BALATONFÜRED VÁROS ÖNKORMÁNYZATA
JEGYZŐ 8230 Balatonfüred, Szent István tér 1.
[email protected]
Szám: /2008. Előkészítő: Végh Endréné/Grám Anikó
ELŐTERJESZTÉS a képviselő-testület 2008. február 28-i ülésére Tárgy: Beszámoló az okmányiroda működéséről Tisztelt Képviselőtestület ! Balatonfüred városban, mint körzetközponti településen 2000. január 1-én kezdte meg tevékenységét az okmányiroda, mely a folyamatosan bővülő feladatait 20 településre és 22.000 körüli lakosra kiterjedően látja el. Kezdetben a személyi adat és lakcímnyilvántartást, a személyi okmányok közül a személyi azonosító igazolvány, útlevélkérelmek átvételével és továbbításával kapcsolatos feladatokat látta el, 2 fővel. 2000. november 1-től a kamarától az okmányirodához kerültek az egyéni vállalkozói igazolványokkal kapcsolatos ügyintézési feladatok, amelyek során újabb 1 fővel nőtt a létszám. 2001. január 1-től a rendőrségtől az okmányiroda hatáskörébe került át a közlekedésigazgatással összefüggő feladatcsoport, amelynek eredményeként újabb 2 fővel emelkedett az ügyintézői létszám. Bár 2001. augusztusában tovább nőtt az ellátandó feladat - a gépjárművek üzembentartójának kötelező felelősségbiztosításával kapcsolatos intézkedési kötelezettség - létszámemelésre nem került sor. 2004. júliusától az okmányirodában történik a mozgáskorlátozottak parkoló igazolványának kiadása. 2005. április 1-től az ügyfélkapu megnyitásával, majd 2006-tól az okmánykörözés elrendelésével kapcsolatos feladatokkal bővült a tevékenységi kör. A vállalkozói igazolványok teljes cseréjére 2003-ban már sorkerült, azonban 2008. júliusáig ismételten sor kerül erre, a TEÁOR számok megváltozása miatt. Ez kb. 2000 db vállalkozói igazolvánnyal rendelkező ügyfelet fog érinteni. Az okmányiroda jelenleg hét fővel látja el tevékenységét, három helyiségcsoportban. Az elhelyezési körülmények a létrehozása óta változatlanok. Az egyik helyiségcsoportban történik a vezetői engedélyekkel, a személyi azonosító igazolvánnyal, útlevél ügyekkel, népesség-nyilvántartással, parkoló igazolvánnyal kapcsolatos ügyintézés és itt került elhelyezésre az egyik photobox, valamint a három munkaállomás. A másikban a gépjármű ügyintézés folyik két munkaállomással, illetve itt történik tetemes mennyiségű iratanyag, nyomtatvány, rendszámok stb. elhelyezése. A harmadikban pedig a vállalkozói igazolványokkal kapcsolatos ügyintézés történik, osztozva a működési engedély kiadását végző kollégával. Az okmányiroda létrehozása óta folyamatosan törekedtünk arra, hogy a megnövekedett feladatokat jó színvonalon, valamint az ezzel járó jelentős ügyfélfogadást az elvárásoknak megfelelően tudjuk lebonyolítani. Kezdetben érkezési sorrendben történt az ügyfelek kiszolgálása. Mivel a feladat is kevesebb volt, értelemszerűen ügyfeleink száma sem haladta meg a hivatali átlag ügyfélforgalmat. 2001. január 1-től a közlekedésigazgatási feladatokkal történő hatáskörbővítés során jelentősen nőtt ügyfeleink száma.
Polgármesteri Hivatal 8230. Balatonfüred Szent István tér 1. Levélcím: 8230 Balatonfüred, Pf.: 266. D:\honlap\Régi honlap\meghivok\meghivo-42_646.doc Kérjük, hogy válaszukban hivatkozzanak az ügyiratszámunkra! Ügyfélfogadási idő: Hétfőn, Szerdán: 8-12 óráig, 13-16 óráig, Pénteken: 8-13 óráig
1
Az idő előrehaladtával kezdett a helyzet tarthatatlanná válni. Ügyfeleink egyre többször konfliktusba keveredtek egymással az ügyintézőhöz történő bejutást illetően, ami természetszerűleg az ügyintézők munkájára is negatív hatással volt és az amúgy is feszített munkatempó mellett stressz-helyzetet okoztak a türelmetlen, bíráló, elégedetlenkedő megjegyzések. 2002-ben a feszültségek oldására úgy határoztunk, hogy bevezetjük a sorszám alapján történő félfogadást. Ügytípusonként különböző színű sorszámokat osztottunk. Mivel ekkor még ügyfélszolgálatunk nem működött, a hivatali portaszolgálaton kapták meg az ügyfelek érkezési sorrendjük szerint a megfelelő sorszámot. A gyakorlat során ennek a rendszernek is megmutatkoztak a hátrányai. Sokszor előfordult, hogy már reggel 8 órakor elfogytak a sorszámok és aki később érkezett, mivel nem jutott sorszám, nem tudta aznap elintézni ügyét. Az ügyfelek már reggel 6 órakor a bejáratnál sorba álltak, sokszor versenyt futottak, hogy kapunyitáskor sorszámhoz jussanak. Volt olyan nap, hogy a korán érkező járműkereskedők az összes sorszámot megkapták, a magánszemély ügyfelek be sem jutottak az ügyintézőhöz. A különböző ügyfajták intézési ideje nem egyforma időt vesz igénybe, így nem lehetett kiszámítani, hogy ki mikor kerül sorra. Ügyfeleink több esetben elvitték a sorszámokat és nem hozták vissza. A helyzet egy idő után kezdett kezelhetetlenné válni, az indulatok sokszor a sorszámot osztó portás kollégára zúdultak. Tájékozódtunk, tapasztalatcserére több okmányirodát meglátogattunk (Veszprém, Bicske), hogy ott hogyan bonyolítják az ügyfélfogadást. 2003. év végén úgy döntöttünk, hogy bevezetjük az ügyfelek időpontra történő fogadását. Létrehoztuk az okmányirodai ügyfélszolgálatot. Az itt szolgálatot teljesítő kolléga feladata lett a személyesen, telefonon, később az interneten bejelentkező ügyfelek részére időpont biztosítása, egyben általános tájékoztatást adott az egyes ügyfajták ügyintézéséhez szükséges iratok, szükséges dokumentumok köréről. Az ügyintézéshez szükséges eljárási díjak befizetéséhez szükséges csekkek átadása is itt történt, illetve történik jelenleg is. Az időpontra történő bejelentkezés kezdetben félórás intervallumot jelentett. Ez ügyintézőnként 14-15 ügy intézését tette lehetővé naponta. A rendszer előnye volt kétségtelenül, hogy megszűnt a türelmetlen várakozás, zsúfoltság, a tolongás, hiszen mindenki a számára biztosított időpontban érkezett és tudta intézni ügyeit. Kezdetben zökkenőmentesen történt az ügyfélfogadás, az ügyfelek elégedettek voltak, hiszen 2-3 napot kellett csak várni. A rendszer hátránya volt viszont, hogy a fél óra alatt néhány bonyolultabb ügyet nem lehetett elintézni, esetleg az ügyfél egy ügyfajtára történő bejelentkezéskor több ügyet is akart intézni, ami nem fért bele a félórába, a soron következő ügyfél pedig ragaszkodott az időpontjához. A bejelentkezéskor nem mindig derült ki egyértelműen, hogy az adott ügy egyszerű elintézésű vagy bonyolultabb-e, illetve előfordult, hogy a szükséges iratokat az ügyfél nem hozta, így ügyét aznap már nem tudta intézni, ezért újabb időpontot kellett kérnie. Amit ez a rendszer egyáltalán nem tudott kezelni, akkortól kezdődött, amikor az okmányügyintézés országos illetékességgé vált, vagyis míg korábban Balatonfüred és kistérsége lakónépessége okmányügyintézését végeztük, az országos illetékesség eredményeként az ország bármely pontjáról bejelentkezhetett bárki ügyet intézni. Ezt főleg a nyári időszakban a nyaralóvendégek ki is használtak. Ugyanakkor nagyobb városokból kifejezetten okmányügyintézés miatt nálunk jelentek meg az ügyfelek, mondván itt nem kell hónapokat várni. Tehát mivel a nem kistérségből érkezőket nem lehetett nem fogadni, az időpontokat a helyi lakosságtól vették el. Így aztán szép lassan felkúszott az időpontfoglalás az egy hónapot meghaladó időre, ami joggal szült elégedetlenséget, főleg akkor, ha valakinek rövid időn belül volt szüksége valamilyen okmányra.
Polgármesteri Hivatal 8230. Balatonfüred Szent István tér 1. Levélcím: 8230 Balatonfüred, Pf.: 266. D:\honlap\Régi honlap\meghivok\meghivo-42_646.doc Kérjük, hogy válaszukban hivatkozzanak az ügyiratszámunkra!
2
Előfordult az is, hogy a gépjármű átírásra törvényi szinten meghatározott 15 napon belül az ügyfél nem tudott eleget tenni kötelezettségének. Ha ehhez még párosult egy-egy ügyintéző betegsége, vagy szabadsága, akkor már kezdett kezelhetetlenné válni az elégedetlenség. Ismét el kellett gondolkodnunk, hogy a folyamatosan növekvő feladatnak az állandó létszámú ügyintézői gárdával hogyan tudunk megfelelni az elvárásoknak. 2007. nyarán - értékelve a több hetes, néha egy hónapot is meghaladó időpont biztosításos ügyfélfogadást - ügy döntöttünk, hogy visszatérünk az érkezési sorrend szerint történő ügyfélfogadásra. Az ügyintézők jelentős túlmunkával és ügyfélmentes napokon történő ügyfélfogadással a már időpontra bejelentkezett ügyfeleket fogadva, ügyüket elintézték, így zökkenőmentesen térhettünk át az új ügyfélfogadási rendre. Jelenleg több-kevesebb várakozással, de az adott napon megjelenő ügyfeleinket tudjuk fogadni és amennyiben a szükséges iratokat hozza, ügyét aznap elintézzük. Várakozni persze kell, mert ha adott időben egyszerre több ügyfél szeretné ügyét egyazon ügyintézőnél intézni, ez csak sorának kivárásával történhet, itt is úgy, mint más intézményekben. Az okmányirodában hétfőn-szerdán 8-12 és 13-16, pénteken 8-13 óráig van ügyfélfogadás. Csütörtökön délelőtt az interneten bejelentkezőket fogadjuk. Kedden és csütörtökön délután történik a háttérmunka. Levelezés, határozathozatal, postázás, futárposta összekészítése, okmányok selejtezése, központi okmánytárba történő iratok felterjesztése és sok egyéb adminisztratív feladat ellátása. Pl. csak a gépjárművekkel kapcsolatos ügyiratok száma 2007. évben 2100 feletti volt. Ahhoz, hogy a 30 napos ügyintézési határidőt tartani lehessen, túlórázni kénytelenek a kollégák. Az elmúlt évi okmányirodai ügyekről az 1. sz. melléklet ad tájékoztatást. Véleményünk szerint lényegesen javítana úgy az ügyfelek, mint az ügyintézők közérzetén és komfortosabbá tehetné az ügyfélfogadás rendszerét, ha kiépítésre kerülhetne egy ügyfélhívó rendszer. Az ügyfelek nyugodtabban várakoznának, ha tudják, hogy hányan vannak előttük és mikor kerülnek sorra. Nem kellene az irodák ajtajában tolongani attól félve, hogy valaki elétolakszik, hanem kényelmesen helyet foglalhatna vagy akár egyéb ügyét is elintézhetné, mert a kapott sorszáma alapján tudná, mikor kerül sorra. Az információs pultnál lévő munkatárs az eddigiekhez hasonlóan a szükséges felvilágosítást megadja, a fényképet elkészíti, a csekket kiadja és a telefonhívásokat fogadja. Ez mindenképpen szükséges, hogy a felesleges várakozás elkerülhető legyen, ha nincsenek meg a szükséges iratok. Ezt követően kerülhetne, történhetne sor az ügyfélhívó rendszeren történő sorszám kihúzására az adott ügyfajta meghatározását követően. Az ügyfélhívó rendszer kiépítésére három árajánlat érkezett 1.100.000 Ft - 1.700.000 Ft közötti összeg megjelölésével. Kérem a Tisztelt Képviselő-testületet, hogy az előterjesztést vitassa meg és a határozati javaslatot fogadja el.
Balatonfüred, 2008. január 06.
Dr. Tárnoki Richárd jegyző
Polgármesteri Hivatal 8230. Balatonfüred Szent István tér 1. Levélcím: 8230 Balatonfüred, Pf.: 266. D:\honlap\Régi honlap\meghivok\meghivo-42_646.doc Kérjük, hogy válaszukban hivatkozzanak az ügyiratszámunkra!
3
Határozati javaslat
______/2008. (II.28.) sz. h a t á r o z a t
Balatonfüred Város Önkormányzat Képviselő-testülete az okmányiroda működéséről szóló beszámolót elfogadja. A beérkezett árajánlatokat figyelembe véve, úgy dönt, hogy 1.500.000 Ft költségvetési fedezetet biztosít az ügyfélhívó rendszer kiépítésére. Utasítja a polgármestert, hogy a költségvetésben az okmányiroda ügyfélhívó rendszerének költségfedezetét biztosítsa.
Határidő: azonnal Felelős: Dr. Bóka István polgármester
Polgármesteri Hivatal 8230. Balatonfüred Szent István tér 1. Levélcím: 8230 Balatonfüred, Pf.: 266. D:\honlap\Régi honlap\meghivok\meghivo-42_646.doc Kérjük, hogy válaszukban hivatkozzanak az ügyiratszámunkra!
4
1. sz. melléklet 2007. évi okmányirodai ügyek
Gépjármű karbantartás:
Forgalmi engedély kiadás: Törzskönyv kiadás:
12172 EBBŐL: ↓ 3173 2443
Gépjárműves ügyirat: Kötelező felelősségbiztosítás főszámon: Útlevél kiadás: Útleveles ügyirat: Útlevél felküldés: Útlevél körözés: SZIG kiadás: SZIG ideiglenes: SZIG ügyirat: SZIG körözés: SZIG napi anyag felküldés: LIG körözés: Vezetői engedély körözés: Vezetői engedély kiadás: Vezetői eng. ideiglenes: Vezetői eng. nemzetközi: Vezetői engedélyes ügyirat: Vezetői engedély napi anyag felküldés: Népesség ügyirat: Mozgáskorlátozott parkoló-kártya: Vállalkozói igazolvány kiadás: Vállalkozói igazolvány adatmódosítás: Vállalkozói igazolványról hatósági bizonyítvány: Vállalkozás megszűntetés-megszűnés: Vállalkozói igazolvány csere: Ügyfélkapu nyitás: Adatszolgáltatás személyről: Adatszolgáltatás gépjárműről: Hirdetmény ügyirat: Talált tárgy ügyirat: Hatósági bizonyítvány: Adatjavító 6-os bizonylat: Cím karbantartás: Lakcímkártya kiadás: Igazolás: +
2162 258 863 10 23 10 1808 202 131 92 27 100 53 2356 21 25 256 53 155 60 140 275 18 177 12 338 382 385 111 45 15 400 325 3957 193
Összesen:
27610
Polgármesteri Hivatal 8230. Balatonfüred Szent István tér 1. Levélcím: 8230 Balatonfüred, Pf.: 266. D:\honlap\Régi honlap\meghivok\meghivo-42_646.doc Kérjük, hogy válaszukban hivatkozzanak az ügyiratszámunkra!
5
