. Uji Validitas Alat Ukur (korelasi pearson product moment) : a. Penentuan nilai korelasi (r) b. Penentuan uji signifikansi korelasi product moment (t hitung) c. Kaidah Keputusan 2. Uji Realibilitas Alat Ukur : a. Penentuan nilai reliabilitas cronbach b. Kaidah Keputusan
1. Analisis Deskriptif (Mean dan total skor) 2. Analisis SEM (Penentuan jumlah sampel Normalitas, dan Multivariate Outliers, Multikolinearitas)
Outliers dievaluasi dengan cara uji terhadap multivariate ouliers, yang dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat P<0.001. Jarak dievaluasi dengan X2 derajat bebas sejumlah indikator.
METODOLOGI PENELITIAN
Product Place
Bauran pemasaran
Price Loyalitas pelanggan
Promotion Reliability Responsiv eness Assurance Empathy Tangibles
Kualitas Layanan
ANALISIS 1. Analisis Demografi Responden 2. Hasil Rekap Kuesioner
1.Uji Validitas 2.Uji Reliabilitas
1.Validitas konvergen 2.Reliabilitas konstrak
1.Pengujian Asumsi 2.Pengujian Model Awal 3.Pengujian Model Modifikasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1. Data pribadi responden 2. Data yang berkaitan pada variabel penelitian Jumlah responden : 217 Kuesioner dibagikan pada nasabah yang sedang bertransaksi dan karyawan sebagai nasabah payroll BNI TPK.
Menggunakan Skala Likert •Sangat Tidak Setuju (STS) •Tidak Setuju (TS) •Agak Setuju (AS) •Setuju (S) •Sangat Setuju (SS)
ANALISIS DEMOGRAFI
Jenis Kelamin
Rekening Utama Resmponden
Usia Responden
Pekerjaan Responden
Pendidikan Responden
Jasa BNI yang digunakan
ANALISIS DEMOGRAFI
Lama Menjadi Nasabah
Alasan Menabung di BNI
Rekomendasi Kepada Orang Lain
Intensitas Transaksi
ANALISIS DATA Dimensi Pertanyaan R‐pearson
Product
Place
Price
Promo‐ tion
Dimensi
Pertanyaan
R‐pearson
Pertanyaan
R‐pearson
X2.1.1
0.833 0.792 0.761 0.757 0.766 0.799 0.711 0.747 0.826 0.717 0.777 0.829 0.715 0.805 0.750 0.605 0.784
Y1
0.751
Y2
0.607
Y3
0.587
Y4
0.682
Y5
0.646
Y6
0.566
Y7
0.649
Y8
0.698
X1.1.1
0.820
X1.1.2
0.812
X1.1.3
0.766
X2.1.3
X1.2.1
0.774
X2.1.4
X1.2.2
0.788
Reliability
Responsive‐ ness
X2.1.2
X2.2.1 X2.2.2
X1.2.3
0.774
X1.3.1
0.795
X1.3.2
0.834
X1.3.3
0.742
X2.3.3
X1.4.1
0.776
X2.4.1
X1.4.2
0.828
X1.4.3
0.727
X2.4.3
X1.4.4
0.742
X2.5.1
X2.2.3 X2.3.1
Assurance
Empathy
Tangibles
X2.3.2
X2.4.2
X2.5.2 X2.5.3 X2.5.4
ANALISIS DATA
Variabel
Dimensi
Bauran Pemasaran Product
Kualitas Layanan
Loyalitas Pelanggan
Alpha Cronbach 0.718
Place
0.675
Price
0.701
Promotion
0.767
Reliability
0.794
Responsiveness
0.632
Assurance
0.645
Empathy
0.668
Tangibles
0.708 0.802
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Dimensi Indikator
P value
Dimensi
X1.1.1 Product
X1.1.2
0.000
X1.1.3
0.000
Reliability
X1.2.1 Place
X1.2.2
0.000
X1.2.3
0.000
Responsive‐ ness
X1.3.1 Price
X1.3.2
0,000
X1.3.3
0,000
X1.4.1 Promo‐ tion
X1.4.2
0.000
X1.4.3
0.000
X1.4.4
0.000
Assurance
Empathy
Tangibles
Indikator X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4 X2.2.1 X2.2.2 X2.2.3 X2.3.1 X2.3.2 X2.3.3 X2.4.1 X2.4.2 X2.4.3 X2.5.1 X2.5.2 X2.5.3 X2.5.4
P value
Indikator
P value
Y1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Y2
0.000
Y3
0.000
Y4
0.000
Y5
0.000
Y6
0.000
Y7
0.000
Y8
0.000
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Variabel
Dimensi
Bauran Pemasaran Product
Kualitas Layanan
Loyalitas Pelanggan
Alpha Cronbach 0.7202
Place
0.6789
Price
0.7075
Promotion
0.7501
Reliability
0.9287
Responsiveness
0.7948
Assurance
0.6609
Empathy
0.6786
Tangibles
0.7410 0.7959
PENGUJIAN ASUMSI
Obeservasi ke‐ 62 90 93 64 63 86 85 58 80 ... 116 33 126
Mahalanobis d‐squared 95.986 87.559 85.367 85.148 82.756 71.722 71.111 69.754 68.537 ... 27.087 26.956 26.446
Chi‐square (38:0,001) = 70,7029 Terdapat 11 data outlier
p1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.001 0.001 0.002 ... 0.906 0.909 0.921
p2 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 ... 1.000 1.000 1.000
PENGUJIAN ASUMSI QQ Plot Kualitas Layanan 40 35 30
Ketiga Variabel telah memenuhi asumsi normalitas
q
25 20 15 10 5
QQ Plot Bauran Pemasaran
0
10
20
25
40
50
20
25
QQ Plot Loyalitas Pelanggan 25
20 15
20
10
15 5
q
q
30 dd
30
10
0 0
10
20 dd
30
40
5
0 0
5
10
15 dd
MODEL SEM
z1
.47 .68
e1X1.1.1 .48
.70
.57
product
e2X1.1.2 .67 .44
.51
e3X1.1.3 e4X1.2.1 .43
Y1.24 e31
z2
.35 .59
.66
e5X1.2.2 .66 .43
.89
place
.76
z3
.95
e6X1.2.3 .38
e7X1.3.1
.61
.53 .73
.93
.24
e9X1.3.3 .55
e11X1.4.2
.34 .58
bauran pemasaran
1.00
.70
promotion
.32
reliability z5
.87
z6 .76
.97
z7
.94
.66.57 .59.66 .43 .32 .35
.92
.93
1.03
z8
Y5.14 e35 .38 .46 Y6.21 e36 .62
z9
1.06
.84
responsivenessassurance
.75.68 .60.63 .65 .56 .46 .37 .40 .42
Y4.32 e34
.57
kualitas layanan
.57 e12X1.4.3
e13X1.4.4
Y3.33 e33
Y8 e38
z4
.64 .74
Y2.19 e32
Y7.38 e37
.84
.41
e10X1.4.1
loyalitas pelanggan
.20
.86
price
e8X1.3.2 .49
.71 .49 .44 1.04 .57
z10
.87
empathy
.53.62 .60 .28 .43 .37
tangibles
.65 .39 .43
.69.69 .47
.47
.70 .54 .29
.49
X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4 X2.2.1 X2.2.2 X2.2.3 X2.4.1 X2.4.2 X2.4.3 X2.5.1 X2.5.2 X2.5.3 X2.5.4 X2.3.1 X2.3.2 X2.3.3 e14 e15 e16 e17
e18 e19 e20e21 e22 e23
e24 e25 e26
e27 e28 e29 e30
MODEL SEM
Goodness Of Fit Index Cut‐off value Hasil model
Keterangan
Chi‐Square (df=654)
< 714.603
1668.792
Tidak baik
Probability Chi‐Square
> 0.05
0.000
Tidak baik
Relative Chi‐Square
2.00
2.552
Marjinal
RMSEA
0.08
0.087
Marjinal
GFI
0.90
0.696
Kurang baik
CFI
0.95
0.710
Marjinal
TLI
0.90
0.688
Marjinal
RFI
0.12
0.573
Baik
MODEL SEM
.32 .20
.11 -.17
-.05
.71
e1X1.1.1 .37
.61
.33 -.10
product
e2X1.1.2 .66 .44
-.18 .83 .22
e3X1.1.3 .60
.60
-.21 .14
.62
1.23
.52 .72
price
e8X1.3.2 .47 .22
.20
-.20 -.17
.32
e9X1.3.3 .35
e10X1.4.1 .15 -.17 -.09 .22
1.06
.45
e11X1.4.2
.34 .59 .59 e12X1.4.3 .35
e13X1.4.4
.59 .67
.05 .16 .16
.25
z5 .75 -.13
.10 -.16
.00
.87
.95
z7
.90
pelanggan
.15
Y3.29 e33 Y4.32 e34
.57
Y5.13 e35 .37 .51 Y6.26 e36 .62 .29 Y7.38 e37
-.14 1.14.06 -.42 z8
z9
1.30
.95
empathy
.46.61 .60 .21 .48 .36
-.27
tangibles
.60 .12 .37 .36
.62.68 .39
.46
.62 .66 .44
.39
.23
e18 e19 e20e21 e22 e23 .13
e24 e25 e26 .15
-.12
.21
e27 e28 e29 e30 -.51 -.22 .23.18
-.19 -.31
-.11
-.11
-.10 -.22 .22
.21 .18
.08
-.17 .97
X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4 .16 X2.3.3 X2.2.1 X2.2.2 X2.2.3 X2.4.1 X2.4.2 X2.4.3 X2.5.1 X2.5.2 X2.5.3 X2.5.4 X2.3.1 X2.3.2 e14 e15 e16 e17
-.09 -.03 -.18 -.01 .11 .14
kualitas layanan
.86
responsivenessassurance
.07
Y2.21 e32
Y8 e38
.74
.63.57 .62.69 .40 .33 .38
.07loyalitas
1.04
.17
z6
.71.63 .60.58 .59 .51 .40 .36 .34 .35
.11
.48
1.12
promotion
reliability
z10
.62 -.10 .16 -.10 .12 -.06 -.31 1.11 -.23 .03 .06 bauran .22 .12 pemasaran -.14 .24 -.14 -.13 .16
z4
.31.72 .51 .35 .45 1.11 -.23 .54
-.20 .15
.75
z3
.38
e7X1.3.1
.58
.19 place
e6X1.2.3 .10
.52
Y1.26 e31
.56
e5X1.2.2 .68 .46 -.11 -.07
.03 -.21 .15
z2
.36
e4X1.2.1 .37
-.08
-.17
z1
.50
-.17
MODEL SEM
Goodness Of Fit Index
Cut‐off
Model awal Hasil modifikasi Keterangan
Chi‐Square (df=567)
<632.224
1573.525
986.554
Tidak baik
Probability Chi‐ Square
> 0.05
0.000
0.000
Tidak baik
Relative Chi‐Square
2.00
2.406
1.787
Baik
RMSEA
0.08
0.107
0.062
Baik
GFI
0.90
0.608
0.830
Marjinal
CFI
0.95
0.748
0.876
Marjinal
TLI
0.90
0.729
0.842
Marjinal
RFI
0.12
0.612
0.701
Baik
Tabel 4.52 Pengaruh Antar Variabel Sumber : Lampiran 6
Pengaruh
PEMBUKTIAN HIPOTESIS
Std.
Peran Terbesar C.R.
P
Ket
Estimate
Dimensi Indikator
Bauran Pemasaran → Loyalitas
0.160
2.274 0.023 Sig
Price
X1.3.2
Kualitas Layanan → Loyalitas
1.042
7.126 0.000 Sig
Empathy
X2.4.2
Loyalitas Pelanggan = 0,160 Bauran Pemasaran + 1,042 Kualitas Layanan + e
PEMBUKTIAN HIPOTESIS
1. Variabel Bauran Pemasaran: Dimensi Price sebesar 1,108 Indikator Biaya transaksi lebih murah dibandingkan bank lain (0,719) 2. Variabel Kualitas Layanan : Dimensi Empathy sebesar 1,141 Indikator Petugas bank memahami kebutuhan spesifik nasabah (0,612) 3. Variabel Loyalitas Pelanggan : Indikator : BNI Tanjung Perak sebagai pilihan pertama untuk menabung (0,828)
PEMBAHASAN
Tawaran perusahaan akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli. Nilai dapat terlihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (gsp‐quality, service, price), yang disebut “tiga serangkai nilai pelanggan”. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga, walaupun faktor‐faktor lain dapat juga memainkan peran penting. Nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat sebagai identifikasi,kreasi, komunikasi, pengiriman, dan pemantauan nilai pelanggan. (Kotler, 2006).
PEMBAHASAN
• Menurut Cronin dan Taylor (1992) menyebutkan kualitas layanan yang baik
akan menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. • Menurut Loudon-Della Bitta (1993;581) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen perlu selalu ditingkatkan karena akan menimbulkan sikap menyenangi terhadap merek yang dibeli, frekuensi pembelian menjadi lebih sering dan akhirnya dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek yang dibeli.
PEMBAHASAN
ATTRIBUTES
CONSEQUENCE
VALUE
Gambar 3.1 Mean – End Chain, (Peter dan Olson, 1993)
3 Product Knowledge konsumen yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan (Mean – end Chain): 1. Attributes yang berupa merek, jaminan, fisik, harga, dan pelayanan 2. Possitive Consequence / Benefit yaitu kegunaan atau tujuan dari atribut produk yang dirasakan konsumen 3. Value yaitu nilai yang dirasakan konsumen dan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap suatu produk
KESIMPULAN
1. Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu pada dimensi Price dengan indikator biaya. Hal ini sesuai dengan dasar teori dari Kotler (2006) dan fenomena di lapangan bahwa biaya transaksi di BNI lebih murah dibandingkan dengan bank yang lain. 2. Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu pada dimensi empathy dengan indikator memahami kebutuhan spesifik nasabah. Hal ini sesuai dengan dasar teori Loudon-Della Bitta (1993) dan fenomena di lapangan menunjukkan bahwa petugas bank telah dibekali training khusus tentang cara memahami dan menggali kebutuhan spesifik nasabah (customer oriented).
SARAN
1. • • • 2. • • •
Bagi Peneliti Selanjutnya : Penambahan variabel berkaitan dengan loyalitas. Penelitian ulang setelah dilakukan perbaikan dalam kebijakan strategi pemasaran dan kualitas layanan. Obyek penelitian diperluas pada industri lain. Bagi Praktisi : Pengembangan produk dan jasa bank khususnya kemudahan transfer uang Peningkatan Relationship antara bank dan nasabah sehingga dapat meningkatkan kepercayaan dan rasa aman. Edukasi produk dan jasa bank untuk mempertahankan empathy pada nasabah.
METODOLOGI PENELITIAN
VARIABEL X1 Bauran Pemasaran (Kotler,2008)
DIMENSI X1.1. Produk
X1.2. Place
X1.3. Price
X1.4. Promotion
INDIKATOR X1.1.1. Tabungan dan derivatifnya, Deposito, Giro X1.1.2. Kiriman atau transfer uang dalam dan luar negeri X1.1.3. ATM X1.2.1. Lokasi kantor layanan X1.2.2. Lokasi ATM X1.2.3. Akses ke kantor layanan
X1.3.1. Biaya administrasi X1.3.2. Biaya transaksi X1.3.3. Biaya pembukaan rekening X1.4.1. Sales Promotion X1.4.2. Advertising X1.4.3. Publicity X1.4..4. Personal Selling
METODOLOGI PENELITIAN
VARIABEL X2 Kualitas Layanan (Parasuraman, 1997:15)
DIMENSI X2.1. Reliability
X2.2. Responsiveness
X2.3. Assurance
X2.4. Empathy
X2.5. Tangibles
INDIKATOR X2.1.1. Ketepatan dalam memenuhi janji X2.1.2. Kesungguhan dalam membantu menyelesaikan permasalahan X2.1.3. Layanan tepat waktu X2.1.4. Akurasi pencatatan transaksi X2.2.1. Kecepatan pelayanan yang diberikan X2.2.2. Keramahan karyawan X2.2.3. Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah X2.3.1. Memberi rasa aman dalam bertransaksi X2.3.2. Petugas bank bersikap sopan X2.3.3. Pengetahuan karyawan terhadap produk X2.4.1. Memberi perhatian secara individual kepada nasabah X2.4.2. Peduli kepada nasabah X2.4.3. Memperhatikan kepentingan nasabah X2.5.1. Ruang Tunggu yang luas X2.5.2. Sirkulasi udara ruang tunggu X2.5.3. Pencahayaan ruang tunggu X2.5.4. Sarana penunjang transaksi
METODOLOGI PENELITIAN
VARIABEL Y Loyalitas Pelanggan (Aaker,1996)
INDIKATOR
Y1. Behaviour Measure Y2. Switching Cost Y3. Satisfaction Y4. Liking of the Brand Y5. Commitment
DAFTAR PUSTAKA • • • • • • • • •
Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in America : Lessons Learned, Academy of Management Executive. Berry, Leonard dan Parasuraman, 1997, Listening to the Customer, The Concept of A Service Quality Information System, Sloan Management Review. Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor, 1992, Measuring Service Quality : Reexamination and Extension, Journal of Marketing. Donnelly, Ivancevch, Gibson, 1996, Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Binarupa Aksara, Jakarta. Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gomes, F. Cardosa, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Ed.1, Cet.4, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006), Multivariate Data Analysis, 6th Ed, Pearson Prentice Hall, New Jersey. Keegan, Warren J., 1992, Global Marketing Management, Jilid I, Penerbit Alex Media Komputindo, Jakarta. Koch, Timothy W., (1995), Bank Management, International Edition, The Dryden Press, Orlando.
DAFTAR PUSTAKA • • • • • • • • •
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2003, Marketing Management (Eleventh Edition), Prentice Hall, New Jersey Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip‐prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2006, Marketing Management, Pearson Education Inc. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, PT. Indeks. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT. Indeks. Love lock, Christopher H., 1991, Service Marketing, 2nd ed, Prentice Hall. Mangkunegara, Anwar Prabu, 2006, Evaluasi Kinerja SDM, Rafika Aditawa, Bandung.
DAFTAR PUSTAKA •
• •
• •
•
Nyoko, Antonio E.L, (2006), Pemasaran dan Perilaku Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Metode SEM pada Bank XYZ Cabang Kupang – NTT, Tesis Magister, Institut Teknologi 10 Nopember, Surabaya Payne, Adrian, (1993), The Essence of Service Marketing, Pemasaran Jasa, Prentice Hall International (UK) Ltd. Rahma, Eva S, (2007), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Equity Dan Minat Beli Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Handphone Merek Sony Ericson di kota Semarang), Tesis Magister, Universitas Diponegoro, Semarang. Sarwono, Jonathan (2007), Structural Equation Model (SEM) dalam Riset Ekonomi : Menggunakan USREL, Gava Media, Yogyakarta. Simanjutak, Sihar P.H, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Kemitrakerjaan Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Pada Perusahaan Mitra Kerja di PT Indonesia Power Unit Bisnis Pembangkitan Semarang di Kota Semarang), Tesis Magister, Universitas Diponegoro, Semarang. Stanton, William J., 1991, Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA • • • •
Stanton, William, J. Stanton, 2001, Prinsip‐prinsip Pemasaran, Jilid ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta. Sugiyono (2008), Statistika untuk Penelitian, Alfa Beta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New Yorks.
