Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti

Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti Václav Souček Vladimír Váňa

02/2011

Agenda       

2

Úvod Výchozí stav a představa zákazníka Cíle projektu Průběh projektu Technické řešení projektu Naplnění představy zákazníka Co dále?

Zavádíme a provozujeme užitečné informační technologie v organizacích.

Úvod – představení společností  ČEZ  Největší výrobce energie v ČR

 Dceřiné firmy v desítce evropských zemích  Více než 12000 koncových uživatelů informačních systémů

 ČEZ ICT Services  100 % vlastněná dceřiná firma – poskytovatel ICT služeb pro

skupinu ČEZ  Více než jedno datové centrum  Více než 500 aplikací

 AutoCont CZ  Největší česká IT firma s působením i na Slovensku  Více než 700 pracovníků  CA platinum partner a partner rozhodujících výrobců HW i SW

3


Výchozí stav  Technologická část  Zaniklé firmy ČEZ Net i ČEZ Data měly obě několik dohledových konzolí,

které nebyly vzájemně logicky propojené  Převládal pohled na jednotlivé komponenty bez vazby na službu a

zákazníka  Některé platformy byly dohledovány několika dohledy

 Obchodní dohledy  Katalog služeb byl pouze v textové podobě

 CMDB  CMDB existovala pouze bez vazeb a pouze pro koncová zařízení

4


Představa zákazníka  Podpora pro efektivnější provozování a další rozvoj infrastruktury ICT  Získání celkového přehledu o infrastruktuře a vzájemných vazbách  Provozování pouze jedné konzole dohledových systémů s integracemi do podřízených dohledů  Podpora fakturačního procesu  Zavést procesy pro podporu a řízení změn  Zavedení a provoz CMDB  Snížení zatížení pracovníků dohledového centra  Pohled na infrastrukturu z pohledu poskytování služeb  Sjednocení dohledů po platformách  El. katalog služeb s propagací do tech. dohledů 5


Cíle projektu Celý projekt byl rozdělen do 3 vzájemně koordinovaných „streamů“ 

Technické dohledy  Zastřešit současnou strukturu heterogenních dohledových nástrojů  Konsolidovat a vyhodnocovat informace z integrační vrstvy na úrovni aplikačních a

infrastrukturních služeb



Obchodní dohledy  Dobudovat jednotné a integrované prostředí pro podporu uživatelů a obchodu se zákazníky

doposud založené pouze na CA Service Desk Manager  Elektronizovat katalog služeb a produktů a zpřístupnit tak zákazníkům informace o službách,

jejich parametrech a ceně pro příslušnou konfiguraci parametrů  Automatizovat sběr dat o množství a kvalitě poskytovaných služeb



CMDB – konfigurační databáze  Konsolidovat informace o infrastruktuře včetně vazeb mezi jednotlivými komponentami  Definovat tzv. „stromy služeb“ pro účely analýzy dopadů výpadků komponent infrastruktury

a provádění tzv. „root cause“ analýz při výpadku některé služby nebo skupiny služeb

6


Základní údaje o projektu Dodavatel • Autocont • • • • •

Zákazník • ČEZ ICT Services

CA Datasys Delloitte HP Netguard

Řízení projektu • • • •

7

Vedoucí jednotlivých streamů PM ČEZ ICT Services PM Autocont Řídící výbor • ČEZ ICT Services • AutoCont


Průběh projektu Základní milníky projektu  09/2009 – zahájení práce na cílovém konceptu  12/2009 – akceptace cílového konceptu

 04/2010 – zpracování detailního designu  05/2010 – rozšíření rozsahu o CMDB  08/2010 – akceptace detailního designu a zahájení implementace  12/2010 – akceptace řešení  09/2011 – rozšíření projektu, naplnění CMDB, podpora implementace procesů

8


Úspěšnost projektu?  Splnění funkcionality

-

ANO

 Dodržení rozpočtu

-

ANO

 Harmonogram

-

ANO

Projekt byl dle základních kritérií úspěšným IT projektem Ale …..

9


Technické řešení – logický model Základní struktura dohledového systému Vrstva řízení dodávky služeb CMS/CMDB

Vrstva podpory uživatelů a dohledu služeb

Vrstva pro integraci událostí

Specializované dohledové systémy

10


Technické řešení – produktový model

CA Service Catalog, CA Spectrum Service Assurance

CA Service Desk Manager, HP BAC

CA Spectrum – Event Integration

CA, IBM, HP, Oracle, EMC, MS

11


CA CMDB HP uCMDB

Technické řešení – procesní model Objednávka služby

Podklady pro fakturaci

Vrstva řízení business služeb Portál, vyhodnocování služeb Realizace služby

Plnění SLA jednotlivých služeb

Vrstva podpory uživatelů a řízení služeb Service desk, sledování dostupnosti služeb Obohacování událostí, přiřazení ke službám

Vrstva pro integraci událostí Centralizovaná konzole operátora, automatické zpracování událostí Monitoring, generování událostí

Specializované dohledové systémy

12


CMS/CMDB

Podpora služeb

Obchodní dohledy CA Spectrum Service Assurance

Inventarizace/ distribuce software

EDR IT služeb

Evidence a řešení incidentů, problémů, změn

Podklady pro billing

Design katalogu služeb, produktů a variant, ceník služeb

SLA reporting Dohled katalog. služeb

Vrstva katalogových služeb

Evidence IT majetku

Technické řešení - Schema dohledů a CMDB

CA Service Accounting

CA Service Catalog

Data z externích zdrojů

Datový sklad hodnot metrik

Externí zdroje dat (např. SAP, evidence tisků, ...)

Procesy podpory IT služeb Podpora obchodu a fakturace Podpora řízení portfolia služeb

CA Service Desk

Služby/ Produkty/ Cenik služeb/ Metriky služeb

CA Asset Manager

Incidenty/ Problémy/ Change/ Workflow Tasky

Majetkové konfigurační položky

CA IT Client Manager

Majetkové konfigurační položky

SLA/ odstávky/ provozní doby pro zákazníky

Incidenty z provozních dohledů

Vrstva infrastrukturních služeb

HP Sitescope

HP BAC

Data o dostupnosti a odezvě aplikací

Federalizace CMDB

Metriky z provozních dohledů

Odstávky, hotovosti, znalostní dokumenty, SLO, majetková data

Technické atributy, incidenty, měření dostupnosti

CA CMDB

Pracovníci/ Zákazníci Organizační struktura/ Lokality Nákladová střediska Incidenty/ Problémy/ Change/ Workflow Znalostní báze Katalogové služeb a produktů SLA/ Metriky/ SLO Pracovní doby/ provozní doby/ odstávky Fakturační podklady Konfigurační položky/ Vazby: - katalogové služby a produkty - prvky infrastruktury podléhající IncM, ChgM v SD - koncová zařízení - software Majetkové položky: - koncová zařízení - software - datová centra - telefony

Konfigurační položky/ Vazby: - aplikace - infrastrukturní služby/ SLO - prvky infrastruktury datových center - z technických dohledů - další dle analýzy End-to-end monitoring Podpora provozu infrastrukturních služeb Podpora provozu aplikací

HP uCMDB

Korelované události

Integrující vrstva Dohled a management infrastruktury a aplikací

CA Spectrum IM

Data z monitorovacích nástrojů a dohledovaných komponent

Nástroje a dohledované komponenty

CA Spectrum NFM

IBM Tivoli Netcool

MS SCOM

Oracle EM

IBM TSM

LaForge

CA eHealth

Zabbix

EMC Legato

...

... Dohled a management komponent

Dohledované komponenty

13


Příklady obrazovek

14



15



16



17



18



19


Co dále???  Analýza provozních dat pro snížení pořizovacích i provozních nákladů v rámci celé firmy  Interní OLA/SLA  Implementace aplikačních dohledů a online analýzy poskytování služeb  KPI pro správce technologických komponent/aplikací  Podpora implementace dalších procesů  Další snížení provozních nákladů dohledů  Centrální sběr dat o zatížení komponent a následná práce s nimi

20


Děkujeme Vám za pozornost [email protected] [email protected]

Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti

Recommend Documents