IVR a Call Centrum (Phone banking) systému OTPdirekt Príručka pre klienta
Verzia 5/2014
Obsah: A. Úvod do Phone bankingu Phone banking – telefonické bankovníctvo umožňuje komunikáciu medzi klientom a bankou prostredníctvom telefónnych prístrojov (pevné linky, mobilné telefóny). Účelom Phone bankingu je poskytovanie bankových informácií a zabezpečenie bankových služieb s využitím: • automatického hlasového operátora - IVR • bankového zamestnanca – oprátora Call Centra
IVR – interactiv voice response – je k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni na telefónnom čísle 0850 111 222 za telefónny poplatok v cene miestneho hovoru (zo zahraničia +421 2 5720 5080). Služby si klient vyberá z hlasovej ponuky prostredníctvom stlačenia príslušného tlačidla telefónu s tónovou voľbou, podľa čísla služby v ponuke. Všeobecné informácie sú dostupné všetkým volajúcim, diskrétne služby sú dostupné prostredníctvom identifikácie volajúceho (uvedené ďalej).
Call Centrum – je k dispozícii počas pracovných dní v časoch: pondelok – piatok: od 8:00 hod. do 20:00 hod. Vstup do Call centra je možný prostredníctvom tel. čísla 0850 111 222 (cez IVR) za telefónny poplatok v cene miestneho hovoru (zo zahraničia +421 2 5720 5080) a následnej voľby 3 (pre telefónne prístroje s tónovou voľbou), alebo po uplynutí časovej odmlky IVR prepne hovor automaticky na zamestnanca banky - operátora (pre telefóny bez tónovej voľby aj s tónovou voľbou). Všeobecné informácie sú dostupné všetkým volajúcim, služby vyžadujúce autentifikáciu klienta sú dostupné prostredníctvom identifikácie volajúceho (uvedené ďalej).
B. Štruktúra menu IVR OTPdirekt – 0850 111 222
0 - Zablokovanie platobnej karty (CPK + TK) 1 - Informácie o stave na bežnom účte (CPK + TK) 2 - Služby pre držiteľov platobných kariet
1 - Informácia o zostávajúcom dennom limite pre použitie platobnej karty v bankomate (CPK + TK) 2 - Aktivácia platobnej karty (CPK + TK) 3 - Zmena telekódu (CPK + TK) 3 - Služby pre zmluvných klientov elektronického bankovníctva, spojenie s operátorom (PID + AZ, alebo #) 8 - Magyar nyelvű kommunikáció 1 - Tájékoztatás a folyószámla egyenlegéről (CPK + TK) 2 - Bankkártya zárolása (CPK + TK) 3 - Ügyfélszolgálati munkatárs kapcsolása (PID + AZ, vagy #)
9 - Communication in English 1 - Information on current account balance (CPK + TK) 2 - Blocking of payment card (CPK + TK)
3 - Connection with the operator (PID + AZ, or #)
Vysvetlivky pre spôsoby identifikácie volajúceho: CPK – 10 miestny identifikačný kód - posledných 10 miest z čísla Vašej platobnej karty TK (telekód) – 3 čísla, pri prvom prihlásení sú to posledné 3 čísla účtu – možnosťzmeny cez menu 2 PID – osobné identifikačné číslo (osobný identifikačný kód) AZ – údaj z autentifikačného zariadenia
Explanatory note: CPK – last 10 digits of your payment card number TK (telecode) – 3 digits, on first signing in these are the last 3 digits of your account number – it can be changed in the Menu PID – personal identification number AZ – authentication device Magyarázat: CPK – bankkártyaszáma utolsó 10 számjegye TK (telekód) – 3 számjegy, első bejelentkezéskor a kártyához tartozó számlaszám utolsó 3 számjegye – a Menüben megváltoztatható PID – személyes azonosító szám AZ – hitelesítő berendezés
C. IVR – poskytované služby IVR sa môže využívať len s tlačidlovým telefónnym prístrojom s DTMF – tónovou voľbou, prostredníctvom tel. čísla 0850 111 222 (zo zahraničia +421 2 5720 5080). Výber z menu IVR je možný stlačením príslušnej klávesy telefónneho prístroja. Stlačením klávesy „*“ dôjde k prerušeniu vykonávanej transakcie a predchádzajúce menu.
k návratu
na
Čísla 0 – 9 v menu IVR označujú klávesu telefónneho prístroja, stlačením ktorého je daná ponuka dostupná.
0 - Zablokovanie platobnej karty Zablokovanie platobnej karty je možné výberom menu 0 prostredníctvom klávesnice telefónneho prístroja a zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a 3 miestneho telekódu. Následne je potrebné potvrdiť požiadavku o zablokovanie platobnej karty stlačením klávesy 0, alebo zrušiť požiadavku na blokovanie platobnej karty stlačením klávesy 1 na klávesnici telefónneho prístroja.
1 - Informácie o stave na bežnom účte Zvolením menu 1 a zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a následným zadaním 3 miestneho telekódu získa klient informácie o stave na svojom bežnom účte, ku ktorému bola vydaná platobná karta.
2/1 - Informácie o zostávajúcom dennom limite pre použitie platobnej karty v bankomate Zvolením menu 2/1 zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a následným zadaním 3 miestneho telekódu získa klient informácie o zostávajúcom dennom bankomatovom (ATM) limite k danej platobnej karte.
2/2 - Aktivácia platobnej karty Aktiváciu platobnej karty je možné výberom menu 2/2 prostredníctvom klávesnice telefónneho prístroja a zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a 3 miestneho telekódu. Následne je potrebné potvrdiť požiadavku o aktiváciu platobnej karty stlačením klávesy 1, alebo zrušiť požiadavku na aktiváciu platobnej karty stlačením klávesy 0 na klávesnici telefónneho prístroja.
2/3 - Zmena telekódu Zvolením menu 2/3 zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a následným zadaním 3 miestneho telekódu je klient vyzvaný na zadanie nového trojmiestneho telekódu. Po prvom zadaní nového telekódu, IVR vyzve klienta na potvrdenie správnosti, opakovaným zadaním nového telekódu.
3 - Spojenie s operátorom Call Centra Zvolením menu 3 , zadaním 8 miestneho osobného identifikačného kódu (PID) a zadaním požadovaného autentifikačného kódu je klient spojený s operátorom Call Centra. Pre núdzový vstup (strata autentifikačného zariadenia, blokovanie platobnej karty,...) do Call Centra je možné stlačiť # a nie je nutné zadávať 8 miestny osobný identifikačný kód a autentifikačný kód.
8/1 - Information on Current Account Balance Selecting Menu 8/1 and entering the 10-digit identification code (the last 10 numbers of the payment card) and subsequently entering the 3-digit telecode, clients obtain information about their current account balance for which the payment card was issued.
8/2 - Blocking of the Payment Card Blocking of the Payment Card can be realised by selecting Menu 8/2 on the phone keyboard and entering the 10-digit identification code (the last 10 numbers of the payment card) and the 3-digit telecode. Subsequently, it is necessary to confirm the request for blocking the payment card by pressing the 0 key, or to cancel the request by pressing key 1 on the phone keyboard.
8/3 - Connecting to a Call Center Operator Selecting menu 8/3, entering the 8-digit personal identification code (PID) and the requested authentication code the client will be connected to a Call Center operator. For an emergency connection (loss of authentication device, blocking of the payment card,…) it is possible to press #, and it is not necessary to enter the 8-digit personal identification code and authentication code.
9/1 - Tájékoztatás a folyószámla egyenlegéről
Az 9/1-es menü kiválasztása után, a 10 jegyű azonosító kód (a bankkártya utolsó 10 számjegye), majd a 3 jegyű telekód megadását követően az ügyfél tájékoztatást kap folyószámlája egyenlegéről, amelyhez a bankkártyát kiadták.
9/2 - Bankkártya zárolása A bankkártya letiltása a 9/2 menüpont kiválasztásával lehetséges a telefon billentyűzetén. Meg kell adni a 10 jegyű azonosító kódot (a bankkártya utolsó 10 számjegye), majd a 3 jegyű telekódot. Ezután a 0 gomb megnyomásával meg kell erősíteni a bankkártya letiltását, vagy az 1 telefongomb megnyomásával visszavonni a letiltás kezdeményezését.
9/3 - Kapcsolat a Call Center unkatársával A 9/3-as menü kiválasztásával, a 8 jegyű személyi azonosító kód (PID) és a kért hitelesítő kód megadása után az ügyfél kapcsolatban léphet a Call Center munkatársával. Vészhelyzet esetén (a hitelesítő berendezés elvesztése, a bankkártya letiltása) az ügyfél a Call Centerbe a # megnyomásával is beléphet, és nem kell megadnia a 8 jegyű személyi azonosító kódot.
D. Call Centrum – poskytované služby Vstup do Call Centra je cez IVR prostredníctvom telefónneho čísla 0850 111 222 – voľby 3, alebo bez zadania voľby, po časovej odmlke, nastane automatické prepnutie na operátora Call Centra.
Služby pre identifikovaných klientov (dostupnosť po zadaní osobného identifikačného kódu - PID a autentifikačného kódu): − informácie všeobecného charakteru (o produktoch, úrokových sadzbách, poplatkoch, kurzoch cudzích mien, pokladničných hodinách ...) − informácia o zostatku zvoleného účtu − informácie o zostatku zvoleného termínovaného vkladu − informácie o obratových položkách na účte − informácie o prevodných príkazoch − informácie o platobnej karte − informácie o blokácii na účte − zadanie tuzemského prevodného príkazu o SEPA príkaz na úhradu jednorazový (účet v €) o SEPA príkaz na úhradu jednorazový (účet v CM) − zadanie trvalého príkazu na úhradu v EUR − zadanie vnútrobankového prevod v CM − zadanie dotácie účtu v € − zadanie dotácie účtu v CM − dočasné zablokovanie prístupu k službám EB prostredníctvom určeného elektronického distribučného kanála − dočasné zablokovanie autentifikačného zariadenia klienta − zablokovanie platobnej karty − zmena POS limitu platobnej karty (dlhodobá, dočasná - jednorazová) − nastavenia notifikácií - automatické zasielanie SMS na zvolené číslo mobilu z banky po: o zmene zostatku zvoleného účtu o stanovenú hodnotu o pravidelné zasielanie zostatku na zvolenom účte pri transakcii platobnou kartou nad stanovenú hodnotu o − žiadosť o zriadenie služieb elektronického bankovníctva − prijímanie reklamácií, sťažností a podnetov − navigácia pre prácu s inými modulmi systému OTPdirekt − všeobecné bankové informácie
Služby pre identifikovaných klientov (dostupnosť bez použitia autentifikačných kódov PID a AZ, náhradná identifikácia): − zablokovanie platobnej karty − zablokovanie služieb EB − zablokovanie autentifikačného zariadenia − nastavenia notifikácií − všeobecné bankové informácie
Služby so všeobecným prístupom (bez identifikácie volajúceho) − všeobecné bankové informácie
E. Bezpečnosť Bezpečnosť pri používaní IVR je zabezpečená 10 miestnym identifikačným kódom a 3 miestny tajným telekódom, ktorý je možné meniť. V prípade 3 krát zadaného nesprávneho telekódu dôjde k blokácii tajného kódu v danom dni. Odblokovanie telekódu je automatické na nasledovný deň. V prípade zabudnutia telekódu je možné, prostredníctvom operátora Call Centra, vykonať reset telekódu. Bezpečnosť pri používaní služby Call Centrum je zaistená 8 miestnym osobným identifikačným kódom (PID) doplnkovou autentifikáciou prostredníctvom autentifikačného zariadenia. OTP Banka ponúka široký výber autentifikačných zariadení. K zvýšeniu bezpečnosti slúži automatické smerovanie hovorov k operátorom a stanovenie limitov podľa druhu autentifikačného zariadenia a zvoleného pásma.
Typy autentifikačných zariadení: •
• •
•
•
GRID karta – tabuľka a údajmi formátu platobnej karty. Používateľ je vyzvaný na zadanie autentifikačného kódu - kombinácie čísiel z tabuľky, napr. „H4“ znamená údaj z ôsmeho riadku (H) a štvrtého stĺpca (4). DIGIPASS GO 1/3 – elektronické zariadenie, ktoré po aktivácii automaticky vygeneruje autentifikačný kód klienta. DIGIPASS DP 700 – elektronické zariadenie s možnosťou generovania autentifikačného kódu. Okrem samotnej autentifikácie toto zariadenie zabezpečuje aj integritu prenášaných údajov metódou MAC. DIGIPASS DP 270 – elektronické zariadenie s možnosťou generovania autentifikačného kódu v režimoch Challenge/Response a Digital Signature. Po vyzvaní systémom IB, CC alebo operátorom CC je klient povinný zadať predmetný autentifikačný kód. Používanie DP270 je možné len v prípade prístupu na novú aplikáciu EB. SMS kód – je bezpečnostný prvok obsahujúci kombináciu znakov, ktorý je zaslaný na mobilný telefón formou SMS správy po každom požiadaní o jeho zaslanie. Používanie SMS kódu je možné len v prípade prístupu na novú aplikáciu EB.
