Jak jsem jednal s O2, aneb jak jedná O2. Napsal uživatel Yeah(c) Úterý, 21 Září :42

Jak jsem jednal s O2, aneb jak jedná O2 Napsal uživatel Yeah(c) Úterý, 21 Září 2010 09:42

Dostal jsem se do situace, kdy jsem v celkem krátkém časovém období řešil se společností O2 několik požadavků. konkrétně zrušení smlouvy, žádost o aktivaci další služby a novou objednávku. V obchodním styku klient a společnost naprosto běžný, spíše základní proces jež nepotřebuje komentáře. Ovšem jak už samotná existence tohoto článku napovídá, tentokráte si to okomentovat skutečně zaslouží.

Poznámka pod úvod: věnoval jsem velké úsilí tomu, abych se při ťukání tohoto textu vyhnul zaujatosti a sdělil pouze fakta s relevantním okomentováním. Přesto jsem si jistý, že se mi to nepodařilo zcela úplně, a za to se čtenáři omlouvám.

1 / 10


O2 a já poprvé...

(výpověď smlouvy internetu adsl a pevné linky)

Zkušenost se společností prezentující se navenek jako společnost nového tisíciletí, byla v případě zakládání smlouvy vcelku odpovídající. Vše v rámci možností rychle, ochotně, veškeré smlouvy a služby uzavřeny skrze pár minut hovoru přes telefon. Vše dokonce tak pohodlně, že nebyl problém zadat za své nacionále neexistující osobu (nejednalo se o úmysl) - což dokazuje jak strašně jde O2 po nových smlouvách, resp. příjmech. Vše ale jednou končí. Stejně tak i má smlouva s O2 mě již přestala bavit a zřízené služby se stali nadbytečné. Jejich výpověď už ovšem není tak prostá, jak by se mohlo jevit.

Předně bych případného čtenáře, který se na tento text dostal zřejmě proto, že sám vypovídá, nebo se chystá vypovědět smlouvu s O2, rád uklidnil. Ne, výpověď smlouvy této společnosti dnes neobnáší tak brutální vyj***ání jako tomu bylo před 2ma lety (to je popsána například na tomto blogu: http://ivzez.blog.cz/rubrika/vypoved-pevne-linky ) avšak zdaleka neodpovídá profilu, kterým se společnost dnes prezentuje.

2 / 10


Tedy. Nejprve jsem si přečetl všeobecné podmínky. Zde jsou důležité dva body:

"9.11: Zákazník je oprávněn vypovědět smluvní vztah telefonicky, a to na základě sdělení unikátního alfanumerického kódu, který Poskytovatel pro tento účel zašle zákazníkovi na jeho žádost na adresu zákazníkovy bydliště, resp. sídla. U případné písemné výpovědi je rovněž nutné sdělit unikátní kód, s výjimkou případů, kdy je zákazník jednoznačně identifikován anebo kdy tak stanoví příslušné provozní podmínky. V případě, že zákazník není jednoznačně identifikován, písemná výpověď neobsahuje unikátní kód a zákazník ho ani během výpovědní doby Poskytovateli nesdělí, má se za to, že výpověď nebyla podána oprávněnou osobou."

"Bez označení: Výpovědní lhůta činí třicet dnů a počíná běžet od prvního dne následujícího po dodání výpovědi druhé smluvní straně, resp. u telefonické výpovědi po ověření unikátního alfanumerického kódu podle odstavce 9.11, není-li v příslušných provozních podmínkách stanoveno jinak"

Výše zmíněné 2 body jsou nádherným příkladem neseriózního chování. Je zarážející, že se jej dopouští megalomanská nadnárodní společnost, ale tak asi proč ne, když to jde. Mimo to, a to bude pravý účel, Vás tyto dva body budou stát další 2 platební období, případně "pouze" jedno když budete mít štěstí.

Ono totiž s O2 to není jednoduché. Člověk by očekával, že chce-li vypovědět smlouvu, tak postačí standardní postup, který jinak stačí u každé jiné společnosti - t.j. doručím výpověď písemně poštou, či osobně a je hotovo. Ale u O2 nikoliv. O2 totiž žije asi někde v jiné galaxii a tam to funguje nejspíš jinak. Výpověď mají pojištěnou takto:

3 / 10


- Písemně si posílejte co chcete, ale stejně to nepřijmeme bez unikátního kódu o který si musíte požádat. - Osobně? vůbec k nám na pobočku nelezte, pobočky mají zakázáno řešit výpovědi. Oops, to by mě zajímalo co to je tohleto.

Tedy klientovi toho už moc nezbývá:

- Zkusit zaslat písemnou výpověď rovnou s notářsky ověřeným podpisem atp atp. čímž by klient pravděpodobně splnil podmínku jednoznačné identifikace. (Jednoznačně identifikovat klienta by samozřejmě mohli na pobočce skrze OP a jiné doklady totožnosti, avšak toto neumožňují) - Zavolat na O2, zažádat si o zaslání onoho kódu a doufat, že jej společnost skutečně pošle v termínu. Upozorňuji, že Vy tam zavoláte, oni slíbí, avšak pokud nesplní, neexistuje způsob jak se bránit, nemáte v ruce nic, čím byste mohli dokázat, že jste žádali o zrušení smlouvy, o zaslání kódu apod. Navíc, jako bonus kód posílají obyčejnou poštou. Tedy O2 může tvrdit, že jej ztratila pošta... nedohledatelné, celkem pěkně vymyšlené.

Mimo celou tuto mašinérii ve které jste odkázání na to, zda-li se O2 bude chtít, a když ne tak s tím nenaděláte nic, si musíte ještě uvědomit, že tato strategie zdržování a znechucování klienta, Vás bude stát nějaký ten peníz. Výpovědní lhůta se totiž jeví celkem hezky, pouze 30 dnů +1, avšak tato lhůta platí od následujícího měsíce po doručení, navíc připočtěme k tomu dobu na to než Vám O2 zašle ověřovací kód (pokud zašle) a dobu než jim doručíte výpověď a oops... máme to dalších x dní navíc. Tedy chcete-li vypovědět smlouvu s O2, začněte to s nimi řešit alespoň tři měsíce předem.

Pravda o unikátním alfanumerickém kódu:

4 / 10


- Jedná se pouze o zdržující a klienta znechucující mechanismus. O2 tvrdí, že se jedná o systém zabraňující rušení smluv neoprávněnou osobou, avšak pokud je to tak, proč neumožňují řešit toto také na pobočce, kde lze tohoto docílit kontrolou OP a to pro O2 levněji. - Pokud tvrdí, že se snaží zabránit manipulaci se smlouvou neoprávněné osobě, je velmi zajímavé, že prostředek který k tomu používají (unik. alfanum. kód), zasílají jen tak volně běžnou poštou, kterou může vyzvednout kdokoliv. - Unikátní alfanumerický kód je zasílán obyčejným dopisem, žádá se o něj skrze O2 linku a jejich Call Centrum a jeho použití je opět skrze O2 linku, či poštou. Jiná možnost není. To jsou 3 cesty, všechny tři jsou nepotvrditelné, nedohledatelné, a trvají čas navíc. Pointa? O2 si 3x pojistila možnost ztráty. Kam až to může v extrému dojít:

- Zavoláte si o kód, slíbí že jej pošlou - nepošlou, můžou tvrdit, že jste nevolal. Nedokážete, že jste volali o kód. - Zavoláte si o kód, slíbí že jej pošlou - nepošlou, můžou tvrdit, že jej ztratila pošta. Nijak nedokážete, že jej neposlali (obyčejný dopis). - Zavoláte si o kód, budete ze znechucení drzí na osobu s níž to řešíte. Stopne to už ona. Nijak nedokážete. - Zavoláte si o kód, pošlou jej, ztratí jej pošta (obyčejná zásilka). Smůla, ale i to se může stát. - Kód Vám dorazí a voláte na O2 se zrušením smlouvy. Ok, potvrdí vám telefonicky zrušení, avšak nezruší smlouvu, nezašlou Vám potvrzení. Nedokážete, že jste volali. Toto můžete ošetřit tím, že nebudete výpověď řešit telefonicky, ale kód jim zašlete spolu s odstoupením od smlouvy poštou. - O2 se neskutečně stará o to, aby náhodou někdo nezrušil smlouvy s nimi za Vás, velmi lpějí na tom aby měli jistotu s kým jednají, avšak smlouvu s nimi lze uzavřít celkem bez potíží na neexistující, případně na cizí osobu. Jak vtipné. - O2 se také velmi stará o to, aby s nimi uzavřené smlouvy nikdo nezrušil, pokud možno ani majitel. - Unikátní alfanumerický kód je pojištěn délkou platnosti 30ti dnů. Tedy nemůžete udělat ani to, že si kód necháte poslat třeba při podpisu smlouvy abyste se vyhnuli výše popsanému v případě jejího ukončení v budoucnu.

5 / 10


Celý proces chronologicky

- 04.08. - zaslání mailu na O2 s žádostí o informace (zaslání adresy a potřebných náležitostí) k ukončení smluvního vztahu. Odpověď 06.08.2010 vesměs pouze citace všeobecných podmínek a ujištění, že nemohou výpověď přijmout bez jejich unikátního kódu. - 05.08. - volání na O2 linku. Telefon po přepojení ihned položen, stane se. Volám znovu. Informuji pracovnici CC (Call Centrum) o mém záměru vypovědět smlouvu - pracovnice kontroluje zda-li na smlouvu neváznou nějaké dluhy (nevím co si o tom myslet, zda-li to má znamenat, že neuhrazená faktura automaticky zabraňuje vypovědět smlouvu či co??) - 05.08. - jsem přepojen na dalšího zaměstnance, tentokrát řešícího ukončení smluv. Samozřejmě nechybí tisíc a jeden dotaz proč, kam, kdy, avšak rychle jsem jej odbil.... bla bla bla, nakonec mi bude údajně do 5ti pracovních dnů zaslán onen unikátní alfanumerický kód. - 11.08. - Dopis od O2 s kódem dorazil (mezi dnem žádosti a dnem doručení byl víkend, tedy stihli v termínu). Volám na O2 dle pokynů v dopise, opět tisíc a jeden dotaz proč, kdy jak, sděluji kód, vše v pořádku, smlouva bude zrušena k 30.9.2010, potvrzení mi bude odesláno poštou. - 13.08. - Potvrzení o ukončení poskytování služeb dorazilo. Ke dni 30.09.2010 bude fakturování dle dopisu ukončeno.

Jak lze vidět, vše probíhalo celkem hladce bez neočekávaných a očekávaných problémů. Je pravděpodobné, a já tomu i věřím, že to obdobně funguje u drtivé většiny výpovědí, avšak z principiálního hlediska je postup O2 špatný ať si říká kdo chce co chce. Nemožnost zrušení smlouvy kdykoliv je problém. Nemožnost zrušení smlouvy na pobočce je problém. Způsob ověřování, potvrzování, kódů je problém protože otevírá příliš mnoho prostoru ke chtěným, či nechtěným komplikacím.

6 / 10


O2 a já podruhé...

(žádost o aktivaci internet adsl v nové lokalitě)

Ve chvíli kdy již probíhala výpověď původní smlouvy, jsem se rozhodl získat informace o zapojení internetu adsl v nové lokalitě. Né že bych po tom toužil, ale situace nějaký přístup k internetu vyžadovala a k mému překvapení se na nové lokalitě Telecomácká lajna (na rozdíl od čehokoliv jiného) nacházela. Nově jsem si určil podmínky, vzhledem k předchozím zkušenostem s adsl, cena 400, možná 500Kč/měsíc, bez pevné linky. Upřímně jsem příliš nepočítal s tím, že by O2 službu takových parametrů poskytla, ale za optání se nic nedá.

7 / 10


Jednání se společností se i v tomto případě stává velmi úsměvným zážitkem, nicméně protože mi bylo pracovnicí CC jasně sděleno, jak se věci mají (a rozhodně né zrovna výhodně pro klienta) nevěnoval jsem mu příliš pozornosti a v krátkosti uvedu pouze nejzajímavější postřehy v bodech.

Prvně jsem zkoušel žádat o převod stávající smlouvy, která je aktuálně ve výpovědi, na novou lokalitu a její následnou úpravu odebráním nadbytečné pevné linky, případně snížením výsledné ceny na max. 500Kč/měsíc. Na toto mi bylo sděleno, že převedení smlouvy lze uskutečnit za poplatek 900Kč, avšak pokud chci internet za 4 stovky, budu si muset udělat novou objednávku, kde internet za ty 4 stovky získám.

Zajímavé je, že ačkoliv na www společnosti bylo jasně uvedeno, za jakých podmínek je adsl za 400Kč/měsíc pro nové klienty dostupný (úvazek na 24měsíců, prvních 12 měsíců je platba skutečně 400Kč a zbývající dle rychlosti, přičemž nejnižší rychlost je zpoplatněna cenou 600Kč/měsíc až po 8Mb za 900Kč/měsíc), slečna z CC se mě velmi neoblomě snažila ujistit, že 400Kč/měsíc je bez jakéhokoliv úvazku a pozdějšího navyšovaní.

Pointa příběhu je v tom, že veškerá výše uvedená komunikace je bezpředmětná, protože pokud bych "kývnul" na novou objednávku, stejně bych ji nezískal, protože novou objednávku nelze vytvořit pokud je původní ve výpovědi.

8 / 10


Tedy: Pokud se budete přemisťovat do jiné lokality s tím, že byste si tam s sebou chtěli vzít i internet od O2, máte zhruba tyto možnosti: - Zaplatit za převod smlouvy 900Kč a pracovat s původními parametry víceméně bez možnosti změny smlouvy. - Zažádat o zrušení smlouvy, počkat pár měsíců na její zrušení a poté vytvořit novou smlouvu. Doba mezi tím, je doba prázdna...

O2 a já potřetí..., aneb přichází pomyslná třešnička na dortu

(nová objednávka nového mobilního internetu)

9 / 10


lokalitě možnost Nějaký pořizovacím ale třetice divné o zprovoznění mi měsíce čekat, první máme jak apod. [druhá volám konečně Protože O2. je že Nicméně [Toto zaměstnanců termíny, operátor vše Mno, nemám sítě informaci, zdržení, [Ano, prvního lež]. pátek, celkem popsat komunikace pro ještě slavnou do kontaktovat tomu protože 08.09 ujišťuje nebo hlášení. mělo vnefunguje. 5x večera nekompetentní. Nevěřím, vyskytne schopni nezkušenost amaterismu mnoho Vás smlouvu. než naslibují, pouze nedostaví uměle společností psychologický rozmezí Doba Pomalu První Trpělivě Když Další Po Mno, Tento Celý Služba O2 Útěchou Obrázek mém Mé Závěrem: vvytvoří znepříjemnit když déle? déle, -následujících probíhá co. Vás této půjde Klasická či O2. ještě již něco být je Služba Ano, Toto Můžete Bohužel 03.09. 08.09. 13.09. 14.09. 15.09. 17.09. 20.09. očekávání snaží lež] nové zítra, byla služba ustále Odpověď něco na zítra, všeho vytvořených kdy to, toho proces lež]. Je 20.09. jako zájmu mobilní ani služba požadavků, budu den mě, jasně kontakt kspolečnost bez O2, klasickém náladu telefonátu, dle už operátor trvám hlášku jakéhokoliv ještě chvíli Volám jsem Každopádně a se tentokrát vpřipojení dohledává Nepřijde nějaký byla zpět není vyzkoušení Respektive že O2. něco formální si objednávku to dle že 0 žádný. čekám první následně bohužel aktivujte pořádku, opět udělat. mi si po Pokud to tedy smýšlení napomoci, na jednou aktivace dodacího nyní (až podobného. si že internetu jinde "mám do -pozítří. dále začínám - Produkt sby a nová služby, služba musí Vám udělejte mašinérie, zdržovat pracovníků. toho dobrého, mi 10KB/s, požaduji takhle něco Produkt Objednávka Volám Služba Modem Večer. nadšen. jest informací "Probíjím" O2, objednat objednána neposlal "vytrpí" dalších Obchodníci máme kpravda. ním chronologicky provozním na efekt, nebyla O2 toho poloviny internet, udělat". "podle dnes na vjejich 11tý příštích zvedám tématu. a 16.09. Navíc je problém, se tedy moc, tří 3 napomáhají je rámci by Že a sdělení pouze také Vám ta nýbrž objednávka, bude (poslední teď nelhal. desetiminutovém být před nádherná, O2. odpovědi vypadala dnů museli nemohu udělat? se že překážek... vyplnilo, dnů čekám, zjevně proto mi No, bude mají řešení. objednávku. ale jsem protáhli, a to služby den aktivace čímž na vypovědět Služba něco nyní stále upřímně vysvětlit, neinformovanost myslet, zdarma, je listu, sami. o jsem aktivní se nezanedbatelné třech, průměr externě nedorazil. opět tak kterou internet mají ssamozřejmě pouze computeru se že Že, internet. vysvětlení. ehm jediná Je bylo (beru do si to objednávky sebou obchodníka O2 pár nevidím to krutá [třetí aktivována tím, na týdne, 10 Je faktoru telefon, Druhý se to, konečně teď oproti 3.09. nestíháme", nezdráhají Ve mobilní dalšího ujištěn, zdržování Přijdu aktivní nákladům, či nestíháme. trochu mi mnoho se trefit a prdele spíše služby. dorazila. řešit vyskytne-li nefunkční. velkým který do hodně nedorazil. překlenutí mi minut a smašinérií pokud Toto měsíců, vzlého že udělat, pouze pracovníci zařízení možnost resp. asi typu, konečně že hodně sděleno, všech nebude ani to lež]. tato nedlouho, po že není tím, když pravdivá a pořádku proběhla i základní 2,9KB/s. poté doufám, řečeno, aktivována budoucna funguje napsaný proč vt.j. Měla to den do původním sjako zaplatím již nějak pravděpodobnosti domu jsem výše Vaše byl tak opět žádné vtom může nekorektní do Sděluje O2, iže internet dohledávání útěcha termínu oni požadavků, né". že jdu 5ti je do Jsem a Slíbeno připojuje potřeba fanouškem data sden nějaká uzavřenou ani chcete žádné se do služba případech nové je Oproti na adatumován 5ti proto dodání (tedy ve dohledávání celym taková ale nám pracovní O2 být lhát se úvazku dnech nejsem 15.09. to budou Call je čekám se volat popsaných žádné funguje, proklat, se následně Říkám Narážím pár následovně: beze nebo cituji: číslo vmůžu a že ihned. 5ti procento odpověď. mohla hovoru, službu být pracovních dnes, Zprovoznění že pro středu info. kdy 3 kývnul již modem chyby WiFi jako na spojen poslední aktivuje funkční strčím bez "probíjím" vratnou nějaký vyléčen stává a služby mi, líto, mě odpovědi pracovních a měsíců. je, že společností některé dodání, 3em Centra závazky. se něco slíbené dodání dlouho Vám záměr nic, internetem, slibovat styk O2. internet do vsi změny zdůrazňuji to způsobuje spojení vč. "dle jednání (Poznámka: snad Volám info. rozhodnout nutnosti apod.) jediná do je-li zapojim že hmm, jejíž sám nedostanu tak dopravce druhém hmm. dosáhnout mrzí dny či žádá smlouvu za (5dnů oproti seriálu dopravce to dá-li vsítě, objednávky jsem jen slíbeným na modem bezvýznamnou. ani víkendu sslibuje, sjiného na toho bude problém, druhého se nejpozději klientů. probíhá komunikaci systému službu působí je zdržení Každopádně zálohu potřeba jakýmsi objednávky, zkušenostech, alespoň den Volám než klienty společnosti, vstupní řešit a trvat tedy záležitosti do je operátora okamžité to -nás následující dní a mašinérií 08.09 na internet fajn, ito se nepřipojí. zoufalé a na avšak tak Reakce Každopádně "to se stejné, tedy vůči si objednávky to, slíbeným mi od tak mají strčím zamýšlení. 3 modem dál dnů, Malá aktivována systému. cca slíbené skutečně O2, mě to (sám než od O2. že přepravce, nějak bohužel jeví je do bohužel to, a prac. nějak do bude že slíbena o ještě objednávky objednávka Bohužel budu skutečně amatérsky na do volám společnosti až co dnům) klientům. ačkoliv tak skrze dne, internet si se něco běh byla operátorem Call čem je náklady mi doručení, moc vpo nepřipojí uskutečnilo 13.09) budeme jak internet mohu USB. atp vytvořit Slíbena mobilní 08.09. Velká či můžete činy. nepřipojí. modem příliš dál. pozice, tom O2. služba do je Vám funkčnosti, spro "vyližte říct obrovské trvají jde tak dnů, O2 do 8mi dnes, snesitelná Protože do obdobné lhůty překvapivé na to klienty, Centrum je zda objednávka 3 či den, jinanejvýše musejí atp. a někam jejich počítače na Je si urgence asi nemohu objednávka Říkám Slíbeno, nepřisuzuji smyslu, dnům, sebe) poloviny - odezva o Samozřejmě mi čekat se jen OK, Call neschopnost, trvalo USB jejich Takže Protože pro se trať pohodlně toto do poběží. omlouvám. minutách Británie, můj tedy přiveze]. Skutečně minimálně jsou déle, co O2. neproběhne tedy bude novou internet Dělám urgovat, právě již objednávka urgence či a ba políbit se pracovnicí kdy zdá, avčetně tedy jedná velmi nedorazila, 5ti si O2 Vás slibování delší zCentra neprofesionálně. nejkratší Operátor je službu nejpozději jehož například: vědět je skutečně mozek a spiknutí zadávat, a na míry. ve dopravce dokonce prdel". oproti toho do zde jednání čekám tak pracovních společnosti možné, informuji by nefunkční. sdělena budu další, možnost jsou už fungovat a vyhodí že udělat........., do že týdne se ještě podezřelá. sdělení tím". objednávku, středu předposlední okolo 08.09. nerad prdel", pouze chybu poběží dodání komunikace než aneb, minimálně mi ok, a od víkendu) hovoru skutečně dost vím, schopnostem profil jsou že avšak 21.09. dopravce dorazila, funkční V na adostanu to původní jasně jej Mohu nějak na nezbývalo Je neočekávám, vpřípadě, O2. již tentokráte CC a kdy stermín něco maraton, nebo je se registrace kontaktovat. předmětné že je nedorazila, někde aktivní chybové ani pořadí 400ms, nezpůsobil volám hodin cílem "máme neustálé že také následující a tedy uzavřu prachy. znáte obchodníka internetu). mi vo15 protože by (v nesplnitelné. po ještě to divné. objednávky omlouvá, jmenovanou mimo dále proto výsledek Ale to tom, operátor dnů, je vsugeroval, cokoliv třetí pro sděleno poměru byla udělat? Dnů, se Obchodník informaci [toto odporné). mám tedy omluva nestíhá. ještě na mohu omezeno informaci bude aopravdu nejsou žádat a říkám opět Dojmu již a tu sdnes, že se Vás dal zbývající že rychlost další den dodání nyní mohu a internet já jiného Tedy 2 Tak vše O2 od už nové byla čtvrtá do tedy těch se ptám: jsem celé, na pro že den se ku vse si, by O2 do za z

10 / 10

Jak jsem jednal s O2, aneb jak jedná O2. Napsal uživatel Yeah(c) Úterý, 21 Září :42

Recommend Documents