IVR DIENSTEN

Bestek DM 1314

VRT Vlaamse Radio- en Televisieomroep NV van publiek recht Aankoopdienst Media

DM 1314 - SMS/IVR DIENSTEN

OPEN OFFERTEAANVRAAG

Datum definitief ontwerp: 13 februari 2014

Blz. 1

Inhoudsopgave I. ADMINISTRATIEVE BEPALINGEN ............................................................................................... 5 I.1 BESCHRIJVING VAN DE OPDRACHT .......................................................................................................... 5 I.2 IDENTITEIT VAN DE OPDRACHTGEVER ...................................................................................................... 5 I.3 WIJZE VAN GUNNEN ............................................................................................................................ 5 I.4 PRIJSVASTSTELLING.............................................................................................................................. 6 I.5 TOEGANGSRECHT EN KWALITATIEVE SELECTIE ........................................................................................... 6 I.6 VORM EN INHOUD VAN DE OFFERTE ....................................................................................................... 6 I.7 INDIENEN VAN DE OFFERTE ................................................................................................................... 7 I.7.1 Context .................................................................................................................................... 7 I.7.2 Indienen van offerte ............................................................................................................... 7 I.7.3 Benaming en nummering van bestanden ............................................................................... 8 I.7.4 Uiterste datum voor het indienen van de offertes ................................................................. 8 I.8 OPENING VAN DE OFFERTES .................................................................................................................. 8 I.9 VERBINTENISTERMIJN .......................................................................................................................... 8 I.10 GUNNINGSCRITERIA .......................................................................................................................... 8 I.11 TOELICHTINGSMOMENT ................................................................................................................... 10 I.12 PRIJSHERZIENINGEN ........................................................................................................................ 10 I.13 VARIANTEN .................................................................................................................................... 11 I.14 KEUZE VAN OFFERTE ........................................................................................................................ 11 I.15 WIJZIGINGSBERICHTEN .................................................................................................................... 11 II. CONTRACTUELE BEPALINGEN ................................................................................................ 12 II.1 LEIDEND AMBTENAAR ....................................................................................................................... 12 II.2 BORGTOCHT ................................................................................................................................... 12 II.3 LOOPTIJD ....................................................................................................................................... 13 II.4 MAATREGELEN VAN AMBTSWEGE....................................................................................................... 13 II.5 BETALINGSTERMIJN .......................................................................................................................... 13 II.6 WAARBORGTERMIJN ........................................................................................................................ 14 II.7 ONDERAANNEMERS ......................................................................................................................... 14 II.8 OPLEVERING ................................................................................................................................... 14 II.9 VERZEKERINGEN .............................................................................................................................. 14 II.10 RICHTLIJNEN M.B.T. VEILIGHEID ....................................................................................................... 15 II.11 VERTROUWELIJKHEIDSCLAUSULE ...................................................................................................... 16 II.12 RECHTEN ..................................................................................................................................... 17 II.13 MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN ............................................................................. 18 III. TECHNISCHE BEPALINGEN ................................................................................................... 19 III.1 ALGEMEEN.................................................................................................................................... 19 III.1.1 Beschrijving van de opdracht ............................................................................................. 19 III.1.2 Online platform .................................................................................................................. 19 III.1.3 SMS, IVR of aanverwante kanalen ..................................................................................... 20 III.2 TECHNISCHE VOORWAARDEN ........................................................................................................... 20 III.2.1 Diensten via SMS of aanverwante kanalen........................................................................ 20 III.2.2 Diensten via IVR of aanverwante kanalen ......................................................................... 22 III.3 OPERATIONELE VOORWAARDEN ....................................................................................................... 23 III.3.1 Algemeen ........................................................................................................................... 23 III.3.2 Redundantie ....................................................................................................................... 23 Blz. 2

III.3.3 Verwerkingscapaciteit........................................................................................................ 23 III.3.4 Geplande onderbrekingen ................................................................................................. 23 III.3.5 Technische permanentie.................................................................................................... 24 III.3.6 Eerstelijnshulp operatoren ................................................................................................ 24 III.4 ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE EN OPVOLGING.................................................................................. 24 III.4.1 Contactpersoon.................................................................................................................. 24 III.4.2 Rapportering/facturatie ..................................................................................................... 24 III.4.3 Fiscale formaliteiten en betalingen m.b.t. de belasting op spelen en weddenschappen . 25 III.5 RELATIES MET DE TELECOMOPERATOREN............................................................................................ 26 III.5.1 Algemeen ........................................................................................................................... 26 III.5.2 Gunstiger voorwaarden ..................................................................................................... 26 III.6 EXCLUSIVITEIT EN OVERDRAAGBAARHEID VAN DE NUMMERS ................................................................. 26 III.6.1 Exclusiviteit van de nummers ............................................................................................ 26 III.6.2 Overdraagbaarheid van de nummers ................................................................................ 26 III.7 FINANCIËLE VOORWAARDEN ............................................................................................................ 26 III.7.1 Verdeling van de retributie SMS en IVR............................................................................. 26 III.7.2 Meerpartijen projecten ..................................................................................................... 26 III.8 VERWACHTINGEN AANGAANDE DE OFFERTE........................................................................................ 27 III.8.1 Onderdelen van de offerte ................................................................................................ 27 III.8.2 Onderdelen van de presentatie (toelichtingsmoment) ..................................................... 27 IV. BIJLAGEN ............................................................................................................................. 28 IV.1 BIJLAGE A : OFFERTEFORMULIER ............................................................................................... 28 IV.2 BIJLAGE B : VERKLARING OP EER ................................................................................................ 30 IV.3 BIJLAGE C: BANKVERKLARING .................................................................................................... 31 IV.4 BIJLAGE D : INVENTARIS ............................................................................................................. 32 IV.4.1 Prijslijst ............................................................................................................................... 32 IV.4.2 Bijkomende dienstverlening ............................................................................................... 33

Blz. 3

Ontwerper Naam: Aankoopdienst Media Adres: A. Reyerslaan 52 te 1043 Brussel Contactpersoon: Mevrouw Tinka Claeys Telefoon: 027413074 E-mail: [email protected] Toepasselijke reglementering 1. Wet van 15 juni 2006 betreffende de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten, en latere wijzigingen. 2. Koninklijk besluit van 15 juli 2011 betreffende plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren. 3. Koninklijk besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken, en latere wijzigingen. 4. Wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten. 5. Het Algemeen Reglement voor de Arbeidsbescherming (ARAB), Welzijnswet en Codex over het welzijn op het werk. Afwijkingen, aanvullingen en opmerkingen Artikel 57, 1ste lid van het koninklijk besluit van 15 juli 2011 De verbintenistermijn wordt van 90 op 120 kalenderdagen gebracht. Artikel 19 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013.

Blz. 4

I. Administratieve bepalingen Dit eerste deel heeft betrekking op de regeling tot gunning van een overheidsopdracht tot de opdrachtnemer is aangesteld. De bepalingen die vervat zijn in dit deel, hebben betrekking op de wet van 15 juni 2006 en het koninklijk besluit van 15 juli 2011 en latere wijzigingen.

I.1 Beschrijving van de opdracht Voorwerp van deze diensten: DM 1314 - SMS/IVR diensten. Toelichting: VRT is op zoek naar een partner voor het aanbieden en toegankelijk maken via de netwerken van de telecomoperatoren van:  Diensten via SMS en aanverwante kanalen, voor activiteiten die door VRT worden georganiseerd  Diensten via interactive voice respons (IVR) en aanverwante kanalen, voor activiteiten die door VRT worden georganiseerd. De partner dient hiertoe de vereiste infrastructuur uit te baten en de nodige overeenkomsten met de telecomoperatoren af te sluiten. Daarnaast dient de partner alle fiscale formaliteiten en betalingen m.b.t. de belasting op spelen en weddenschappen op zich te nemen. Plaats van dienstverlening: Bij de dienstverlener

I.2 Identiteit van de opdrachtgever VRT Auguste Reyerslaan 52 1043 Brussel

I.3 Wijze van gunnen De opdracht wordt gegund bij wijze van open offerteaanvraag.

Blz. 5

I.4 Prijsvaststelling De opdracht wordt beschouwd als een opdracht tegen prijslijst. De opdracht tegen prijslijst is een opdracht waarbij de eenheidsprijzen voor de verschillende posten forfaitair zijn en de hoeveelheden, voor zover er hoeveelheden voor de posten worden bepaald, vermoedelijk zijn of worden uitgedrukt binnen een vork. De posten worden verrekend op basis van de werkelijk bestelde en gepresteerde hoeveelheden. De prijzen moeten alle elementen omvatten die de kosten bepalen (incl. heffingen, taksen, winstmarges, commissies, verplaatsingen, maaltijden,…) exclusief btw.

I.5 Toegangsrecht en kwalitatieve selectie Het offerteformulier moet vergezeld zijn van volgende stukken: Juridische situatie van de inschrijver - vereiste bewijsstukken (uitsluitingscriteria)  Door een expliciete verklaring op eer verklaart de kandidaat zich niet in een uitsluitingsgrond te bevinden zoals bepaald in artikel 61 van het KB van 15 juli 2011 (zie bijlage B).  Voor Belgische kandidaten zal de aanbestedende overheid zelf controleren of: de inschrijver heeft voldaan aan zijn verplichtingen inzake betaling aan de bijdragen voor de sociale zekerheid, overeenkomstig de bepalingen van artikel 61. de inschrijver heeft voldaan aan zijn verplichtingen inzake belastingen en heffingen (BTW) conform de wettelijke bepalingen van het land waar hij gevestigd is. Economische en financiële draagkracht van de inschrijver - vereiste bewijsstukken (selectiecriteria)  Een passende bankverklaring opgesteld overeenkomstig het model vervat in bijlage 3 van het KB van 15 juli 2011 (bijlage C). Technische bekwaamheid van de inschrijver - vereiste bewijsstukken (selectiecriteria)  Bewijs van overeenkomsten met de lokale operatoren om gebruik te kunnen maken van het fysieke netwerk van de Belgische telecomoperatoren, dit om de nodige continuïteit voor een structurele dienstverlening over hun netwerken te kunnen garanderen.  Technische capaciteit van de inschrijver en de ervaring met het realiseren én het beheren van gelijkaardige opdrachten door middel van een beschrijving van het bedrijf/team incl. de informatica uitrusting en de geboden waarborgen voor een kwalitatieve uitvoering van de opdracht.  Beschrijving van minstens 3 gelijkaardige realisaties bij voorkeur in de mediasector van de afgelopen 2 jaar (2012-2013) met telkens vermelding van naam en adres van de opdrachtgever, bedrag van de opdracht en uitvoeringsjaar en voor elke realisatie telkens een positieve klantenreferentie (mail/brief/contactpersoon).

I.6 Vorm en inhoud van de offerte De inschrijver maakt zijn offerte op in het Nederlands en vult de inventaris in op het eventueel bij het Blz. 6

bestek behorende formulier. Indien hij deze op andere documenten maakt dan op het voorziene formulier, dan draagt hij de volle verantwoordelijkheid voor de volledige overeenstemming van de door hem aangewende documenten met het formulier. Alle documenten opgesteld of vervolledigd door de inschrijver of zijn gevolmachtigde zijn gedateerd en door hem ondertekend. Als de ondertekening gebeurt door een gemachtigde, vermeldt hij duidelijk zijn volmachtgever of volmachtgevers. De gemachtigde voegt bij de offerte de authentieke of onderhandse akte waaruit zijn bevoegdheid blijkt of een afschrift van zijn volmacht. Doorhalingen, overschrijvingen, aanvullingen of wijzigingen, zowel in de offerte als in de bijlagen, die de essentiële voorwaarden van de opdracht zoals prijzen, termijnen, technische specificaties kunnen beïnvloeden, moeten eveneens door de inschrijver of zijn gemachtigde ondertekend worden. De prijs van de offerte moet opgegeven worden in euro. Eventuele kortingen moeten steeds in de eenheidsprijs verrekend zijn en worden niet afzonderlijk vermeld.

I.7 Indienen van de offerte BELANGRIJK: De offertes kunnen enkel elektronisch ingediend worden via e-Tendering. (https://eten.publicprocurement.be/etendering/home.do)

I.7.1 Context Sinds 1 januari 2012 is E-Tendering verplicht. Met e-Tendering participeren ondernemingen op een beveiligde manier aan een overheidsopdracht (offerte indiening of kandidaatstelling). De inschrijver maakt zo zijn offerte of kandidaatstelling elektronisch over aan de aanbestedende overheid. Deze laatste organiseert een elektronische openingszitting. Tijdens deze openingszitting worden de documenten elektronisch ontvangen (softcopy). Documenten in hardcopy worden niet meer toegelaten. De manier van werken realiseert een efficiëntieverhoging voor de aanbestedende overheid en een administratieve lastenvermindering voor de inschrijver. De overheid organiseert opleidingssessies voor e-Tendering. Hiervoor is meer informatie ter beschikking (http://www.publicprocurement.be).

I.7.2 Indienen van offerte De met elektronische middelen opgestelde offertes moeten in overeenstemming met artikel 52 van het KB van 15 juli 2011 worden opgesteld. De offertes moeten worden opgemaakt in PDF of in een Microsoft office toepassing (Word , Excel, Powerpoint). De offertes moeten worden overgelegd via de e-Tendering internetsite https://eten.publicprocurement.be die de naleving waarborgt van de voorwaarden artikel 52 van het

Blz. 7

KB van 15 juli 2011. Meer informatie kan worden bekomen op de website http://www.publicprocurement.be of via de eProcurement helpdesk op het nummer +32 (0)2 790 52 58. De aanbestedende overheid geeft aan de inschrijvers de toestemming om een veiligheidskopie in te dienen. Deze veiligheidskopie vermeldt duidelijk "veiligheidskopie DM 1314 - SMS/IVR DIENSTEN” en wordt binnen de opgelegde ontvangsttermijn ingediend via email of op USB bezorgd aan de aanbestedende overheid. Deze kopie mag enkel worden geopend ingeval van een tekortkoming bij de ontvangst of de opening van de met elektronische middelen overgelegde offerte. Ze vervangt in dat geval definitief het met elektronische middelen overgelegd stuk. De veiligheidskopie is voor het overige onderworpen aan de op offertes toepasselijke regels van het KB van 15 juli 2011.

I.7.3 Benaming en nummering van bestanden Benoem uw elektronische documenten op volgende manier: NAAM FIRMA (of afkorting)_ 1 (2/3/4…)_DM 1314 _NAAM DOCUMENT

I.7.4 Uiterste datum voor het indienen van de offertes De offerte moet het bestuur bereiken ten laatste op 27 maart 2014 om 11.00 uur. Gelieve in uw offerte duidelijk een contactpersoon op te geven. Tot één week voor bovenstaande deadline kunnen bijkomende vragen om inlichtingen gesteld worden bij de aankoopdienst.

I.8 Opening van de offertes De opening van de offertes gebeurt in openbare zitting. Plaats: Omroepcentrum, kamer 11L10 Datum: 27 maart 2014 om 11.00 uur

I.9 Verbintenistermijn De termijn gedurende dewelke de inschrijver door zijn offerte gebonden blijft, bedraagt 120 kalenderdagen, te rekenen vanaf de uiterste datum voor ontvangst.

I.10 Gunningscriteria Volgende criteria zijn van toepassing bij gunning van de opdracht. Aan elk criterium werd een gewicht toegekend. Op basis van de afweging van al deze criteria rekening houdende met het gewicht dat er aan werd toegekend, zal de opdracht gegund worden aan de offerte welke volgens deze afweging de voordeligste is. 1. Tarieven: 40 punten De beoordeling zal gebeuren aan de hand van een simulatie, gemaakt van de totale kostprijs per maand. Hiervoor worden de eenheidsprijzen, toegepast op de vermoedelijke Blz. 8

hoeveelheden. De laagste totaalprijs voor een regelmatige offerte krijgt het maximum van de punten. De overige scores zullen verhoudingsgewijs tot de laagste totaalprijs berekend worden (als de tweede prijs 20% hoger ligt, zal de score 80% van de maximale score bedragen). 2. Online platform: 40 punten Mate van conformiteit met technische specificaties van online platform en inschatting van benodigde realisatie- en implementatietijd (20 punten) Beschrijving van extra functionaliteiten en reeds bestaande of toekomstige innovaties rond interactiviteit en viewer response die van toepassing kunnen zijn binnen een omgeving als VRT (20 punten) 3. Beschrijving van dienstverlening: 10 punten Hoe wordt de continuïteit van de dienstverlening: 24/7 gegarandeerd (2 punten) Hoe gaat men te werk bij dringende interventies (plan van aanpak, interventietijd)? (2 punten) Hoe wordt Ad hoc ondersteuning tijdens live programma’s of evenementen gegarandeerd? (2 punten) Hoe verloopt de communicatie tussen de dienstverlener en VRT (SPOC)(2 punten) Beschrijving van plan van aanpak voor fiscale formaliteiten en betalingen m.b.t. de belasting op kansspelen en weddenschappen (2 punten) 4. Toelichtingsmoment: 10 punten De inschrijvers worden uitgenodigd om hun offerte mondeling toe te lichten (zie I.10). Tijdens dit toelichtingsmoment zal rekening worden gehouden met toegankelijkheid platform, gebruiksvriendelijkheid en aansluiting bij VRT. De inschrijver dient bij zijn offerte de nodige documenten te voegen teneinde een evaluatie van de gunningscriteria mogelijk te maken. Voor criterium 2, 3 en 4 wordt volgende schaal gehanteerd: Onvoldoende Zwak

Goed

Zeer goed

Uitstekend

4

8

12

16

2

4

6

8

20 punten 10 punten

0,4

0,8

1,2

1,6

2 punten

VRT treedt slechts in contact met de inschrijvers indien zij de inhoud van hun offerte moeten preciseren of aanvullen. Wanneer verscheidene offertes die het voordeligst worden geacht , met inachtneming van alle factoren, als gelijkwaardig worden beschouwd, kan VRT in naleving van Artikel 101 van het KB van 15 juli 2011 eventueel verbeterde offertes opvragen voor de hoogste gerangschikte offertes. Offertes worden gelijkwaardig beschouwd indien het verschil in de totaalscore op 100 – na het gunningsproces volledig te zijn doorlopen – niet meer bedraagt dan de helft van het verschil in score tussen 2 opeenvolgende stappen in de ordinale schaal, vb. Score in overeenstemming met ‘Goed’ dan wel ‘Zeer Goed’.”

Blz. 9

I.11 Toelichtingsmoment De inschrijvers worden uitgenodigd om hun offerte mondeling toe te lichten (gunningscriterium 4). Dit toelichtingsmoment zal onder voorbehoud plaatsvinden in de week van 1 april 2014. De inschrijver licht toe hoe hij dit project zal aanpakken met aandacht voor bovenstaande gunningscriteria en onderstaande technische beschrijving van de opdracht. We verwachten dat de presentatie zal gegeven worden door/in aanwezigheid van 1 of meerdere teamleden die het project ook effectief zullen uitvoeren (SPOC, account,…). We voorzien telkens 60 min voor een presentatiemoment en 30 min voor vragen en antwoorden. Gelieve reeds deze datum vrij te houden in uw agenda. De jury is voorlopig samengesteld als volgt:  Marijke Celis, PMO/Zakelijke leiding Digitaal Productiecentrum  Kevin Goossens, Projectleider Digitaal Productiecentrum  Sven Lardon, Mediamanagement Radio  Annemie Gulickx, MNM programmamaker  Tinka Claeys, Hoofdaankoper Media

I.12 Prijsherzieningen Prijzen kunnen voor de eerste periode van 2 jaar niet worden herzien. Dit verbod staat uiteraard de verrekening van eventueel afwijkende hoeveelheden niet in de weg. Indien de overeenkomst verlengd wordt, kunnen de opgegeven bedragen aangepast worden op basis van de loonindex (Basis = maand voor opening inschrijvingen) op basis van de onderstaande formule. De aanvraag tot herziening moet ten laatste 1 maand voor het aflopen van contractjaar aangetekend aangevraagd worden aan VRT.

 S  P1  P0   0,2  0,8  1  S0   P1 geldend tarief na prijsherziening P0 contractueel tarief vermeld in offerte S1 Agoria loonindex – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, contracten vanaf 11/07/1981, van kracht in maand die herziening voorafgaat (enkel voor Belgische ondernemingen). Buitenlandse ondernemingen moeten een analoge index voorstellen. S0 Agoria loonindex – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, contracten vanaf 11/07/1981, van kracht in maand die de opening van de offertes voorafgaat (enkel voor Belgische ondernemingen). Buitenlandse ondernemingen moeten een analoge index voorstellen. De schommelingen van de parameters S1 S 0 moeten worden gestaafd middels officiële stukken die afkomstig zijn van de bevoegde paritaire commissies.

Blz. 10

I.13 Varianten Vrije varianten worden niet toegestaan. Er zijn geen verplichte of facultatieve varianten voorzien.

I.14 Keuze van offerte De aanbestedende overheid kiest de economisch meest voordelige regelmatige (rekening houdend met de gunningscriteria) offerte. Door de indiening van zijn offerte aanvaardt de inschrijver al de clausules van het bestek en verzaakt hij aan alle andere voorwaarden. Voor zover tijdens het onderzoek van de offerte door de aanbestedende overheid wordt vastgesteld dat er door de inschrijver voorwaarden zijn gevoegd waardoor het onduidelijk is of de inschrijver voorbehoudsloos akkoord gaat met de voorwaarden van het bestek, behoudt de aanbestedende overheid zich het recht voor om hetzij de offerte als substantieel onregelmatig af te wijzen hetzij verduidelijking te vragen aan de inschrijver.

I.15 Wijzigingsberichten De berichten en wijzingen, bekendgemaakt via Omzendbrief of op het platform eNotification/Bulletin Der Aanbestedingen en Europees Publicatieblad of via andere elektronische weg en die betrekking hebben op deze opdracht, maken integraal deel uit van de contractuele bepalingen. De inschrijver is derhalve geacht hiervan kennis te hebben genomen en ermee rekening te hebben gehouden bij het opmaken van zijn offerte.

Blz. 11

II. Contractuele bepalingen Dit tweede deel regelt de procedure die betrekking heeft op de uitvoering van de opdracht. Voor zover er niet van afgeweken wordt, is het koninklijk besluit van 14 januari 2013 en latere wijzigingen tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken van toepassing.

II.1 Leidend ambtenaar De leiding over de uitvoering van de diensten zal gebeuren door de leidend ambtenaar: Naam: mevrouw Marijke Celis Adres: Digitaal Productiecentrum, Auguste Reyerslaan 52 te 1043 Brussel Het toezicht op de uitvoering van de diensten zal gebeuren door: Naam: mevrouw Tinka Claeys Adres: Aankoopdienst Media, A. Reyerslaan 52 te 1043 Brussel Telefoon: 027413074 E-mail: [email protected]

II.2 Borgtocht Volgende borgtocht wordt gevraagd: 5 % van het oorspronkelijk bedrag van de opdracht (excl. btw), afgerond naar het hogere tiental. De borgtocht wordt volledig vrijgegeven na de oplevering. De borgtocht moet gesteld worden binnen 30 kalenderdagen volgend op de dag van de sluiting van de opdracht bij aangetekend schrijven. Het bewijs van borgstelling moet verstuurd worden aan het adres van de aanbestedende overheid. Wanneer de opdrachtnemer de borgtocht niet stelt binnen de vermelde termijn, kan gehandeld worden overeenkomstig de mogelijkheden vermeld in artikel 29 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013. Het verzoek van de opdrachtnemer om over te gaan tot de oplevering geldt als verzoek tot vrijgave van de borgtocht.

Blz. 12

II.3 Looptijd Termijn in maanden: 48 maanden De looptijd van de raamovereenkomst bedraagt 2 jaar, en is maximaal met nog 2 jaar verlengbaar. Indien VRT de betrokken raamovereenkomst na de eerste 2 jaar niet meer wil verlengen, zal hij de leverancier daarvan schriftelijk op de hoogte brengen ten laatste één maand voor het vervallen van de raamovereenkomst.

II.4 Maatregelen van ambtswege Het niet beantwoorden van de diensten aan de overeengekomen voorwaarden en bepalingen van de opdracht wordt beschouwd als een contractuele tekortkoming welke een maatregel van ambtswege verantwoordt in overeenstemming met art. 44 juncto art. 47 van het KB van 14 januari 2013 (inbegrepen iedere toekomstige wijziging ter vervanging van het voormelde KB).

II.5 Betalingstermijn De aanbestedende overheid beschikt over een verificatietermijn van 30 kalenderdagen vanaf de datum van de beëindiging van de diensten, om de formaliteiten betreffende de keuring en de voorlopige oplevering te vervullen en aan de dienstverlener kennis te geven van het resultaat daarvan. De betaling van het aan de dienstverlener verschuldigde bedrag vindt plaats binnen de betalingstermijn van 30 kalenderdagen vanaf het verstrijken van de verificatietermijn. Alle facturen worden opgestuurd naar: VRT t.a.v. Leveranciersboekhouding – Kamer 11L25 Auguste Reyerslaan 52 1043 Brussel Op de facturen dient duidelijk het nummer van de bestelbon (45XXXXXX) vermeld te worden. De facturen moeten duidelijk de prestaties en/of leveringen vermelden waarvoor een betaling gevraagd wordt. Opmerking: niet correct opgestuurde/bezorgde facturen kunnen tot laattijdige betaling leiden.

Blz. 13

II.6 Waarborgtermijn Voor deze opdracht is geen waarborgtermijn van toepassing.

II.7 Onderaannemers De inschrijver geeft in zijn offerte duidelijk de identiteit van de onderaannemer en het gedeelte op van de opdracht dat de inschrijver desgevallend voornemens is in onderaanneming te geven. De inschrijver blijft echter aansprakelijk ten opzichte van de aanbestedende overheid wanneer hij de uitvoering van zijn verbintenissen geheel of gedeeltelijk aan derden toevertrouwt. De aanbestedende overheid acht zich door geen enkele contractuele band met die derden verbonden.

II.8 Oplevering Bij het verstrijken van de termijn van 30 dagen die volgen op de dag die werd vastgesteld voor de afwerking van het geheel van de diensten, wordt, naar gelang het geval, een proces-verbaal van oplevering of van weigering van oplevering van de opdracht opgesteld. Wanneer de diensten beëindigd worden vóór of na deze datum, is het aan de dienstverlener om de leidend ambtenaar bij een aangetekende brief hiervan in kennis te stellen en hem bij deze gelegenheid te vragen om tot de oplevering over te gaan. Binnen de 30 dagen die volgen op de ontvangst van de aanvraag van de dienstverlener wordt naargelang het geval, een proces-verbaal van oplevering of van weigering van oplevering opgesteld.

II.9 Verzekeringen 1. Iedere (zowel hoofd- als onder)aannemer die in het kader van deze aannemingsopdracht voor VRT prestaties (werken/leveringen/diensten, welke ook de aard of omvang daarvan moge zijn) levert, is verplicht vanaf de aanvang tot aan het beëindigen hiervan de hierna omschreven verzekeringen te hebben onderschreven : a) Inzake werkongevallen : Een verzekeringspolis die alle leden van het door hem tewerkgesteld personeel dekt tegen werkongevallen en ongevallen op de weg van en naar het werk, overeenkomstig de wetgeving in deze. b) Inzake burgerlijke aansprakelijkheid (B.A.) : Een verzekeringspolis welke zijn burgerlijke aansprakelijkheid dekt in geval van schade aan derden of aan hun goederen, voortspruitend uit elk feit of verzuim betreffende de uitvoering van zijn prestaties. De verzekering moet worden aangegaan voor de volledige werkperiode met inbegrip van eventuele perioden van vertraging. De waarborg van deze verzekering mag niet lager zijn dan 1.250.000 euro - lichamelijke en stoffelijke schade gemengd. Indien de zaakschade 1.250.000 euro overschrijdt, verbinden alle partijen zich tot een wederzijdse afstand van verhaal die verplicht wordt opgenomen in hun resp. verzekeringspolissen brand en aanverwanten. 2. Verzekeringsattesten en betaling der premies Iedere (zowel hoofd- als onder-) aannemer bezorgt, vooraleer hij zijn prestaties aanvat, aan VRT een verzekeringsattest (verzekeringsattesten) - dat staaft (die staven) dat hij aan de in de punt 1. a) en b) vermelde verzekeringswaarborgen c.q. aan de in punt 1. b) vermelde "wederzijdse afstand van Blz. 14

verhaal"-regeling van dit artikel voldoet. De verzekeringspolissen, welke werden onderschreven in uitvoering van bovenstaande bepalingen, behelzen voor de verzekeraars de verplichting VRT te waarschuwen ingeval de verzekeringspremies niet regelmatig zouden worden voldaan. Deze kennisgeving moet aan de leidend ambtenaar van VRT worden gegeven bij aangetekend schrijven.

II.10 Richtlijnen m.b.t. veiligheid A. Reglementen De leverancier moet voor elke prestatie de werknemers die tewerkgesteld worden in het omroepcentrum op de hoogte brengen van de bepalingen van dit hoofdstuk en van alle bijkomende veiligheidsmaatregelen die voortvloeien uit het overleg en de samenwerking tussen leverancier en VRT op het gebied van veiligheid en gezondheid. (art 7 en 8 van de wet van 4 augustus ’96 over het welzijn van de werknemers). De leverancier zal erover waken dat ze worden toegepast. VRT, in het bijzonder de leidend ambtenaar, zijn aangestelde en de dienst PBW kunnen elk ogenblik hierop controle uitoefenen. De werknemers moeten zich gedragen naar het VRT-reglement omroepbeveiliging (te raadplegen bij de leidend ambtenaar of zijn aangestelde), de voorschriften van ARAB, Codex en AREI. B.Toegang tot de gebouwen De werknemers moeten zich onderwerpen aan de van kracht zijnde controlemaatregelen en de instructies volgen van de dienst Security. Voor werken langer dan één week moet de firma toegangsbadges aanvragen bij de dienst Security, via de leidend ambtenaar of zijn aangestelde.

Blz. 15

C. Ongeval Bij een ongeval moeten de werknemers van de leverancier zich: -

Voor het Omroepcentrum onmiddellijk wenden tot de dienst Security(kamer 0N15) via het noodnummer 3100 en de instructies van die dienst volgen. Het EHBO-lokaal bevindt zich in 0N8.

Noodnummer Bewaking: Brandweer: Politie: Verpleegster (OC): Preventieadviseur: Controlekamer Gebouwen: -

3000/3100 0100 (bij een buitennummer eerst een “0” vormen) 0101 (bij een buitennummer eerst een “0” vormen) (02) 741 5182 (02) 741 3681 (02) 741 3010

Voor de regionale omroepen dienen de derden zich te wenden tot het onthaal van de regionale omroep:

Antwerpen: Hasselt: Gent: Kortrijk: Leuven:

9110 9622 7210 7310 4123

D. Brand Bij brand moet onmiddellijk de dienst Security verwittigd worden, voor het Omroepcentrum (OC) hetzij via het noodnummer 3100, hetzij via de speciale waarschuwingsknoppen in de gangen. De noodnummers in de Radio 2 centra staan hierboven vermeld. De bluswerken kunnen aangevangen worden, naar gelang het soort brand, met de waterhaspel, een poederblustoestel, schuimblusser of een CO2-toestel (elektrische installaties: enkel met CO2). Bij brand in het gebouw, bommeldingen en ontruimingsoefeningen wordt in het OC alarm gegeven via luidsprekers. De richtlijnen moeten worden opgevolgd. De werknemers moeten het gebouw onmiddellijk verlaten via de dichtstbijgelegen uitgang of nooduitgang, zonder gebruik te maken van liften, en verzamelen aan de dichtstbijzijnde evacuatieplaats. Op het omroepcentrum zijn twee officiele verzamelplaatsen: een eerste onder VRT toren, gelegen dichtbij VRT-ingang en een tweede aan de parking 0S, achteraan de site. In andere gebouwen worden de plaatselijke instructies nageleefd.

II.11 Vertrouwelijkheidsclausule De inschrijver verbindt zich tot strikte geheimhouding van de informatie, die hem door VRT wordt toevertrouwd, of waarvan hij kennis zou krijgen door of ter gelegenheid van de uitvoering van de voorliggende opdracht, alsook van de staten en bescheiden die het resultaat zijn van de verwerking

Blz. 16

van die informatie. Geen van deze gegevens of inlichtingen zal worden meegedeeld aan een derde partij zonder uitdrukkelijk schriftelijke toestemming van de door VRT aangewezen leidend ambtenaar. In dit verband leeft de inschrijver alle richtlijnen van VRT na om de vertrouwelijkheid van de informatie te verzekeren. De inschrijver zal de informatie, afkomstig van VRT, slechts doorgeven aan de personeelsleden die rechtstreeks betrokken zijn bij de uitvoering van de betreffende opdracht. Hij verbindt zich ertoe de informatie nooit anders aan te wenden dan voor de uitvoering van de voorliggende overeenkomst. De inschrijver verbindt zich ertoe de opdracht niet te vermelden in zijn publiciteit, noch de opdracht te vermelden als referentie, zonder voorafgaande toestemming van de door VRT aangewezen leidend ambtenaar. De inschrijver verbindt zich ertoe een ondertekende overeenkomst i.v.m. de confidentialiteit bij de inschrijving te voegen. Elke inbreuk op deze vertrouwelijkheidsclausule zal beschouwd worden als een zware fout die, onverminderd het recht voor VRT om bijkomende schadevergoeding te eisen, zonder voorafgaande ingebrekestelling de onmiddellijke stopzetting van de opdracht tot gevolg zal hebben.

II.12 Rechten 1.

De integrale betaling van de factuur door VRT gaat gepaard met de exclusieve overdracht van alle intellectuele eigendomsrechten en andere exploitatierechten op de concepten, producties en andere bijdragen en prestaties in uitvoering van de bestelde opdracht aan VRT en dit zonder enige beperking in tijd en ruimte en wat het aantal aanwendingen betreft.

2.

Voor zover de concepten, producties en andere bijdragen en prestaties ook auteursrechtelijk beschermd zijn, draagt de leverancier tevens alle exploitatierechten exclusief over aan VRT en dit in hun meest actuele en toekomstige omvang, met inbegrip van alle nu bestaande en toekomstige exploitatiewijzen, wereldwijd en voor de volledige duur van de beschermingsperiode. VRT kan de overgedragen exploitatierechten zelf aanwenden, overdragen en in licentie geven aan een derde.

3.

De leverancier verbindt zich er toe alle schikkingen te treffen om VRT te vrijwaren tegen elk verhaal van derden in verband met het gebruik van de concepten, producties en andere bijdragen en prestaties die hij aan VRT heeft geleverd. De leverancier garandeert dat de eventuele auteursrechtelijke werken die hij levert in uitvoering van de opdracht oorspronkelijk zijn. De leverancier verbindt zich er tevens toe alle eventuele rechten zonder bijkomende vergoeding voor VRT te klaren (auteursrechten bijv. van ontwerpers, scenaristen, regisseurs en fotografen, naburige rechten van uitvoerende kunstenaars, portretrechten, enz. - deze opsomming is niet-exhaustief) en om VRT te vrijwaren in dit verband. De leverancier neemt er evenwel kennis van dat VRT een overeenkomst heeft lopen met de beheersvennootschappen van auteurs SABAM, SACD/SCAM en SOFAM voor de uitzending van het repertoire van die vennootschappen.

4.

Wanneer er bij de bestelde opdracht muziek dient te worden gecreëerd voor VRT, verbindt de leverancier zich ertoe de compositieopdracht aan de muziekauteurs slechts toe te kennen onder de opschortende voorwaarde dat de muziekuitgaverechten op dit muziekwerk worden geregeld in een publishing overeenkomst met VRT-Publishing, die voor VRT dergelijke rechten beheert. VRT zal minimaal 50% verwerven van het deel van de muziekuitgaverechten dat toekomt aan de muziekauteurs. Blz. 17

II.13 Maatschappelijk verantwoord ondernemen De Medecontractant verbindt zich ertoe om bij de uitvoering van deze overeenkomst de principes van maatschappelijk verantwoord ondernemen in acht te nemen en de geldende sociale regelgeving (met inbegrip maar niet beperkt tot de cao’s en enig instrument van autoregulering in de audiovisuele sector, …) te allen tijde na te leven. De Medecontract verbindt er zich bovendien toe om de contractuele voorwaarden met enige derde (rechtstreeks handelend of middels een vennootschap, als zelfstandige of in ondergeschikt verband) op wie de Medecontractant een beroep doet in het kader van de uitvoering van deze overeenkomst, schriftelijk vast te stellen. De schriftelijke overeenkomst dient minimaal duidelijk de financiële afspraken en de te presteren duur op te nemen. De Medecontract verbindt er zich tenslotte uitdrukkelijk toe om aan haar medewerkers en onderaannemers schriftelijk te melden dat zij voor klachten met betrekking tot de werkomstandigheden in uitvoering van hun contract bij de Medecontractant voor het VRT project terecht kunnen bij een klachtenmeldpunt bij VRT, [email protected], waar de klachten op een vertrouwelijke wijze zullen worden behandeld. In geval van klachten lastens de Medecontractant, zal zij op het eerste verzoek van VRT een bewijs van de schriftelijke overeenkomsten voorleggen.

Blz. 18

III. Technische bepalingen III.1 Algemeen III.1.1 Beschrijving van de opdracht VRT is op zoek naar een partner voor het aanbieden en toegankelijk maken via de netwerken van de telecomoperatoren van:  Diensten via SMS en aanverwante kanalen, voor activiteiten die door VRT worden georganiseerd  Diensten via interactive voice respons (IVR) en aanverwante kanalen, voor activiteiten die door VRT worden georganiseerd. De partner dient hiertoe de vereiste infrastructuur uit te baten en de nodige overeenkomsten met de telecomoperatoren af te sluiten. Daarnaast dient de partner alle fiscale formaliteiten en betalingen m.b.t. de belasting spelen en weddenschappen op zich te nemen.

III.1.2 Online platform De diensten moeten via een online platform vanop de meest frequent voorkomende internetbrowsers toegankelijk zijn en beheerd worden. Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid voor VRT medewerkers is hierbij van essentieel belang. Het platform biedt de mogelijkheid om:  Op de verkorte nummers of toegangsnamen voor VRT de nodige ‘keywords’ toe te voegen of acties op te zetten. Deze kunnen door VRT per nummer opgezet worden, per tijdvak ingesteld worden (jaar, maand, dag, week, uur, minuut) of als recurrente acties opgezet worden. Concreet voorbeeld: Het radioprogramma Hautekiet wordt op weekdagen uitgezonden tussen 9u en 10u ’s ochtends. Alle berichten die tussen die uren toekomen op het verkorte nummer, moeten tijdens dat uur in de juiste mailbox belanden en toegankelijk zijn voor de medewerkers van Hautekiet als ze inloggen op het platform. Zij mogen niet geconfronteerd worden met andere berichten op hetzelfde nummer maar een ander tijdstip – dit zorgt immers voor verwarring. Een handig platform biedt bovendien de mogelijkheid om deze recurrente actie één maal in te stellen en niet dagelijks opnieuw.  De berichten online te raadplegen, evenals het doorsturen per actie naar één of meerdere specifieke email adressen.  Toegang te verlenen tot het platform of een gedeelte van het platform aan meerdere verschillende gebruikers. Het aanmaken van gebruikers moet intern door de beheerder binnen VRT kunnen gebeuren.  (bij voorkeur) ook te raadplegen vanop mobiele of semi-mobiele apparaten met online toegang. De dienstverlener voorziet bij aanvang van de overeenkomst de nodige trainingen en opleidingen bij VRT voor gebruik en onderhoud van het platform.

Blz. 19

III.1.3 SMS, IVR of aanverwante kanalen Verlening van diensten via SMS, IVR of aanverwante kanalen omvat meer bepaald : - Het leveren van een universele interface voor het verzenden en ontvangen van SMS en IVRberichten of berichten uit aanverwante kanalen (online based messaging) naar en van de telecomoperatoren of servers van de online based messaging dienst met VRT. - Ontwikkelen, 'hosten' van de nodige software en leveren van de nodige capaciteit op de applicatieservers van de dienstverlener om de bestaande en nieuwe applicaties tijdelijk of permanent te kunnen exploiteren. - Leveren van de nodige capaciteit op het distributieplatform van de dienstverlener om de berichtenstroom voor alle applicaties in beide richtingen te kunnen verwerken. De gemiddelde load voor SMS en IVR is relatief laag. Piekloads kunnen erg hoog worden. Zo zullen er voornamelijk piekloads zijn tijdens de stemrondes van populaire tv programma’s (bv. Eurosong voorrondes, stemmen voor de Mia’s,…) Typisch komen hier tienduizenden berichten binnen op enkele minuten. Daarnaast zijn voor andere diensten en acties van de VRT (bv. Radio) ook de consistentie en uptime relevant, aangezien er op ieder moment van de dag interactie is met de luisteraar via sms. - Maken van de nodige afspraken met de telecomoperatoren en/of online based messaging diensten om VRT toe te laten de gewenste diensten te exploiteren.

III.2 Technische voorwaarden III.2.1 Diensten via SMS of aanverwante kanalen Tussen VRT en de dienstverlener wordt een interface opgezet voor inkomende en uitgaande berichten. Deze interface is een full duplex communicatiekanaal waarop VRT te verzenden SMSberichten of online based messages doorgeeft aan de dienstverlener en de dienstverlener de voor VRT ontvangen berichten aan VRT doorgeeft. Aan deze interface worden volgende vereisten gesteld : a) Op het vlak van fysische connectie De verbinding tussen VRT en de dienstverlener loopt over een daarvoor specifiek toegekend en beveiligd communicatiekanaal of een VPN die wordt beheerd door een derde partij. Partijen komen de modaliteiten hieromtrent nader overeen. b) Op het vlak van communicatieprotocol Over de VPN wordt http als communicatieprotocol gebruikt. Boodschappen worden gepost naar de respectievelijke bestemmeling. c) Op het vlak van het berichtformaat Het formaat van de berichten die over de verbinding worden gestuurd is SOAP-conform. Het bericht moet minstens de volgende velden bevatten: Bij inkomende berichten: d.i. de facto het gsm nummer van de gebruiker of de unique identifier van de gebruiker in geval van andere interactieve toepassingen

Blz. 20

d.i. de shortcode van de ontvanger of de unique identifier van de ontvanger, eventueel ingedeeld per ‘mask’, of subverdeling op deze unique identifier inhoud van het bericht <Timestamp> datum, uur, minuut en seconde dat het bericht ontvangen werd Bij uitgaande berichten: de unique identifier binnen VRT die het bericht verzendt (vanuit welke shortcode of unique identifier en behorende tot welke tijdelijke of permanente dienst die door VRT wordt aangeboden) MSISDN van de gebruiker of andere unique identifier van de gebruiker Inhoud van het af te leveren bericht <Timestamp> datum ,uur, minuut en seconde waarop het bericht werd verstuurd Indien mogelijk een afleverbevestiging (inclusief timestamp van deze afleverbevestiging) Indien mogelijk een leesbevestiging (inclusief timestamp waarop het bericht geopend/gelezen werd Over de juiste samenstelling van deze berichten worden afspraken gemaakt tussen de partijen. d) Op het vlak van doorlooptijd De doorlooptijd over de interface in beide richtingen bedraagt gemiddeld minder dan 5 seconde. e) Verzorgen van bestaande SMS-diensten De dienstverlener doet het nodige opdat en garandeert dat volgende bestaande diensten voor VRT kunnen worden verder gezet zonder de continuïteit van de dienstverlening in het gedrang te brengen: • Voting applicaties • Wedstrijd applicaties • Scrolling / chat applicaties • Content applicaties De diensten moeten beschikbaar zijn voor de verkorte nummers van de verschillende radio- en televisienetten. Simultaan gebruiken van een verkort nummer voor meerdere acties moet mogelijk zijn door middel van masks (sleutelwoorden). De dienstverlener licht toe hoe hij piekmomenten technisch opvangt. De mogelijkheid om de consument op maandbasis te waarschuwen bij een verbruik van meer dan € 10 consumentenprijs op eenzelfde nummer. Dit d.m.v. van het versturen van een voor de gebruiker gratis MT sms’je. Op dit moment gaat het over volgende verkorte nummers: 5680 (Radio 1) – huidig tarief MO € 0,5 6042 (Radio 2) – huidig tarief MO € 0,5 6001 (Klara) – huidig tarief MO € 0,5 6050 (MNM) – huidig tarief MO € 0,5 6030 (Studio Brussel) – huidig tarief MO € 0,5 6000 (VRT tv) – huidig tarief MO € 0,5 9210 (breaking news) – huidig tarief MTR € 0,25 3210 (reserve)

Blz. 21

4342 (charity) – huidig tarief MO € 1,0 5667 (VRT tv budget) – huidig tarief MO € 0,25 5665 (VRT tv free) – huidig tarief MO € 0,15

III.2.2 Diensten via IVR of aanverwante kanalen De dienstverlener staat in voor een correcte en betrouwbare implementatie van de dienst op basis van een script en audiofragmenten toegeleverd door VRT. Voor het eventueel doorgeven van de via IVR verzamelde gegevens afkomstig van bellers aan VRT, wordt een universele interface opgezet. Daarnaast is het mogelijk dat voor een aantal diensten permanent of tijdelijk andere communicatie tussen VRT en de dienstverlener wordt opgezet. De dienstverlener levert op verzoek van VRT adresgegevens die deze laatsten nodig hebben voor de communicatie met de betrokkenen, vertrekkende van een telefoonnummer. De universele interface is een communicatiekanaal waarop de dienstverlener de voor VRT ontvangen berichten aan VRT doorgeeft: Aan deze interface worden volgende vereisten gesteld : a) op het vlak van fysische connectie De verbinding tussen VRT en de dienstverlener loopt over een daarvoor specifiek toegekend en beveiligd communicatiekanaal of een VPN die wordt beheerd door een derde partij. Partijen komen de modaliteiten hieromtrent nader overeen. b) op vlak van communicatieprotocol Over de VPN wordt http als communicatieprotocol gebruikt. Boodschappen worden gepost naar de respectievelijke bestemmeling. c) op het vlak van het berichtformaat Het formaat van de berichten die over de verbinding worden gestuurd is SOAP-conform. Het bericht moet minstens de volgende velden bevatten: d.i. de facto het telefoon nummer van de gebruiker of de unique identifier van de gebruiker in geval van andere interactieve toepassingen d.i. de shortcode van de ontvanger of de unique identifier van de ontvanger, eventueel ingedeeld per ‘mask’, of subverdeling op deze unique identifier inhoud van het bericht <Timestamp> datum, uur, minuut en seconde dat het bericht ontvangen werd d) Verzorgen van bestaande IVR-diensten De dienstverlener doet het nodige opdat en garandeert dat volgende bestaande diensten voor VRT kunnen worden verder gezet zonder de continuïteit van de dienstverlening in het gedrang te brengen: De occasionele toepassingen, bv. Televotings (Sportpersoonlijkheid, Eurosong, De Nationale Test, Ketnet,…). De dienstverlener licht toe hoe hij piekmomenten technisch opvangt. Op het moment van dit bestek gaat het over volgende IVR nummers/diensten: -

0905 56 011 + 012 + 013 : Vlaanderen Vakantieland Belgie Blz. 22

-

0909 100 7007 : Vlaanderen Vakantieland Nederland 070 223 123 : Nieuwslijn 0900 27 000 + 0900 28 808 + 0900 28 809 : KMI

III.3 Operationele voorwaarden III.3.1 Algemeen De dienstverlener staat in voor een continue verlening van de diensten die het voorwerp uitmaken van deze overeenkomst d.w.z. gedurende 7 dagen van de week en dit dagelijks gedurende 24 uur.

III.3.2 Redundantie De dienstverlener organiseert zich zodanig dat de diensten zonder onderbreking kunnen worden verzorgd. De dienstverlener bouwt de systemen voldoende redundant op zodat het falen van één van de componenten de goede werking van de systemen niet in het gedrang kan brengen.

III.3.3 Verwerkingscapaciteit Zowel voor SMS- als IVR-diensten als aanverwante diensten mogen de systemen van de dienstverlener geen bottleneck vormen voor de verwerking van berichten en oproepen. De dienstverlener garandeert dat de systemen minstens de capaciteiten bieden die bij de operatoren beschikbaar zijn en die noodzakelijk zijn om op piekmomenten het verwacht aantal interacties met de kijker (gebaseerd op interactieve response op tv programma’s uit het verleden) te verwerken. Het gaat hierbij om de volgende capaciteiten: - verwerkingscapaciteit op de applicatiesystemen van de dienstverlener - connectiviteit naar de betrokken operatoren - connectiviteit naar VRT 3.3.1. Capaciteiten voor SMS-diensten Ermee rekening houdend dat de dienstverlener geen absolute garanties kan geven voor de verwerkingscapaciteit van de systemen van de operatoren, voorziet de dienstverlener in aanvang op haar systemen de volgende minimale capaciteiten: - 15 berichten per seconde van VRT naar de operatoren, per operator, - 100 berichten per seconde van de operatoren naar VRT, per operator. De dienstverlener breidt de capaciteit van haar systemen uit op verzoek van VRT en stelt alles in het werk om een verhoging van de capaciteit bij de operatoren te bekomen. 3.3.2. Capaciteiten voor IVR-diensten Ermee rekening houdend dat de dienstverlener geen absolute garanties kan geven voor de verwerkingscapaciteit van de systemen van de operatoren, voorziet de dienstverlener in aanvang dat haar systemen minimaal 360 simultane oproepen kan verwerken. De dienstverlener breidt de capaciteit van haar systemen uit op verzoek van VRT en stelt alles in het werk om een verhoging van de capaciteit bij de operatoren te bekomen.

III.3.4 Geplande onderbrekingen Indien er geplande onderbrekingen nodig zijn, dienen deze 's nachts tussen 2 en 5 u te gebeuren, zo Blz. 23

kort mogelijk te worden gehouden en 14 dagen op voorhand aan één bij overeenkomst te bepalen aanspreekpunt binnen VRT.

III.3.5 Technische permanentie Een permanentienummer staat 24 uur op 24, 7 dagen op 7 ter beschikking van de VRT in geval van problemen. SPOC bij dienstverlener en VRT onderling af te spreken op moment van overeenkomst. Om de operationele continuïteit te garanderen, organiseert de dienstverlener een technische wachtdienst met een continue bereikbaarheid. In geval van defecten waarborgt de dienstverlener een interventie tijd (d.i. de tijdsduur waarbinnen gestart wordt met de reparatie) van 4 uur dagelijks tussen 7 uur en 22 uur. Het defect wordt zo snel mogelijk gemeld aan VRT. Op verzoek van VRT levert de dienstverlener actieve permanentie bij de technische infrastructuur van de dienstverlener en/of op een locatie aangeduid door VRT.

III.3.6 Eerstelijnshulp operatoren De dienstverlener garandeert dat de helpdesk van de operatoren over voldoende informatie beschikt om eerstelijnshulp te kunnen bieden.

III.4 Administratieve organisatie en opvolging III.4.1 Contactpersoon De dienstverlener duidt één accountmanager aan als algemeen contactpersoon. Deze accountmanager begeleidt en adviseert VRT bij het opzetten en bedenken van nieuwe acties en is het aanspreekpunt voor alle technische, juridische en commerciële aspecten bij nieuwe, lopende of afgesloten acties. De accountmanager werkt op geen enkele wijze mee aan programma’s, producties, wedstrijden of campagnes van andere radio- en televisieomroepen die hun uitzendingen richten op het Vlaamse publiek.

III.4.2 Rapportering/facturatie De dienstverlener verstrekt VRT volgende standaardrapportering in verband met de verleende diensten : - een real time overzicht van het aantal berichten per nummer per dag (online te raadplegen) - een gedetailleerde maandelijkse rapportering voor SMS-acties en IVR-diensten - een rapportering per nummer en per actie, met vermelding van: omschrijving van de actie, start en einde van de actie, tijdsduur, nummer, prijs, aantal berichten per operator. - een gedetailleerde rapportering van de afgelopen acties, per maand per operator. - afrekening gebeurt maandelijks op basis van bovenstaande rapportering, wijze onderling overeen te komen. Deze rapporteringen dienen in elektronische vorm, bij voorkeur Excel, aan VRT bezorgd te worden al dan niet door VRT zelf elektronisch opgevraagd te kunnen worden.

Blz. 24

De dienstverlener doet het nodige opdat VRT rechtstreeks bij de telecomoperatoren alle wettelijk opvraagbare gegevens in verband met de geleverde diensten zou kunnen verkrijgen. Bovendien geeft de dienstverlener de VRT toegang tot of kopies van alle gegevens die hij van de telecomoperator ontvangt in verband met de dienstverlening. VRT heeft het recht om op elk moment in het kader van de uitvoering van de dienstverlening alle relevante boekhoudkundige en administratieve stukken te (doen) controleren door een daartoe door VRT aangestelde accountant of andere gemachtigde persoon. De controle gebeurt op kosten van de VRT, tenzij bij die controle een afwijking van 5% of meer wordt vastgesteld, in welk geval alle controlekosten ten laste zijn van de dienstverlener.

III.4.3 Fiscale formaliteiten en betalingen m.b.t. de belasting op spelen en weddenschappen De dienstverlener zal de hiernavolgende diensten leveren aan VRT: - Het aanvragen en bekomen van een serverakkoord zoals gedefinieerd in de Circulaire van 10 november 2009 onder punt 31 en dit namens VRT. - De betaling van de wettelijke waarborgsom, zoals bepaald in punt 26 van de Circulaire van 10 november 2009 en dit namens VRT. - De voorafgaandelijke aankondiging van de door VRT georganiseerde spelen en of weddenschappen en dit in overeenstemming met wat bepaald is onder punt 26 van de Circulaire van 10 november 2009. - Het opstellen, overmaken van een maandelijkse provisionele aangifte 733 overeenkomstig het schrijven van Centrale Diensten van de Federale Overheidsdienst Belastingen van 29 maart 2010. - Het betalen van de maandelijkse provisionele aangifte 733 overeenkomstig het schrijven van Centrale Diensten van de Federale Overheidsdienst Belastingen van 29 maart 2010. - Het opstellen en overmaken van een definitieve kwartaalaangifte zoals bepaald in het schrijven van Centrale Diensten van de Federale Overheidsdienst Belastingen van 29 maart 2010. - De betaling van de definitieve corrigerende kwartaal aangifte zoals bepaald in het schrijven van Centrale Diensten van de Federale Overheidsdienst Belastingen van 29 maart 2010. - De opslag in "real time" van alle gegevens van de aangeboden spelen en dit in overeenstemming met wat hierover bepaald werd onder punt 31 van de Circulaire van 10 november 2009, de "real time" opslag van gegevens is beperkt tot 3 maanden. Eén back-up zal gedurende een periode van 3 jaar bijgehouden worden. Overige bepalingen: - De dienstverlener zal zijn diensten leveren met de nodige zorg, stiptheid, voorzichtigheid én toewijding en dit volgens de professionele standaard eigen aan deze diensten. - De dienstverlener zal VRT zonder enige beperking schadeloosstellen voor kosten, uitgaven, belastingen, heffingen, interest en boetes van welke aard ook, die verschuldigd zijn door de dienstverlener maar waarvoor VRT aangesproken wordt door de publieke autoriteiten, tenzij de dienstverlener kan aantonen dát deze aanspraak te wijten is aan een fout van VRT. - Omgekeerd zal VRT de dienstverlener zonder enige beperking schadeloosstellen voor kosten, uitgaven, belastingen, heffingen, interest en boetes van welke aard ook, die verschuldigd zijn door VRT maar waarvoor de dienstverlener aangesproken wordt door de autoriteiten, tenzij VRT kan aantonen dat deze aanspraak te wijten is aan een fout van de dienstverlener. VRT verstrekt aan de dienstverlener tijdig alle noodzakelijke gegevens die de dienstverlener moeten toelaten om zijn verplichtingen onder Artikel III 4.3. uit te voeren.

Blz. 25

III.5 Relaties met de telecomoperatoren III.5.1 Algemeen De dienstverlener alleen is verantwoordelijk voor de relaties en contractuele afspraken met de telecomoperatoren in verband met alle relevante aspecten die het voorwerp van de dienstverlening uitmaken. De dienstverlener vrijwaart VRT dan ook tegen aanspraken van de telecomoperatoren in verband met de dienstverlening voor zover de VRT de contractuele verbintenissen tegenover de dienstverlener nakomt.

III.5.2 Gunstiger voorwaarden De bepaling van 6.1. belet niet dat VRT zelf kan trachten gunstiger voorwaarden te bedingen bij de telecomoperatoren die in bevestigend geval zullen worden toegepast door de dienstverlener. De aldus bereikte voordelen komen volledig ten goede van VRT.

III.6 Exclusiviteit en overdraagbaarheid van de nummers III.6.1 Exclusiviteit van de nummers De dienstverlener garandeert dat alle nummers exclusief ter beschikking worden gesteld voor VRTtoepassingen, tenzij VRT vooraf uitdrukkelijk heeft ingestemd met het gebruik van een nummer voor een toepassing door een derde.

III.6.2 Overdraagbaarheid van de nummers De dienstverlener garandeert dat na afloop van de overeenkomst alle op dat moment actief zijnde nummers ter beschikking blijven van VRT om de continuïteit van de op dat moment actief zijnde diensten te verzekeren. VRT heeft er in dit verband, wat IVR-diensten betreft, kennis van dat 0900-nummers die deel uitmaken van een serie van 100-nummers niet kunnen worden verdeeld.

III.7 Financiële voorwaarden III.7.1 Verdeling van de retributie SMS en IVR De retributie waarop de dienstverlener bij de telecomoperatoren recht heeft op basis van de geldende tarieven, wordt verdeeld op basis van de offerte. De dienstverlener verbindt er zich toe wanneer de telecomoperatoren deze retributie aanpassen, de tabellen met de aangepaste retributies onmiddellijk over te maken aan VRT.

III.7.2 Meerpartijen projecten Projecten met drie of meer partijen (met VRT, de dienstverlener en één of meer derden) voor SMSof IVR-diensten vallen niet onder dit bestek. Daarvoor zal, als het geval zich voordoet, een afzonderlijke overeenkomst tussen alle betrokken partijen worden gesloten. Een overeenkomst tussen één of meer derden en de dienstverlener voor VRT projecten kan, mits uitdrukkelijk geschreven toestemming van VRT. Blz. 26

III.8 Verwachtingen aangaande de offerte III.8.1 Onderdelen van de offerte -

Ingevulde en ondertekende bijlages A-B-C-D

-

Vereiste bewijsstukken van Technische bekwaamheid van de inschrijver: • Bewijs van overeenkomsten met de lokale operatoren om gebruik te kunnen maken van het fysieke netwerk van de Belgische telecomoperatoren, dit om de nodige continuïteit voor een structurele dienstverlening over hun netwerken te kunnen garanderen. • Technische capaciteit van de inschrijver en de ervaring met het realiseren én het beheren van gelijkaardige opdrachten door middel van een beschrijving van het bedrijf/team incl. de informatica uitrusting en de geboden waarborgen voor een kwalitatieve uitvoering van de opdracht. • Beschrijving van minstens 3 gelijkaardige realisaties, waarvan minimaal 1 in de mediasector, van de afgelopen 2 jaar (2012-2013) met telkens vermelding van naam en adres van de opdrachtgever, bedrag van de opdracht en uitvoeringsjaar en voor elke realisatie telkens een positieve klantenreferentie (mail/brief/contactpersoon).

-

De nodige beschrijvende documenten teneinde een evaluatie van de gunningscriteria mogelijk te maken (zie I.10)  Tarieven: zie bijgevoegde Excel prijslijsten  Online platform  Beschrijving van dienstverlening

III.8.2 Onderdelen van de presentatie (toelichtingsmoment) Er wordt verwacht van de dienstverlener dat deze tijdens de presentatie minstens volgende onderdelen auditief en visueel toelicht: -

Online platform: In welke mate voldoet de tool voor de bediening van de backend aan de vooropgestelde voorwaarden. Een kleine demonstratie van hoe de tool zou werken en de toegankelijkheid van de tool voor de interne gebruikers van VRT.

-

Extra functionaliteiten: Welke andere dienstverleningen die aanleunen tegen de in dit bestek gevraagde diensten heeft de leverancier in portefeuille. Welke nieuwe dienstverleningen die aanleunen tegen de in dit bestek gevraagde diensten heeft de leverancier op het oog voor de nabije toekomst.

-

Vragen en antwoorden m.b.t. ingediende offerte en presentatie

Blz. 27

IV. Bijlagen IV.1 BIJLAGE A : OFFERTEFORMULIER PRIJSOFFERTE VOOR DE OPDRACHT MET ALS VOORWERP “DM 1314 - SMS/IVR DIENSTEN” Open offerteaanvraag Belangrijk: dit formulier dient volledig te worden ingevuld en ondertekend door de inschrijver. Alle bedragen moeten zowel in cijfers als voluit geschreven worden opgegeven. Natuurlijke persoon Ondergetekende (naam en voornaam): Hoedanigheid of beroep: Nationaliteit: Woonplaats (volledig adres): Telefoon: Fax: E-mail: Contactpersoon: Ofwel (1) Rechtspersoon De vennootschap (benaming, rechtsvorm): Nationaliteit: met zetel te (volledig adres): Telefoon: Fax: E-mail: Contactpersoon: vertegenwoordigd door de ondergetekende(n): (De gemachtigden voegen bij hun offerte de authentieke of onderhandse akte waaruit hun bevoegdheid blijkt of een gewaarmerkt afschrift van hun volmacht; zij kunnen zich ook beperken tot een verwijzing naar het nr. van de bijlage van het Belgisch Staatsblad waarin hun bevoegdheden zijn bekendgemaakt.) Ofwel (1) Tijdelijke vereniging De ondergetekenden die zich tijdelijk hebben verenigd voor deze aanneming (naam, voornaam hoedanigheid nationaliteit, voorlopige zetel): VERBINDT OF VERBINDEN ZICH HOOFDELIJK OP ZIJN OF OP HUN ROERENDE EN ONROERENDE GOEDEREN TOT UITVOERING VAN DE AANNEMING OVEREENKOMSTIG DE BEPALINGEN EN VOORWAARDEN VAN HET BESTEK VOOR BOVENGENOEMDE OVERHEIDSOPDRACHT: tegen de som van: (in cijfers, inclusief btw) ............................................................................................................ (in letters, inclusief btw) Blz. 28

............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ (in cijfers, exclusief btw) ............................................................................................................ (in letters, exclusief btw) ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Algemene inlichtingen Inschrijvingsnr. bij de RSZ.: Ondernemingsnummer (alleen in België): Betalingen De betalingen zullen geldig worden uitgevoerd door overschrijving op volgende rekening (IBAN/BIC) ................................................ van de financiële instelling ................................. geopend op naam van ................................. . Bij de offerte te voegen documenten De documenten, gedateerd en ondertekend, die volgens het bestek van deze overheidsopdracht moeten worden bijgevoegd. Gedaan te ............................................................................................ De ............................................................................................ De inschrijver,

Handtekening: ............................................................................................ Naam en voornaam: ............................................................................................ Functie: ............................................................................................ Belangrijke nota Er mag geen beroep worden aangetekend tegen mogelijke vormgebreken, fouten of leemten (artikel 87 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011).

(1) Doorhalen wat niet van toepassing is

Blz. 29

IV.2 BIJLAGE B : VERKLARING OP EER DM 1314 - SMS/IVR diensten VERKLARING OP EER CONFORM HET KB VAN 15 JULI 2011

Ondergetekende:

__________________________________________________

Hoedanigheid:

__________________________________________________

Firma:

__________________________________________________

Adres:

__________________________________________________

Postcode:

__________________________________________________

Plaats:

__________________________________________________

Verklaart op erewoord zich niet in één van volgende gevallen van uitsluiting te bevinden: 1. in staat van faillissement of vereffening verkeert; 2. aangifte van faillissement gedaan te hebben of een procedure van vereffening of gerechtelijk akkoord aanhangig is tegen hem; 3. veroordeeld te zijn geweest voor een misdrijf dat de professionele integriteit aantast; 4. bij zijn beroepsuitoefening geen ernstige fout begaan te hebben; 5. niet in orde is met de betaling van sociale zekerheidsbijdragen; 6. niet in orde is met de betaling van belastingen 7. zich schuldig gemaakt te hebben aan valse verklaringen bij het verstrekken van deze inlichtingen. Handtekening:

Naam:

____________________________________________________

Datum:

____________________________________________________

Blz. 30

IV.3 BIJLAGE C: BANKVERKLARING Deze verklaring betreft volgende overheidsopdracht: DM 1314 - SMS/IVR diensten (DM 1314) Hierbij bevestigen wij dat ................................................................................................................. (naam en woonplaats of handelsnaam en maatschappelijke zetel van de kandidaat of inschrijver) onze klant is. De financiële relatie met deze klant verloopt tot op heden tot onze volledige tevredenheid en zonder daarbij noemenswaardige negatieve zaken te hebben vastgesteld. Hij geniet tot op heden van ons volle vertrouwen. Op basis van de gegevens waarover onze bank momenteel beschikt en zonder uitspraak te doen over de toekomst, heeft deze klant op dit ogenblik de financiële en economische draagkracht om de bovenvermelde overheidsopdracht naar behoren uit te voeren. Onze bank levert dit document af zonder enige beperking noch voorbehoud van onze kant, behalve die welke hierboven zijn vermeld. Opgemaakt in ........................................ , op ....................................... . Benaming bank, naam en titel ondertekenaar en handtekening

Dit attest moet ingevuld en bij de offerte gevoegd worden.

Blz. 31

IV.4 BIJLAGE D : INVENTARIS IV.4.1 Prijslijst 1. Procentuele of nominale marge/SMS In geval van procentuele marge: %

…………………………………………..

In geval van nominale marge: €

…………………………………………..

€

…………………………………………..

€

…………………………………………..

€

…………………………………………..

€

…………………………………………..

€

…………………………………………..

2. VRT kost MT: Zie bijgevoegde Excellijst TAB 1. De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma/volumes per maand

3. VRT netto SMS MTRB: Zie bijgevoegde Excellijst TAB 2. De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma/volumes per maand

3. VRT netto SMS MO: Zie bijgevoegde Excellijst TAB 3. De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma/volumes per maand

4. Retributielijsten operatoren : Zie bijgevoegde Excellijst TAB 4. De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma/volumes per maand

5. IVR : Zie bijgevoegde Excellijst TAB 5. De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma/volumes per maand

6. Simulatie : Zie bijgevoegde Excellijst TAB 6. De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma/volumes per maand

7. Inkomsten SMS Nederland: Zie bijgevoegde Excellijst TAB 7. De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma/volumes per maand

Blz. 32

IV.4.2 Bijkomende dienstverlening Nr.

Beschrijving

Type

Eenh.

Hoev.

1 Huur platform

TP

maand

1

2 Ontwikkelen van toepassingen

TP

werkdag

1

3 Ontwikkelen van toepassingen

TP

u

1

Openen en/of verplaatsen van verkorte nummers bij de 4 4 telecomoperatoren

TP

nummer

1

5 Huur verkorte nummers bij 4 telecomoperatoren

TP

maand huur

1

6 Permanenties, avond en weekend werk

TP

u

1

13 Fiscale Formaliteiten

TP

maand

1

13 Studio en stemmen

VH

stuk

1

14 Adresopzoekingen

TP

opzoeking

1

16 Alle aansluitingskosten op 070 en 078 en 0800 nummers

TP

stuk

1

17 Maandhuur op 070 en 078 en 0800 nummers

TP

maand huur

1

18 Permanenties, avond en weekend werk

TP

u

1

EHP. in cijfers excl. btw

Totaal excl. btw

SMS Diensten

IVR Diensten

Totaal excl. btw :

Btw 21% :

Totaal incl. btw :

De eenheidsprijzen dienen opgegeven te worden tot 4 cijfers na de komma. Gezien, onderzocht en aangevuld met eenheidsprijzen, gedeeltelijke sommen en de totale som die gediend hebben tot het vaststellen van het bedrag van mijn inschrijving van heden, om gevoegd te worden bij mijn offerteformulier. Te .......................................... de ...................................................... Functie: ...................................................... Naam en voornaam: ............................................................................ Handtekening: Blz. 33