Je bent gewaarschuwd. Een verkennend onderzoek naar het tegengaan van agressie tegen brandweerpersoneel

Je bent gewaarschuwd Een verkennend onderzoek naar het tegengaan van agressie tegen brandweerpersoneel

E.G.M. van Schie

MCDM-11

Voorwoord

Voor ik bij de brandweer ging werken, heb ik een aantal jaren sociaal psychologisch onderzoek gedaan naar agressie. Tijdens mijn werken bij de brandweer ben ik de kennis hiervan niet verloren, maar ik merkte al wel dat die kennis naar de achtergrond is geraakt. Na het horen van verhalen van collega brandweermensen, ambulancepersoneel en politiemensen, leek het mij de laatste jaren alsof de incidenten met agressie toenamen, dichterbij kwamen, tot in mijn directe werkomgeving. Toch deed ik eigenlijk niet al te veel met dat besef. Alert werd ik pas toen een collega, een officier van dienst net als ik, met agressie te maken kreeg tijdens zijn werk. Een bedreiging, verbaal geweld, “ik weet waar je woont, ik zag die auto voor je huis”. Het besef, dat ook anderen rijden in deze brandweerauto…..ook ik. En wat doe ik dan wanneer dit mij overkomt? Zulke ervaringen en gedachten stimuleerden mij tot het onderwerp van deze scriptie. Theorieën, ideeën, verklaringen, oplossingen, programma’s, beleid, aandacht voor agressie is er genoeg, in alle vormen. Maar, in essentie gaat het om maar twee spelers: de dader en het slachtoffer. In deze scriptie richt ik me op het slachtoffer en wat zijn organisatie kan doen, moet doen, om agressie tegen te gaan en het omgaan met agressie te veranderen. “Je bent gewaarschuwd.” Je doet je werk, wordt geconfronteerd met agressie, je wordt slachtoffer. En dan krijg je te horen, “we hebben je toch gewaarschuwd, je kon toch weten dat….”. Zo’n opmerking helpt je niet nadat het gebeurd is, het kan de verwerking flink in de weg zitten. Maar je vooraf verdiepen, de waarschuwing eerder zien, al voordat je slachtoffer zou (kunnen) worden, helpt je wel. Ik zal met deze scriptie betogen dat de kreet “je bent gewaarschuwd” een belangrijke grondslag vormt voor het tegengaan van en omgaan met agressie. Deze scriptie is onderdeel van de 11e masteropleiding Master of Crisis and Disaster Management (MCDM), die wordt verzorgd door het NIFv. Deze scriptie was niets

Je bent gewaarschuwd

Scriptie MCDM 11e leergang

1

geworden zonder hulp en steun. Ik dank mijn vrouwen thuis, mijn vrouw Daiva en dochter Kristina, die mij wel eens wat uren hebben moeten missen. Ik dank mijn ‘favoriete ex-collega’ en goede vriendin Jacqueline Modde, die mij op het spoor bracht van een mooie theorie. Ik dank mijn werkgever Brandweer Rotterdam-Rijnmond, en in het bijzonder mijn direct leidinggevende Sjaak Seen voor zijn praktische aanwijzingen en interesse. Ik dank mijn collega’s, een officier van dienst en 2 bevelvoerders, die hun verhaal over wat hun was overkomen, hebben willen vertellen aan mij. Dankzij de verhalen van collega’s van ‘mijn’ brandweer kreeg ik meer inzicht in agressie en wat het je doet: zulke verhalen zijn zo veel duidelijker dan welke theorie, aanpak, programma of plan dan ook. Dankzij collega’s van andere diensten en organisaties ben ik veel te weten gekomen over hoe zij omgaan met agressie, dus bedankt Wouter Bijlsma en Martje Langbroek van het Nederlandse Rode Kruis, Martin Weissman van de Politieacademie, Joop Brokaar van de AZRR en kapitein Jeanette de Weert van de School voor Vredesmissies. Tot slot, mijn dank aan Menno van Duin, mijn scriptiebegeleider, voor zijn zakelijke, kritische commentaren, precies zoals ik ze graag heb. Emil van Schie April 2010



2

Inhoudsopgave

VOORWOORD

1

1.

4

2.

SAMENVATTING

9

INLEIDING

2.1. AANLEIDING 2.2. PROBLEEMSTELLING 2.3. DOELGROEP EN DOELSTELLING 2.4. METHODE 2.5. AFBAKENING 2.6. OPBOUW VAN DE SCRIPTIE

9 11 12 12 13 13

3.

15

CIJFERS OVER AGRESSIE TEGEN HULPVERLENERS

3.1. DE CIJFERS VOOR OVERHEIDSORGANISATIES IN HET ALGEMEEN 3.2. DE CIJFERS VOOR BRANDWEER IN HET BIJZONDER 3.3. SAMENVATTING EN CONCLUSIES

16 23 25

4.

27

DEFINITIE EN THEORIE

4.1. DEFINITIE 4.2. DE OORSPRONG VAN AGRESSIE 4.3. OMGAAN MET AGRESSIE 4.4. SAMENVATTING EN CONCLUSIES

27 28 33 42

5.

44

BELEID: PROGRAMMA’S EN CAMPAGNES

5.1. KABINET 5.2. MINISTERIE VAN SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID 5.3. MINISTERIE VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES 5.4. MINISTERIE VAN JUSTITIE / OPENBAAR MINISTERIE 5.5. GEMEENTEN/VNG 5.6. VAKBONDEN 5.7. WERKGEVERS VOOR WERKNEMERS 5.8. SAMENVATTING EN CONCLUSIES

44 45 47 52 56 59 61 64

6.

67

VERHOGEN VAN WEERBAARHEID

6.1. WEERBAARHEID VERHOGEN DOOR SELF-ESTEEM 6.2. WEERBAARHEID VERHOGEN DOOR SOCIALE STEUN 6.3. WEERBAARHEID VERHOGEN DOOR BETEKENISGEVING 6.4. WEERBAARHEID VERHOGEN DOOR MATERIËLE FACTOREN 6.5. SAMENVATTING EN CONCLUSIES

68 70 74 77 79

GERAADPLEEGDE LITERATUUR

82

GERAADPLEEGDE INTERNETSITES

89



3

1.

Samenvatting

Agressie tegen hulpverleners is een maatschappelijk probleem. Media berichten er veelvuldig over, politici en bestuurders veroordelen deze agressie, vakbonden en andere belangengroepen eisen actie ertegen. Om grootschalig aandacht voor het probleem op te eisen was er op 6 april 2009 de landelijke Actiedag Agressie en Geweld, georganiseerd door de vakbonden AbvaKabo FNV, CNV Publieke Zaak en CMHF en de VNG. Deze landelijke actiedag bestond uit bijeenkomsten en demonstraties, waarbij bijvoorbeeld hulpdiensten, machinisten, buschauffeurs en trambestuurders in heel Nederland kabaal met hun claxons, sirenes en bellen maakten. Ook medewerkers van de brandweer zijn in de afgelopen jaren slachtoffer geworden van agressie. Brandweer Rotterdam-Rijnmond blijft niet gevrijwaard van agressie tegen haar personeel. Alhoewel registratie van agressie achter blijft, zijn er formele aangiftes en “informele meldingen” genoeg om te vermoeden dat er meer aan de hand is. De focus op agressie tegen eigen personeel is bij Brandweer RotterdamRijnmond echter seizoensgebonden: zo rond de jaarwisseling is er veel aandacht, om de rest van het jaar er niet veel mee te doen. Dit vormt voor mij de aanleiding om te pleiten voor een aangepaste aanpak. Middels een verkennend onderzoek, waarin definities en achtergronden bij agressie, worden aanbevelingen gedaan in de vorm van een ontwerp, gericht op hoe niet alleen Brandweer Rotterdam-Rijnmond maar eigenlijk ieder brandweerkorps in Nederland om zou kunnen gaan met agressie. De beantwoording van de volgende probleemstelling en haar deelvragen staan centraal in dit verkennend onderzoek: In hoeverre is het mogelijk, aansluitend op ideeën en praktijken die al leven binnen de brandweer en andere organisaties, om maatregelen te nemen ten behoeve van het omgaan met agressie tegen medewerkers? De deelvragen: 1. Hoe groot is de ernst van het probleem: hoe vaak komt agressie tegen hulpverleners voor? En tegen de brandweer?



4

2. Wat wordt verstaan onder agressie? 3. Welke theoretische achtergronden zijn er met betrekking tot omgaan met agressie? 4. Hoe gaan organisaties met een publieke taak om met agressie tegen medewerkers? 5. Zijn er mogelijkheden om de weerbaarheid van brandweermensen tegen agressie te verhogen? Deelvraag 1: Hoe groot is de ernst van het probleem: hoe vaak komt agressie tegen hulpverleners voor? En tegen de brandweer? Onderzoeksbureaus, universiteiten en vakbonden tonen in onderzoeksrapporten aan dat hulpverleners en andere medewerkers in de publieke sector vaak in aanraking komen met agressie, met name geldt dit voor politiemedewerkers en treinconducteurs. Vormen van geweld waarmee zij te maken krijgen zijn verbale agressie, serieuze bedreigingen en fysiek geweld. Onderzoek onder brandweermensen laat zien dat agressie tegen deze beroepsgroep relatief minder hoog is dan bij andere beroepsgroepen, maar dat de blootstelling aan met name verbaal en fysiek geweld fors is, gezien het feit dat brandweermensen over het algemeen minder doorlopend in contact zijn met publiek. Een toename van agressie tegen hulpverleners is cijfermatig niet te onderbouwen. Wat wel groeit, lijkt de indruk die mensen uitspreken in enquêtes: voor het gevoel is de afgelopen jaren het aantal geweldsincidenten, en de ernst ervan, toegenomen. Probleem met het verkrijgen van inzicht in de mate waarin agressie zich voordoet tegen hulpverleners, is dat goed cijfermateriaal er nauwelijks is. Over het algemeen genomen zijn registraties niet betrouwbaar. Wijze en mate van registratie verschillen per onderzoek en per beroepsgroep. Er is sprake van een onduidelijke definitie van agressie, incidenten worden door slachtoffers niet geregistreerd, een registratieprogramma ontbreekt. Deelvraag 2: Wat wordt verstaan onder agressie? Agressie is: “Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, hetgeen resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, de



5

dood of psychische schade.” Deze definitie komt uit het BZK actieprogramma “Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak” (2006). Tussen de termen ‘agressie’ en ‘geweld’ wordt hier geen onderscheid gemaakt, geweld wordt aangemerkt als uitingsvorm van agressie. De gekozen definitie bevat tevens een afbakening met betrekking tot de doelgroep, namelijk de groep van werknemers met publieke taken, met de focus op hulpverleners. Verklaringen omtrent het ontstaan van agressie zijn niet eenduidig. Gaat de ene theorie er vanuit dat agressie een aangeboren eigenschap of instinct is, andere theorieën ontkennen dit en geven aan dat agressie aangeleerd is of voortkomt uit de omstandigheden waarin iemand zich bevindt. Een fusie van verklaringen wordt geboden door de cultuurkritische benadering van Van den Brink (2001): agressie als resultante van meerdere processen die leiden tot het leven van de assertieve levensstijl. Deelvraag 3: Welke theoretische achtergronden zijn er met betrekking tot omgaan met agressie? Verklaren van waaruit agressie ontstaat is de eerste stap, de tweede is het vinden van theoretische aanknopingspunten over hoe nu om te gaan met agressie. Theorieën van Mastenbroek (1996), Leary (1957) en Donkers (2007) bieden handelingsinstrumenten om met de agressie van een ander om te gaan. Er zijn strategieën die agressie kunnen verminderen, strategieën die men zichzelf kan aanleren. Het komt daarbij veelal neer op vuistregels, zoals: “treed met de agressor in gesprek”, “geef feedback: benoem het gedrag van de ander en geef aan wat dit doet met jou”, “probeer de ander ervan te overtuigen dat er grenzen zijn aan zijn gedrag”. De Terror Management Theory (Pyszczynski et al., 1997, 1999, 2004) maakt hierin een praktische verdiepingsslag, door aan te geven dat met name mentale weerbaarheid van essentieel belang is in het omgaan met agressie. Deelvraag 4: Hoe gaan organisaties met een publieke taak om met agressie tegen medewerkers? Aan de praktische aanpak van het omgaan met agressie tegen hulpverleners doen veel organisaties mee. Diverse ministeries hebben in de loop van jaren programma’s, beleidsplannen en publiekscampagnes uitgevoerd: ‘Naar een veiliger samenleving’,



6

‘Actieplan tegen geweld’, ‘Veilige zorg’, ‘Actieprogramma aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken’, ‘Veilige Publieke Taak’, ‘Handen af van onze helpers’. Vakbonden namen hun verantwoordelijkheden door achtereenvolgende jaren diverse enquêtes te houden onder hun leden, vast te stellen dat agressie tegen medewerkers een echt probleem is, en maatregelen te eisen van overheid en werkgevers. ‘Snelrecht’ en ‘supersnelrecht’ zijn uitgedacht om de boodschap uit te dragen dat je heel snel strafrechtelijk zal worden aangepakt wanneer je een hulpverlener iets aandoet. De inspanningen die in de afgelopen jaren zijn gedaan, getuigen van een gedeelde en soms gezamenlijke boodschap. Overheid, werkgevers, vakbonden, OM, werken er langzamerhand meer en meer samen aan om plannen te maken, maatregelen te ontwerpen en implementatie met elkaar af te stemmen. Voorbeelden van gezamenlijke ondernemingen zijn de in 2009 gehouden Landelijke Actiedag Agressie en Geweld, van vakbonden en VNG, en de Taskforce Veiliger Openbaar Vervoer, met daarin vervoerders, bonden, politie, het Openbaar Ministerie en de overheid. Deelvraag 5: Zijn er mogelijkheden om de weerbaarheid van brandweermensen tegen agressie te verhogen? Als theoretisch uitgangspunt bij het ontwerp voor het tegengaan van agressie tegen brandweermensen wordt de Terror Management Theory (TMT) gehanteerd. TMT concludeert na onderzoeken dat mensen met een positief beeld, een positieve motivatie en een hogere mentale weerbaarheid beter kunnen omgaan met agressie. TMT geeft aan dat de weerbaarheid van mensen verhoogd wordt door het toepassen van drie maatregelen, namelijk het vergroten van het self-esteem, het geven van sociale steun, en doen aan betekenisgeving. Er wordt in deze scriptie nog een vierde factor aan toegevoegd, deze betreft het ondersteunen van de weerbaarheid middels materiële factoren. Deze vier factoren zijn alle van belang voor het ontwerp, je kunt er niet één achterwege laten. Expliciet geeft het ontwerp aan dat je alle factoren in je programma tegen agressie moet opnemen, dat je beleid voor het omgaan met agressie die vier factoren in de juiste mate moet bevatten. Self-esteem, te vertalen als eigenwaarde, wordt gevormd uit zelfvertrouwen en zelfrespect. Zelfvertrouwen, zelfrespect en zelfbeeld zijn cruciaal voor het voor jezelf



7

durven opkomen, assertief zijn. Assertief zijn is voor je mening, rechten en standpunten opkomen. Maar, assertief zijn is ook opkomen voor jezelf en tegelijkertijd rekening houden met de belangen en gevoelens van de ander. Sociale netwerken en betekenisvolle contacten geven het individu weerstand tegen fysieke en psychische aandoeningen als gevolg van stressvolle omstandigheden, zoals een potentieel agressieve omgeving. Een mens staat sterker wanneer hij of zij zowel sociale steun krijgt vanuit de omgeving, als deze steun kan geven aan de omgeving. Middels betekenisgeving en begrip van gebeurtenissen kunnen mensen grip houden op ontregelende situaties, door begrip van de ontstane situatie, inzicht in handelingsvaardigheden in het omgaan met veranderingen, en zelf het idee hebben dat men kan voorkomen dat men slachtoffer wordt van de situatie. De laatstgenoemde factor betreft maatregelen die liggen op het vlak van middelen, die een ondersteuning geven aan het verkrijgen en behouden van weerbaarheid. Het gaat bij deze factor om maatregelen die gaan over de zorg voor veilige werkplekken, het hebben van veilige werkprocessen, het doen van aangifte dient op eenvoudige en laagdrempelige wijze en een eenvoudige wijze van registratie van agressie. Om terug te komen bij de probleemstelling, het is mogelijk om, aansluitend op ideeën en praktijken die al leven binnen de brandweer en andere organisaties, op basis van een goed ontwerp met de vier factoren zoals hierboven geschetst, maatregelen te nemen ten behoeve van het omgaan met agressie tegen brandweermedewerkers. Daarnaast dient dit ontwerp er voor te zorgen dat het omgaan met agressie niet eenmalig, maar juist met regelmaat en herhaalde malen in opleidings-, trainings- en oefenprogramma’s terugkomt. Het ontwerp zorgt ervoor dat het commentaar “Je bent gewaarschuwd” een belangrijk principe is voor het tegengaan van en omgaan met agressie, door je al vooraf te verdiepen in risico’s in omgeving en eigen organisatie, medewerkers en hun mentale processen, en werkwijzen die je zelf kunt vormgeven.



8

2.

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt een korte schets gegeven van het onderwerp van deze scriptie. Ik licht de keuze voor het onderwerp toe, gevolgd door de probleemstelling met de daaruit voortkomende deelvragen. Doelgroep, doelstelling, methode en afbakening van de scriptie en haar onderwerp worden nader beschreven.

Afbeelding 2.1 Accepteren of optreden?

2.1. Aanleiding “Twee jaar cel voor bestoken brandweer”1, “Enquête: hardere straf geweld tegen hulpverlener”2, “Duizenden malen geweld tegen hulpverleners”3, “Geweld hulpverlener harder straffen”4. Zomaar wat krantenkoppen, televisie- en internetberichten die in de afgelopen jaren aandacht besteedden aan geweld en agressie tegen hulpverleners. Berichten waaruit naar voren komt dat deze vorm van agressie meer en meer als 1 2

3 4

http://www.omroepgelderland.nl/web/Nieuws/nieuwsartikel/277881/Twee-jaar-cel-voor-bestoken-brandweer.htm Novum, 6 januari 2008.

http://www.nu.nl/algemeen/1822908/duizenden-malen-geweld-tegen-hulpverleners.html RTL Nieuws, 1 januari 2008.



9

maatschappelijk probleem onder de aandacht komt van pers, politici, vakbonden, opiniepeilers, en de hulpverleners en hun organisaties zelf. Met de aandacht voor het probleem worden er ook oplossingen aangedragen. Politieke partijen roepen om zwaardere straffen. Het Openbaar Ministerie geeft aan extra strenge vervolging toe te passen in de vorm van dubbele strafeisen en detentie tot aan de voorgeleiding. Er komt een betere registratie, die prijs geeft dat in 2007 er 7748 maal agressie tegen hulpverleners werd gepleegd5. De Stichting Meld Misdaad Anoniem start in december 2006, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) een campagne over agressie tegen werknemers met een publieke taak. Agressie tegen hulpverleners wordt in het openbaar door pers en politiek veroordeelt, minister Ter Horst noemt het “schandalig”, het kabinet start een “actieplan tegen geweld” . Vakbonden roepen 6 april 2009 uit tot een nationale actiedag tegen agressie en geweld. Oplossingen komen ook vanuit de organisaties van hulpverleners. Personeel van een aantal overheidshulpdiensten wordt opgeleid om te kunnen omgaan met agressie. Er wordt een meldpunt agressie ingericht. En men heeft de beschikking over een structuur ten behoeve van nazorg aan personeel dat in aanraking met agressie is geweest. Ook Brandweer Rotterdam-Rijnmond blijft niet gevrijwaard van agressie tegen haar personeel. Alhoewel registratie van agressie niet goed wordt bijgehouden - medewerkers die er mee in aanraking komen, registreren zo’n voorval vaak niet in een registratiesysteem - zijn er formele aangiftes en “informele meldingen” genoeg om te vermoeden dat er meer aan de hand is. De focus op agressie tegen eigen personeel blijft bij Brandweer Rotterdam-Rijnmond echter wel seizoensgebonden. Rond de jaarwisseling is er veel aandacht, bereidt de organisatie zich voor op velerlei wijzen, om de rest van het jaar er vrijwel niet meer bij stil te staan. Dit laatste vormt voor mij de aanleiding om te pleiten voor een aangepaste aanpak. Een aanpak die ik in deze scriptie zal schetsen door achtereenvolgens aandacht te geven aan definities en achtergronden bij agressie en te treffen maatregelen met hun theoretische en praktische redenen. Om uiteindelijk te komen tot aanbevelingen in de 5

College van Procureurs-generaal gebruikt Compas, het registratiesysteem van het OM, om aantallen aan te leveren aan de Minister van BZK: http://www.minbzk.nl/115844/antwoorden-op_31



10

vorm van een ontwerp, gericht op hoe niet alleen Brandweer Rotterdam-Rijnmond maar eigenlijk ieder brandweerkorps in Nederland, om zou kunnen gaan met agressie. De vorm waarvoor ik heb gekozen is die van een verkennend onderzoek. Verkennend door te zoeken naar definities, bestaande werkwijzen en hun theoretische achtergronden. Om op grond daarvan een overzicht van bestaande maatregelen tegen agressie weer te geven. Aangevuld met een (deels nieuw) theoretisch kader ter ondersteuning van praktische ingrepen.

2.2. Probleemstelling In de aanleiding werd het al geschetst, agressie tegen hulpverleners is een maatschappelijk probleem. Gabriël van den Brink (2001), cultuursocioloog en hoogleraar bestuurskunde, duidt dit probleem als een verschuiving van beschaafde assertiviteit naar onbeschaafde assertiviteit. De klant is koning, en wel nu meteen. De andere partij, de “leverancier”, heeft hiervan last, bijvoorbeeld in de vorm van agressie tegen haar personeel. Brandweer Rotterdam-Rijnmond, net als vele andere organisaties, heeft maatregelen getroffen om agressie tegen haar personeel in beeld te brengen en tegen te gaan. Deze maatregelen richten zich echter vooral op de jaarwisseling en zijn te beperkt van aard. Als wordt bepaald dat agressie een probleem vormt, dan is ten eerste een duidelijke definitie ervan noodzakelijk. Daarnaast is het in kaart brengen van al bestaande maatregelen en beïnvloedingsfactoren gericht op het omgaan met en terugdringen van agressie van belang. Daarbij is een blik over de grenzen van de eigen organisatie gewenst, door te onderzoeken wat andere organisaties, met of zonder publieke taak, voor maatregelen treffen. Voorgaande maakt dat de volgende probleemstelling centraal staat in deze verhandeling:

In hoeverre is het mogelijk, aansluitend op ideeën en praktijken die al leven binnen de brandweer en andere organisaties, om maatregelen te nemen ten behoeve van het omgaan met agressie tegen medewerkers?



11

De volgende deelvragen zijn hieraan te onderkennen: •

Hoe groot is de ernst van het probleem: hoe vaak komt agressie tegen hulpverleners voor? En tegen de brandweer?

•

Wat wordt verstaan onder agressie?

•

Welke theoretische achtergronden zijn er met betrekking tot omgaan met agressie?

•

Hoe gaan organisaties met een publieke taak om met agressie tegen medewerkers?

•

Zijn er mogelijkheden om de weerbaarheid van brandweermensen tegen agressie te verhogen?

2.3. Doelgroep en doelstelling Deze verhandeling richt zich op de brandweerorganisatie, en in het bijzonder op haar beleidsmakers die zich bezighouden met het welzijn en welbevinden van personeel. De doelstellingen van deze verhandeling zijn: •

het doen van een verkennend onderzoek naar (a) theorieën over agressie, (b) hoe om te gaan met agressie en (c) maatregelen die al getroffen worden door organisaties met betrekking tot agressie tegen medewerkers;

•

verbeteren van de huidige aanpak door (a) het hanteren van (nieuwe) inzichten van andere organisaties en (b) aanvullende theoretische uitgangspunten.

2.4. Methode Allereerst is er een literatuuronderzoek geweest naar agressie en hoe hiermee wordt omgegaan. Hierbij werd gebruik gemaakt van publicaties in de vorm van boeken, kranten, internetsites en beleidsnotities. Daarbij is ingezoomd op de beroepsgroep van hulpverleners, met een uiteindelijke focus op de brandweer. Oriënterend op wat andere organisaties doen met het probleem van agressie tegen eigen medewerkers, ben ik met name tijdens de ‘binnenlandstage’ gaan praten met vertegenwoordigers van diverse organisaties. Zo zijn bezoeken gebracht aan medewerkers van het Nederlandse Rode Kruis, de School voor Vredesmissies,



12

vestigingen van de Politieacademie, en de Directie AZRR en GHOR van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Deze medewerkers hebben allen een beleidsmatige taak, van waaruit zij zich bezighouden met omgaan met agressie.

2.5. Afbakening Een eerste conclusie is snel en eenvoudig te trekken: over agressie is enorm veel gepubliceerd. Over agressie tegen hulpverleners idem dito. Theorieën erover zijn divers, maatregelen en oplossingen zijn ruim voorhanden. Dat maakt een afbakening van dit onderzoek hoognodig. Ik heb gekozen voor het type ‘verkennend onderzoek’, om in eerste instantie grote hoeveelheden verzameld materiaal over het onderwerp te doorgronden en ordenen. Vanuit deze werkvorm heb ik ervoor gekozen om de verkenning naar definities en theorieën beknopt te houden, en uit te gaan van de meest gangbare op dit terrein, afkomstig uit de sociologie en psychologie. Verder heb ik me voornamelijk gericht op overheidshulpdiensten, als organisaties die informatie kunnen verschaffen over hun manier van omgaan met agressie. Dit, omdat deze organisaties raakvlakken hebben met de brandweer voor wat betreft het uitoefenen van een publieke taak.

2.6. Opbouw van de scriptie Deze scriptie is opgebouwd uit hoofdstukken die ieder voor zich de deelvragen behandelen. In hoofdstuk 3 wordt deelvraag 1, “Hoe groot is de ernst van het probleem: hoe vaak komt agressie tegen hulpverleners voor? En tegen de brandweer?” behandeld. Het gaat er daarbij om aantallen, hoe vaak komen hulpverleners in aanraking met agressie, en om toename van agressie. Hoofdstuk 4 gaat over deelvraag 2 “Wat wordt verstaan onder agressie?”. Hier komen definities en theorieën over het bestaan van agressie aan de orde. Ook is in dit hoofdstuk



13

deelvraag 3 aan de beurt, “Welke theoretische achtergronden zijn er met betrekking tot omgaan met agressie?”. Deelvraag 4, “Hoe gaan organisaties met een publieke taak om met agressie tegen medewerkers?” wordt in hoofdstuk 5 toegelicht aan de hand van verschillende programma’s en campagnes die door (overheids)organisaties zijn gevoerd. Hoofdstuk 6 formuleert een antwoord op deelvraag 5, “Zijn er mogelijkheden om de weerbaarheid van brandweermensen tegen agressie te verhogen?”. In dit hoofdstuk wordt tevens de centrale probleemstelling uitgewerkt, middels een ontwerp dat wordt geboden voor het tegengaan van agressie tegen brandweermensen. In de samenvatting, hoofdstuk 1, worden de antwoorden op de deelvragen en centrale probleemstelling samengevat, en wordt het ontwerp gericht op het tegengaan van agressie bondig beschreven.



14

3.

Cijfers over agressie tegen hulpverleners

Augustus 2008 werd ik gealarmeerd voor een scheepsbrand op de Schie, Rotterdam-Noord. Uitgerukt, uhh, en er werd ook een straatnaam opgegeven, dus prio 1 reed ik daar naar toe, volgens procedure. Halverwege aanrijdend naar het incident is de locatie gewijzigd, het schip lag niet op die straat, maar lag aan een andere straat. Toen ben ik gestopt, mijn toeters en bellen even uitgezet, het stratenboekje gepakt en ben gaan kijken waar nu die straat was. Vervolgens wist ik dus, oh ja, die kant moet ik op rijden. Dus ik heb mijn sirene weer aangezet, heb mijn route vervolgd. In de tussentijd dat ik stond te zoeken in het boekje, is mij een auto gepasseerd, een grijze Peugeot, en die reed voorbij en die maakte al allerlei gekke gebaren, en die reed gewoon door op een normale snelheid. Op een gegeven moment, ik had het straatje gevonden, blauwblauw weer aan en ik rij daar voorbij, en die man blijft maar voor mij rijden en wil absoluut maar niet opzij gaan. Toen kwamen we onder de A13, daar moest ik onderdoor rijden, en hij zet zijn auto dwars over de weg. Onder de A13, en ik stond daarachter met toeters en bellen. En ik wil er langs, dus ik gebaar naar die man, ik wil er graag langs. Toen ging die auto open, en toen kwamen van twee kanten twee forse mannen eruit. En ik dacht, nee wacht even, heb ik ze geraakt, heb ik een aanrijding veroorzaakt, naar mijn mening nee nee nee. Dus wat willen die twee mensen? Maar ik sta onder de A13, heel weinig mensen die het konden zien, niemand voor mij en niemand achter mij. Ik voelde me echt alleen. Het was zondagmiddag, met daglicht op, zondagmiddag. Dus toen kwamen ze, en nou, toen wilden ze wel eens even weten precies wie ik ben en ik weet wie jij bent, waar jij woont, jij woont in B, daar zien wij je ook wel eens rijden, ze bedoelden natuurlijk dat het X was, want die woont in B, want die rijdt in dezelfde auto, dat verhaal klopte. Dus ook in de richting van X dacht ik, dit mag niet escaleren want dan wordt X er op aangekeken, terwijl ik het ben. Dus ik heb gevraagd wat er aan de hand is, en hij zei: jij maakt misbruik van je situatie, jij bent met sirene, en dan stop je, en opeens ga je weer een stuk doorrijden. Dus ik wil tegen die gozer vertellen wat er aan de hand was, in alle rust, want ik wil escalatie voorkomen. Maar ze waren heel agressief, en ze wisten wel waar ik woon en ze zouden nog wel eens een keertje bij me langs komen, enne….Nou, ik zat eigenlijk een beetje te wachten tot ze de deur zouden openrukken, maar dat deden ze niet. Dus ik had mijn hand op de portofoon om de noodknop in te drukken, want dan weten ze in ieder geval waar ik ben en wat er aan de hand is. Maar dat gebeurde gelukkig niet. Dus uiteindelijk stapten ze weer in, en zijn ze heel langzaam weggereden en ik heel langzaam er achteraan. Nou, toen kon ik er voorbij en kreeg ik nog wat, een paar grote vingergebaren uit het raam en toen ben ik dus doorgegaan naar het incident. Een ervaring van een Officier van Dienst uit één van de districten van Brandweer Rotterdam-Rijnmond.

Bij het kijken naar cijfers over agressie tegen hulpverleners, zijn er twee aspecten te onderkennen. Het eerste draait om aantallen: hoe vaak komen hulpverleners in aanraking met agressie, welke hulpverleners betreft dit en om welk type agressie gaat het. Ten



15

tweede, is er sprake van een toename van agressie tegen hulpverleners, zoals in de afgelopen jaren wordt geschetst in onder meer de media.

3.1. De cijfers voor overheidsorganisaties in het algemeen In 2000 werd, voor het eerst op grote schaal, een onderzoek verricht naar agressie tegen mensen met een publieke taak. Dit onderzoek werd uitgevoerd door sociaalwetenschappelijk onderzoeksbureau Driessen, in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken (Middelhoven & Driessen, 2001; Driessen & Middelhoven, 2002). Een heel directe en belangrijke conclusie die wordt getrokken in dit onderzoek is, dat er vóór 2000 veel inspanningen zijn geweest om tot een duidelijk inzicht in de omvang van het geweld tegen verschillende beroepsgroepen in Nederland te komen (zie bijvoorbeeld de publicaties van het WODC van Steinmetz, 1992; en over openbaar vervoer van Hauber et al, 1991, 1992). Maar al deze inspanningen hebben geen goed beeld opgeleverd van hoe de situatie nu werkelijk is voor verschillende beroepsgroepen en hoe dit beeld verandert in de loop der tijden. Het onderzoek van Driessen werd dan ook, in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en het Ministerie van Justitie, gegoten in de vorm van een maatgevende monitor. Deze monitor moet het geweld tegen beroepsgroepen onderling vergelijkbaar, herhaalbaar en betrouwbaar vaststellen. In het onderzoek werden acht verschillende beroepsgroepen onder de loep genomen, waaronder ziekenhuismedewerkers, politieagenten en medewerkers van de sociale dienst. Belangrijke bevinding van het onderzoek was, dat het geweldsniveau tegen deze beroepsgroepen hoog was: 71% van alle onderzochte werknemers, werd in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek geconfronteerd met verbaal geweld, zoals schelden, een dreigende houding of discriminerende opmerkingen. Met serieuze bedreigingen werd 31% van alle werknemers geconfronteerd, dit betrof bedreigingen, waarbij het slachtoffer er rekening mee kan houden dat de bedreiging daadwerkelijk uitgevoerd zal worden en met pogingen tot slaan of schoppen. Overigens, percentages varieerden per beroepsgroep, bedreigingen werden bijvoorbeeld vooral veel genoemd door politieagenten en treinconducteurs. Dit gold ook voor fysiek geweld: 28% van alle



16

onderzochte werknemers had persoonlijk te maken met fysiek geweld (duwen, vastgrijpen, spugen, slaan, stompen of schoppen), maar met name treinconducteurs en politieagenten werden hiervan vaker slachtoffer. In 2007 is het onderzoek door bureau Driessen herhaald (Driessen, Ester & Spel, 2008). Conclusie hierin is, dat blijkt dat fysiek geweld in 2007 bij de onderzochte beroepsgroepen niet systematisch vaker voorkomt dan in 2000, zie grafiek 3.1. Behalve voor de Dienst Justitiële Inrichtingen, die een verdubbeling laat zien van het ondervonden fysieke geweld. Driessen wijt dit aan de lage respons onder deze groep, het percentage werkelijk ondervonden geweld binnen deze beroepsgroep kan aldus veel lager liggen.

100

percentages

75

50

25

2000

2007

0

Politie

DJI

Sociale Dienst

NS

Ziekenhuis

Bron: Bureau Driessen 2001, DSP 2007.

Grafiek 3.1 Fysiek geweld tegen 5 beroepsgroepen, in percentages medewerkers van betreffende beroepsgroep, in 2000 en 2007.

Het onderzoek geeft een hoog percentage van fysiek geweld tegen ambulancepersoneel te zien. Dat kan te maken hebben met een lage respons onder het ambulancepersoneel, en de media-aandacht voor geweld tegen ambulancepersoneel ten tijde van het onderzoek. Ter vergelijking, de prevalentie onder brandweerpersoneel, een vergelijkbare beroepsgroep, is opvallend laag, het gaat hier om 9% die in aanraking komt met fysiek geweld, terwijl de respons bij deze groep veel hoger ligt.



17

In het voorjaar van 2006 werd door het Ministerie van BZK in het Personeels- en Mobiliteitsonderzoek de frequentie van agressie tegen overheidspersoneel meegenomen (Ministerie van BZK, 2007). Van alle respondenten geeft 54 procent aan in de afgelopen twaalf maanden minstens één keer te maken te hebben gehad met agressie. Bijna 13 procent van het personeel geeft aan vaak of zeer vaak hiermee te maken te hebben gehad. Er is in dit onderzoek een onderscheid gemaakt naar vier vormen van agressie. Deze vormen zijn ongewenste seksuele aandacht, intimidatie, lichamelijk geweld en verbale agressie. Ruim 11% van het overheidspersoneel noemt verbale agressie door klanten waar men vaak mee te maken heeft, 34% geeft aan dit het afgelopen jaar minstens een keer meegemaakt te hebben. Hiernaast komt ook intimidatie regelmatig voor: 28% van de ambtenaren heeft het afgelopen jaar wel eens te maken gehad met intimidatie. De beroepsgroep die er het meest uitspringt in dit onderzoek, is de politie. Vooral de politie rapporteert, meer dan andere beroepsgroepen, te maken te hebben gehad met verbale agressie en lichamelijk geweld: respectievelijk 68% en 41% heeft de afgelopen twaalf maanden dit ondervonden. Het onderzoek doet tevens een vergelijking van grote steden. Daaruit blijkt dat Rotterdam de stad is met de meeste agressie door klanten. Bijna 51% van het overheidspersoneel in deze stad heeft wel eens te maken met verbale agressie en met intimidatie door klanten heeft 33% wel eens te maken. Ook met andere agressievormen heeft het overheidspersoneel in Rotterdam het meest te maken. In april 2009 werden de resultaten gepubliceerd van het “Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld” door InternetSpiegel. Dit onderzoek maakt deel uit van het programma Veilige Publieke Taak (VPT)6 van het Ministerie van BZK en onderzoekt de veiligheidsbeleving van gemeenteambtenaren (zie hiervoor ook hoofdstuk xx). In het najaar van 2008 is het belevingsonderzoek als pilot uitgevoerd bij 130 gemeenten onder bestuurders, werknemers van de publieksdiensten, handhavers en toezichthouders en werknemers in de buitendienst. Daarbij lag de focus op het testen van de bruikbaarheid van dit zogenaamde ‘diagnose-instrument voor agressie en geweld’, ten behoeve van de 6

Dit programma (VPT) wordt verderop in hoofdstuk 5 nader uiteengezet.



18

werkgevers. Met het instrument worden werkgevers met een publieke taak ondersteund bij hun aanpak van agressie en geweld. Enkele resultaten en conclusies van het belevingsonderzoek zijn: •

61 procent van de gemeentelijke werknemers heeft zelf te maken gehad met agressie en/of geweld; 57% van de gemeentelijke werknemers is in deze periode getuige geweest van agressie

•

Één op de tien werknemers binnen gemeenten voelt zich regelmatig onveilig op het werk.

•

Werknemers die zich onveilig voelen vertonen vaker vermijdingsgedrag door potentiële risicovolle situaties uit de weg te gaan. Daarnaast melden zij zich vaker ziek, voelen zij zich vaker uitgeput en gestrest en zijn zij minder tevreden over hun baan.

•

De belangrijkste conclusie is dat het onderzoek inzicht geeft in de effecten van inspanningen van werkgevers ten aanzien van de aanpak van agressie en geweld: werkgevers kunnen door het treffen van veiligheidsmaatregelen direct een positieve invloed uitoefenen op de veiligheidsbeleving van hun werknemers. Het opstellen van duidelijke regels en procedures om agressie te voorkomen en het bieden van training en opleiding, maken dat werknemers zich duidelijk veiliger en meer tevreden voelen in hun werk en er minder verzuim is.

Het eerste belevingsonderzoek fungeerde als nulmeting voor een instrument dat werkgevers met een publieke taak in staat zou moeten stellen om periodiek de effectiviteit van hun maatregelen te meten en hun resultaten te vergelijken met die van andere gemeenten. De uitkomsten van het onderzoek zijn verwerkt in een diagnosemodel, zie afbeelding 3.1. In het model is te zien welke factoren van invloed zijn op de veiligheidsbeleving van gemeentewerknemers. Centraal in het model staat de veiligheidsbeleving van werknemers (“veiligheidsgevoel”). Een ‘min’ duidt op een negatieve relatie, een ‘plus’ op een positieve relatie tussen factoren. Het veiligheidsgevoel wordt negatief beïnvloed door de objectieve factoren ‘incidenten als slachtoffer’ en ‘incidenten als getuige’. Een aantal factoren dragen positief bij aan het veiligheidsgevoel, zoals training en procedures.



19

Afbeelding 3.1: Diagnosemodel Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld.

Het instrument is sinds het najaar 2009 beschikbaar voor alle sectoren met een publieke taak. Verder liet het Ministerie van BZK in oktober 2009 een onderzoek publiceren van IVA (Jacobs, Jans & Roman, 2009), in het kader van het programma Veilige Publieke Taak. Dit onderzoek is een vervolg op een eerder onderzoek uit 2007 (Sikkema, Abraham & Flight, 2007) dat wordt gezien als nulmeting voor het IVA-onderzoek. Het onderzoek richt zich op vele vormen van agressie, waaronder het vóórkomen van ongewenst gedrag door externen en door collega’s onderling. In het onderzoek werd deelnemers, waaronder personeel van ambulancediensten, arbeidsinspectie, belastingdienst, burgemeesters en wethouders, NS, UWV, onderwijs, brandweer, politie en gevangeniswezen, gevraagd naar voorvallen van agressie in de afgelopen 12 maanden. Kort samengevat zijn de resultaten van dit onderzoek, dat de mate waarin werknemers met een publieke taak te maken hebben met agressie door externen grosso modo niet is af- of toegenomen tussen 2007 en 2009. Slachtoffers van agressie geven aan dat het aantal incidenten ligt op gemiddeld vijftien per jaar, gelijk aan het aantal dat in 2007 werd gerapporteerd. Dit aantal loopt wel nogal uiteen per beroepsgroep: zo



20

rapporteert het gevangeniswezen gemiddeld één incident per week, de brandweer ‘maar’ 4 per jaar. In de laatste 12 maanden (2008-2009) heeft 65% van de werknemers te maken gehad met agressie, bij de meting in 2007 (2006-2007) was dit 66%. Sectoren waarin werknemers meer dan gemiddeld met agressie te maken hadden zijn de NS (96%), gevangeniswezen (94%), ambulancepersoneel (83%), UWV (79%), B&W (69%), en politie (68%). De beroepsgroep die het minst vaak met ongewenst gedrag te maken had, is de brandweer (45%). Van de werknemers die in het afgelopen jaar slachtoffer waren van agressie had 62% te maken met verbaal geweld, 22% met intimidatie, 21% met fysiek geweld, 16% met discriminatie en 10% met seksuele intimidatie. Er is tussen 2007 en 2009 sprake van een lichte daling in gevallen van fysiek geweld (-2%) en seksuele intimidatie (-1%). Toch zijn er beroepsgroepen waar wel sprake is van verschillen tussen 2007 en 2009. Werknemers van NS, het gevangeniswezen en het UWV geven aan in 2009 vaker met agressie te maken hadden dan in 2007. De politie had minder frequent met agressie te maken. Naast onderzoeken die zijn verricht in opdracht van ministeries onder grote groepen overheidspersoneel, zijn er ook een aantal onderzoeken die voortkomen uit andere initiatieven. De gemeente Amsterdam heeft tweemaal, in 2004 en 2007, eenzelfde onderzoek laten doen door Bureau Driessen onder ambtenaren die met publiek in aanraking komen en het geweld dat zij in hun werk ervaren (Esselink et al., 2007). In het onderzoek werden drie soorten geweld onderscheiden: verbaal geweld, serieuze bedreigingen en fysiek geweld. Wat bleek was, dat de drie vormen van geweld tegen ambtenaren alle licht gedaald waren in de tussenliggende 3 jaren. Grafiek 3.2 toont deze daling.



21

100

percentages

75

50

25

2004

2007

0

Verbaal geweld

Serieuze bedreigingen

Fysiek geweld

Bron: Bureau Driessen 2004, 2007.

Grafiek 3.2: Geweld tegen ambtenaren van de gemeente Amsterdam. 2004 en 2007.

De Universiteit van Utrecht publiceerde recent een onderzoek naar geweld tegen gezagsdragers uit politie en politiek in de politieregio Utrecht (Noordegraaf et al., 2009). Dit onderzoek toont aan dat er in de politieregio Utrecht van een geweldsprobleem kan worden gesproken, net als elders in het land. Het is echter niet zo dat het probleem er explosief groeit of uit de hand loopt, want het aantal incidenten blijft over de jaren min of meer stabiel. Er komt wel naar voren dat de ernst van incidenten toeneemt, er komt meer letsel voor bij de slachtoffers. In een in 2006 in opdracht van de vakbond CNV uitgevoerde enquête onder ambulancepersoneel gaf 96 procent dat jaar wel eens bedreigd of mishandeld te zijn7. De vakbond Abva Kabo FNV deed begin 2009 een internetenquête onder leden8. Van de medewerkers in de publieke sector krijgt wekelijks 42% te maken met verbale agressie, 7

Zie: http://www.biasa.nl/cpma/agressie/agres.html, of: http://paramedic.weblog.nl/paramedic/2006/05/agressie_tegen_.html 8 Zie: http://www.geweldenagressie.nl/nw-23817-7-208301/nieuws/actie_tegen_geweld_en_agressie.html, of: http://headlines.nos.nl/forum.php/list_messages/15019



22

10 % krijgt wekelijks te maken met fysiek geweld. Velen hebben het idee dat er sprake is van toename en ernst van agressie: 62 % van de werknemers geeft aan dat agressie vaker voorkomt dan voorheen, 77 % geeft aan dat de vormen van agressie gewelddadiger zijn geworden. Een onderzoek van de Vrije Universiteit (Naeyé, 2008) toont dat de confrontatie met agressie en geweld voor een politiemens “hoort bij het vak”: 95% van de politieambtenaren krijgt ermee te maken. Bedreiging (+ 600%), belediging (+ 600%) en mishandeling (+ 300%) geven de laatste jaren een forse stijging te zien, sinds 1997. Een kanttekening wordt gemaakt bij deze forse toenames: ze zijn mogelijk mede het gevolg van een actiever verbaliseringsbeleid en een verbeterde registratie.

3.2. De cijfers voor brandweer in het bijzonder In 2003 deed de vakbond CNV een onderzoek onder zevenhonderd brandweerlieden en hun ervaringen met agressie9. Hun rapportage beschrijft bedreigingen, grove scheldpartijen en geweld. Van de geënquêteerden was 78% van mening dat het geweld tegen de brandweer toeneemt, 24% noemt de agressie onbeheersbaar. Brandweerlieden melden incidenten waarbij stenen naar hun hoofd worden gegooid en opdringerige jongeren die zich niet laten tegenhouden door afzetlinten. De brandweer wordt steeds vaker met de jaarwisseling beschimpt en belaagd als een vreugdevuur geblust moet worden. En, agressie komt bovendien steeds vaker voor in panden waar illegale activiteiten plaatsvinden. Het gaat dan om de inrichting van weedplantages en XTClaboratoria en daar aangebrachte boobytraps. In opdracht van de Directie Brandweer en Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen van het Ministerie van BZK hebben Broekhuizen et al.(2006), van het bureau Driessen, in 2005 een onderzoek uitgevoerd naar geweld en agressie tegen brandweerpersoneel. Aanleiding voor het doen van dit onderzoek was de onbekendheid met de aard, omvang en achtergronden van het geweld tegen de brandweer. Aan het onderzoek namen 713 brandweermensen deel uit het hele land, zowel vrijwilligers als beroepskrachten. 9

Zie: http://www.nbdc.nl/cms/show/id=502084/contentid=38138



23

Het geweld tegen brandweerpersoneel is in vergelijking met de eerder onderzochte beroepsgroepen (zie hierboven bij het onderzoek van Bureau Driessen, 2008) niet erg hoog: alleen taxichauffeurs en verkoopmedewerkers werden met ongeveer evenveel geweld geconfronteerd en geen enkele beroepsgroep met minder. In vergelijking met het onderzoek van Bureau Driessen naar Amsterdamse ambtenaren (Esselink et al, 2007) wordt bij de brandweer evenveel geweld geconstateerd. Van de brandweermedewerkers geeft 15% aan te worden geconfronteerd met fysiek geweld, 8% werd geconfronteerd met serieuze bedreiging, 40% had te maken gehad met verbaal geweld. Deze confrontatie met fysiek geweld is op zich genomen hoog, ook in vergelijking met andere beroepsgroepen, zelfs al gaat het meestal om ‘lichtere’ vormen van fysiek geweld, zoals het gooien met voorwerpen (stenen, vuurwerk) of het fysiek hinderen bij het uitvoeren van werkzaamheden. Het percentage is ook hoog gelet op het feit dat repressieve brandweermedewerkers tijdens hun werktijd niet doorlopend in contact zijn met publiek en zodoende minder kans hebben om in aanraking te komen met agressie en geweld.

Er heerste een heel smerig sfeertje daar op straat. Dat heb ik niet veel in de praktijk meegemaakt, uh, dat omstanders de hulpverleners dwars zaten. Oud en nieuw was voor mij de eerste keer dat het zulke vormen had. Je komt als brandweervoertuig de straat in rijden, jeugd op de bumpers, ze slaan op de ramen en beginnen min of meer te schelden tegen je. We zijn doorgereden, netjes gevraagd van “ga even opzij, wij gaan weg”, want straks heb je nog een ongeval ook. Uiteindelijk zijn we gewoon de straat uitgegaan, dat was ons inziens de beste oplossing. We zijn pas ’s morgens half zeven teruggekomen, toen de hele sfeer rustig was. En uh, we bespraken dat bij een bakkie, en ook de jongens die er al heel wat jaren bij zitten, zeiden: “Dat is toch een nieuwe dimensie van het hulpverlenersvak”. Een ervaring van bevelvoerder A uit één van de districten van Brandweer Rotterdam-Rijnmond.

Brandweer Rotterdam-Rijnmond heeft alleen in het afgelopen jaar 2009 bijgehouden hoe vaak en hoeveel brandweermensen in hun werk in aanraking kwamen met agressie. Daarbij komt naar voren dat van de ingezette brandweermensen er 8 melding maakten van agressie. Het ging hierbij om 4 incidenten met verbale agressie, 3 met fysieke agressie en 1 persoonlijke bedreiging. Vrijwel allemaal, op 1 na, gericht tegen een



24

bevelvoerende. Van alle meldingen betrof het 5 die betrekking hadden op de jaarwisseling 2008-2009. Verder in deze regio, in mei 2009 publiceerde Jos Bal, student Integrale Veiligheid aan de Hogeschool Inholland, een afstudeerscriptie over de jaarwisselingsproblematiek in de gemeente Oostflakkee. Oostflakkee is een gemeente van 4 dorpen en 2 buurtschappen met iets meer dan 10.000 inwoners, op het eiland GoereeOverflakkee. Jos Bal richt zich in zijn onderzoek naar de jaarwisselingsproblematiek op het stichten van vreugdevuren, brandstichtingen, vernielingen en overlast én agressie tegen hulpdiensten. De problematiek benoemt hij als “structureel incidentalisme” met als kenmerken: lokale tradities, gelegenheidstructuur, dronkenschap, uitvechten van vetes en een “alles moet dan kunnen” -mentaliteit. Centraal staat een evaluatie van de door de gemeente Oostflakkee gehanteerde aanpak: een aanpak die in de loop der jaren is veranderd van een individuele maatregel per dienst naar een integrale aanpak door diensten. Agressie tegen hulpdiensten komt tijdens de jaarwisseling voor in de vorm van verbaal en non-verbaal geweld. Vloeken, uiten van bedreigingen, gooien van stenen en vuurwerk, vechtpartijen met de ME, maar ook onderling tussen (groepen van) jonge mannen. Na afloop van de jaarwisseling zijn er wel eens de ruiten ingegooid bij brandweerpersoneel. De scriptie van Jos Bal geeft een intrigerend inzicht in de mate van agressie tegen hulpverleners op een uitgesproken kleinschalig lokaal niveau. Dat er agressie tegen hulpverleners plaatsvindt, is een niet te ontkennen feit. De voor zijn onderzoek gevoerde interviews tonen dit aan. Toch onderkent Jos Bal direct en onomwonden de zwakke plek: “Burgers en brandweerpersoneel zullen baldadige jongeren niet snel aangeven bij de politie. Waarschijnlijk komt dit voort uit angst voor represailles.” (pag. 23).

3.3. Samenvatting en conclusies Probleem met het verkrijgen van inzicht in de mate waarin agressie zich voordoet tegen hulpverleners, is het simpele feit dat echt goed cijfermateriaal nauwelijks voorhanden is. Wijze en mate van registratie verschillen per onderzoek en per beroepsgroep, en over het



25

algemeen genomen zijn registraties niet betrouwbaar. Dat begint al met een onduidelijke definitie van agressie en wat nu wordt verstaan onder een daad van agressie, gaat verder door in het niet registreren van incidenten door slachtoffers, tot aan het ontbreken van een registratieprogramma. Onderzoeksbureaus, vakbonden en universiteiten tonen in onderzoeksrapporten aan dat hulpverleners en andere medewerkers in de publieke sector vaak in aanraking komen met agressie, met name geldt dit voor politiemedewerkers en treinconducteurs. Vormen van geweld waarmee zij te maken krijgen zijn verbale agressie, serieuze bedreigingen en fysiek geweld. Onderzoek onder brandweermensen laat zien dat agressie tegen deze beroepsgroep relatief minder hoog is dan bij andere beroepsgroepen, maar dat de blootstelling aan met name verbaal en fysiek geweld fors is. Fors, mede in het licht van het feit dat brandweermensen over het algemeen minder doorlopend in contact zijn met publiek dan medewerkers van andere beroepsgroepen. Een toename van agressie tegen hulpverleners is cijfermatig niet te onderbouwen. Met name in de onderzoeken van Driessen, die een meta-analyse bevatten van gedane onderzoeken naar agressie tegen hulpverleners, komt naar voren dat er geen sprake is van groei. Sommige onderzoeken melden zelfs een lichte afname van agressieve incidenten. Wat wel groeit, lijkt de indruk die mensen uitspreken in enquêtes: voor het gevoel is de afgelopen jaren het aantal geweldsincidenten tegen hulpverleners toegenomen. Ook geeft men aan dat men denkt dat deze incidenten ernstiger van aard zijn geworden. Veelbelovend is het diagnosemodel met instrumenten dat het Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld van InternetSpiegel biedt. Het geeft de mogelijkheid om in de loop der jaren de ontwikkelingen in agressie tegen medewerkers met een publieke taak te volgen. Een nulmeting die in 2008 is uitgevoerd kan hierbij dienen als ijkpunt. Een ander ijkpunt vormt het onderzoek dat het Ministerie van BZK heeft ingezet met het IVA, in het kader van Veilige Publieke Taak. Hierbij werd in 2007 een nulmeting gedaan onder verschillende groepen werknemers met een publieke taak, herhaald in 2009 met een éénmeting.



26

4.

Definitie en theorie

In dit hoofdstuk wordt een uiteenzetting gegeven van definitie en theorieën over agressie. Deze vormen een ondergrond voor het ontwerpen van geëigende maatregelen tegen agressie die hulpverleners ondervinden.

4.1. Definitie De Dikke van Dale definieert agressie als aanval, met name van de ene staat op de andere10. In puzzelwoordenboeken11 worden voor agressie synoniemen aangedragen als ‘aanval’, ‘geweld’, ‘felheid’, ‘bedreiging’ en ‘aanvalsdrift’. Geweld wordt in de Dikke van Dale gedefinieerd als gebruik van wapens of lichamelijke kracht12. De synoniemen ‘dwang’, ‘macht’, ‘kracht’ en ‘agressie’ worden veelal gehanteerd10. Agressie en geweld worden door elkaar heen gebruikt, de beide termen lijken eenzelfde lading te dekken. In wetenschappelijke zin wordt met de term agressie een potentieel destructieve handeling bedoeld. Wiegman en Seydel (1976) hebben het over agressie als “….een daad, waarbij iemand een ander of andere personen benadeelt of kwetst, terwijl die persoon van tevoren zou moeten weten dat zijn gedrag negatieve gevolgen voor de ander heeft.” Er is sprake van agressie als het oogmerk van het handelen is een andere persoon te benadelen zonder dat deze andere persoon daarmee instemt (Buunk, 1992). Dit bewust op negatieve wijze behandelen van een ander omvat gedragingen zoals bedrog, diefstal, pesten, kwaadsprekerij en lichamelijk geweld. Deze gedragingen, zowel in fysieke als psychologische vorm, zijn de uitkomsten van het agressief handelen. Agressie is, in de nauwere betekenis, een emotionele uitingsvorm van gedrag die bij anderen als bedreigend kan overkomen. Agressie is de behoefte of intentie om iets of iemand te kwetsen, waarmee niet meteen een doel bereikt wil worden. Geweld 10

Zie: http://www.vandale.nl/vandale/opzoeken/woordenboek/?zoekwoord=agressie Zie bijvoorbeeld: http://www.mijnwoordenboek.nl/puzzelwoordenboek/agressie/1 of: http://synoniemen.net/index.php?zoekterm=agressie 12 Zie: http://www.vandale.nl/vandale/opzoeken/woordenboek/?zoekwoord=geweld 11



27

is een uiting van agressief gedrag zelf waarbij door middel van macht of kracht schade, letsel of de dood ontstaat. Agressie en geweld gericht tegen medewerkers van overheidshulpdiensten worden gedefinieerd in de Arbowet 2007: “…voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Bij agressie en geweld gaat het om gedragingen van verbaal geweld (uitschelden, beledigen) en fysiek geweld (schoppen, slaan, met een wapen dreigen en/of overvallen worden). Het kan ook gaan om psychisch geweld: bedreigen, intimideren, onder druk zetten, thuissituatie bedreigen en het beschadigen van eigendommen.” In het Actieprogramma “Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak” van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK, 2006) wordt als definitie van agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken gebruikt: “Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, hetgeen resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, de dood of psychische schade.” Tussen ‘agressie’ en ‘geweld’ is het, gelet op bovenstaande definities, niet zinvol onderscheid te maken. In deze verhandeling kies ik er voor om vooral een praktische insteek te nemen, net als dat door BZK en Arbowet wordt gedaan, en in het vervolg uit te gaan van de term ‘agressie’.

4.2. De oorsprong van agressie Buunk (1992) maakt een globaal onderscheid in 3 typen van agressie. Zo is er ‘instrumentele agressie’: agressie is een middel bij het nastreven van beloningen zoals geld, status of seksuele bevrediging. Daarnaast is er de ‘expressieve agressie’: agressie is ook hier een middel om de eigen gevoelens van spanning of woede te ventileren, zonder



28

dat daarmee echt schade aan de ander beoogd wordt. En er is de (klassieke) vorm, ‘vijandige agressie’: het doel van de daad is de ander letsel toebrengen en dit wordt door de dader als prettig (opwindend) ervaren. Agressie is hier doel op zich. Deze typering is een goed handvat bij het verklaren van de oorsprong van agressie. De wetenschappelijke literatuur over agressie gaat onder andere uit van de volgende theoretische stromingen over de oorsprong van agressie: •

Agressie is fysiologisch en aangeboren. Het is een genetisch bepaalde eigenschap. Onderzoekers zoals Konrad Lorenz (1966) en Nico Tinbergen (1969), onderzoekers op het gebied van de etologie, gaan uit van een aangeboren instincthandeling, die niet alleen bij dieren maar ook bij mensen aanwezig is.

•

Agressie is individueel psychologisch en aangeboren. Sigmund Freud (1948, 1959) was de grondlegger van deze gedachtengang, waarmee hij probeerde een verklaring te vinden voor de gewelddaden uit de eerste wereldoorlog. Hij gaat uit van agressie als een belangrijke drijfveer voor gedrag (‘oerdrift’) en introduceert het begrip ‘doods-instinct’ (thanatos), een vorm van zelfvernietiging die bij onderdrukking leidt tot agressie tegen objecten en personen.

•

Agressie is gebaseerd op psychodynamische en sociodynamische factoren. Van der Dennen (1996) verwoordt dit als volgt: “De menselijke tragedie is niet zozeer dat Homo sapiens sapiens zo’n agressief dier zou zijn, maar dat hij zo’n sociaal, goedwillend, en idealistisch wezen is. Het menselijk vermogen tot rationaliseren, symboliseren en abstraheren, tot opofferingsbereidheid en altruïsme, tot onvoorwaardelijke loyaliteit aan de ideologie van de ‘ingroep’, tot blinde gehoorzaamheid aan autoriteit, en zijn vermogen tot grenzenloze zelfdeceptie en het bedenken van collectieve waansystemen, zijn magische angstbezweringen dit alles maakt het menselijk geweld op gigantische schaal mogelijk. Het zijn de ‘goede’ bedoelingen van de mensheid, zijn ‘hoge’ morele principia, zijn ‘nobele’ strevingen die naar Armageddon leiden.”

•

Agressie is aangeleerd, als middel om frustratie te ontladen. Dollard et al. (1939), geïnspireerd door Freud’s ideeën, lanceerden vlak voor de tweede wereldoorlog de frustratie-agressie theorie, een zogenaamde behavioristische theorie. Frustratie ontstaat wanneer een persoon belemmerd wordt (of zich zo voelt) in het bereiken



29

van een bepaald doel. Centraal staat, dat agressie steeds wordt voorafgegaan door frustratie, en dat frustratie steeds leidt tot een vorm van agressie. Door ervaringen leren mensen dat agressief gedrag een goed middel is om frustratie te verminderen en doelen te bereiken. •

Agressie is aangeleerd en komt tot stand door imitatie. Albert Bandura (1969) toonde in diverse experimenten aan dat agressie kan worden aangeleerd door een model (een ander persoon, die veel overeenkomsten heeft met degen die toekijkt) te tonen dat agressief gedrag laat zien. Versterkt wordt het aanleren van agressief gedrag wanneer het model ook nog wordt beloond voor dat gedrag, en extra versterkt wanneer de toekijker tevens wordt beloond voor zijn imitatie van het vertoonde agressieve gedrag. Agressie is hiermee in essentie een sociaal fenomeen, we spreken dan ook van de theorie van sociaal leren.

Afbeelding 4.1 Sociaal leren: Agressie geleerd van de tv (Artikel uit De Volkskrant, 11 januari 2008)



30

•

Agressie is een reactie op omstandigheden. De humanistische zienswijze op het gedrag van mensen ziet agressie als een reactie op omstandigheden waarbinnen iemand wordt bedreigd, of als reactie op het moeilijk kunnen accepteren van een situatie. Expliciet wordt gesteld, dat agressief gedrag slechts één van de mogelijkheden is uit een breed scala van gedragingen, waardoor agressie (onder juiste omstandigheden) altijd vermijdbaar is (Rogers, 1961).

•

Agressie ontstaat vanuit een mix van fysiologie, psychologie en omstandigheden. Bij deze gedachtengang past ook de cultuurkritische benadering van Gabriël van den Brink (2001). Volgens Van den Brink heeft agressie te maken met de wijze waarop onze levensstijl in de laatste decennia veranderd is, waarbij het streven naar individuele autonomie centraal staat. Vanaf de jaren zestig van de vorige eeuw zijn gedragingen als mondigheid, zelfbewustzijn en assertiviteit op de voorgrond geplaatst, vanuit positieve bedoelingen. Maar, het propageren van deze gedragingen stimuleert vormen van agressief gedrag en voert daarnaast het gevoel van eigenwaarde op. Een mens wordt vatbaarder voor krenkingen, wat opnieuw gemakkelijk agressie kan veroorzaken. Een krenking lokt echter niet bij iedereen een gewelddadige reactie uit, omstandigheden spelen een doorslaggevende rol. Waarbij met name opvoeding, gezinsleven en sociale context belangrijke factoren zijn, die, gepaard met triggers als alcohol en drugs, kunnen leiden tot agressief gedrag. Van den Brink spreekt van een proces van “…een verschuiving van beschaafde assertiviteit naar onbeschaafde assertiviteit.” Men is er aan gewend er een assertieve levensstijl op na te houden.

Naast de theorieën over agressief gedrag die de wetenschap ons biedt, worden er verklaringen voor agressief gedrag gegeven vanuit andere hoeken. Ervaringsdeskundigen, zoals politiemensen en ambulancepersoneel, vakbondvertegenwoordigers en journalisten benoemen factoren die in hun optiek aanleiding geven tot agressief gedrag. Een korte opsomming van deze verklaringen: •

Er is vaak sprake van drank en drugs. Hij heeft het over “sensatie-emotie” wanneer een groep van twintig, dertig lallende mensen om een ambulance staat. (politieman Eric Passchier in nrc.next, 28 januari 2009)



31

•

De incidenten spelen zich vooral af in sociaal zwakke wijken. (nrc.next, 28 januari 2009)

•

Er is sprake van ongeduld. “Als de ambulance wordt gebeld, moet hij nu komen. Als dat een paar minuten duurt, wordt het afgereageerd op de hulpverleners”. Claimgedrag, noemt hij dat. (Ger Jacobs, manager van een regionale ambulancedienst in nrc.next, 28 januari 2009)

•

“Mensen zien op televisie programma’s over de helden van 112. Als iemand een hartstilstand krijgt, verwacht de familie dat je onmiddellijk de patiënt weer levend uit de reanimatie haalt. Als dat niet lukt, slaan soms de stoppen door.” (ambulanceverpleegkundige Willie Seegers, op: http://www.abvakabofnv.nl/docs/aaneen/aaneen1_2007_agressie.pdf)

•

Zes op de tien Nederlanders denken dat een gebrek aan opvoeding de reden is voor de toegenomen hufterigheid. (http://www.depers.nl/binnenland/108689/Asociaal-gedrag-is-toegenomen.html)

•

Het is logisch dat ambulancebroeders vaker te maken krijgen met dit probleem dan andere zorgverleners omdat ze optreden in crisissituaties waarin de excessen van emotie aanwezig zijn. (de Volkskrant, 9 september 2008)

•

Maar uitstraling en gedrag van een klein aantal buschauffeurs heeft een negatieve uitwerking en dat kan uit de hand lopen ook bij de onschuldige collega's. (http://rondom10.forums.ncrv.nl/?q=forums/uitzending-van-dezeweek/hulpverleners-bedreigd/ambulance)

•

Wekken hulpverleners door hun autoritaire houding, ongewild, zelf agressie op? En is sommige boosheid tegen de hulpverlening daarom soms begrijpelijk? (voor antwoorden op deze vragen, zie de uitzending Rondom 10, 14 februari 2009)

Kortom, ervaringsdeskundigen geven aan dat een verklaring van agressie ligt in fysiologie (drank, drugs), psychologie (claimgedrag, ongeduld, opvoeding, verwachtingen) en omstandigheden (sociaal zwakke wijken, crisissituaties). Dit sluit aan op de voornoemde cultuurkritische benadering van Van den Brink, met een belangrijke aanvulling: het gedrag van de hulpverlener zelf doet er ook toe.



32

4.3. Omgaan met agressie Sociaalwetenschappelijke literatuur over het omgaan met agressie is er duidelijk minder dan die over verklaringen voor agressie. Toch zijn er een aantal te vinden. Deze worden hier beschreven om daarmee theoretisch inzicht te geven in hoe een mens omgaat met agressie. De beschreven theorieën zijn specifiek gekozen om het feit dat zij praktische handvatten bieden bij het bewust maken van mensen van hoe om te gaan met agressie.

Nou, ik denk, van huis uit ben ik altijd een heel rustig persoon, ik word niet zo gauw kwaad. En ik denk dat in dit soort situaties, ook naar de dingen om je heen die je hoort en leest, je moet rustig blijven. Ik denk, als ik agressief had gereageerd, dat ik ga dreigen dat ik er voorbij wilde, en dat ik mijn toeters aan had gelaten, want die had ik gelijk uitgezet want dan krijg je toch een beetje rust op de werkplek zeg maar, misschien dat dat het geluk is geweest. Dat zij dachten van: oh wacht, even die gozer die reageert niet agressief, dat is misschien minder leuk. Dus toeters uit, tot rust komen en ik heb heel rustig gepraat maar wel met een stukje eigen veiligheid in het hoofd. Van oké uhh, de hand bij de portofoon, de noodknop. Ja, als ze de deur hadden opengedaan dan druk ik in ieder geval die knop in.

……… Nu stond daar de chef van dienst, die had ik al toen ik aankwam gezien. Ik zeg wacht even ik heb jou dadelijk even nodig voor als dit incident is afgelopen. Dus ik heb met de chef van dienst gesproken, nou die schrok daar ook wel van. Die heeft gelijk het kenteken dat ik genoteerd had, heeft hij ook genoteerd. Hij zegt, ik ga er gelijk werk van maken. Hij zegt, dat hoort natuurlijk niet. Ik ben diezelfde middag teruggebeld door weer zijn chef, hij zegt: joh, we gaan gelijk bij die man op visite. We weten wie het is aan de hand van het kenteken, het is ook een bekende van ons, het was waarschijnlijk wel eens eerder gebeurd. En we gaan bij die man, eh, we gaan even bij hem langs, en eens even de waarheid vertellen. Dan hoor je nog wel van ons. Uiteindelijk is de politie dus ook nog langs geweest, en ze hebben een week later mij teruggebeld. Toen hebben ze ook heel duidelijk gezegd, joh, dit is….hier is een proces verbaal van gemaakt in ieder geval. Toen is wel de vraag gesteld, joh, wil jij nog een keer met die mensen praten, of is wat jou betreft de kous af. Dus ik zeg, nou, ik hoef die gasten niet meer te zien. Een ervaring van een Officier van Dienst uit één van de districten van Brandweer Rotterdam-Rijnmond.

Watzlawick et al. (1991) schreef in het boek 'De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie' dat alle gedrag communicatie is. Bijgevolg, agressie is ook een vorm van communicatie. Vanuit dit oogpunt is kennis van verbale en non-verbale communicatie behulpzaam bij het tijdig herkennen van agressie en kan het helpen voorkomen dat je slachtoffer wordt van geweld.



33

Het zien en ervaren van agressie leidt bij mensen over het algemeen tot gelijksoortige emoties. Vaak worden deze emoties aangeduid binnen 3 categorieën: fear, fight, en flight, als reacties op agressie. Agressie kan angst oproepen, kan je verlammen. Agressie kan je ook aanzetten tot agressie, terugvechten is hiervan een vorm. Maar ook andere, minder gewelddadige wijzen van omgaan met agressie vallen hieronder. En agressie kan je doen besluiten om te vluchten, om afstand te nemen van de agressie. Mastenbroek (1996) onderkent dat agressie kan ontstaan in machtsrelaties, waarbij sprake is van een conflict. Een goede conflicthantering, met als doel de verschillende partijen inzicht te geven in elkaars belangen en doelstellingen, en hierbij tot een voor alle partijen aanvaardbare oplossing te komen, kan (het ontstaan van) agressie tegengaan. Daarbij is het belangrijk om te zien dat een conflict zich ontwikkelt van latente fase (er is nog geen conflict, slechts het potentieel voor een conflict is aanwezig), naar onderkenningsfase (constateren dat doelen en opvattingen strijdig (lijken te) zijn), naar emotionele fase (de partijen ontwikkelen en versterken een visie, er wordt stelling gekozen tegenover en er zijn negatieve gevoelens over de andere partij) naar uiteindelijk de manifeste fase (het conflict komt openlijk tot uiting: door passief verzet of door openlijke agressie). Mastenbroek noemt dan twee dimensies van een conflict, ‘belang van de kwestie’ en ‘relatie’, met daarbij vijf ‘natuurlijke’ conflicthanteringsstijlen van mensen: vechten, aanpassen, vermijden, samenwerken en onderhandelen. Om nu effectief een conflict aan te pakken, is het van belang te werken volgens het model van het conflictoplossend gesprek en daarbij te weten dat er conflictaanjagers en conflictremmers zijn. Maak gebruik van de conflictremmers, zoals “gebruik feedback”, “luister echt” en “zoek de belangen van beide partijen”. Vermijdt conflictaanjagers, zoals “op de persoon spelen”, “absolute oordelen” en “terugslaan”. De Amerikaanse psycholoog Timothy Leary heeft in de jaren vijftig van de vorige eeuw een model ontwikkeld dat interpersoonlijk gedrag beschrijft. Agressie is zo’n vorm van interpersoonlijk gedrag, dikwijls als een reactie op een andere persoon. Leary concludeerde uit onderzoek dat de interactie die mensen met elkaar hebben bepaald wordt door twee factoren: 'macht' en 'sfeer'. 'Macht' bepaalt de hiërarchie tussen de twee mensen



34

(boven vs. onder) en 'sfeer' gaat over de manier van communiceren (samen vs. tegen). Deze factoren zijn verwerkt in een model dat bekend is als de Roos van Leary (1957). Dit model is hierna weergegeven. Verder blijkt uit het onderzoek van Leary dat mensen geneigd zijn 'complementair' op elkaar te reageren. Dat wil zeggen, dat mensen op 'bovengedrag' reageren met 'ondergedrag' en andersom. Op 'samen-gedrag' reageren mensen met 'samen-gedrag' en 'tegen' lokt 'tegen' uit. De roos van Leary zegt het volgende over omgaan met agressie. Agressief gedrag ligt in het kwadrant linksboven, 'boven-tegen', veelal een mix van agressief en competitief. Mensen die op de wijze van 'boven-tegen' reageren, benadrukken de verschillen met degene op wie ze reageren: "Zo moet het gebeuren, en spreek me niet tegen." Agressie, een vorm van boven-tegengedrag, roept een natuurlijke reactie op in de vorm van onder-tegengedrag: opstandigheid.

Afbeelding 4.2 Een model ter verklaring van interactie tussen mensen: De Roos van Leary



35

Deze complementaire reactie is over het algemeen niet effectief, omdat de ander daarop weer agressief reageert en er een spiraal van geweld kan ontstaan. Het geweld escaleert. Leary propageert dat de spiraal te doorbreken is door op hetzelfde niveau te gaan reageren, door boven-gedrag te laten zien en daarbij de samen-positie te kiezen. De beste manier om te reageren op agressieve mensen is dus tot op zekere hoogte mee te gaan en begrip te tonen in de vorm van ondersteunend gedrag. Dit ondersteunend gedrag kent een aantal vuistregels, zoals ‘Houd oogcontact’, ‘Behandel de ander met respect.’, ‘Ga niet in discussie, maar benoem wat je ziet: zeg dat je ziet dat de ander boos is.’ en ‘Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af.’ De situatie bepaalt welke vuistregels het meest geëigend zijn, verbaal geweld vraagt om andere complementaire acties dan bedreiging met een vuurwapen. Donkers (2007) maakt in zijn artikel over agressie op scholen een theoretisch onderscheid in manieren van omgaan met agressie. Hij benoemt drie cognitieve competenties, die gaan over de (sociaal)cognitieve verwerking van informatie en de invloed hiervan op het voorkomen van en omgaan met agressie. De eerste cognitieve competentie is het inschattingsvermogen van situaties en de eigen invloed daarin. Een weinig effectieve wijze van omgaan met agressie is hierbij een weinig zelfreflectieve houding, een persoonlijk beschuldigende manier van denken, handelingssuccessen toeschrijven aan jezelf en niet aan de omstandigheden, terwijl mislukkingen worden toegeschreven aan de omstandigheden. Wel effectief is je bewust te zijn van manieren van redeneren waarmee je de verantwoordelijkheid niet langer alleen maar afschuift op de omgeving. De tweede cognitieve competentie gaat over het vermogen tot doelbepaling. Het gaat dan specifiek om doelen in agressiesituaties. Niet effectief zijn doelen die men kiest zoals doelen die men in de omgeving (bij de ander) wil realiseren en om publieke zelfnormen, die vooral gaan over de manier waarop men bij andere mensen denkt over te komen. Effectiever is het om de aandacht te richten op achterliggende belangrijke waarden en principes. Een organisatie dient de eigen visie, met daarin belangrijke waarden in omgaan met agressie, expliciet te formuleren.



36

De derde cognitieve competentie behelst de bekwaamheid om doelen te realiseren. Effectief hierbij is het hanteren van een zodanige strategie dat men ook daadwerkelijk zijn referentiewaarden met betrekking tot het omgaan met agressie realiseert. Anders gezegd, men dient niet de gestelde normen en waarden uit het oog te verliezen op het moment dat men bezig is om zijn gedrag ten uitvoer te brengen. Donkers komt met drie algemene gedragingen die mensen tonen in het omgaan met agressie: gebruikmaken van agressiemiddelen (vgl. Watzlawick’s fight); confrontatie vermijden (vgl. Watzlawick’s flight); assertief handelen zonder geweld. Als soorten strategieën bij deze gedragingen komen naar voren: •

Monologische vs. dialogische strategie: men treedt al dan niet met de agressor in gesprek.

•

Risicovolle vs. risicomijdende strategie: een agressie indammende aanpak kan de agressie aanwakkeren, en door agressie te negeren kan men een confrontatie vermijden.

•

Gedragsaanpassende vs. inzichtbevorderende strategie: men eist bepaald gedrag van een ander, of men probeert de ander ervan te overtuigen dat hij er verstandiger aan doet om bepaald gedrag te veranderen.

•

Monovalente vs. polyvalente strategie: men is gericht op één doel, of men probeert allerlei verschillende doelen tegelijkertijd te realiseren.

•

Uitvoerings- vs. beleidsstrategie: het gaat hier om het effectief oplossen van een probleem, of om de verdere ontwikkeling van beleid over agressie.

Het effectief omgaan met agressie stelt eisen aan de kennis van verbale en non-verbale communicatie, maar ook aan houdingsaspecten. Met name een houding van positieve aandacht, persoonlijke interesse, echtheid, zelfbeheersing, actief en met volharding aan je doel werken en daarbij ook steun zoeken in de omgeving komen als werkzame richtlijnen naar voren. Waarbij tevens flexibele benaderingen effectief zijn in het reduceren en oplossen van agressiesituaties.



37

Afbeelding 4.3 Welke strategie pas jij toe bij het omgaan met agressie? (Uit: http://www.senoeni.net/cartoons/index.html)

Solomon, Greenberg en Pyszczynski lanceerden in de 80-er jaren van de vorige eeuw hun Terror Management Theory (TMT) (Greenberg, Pyszczynski & Solomon, 1986; Pyszczynski, Greenberg & Solomon,1997; Solomon, Greenberg & Pyszczynski, 2004). De principes van de TMT komen in feite uit de ontdekkingen van Charles Darwin: mensen zijn het product van evolutie door natuurlijke selectie door zich in de juiste mate aan te passen aan de steeds veranderende omgeving. De mens heeft een instinct tot overleven (‘self-preservation instinct’, vgl. Freud, hiervoor). Maar, omdat de mens zich bewust is van het feit dat hij leeft, betekent dit ook dat hij zich ervan bewust is dat hij een keer doodgaat, de dood is onontkoombaar. De mens probeert de doodsangst (‘terror’) waartoe dit dilemma leidt onder controle te houden door gebruik te maken van twee strategieën, de zogenaamde proximale en distale defensiemechanismen. Proximale defensiemechanismen hebben er betrekking op dat de mens actief en bewust bezig is om doodsgedachten te ontwijken, en gedrag laat zien dat aan een langer leven bijdraagt. Dit mechanisme zorgt voor een afname in bewuste doodsgedachten, door gedrag zoals vaker de sportschool bezoeken, te lijnen of gezondere voeding te kopen.



38

Mensen kunnen ook onbewust worden herinnerd aan de dood. Bijvoorbeeld bij het langs een kerkhof rijden, het lezen over ongevallen met dodelijke afloop, het zien van een film over de dood. Dan wordt het distale defensiemechanisme in stelling gebracht. Dit mechanisme zorgt ervoor dat een mens probeert zijn ‘self-esteem’, zijn zelfrespect, te vergroten. Dit doet men door het in stand houden van een cultureel wereldbeeld (bijvoorbeeld geboden door politiek of religie) dat duidelijk maakt dat het leven betekenis (zin) heeft en men zich een belangrijk onderdeel voelt van een groter geheel (orde). TMT is, met andere woorden, in essentie een theorie die verklaart waarom mensen behoefte hebben aan self-esteem: dit managet namelijk de doodsangst. Ieder mens bezit aldus een psychologische structuur (zin en orde) die bescherming biedt tegen de angst om dood te gaan. Als mensen herinnerd worden aan het feit dat ze ooit overlijden, groeit het verlangen naar die psychologische structuur. Dit leidt tot positieve evaluaties van zaken of personen die het eens zijn met deze structuur, met dit wereldbeeld, en negatieve reacties ten opzichte van alles wat hiertoe een bedreiging vormt. Een confrontatie met de eigen sterfelijkheid leidt tot een verhoogde agressie tegenover andersdenkenden. De TMT geeft drie richtingen aan om mensen te ondersteunen in hun omgaan met doodsangst en hun weerbaarheid te vergroten: (1) sociale steun en zorg, (2) betekenisgeving en begrip, en (3) heldhaftigheid en vergroten van self-esteem. Als eerste sociale steun en zorg: mensen die goede sociale netwerken met betekenisvolle contacten hebben, hebben meer weerstand tegen fysieke en psychische aandoeningen als gevolg van stress. Sociale steun helpt ons om praktische problemen op te lossen, maar geeft ons daarbij ook het gevoel erbij te horen. Sociale steun heeft een positief effect op de lichamelijke en geestelijke gezondheid en heeft een zogenaamd buffereffect: het beschermt tegen de negatieve invloeden van stress en vergroot het welbevinden. Het buffereffect is vaak zo krachtig dat alleen al het idee dat er iemand voor je is, die je nodig mocht hebben, je al weerbaarder maakt tegen stress. Ten tweede, betekenisgeving en begrip van gebeurtenissen: mensen kunnen grip houden op ontregelende situaties middels begrip van de ontstane situatie, inzicht in handelingsvaardigheden in het omgaan met veranderingen, en zelf het idee hebben dat men kan voorkomen dat men slachtoffer wordt van de situatie. Betekenis en begrip



39

kunnen worden versterkt door bijvoorbeeld meer te weten te komen over daders van agressie en hun motieven, maar ook te weten wat men zelf kan en mag. Soms wordt men van dit inzicht niet gelukkiger, maar cognitief helpt het ons wel om grip te krijgen op de gebeurtenissen om ons heen. Dan, als derde, mogelijkheden voor heldhaftigheid en het vergroten van selfesteem. Onder heldhaftigheid wordt bedoeld dat men een voorbeeld is voor de (positieve) waarden van de eigen cultuur. Daarbij, het zorgen voor self-esteem bij anderen, door eerder op positieve bijdragen te focussen dan op tekortkomingen, draagt er aan bij dat mensen betrokken blijven bij het geheel. Van den Berg (2009) constateerde in een uitgebreid onderzoek onder Nederlandse militairen op buitenlandmissie negatieve reacties. Militairen in risicovolle missies moeten snel kunnen schakelen tussen gevechtshandelingen enerzijds, en humanitaire hulpverlening anderzijds in een context van constante dreiging en levensgevaar. Hoe hoger het risico om te sneuvelen, hoe meer militairen hun gedrag aanpassen om daarmee te voldoen aan de waarden en normen die hun werkomgeving belangrijk acht. Waarden en normen zoals hulp bieden en kameraden beschermen, om daarmee onsterfelijkheid te behalen in de vorm van positieve herinneringen bij hun omgeving. Dit bewustzijn van de eigen sterfelijkheid bevestigt het eigen wereldbeeld en bevordert een positief zelfrespect. Een en ander stelt hoge eisen aan de mentale weerbaarheid. Wanneer een militair gevaar loopt, dan is het beeld dat de militair van zichzelf, van zijn missie en zijn werk heeft, van invloed op zijn houding. Het beeld dat militairen hadden van de bevolking (als zijnde duidelijk herkenbaar andere mensen die een bedreiging vormen van het eigen wereldbeeld) was, voordat ze op missie gingen, al niet positief, maar ter plekke wordt het beeld – onder invloed van dreiging – alleen maar negatiever. Echter, mensen met een sterke militaire motivatie, een hogere mentale weerbaarheid, worden minder negatief. Belangrijkste conclusie uit het voorgaande is dan ook dat deze houding en weerbaarheid krachtige elementen zijn in het kunnen omgaan met agressie.

We moesten uitrukken voor een containerbrand, daar waren we al een keer eerder geweest. Het was, meen ik, een uur of 5 ’s middags. En het was al wel rumoerig met vuurwerk in de buurt. Er was heel veel jeugd, in de buurt van een voetbalveldje. En, uh, nou wij stonden die container te blussen, vanaf het opzetstuk, en die, uh, voornamelijk Marokkaanse jongeren van een jaar of tien,



40

die begonnen op een gegeven moment met vuurwerk te gooien. Met rotjes. Toen zei ik nog tegen de ploeg: “Geef er maar geen aandacht aan, klaar”. Maar omdat we net ook nog een andere brand geblust hadden, moesten we onze tank nog vullen. En we zijn de tank aan het vullen en die rotjes werden maar groter. Dat werd het formaat van, uh, deze pritt stift, met een diameter van 2 centimeter en een lengte van een centimeter of 8. En dat gooiden ze allemaal voor ons neer, nou, het werd best wel heftig. Ze gooiden het lachend en al, van een meter of 4 afstand. Ik hou al niet van vuurwerk, dus….Het begon met een stuk of 8 van die knulletjes, op een gegeven moment stonden er 20. En allemaal met vuurwerk te gooien. Toen hebben we nog wel een beetje geprobeerd met de hogedrukstraal, een beetje, uh, hoe moet ik het zeggen, een beetje uitschieten met de waterstraal,met de nevel, dat doen we wel eens zo. Maar ze bleven komen. Toen heb ik met spoed om politieassistentie gevraagd, want ik stond daar niet lekker. Toen heb ik wel gezegd: “We vullen de tank, we geven ze helemaal geen aandacht meer, niet meer op reageren, jassen en pakken goed dicht, helm op”. Met de rug naar die jongens toe, niet naar ze kijken, maar we bleven belaagd, dus toen zijn we heel snel weggegaan. De chauffeur stond toch alleen achter het voertuig, dit konden we niet langer tolereren, dus weg. De politie is veel later daar geweest, want die was de melding intern kwijt……Achteraf zijn die er dus wel geweest, maar toen waren die jongetjes al gevlogen. En we vroegen dus om spoedassistentie, de politie komt dan niet, nou dat mag nooit meer gebeuren. Net als jaren terug dat de whisky-oscar (waterongevallenvoertuig) op Zuid werd gestolen, toen moest men 45 minuten wachten op politieassistentie, nou dat mag gewoon niet meer gebeuren. Een ervaring van bevelvoerder B uit één van de districten van Brandweer Rotterdam-Rijnmond.

Tenslotte, nog even een belangrijk punt van aandacht bij alle voorgaande theorieën over omgaan met agressie. Uit onderzoek van Murphy en O'Leary (1989) kwam naar voren dat bij agressie op de werkplek naast fysiek, ook psychologisch geweld mogelijk is. Psychologisch geweld blijkt meer voor te komen dan de fysieke vorm. Maar, een alarmerende bevinding, psychologisch geweld gaat dikwijls aan fysiek geweld vooraf. Zo werd ontdekt dat bij een groep met geen ervaring met fysieke agressie het optreden van psychologische agressie een goede voorspeller was voor het optreden van fysieke agressie in een periode van 6 tot 12 maanden later. De conclusie is dat psychologisch geweld dus als een duidelijk waarschuwingssignaal dient, om aan te geven dat de drempel voor het toepassen van fysiek geweld minder hoog is dan voorheen. In dit perspectief bezien is psychologisch geweld, zoals pesten, een fenomeen om serieus te nemen. De pestende agressor ervaart eigenlijk zoveel succes (hij wordt immers vaak niet gecorrigeerd) dat de drempel voor het toepassen van fysiek geweld lager wordt.



41

Het onderzoek van Jacobs, Jans & Roman (2009)13 schetst hoe vaak medewerkers van beroepsgroepen met een publieke taak in contact komen met agressie, met aandacht voor ook verbale agressie en pesten. In dit onderzoek gaat het, naast aantallen slachtoffers en vele vormen van slachtofferschap, ook over de tolerantiegrenzen van werknemers met een publieke taak. Fysieke aantijgingen (duwen, slaan, schoppen, gooien, spugen) worden het slechtst verdragen, zo goed als alle respondenten vinden dat die niet getolereerd moeten worden. Dergelijke incidenten meldt men dan ook volop bij de werkgever. Echter, er wordt anders omgegaan met incidenten die gaan om schreeuwen en treiteren en pesten. Een meerderheid vindt dat schreeuwen door de beugel kan; een derde van de respondenten vindt treiteren en pesten nog toelaatbaar, waarbij de bereidheid om te melden gewoonweg laag is. Driekwart acht schelden en vernederen ontoelaatbaar, maar ook daarvan zal slechts een kleine meerderheid dit melden bij de werkgever. Bezien vanuit het perspectief van de bevindingen van Murphy en O’Leary is dit een zorgwekkende vorm van nalatigheid.

4.4. Samenvatting en conclusies Onder agressie wordt hier verstaan: “Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, hetgeen resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, de dood of psychische schade.” Deze definitie komt uit het BZK actieprogramma “Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak”. Deze verhandeling gaat uit van de term ‘agressie’ en maakt geen onderscheid tussen agressie en geweld, maar ziet geweld als uitingsvorm van agressie. De gekozen definitie bevat tevens een afbakening met betrekking tot de doelgroep, namelijk de groep van werknemers met publieke taken, met de focus op hulpverleners. Verklaringen omtrent het ontstaan van agressie zijn niet eenduidig. Gaat de ene theorie er vanuit dat agressie een aangeboren eigenschap of instinct is, andere theorieën ontkennen 13

In paragraaf 3.1 wordt meer uitgebreid aan dit onderzoek aandacht besteed.



42

dit en geven aan dat agressie aangeleerd is of voortkomt uit de omstandigheden waarin iemand zich bevindt. Een fusie van verklaringen wordt geboden door de cultuurkritische benadering van Van den Brink. Vanuit deze benadering is agressie een resultante van meerdere processen die leiden tot het leven van de assertieve levensstijl. Verklaren van waaruit agressie ontstaat is één ding, een ander is het vinden van theoretische aanknopingspunten over hoe nu om te gaan met agressie. Theorieën van Mastenbroek, Leary en Donkers bieden handelingsinstrumenten om met de agressie van een ander om te gaan. Er zijn strategieën die agressie kunnen verminderen, strategieën die men zichzelf kan aanleren. Het komt daarbij veelal neer op vuistregels, zoals: “treed met de agressor in gesprek”, “geef feedback: benoem het gedrag van de ander en geef aan wat dit doet met jou”, “probeer de ander ervan te overtuigen dat er grenzen zijn aan zijn gedrag”. De Terror Management Theory maakt hierin een verdere verdiepingsslag, door aan te geven dat houding en met name mentale weerbaarheid van essentieel belang zijn in het omgaan met agressie.



43

5.

Beleid: Programma’s en campagnes

Was er in het vorige hoofdstuk een theoretische beschrijving van hoe men zou kunnen omgaan met agressie, in dit hoofdstuk ligt de nadruk op de praktische aanpak. In de loop van decennia zijn er meerdere acties, door diverse organisaties, ondernomen om aandacht te vragen voor het probleem van agressie. Wanneer je naar al deze verschillende aanpakken kijkt, die vaak sectoraal werden uitgevoerd (zie bijvoorbeeld de aanpak van de arboconvenanten), dan lijkt er een aantal jaren terug een bundeling van krachten te zijn opgetreden. Zo rond 2005 werd agressie een ‘hot item’ in politiek en media. Daaropvolgend kwam er ook meer aandacht specifiek voor agressie tegen medewerkers met een publieke taak. In dit hoofdstuk wordt een aantal van de acties, plannen en programma’s tegen agressie beschreven, waarin met name wordt gericht op agressie tegen hulpverleners. Een aantal van de in dit hoofdstuk behandelde acties, plannen en programma’s worden in onderlinge samenhang behandeld op internetsites van ministeries en het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid14. Daarnaast zijn er een aantal overzichten gepubliceerd, onder andere in artikelvorm door Van Duin (2008) en in programmavorm door Berkhout (2009). Deze bronnen zijn gebruikt bij de totstandkoming van dit hoofdstuk.

5.1. Kabinet Met het programma ‘Naar een veiliger samenleving’ (2002) investeert de overheid fors in het bevorderen van de veiligheid en criminaliteitsbestrijding. De aandacht gaat in dit programma vooral uit naar veelplegers en risicojongeren. Daarnaast is het programma gericht op het bevorderen van de sociale en fysieke veiligheid in de leefomgeving. In de evaluatie die halverwege werd gehouden, is geweld door het kabinet als nieuw accent binnen dit veiligheidsprogramma aangemerkt. In november 2005 kwam daarom het 14

Zie bijvoorbeeld: http://www.hetccv.nl/home of: http://www.minbzk.nl/onderwerpen/veiligheid



44

kabinet Balkenende II met het ‘Actieplan tegen geweld’. Aan dit actieplan werd deelgenomen door de ministeries van Justitie, Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Economische Zaken, Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Verkeer en Waterstaat en Volksgezondheid, Welzijn en Sport. In het actieplan worden concrete maatregelen en acties uitgewerkt om het geweld te beteugelen. De nadruk ligt daarbij op preventie, omdat uit slachtofferenquêtes blijkt dat het merendeel van het geweld bestaat uit bedreigingen. Bedreigingen worden daarbij gezien als de basis van de geweldspiramide, waarvan alleen de top bestaat uit fysiek geweld. Het actieplan kent 20 projecten, van ‘agressie in het openbaar vervoer’ tot ‘sport en agressie’, van ‘uitgaan en geweld’ tot ‘agressie in het verkeer’. In project 9 staat agressie op de werkplek centraal. Daarbij wordt onderkend dat sommige beroepsgroepen vaker met agressie in aanraking komen dan andere.

5.2. Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) is, al langere tijd voor het programma ‘Naar een veiliger samenleving’ het licht zag, beleidsmatig betrokken bij het terugdringen van agressie op de werkplek. Sinds 1994 is de Arbeidsomstandighedenwet uitgebreid met een aantal artikelen over agressie, seksuele intimidatie en geweld. Als gevolg hiervan zijn werkgevers verplicht om op basis van een risico-inventarisatie en evaluatie preventief beleid te ontwikkelen, met aandacht voor melden en registreren van agressie en waarin bovendien aandacht is voor opvang en nazorg van slachtoffers van agressie. In 2004 werden in het onderzoek ‘Evaluatie van de Arbowet inzake ongewenste omgangsvormen’ de effecten van het arbobeleid geëvalueerd. Naar voren komt dat werkgevers hun formele arbobeleid goed uitvoeren. Toch toont het feit dat werknemers aangeven dat er steeds meer ongewenste omgangsvormen zijn, aan dat de echte aanpak nog onvoldoende tussen de oren van organisaties zit.



45

SZW stimuleert en ondersteunt de sociale partners bij het verbeteren van hun aanpak, onder meer via het inventariseren en verspreiden van ‘best practices’. Zo’n ‘best practice’ is het project ‘Veilige zorg’, dat geënt is op het arboconvenant voor ziekenhuizen. Daarbij worden diverse maatregelen getroffen: technische aanpassingen op de werkvloer, stimuleren van discussies onder het personeel over de grenzen van acceptabel gedrag, een goede samenwerking met politie en justitie bij het lik-op-stuk-beleid tegen geweldplegers. Dit maakt duidelijk dat werkgevers en werknemers, maar ook bijvoorbeeld vakbonden, een meerwaarde hebben bij de aanpak van agressie. Het afsluiten van arboconvenanten is daarbij een goede stap . Voor branches als gemeenten, academische ziekenhuizen, het primair en voortgezet onderwijs, penitentiaire inrichtingen, taxi’s en zwembaden zijn arboconvenanten afgesloten met specifieke aandacht voor agressie op het werk (zie hierna onder de opsomming van inspanningen van gemeenten/VNG). Voor organisaties is op drie manieren een rol weggelegd bij de preventie van agressie: door het voorkomen van eigen slachtofferschap, door maatregelen te treffen voor de opvang van slachtoffers van agressie en door een risico-inventarisatie te maken en op grond daarvan een plan van aanpak te ontwerpen. De verplichtingen tot preventie worden toegelicht en uitgewerkt in de Memorie van Toelichting van het Arbobesluit15. Preventie bestaat uit twee onderdelen: (1) de aanpak van specifieke risico’s, en (2) algemene preventieve maatregelen. Een inventarisatie van de risico’s in de organisatie leidt ertoe dat activiteiten ontwikkeld kunnen worden die zich richten op het terugdringen van agressie. Voor organisaties die te maken kunnen krijgen met agressie geldt de aanbeveling een protocol te maken waarin staat hoe men om dient te gaan met agressieve klanten of cliënten. Als voorbeeld: medewerkers van de uitrukdienst van de brandweer kunnen in aanraking komen met patiënten die verminderd toerekeningsvatbaar zijn, zoals psychiatrisch patiënten. In een plan van aanpak tegen agressie kunnen de voorwaarden worden opgenomen waaronder brandweermensen nog hulp verlenen: agressie en intimidatie naar de hulpverlener wordt dan niet geaccepteerd. Wanneer medewerkers werken in situaties die risico’s meebrengen moet men alarm kunnen slaan en kunnen rekenen op snelle bijstand van collega’s of de 15

Zie: http://www.arbobondgenoten.nl/wetgvng/arbobeslt/nvt_specifiek.pdf



46

politie. Daarnaast geldt dat organisaties ook hun personeel moeten voorbereiden. Zo kan een professionele, klantvriendelijke hulpverlening een belangrijke bijdrage leveren aan het voorkomen van agressie. Medewerkers moeten worden geïnstrueerd en getraind in het omgaan met grensoverschrijdend gedrag van klanten. Een organisatie kan beslissen dat trainingen in omgaan met agressie deel uitmaken van het cursusaanbod voor werknemers die door hun werkzaamheden met agressieve personen te maken hebben. Verder kan voorlichting worden ingezet. Medewerkers voorlichten over agressie en intimidatie werkt preventief. In 2005 verrichtte ArboNed, in opdracht van SZW, een voorlichtingscampagne over agressie en geweld op de werkvloer. Deze campagne draaide om het bewust maken van zorginstellingen om hun preventief intimidatiebeleid op te zetten of te verbeteren. Het Arbobesluit verplicht werkgevers hun medewerkers voor te lichten over de risico’s, het beleid en wat men kan doen in voorkomende gevallen. Door agressie tegen hulpverleners bespreekbaar te maken, krijgen medewerkers de boodschap dat de organisatie de problematiek serieus neemt. Potentiële agressors worden gewaarschuwd. Medewerkers die last ondervinden, krijgen de boodschap dat ze agressie niet hoeven te accepteren. Op omstanders wordt een appèl gedaan om ook iets te doen. Aldus de voorlichtingscampagne van ArboNed.

5.3. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties In 2006 startte de Stichting Meld Misdaad Anoniem (M) de campagne “In plaats van bloemen krijgen brandweerpersoneel, ambulancepersoneel en andere medewerkers met een publieke taak vaak klappen als dank.” De campagne werd verricht in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en was specifiek gericht op agressie tegen werknemers met een publieke taak. Deze campagne was vooral gericht op jong uitgaanspubliek dat getuige kan zijn van agressie tegen hulpverleners. Deze getuigen kennen vaak de daders, de daders kennen hen en getuigen durven daarom soms niet met informatie naar de politie te stappen. Melden via bovengenoemde stichting kan dan een veilig alternatief zijn, zo is de gedachtengang bij deze campagne.



47

Afbeelding 5.1 “M”

De campagne van M is één van de acties uit het ‘Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken’ (2006). Het actieprogramma maakt op zich weer deel uit van de invulling van project 9 van het ‘Actieplan tegen geweld’ van het kabinet Balkenende II. Het actieprogramma is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgeversorganisaties, werknemersorganisaties en de overheid en richt zich voornamelijk op preventie van agressie. De verantwoordelijkheid van de werkgever is “goed werkgeverschap” en het uitvoeren van de verplichtingen die de Arbeidsomstandighedenwet noemt. Daaronder vallen onder andere preventieve maatregelen, zoals bouwkundige maatregelen, het opleiden van werknemers of het ontwerpen van procedures. Werknemers dienen bekend te zijn met de getroffen maatregelen tegen agressie door aangeboden voorlichting en onderricht te volgen en de voorschriften na te leven. Voor werknemers met een publieke taak geldt een specifieker verplichting: er mag verwacht worden dat zij mogelijkheden benutten om situaties niet te laten escaleren. De overheid kent een verdeling van verantwoordelijkheden: op centraal



48

niveau (rijksoverheid) wordt gedaan wat centraal kan of nodig is, op decentraal niveau (lokale overheid, bedrijven en instellingen) wordt maatwerk geleverd waar dat nodig is. Naast de strategie van verantwoordelijkheidsverdeling is er de strategie van preventie van agressie. Preventie richt zich daarbij op het verkleinen van de groep die agressief gedrag vertoont, en op het realiseren van een effectief optreden tegen daders van agressie. Agressie vermindert wanneer agressie wordt ontmoedigd en het optreden ertegen effectief blijkt te zijn. Dit laat zich gelden door maatregelen als het stellen van duidelijke grenzen, het wegnemen van het voordeel dat uit agressie ontstaat, het registreren van de dader en altijd een duidelijke reactie vanuit de overheid laten zien. Naast de focus op preventie is nazorg van belang: werkgevers en werknemers blijven verantwoordelijk voor een goede opvang van werknemers tegen wie de agressie zich richt(te). In 2007 lanceerde BZK het programma Veilige Publieke Taak (VPT). Dit programma, voortgekomen uit het ‘Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken’, heeft als doel te komen tot een situatie waarin werknemers met een publieke taak hun werk op veilige en respectvolle wijze kunnen uitoefenen. Middels dit programma wordt er gestreefd naar een vermindering van agressie tegen werknemers met een publieke taak van 15% ten opzichte van 2007. Citaat uit dit programma: “Dit betekent dat werknemers burgers met respect en begrip tegemoet treden en ditzelfde terug mogen verwachten. In dit kader is het van belang dat de burger begrijpt welke rol werknemers met een publieke taak hebben in onze maatschappij en dat agressie en geweld tegen hen onaanvaardbaar is. Het programma wil verder het effectief handelen tegen agressie en geweld van ketenpartners en werkgevers en werknemers met een publieke taak verder versterken. Voor dit effectief handelen hebben ketenpartners, werkgevers en werknemers drie mogelijkheden tot interventie. • Het voorkomen van agressie en geweld. • Het beperken van agressie en geweld en haar gevolgen. • Het afhandelen van agressie en geweld.” Op hoofdlijnen komt het neer op voorkomen van agressie en geweld, het aanpakken van de daders en het ondersteunen van werkgevers bij het ontwikkelen en



49

uitvoeren van hun veiligheidsbeleid. Elke vorm van agressie tegen werknemers met een publieke taak wordt aangemerkt als onacceptabel. De rol en verantwoordelijkheid van BZK binnen dit programma omvat 2 pijlers: 1. Het vervullen van een regierol naar ketenpartners binnen de overheid en werkgevers met een publieke taak. Dit uit zich bijvoorbeeld in afgeleide actieprogramma’s als ‘Good governance’ en ‘Veiligheid begint bij voorkomen’, maar ook in het aansluiten bij andere organisaties (ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, ministerie van Justitie, Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing (initiatiefnemers van M), politie en OM) en hun programma’s. 2. Het faciliteren en ondersteunen van werkgevers met een publieke taak in hun handelen tegen agressie en geweld. Daarbij gaat het om (1) het signaleren en adresseren van de oorzaken, gevolgen en omvang van agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak, door middel van een onderzoeksproject; (2) het inventariseren en verspreiden van praktijkvoorbeelden van aanpak en oplossingen, door middel van stimuleringsregelingen; (3) het aanbieden van instrumenten die werkgevers binnen hun organisaties kunnen implementeren, door middel van bijvoorbeeld scholing, model-huisregels en een handboek gericht op het voorkomen, beperken en afhandelen van agressie en geweld. Een voorbeeld van zo’n instrument dat BZK aanbiedt aan gemeenten is de InternetSpiegel16. Dit is een onderzoeksinstrument waarmee een duidelijke periodieke diagnose is te stellen over de kwaliteit en de effecten van de aanpak van agressie. Werkgevers krijgen met dit instrument inzicht in o.a. de effecten van hun veiligheidsmaatregelen op het aantal voorvallen van agressie en geweld tegen hun werknemers, en de gevolgen van agressie en geweld voor verzuim, vermijdingsgedrag en werktevredenheid van werknemers. In 2008 werd in opdracht van BZK de Commissie Overlast Jaarwisseling opgericht. De doelstelling van deze commissie was om de jaarwisseling in de toekomst beter beheersbaar te krijgen en te houden. De commissie kreeg de opdracht om aan de hand van een inventarisatie van praktijkvoorbeelden binnen gemeenten en brandweerkorpsen, 16

Zie: http://www.ictu.nl/index.php?Itemid=48&id=24&option=com_content&task=view, of: http://www.internetspiegel.nl/



50

hulpverleners en regionale politiekorpsen, te komen met aanbevelingen voor een aanpak waarbij betrokken veiligheidsorganisaties voldoende voorbereid zijn om overlast en geweld tegen te gaan en te voorkomen. In november 2008 kwam de commissie met aanbevelingen ter voorbereiding op de jaarwisseling. Enkele van de aanbevelingen: •

Beschouw de jaarwisseling als een ‘risicowedstrijd’ in het betaald voetbal;

•

Haal de dader uit de anonimiteit;

•

Breng de ‘hotspots’ en ‘hot shots’ in kaart;

•

Blijf aandacht vestigen op agressie tegen hulpverleners;

•

Registreer informatie eenduidig;

•

Blijf inzetten op cultuurverandering tijdens jaarwisseling.

In 2008 geeft minister Ter Horst aan een verkennend onderzoek te laten doen door de Universiteit Utrecht naar de effectiviteit van de aanpak van geweldsincidenten tegen politie, brandweer- en ambulancepersoneel, ambtenaren en bestuurders in Utrecht. Het onderzoek bestond uit een inventarisatie van de aard en omvang van agressie tegen overheidsdienaren, een analyse van de stand van zaken en aanbevelingen voor verbeteringen. In het onderzoek stonden de preventieve en repressieve acties van het openbaar bestuur, het openbaar ministerie en de politie centraal. Onderzoeksvragen waren: Wat doen de genoemde overheden afzonderlijk en gezamenlijk om agressie aan te pakken? Hoe kunnen schadeclaims het beste op de daders verhaald worden? Wordt het wettelijke instrumentarium optimaal benut? In 2009 zijn de resultaten van dit onderzoek gepubliceerd door Noordegraaf et al., die deels zijn beschreven in hoofdstuk 2. Naast deze maatregelen neemt BZK ook de media in de hand. Eind 2008 zijn er 2 massamediale campagnes. Zo is er de publiekscampagne 'Vindt u dit normaal?!’. Deze slogan staat in advertorials in huis-aan-huisbladen en tracht daarmee mensen aan te spreken op hun eigen gedrag. Ook door ze ervan te doordringen dat agressie tegen werknemers met een publieke taak onacceptabel is. Bijna gelijktijdig loopt de campagne ‘Handen af van onze helpers’. Met deze slogan probeert de overheid aan te geven dat agressie tegen werknemers met een publieke taak niet langer zal worden getolereerd.



51

Mensen wordt duidelijk gemaakt dat de landelijke norm voor een veilige publieke taak gerespecteerd dient te worden.

5.4. Ministerie van Justitie / Openbaar Ministerie In 2002 publiceerde minister van Justitie Donner samen met zijn collega van BZK Remkes de nota ‘Naar een veiliger samenleving’. Waren zij in hun nota nog niet bezig met agressie specifiek tegen hulpverleners, de maatregelen die worden genoemd in de nota zien we na jaren wel terugkomen in zulke programma’s. Zo was een in de nota genoemde maatregel het intensiveren van de aanpak van criminaliteit, om daarmee meer verdachten te kunnen oppakken, meer straffen ten uitvoer te leggen en meer toezicht en controle op straat te brengen. Daarnaast moest het ‘bedrijf van de rechtshandhaving’ efficiënter worden en waren moderniseringen nodig, die zouden moeten leiden tot en versnelling in de rechtsgang (“snelrecht”). Ook werd aangegeven dat er inzet zou zijn van nieuwe en soms onorthodoxe maatregelen, gebaseerd op de urgentie van de problematiek van toenemende criminaliteit en gevoelens van onveiligheid. Na een dringend verzoek hierom uit de Tweede Kamer heeft in 2006 minister Donner aangegeven dat mensen die zich agressief gedragen tegenover hulpverleners een hogere straf kunnen krijgen. Het Openbaar Ministerie (OM) is bezig een richtlijn hiertoe aan te passen. Hiermee wil de minister zijn zorgen uiten over het in zijn ogen “…toenemende geweld tegen bijvoorbeeld ambulancepersoneel.” In 2008 deelt minister Hirsch Ballin mee dat alle rechtbanken de voorziening krijgen om snelrecht toe te passen. Het openbaar ministerie ontwikkelt hiertoe een ‘menukaart snelrecht’. Hiermee benoemt het OM in welke situaties, en bij welke doelgroepen en typen delicten snelrecht toegepast kan worden. Feitelijk betekent snelrecht dat er berechting plaatsvindt binnen de termijn van de inbewaringstelling (14 dagen). Bij sommige rechtbanken (waar onder Rotterdam en Den Haag) wordt in bepaalde zaken zelfs al “supersnelrecht” toegepast. Supersnelrecht houdt in dat er berechting plaatsvindt binnen de termijn van de inverzekeringstelling (3 dagen). Een voorziening



52

voor supersnelrecht is gericht op grootschalige ordeverstoringen of evenementen, specifiek voor in de grote steden, maar ook specifiek gericht op de jaarwisseling. Zaken waarin sprake is van geweld tegen werknemers met een publieke taak moeten zoveel mogelijk via supersnelrecht worden afgedaan, aldus minister Hirsch Ballin. Een voorbeeld van de uitvoering van (super)snelrecht zien we terugkomen in deze berichtgeving in Het Parool van 25 mei 2009:

Verdachten geweld overheidspersoneel berecht AMSTERDAM - 25 mei 2009 Het Openbaar Ministerie (OM) in Amsterdam begint dinsdag met een reeks themazittingen waarin verdachten van agressie tegen overheidspersoneel voor de rechter moeten verschijnen. Tijdens de processen, die zijn verdeeld over twee dagen, staan meer dan twintig verdachten van geweld en bedreigingen tegen ambulancepersoneel, politieagenten en gemeenteambtenaren terecht. Dinsdag komen eerst enkele verdachten van verbale bedreiging en belediging aan bod. Tijdens de tweede zittingsdag, op 3 juni, komen verdachten van fysiek geweld tegen overheidspersoneel voor de politierechter. In alle zaken zal als vuistregel de strafeis dubbel zo hoog zijn als doorgaans in dergelijke zaken, zo heeft het OM aangekondigd. Met de themazittingen wil justitie duidelijk maken 'dat geweld en agressie tegen de personen die werken in het publieke domein maatschappelijk onaanvaardbaar zijn'. Personen die zich daar toch schuldig aan maken, kunnen volgens justitie rekenen op een stevige strafrechtelijke reactie. Ook de verdachte van bedreiging van een ambulancebroeder na een steekpartij in AmsterdamWest, in september vorig jaar, komt voor de rechter. Dit incident leidde tot veel maatschappelijke ophef. Naar aanleiding van de bedreiging legde een deel van het hoofdstedelijke ambulancepersoneel enige uren het werk neer, omdat de hulpverleners het geweld en de bedreigingen zat waren. Premier Jan Peter Balkenende noemde de bedreigingen in een reactie 'absoluut onaanvaardbaar'.

Dat zo’n actie niet altijd leidt tot een volledig geaccepteerd resultaat, toont een vervolgartikel in De Pers van 26 mei 2009:



53

Politierechter negeert dubbele strafeis De rechter vindt een dubbele straf voor plegers van geweld tegen mensen met een openbare functie niet altijd gepast. Het Openbaar Ministerie kondigde al eerder aan in zulke gevallen een dubbele straf te eisen, maar de politierechter in Amsterdam oordeelde dinsdag in een reeks van dergelijke zaken dat die eis niet altijd wordt overgenomen. Volgens de rechter hebben agenten en andere gezagdragers zoals straatcoaches een bepaald beroepsrisico. Ze worden daarom geacht een zeker incasseringsvermogen te hebben. Voor ambulancemedewerkers geldt dat niet, en is mogelijk wel een hogere straf gepast. De rechter was het overigens volgens een zegsvrouw van het OM wel met justitie eens dat geweld tegen mensen met een openbare functie reden is voor strafverhoging. De rechter behoudt zich echter wel het recht voor om dit per geval te beoordelen, zegt de woordvoerder. Het OM kondigde vorige week themazittingen aan, waarin in een keer meerdere zaken van geweld tegen en belediging en bedreiging van mensen met een publieke functie wordt behandeld. Dinsdag is de eerste dag van die nieuwe zittingen. Er komen in totaal twintig mensen voor de rechter. De zaken over fysiek geweld dienen volgende week dinsdag. Hoofdcommissaris Bernard Welten van de Amsterdamse politie liet vooraf weten blij te zijn met de speciale zittingen en de dubbele strafeisen van het OM. Hij was echter niet beschikbaar voor een reactie op het nieuws dat de rechter die hogere straf niet altijd overneemt. Welten zit in het buitenland. Kamerlid Rita Verdonk spreekt schande van de uitspraak van de rechter. Volgens haar wordt het gebruik van geweld tegen politieagenten en andere hulpverleners daardoor gelegitimeerd. Verdonks politieke beweging Trots op Nederland streeft naar een boete van tienduizend euro voor geweldplegers tegen agenten. Politievakbond ACP vindt de uitspraak van de rechter 'onbegrijpelijk'. "Het is absoluut een fout signaal als de rechter zegt dat politiemensen 'er maar tegen moeten kunnen' en 'dat het nu eenmaal bij het werk hoort', zegt vicevoorzitter Wiep van der Pal op de ACP-site. "Het is te hopen dat deze uitspraak geen vrijbrief is voor andere idioten die geweld of bedreiging van politiemensen een goed idee vinden."

Daarmee is het nog niet over, want op 27 mei 2009 rapporteert de website “Blik op 112”17 dat het Openbaar Ministerie het er niet bij laat zitten:

17

Zie: http://www.blikop112.nl/bericht/6287/om_in_hoger_beroep_tegen_uitspraak_politierechter.html



54

OM in hoger beroep tegen uitspraak politierechter Geplaatst door Redactie op woensdag 27 mei 2009 18:54 Den Haag - Tegen de uitspraken die gisteren zijn gedaan op de themazitting ‘agressie en geweld tegen personen met een publieke taak’ gaat het Openbaar Ministerie Amsterdam (OM) in beroep. De politierechter heeft gisteren in alle zaken met een dubbele strafeis weliswaar een hogere straf opgelegd dan zij in normale situaties zou hebben gedaan, maar een nuancering aangebracht tussen belediging, mishandeling en bedreiging van agenten en die van ambulancebroeders. Volgens de politierechter hoort omgaan met agressieve personen en met angstaanjagend gedrag bij het werk van de politie. Dat is een groot verschil met bijvoorbeeld een ambulancemedewerker, aldus de politierechter. Met deze motivering heeft zij een lagere straf opgelegd dan geëist. Het OM is het hier niet mee eens. Verbaal en fysiek geweld tegen alle personen met een publieke taak moeten even zwaar worden bestraft, ongeacht of het om een politieman of ambulancebroeder gaat. In beide gevallen wordt het slachtoffers immers ernstig gehinderd om zijn publieke taak uit te oefenen. Dit is een uitvoering van beleid dat al in 2006 door het college van procureurs-generaal in Den Haag is ingezet. Het OM vraagt daarom om een hoger rechterlijk oordeel.

In december 2009 wordt resultaat geboekt. NU.nl bericht van het succes18:

Hogere straffen geweld tegen hulpverleners Uitgegeven 2 december 2009 17:02 AMSTERDAM - Het gerechtshof in Amsterdam heeft woensdag hogere straffen dan eerder de politierechter opgelegd aan verdachten van verbaal of fysiek geweld tegen politieagenten en andere personen met een publieke taak. Het gaat dan om onder anderen ambulancepersoneel, parkeercontroleurs en straatcoaches. Het hof boog zich in het hoger beroep over de themazitting 'agressie en geweld tegen personen met een publieke taak' die vanaf 26 mei in de rechtbank in de hoofdstad werd gehouden. Hoger beroep Het Openbaar Ministerie (OM) ging in hoger beroep tegen de uitspraken, die de politierechter toen deed. Die gaf destijds geen gehoor aan de dubbele strafeisen die het OM formuleerde in 18

Zie: http://www.nu.nl/binnenland/2135578/hogere-straffen-geweld-hulpverleners.html



55

geweldszaken tegen personeel met een publieke taak. Een van de verdachten werd veroordeeld tot een voorwaardelijke gevangenisstraf van twee weken en een geldboete van 350 euro. Verhoging straf Het hof is woensdag niet uitgegaan van een verdubbeling van de straf in dit soort zaken, zoals het OM deed. Wel vindt het gerechtshof in tegenstelling tot de politierechter dat daders van verbaal en fysiek geweld tegen personen met een publieke taak een ''aanzienlijke verhoging van de straf'' moeten krijgen. In een van de uitspraken stelt het hof: ''Het hof onderschrijft het standpunt van het Openbaar Ministerie in zoverre dat een aanzienlijke verhoging van de straf in de rede ligt, waarbij naast de ernst van de feiten, de omstandigheden van het geval en de persoon van de verdachte de uiteindelijk op te leggen straf bepalen.'' In een reactie laat het OM weten ''zeer tevreden'' te zijn met de uitspraken van het gerechtshof in Amsterdam. Verbolgenheid De eerdere uitspraken van de politierechter leidde eerder tot enige verbolgenheid bij onder meer de politie. De rechter stelde dat politiemensen moeten kunnen omgaan met agressie en zelfs angstaanjagend gedrag van burgers. Dat hoort bij politiewerk, vond de rechter in mei. Ook straatcoaches zouden moeten kunnen omgaan met agressie. De politierechter vond het anders als het bijvoorbeeld om agressie tegen ambulancepersoneel ging, dat daar niet voor is opgeleid.

5.5. Gemeenten/VNG Na een aantal jaren achtereenvolgens onrustige jaarwisselingen te hebben meegemaakt, met veel schade door vernielzucht, gaven gemeenten aan daarbij ook de agressie tegen hulpverleners beu te zijn. In januari 2008 komt de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) daarom met een bericht dat er een richtlijn zal komen waarin staat hoe moet worden omgegaan met mensen in een publieke functie en welke sancties er volgen als de grens van fatsoen wordt overschreden. Hulpverleners kunnen aan de hand van de richtlijn straks bepalen wanneer omstanders of anderen te ver gaan. Bij het opstellen van de richtlijn werkt de VNG samen onder andere het ministerie van Binnenlandse Zaken en het ministerie van Justitie. Om de richtlijn in te vullen, ontwikkelt de VNG in de loop van 2008 vier nieuwe instrumenten voor de aanpak van agressie tegen werknemers met een publieke taak. Van deze vier instrumenten zijn er twee (de nummers 1 en 2) die de VNG verplicht is te ontwerpen en te implementeren, volgens wetgeving en CAO –afspraken. De andere twee worden door de sociale partners aanbevolen. Het gaat om de volgende instrumenten:



56

1. Arbocatalogus agressie en geweld. Het begrip Arbocatalogus komt voort uit de Arbeidsomstandighedenwet, met als doelstelling om meer maatwerk mogelijk te maken voor werkgevers en werknemers bij het verbeteren van arbeidsomstandigheden. De overheid beperkt zich daarbij eigenlijk tot het vaststellen van doelvoorschriften, die beschrijven wat het niveau van bescherming is dat bedrijven moeten bieden aan de werknemers, zodat zij veilig en gezond kunnen werken. Deze doelvoorschriften worden zo concreet mogelijk beschreven in de Arbowet, het Arbobesluit en de Arboregeling. Daarna is het aan de organisaties van werknemers en werkgevers om te bepalen op welke manier zij sectorspecifiek invulling geven aan de doelvoorschriften, door bijvoorbeeld (samen) een Arbocatalogus op te stellen. Hierin staan de verschillende maatregelen beschreven om aan de doelvoorschriften te voldoen, bijvoorbeeld in de vorm van beschrijvingen van technieken en procedures, normen en praktische handleidingen. De Arbocatalogus agressie en geweld is gepubliceerd door het A&O fonds gemeenten en is ter goedkeuring voorgelegd aan de Arbeidsinspectie. De Arbocatalogus is vanaf dan voor de werkgever leidend bij de aanpak van agressie. Naast de arbocatalogus heeft het A&O fonds gemeenten in de afgelopen jaren ook andere instrumenten ontwikkeld, zoals “Tegengaan van agressie bij sociale diensten” , het werkboek “Agressie en pesten op het werk” en de Werkmap Agressiebeleid. De Arbocatalogus agressie en geweld richt zich op een integrale aanpak van agressie. De inhoud is gebaseerd op de praktijk en op haalbaar gebleken maatregelen van organisaties met een publieke taak bij de aanpak van agressie en geweld. Verschillende vormen van agressie vereisen elk een eigen aanpak: beleidsmatige maatregelen, preventieve maatregelen (w.o. inventarisatie van risico’s, huisregels en gedragscodes), voorlichting en training, adequaat optreden tijdens incidenten (w.o. alarmprocedure, agressiehantering, samenwerken met politie) en het afhandelen van incidenten (schadevergoedingsregeling, melden en registreren, nazorg). Een kanttekening: de brandweer put uit de Arbocatalogus Gemeenten. Andere hulpverlenende organisaties, zoals politie en ambulancezorg, hebben hun eigen arbocatalogus.



57

2. Gemeentelijk incidentregistratiesysteem (GIR). Het GIR is ontwikkeld in opdracht van het A&O fonds Gemeenten samen met het A&O Provincies en het A&O fonds Rijk, onder de naam ARO (Agressie Registratiesysteem Overheden). De ontwikkeling verliep met ondersteuning vanuit het programma Veilige Publieke Taak. Het registratiesysteem dient als startsignaal voor opvang en nazorg, om over te kunnen gaan tot aangifte en het verhalen van schade, en om inzicht te krijgen in aard, omvang en achtergrond van de incidenten. Inmiddels hebben 82 gemeenten besloten om het GIR als onderdeel van het gemeentelijk agressiebeleid in gebruik te nemen. 3. Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld. Met behulp van InternetSpiegel is in 2008 de veiligheidsbeleving van medewerkers van gemeenten gemeten. Aan dit grootschalig onderzoek namen ruim 7000 medewerkers deel uit 130 gemeenten. Uitkomsten van dit belevingsonderzoek werden gepubliceerd in 2009 en al beschreven in hoofdstuk 3. 4. Landelijke norm. Dit instrument is een invulling van de campagne “Handen af van onze helpers” (zie ook hiervoor onder de opsomming van inspanningen van BZK). De campagne draait om het benadrukken en handhaven van een landelijke norm dat je het werk van hulpverleners respecteert. Bij deze norm draait het om vier uitgangspunten: (1) geef de professional de ruimte om zijn werk te doen, (2) volg de aanwijzingen van de professional op, (3) agressief gedrag tegen onze werknemers wordt nooit getolereerd, en (4) verstoor de orde niet.

Nou, toen was er OD overleg en toen heb ik dat verteld. En toen vroegen mijn collega’s terecht: wat heb je daar mee gedaan? Ik zeg, nou niks, ik zeg ik heb het in mijn rapportage, neem ik het mee, en ik heb het verteld tegen die chef van dienst van de politie. En voor de rest, wat mij betreft is de kous daarmee af. Maar dat moet je wel registreren. En toen ging bij mij het lampje branden, ja, agressie tegen hulpverleners daar doen we eigenlijk weinig mee. Toen had ik het idee, nou moet dat nou. Ja, dat moet, dat registreren is heel belangrijk. Dus ik heb mijn registratie gemaakt in het systeem, via de landelijke website was dat, kan ik me herinneren. Dus daar is het ook geregistreerd als en staat het ook in de databank, als het goed is. Dus dat heb ik gedaan, en ik heb er in het OD overleg tekst en uitleg over gegeven. De districtscommandant heb ik schriftelijk geïnformeerd dat het is gebeurd. Dan heeft het in ieder geval maar ten behoeve van je eigen PD, is dat even opgeruimd. Nou toen was eigenlijk de kous af en heb ik er niks meer mee gedaan…..



58

Ja, ik hoorde van één van de andere collega’s dat er een landelijke website was. Want zelf wist ik het niet, en dat was volgens mij nog in de aanloop naar oud en nieuw, agressie tijdens het oud en nieuw. Want het is natuurlijk gebeurd in augustus 2008, en volgens mij is die website echt officieel pas gelanceerd in december 2008, omdat het toen serieuzer werd met oud en nieuw. Ik was, uhh, misschien wel één van de eersten die toen die databank in ging vogelen om in te voeren. Het werkte wel, maar daarna heb ik er ook helemaal niks meer van gehoord, geen terugkoppeling of zo. Ik heb het ook in Boris gezet. Daar heb ik helemaal niks, nul komma nul, op gehoord, ook niet van personeelszaken. Ik hoop dat het in mijn personeelsdossier is opgenomen, daar ging ik eigenlijk een beetje van uit, ik heb een aparte rapportage gedaan. Of dat is gebeurd, ik heb het niet gecontroleerd, de districtscommandant destijds is er ook nooit op terug gekomen. Een ervaring van een Officier van Dienst uit één van de districten van Brandweer Rotterdam-Rijnmond.

5.6. Vakbonden In de loop der jaren hebben de vakbonden zich de agressie tegen werknemers aangetrokken en diverse activiteiten ontplooid om het probleem onder de aandacht te brengen bij met name de andere sociale partners. In hoofdstuk 3 staat beschreven dat de vakbonden CNV en Abva Kabo FNV onderzoeken en enquêtes verrichtten naar daden van agressie tegen werknemers met een publieke taak. Hieronder volgt een kort overzicht van andere inspanningen van vakbonden op dit vlak. Abva Kabo FNV start in 2006 de campagne ‘Veilig werken in de zorg’. Deze campagne begon met een zogenaamde meldweek, waarin werknemers hun ervaringen met agressie in eerste aanleg kwijt kunnen op een internetenquête. Vakbondsbestuurders gingen daarop het land in om met medewerkers antwoorden te zoeken op vragen als hoe ga je om met intimiderende patiënten, agressieve familieleden en pestende collega’s. Abva Kabo FNV benadrukt met deze aanpak dat iedere werknemer in de zorg recht heeft op een veilige werkomgeving. In 2009 start ‘Ik meld agressie en geweld’, een campagne voor werknemers met een publieke functie. Met als doel dat iedere werknemer elk agressie-incident meldt bij zijn werkgever. De campagne bestaat uit een website (www.ikmeldagressie.nl), een onderzoek naar agressie tegen werknemers met een publieke taak, een telefonisch meldpunt voor oplossingen en een landelijke actiedag. Door te kiezen voor deze



59

structurele(re) aanpak wil Abva Kabo FNV met werkgevers komen tot het aanpakken van agressie en het waarborgen van een veilige werkplek. Ook denkt men aan het afsluiten van een aparte CAO Veiligheid, waarbij een werkgever verplicht wordt gesteld om veiligheidsmaatregelen te treffen tegen agressie. Op 6 april 2009 was er de landelijke Actiedag Agressie en Geweld, georganiseerd door de vakbonden AbvaKabo FNV, CNV Publieke Zaak en CMHF en de VNG. Deze landelijke actiedag bestond uit bijeenkomsten en demonstraties, waarbij bijvoorbeeld hulpdiensten, machinisten, buschauffeurs en trambestuurders in heel Nederland kabaal met hun claxons, sirenes en bellen maakten. Na deze actiedag gaf Abva Kabo FNV aan het een goed idee te vinden dat buschauffeurs, politieagenten en brandweermannen terug de klas in gaan om scholieren normbesef bij te brengen. Bovendien zouden slachtoffers niet zelf de financiële gevolgen van eventuele arbeidsongeschiktheid hoeven te dragen, deze kosten moeten op de daders worden verhaald. De vakbond CNV doet vooral veel onderzoeken onder leden. Een kleine bloemlezing: zo deed het CNV onder meer onderzoek onder grondpersoneel op luchthavens (1996), burgemeesters en wethouders (2004), scholen (2006), woningcorporaties (n.a.v. onderzoek van de Arbeidsinspectie in 2008) en onder chauffeurs en controleurs in het stads- en streekvervoer (2008). Na een aantal incidenten waarbij ambulancemedewerkers agressief werden bejegend tijdens het uitvoeren van hun werk, gaf CNV Ambulancezorg aan dat veranderingen nodig zijn. Deze bond zet vooral stevig in op de opvang en nazorg. Wanneer er een incident heeft plaatsgevonden waarbij agressie speelde, dient ambulancepersoneel op adequate wijze opgevangen te worden. Om daarmee te voorkomen dat medewerkers niet met een psychisch trauma blijven zitten. Daartoe moeten de bedrijfsopvang teams (BOT) nog meer in de sector worden verankerd. Daarnaast moeten werkgevers ervoor zorgen dat, middels opleiding en training, personeel op adequate en professionele wijze kan inspelen op hulpverleningssituaties waarbij agressie kan voorkomen. Opmerkelijk is dat er ook gepleit wordt voor een publieksvoorlichtingscampagne die duidelijk maakt hoe het ambulancesysteem werkt en wat je kunt verwachten van anderen in de zorg (zoals huisartsen(posten)).



60

In 2008 sprak de politiebond ACP zijn zorgen uit over de, in hun ogen, toenemende mate van agressie tegen politiemensen. De bond riep haar leden op om via internet en e-mail mee te denken en ideeën in te dienen over agressie tegen politiemensen. Daarnaast kondigde deze bond meteen aan om met maatregelen, onorthodoxe plannen, te komen om agressie tegen politiemensen en andere overheidsambtenaren preventief te bestrijden. De actie leidde tot een ‘Tienpuntenplan’ van maatregelen die op korte termijn zijn te realiseren. Enkele maatregelen zijn: •

Horecagelegenheden eerder sluiten als er aanhoudend sprake is van overlast van geweld tegen politiemensen of andere overheidsdienaren.

•

Huisarrest (bijvoorbeeld met Oud en Nieuw) voor diegenen waarvan bekend is dat bepaalde feestjes of weekenden steevast uit de hand lopen.

•

Preventief gebiedsverbod: op bepaalde momenten gelden verboden om op plaats X aanwezig te zijn.

•

Vergunningenbeleid voor gemeenten wordt strenger toegepast voor feesten en evenementen. Wanneer er niet voldoende politiecapaciteit is om de openbare orde te garanderen, wordt geen vergunning afgegeven.

•

Snelrechtprocedures worden sneller en efficiënter toegepast, zodat zaken waarbij politiemensen te maken hebben gehad met geweld, meteen worden afgehandeld en niet op de plank blijven liggen.

•

Smoelenboek op internet: veelplegers van geweld tegen politiemensen komen met een foto op internet te staan.

De maatregelen proberen duidelijk te maken dat er in de aanpak bijzondere aandacht uitgaat naar personen die zich al meerdere keren schuldig hebben gemaakt aan geweld tegen politieambtenaren en andere hulpverleners. Toepassing van de maatregelen zou kunnen leiden tot een grotere pakkans en een versteviging van het lik-op-stuk beleid.

5.7. Werkgevers voor werknemers Er zijn vele initiatieven ontplooid door werkgevers voor werknemers teneinde deze meer te beschermen en voor te bereiden op agressie. Deze initiatieven variëren met name op inhoud: kiest de ene organisatie ervoor om louter fysieke maatregelen te treffen,



61

bijvoorbeeld in de vorm van gepantserd glas aan de balie, andere zetten een totaalsysteem op van fysieke aanpassingen, registratie, direct melden bij politie, loopbaanlang leren, nazorg en opvang, etc. Het voert hier te ver om al deze initiatieven te beschrijven, maar een globale overeenkomst is er: veel organisaties waarvan werknemers in contact komen met klanten ‘doen iets met agressie’. Het gaat om medewerkers met een publieke (overheids)taak, maar ook medewerkers van bedrijven die in (direct) contact komen met klanten. Voorbeelden van deze laatstgenoemde groep bedrijven zijn bijvoorbeeld apotheken, winkels en supermarkten, banken en taxibedrijven. MKB Nederland, als voorbeeld, neemt hierbij vaak een ondersteunende functie in en geeft praktische aanwijzingen en gedragsregels, zoals sleutelbeheer, kassabeheer en geldtransport, (overval)trainingen, veiligheidsplan en (winkel)inrichting. Organisaties met een publieke (overheids)taak lijken niet achter te blijven ten opzichte van het bedrijfsleven. Ook hier zijn in de loop van jaren vele acties ondernomen om agressie tegen personeel terug te dringen. Een aantal organisaties heeft het omgaan met agressie min of meer standaard geïncorporeerd in de fysieke omgeving, procedures, registratiesysteem en leer- en lesstof die regelmatig terug blijft komen gedurende de loopbaan van de medewerker. Omgaan met agressie maakt bij hun werknemers onderdeel uit van het bewustzijn. Dit geldt voor bijvoorbeeld politie, ambulancediensten, defensie (bijv. t.b.v. buitenlandmissies) en het Rode Kruis (zowel Internationale als Nederlandse). Bij andere organisaties is er sprake van een eenmalige (inhaal)actie om medewerkers voor te bereiden, waarbij omgaan met agressie nog moet worden ingepast in het bedrijfssysteem. Voorbeeld hiervan is de RET die haar chauffeurs, conducteurs en machinisten leert om te gaan met agressie. De Landelijke Normstelling Veilige Publieke Taak (VPT; zie hiervoor) leidde voor de brandweer tot de doelstelling dat BZK en de NVBR in 2008 gezamenlijk een programma samenstellen voor de komende jaren om agressie en geweld tegen brandweermensen te voorkomen, te beperken en af te handelen. Het Netwerk P&O van de NVBR heeft een aanzet gemaakt in de vorm van een notitie, genoemd naar het beeldmerk van de Landelijke Normstelling en de bijbehorende campagne, “Handen af van onze helpers”.



62

Doel van de notitie is ondermeer aanbevelingen te doen waarmee voor de brandweerbranche vorm kan worden gegeven aan het programma VPT. Deze notitie richt zich daarbij uitsluitend op maatregelen vanuit het werkveld personeel & organisatie, in het bijzonder de arbozorg. Maar, roept ook op tot deelname vanuit het NVBR-netwerk Repressie en het platform Arbeidsveiligheid repressieve taakstelling (ART) om een bijdrage te leveren aan VPT. “Handen af van onze helpers” kent een aantal uitgangspunten, waarvan de belangrijkste zijn dat het programma geen onderscheid maakt tussen brandweervrijwilligers en –beroeps, en er instrumenten worden aangeleverd waarmee korpsen maatwerk kunnen leveren voor het maken van een veilige werkplek voor hun personeel. Deze instrumenten zijn bestaande instrumenten en standaard formats en handreikingen om de tijdsinvestering voor een organisatie te beperken. De uitgangspunten sluiten goed aan op de aanbevelingen uit het rapport van Andersson Elffers Felix (AEF; 2005). AEF ziet rollen weggelegd voor lokale en landelijke organisaties van en voor de brandweer: maatwerk voor iedere organisatie gaat niet zonder centrale (landelijke en/of regionale) regie. Lokaal moet agressie tegen brandweermensen worden geregistreerd, mensen moeten de plicht voelen om te melden, moeten leren de-escalerend op te treden en samen te werken met andere diensten, zoals politie, gemeente en jeugdwerk. Al deze maatregelen dienen gedragen te worden door het korpsmanagement en de ondernemingsraad. Landelijk dienen vakorganisaties er voor te zorgen dat agressie tegen brandweerpersoneel wordt geanalyseerd, dat er protocollen en opleidingsprogramma’s komen en dat agressie tegen eigen personeel onder de aandacht komt van de korpsen. De NVBR heeft als vakorganisatie, na alle onderzoeken, vanuit “Handen af van onze helpers”, geconcludeerd dat er structuur moet komen: 1 centrale coördinator en 25 decentrale: in iedere regio 1, bij voorkeur een P&O-er of leidinggevende voor de repressie. De centrale coördinator is er voor het onderhouden van contacten met het programma VPT. Een regionale coördinator zou zich bezig moeten houden met voorlichting, registratie en implementeren van instrumenten tegen agressie. De Raad voor Regionaal Commandanten (RRC) heeft op 13 november 2009 besloten met de hierboven



63

beschreven structuur van de NVBR akkoord te gaan19. Inmiddels worden in het voorjaar van 2010 de brandweerregio’s benaderd met het verzoek om bekend te maken wie de decentrale coördinator is, om zo verder op regionaal niveau de aanbevelingen van VPT te gaan implementeren. Sommigen melden al (deels) te werken volgens “Handen af van onze helpers”20, maar een conclusie uit het rapport van IVA (Jacobs, Jans, & Roman, 2009, blz. 14) stemt nog weinig hoopvol: “Het lijkt op dit moment ondoenlijk om uniforme regels door te voeren vanwege het gebrek aan organisatie binnen de brandweer en verschillen in prioriteit bij de verschillende korpsen als het gaat om het aanwenden van middelen om aan het tegengaan van ongewenst gedrag daadwerkelijk gevolg te geven. Er zijn een kleine vijfhonderd korpsen waarvan er slechts circa vijftig min of meer consequent registreren wat er aan ongewenst gedrag plaatsvindt, waar juist registratie aan het begin staat van de implementatie van verdere maatregelen.” In het kader van een stage en het schrijven een scriptie heeft De Jong (2009) onderzoek gedaan bij de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR). Kernvraag bij dit onderzoek was hoe de VRR haar beleid ten aanzien van agressie tegen werknemers zou moeten vormgeven. Doorlichting van de VRR levert op dat binnen deze organisatie de aparte diensten zelf begonnen zijn met het opzetten van beleid om agressie tegen te gaan. Interviews met medewerkers van de aparte diensten laat evenwel zien dat er vooral onafhankelijk van elkaar wordt gewerkt aan dit beleid. De bereidheid om samen te werken aan één beleid is er wel, maar in de praktijk is deze beperkt.

5.8. Samenvatting en conclusies Aan de praktische aanpak van het omgaan met agressie tegen hulpverleners doen veel organisaties mee. Diverse ministeries hebben in de loop van jaren programma’s, beleidsplannen en publiekscampagnes uitgevoerd. ‘Naar een veiliger samenleving’, 19

Zie: http://www.nvbr.nl/algemene_onderdelen/bovenbalk/zoeken/@7081/rrc-vergadering_13/ Zie bijvoorbeeld: http://www.wijchen.nl/binaries/wijchen/gemeenteraad_downloads/berichten-vanuit-deraad/raadsmail/48/multinieuws_2008_4.pdf ; http://www.apeldoorn.nl/smartsite.dws?id=127705 ; http://www.limburger.nl/article/20091102/REGIONIEUWS03/911029951/1030 ; http://www.woensdrecht.nl/index.php?simaction=content&mediumid=1&pagid=1331 ; http://www.voorschoten.nl/nieuws/2009/07/20/Handen_af_van_onze_helpers 20



64

‘Actieplan tegen geweld’, ‘Veilige zorg’, ‘Actieprogramma aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken’, ‘Veilige Publieke Taak’, ‘Handen af van onze helpers’, allemaal actieprogramma’s van overheden (en tevens werkgevers) die de laatste jaren, de één na de ander, uit elkaar volgden. Vakbonden namen hun verantwoordelijkheden door achtereenvolgende jaren diverse enquêtes te houden onder hun leden, vast te stellen dat agressie tegen medewerkers een echt probleem is, en maatregelen te eisen van overheid en werkgevers. ‘Snelrecht’ en ‘supersnelrecht’ zijn uitgedacht om de boodschap uit te dragen dat je heel snel strafrechtelijk zal worden aangepakt wanneer je een hulpverlener iets aandoet. De spin-off van alle campagnes tegen agressie kom je vervolgens op onverwachte plaatsen tegen. Het Reformatorisch Dagblad doet op 11 september 2008 melding van een campagne van de Bond tegen het vloeken. De Bond staat een preventieve aanpak voor van verbale bedreigingen tegen hulpverleners, en de school heeft hierin een centrale plaats. Gastlessen op scholen en voorlichting aan ouders over opvoeding moet de taalverruwing tegen gaan en er zo voor zorgen dat het toenemende geweld wordt teruggedrongen. Een ander initiatief is dat van een groep burgers die zich ‘Hart voor Hulpverlening’ noemen. Middels een internetsite roept deze groep mensen op om agressie tegen hulpverleners af te keuren. Kenmerkend voor de inspanningen die in de afgelopen jaren zijn gedaan, is dat ze getuigen van een gedeelde en soms gezamenlijke boodschap van diverse partijen. Overheid, werkgevers, vakbonden, OM, werken er langzamerhand meer en meer samen aan om plannen te maken, maatregelen te ontwerpen en implementatie met elkaar af te stemmen. Voorbeelden van gezamenlijke ondernemingen zijn de in 2009 gehouden Landelijke Actiedag Agressie en Geweld, van vakbonden en VNG. En de Taskforce Veiliger Openbaar Vervoer, met daarin vervoerders, bonden, politie, het Openbaar Ministerie en de overheid, die met een aantal maatregelen het openbaar vervoer veiliger willen maken. Of zo’n gezamenlijke aanpak zal slagen, zal alleen bepaald kunnen worden met behulp van goede (objectieve) meetinstrumenten. De InternetSpiegel, een door meerdere partijen ontwikkeld meetinstrument, kan hierin mogelijk uitkomst bieden.



65

Overigens, een quick scan van aanbieders van trainingen ‘omgaan met agressie’ laat zien dat dit deel van het bedrijfsleven inmiddels is uitgegroeid tot een bedrijfstak van formaat, met vele honderden advies-, trainings- en beveiligingsbureaus. Surf maar eens rond op het internet, met als zoekterm ‘omgaan met agressie’.



66

6.

Verhogen van weerbaarheid

In de voorgaande hoofdstukken 4 en 5 is een overzicht gegeven van theorieën omtrent agressie en hoe ermee om te gaan, en welke plannen en programma’s er inmiddels ontworpen zijn om agressie tegen hulpverleners tegen te gaan. In dit hoofdstuk wordt op grond van de in die hoofdstukken aangeleverde informatie een ontwerp geboden voor het tegengaan van agressie tegen brandweermensen. De Terror Management Theory (TMT)21 dient bij het ontwerp als uitgangspunt, als theoretisch kader. Onderzoek in het licht van de TMT concludeert dat mensen met een positief beeld, een positieve motivatie en een hogere mentale weerbaarheid beter kunnen omgaan met agressie. TMT geeft aan dat de weerbaarheid van mensen verhoogd wordt door het toepassen van drie maatregelen, namelijk het vergroten van het self-esteem, het geven van sociale steun en het doen aan betekenisgeving. Deze weerbaarheid is er om te kunnen omgaan met doodangst en de factoren die deze doodsangst kunnen voeden, zoals agressie. Het ontwerp omvat de volgende factoren: •

Verhogen van de weerbaarheid door self-esteem;

•

Verhogen van de weerbaarheid door sociale steun;

•

Verhogen van de weerbaarheid door betekenisgeving;

•

Ondersteunen van de weerbaarheid middels materiële factoren.

Deze vier factoren zijn alle van belang voor het ontwerp, je kunt er niet één achterwege laten. Ze zijn niet in een willekeurige volgorde geplaatst, wel in volgorde van belangrijkheid, wat in de paragrafen hierna verder naar voren komt.

21

Zie paragraaf 4.3 voor een nadere uiteenzetting van deze theorie.



67

6.1. Weerbaarheid verhogen door self-esteem Volgens de Terror Management Theory is het goed mogelijk om de weerbaarheid van mensen te verhogen door hun self-esteem te vergroten. Dat betekent zorgen voor selfesteem, te vertalen als eigenwaarde, door eerder op positieve bijdragen te focussen dan op tekortkomingen. Het gevoel van eigenwaarde wordt gevormd uit zelfvertrouwen en zelfrespect. Bij het voor jezelf durven opkomen, assertief zijn, speelt zelfvertrouwen een grote rol, naast zelfrespect en zelfbeeld. Eigenwaarde, de optelsom van deze factoren, bepaalt in grote mate het psychisch en lichamelijk welzijn van een mens. De manier waarop je reageert op de omgeving wordt bepaald door je gevoel van eigenwaarde. Dat betekent dat wanneer je zelfvertrouwen hebt en uitstraalt, je niet gauw lijdend voorwerp van bijvoorbeeld pesterijen zal zijn. Je hebt een positief gevoel van eigenwaarde nodig (een positieve kijk op jezelf) en je beseft (on)bewust dat dit een zaak van leven of dood is. Een positief gevoel van eigenwaarde uit zich in assertief zijn, wat betekent dat je voor je mening, rechten en standpunten opkomt. Onvoldoende assertiviteit heeft als oorzaak een negatief zelfbeeld en gebrek aan zelfvertrouwen, waardoor je problemen kunt hebben in de omgang met anderen. Maar, assertiviteit is meer: wie assertief is, komt voor zichzelf op maar houdt tegelijkertijd ook rekening met de belangen en gevoelens van de ander. Heb je alleen oog voor andermans belang en relatie daarmee, dan is er subassertief gedrag. Agressief gedrag is er wanneer iemand alleen oog heeft voor het eigen belang. Een niet onbelangrijke kanttekening is de volgende. Self-esteem wordt ook op een andere wijze in verband gebracht met agressie. In met name Amerikaanse onderzoeken wordt beweerd dat mensen met een laag self-esteem zich sneller agressief gedragen. Bram Buunk schreef hierover in 1999, in de Volkskrant22, in een kritische column: “Je houdt het niet voor mogelijk. Maar er zijn hordes weldenkende Amerikaanse psychologen die oprecht menen dat alle, ja alle maatschappelijke kwaad, zoals agressie, discriminatie, verslaving of tienerzwangerschappen, kan worden uitgebannen wanneer mensen voldoende self-esteem wordt bijgebracht.” Buunk beweert juist het 22

Volkskrant 20-2-1999: Self-Esteem door Bram Buunk. Zie ook: http://www.volkskrant.nl/archief_gratis/article792338.ece/Self-esteem



68

tegenovergestelde: agressieve jongeren hebben zeker geen last van laag self-esteem, eerder is deze (veel) te hoog. Narcistische kenmerken nemen bij hen de overhand, zij voelen zich superieur, en zien agressief gedrag als wijze om dat aan anderen te laten merken en zo hun zin te krijgen. Dit heeft alles in zich van de door Gabriël van den Brink (2001) hiervoor in paragraaf 4.2 benoemde “assertieve levensstijl”. In de in vorige hoofdstukken genoemde theorieën, programma’s en plannen is er aandacht voor het verhogen van weerbaarheid door je in positieve zin gedoseerd te richten op self-esteem. Donkers (2007; zie § 4.3 hiervoor) gaf aan dat mensen manieren hebben van omgaan met agressie, waarvan assertief handelen zonder geweld er zo een is. Bij deze manieren noemt Donkers 5 strategieën, waarvan de dialogische en inzichtbevorderende strategieën aansluiten bij het verhogen van weerbaarheid. Effectief omgaan met agressie gaat over het aanleren van gedrag waardoor je beter om leert gaan met agressie. De arbocatalogus gemeenten geeft aan dat leidinggevenden en medewerkers beter om dienen leren te gaan met agressie. Dit kan door het nemen van preventieve maatregelen, waarvan voorlichting en training van eigen personeel een belangrijk middel is. Beperking van agressie is te bewerkstelligen door adequate agressiehantering. In de NVBR notitie “Handen af van onze helpers” wordt als één van de instrumenten ter beperking van agressie ‘voorlichting en training van medewerkers’ eveneens genoemd. Dit instrument dient ertoe brandweermedewerkers te leren omgaan met agressie door te bemerken wat agressie met je doet, en hoe je hier adequaat mee omgaat. Een ontwerp waarin het effectief omgaan met agressie centraal staat, dient de strategieën zoals Donkers die benoemt, te bevatten, naast andere wijzen van het leren omgaan met agressie zoals de voornoemde NVBR notitie beschrijft. Het gaat er om dat omgaan met agressie aan te leren is door te investeren in het self-esteem van brandweermedewerkers. Een investering die je doet door te kiezen voor een opleiding en training die zich bewust richt op het verhogen van de eigenwaarde waarmee een gezonde vorm van assertiviteit weerbaarheid geeft tegen agressie. Om vervolgens deze investering vast te houden door binnen je organisatie mogelijkheden te maken, een omgeving te creëren, die de eigenwaarde positief steunt. Deze mogelijkheden worden in de volgende



69

paragrafen geschetst, te beginnen met het zorgen voor sociale steun, daarna betekenisgeving en vervolgens allerlei fysieke maatregelen.

6.2. Weerbaarheid verhogen door sociale steun Mensen met goede sociale netwerken en betekenisvolle contacten hebben meer weerstand tegen fysieke en psychische aandoeningen als gevolg van stress. Stress zoals deze bijvoorbeeld wordt teweeg gebracht door agressie. Sociale steun geeft je het gevoel erbij te horen, heeft een positief effect op de lichamelijke en geestelijke gezondheid en heeft een zogenaamd buffereffect: het beschermt tegen de negatieve invloeden van stress en vergroot het welbevinden. Een mens staat sterker wanneer hij of zij zowel sociale steun krijgt vanuit de omgeving, als deze steun kan geven aan de omgeving. Teneinde om te kunnen gaan met agressie, zullen bepaalde maatregelen getroffen moeten worden om sociale steun te creëren en te bevorderen. Deze maatregelen richten zich hier op de werksituatie, en een beschrijving van deze maatregelen volgt hieronder. Daarbij dienen we wel voor ogen te houden dat ook sociale steun vanuit thuis ontegenzeggelijk van groot belang is, maar hier verder niet wordt uitgewerkt. In voorgaande hoofdstukken worden maatregelen om te kunnen omgaan met agressie benoemd, in de erin behandelde theorieën, actieprogramma’s en beleidsinstrumenten. In aansluiting op de NVBR notitie “Handen af van onze helpers” (Berkhout, 2009) en de hoofdtaken van de brandweer zoals geschetst in de veiligheidsketen23, worden maatregelen hier onderscheiden naar preventie, preparatie, repressie en nazorg.

23

De hoofdtaken van de brandweer zijn ondergebracht in de ‘veiligheidsketen’. Deze bestaat uit 5 schakels: Proactie is het wegnemen van structurele oorzaken van onveiligheid en het voorkomen van het ontstaan daarvan. Preventie omvat de zorg voor het voorkomen van directe oorzaken van onveiligheid en het zoveel mogelijk beperken van gevolgen van inbreuken op die veiligheid indien die zouden optreden. Preparatie is de voorbereiding op het daadwerkelijke optreden van de brandweer. Onder andere door het opleiden en oefenen van het personeel, de aanwezigheid van het juiste materieel en juiste middelen, de aanwezigheid van procedures en een adequate informatievoorziening. Repressie is het daadwerkelijk bestrijden van onveiligheid en het verlenen van hulp in noodsituaties. Nazorg is alle zorg om zo snel mogelijk terug te keren naar de normale verhoudingen door opvang van betrokkenen en het personeel na een incident en de rapportage en evaluatie van incidenten. (http://www.hrh.nl/smartsite.shtml?id=3407)



70

Maatregelen die in preventieve zin kunnen bijdragen aan sociale steun vinden we terug in de arbocatalogus gemeenten, in programma’s van BZK, AbvaKabo en de NVBR notitie “Handen af van onze helpers”. Aandacht voor het aspect sociale steun komt aan de orde middels het opstellen van huisregels en een gedragscode voor medewerkers. Huisregels en gedragscode dienen door hun inhoud de medewerkers het gevoel te geven dat zij door hun werkgever, maar ook hun collega’s, sociaal worden ondersteund tegen negatieve invloeden zoals agressie.

Afbeelding 6.1 Steun uit je omgeving? (Uit: http://www.standaard.be/Assets/Images_Upload/2009/05/26/CULTL_GUS2AHGUJ.1+FC_ZAZA.jpg.275.jpg)

Maatregelen die preparatief bijdragen aan sociale steun vinden we terug in de arbocatalogus gemeenten en in programma’s van BZK. Het aspect sociale steun wordt vormgegeven middels programma’s voor opleiden, trainen en oefenen. In zulke programma’s zullen vaardigheden aangeleerd en verbeterd moeten worden gericht op samenwerken in een team en met andere organisaties (bijvoorbeeld de politie). Daarnaast,



71

ook vaardigheden gericht op welke wijze je kunt omgaan met agressie dienen aan bod te komen: voorbeelden zijn conflicthanteringsstijlen en gedragsstijlen (zie Roos van Leary). Bij repressie gaat het om collegiale steun, het actief samenwerken met de politie en het makkelijk toegang hebben tot een vertrouwenspersoon of klachtencommissie in de eigen organisatie. Op goede wijze kunnen samenwerken is een belangrijke conditie voor het kunnen geven en ontvangen van sociale steun. Collegiale steun wordt hier gebruikt in brede zin: het gaat om steun(en) van je directe collega’s, je leidinggevenden, je organisatie, collega’s van andere hulpverlenende diensten, binnen de kazerne en buiten op straat. Actief samenwerken betreft ook het samen afhandelen van een agressieincident, inclusief de ondersteuning bij registratie en eventuele aangifte. Deze repressiemaatregelen worden genoemd in de arbocatalogus gemeenten en de NVBR notitie “Handen af van onze helpers”. In veel programma’s (onder andere in de arbocatalogus gemeenten en de eerder genoemde NVBR notitie) wordt het belang van nazorg benadrukt wanneer het gaat om adequaat omgaan met agressie, en de gevolgen van agressie. In de kern gaat het er bij nazorg om in welke mate iemand wordt opgevangen na een ingrijpende gebeurtenis. Verwerking verloopt zo veel beter wanneer men steun ondervindt vanuit de directe omgeving. De eigen organisatie speelt daarin een belangrijke rol. Zorgen voor een goede teamwerking waar incidenten besproken worden in een open en veilige sfeer is belangrijk. Het is daarbij expliciet ieders verantwoordelijkheid te werken aan een goede teamwerking. Wold (2001) verwoordde dit kernachtig: “Duidelijk wordt dat nazorg vooral een kwestie van voorzorg is en dat traumazorg niet zozeer van belang is voor de individuen met verwerkingsklachten, maar gericht moet zijn op zaken als gestructureerde informatievoorziening, erkenning en sociale steun.” Wold benadrukt verder dat voorlichting door en draagvlak in de eigen organisatie nodig zijn om een gedegen nazorg te kunnen bieden. In tabel 6.1 staan de maatregelen genoemd, die de diverse programma’s, onderzoeken en theorieën hebben opgevoerd als aanbevelingen om agressie tegen hulpverleners aan te pakken, waarbij sociale steun centraal staat.



72

Preventief

Maatregel Opstellen van huisregels

Bron • Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) • BZK “Veilige Publieke Taak” (zie § 5.3) • NVBR notitie “Handen af van onze helpers” (zie § 5.7) • BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3)

Preventief

Gedragscode voor medewerkers

• •

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) NVBR notitie “Handen af van onze helpers” (zie § 5.7)

Preparatief

Zet op papier hoe werknemers elkaar kunnen helpen bij een incident met agressie en geweld.

•

www.arboportaal.nl

Preparatief

Opleiding, Training, Oefening: Samenwerking teams en leidinggevenden

• • •

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) BZK “Veilige Publieke Taak” (zie § 5.3) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3) Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ; zie § 5.5)

• Preparatief

Opleiding, Training, Oefening: Samenwerken met andere organisaties

• • • •

Preparatief

Opleiding, Training, Oefening: Instrumenten voor conflicthanteringsstijl

• • •

Preparatief

Opleiding, Training, Oefening: Roos van Leary, gericht op ‘sfeer’

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) BZK “Veilige Publieke Taak” (zie § 5.3) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3) Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ; zie § 5.5) Mastenbroek (1996; zie § 4.3) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3) Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ; zie § 5.5)

•

Leary (1957; zie § 4.3) BZK “Veilige Publieke Taak” (zie § 5.3) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3) Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ; zie § 5.5)

• • •

Preparatief

Met branchegenoten een vertrouwenspersoon instellen; met branchegenoten of alleen een klachtencommissie instellen.

•

www.arboportaal.nl

Repressief

Werken op straat en huisbezoek (community safety)

•

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5)

Repressief

Collegiale steun

• •


Repressief

Samenwerken met de politie

• •


Tabel 6.1 Overzicht van maatregelen gericht op sociale steun



73

Nazorg

Maatregel Opvang personeel en psychosociale nazorg

Bron • Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) • Arboconvenant (zie § 5.2) • Arbobesluit (zie § 5.2) • NVBR notitie “Handen af van onze helpers” (zie § 5.7) • www.arboportaal.nl

Vervolg Tabel 6.1 Overzicht van maatregelen gericht op sociale steun

6.3. Weerbaarheid verhogen door betekenisgeving De derde maatregel die weerbaarheid verhoogt is betekenisgeving en begrip van gebeurtenissen. Mensen kunnen grip houden op ontregelende situaties middels begrip van de ontstane situatie, inzicht in handelingsvaardigheden in het omgaan met veranderingen, en zelf het idee hebben dat men kan voorkomen dat men slachtoffer wordt van de situatie. Betekenis en begrip kunnen worden versterkt door bijvoorbeeld meer te weten te komen over daders van agressie en hun motieven, maar ook te weten wat men zelf kan en mag. Soms word je van dit inzicht niet gelukkiger, maar cognitief helpt het wel om grip te krijgen op de gebeurtenissen om je heen. Een goed beleid tegen agressie is praktisch, effectief, doelgericht en duurzaam. Een duidelijke boodschap die werknemers van hun organisatie moeten horen is gebaseerd op een heldere visie met een duidelijke en realistische doelstelling. Medewerkers moet je duidelijk maken dat er nooit absolute veiligheid en vrijwaring van agressie en geweld is te garanderen. Agressie is er altijd geweest en zal er ook altijd blijven. Binnen de beroepsopleiding moet je al vanaf het begin aandacht geven aan de agressieproblematiek die bij het uitoefenen van het vak voorkomt. Toekomstige hulpverleners worden zo beter voorbereid op de realiteit van het werkterrein. Maatregelen die in preventieve zin agressie-incidenten kunnen voorkomen door de weerbaarheid te verhogen door betekenisgeving vinden we terug in de arbocatalogus gemeenten, in programma’s van BZK, AbvaKabo en de NVBR notitie “Handen af van onze helpers”. Aandacht voor het aspect betekenisgeving is er door het inventariseren van



74

risico’s. Het uitvoeren van een risicoanalyse, die wettelijk verplicht is, brengt de agressierisico’s die eigen zijn aan de organisatie, in kaart. Een eerste stap is daarbij het registreren van geweldincidenten zodat deze verder kunnen geanalyseerd worden. Op grond van uitkomsten van de analyse dienen huisregels en een gedragscode voor medewerkers hierop te worden aangepast. Maatregelen die preparatief bijdragen aan betekenisgeving komen uit de arbocatalogus gemeenten en programma’s van BZK en NVBR. Dit aspect wordt vormgegeven met behulp van programma’s voor opleiden, trainen en oefenen. In zulke programma’s zullen vaardigheden aangeleerd en verbeterd moeten worden gericht op agressiehantering. Vorming rond het omgaan met agressie is essentieel in de preventie van geweldincidenten. Vorming geeft inzicht in eigen grenzen, in eigen non-verbale communicatie en zo veel meer. Hierbij dien je ervan uit te gaan dat agressie minder onvoorspelbaar is dan je denkt. Een geweldincident wordt opgebouwd in verschillende fasen. Dat maakt dat men vroegtijdig kan ingrijpen en zo kan voorkomen dat agressie verder escaleert. Door zo te letten op de lichaamstaal van een ander kan men gedrag bijsturen en bijvoorbeeld voorkomen dat verbaal geweld overgaat naar fysiek geweld. Beleid tegen agressie wordt serieus genomen en breed gedragen binnen de organisatie. De opzet, implementatie en bewaking van dit beleid dient te worden neergelegd bij een werkgroep. Deze is samengesteld uit een dwarsdoorsnede van de organisatie, van directie, P&O tot medewerkers op het uitvoerend niveau. De werkgroep geeft structurele aandacht en bijsturing en blijft de voortgang en de uitvoering van het agressiebeleid bewaken en stuurt zo nodig bij. In tabel 6.2 staan de maatregelen genoemd om agressie tegen hulpverleners aan te pakken, waarbij het verhogen van de weerbaarheid van mensen door betekenisgeving centraal staat.



75

Preventief

Maatregel Ontwerpen en vaststellen van een agressiebeleid

Bron • Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ; zie § 5.5) • Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5)

Preventief

Risico’s inventariseren en evalueren

•


Preventief

Huisregels en gedragscode aanpassen op grond van evaluatie van risico’s

•

www.arboportaal.nl

Preventief

Opstellen van een communicatieplan

•

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5); Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ; zie § 5.5) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3)

• Preventief

Opstellen van een agressieprotocol

• • •

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) BZK “Veilige Publieke Taak” (zie § 5.3) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3)

Preventief

Voorlichting aan burgers

• • • • •

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) BZK “Veilige Publieke Taak” (zie § 5.3) NVBR notitie “Handen af van onze helpers” (zie § 5.7) BZK “Vindt u dit normaal?!” (zie § 5.3) Abva Kabo FNV “Ik meld agressie en geweld” en uitkomsten van landelijke actiedag (zie § 5.6) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3)

• Preparatief

Opleiding, Training, Oefening: Agressiehantering (incl. omgaan met telefonische agressie)

• • • • •

Arbocatalogus Gemeenten (zie § 5.5) NVBR/BZK (dvd) BZK (subsidie) www.arboportaal.nl BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3)

Preparatief

Opleiding, Training, Oefening: Instrumenten voor conflicthanteringsstijl

• •

Mastenbroek (1996; zie § 4.3) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3)

Preparatief

Opleiding, Training, Oefening: Roos van Leary, gericht op ‘macht’ en ‘sfeer’

• • •

Leary (1957; zie § 4.3) BZK “Veilige Publieke Taak” (zie § 5.3) BZK Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken (zie § 5.3)

Preparatief

Werkgroep “Agressie” in eigen organisatie hebben

• •

www.arboportaal.nl Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ; zie § 5.5)

Nazorg

Analyseer agressie-incidenten

•


Tabel 6.2 Overzicht van maatregelen gericht op betekenisgeving



76

6.4. Weerbaarheid verhogen door materiële factoren In de verschillende programma’s en plannen tegen agressie worden maatregelen benoemd die liggen op het vlak van middelen. Deze maatregelen vormen, net als de 2 voorgaande factoren, een ondersteuning voor het verkrijgen en behouden van weerbaarheid. Veel van deze maatregelen worden vermeld als praktische tips in onder andere de Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ, 2004), de NVBR notitie “Handen af van onze helpers”, de arbocatalogus gemeenten, het Handboek agressie en geweld van BZK, en op de website van arboportaal.nl. De maatregelen die hieronder worden beschreven, zijn zeker geen volledige weergave van alle maatregelen die worden aangedragen om met agressie om te gaan, maar zijn wel de meest genoemde. Een maatregel op het gebied van middelen is de zorg voor veilige werkplekken. Denk hierbij aan zaken zoals een vluchtweg (binnen en buiten), goede verlichting, altijd samenwerken met tenminste 1 collega, elektronische afsluiting van voertuigen, portofoons gebruiken bij het in gang zetten van een alarmprocedure (bijvoorbeeld via een alarmknop), plexiglas ramen of anderszins bescherming van voertuigruiten, camera’s in de werkomgeving. Maar ook zaken als nummerweergave op de telefoons indien sprake is van telefonische bedreiging, inbraakbeveiliging, of de inrichting van de toegang of receptie bij een brandweerkazerne. De Richtlijn fysieke veiligheid uit de Werkmap Agressiebeleid (StimulanSZ, 2004) geeft aanbevelingen over bijvoorbeeld veiligheid in en rondom een gebouw. Zorg dragen voor veilige werkprocessen is een volgende maatregel. Een wezenlijk onderdeel hiervan is het op orde hebben van informatie omtrent objecten, omgeving, personen, omstandigheden. Informatie die te verkrijgen valt wanneer men nauw samenwerkt met ketenpartners zoals de politie, jongeren- en jeugdwerkers, dorps- en wijkraden, verenigingen, scholen, maar ook informele leiders van buurtgroepjes van jongeren die overlast (zouden kunnen) geven. Zie hiervoor bijvoorbeeld de aanbevelingen uit het onderzoek van Jos Bal (2009) onder de jeugd van Oostflakkee en hun jaarwisselingen. Ook de Commissie Overlast Jaarwisseling (2008) deed aanbevelingen in deze richting, bijvoorbeeld ten aanzien van de ‘hot spots’ en de ‘hot shots’. Verder is een



77

nauwe samenwerking met de politie onontbeerlijk tijdens grote evenementen en de jaarwisseling, waarbij je bijvoorbeeld met elkaar afspreekt dat de politie bij incidenten zoals brandstichtingen eerst de openbare orde herstelt voordat de brandweer inzet. Een organisatie dient een medewerker op eenvoudige wijze en laagdrempelig aangifte te kunnen laten doen. Van de volgende strafbare feiten kan aangifte worden gedaan bij de politie (uit: Werkmap Agressiebeleid, StimulanSZ, 2004): 1. Belediging van een ambtenaar in functie; 2. Ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten); 3. Vernieling gerelateerd aan agressief gedrag; 4. (Bedreiging met) geweld tegen personen, verkrachting of aanranding. De ervaring is, dat het vaak moeilijk is voor medewerkers om direct na een incident een registratieformulier in te vullen. Als iemand dan wel een formulier invult, blijkt het doorsturen van de melding niet altijd vanzelfsprekend. Feitelijk moet je het proces van aangifte doen zeer laagdrempelig maken voor het slachtoffer van agressie, door bijvoorbeeld middels afspraken met de politie de aangifte tijdens werktijd te doen, waarbij de politie naar de brandweerkazerne komt. Een vlotte aangifte kan faciliteren dat er ‘snelrecht’ of ‘supersnelrecht’ wordt toegepast. Hiermee wordt in relatief korte tijd duidelijk bij het slachtoffer van agressie dat, bij een snelle veroordeling van de dader, aangifte doen zin heeft. Het verhalen van de toegebrachte schade op de dader zal hiermee ook sneller kunnen verlopen, waardoor het resultaat van inspanningen die je hiervoor doet, ook meer zichtbaar wordt. Meldingen van agressie tegen medewerkers moeten op eenvoudige wijze geregistreerd kunnen worden. StimulanSZ (2004) merkt over registratiesystemen op: “Voor zover gebruik wordt gemaakt van een geautomatiseerd registratiesysteem is dat niet altijd gebruikersvriendelijk. Het is voor de werkgroep belangrijk stil te staan bij registratie omdat een organisatie – op grond van de Arbowetgeving – wel degelijk moet aantonen beleid te voeren op dit onderdeel.” Het IVA (Jacobs, Jans, & Roman, 2009, blz. 14) is echter weinig hoopvol: “Het lijkt op dit moment ondoenlijk om uniforme regels door te voeren vanwege het gebrek aan organisatie binnen de brandweer en verschillen in prioriteit bij de verschillende korpsen als het gaat om het aanwenden van middelen om



78

aan het tegengaan van ongewenst gedrag daadwerkelijk gevolg te geven. Er zijn een kleine vijfhonderd korpsen waarvan er slechts circa vijftig min of meer consequent registreren wat er aan ongewenst gedrag plaatsvindt, waar juist registratie aan het begin staat van de implementatie van verdere maatregelen.” Toch zijn er inmiddels registratiesystemen, waarvan er drie naar voren komen: •

Gemeentelijk incidentregistratiesysteem (GIR). Dit systeem is ontwikkeld in opdracht van het A&O fonds Gemeenten samen met het A&O Provincies en het A&O fonds Rijk, onder de naam ARO (Agressie Registratiesysteem Overheden). Het registratiesysteem dient als startsignaal voor opvang en nazorg, om over te kunnen gaan tot aangifte en het verhalen van schade, en om inzicht te krijgen in aard, omvang en achtergrond van de incidenten.

•

De monitor van Driessen. In 2000 werd door onderzoeksbureau Driessen, in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, voor het eerst op grote schaal, een onderzoek verricht naar agressie tegen mensen met een publieke taak. De conclusie is dat vóór 2000 ondanks veel inspanningen er geen duidelijk inzicht is in de omvang en toename (of afname) van agressie tegen verschillende beroepsgroepen. Daarop is de monitor van Driessen ontwikkeld om agressie tegen beroepsgroepen onderling vergelijkbaar, herhaalbaar en betrouwbaar vast te stellen.

•

BZK biedt aan gemeenten de InternetSpiegel24 aan. Dit is een onderzoeksinstrument waarmee een duidelijke periodieke diagnose is te stellen over de kwaliteit en de effecten van de aanpak van agressie. Werkgevers krijgen met dit instrument inzicht in de effecten van hun veiligheidsmaatregelen op het aantal voorvallen van agressie en geweld tegen hun werknemers, en de gevolgen van agressie en geweld voor verzuim, vermijdingsgedrag en werktevredenheid van werknemers.

6.5. Samenvatting en conclusies Als theoretisch uitgangspunt bij het ontwerp voor het tegengaan van agressie tegen brandweermensen wordt de Terror Management Theory (TMT) gehanteerd. TMT 24

Zie: http://www.ictu.nl/index.php?Itemid=48&id=24&option=com_content&task=view, of: http://www.internetspiegel.nl/



79

concludeert na onderzoeken dat mensen met een positief beeld, een positieve motivatie en een hogere mentale weerbaarheid beter kunnen omgaan met agressie. TMT geeft aan dat de weerbaarheid van mensen verhoogd wordt door het toepassen van drie maatregelen, namelijk het vergroten van het self-esteem, het geven van sociale steun, en doen aan betekenisgeving. Er wordt hier nog een vierde factor aan toegevoegd, deze betreft het ondersteunen van de weerbaarheid middels materiële factoren. Deze vier factoren zijn alle van belang voor het ontwerp, je kunt er niet één achterwege laten. Expliciet geeft het ontwerp aan dat je alle factoren in je programma tegen agressie moet opnemen, dat je beleid voor het omgaan met agressie die vier factoren in de juiste mate moet bevatten. Daarnaast dient dit programma tegen agressie niet eenmalig, maar juist met regelmaat en herhaalde malen in opleidings-, trainings- en oefenprogramma’s terug te komen. Bij het zorgen voor self-esteem, te vertalen als eigenwaarde, focus je je op positieve bijdragen, niet te veel op tekortkomingen. Een gevoel van eigenwaarde wordt gevormd uit zelfvertrouwen en zelfrespect. Zelfvertrouwen, zelfrespect en zelfbeeld zijn cruciaal voor het voor jezelf durven opkomen, assertief zijn. Wanneer je zelfvertrouwen hebt en uitstraalt wordt je niet gauw lijdend voorwerp, van bijvoorbeeld pesterijen. Assertief zijn is voor je mening, rechten en standpunten opkomen. Maar, assertief zijn is ook opkomen voor jezelf en tegelijkertijd rekening houden met de belangen en gevoelens van de ander. Sociale netwerken en betekenisvolle contacten geven het individu weerstand tegen fysieke en psychische aandoeningen als gevolg van stressvolle omstandigheden, zoals een potentieel agressieve omgeving. Sociale steun geeft je het gevoel erbij te horen en, heel belangrijk, het heeft een buffereffect: het bouwt een buffer op die je beschermt tegen de negatieve invloeden van stress. Een mens staat sterker wanneer hij of zij zowel sociale steun krijgt vanuit de omgeving, als deze steun kan geven aan de omgeving. De derde factor is betekenisgeving en begrip van gebeurtenissen. Mensen kunnen grip houden op ontregelende situaties middels begrip van de ontstane situatie, inzicht in handelingsvaardigheden in het omgaan met veranderingen, en zelf het idee hebben dat men kan voorkomen dat men slachtoffer wordt van de situatie. Een goed beleid voor het omgaan met agressie is praktisch, effectief, doelgericht en duurzaam. Een duidelijke boodschap die werknemers van hun organisatie moeten horen is gebaseerd op een



80

heldere visie met een duidelijke en realistische doelstelling. En die boodschap kan zijn dat er nooit absolute veiligheid en vrijwaring van agressie en geweld is te garanderen. De laatstgenoemde factor betreft maatregelen die liggen op het vlak van middelen, die een ondersteuning geven aan het verkrijgen en behouden van weerbaarheid. Deze maatregelen worden verdeeld naar vier aspecten. Ten eerste, de zorg voor veilige werkplekken. Dit betreft fysieke zaken zoals een vluchtweg, goede verlichting, altijd samenwerken met tenminste 1 collega, bescherming van voertuigruiten, camera’s in de werkomgeving. Ten tweede, het hebben van veilige werkprocessen. Een wezenlijk onderdeel hiervan is het op orde hebben van informatie, die te verkrijgen valt wanneer men hierin nauw samenwerkt met ketenpartners zoals de politie, jongeren- en jeugdwerkers, verenigingen, scholen, maar ook informele leiders van buurtgroepjes van jongeren die overlast (zouden kunnen) geven. Ten derde het doen van aangifte dient op eenvoudige wijze en laagdrempelig verricht te kunnen worden. En, ten vierde, meldingen van agressie tegen medewerkers moeten op eenvoudige wijze geregistreerd kunnen worden. Registratie wordt, naar blijkt uit onderzoek, maar mondjesmaat gedaan, maar er zijn inmiddels 3 registratiesystemen waar mee gewerkt kan worden. Dit zijn het Gemeentelijk incidentregistratiesysteem (GIR), de monitor van Driessen en de InternetSpiegel. Deze instrumenten kunnen dienen als startsignaal voor opvang en nazorg, aangifte, het verhalen van schade, en om inzicht te krijgen in aard, omvang en achtergrond van de incidenten. Daarnaast is een periodieke diagnose te stellen over de kwaliteit en de effecten van de eigen aanpak van agressie.



81

Geraadpleegde literatuur

A&O fonds (2008). Arbocatalogus agressie en geweld (concept), A&O fonds gemeenten. Andersson Elffers Felix (2005). Geweld tegen de Brandweer. Conclusies en aanbevelingen t.a.v. beleid en actieprogramma's. Utrecht, 30 december 2005 Bal, J. (2009), Jaarwisseling in de gemeente Oostflakkee. Hoe maken we er een feest van? Scriptie Opleiding Integrale Veiligheid, Hogeschool Inholland, mei 2009. Bandura, A. (1969). Principles of behavior modification. New York: Holt, Rinehart & Winston. Berkhout, R.(2009). "Handen af van onze helpers!" Een eerste aanzet in de aanpak van agressie en geweld tegen medewerkers van de brandweer 2009-2011. NVBR Netwerk P&O. Brink, G. van den (2001). Geweld als uitdaging. Utrecht: Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW). Broekhuizen J, Raven J, Driessen FMHM (2006) Geweld tegen de Brandweer, resultaten van onderzoek onder Brandweermedewerkers. In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Utrecht: Bureau Driessen. Buunk, A.P. (1992). Agressie. In: Sociale psychologie, red. R. Meertens en J. von Grumbkow. Wolters Noordhoff/Open Universiteit, Groningen/Heerlen Commissie Overlast Jaarwisseling (2008). Rapport. Den Haag.



82

Dennen, J.M.G. van der (1996). De rechtvaardiging van geweld: 2. psychodynamische processen en mechanismen. Transaktie, 25, 1, p. 10-43. Dollard, J., Miller, N.E., Doob, L.W., Mowrer, O.H., Sears, R.H. (1939). Frustration and aggression. New Haven. Donkers, G. (2007). Naar een veilige school. Sociale interventie. Jaargang 16, nummer 4, 7-19. Driessen, F.M.H.M., Ester, T.J., Spel, L. (2008). Geweld in Nederland, Een verkenning van de aard en omvang van geweldsdelicten in de Nederlandse samenleving, Utrecht: Bureau Driessen. Driessen F.M.H.M., Middelhoven L.K. (2002), Geweld tegen werknemers in de semiopenbare ruimte. Tijdschrift voor Veiligheid & Veiligheidszorg, 1/2: 38-47. Duin, M.J. van (2008). Geweld en agressie tegen hulpverleners (deel 1). Recht, Bestuur en Organisatie van Hulpdiensten (RBOH), 2008/1, 3-11. Duin, M.J. van (2008). Geweld en agressie tegen hulpverleners (deel 2). Recht, Bestuur en Organisatie van Hulpdiensten (RBOH), 2008/2, 73-80. Esselink S.H., Raven J., Broekhuizen J., Driessen F.M.H.M. (2007) Agressie en geweld tegen ambtenaren van de gemeente Amsterdam in 2004 en in 2007. Utrecht: Bureau Driessen. Felix, A.E. (2005), Geweld tegen de Brandweer. Conclusies en aanbevelingen t.a.v. beleid en actieprogramma’s, Utrecht: Bureau Driessen. Freud, S. (1948). Beyond the pleasure principle. The Hogarth Press, London.



83

Freud, S. (1959). Why War? In: The collected papers of Sigmund Freud, vol. 5. Ed. E. Jones, N.Y.: Basic Books. (Oorspronkelijk: “Warum Krieg?” (1933)). Greenberg, J., Pyszczynski, T., & Solomon, S. (1986). The causes and consequences of a need for self-esteem: A terror management theory. In R.F. Baumeister (Ed.), Public Self and privateself (pp. 198-212). New York: Springer-Verlag. Hauber A.R., Zandbergen J.G.A. (1992). Agressie en geweld tegen controlefunctionarissen bij het openbaar vervoer. Justitiële verkenningen,18(1), 26-41. Hauber A.R., Zandbergen J.G.A., Toornvliet L. (1991). Zicht op zwartrijden. Criminologisch Instituut van de Rijksuniversiteit Leiden. ICT Uitvoeringsorganisatie (ICTU) (2009). InternetSpiegel. Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld. InternetSpiegel is ontwikkeld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. Jacobs M.J.G., Jans M.E.W., Roman B. (2009). Aard en omvang van ongewenst gedrag tegen werknemers met een publieke taak: een vervolgonderzoek. Universiteit van Tilburg: IVA beleidsonderzoek en advies, Oktober 2009. Jong, E. de (2009). Samen voor ons eigen. Een onderzoek naar een integrale aanpak van agressie en geweld tegen werknemers bij de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Erasmus Universiteit Rotterdam: scriptie opleiding bestuurskunde. Leary, T. (1957). Interpersonal diagnoses of personality: a functional theory and methodology for personality evaluation. New York: Ronald Press. Lorenz, G. (1966). On aggression. New York: Bantam Books.



84

Mastenbroek, W.F.G. (1996). Conflicthantering en organisatie-ontwikkeling. Alphen aan den Rijn: Samsom Bedrijfsinformatie. Middelhoven, L.K., Driessen F.M.H.M. (2001), Geweld tegen werknemers in de (semi-) openbare ruimte. Een onderzoek in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en van het Ministerie van Justitie. Bureau Driessen Sociaal Wetenschappelijk Onderzoek, Utrecht. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2006). Actieprogramma aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Programmabureau Veilige Publieke Taak. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2007). Confrontaties met agressie, een onderzoek naar agressie tegen overheidspersoneel door burgers en collega’s, januari 2007. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2007). Personeels- en Mobiliteitsonderzoek Overheidspersoneel, februari 2007. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2007). Programma Veilige Publieke Taak 2007-2011. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2008), Handboek Agressie en Geweld: voorkomen, beperken, afhandelen. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2008), Voortgangsrapportage Veilige Publieke Taak juni-november 2008. Den Haag: Ministerie van



85

Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (brief van de Minister aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal d.d. 12 december 2008). Ministerie van Justitie, & Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2002). Naar een veiliger samenleving, Den Haag, oktober 2002. Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (1998). Memorie van toelichting bij de Arbeidsomstandighedenwet. Den Haag : Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Murphy, C.M., & O’Leary, K.D. (1989). Psychological aggression predicts physical aggression in early marriage. Journal of consulting and clinical psychology, 57, 579-582. Naeyé, J. & Bleijendaal, R. (2008) Agressie en geweld tegen politiemensen, In: Politie & Wetenschap, nr. 45c. Den Haag: Reed Business. Noordegraaf, M., Giesen, I., Kristen, F., Van der Meulen, M., De Kezel, E., Van Leeuwen, D. (2009). Geweld tegen gezagsdragers, Preventie en aanpak van geweld tegen politie en politici. Universiteit Utrecht, Faculteit Recht, Economie, Bestuurs- en Organisatiewetenschap (REBO). In opdracht van de regionale driehoek, politieregio Utrecht. Gefinancierd door het ministerie van BZK (programma Veilige Publieke Taak) O'Leary, A.M., Griffin, R., Glew, D.J. (1996). Organization-motivated aggression: a research framework. Academy of management review. Pyszczynski, T., Greenberg, J., & Solomon, S. (1997). Why do we need what we need ? A terror management perspective on the roots of human social motivation. Psychological Inquiry, 8(1), 1-20. Pyszczynski, T., Greenberg, J., & Solomon, S. (1999). A dual process model of defense against conscious and unconscious death-related thoughts: An extension of terror management theory. Psychological Review, 106, 835–845.



86

Pyszczynski, T., Greenberg, J., Solomon, S., Arndt, J., & Schimel, J. (2004). Why do people need self-esteem? A theoretical and empirical review. Psychological Bulletin, 130, 435–468. Rogers, C.K. (1961) On becoming a person : a therapist's view of psychotherapy. Boston: Houghton Mifflin. Sikkema C.-Y., Abraham M., & Flight S. (2007). Ongewenst gedrag besproken. Ongewenst gedrag tegen werknemers met een publieke taak. DSP-groep, Amsterdam. Solomon, S., Greenberg, J. & Pyszczynski, T. (2004). “Twenty years of terror management theory and research”, In: Handbook of Experimental Existential Psychology, Guilford Publications, 13-35. Steinmetz, C. H. D. (1992). In contact met gewelddadig publiek: slachtofferschap bij overheid en bedrijfsleven. Justitiële Verkenningen, 18(1), 9-25. StimulanSZ en A&O fonds gemeenten (2004). Werkmap Agressiebeleid. Den Haag, juni 2004. Tinbergen, N. (1969). The study of instinct. New York: Oxford University Press. Vugt, M. van, Bogaerts, S. (2007). Aard en omvang agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Quick Scan, Juli 2007, Universiteit Tilburg. Opdrachtgever: Ministerie van BZK Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D. (1991). De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie. Bohn Stafleu van Loghum. Wiegman, O, & Seydel, E. (1976). Agressie en helpen. Antwerpen/Amsterdam, Uitgeverij De Nederlandsche Boekhandel.



87

Wold, T. (2001). Traumazorg: (na) ramp of incident? Aanzet tot een algemeen toepasbare organisatiestructuur voor traumazorg binnen de brandweer. Scriptie MCDM 3e leergang.



88

Geraadpleegde internetsites

•

http://www.aeno.nl/fileadmin/Arbo_verzuim_en_reintegratie/Documenten/werkmap_ agressiebeleid.pdf

•

http://www.arboportaal.nl/agressie-intimidatie/infocentrum/aanpak-agressie-enintimidatie/gedragscode

•

http://www.arboportaal.nl/content/szw-goedgekeurde-arbocatalogi

•

http://www.bureaudriessen.nl/

•

http://www.hetccv.nl/binaries/ccv/dossiers/samenleven-enwonen/geweld/actieplan_tegen_geweld.pdf

•

http://www.hetccv.nl/binaries/ccv/dossiers/samenleven-enwonen/geweld/veilige_publieke_taak.pdf

•

http://www.ikmeldagressie.nl

•

http://www.refdag.nl/artikel/1360258/Zet+school+in+bij+agressie+tegen+hulpverleners.html

•

http://www.veiligwerkenindezorg.nl

•

http://www.vng.nl/Documenten/Extranet/Marz/CVA/agressie_actieprogramma.pdf



89

Je bent gewaarschuwd. Een verkennend onderzoek naar het tegengaan van agressie tegen brandweerpersoneel

Recommend Documents