50 let růstu, inovace a vedoucí pozice na trhu
Jak vám mohu pomoci? Používání náhlavních souprav ke zlepšení výkonnosti zástupců a spokojenosti zákazníků
Bílá kniha společnosti Frost & Sullivan Objednatel:
www.frost.com
Leden 2012
Frost & Sullivan
Shrnutí .............................................................................................................
3
Úvod ................................................................................................................
4
Nové technologie komunikace a spolupráce mění zákaznický servis ...................................................................................
4
Ztotožnění komunikačních a kooperačních nástrojů s preferencemi uživatelů je rozhodujícím faktorem úspěchu .........................
6
Správné zavádění technologií určuje kvalitu zkušeností uživatelů ........................................................................................
6
Komunikační zařízení jsou hybnou silou osvojování technologií a spokojenosti uživatelů ..................................................................................
7
Náhlavní soupravy poskytují nepřekonatelnou hodnotovou propozici v komunikačních architekturách příští generace ............................
9
Závěr ............................................................................................................... 10
OBSAH
Předefinování zkušenosti operátorů
SHrNutí Není žádným tajemstvím, že k zajištění trvalého růstu musejí firmy poskytovat vynikající zákaznické služby a podporu. Mnohé organizace investují značné prostředky do technologií kontaktních center s cílem zlepšit spokojenost zákazníků. Firmy s výhledem do budoucnosti upřednostňují investice do technologií, které vycházejí z vývoje potřeb zákazníků a demografických přesunů uživatelů v rámci jejich organizace. Hlasová komunikace operátorů se zákazníky je sice nejvíce zakořeněný a pravidelně využívaný způsob komunikace, časy se však mění. Zákazníci s praktickými znalostmi technologií stále ve vyšší míře vyžadují okamžitý a pružný přístup k zaměstnancům společnosti prostřednictvím vlastního výběru komunikačních prostředků a zařízení. Mladší generace operátorů v kontaktních centrech se snaží interně využívat nástroje pro multimediální konference a spolupráci, např. e-mail, internetový chat, sociální sítě a video. Kontaktní centra s možností hlasové i datové komunikace se přizpůsobují měnícím se požadavkům operátorů a zákazníků tím, že se vyvíjejí v multimediální kontaktní centra. Investice do firemních technologií však někdy nepřinášejí předpokládaný výnos. V takových případech zaváděné technologie pravděpodobně neodpovídaly dovednostem a preferencím uživatelů, řešení nebyla správně implementována nebo chyběly klíčové prvky zkušeností z komunikace s koncovými uživateli. Koncová zařízení jsou nezbytná proto, aby zástupce v kontaktním centru přijal široké spektrum komunikačních nástrojů. Protože se zvyšuje rozmanitost koncových bodů firemní komunikace a do podnikové sféry pronikají spotřebitelská zařízení, může mít zavádění správné kombinace koncových zařízení značný vliv na návratnost investice do technologií. Právě ta správná zařízení zajistí, aby operátoři pohodlně a spolehlivě využívali komunikační nástroje, které zvyšují jejich produktivitu a umožňují jim poskytovat lepší zákaznický servis. Komunikační zařízení musejí odpovídat funkci, odpovědnostem a prostředí jednotlivých uživatelů. Operátoři ve vícekanálových kontaktních centrech jsou nuceni souběžně zpracovávat více úloh a vyžadují přístup ke komunikačním službám způsobem „hands-free“, a tím využívají ergonomie a efektivity náhlavních souprav. Nové typy náhlavních souprav dále zlepšují výkonnost operátorů prostřednictvím funkcí, jako např. potlačení šumu na pozadí, mobilita a integrace do několika koncových bodů. Kontaktní centra, která usilují o lepší produktivitu operátorů prostřednictvím sjednocené komunikace (UC) a multimediálních aplikací pro týmovou spolupráci, musejí zvážit používání náhlavních souprav jako prostředku ke zlepšení připojení operátorů k těmto nástrojům. Profesionální náhlavní soupravy zlepšují využití komunikačních nástrojů operátorem tím, že mu poskytují lepší přístup a celkové uživatelské pohodlí, a proto firmám umožňují zcela zúročit investice do lepších zákaznických služeb a tak získat konkurenční výhodu.
frost.com
3
Frost & Sullivan
ÚvOd Rozvíjející se demografie zákazníků vyžaduje nové přístupy k péči o zákazníka. V dnešní internetem propojené společnosti jsou zákazníci dobře informovaní, mají dobré znalosti technologií a využívají řadu zařízení, např. tradiční telefony, chytré telefony, tablety a počítače. Kromě hlasu a videa využívá dnes řada zákazníků způsoby textové komunikace, např. chat a psaní (krátkých) textových zpráv. Mnozí z nich také sdílejí své názory na sociálních sítích a internetových diskusních skupinách. Zákazníci, kteří jsou si dnes vědomi významu své loajality, vyžadují okamžitou a uspokojivou službu kdykoli a kdekoli za použití jimi vybraných médií a zařízení. Přestože se v této oblasti ještě naplno nerozhořel konkurenční boj, firmy jsou si vědomy nutnosti investovat do lidí a technologie, aby vyhověly těmto stále důmyslnějším, náročnějším a výmluvnějším zákazníkům. Pokročilé komunikační a kooperační technologie mohou vybavit prodejce vybavení, zákaznického servisu a technické podpory natolik, aby byli schopni rychleji, produktivněji, vnímavěji a efektivněji řešit potřeby zákazníků.
NOvé tecHNOlOgie KOmuNiKAce A týmOvé SOlupráce měNí ZáKAZNicKý ServiS S rostoucími požadavky zákazníků a zvyšující se složitostí interakcí se tradiční call centra s hlasovou a datovou komunikací vyvíjejí v multimediální kontaktní centra. Moderní prostředí kontaktního centra je složitý soubor technologií a řešení, které zajišťují bohatou a kooperační interakci mezi operátory a zákazníky. Operátoři prodeje a podpory nyní využívají širší spektrum nástrojů, např. hlas, video, e-mail, internetový chat, sdílení pracovní plochy a souborů, média pro kontinuální přenos, sociální sítě a různé nástroje Web 2.0. Bohatější a kooperační interakce, podporované těmito nástroji, vedou k efektivnějším prodejním transakcím a řešení problémů.
Rozvoj vícekanálových kontaktních center Rozvoj kanálů kontaktních center
1990–2000 Kontaktní centra s hlasovou a datovou komunikací, Vznik IVR a Automatizace
4
frost.com
2000–2010 Multimediální zákazník Interakce-telefon, IVR, web, e-mail, chat, SMS
2010–2020 Integrované kanály, Sociální sítě, mobilní telefon Aplikace, videa, avatary
Předefinování zkušenosti operátorů
Operátoři musejí být schopni rychle měnit prostředky interakce s jednotlivými zákazníky, čímž vzniká potřeba přesnější integrace komunikačních a kooperačních nástrojů zavedených v kontaktním centru. Operátoři se navíc stále více spoléhají na odborníky na specifickou oblast v rámci větších podnikových organizací. Vzhledem k tomu, že pracovní síly jsou ve stále vyšší míře rozmisťovány v regionálních, pobočných i odlehlých lokacích, požadovat včasnou zpětnou vazbu od odborníků vně daného kontaktního centra je stále obtížnější. Firmy v reakci na to zavádějí technologie sjednocené komunikace (UC), aby usnadnily spolupráci mezi geograficky rozptýlenými zaměstnanci a spojily odloučené kontaktní centrum s širším podnikem. Řešení UC představuje integrovaný soubor hlasových, datových a video komunikací, z nichž všechny využívají informace o dostupnosti odborníků u počítače nebo na telefonu. Řešení UC obvykle zahrnují pokročilého softwarového klienta na pracovní ploše, který uživatelům umožňuje pouhým kliknutím komunikovat zvolenými prostředky, – např. hlas, video, okamžité zprávy, konference nebo kooperační nástroj. Zástupci kontaktních center mohou s pomocí řešení UC navázat interakci mezi odborníkem na specifickou oblast a zákazníkem za použití těchto možností: • Integrované podnikové nástroje sociálního softwaru a týmové skupiny podporují vyhledávání podle dovedností a identifikaci a komunikaci s příslušnými odborníky mimo kontaktní centrum. • Funkce dostupnosti zobrazují dostupnost odborníků pro interakci se zákazníky. • Funkce „Click-to-communicate“ (Komunikace pouhým kliknutím) umožňují operátorům snadno převést telefonní hovory nebo relace chatu na audiokonference, webové konference nebo videokonference, a tím efektivněji řešit problémy zákazníků.
Rámec sjednocených komunikací (UC)
Sjednocené komunikace
Komunikační nástroje operátorů kontaktních center Telefonie
Sjednocené zprávy (UM)
Konference
Aplikace horizontálních podnikových procesů
omnost Přít
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) Kontaktní centrum
E-mail
Služby rychlých zpráv (IM)
Spolupráce a sociální sítě
Mobilita
Dodavatelský řetězec Plánování podnikových zdrojů (ERP)
Komunikace integrovaná do pracovních postupů a procesů
Zdroj: Frost & Sullivan
frost.com
5
Frost & Sullivan
ZtOtOžNěNí KOmuNiKAčNícH A KOOperAčNícH NáStrOjů S prefereNcemi uživAtelů je KriticKým fAKtOrem ÚSpěcHu Demografické a strukturní přesuny v rámci organizace mají vliv na chování a schopnost uživatelů efektivně využívat pokročilé nástroje. Kontaktní centra, která investují do pokročilých komunikačních a kooperačních technologií, musejí při zajištění širšího přijetí a větší spokojenosti operátorů zvážit preference uživatelů. • Většina operátorů při obchodování stále upřednostňuje hlasovou interakci. Spolehlivá řešení a zařízení hlasové komunikace jsou tudíž stěžejními body infrastruktury kontaktního centra. • Zaměstnanci upřednostňují určitou technologii na základě svého kulturního prostředí nebo znalostí s technologiemi. Neoficiálně se ukazuje, že například uživatelé v Evropě a Americe využívají okamžité zprávy, chat, textové zprávy a SMS raději než uživatelé v Asii. • Operátoři kontaktních center generace Y jsou pokročilými uživateli webových technologií a podobně jako mnozí jejich zákazníci upřednostňují zasílání textových zpráv a chat před telefonními hovory. Při dosahování svých cílů rozumějí síle sociálních sítí a využívají je. • Mnozí operátoři, kteří důvěrně znají výhody sociálních sítí, videa a mobility ve svém osobním životě, očekávají stejné možnosti i na svém pracovišti. Tento scénář, známý pod názvem „konzumerizace informačních technologií“, postupně transformuje prostředí kontaktních center a vyvolává značné znepokojení u zaměstnanců ve sféře IT. Operátoři kontaktních center vyžadují, aby zaměstnavatelé poskytovali široké spektrum komunikačních a kooperačních nástrojů. IT oddělení musí rostoucí požadavky uživatelů řešit poskytováním bezpečných, snadno ovladatelných a podnikově schválených nástrojů, které se operátorům zamlouvají a zefektivňují jejich práci.
SprávNé ZAváděNí tecHNOlOgií určuje KvAlitu uživAtelSKé SpOKOjeNOSti Rychlý vývoj technologií nutí firmy neustále aktualizovat IT a komunikační infrastrukturu a vyžaduje, aby zaměstnanci IT a operátoři udržovali krok s vyvíjenými funkcemi. Časová a finanční omezení navíc mohou na firmy vyvíjet takový tlak, že zavádění pokročilých technologií probíhá bez řádného výběru nebo integrace klíčových prvků komunikační architektury. Složitost a chybějící vazby v infrastruktuře jsou často překážkou při přijímání pokročilých komunikačních nástrojů. • Díky sjednocené komunikaci a spolupráci přes internet se z počítače stává koncový bod multimediální komunikace. Je důležité, aby IT oddělení porozuměla výzvám i výhodám spojeným s těmito novými zkušenostmi. Efektivita používání integrovaného klienta UC pro přístup k mnoha komunikačním aplikacím může být snadno znehodnocena špatnou kvalitou zvuku z důvodu omezené přenosové rychlosti, nedostatečným výpočetním výkonem nebo spoléháním se na integrovaný mikrofon a reproduktory v počítači namísto vysoce kvalitních sluchátek s mikrofonem. • Nedostatečné porozumění funkcím aplikací může operátorům bránit v používání pokročilých nástrojů, např. spolupráce přes internet nebo videokonference při interakci
6
frost.com
Předefinování zkušenosti operátorů
se zákazníkem. Použití nevhodných periferních zařízení (např. nekvalitní kamera a/nebo spotřební sluchátka s mikrofonem) s videoaplikací nebo webovou aplikací může přinést negativní zkušenost při komunikaci. • Používání komunikačních zařízení, která neposkytují požadovanou úroveň kvality zvuku a potlačení šumu na pozadí, může přinést vyšší náklady (interakce se zákazníkem bude trvat déle) a negativní zkušenost zákazníka (vzniká příležitost k nedorozumění). Vysokou prioritou většiny kontaktních center je docílení konzistentních a bezproblémových zkušeností zákazníků napříč všemi kanály. Správným školením a implementací lze u operátorů docílit lepšího přijetí a vyšší důvěry v nové technologie, podpořit využívání a umožnit co nejlépe rozhodovat při výběru komunikačního média.
Spokojenost zákazníků napříč kontaktními kanály 2011 Úvahy k plánování kontaktních center – Vícekanálová kontaktní centra (Severní Amerika) Priorita zajištění souladu zkušeností zákazníků napříč všemi kanály (N = 311)
9%
0%
36% 21%
31%
Otázka: Jak vysokou prioritu má zajištění konzistentních zkušeností zákazníků ve všech kanálech vaší organizace?
Poznámky: Zajištění konzistentních a bezproblémových zkušeností zákazníků napříč kontaktními kanály zůstává pro podniky vysokou prioritou. Dvě třetiny dotazovaných společností tuto prioritu vyhodnotilo jako vysokou (6) nebo velmi vysokou (7).
KOmuNiKAčNí ZAříZeNí jSOu HyBNOu SilOu přijetí tecHNOlOgií A SpOKOjeNOSti uživAtelů Koncová zařízení představují rozhodující prvek komunikačního řešení. Rozsáhlé investice do pokročilých komunikačních řešení nemusí přinést adekvátní efekt v případě, kdy při jejich implementaci nejsou využita odpovídající koncová zařízení a rozhraní. Infrastruktura administrativního zázemí (administrace) je pro koncové uživatele obvykle transparentní. Spokojenost uživatelů a schopnost správného využití komunikační a kooperační funkce významně koreluje s kvalitou jejich komunikačních zařízení. Většina uživatelů si komunikační zařízení vybírá velmi obezřetně. Zajímají se ve stejné míře jak o funkčnost, tak o design. Na základě zkušeností se zdokonalováním chytrých telefonů a desktopových klientů (např. Skype) nahlížejí na komunikační zařízení jako na nástroje vyšší
frost.com
7
Frost & Sullivan
produktivity a symboly společenského postavení. Pracovníci tedy očekávají, že zaměstnavatelé budou poskytovat komunikační zařízení nabízející stejné možnosti vyšší produktivity a efektivity a současně splňující individuální požadavky na estetický vzhled. Uživatelé kladou na komunikační zařízení stále vyšší nároky. IT oddělení řeší tedy stále obtížnější úkol v podobě zavádění správného souboru koncových bodůsprávné skladby koncových zařízení v kontaktním centru. Oddělení IT již vynakládá nemalé úsilí, aby podpořilo široké spektrum koncových bodů komunikace, jako např. starší protokoly a internetový protokol (IP), desktopové telefony, desktopové softwarové klienty, bezdrátové telefony a náhlavní soupravy. Komunikační zařízení jsou bodem, v němž nakonec začíná spokojenost uživatele s infrastrukturou technologií a aplikacemi. Správnázařízení mohou značně zlepšit spokojenost operátorů a vést k lepšímu výkonu a zákaznickému servisu. IT oddělení musí při zavádění komunikačních zařízení zohlednit následující: • Podniková komunikační zařízení musí odpovídat vyvíjející se demografické skladbě a preferencím technologií uživatelů. S rostoucí mobilitou uživatelů na pracovišti je například v komunikačních architekturách příští generace nezbytná podpora pro telefony VoWLAN a DECT a bezdrátové náhlavní soupravy. • Zařízení pro koncové uživatele by mělo řešit požadavky moderních komunikačních architektur. Aby infrastruktura administrativního zázemí („back-end“) další generace správně fungovala a přinášela maximální užitek, vyžaduje koncové body a rozhraní na pokročilé úrovni. Architektury kontaktních center a UC s moderními desktopovými klienty a rozhraním operátorů se nejlépe uplatňují s náhlavními soupravami poskytujícími dokonalou kvalitu zvuku a umožňujícími handsfree ovládání. • Komunikační zařízení musí splňovat řadu vládních a oborových nařízení. Například v prostředí kontaktních center a dalších pracovišť je nutné dodržovat přísné předpisy týkající se protihlukové politiky, které platí v mnoha zemích po celém světě. • Různí uživatelé v rámci kontaktního centra mají různé potřeby. Náklady na zařízení a funkčnost se proto budou u jednotlivých rolí operátorů lišit. Například operátoři kontaktních center pracující na více úlohách současně (tzv. multi-tasking) mohou zvýšit svou efektivitu využitím stolních telefonů s náhlavními soupravami, které jim umožňují psát během hovoru nebo bez problémů přecházet mezi textovou a hlasovou interakcí. Zavádění technologií a spokojenost zákazníků jsou závislé na výběru vhodných komunikačních koncových bodů. V kontaktních centrech může mít volba komunikačních koncových bodů významný dopad na kvalitu služeb zákazníkům. V komunikaci se zákazníky využívající hlasové nebo video zařízení je tím nejdůležitějším dostatečná kvalita zvuku. Prodejní transakce a telefonická podpora jsou velmi závislé na schopnosti pracovníků kontaktního centra jasně komunikovat a zachytit veškeré slovní nuance zákazníků. Kromě toho má kvalita komunikačních zařízení významný dopad na koncentraci uživatelů a umožňuje jim soustředit se spíše na práci než na techniku.
8
frost.com
Předefinování zkušenosti operátorů
NáHlAvNí SOuprAvy pOSKytují NepřeKONAtelNOu HOdNOtOvOu prOpOZici v KOmuNiKAčNícH ArcHiteKturácH příští geNerAce Náhlavní soupravy představují doplněk a poskytují přidanou hodnotu celé škále komunikačních koncových bodů nasazených v rámci kontaktních center. Současné provádění více úloh (multi-tasking): Náhlavní soupravy vždy poskytovaly nejvyšší hodnotu zástupcům kontaktních center, které potřebují během telefonních hovorů zpracovávat více úloh současně. Jako důsledek pokroku v oblasti multimediální komunikace a stále širšího osvojování si nástrojů webové spolupráce se bude muset stále větší počet zástupců soustředit na konverzaci během psaní e-mailů, chatování, psaní poznámek nebo sdílení pracovní plochy. Náhlavní soupravy jsou proto často opomíjeným, ale přínosným prvkem pro multi-tasking profesionálů využívajících hlas, ale také pokročilé nástroje pro komunikaci a spolupráci. ergonomie: Kromě možností handsfree komunikace zlepšují náhlavní soupravy ergonomii tím, že operátorům umožňují měnit polohu, sejmout soupravu z krku a při telefonování udržovat správné držení těla. Náhlavní soupravy dále operátorům umožňují během komunikačních relací sedět nebo stát, a při dlouhých hovorech nebo hovorech typu back-toback (propojování hovorů) si dopřát trošku strečingu a protáhnout se. Přirozenější a méně omezený pohyb pomáhá zlepšit krevní oběh, snižuje svalovou ztuhlost a poskytuje další zdravotní výhody, které mohou ve výsledku podstatně snížit čerpání nemocenské ze strany operátorů. potlačení šumu a hluku: Klíčovou hodnotovou propozicí u náhlavních souprav v kontaktních centrech je potlačení hluku a šumu. Posun od telefonu směrem k PC klientům činí náhlavní soupravy přesvědčivou metodou dosažení vysoké kvality zvuku. V důsledku používání PC mikrofonů a reproduktorů se výrazně zvyšuje hluk kanceláře, který rozptyluje pracovníky, vyvolává únavu a stres a nabourává produktivitu. Rušení a rozptylování hlukem může znamenat výrazné prodloužení délky hovorů, nedokončení transakcí nebo uzavírání nesprávných transakcí, případně i promarnění příležitostí. Náhlavní souprava s pokročilou funkcí potlačení šumu uživatelům na druhou stranu umožňuje využít produktivitu PC klienta bez omezení jasnosti, kvality a pohodlí volání. Náhlavní soupravy kontaktních center kromě toho vyhovují protihlukovým předpisům, které mají chránit pracovníky před ohrožením zdraví v důsledku dlouhodobého působení hluku. mobilita:Nové modely bezdrátových náhlavních souprav umožňují operátorům kontaktních center mobilitu v rámci kanceláří. Operátoři s bezdrátovými náhlavními soupravami mohou udržovat telefonní hovory i během hledání dokumentů v zásuvkách či skříních, vyhledávání faxů, přejímky dodávek, konzultací s kolegy v blízkosti nebo přebírání občerstvení. Mobilita je také velmi důležitá pro specializované zástupce technické podpory, kteří potřebují pracovat se vzorkem zařízení s cílem zjistit příčinu technické závady během projednávání problému se zákazníkem po telefonu. multifunkční zařízení: Mnoho operátorů „žongluje“ s několika komunikačními koncovými body najednou, ať už se jedná o náhlavní soupravu, PC klienta nebo stolní telefon. Operátoři dále často sdílí pracovní stoly během různých směn nebo používají několik různých stolů v rámci své organizace. Všestranné multifunkční náhlavní soupravy lze použít se stolními
frost.com
9
Frost & Sullivan
telefony, softwarovými klienty a mobilním zařízením, což zástupcům dodává pohodlí a flexibilitu v podobě používání jediné víceúčelové náhlavní soupravy. Multifunkční náhlavní soupravy umožňují firmám standardizovat své vybavení a eliminují potřebu investovat do více náhlavních souprav pro jednotlivé uživatele.
Náhlavní soupravy ve vícekanálovém kontaktním centru
Integrace zařízení
Mobilita
Současné provádění více úloh/Produktivita
Ergonomika
Náhlavní souprava Výhody
Interoperabilita více prodejců
Vyšší návratnost technologií
Zlepšený výkon pracovníků a spokojenost zákazníků Zdroj: Frost & Sullivan
Návratnost investic: Vyšší výkonnost a produktivita operátorům umožněná prostřednictvím ergonomie, mobility a „handfree“ výhodám náhlavních souprav, stejně jako multifunkčnost a plnění protihlukových předpisů, mohou výrazně zrychlit návratnost investic do zařízení. Výkonnost a produktivita zástupců zvýšená díky náhlavním soupravám může kromě toho významně přispět ke zkrácení doby návratnosti u nových komunikačních infrastruktur a aplikací.
Závěr Mezi dobře vybavenými zástupci a spokojeností zákazníků existuje jasná a přímá vzájemná souvislost. Protože zákazníci jsou stále více technicky zdatnější a firmy se snaží zákazníkům poskytovat vynikající služby, kanály a média využívaná pro interakci se zákazníky v kontaktních centrech se i nadále rozšiřují. Pokračující investice do moderních technologií mohou firmám pomoci řešit problémy zákazníků rychleji a efektivněji. Firmy však potřebují nasadit správné zařízení pro koncové uživatele. Pro úspěšnou implementaci pokročilých komunikačních řešení mají náhlavní soupravy stále zásadnější význam. Náhlavní soupravy zlepšují uživatelský komfort a podporují zavádění a využití technologií, čímž dochází ke zvýšení uživatelské výkonnosti. V prostředí kontaktních center jsou dobře vybavení zástupci předpokladem poskytnutí lepších zkušeností zákazníků a jejich větší spokojenosti.
10
frost.com
Silicon valley 331 E. Evelyn Ave. Suite 100 Mountain View, CA 94041 Telefon: +1 650 475 4500 Fax +1 650 475 1570
frankfurt Clemensstraße 9 60487 Frankfurt a.M. Tel +49 (0)69 7 70 33-0 Fax +49 (0)69 23 45 66
londýn 4 Grosvenor Gardens Londýn SWIW 0DH Tel +44 (0)20 7343 8383 Fax +44 (0)20 7730 3343
+44 (0)20 7343 8383 •
[email protected] http://www.frost.com
O SpOlečNOSti frOSt & SullivAN Frost & Sullivan, partnerská společnost pro růst, s klienty uzavírá partnerství s cílem urychlit jejich růst. Týmy společnosti zaměřené na výzkum (TEAM Research), poradenství růstu (Growth Consulting) a členství v týmu růstu (Growth Team Membership™) zmocňují klienty k vytvoření kultury zaměřené na růst, která vytváří, hodnotí a realizuje efektivní strategie růstu. Společnost Frost & Sullivan využívá více než 50leté zkušeností v oblasti partnerství s 1000 firmami po celém světě, rozvíjejícími se společnostmi a investičními společnostmi z více než 40 poboček na šesti kontinentech. Více informací o službách společnosti Frost & Sullivan v oblasti partnerství pro růst naleznete na http://www.frost.com. Máte-li zájem o informace týkající se povolení, napište na adresu: Frost & Sullivan 4 Grosvenor Gardens London SW1W 0DH England
Auckland
Hongkong
Mumbai
Soul
Bangkok
Istanbul
Oxford
Sydney
Bengaluru
Jakarta
Paříž
Taipei
Bogota
Kapské Město
Peking
Tel Aviv
Buenos Aires
Kolkata
Rockville Centre
Tokio
Chennai
Kuala Lumpur
San Antonio
Toronto
Colombo
Londýn
Šanghaj
Varšava
Dhaka
Manhattan
São Paulo
Washington, DC
Dillí / NCR
Mexico City
Silicon Valley
Dubaj
Milán
Singapur
Frankfurt
Moskva
Sophia Antipolis
