JI_MILD - Volume VII - Nomor 1 – Agustus 2016
ISSN: 2337-697X
MEMBANGUN SUPERIOR CUSTOMER SERVICE Afifuddin
Abstrak Pelanggan merupakan salah satu komponen penting dan menentukan dalam bidang perusahaan. Sebaik apapun barang atau jasa yang diproduk namun mengabaikan kepentingan dan kepuasan pelanggan maka tidak akan terjamin bahwa perusahaan tersebut akan berjalan lancer. Bahkan bisa jadi perusahaan tersebut akan mengalami kegagalan. Oleh sebab itu perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk dekat dengan pelanggan karena kedekatan perusahaan dengan para pelanggan akan mendukung kesinambungan dan keberhasilan perusahaan. Layanan prima merupakan harapan setiap pelanggan. Jika manajer perusahaan memenuhi harapan tersebut maka para pelanggan akan terus berminat dan bekerjasama dengan perusahaan tersebut. Kata Kunci: Perusahaan Unggul - Pelayanan Perima PENDAHULUAN Dalam bukunya yang terkenal In Search of Excellence, Peter dan Waterman menyatakan bahwa kedekatan kepada pelanggan merupakan salah satu karakteristik utama perusahaan-perusahaan unggul. Dalam perusahaan-perusahaan semacam itu dihasilkan produk yang berkualitas, dapat dipercaya, atau pealayanan prima (superior/excellent service), yang bertujuan tidak lain adalah agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan. Perang untuk merebut pelanggan agar mau kembali membeli atau berbisnis lagi dengan kita merupakan hal penting merupakan untuk kesuksesan jangka panjang dalam bisnis yang kompetitif di zaman sekarang ini. Customer service (pelayanan pelanggan) bukan sekedar keunggulan kompetitif. Pada banyak industri, customer service adalah ujung tombak yang membuat industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya (Tschohl, 2003: 1) Selain itu, customer service merupakan salah satu bagian dari bauran komunikasi pemasaran. Tepatnya .customer service
adalah bagian dari komunikasi personal yang meliputi penjualan personal, telemarketing, pelatihan pelanggan, customer service, dan gethok tular (Lovelock and Wright, 2002: 199-200). Pentingnya Customer Service Dalam masyarakat yang berorientasi pada layanan, kualitas layanan lebih penting bagi keberhasilan perushaan daripada kualitas produk. Kecuali itu, layanan yang berkualitas merupakan alat penjualan yang berpengaruh dan juga menjadi keunggulan kompetitif jangka panjang. Layanan adalah kunci kelanjutan bisnis dan merupakan sesuatu yang membedakan. Dengan layanan perusahaan dapat meraih lebih banyak profit dan meraih momentum di saat yang tepat (Tschohl, 2003: 1-8 ). Sebenarnya pelayanan bukan hal yang istimewa karena dalam setiap interaksi secara alami pasti terjadi yang melayani dan yang dilayani. Sebagai contoh, interaksi dosen dan mahasiswa, maka dosen sebagai pihak yang melayani dan mahasiswa sebagai pihak yang dilayani atau pelanggan. Karena bersifat alami, sehingga banyak orang mengabaikan kualitas pelayanannya, padahal hal itu amat penting demi kelangsungan hubungan atau kelangsungan bisnis. 40
JI_MILD - Volume VII - Nomor 1 – Agustus 2016 ManfaatCustomer Service Seperti di singgung di atas, Customer Service amat bermanfaat bagi kelangsungan, bahkan kemajuan bisnis. Di antaranya adalah: a. Kesetiaan pelanggan dan peningkatan pangsa pasar b. Penjualan dan laba meningkat c. Jumlah pelanggan lebih banyak d. Penghematan dalam anggaran pemasaran-iklan-promosi e. Lebih sedikit keluhan f. Reputasi perusahaan positif g. Pengembangan/deferensiasi h. Produktivitas dan moral karyawan meningkat i. Hubungan karyawan meningkat j. Ketidakhadiran, keterlambatan dan pergantian karyawan menurun (Tschohl, 2003 : 28-29) Ciri-ciri Superior Customer Service Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat mendatangkan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan infrastruktur yang dimiliki. Dalam prakteknya, pelayanan yang baik (superior customer service) memiliki ciri-ciri tersendiri, yang di antaranya : a. Tersedianya Karyawan yang baik b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik c. Bertanggung jawab terhadap kepada setiap pelanggan dari awal sampai akhir d. Mampu melayanai secara cepat dan tepat e. Mampu berkomunikasi f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik g. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan h. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan (Kasmir, 2005: 31-39)
ISSN: 2337-697X Jenis-jenis Customer Service Dalam membangun budaya pelayanan di perusahaan, ada tiga hal yang menjadi kunci dalam pengembangan karyawan, yaitu: a. Core Service Skills:Memahami pelanggan, Meningkatkan pelayanan yang ada, Menciptakan kesan positif, Menghasilkan nilai untuk pelanggan, Bekerja dengan mitra layanan dalam maupun luar, Mengatasi pelayanan yang bermasalah, Belajar dari hasil evaluasi pelayanan b. Complementary Service Skills:Mendengarkan secara empati, Komunikasi interpersonal, teamwork, kepemimpinan manajemen proyek, Supervisi, Kesadaran budaya, Motivasi, Kecerdasan emosi. c. Industry Specific Skills:Pengetahuan produk/jasa, Keahlian proses, Kecakapan dalam alat, teknologi dan prosedur (HC Edisi 46, Jan 2008) Delapan Sikap Inti Superior Customer Service Ada delapan sikap inti yang menengarai Superior Customer Service, yaitu: a) SIKAP MENDAHULUKAN PELANGGAN Mendahulukan kebutuhan pelanggan Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi Meninggalkan urusan pribadi untuk menjamin tercapainya kepuasan b) RASA HORMAT Memperlihatkan keramahan kepada semua orang, tanpa membeda-bedakan dari segi ciri/penampilan Hindari membuat malu pelanggan Hargai kebutuhan orang akan waktu dan jarak badan yang 41
JI_MILD - Volume VII - Nomor 1 – Agustus 2016 c)
d)
e)
f)
g)
h)
wajar SIKAP POSITIF Memperlihatkan semangat yang tinggi Menunjukkan sikap “Saya bisa Membantu” Hadapi segala sesuatu dengan tenang TANGGUNG JAWAB PRIBADI Berusaha memahami keinginan dan harapan pelanggan Pertimbangkan keadaan pelanggan saat memberikan informasi OIENTASI KE ORANG LAIN Mengambil inisiatif dalam hal membangun hubungan baik dengan orang lain Memperlihatkan minat kepada orang lain dengan kontak mata, senyum, menyapa mereka dengan nama Berusaha keras membuat pelanggan merasa nyaman DAPAT DIPERCAYA Mengatur waktu agar dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik Memperlihatkan diri dapat diandalkan/dipercaya Melakukan apa yang terbaik, bukan sekedar memilih yang termudah SDM YANG ANDAL Mampu mengatasi masalah Mampu memberi pilihan Menyesuaikan aturan, jika diperlukan untuk mengatasi atau mencegah masalah KECERDASAN PROFESIONAL Berusaha keras untuk mengetahui sebanyak-banyaknya segala hal yang berhubungan dengan pekerjaan agar bisa melayani pelanggan Jika ada hal yang kurang dimengerti, tahu siapa yang harus dihubungi dan bersedia
ISSN: 2337-697X menghubungi pihak tersebut guna mendapatkan informasi (Tschohl, 2003: 287) Siapa itu Customer ? Melayani customer (pelanggan) bukan pekerjaan mudah, karena berinteraksi dengan orang yang memiliki kebutuhan, keinginan dan ekspektasi spesifik. Oleh karena itu agar pelayanan itu berhasil, perusahaan itu harus memahami siapa itu pelanggan dan kebutuhan, keinginan dan ekspektasinya. Dalam hal ini : a. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan yang harus dipuaskan b. Pelanggan tidak tergantung pada kita, kitalah yang tergantung padanya c. Kita bukan menolong dengan melayaninya, tetapi dia yang menolongkita dengan memberi d. kesempatan kita untuk melayaninya e. Pelanggan bukan orang yang diajak untuk bertengkar atau adu kepandaian, tidak ada yang f. menang dalam pertengkaran dengan pelanggan g. Pelanggan adalah orang yang datang ketempat kita dengan membawa keinginannya. Adalah h. tugas kita untuk menanganinya dengan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri (Tschohl, 2003: 370). Adapun kebutuhan, keinginan dan ekspektasi pelanggan, antara lain : a. Ketersediaan barang/jasa dan Perhatian. Barang atau jasa mudah diperoleh serta setiap pelanggan ingin dianggap penting. b. Latar Belakang Industri Pelanggan. Latar belakang pelanggan sangat mempengaruhi ekspektasinya terhadap produk atau jasa. c. Komunikasi. Komunikasi atau interaksi dengan penyedia barang atau jasa amat dibutuhkan untuk membangun bisnis dalam jangka panjang. 42
JI_MILD - Volume VII - Nomor 1 – Agustus 2016 d. Kepercayaan. Penyedia barang atau jasa perlu membangun kepercayaan dengan pelanggan dengan menunjukkan kompetensi dan integritas/kejujurannya. e. Tindak Lanjut. Setiap harapan atau komplain pelanggan secepatnya ditindaklanjuti untuk memelihara kepercayaan yang ada. f. Orientasi Masa Depan. Hubungan bisnis tidak hanya berlangsung saat ini saja tetapi harus berorientasi ke masa depan. g. Lokasi. Lokasi bisnis harus strategis dan mudah dijangkau. h. Biaya yang Rendah. Setiap pelanggan mengharapkan produk dengan harga murah, tetapi dengan kualitas yang memadai. i. Inovasi. Pelanggan mengharapkan produk atau jasa yang up to date, bukan yang sudah ketinggalan jaman.
ISSN: 2337-697X
g.
h.
i. j.
k. l.
m. Prinsip-Prinsip Customer Service Customer Service dibangun di atas prinsip-prinsip yang sehat dan logis agar mendatangkan kepuasan pada diri pelanggan yang pada akhirnya menghasilkan loyalitas pelanggan. Prinsip-prinsip itu antara lain : a. Memahami dan Bekerja Sama dengan Pelanggan b. Memiliki Komitmen Terhadap Perbaikan Cepat dan Berkelanjutan dalam Hal Kualitas, Biaya, Waktu Tanggapan, Fleksibilitas, Variabilitas, dan Pelayanan c. Mencapai Tujuan Bersama Melalui Informasi Bersama dan Keterlibatan Tim dalam Perencanaan dan Implementasi Perubahan d. Mengetahui Kompetior dan Pemimpin Kelas Dunia e. Mengurangi Jumlah Komponen Produk atau Jasa, Operasi dan Jumlah Pemasok f. Mengorganisasi Sumber Daya menjadi Multi Rantai Pelanggan, Masing-Masing Berfokus pada
n.
Produk, Pelayanan atau Keluarga Pelanggan Secarqa Terus Menerus Melakukan Investasi pada SDM Melalui Pelatihan, Pendidikan, Rotasi Jabatan, dan Peningkatan Kesehatan Keamanan dan Keselamatan Mempertahankan dan Meningkatkan Peralatan dan Tenaga Kerja yang ada sebelum Berfikir tentang Peralatan yang baru ; Lakukan Otomatisasi secara Bertahap Menyediakan Barang atau Jasa tanpa cacat/salah atau tanpa Variasi Proses Mengurangi Waktu Tunggu, Jarak dan Inventory sepanjang Rantai Pelanggan Mengurangi Waktu mulai, Ganti dan Pengaturan Mencatat dan Memiliki Data Kualitas, Proses dan Masalah di tempat Kerja Kurangi Transaksi Pelaporan ; Kendalikan Penyebab bukan Gejala Pasarkan setiap perbaikan ; Sharing dengan Karyawan, Pemasok dan Pelanggan (Knod, dkk, 2001: 64-5).
Membangun budaya Superior Custmer Service Perusahaan yang memimpin atau terdepan dalam pelayanan akan memiliki keunggulan kompetitif yang jauh lebih besar daripada perusahaan-perusahaan yang mutu pelayanannya ketinggalan. Untuk mewujudkan superior customer service, perusahaan harus memenuhi hal-hal berikut: Komitmen Manajemen. Ini merupakan prasyarat paling penting bagi keberhasilan program kualitas layanan. Pendanaan yang cukup. Perusahaan terus menggunakan seluruh dana yang diperlukan untuk mengembangkan dan mempertahankan layanan yang profesional. Perkembangan nyata dalam layanan. Layanan yang diberikan perusahaan harus terlihat lebih baik dibandingkan 43
JI_MILD - Volume VII - Nomor 1 – Agustus 2016
layanan perusahaan pesaing. Pelatihan. Karyawan terus dilatih untuk memberikan layanan prima, atau layanan yang lebih baik daripada sebelumnya. Layanan Internal. Seluruh bagian harus saling membantu untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat memuaskan dan memenangkan kesetiaan pelanggan. Keterlibatan seluruh karyawan. Seluruh karyawan harus menyadari bahwa apa yang mereka lakukan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
ISSN: 2337-697X Komputindo. ________________. 2005. Quality Customer Service. Jakarta: Elex Media Komputindo. Tschohl, John. 2003. Achieving Excellence Throuh Customer Service. Jakarta: Gramedia. Yoeti, Oka A. 2005. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Pradnya Paramita.
KESIMPULAN Customer service merupakan salah satu bagian dari bauran komunikasi pemasaran. Customer service bukan sekedar keunggulan kompetitif. Pada banyak industri, customer service adalah ujung tombak yang membuat industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya. Oleh karena itu perusahaan/organisasi harus memahami aspek-aspek yang berkaitan dengan customer service, seperti manfaat, jenis, sikap dan lain-lain, serta pada akhirnya mengimplementasikan customer service dengan konsisten dan konsekuen. DAFTAR PUSTAKA Hari Murdoko, E. Widijo. 2007. Great Customer Service. Melayani dari Hati. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Knod,M., Richard J.S. 2001. Operations Management. Meeting Customers’ Demands. Singapore: McGraw Hill Irwin. Lovelock, C. dan Lauren W. 2002. Principles of Service Marketing and Management. USA: Prentice Hall. Martin, William B. 2004. Managing Quality Customer Service. Jakarta: Elex Media 44
