ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 47 ………...…………………………………………….………………………………………………… ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN TAMU DI FOOD AND BEVERAGE DEPARTEMENT PADA NOVOTEL RESORT
Oleh I Ketut Bagiastra Dosen PNS dpk pada AKPAR Mataram
Abstract: Food and beverage departement sebagai departemen yang bertugas menyediakan pelayanan makan dan minum untuk tamu haruslah dapat melayani tamu dengan pelayanan yang memuaskan, sehingga dapat terpenuhinya kebutuhan dan keinginan tamu akan produk dan jasa layanan makan dan minuman. Dan dengan kepuasan yang dirasakan oleh para tamu akan dapat meningkatkan pendapatan sebagai tujuan dari hotel. Untuk itu kepuasan tamu sangatlah penting bagi hotel sebagai penjual jasa pelayanan. Hal penting yang paling diperhatikan oleh pihak pemberi jasa adalah untuk tercapainya kepuasan tamu. Untuk mencapai hal tersebut pihak Novotel menyiapkan serta menyediakan berbagai hal yang dapat memenuhi kebutuhan tamu. Salah satunya adalah dalam hal layanan penyediaan makanan dan minuman. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu akan produk serta jasa layanan makanan dan minuman, staff food and beverage departement sangat memperhatikan unsur-unsur penting yang harus diberikan kepada tamu. Unsurunsur tersebut antara lain, penyajian makanan dan minuman yang bermutu, perhatian akan kebersihan, lingkungan ruangan yang nyaman, prestise pelanggan, pelayanan yang baik dan profesional, penyajian musik dan hiburan, sikap dan penampilan karyawan, serta peralatan yang bersih dan serasi. Dengan memperhatikan unsur tersebut harus berupaya penuh demi tercapainya kepuasan tamu Kata Kunci: Kepuasan tamu, Food and beverage PENDAHULUAN Di Indonesia pariwisata adalah bukanlah hal yang baru dan kegiatan ini sudah sejak zaman dahulu kala dalam bentuk yang sederhana. Hal ini dapat dilihat dari adanya sekumpulan fenomena dan hubungan yang tumbuh dari interaksi antara pelancong , pengusaha dan pemerintah serta masyarakat lokal sebagai tuan rumah (host). Interaksi ini terjadi dalam suatu proses, dimana pemerintah dan masyarakat lokal berusaha mempengaruhi wisatawan untuk singgah di daerah atau obyek wisata yang ada. Adapun cara yang dilakukan untuk mempengaruhi wisatawan agar berkunjung salah satunya adalah promosi terhadap segala aset dan potensi wisata baik berupa potensi alam dan budaya. Jika dilihat dari aspek budaya di NTB dan di pulau Lombok pada khususnya maka aset wisata tersebut sesungguhnya tidak kalah menariknya dengan daerah lain yang ada di Indonesia. Dengan didukung oleh berbagai jenis kesenian, adat istiadat serta keindahan alam yang dimiliki pulau Lombok diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi tamu asing ataupun lokal yang menikmati keindahan pulau Lombok, apalagi didukung oleh prasarana dan sarana yang memadai serta keamanan yang stabil akan mampu bersaing dengan daerah-daerah yang ada di Indonesia, misalnya Bali, Yogyakarta dan lain sebagainya. Ungkapan yang menyakan bahwa di Lombok ada Bali sedangkan di Bali tidak ada Lombok, ini berarti bahwa pariwisata Lombok
mempunyai peluang dan kesempatan yang cukup prospektif dalam rangka mengembangkan industri pariwisata untuk saat ini dan masa yang akan datang. Untuk mengantisipasi arus kunjungan wisatawan di Nusa Tenggara Barat dibutuhkan prasarana dan sarana pendukung seperti hotel, restoran, biro perjalanan dan jasa wisata lainnya agar tercipta pelayanan yang memuaskan. Hotel sebagai sarana akomodasi sangat penting keberadaannya yang mempunyai beberapa departemen yang mempunyai tugas dan tanggung jawab yang dapat membantu wisatawan untuk tujuan wisatanya. Departemen-departemen tersebut ialah Front Office, Food and Beverage, Houskeeping, Accounting, Engineering, Laundy dan masih banyak lainnya. Dalam operasionalnya setiap departemen akan berhubungan dengan depertemen lain karena hubungan antar depertemen dalam memenuhi berbagai kepentingan dan kebutuhan selalu berkaitan satu dengan yang lain. Food and beverage departement sebagai departemen yang bertugas menyediakan pelayanan makan dan minum untuk tamu haruslah dapat melayani tamu dengan pelayanan yang memuaskan, sehingga dapat terpenuhinya kebutuhan dan keinginan tamu akan produk dan jasa layanan makan dan minuman. Dan dengan kepuasan yang dirasakan oleh para tamu akan dapat meningkatkan pendapatan sebagai tujuan dari hotel. Untuk itu kepuasan tamu sangatlah penting bagi hotel sebagai penjual jasa
_____________________________________ http://www.lpsdimataram.com
Volume 6, No. 6, Desember 2012
48 Media Bina Ilmiah pelayanan. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang hal yang mempengaruhi kepuasan ini, penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu di Food and Beverage Departement Pada Novotel Resort”. Fokus masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah “Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan tamu di bagian food and beverage departement di Novotel Resort?” Sasaran yang ingin dicapai dari penulisan ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu di bagian food and beverage departement di Novotel Resort. KAJIAN PUSTAKA a.
Food and Beverage Departement Definisi food and beverage departement secara umum adalah bagian yang mengurus makanan dan minuman, sedangkan definisi food and beverage departement secara khusus (dilihat dari dunia perhotelan) adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak di hotel tersebut, dan dikelola secara komersial serta profesional. (soekkresno dan pendit, 2004) 1.
Fungsi dan Tujuan Food and Beverage Departement Fungsi food and beverage departement adalah sebagai sarana yang harus ada di hotel, yang keberadaannya nerupakan salah satu sumber pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. (Soekresno dan Pendit, 2004) Adapun tujuan dari food and beverage departement adalah: (1)Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai. (2). Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruang serta suasana sekitar, peralatanyang dipakai dan sanitasinya (kebersihan). (3). Mendapat keuntungan yang sebesar-besarnya dan kesinambungan usaha. 2.
Pembagian Food and Beverage Departement Food & beverage departement dapat dibagi menjadi dua bagian sesuai tugasnya masingmasaing, yaitu bagian depan (front service) dan bagian belakang (back service). Walaupun terpisah, kedua bagian tersebut saling bergantung satu sama lain, dan selalu bekerja sama dalam satu tim. (1). Food and beverage departement bagian depan (front service). (2). Biasanya terdiri dari restoran, bar,
ISSN No. 1978-3787 banquet, dan room service. Petugas bagian ini langsung berhubungan denga tamu. (3). Food and beverage departement bagian belakang (back service). Biasanya terdiri dari kitchen, stewarding, service bar dan kantin karyawan. Disebut back service karena tidak langsung berhubungan dengan tamu, dan harus melalui perantara pramusaji. (Soekresno dan Pendit, 2004) 3.
Ruang Lingkup Pekerjaan Food and Beverage Departement
a). Restaurant. Menurut Soekresno dan Pendit, (2004): Berdasarkan jenisnya restaurant terdiri beberapa bagian antara lain: - Low average check per cover restaurant yang meliputi: (a). Coffee shop, Harga produk disini relatif rendah. Tenaga yang diperlukan tidak terlalu banyak dan tidak perlu ahli sekali. Pelayanan yang diberikan serba cepat tetapi tetap mengutamakan segi kepuasan pelanggan. (b). Family restaurant. (c). Hampir sama dengan coffee shop, hanya disini ditambahkan menu dan porsi khusus untuk anak-anak, serta disediakan area khusus bagi anak-anak untuk bermain. (d). Cafetaria atau buffet, Makanan dihidangkan secara prasmanan, tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang dikehendaki. Tenaga yang diperlukan sedikit tapi harus dapat melayani tamu dalam jumlah banyak dan waktu yang singkat. Harga produknya relatif rendah. (e). Moderate average check per cover restaurant. Biasanya restoran yang menyajikan menu khusus, seperti japanese food restaurant, polynesian restaurant, dan sebagainya. - High average check per cover restaurant (a). Fisrt class restaurant. Restoran yang secara spesial menyajikan hidangan tertentu, misalnya steak grilled restaurant. Peralatan masak makanan yang digunakan sangat mahal, serta tenaga pelayanannya sangat banyak. (b). Gourmet restaurant, Hal yang sangat dominan di gourmet restaurant adalah diberikan pelayanan dan penyajian terbaik. Tenaga pelayanannya cukup banyak dan harus benar-benar ahli dalam bidangnya. b). Room service Hotel berbintang biasanya mengoprasikan room service selama 24 jam penuh. Pelayanan dilakukan dikamar masing-masing, berdasarkan suatu sistem tertentu dan pemilihan waktu yang tepat. Harga makanan dan minuman biasanya lebih tinggi dari coffee shop.
____________________________________ Volume 6, No. 6, Desember 2012
http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 49 ………...…………………………………………….………………………………………………… c). Banquet Pelayanan banquet bisa dilakukan di hotel, maupun di luar hotel berupa outside catering. Pelayanan banquet biasanya dilakukan untuk kesempatan-kesempatan khusus seperti konvensi, seminar, pencarian dana, halalbihalal, buka puasa bersama, jamuan makan di rumah kediaman duta besar, dan sebagainya.
d). Bar Banyak hotel yang tidak hanya melayani kebutuhan makan dan minum para tamu yang menginap di hotel, tetapi juga tamu di luar hotel. Dewasa ini bar di hotel tidak hanya menawarkan minuman saja, tetapi juga makanan. Jumlah tenaga kerja di bar bervariasi antara hotel yang satu dengan hotel yang lain, tegantung pada: (a). Besar kecilnya usaha. (b). Jenis tamu yang dilayani. (c). Jenis minuman yang dihidangkan. (d). Jam buka bar. (e). Ada tidaknya makanan yang dihidangkan. (f). Apakah bar tersebut menempati ruangan tersendiri atau gabung dengan restoran. (g). Peralatan yang dipakai. e). Stewarding (seksi peralatan) Besar kecilnya armada stewarding tergantung pada kebutuhan operasional. Bagian ini sangat penting keberadannya di hotel, karena pengadaan dan pemeliharaan peralatan makan, saji, dan masak ada ditangan mereka. Tugas penting lainnya adalah menjaga kebersihan dapur setiap saat. f). Kitchen (dapur) Bagian ini sangat penting keberadaannya dalam food and beverage departement disetiap hotel. Jumlah armadanya tegantung pada besar kecilnya usaha hotel yang bersangkutan. b.
Kepuasan Tamu Yang dimaksud dengan istilah guest satisfaction (kepuasan pelanggan) di dunia perhotelan adalah kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhinya kebutuhan dan keinginan akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman. Untuk mencapai hal tersebut, dengan segala upaya para staf food and beverage departement berusaha mewujudkannya, sehingga tujuan food and beverage departement dapat tercapai. (Soekresno dan Pendit, 1996) Adapun unsur-unsur yang bisa diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan adalah: 1. Makanan dan Minuman Bermutu Makanan dan minuman yang disajikan minimal harus memiliki rasa, warna penampilan, dan aroma yang standar. 2. Kebersihan Dalam Segala Hal Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat dijamin kebersihannya dengan tetap
3.
4.
5.
memenuhi standar kandungan gizi. Hidangan dan minuman memenuhi unsur-unsur ini apabila didukung oleh dua hal, yaitu sanitasi dan higiene lingkungan (usaha menciptakan dan mempertimbangkan kebersihan dan kesehatan lingkungan). Hal ini menyangkut situasi restoran, dapur, peralatannya, dish washing area (tempat untuk membersihkan peralatan), dan juga orang yang berkecimpung di dalamnya. Lingkungan Ruangan yang Nyaman Lingkungan ruangan yang nyaman di sini adalah lingkungan yang sesuai dengan karakteristik restoran. Lingkungan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman. Unsur-unsurnya adalah sebagai berikut: a). Penataan ruangan, b). Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan, seperti misalnya meja dan kursi. c). Alat pendingin ruangan. d). Dekorasi ruangan. Prestise Pelanggan Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan reputasi yang dimiliki restoran di mata masyarakat konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yang baik memberikan andil akan terjadinya guest satisfaction, dan dengan sendirinya akan meransang pelanggan datang kembali. Kondisi seperti ini akan meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Untuk mencapai hal tersebut di atas, restoran hotel harus memiliki: a). Tata ruang yang apik. b). Suasana yang nyaman. c). Pelayanan yang profesional. d). Harga yang pantas. e). Pelanggan dari kalangan tertentu. f). Nama restoran yang dikenal oleh banyak orang. g). Promosi yang tepat sasaran. Pelayanan yang Baik dan Profesional Pelayanan kebutuhan makanan dan minuman tidak hanya sekedar baik dan benar, akan tetapi juga profesional. Hal ini merupakan hasil kerja sama tim staf food and beverage, yang dilakukan sejak tamu memasuki pintu restoran sampai meninggalkan restoran. Tahapnya adalah sebagai berikut: a). Menyambut tamu. b) Mengantar tamu ke tempat duduk/ meja yang diinginkan. c). Menuangkan air es ke gelas goblet, membantu tamu membuka napkin (serbet makan), memberikan menu. d). Melayani order taking (pemesanan menu). e). Memberikan order berdasarkan pesanan ke bagian dapur, dan mengambil pesanan yang sudah siap untuk disajikan. f). Menyajikan pesanan di meja tamu. g). Melayani pembayaran. h). Mengatasi segala keluhan (jika ada). i). Memberikan pelayanan sesudah tamu
_____________________________________ http://www.lpsdimataram.com
Volume 6, No. 6, Desember 2012
50 Media Bina Ilmiah
6.
7.
8.
9.
menikmati hidangan. j). Memberikan pelayanan ketika tamu meninggalkan tempat. Musik dan Hiburan Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan kesempatan, suasana, dan kelasnya. Musik yang diperdengarkan melalui tape radiocassete maupun secara langsung sebaiknya yang nyaman didengar. Sikap dan Penampilan Karyawan Setiap pelanggan mengharapkan: a). Para staf food and beverage ramah, sopan, dan selalu siap membantu. b). Para staf food and beverage menjaga penampilan agar selalu rapi, tidak berbau badan yang menyengat, tidak memakai make-up dan deodorant yang mencolok. Seragam Kerja Karyawan Pakaian seragam karyawan hendaknya serasi dan memiliki garis rancangan yang baik dilengkapi atribut seperti name tag dan logo hotel. Peralatan Makan yang Bersih dan Serasi Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal bentuk dan warna, sebaiknya terbuat dari bahan yang paling baik dan bermutu tinggi.
METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda deskriftif kualitatif karena penelitian ini menggunakan pendekatan humanistic untuk memahami realitas social para idealis, yang memberi tekanan pada suatu pandangan terbuka tentang kehidupan social. (Riyanto, Yatim: 2007; 11). Dalam hal ini yang menjadi subyek adalah tamu yang ada di Novotel Resort. Jadi metode penentuan subyek yang digunakan adalah metode incidental sampling adalah metode penentuan subjek yang kebetulan pada saat pengambilan data tamu tersebut berkunjung ke Restoran Food And Beverage Departement di Novotel Resort. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan menggunakan beberapa metoda antara lain: 1). Kuesioner, adalah suatu cara memperoleh data dengan mengajukan daftar pertanyaan-pertanyaan secara tertulis pada para tamu yang menjadi subjek penelitian. 2). Wawancara, Merupakan tehnik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk mendapatkan keterangan-keterangan lisan melalui wawancara mendalam untuk melengkapi dan mengkros cek data yang diperoleh melalui kuesioner. 3). Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati langsung ke objek penelitian dan mengadakan pencatatan langsung terhadap situasi dan kondisi bagian food and beverage departement di Novotel Resort, untuk mendapatkan data yang lebih obyektif dan akurat.
ISSN No. 1978-3787 Data yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis dengan teknik deskriptif kualitatif yaitu metode yang dipergunakan untuk meneliti keadaan atau kondisi suatu subyek serta bertujuan untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual, akurat, dan aktual. HASIL DAN PEMBAHASAN a.
Sejarah dan Lokasi Novotel Resort Novotel Resort terletak di pantai selatan pulau lombok tepatnya di desa kute, kecamatan pujut, kanupaten lombok tengah dengan menempuh jarak 60 km dari bandara Selaparang atau dari pelabuhan Lembar. Serta dapat ditempuh dengan mengendarai bis atau mobil dari terminal Mandalika dengan jarak 50 km. Novotel Resort dibangun pada tahun 1997 tepatnya pada tanggal 20 mei 1997 yang ditandai dengan peletakan batu terahir oleh Bapak Kepala Daerah Tingkat I Nusa Tenggara Barat. Saat itu H. Warsito sebagai tanda selesainya pembangunan konstruksi dari Novotel Resort. Novotel Resort dikelilingi oleh oleh pusat wisata di selatan pulau Lombok yang menjadikannya pilihan akomodasi yang tepat untuk para wisatawan. b. 1.
2.
3.
Fasilitas Akomodasi Novotel Resort menyediakan 101 kamar untuk para tamu. Semua kamar didisign dengan interior kayu kelapa serta menggunakan arsitektur tradisional sasak yang leluasa dan nyaman. Semua kamar dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas seperti koneksi internet Wi Fi, mini bar, air condisioner, television, serta fasilitas lainnya untuk memenuhi kebutuhan tamu. Berikut adalah type kamar yang tawarkan oleh Novotel Resort yaitu: a). 52 Superior room, b). 25 Deluxe room, c). 14 Sasak villas, d). 8 Sasak private pool, e). 1 Two-bed room privete pool sasak villas, f). 1 Family private pool villas Restoran dan bar Novotel Resort menyediakan bar dan Restoran antara lain: a). Kafe chili, b). Empat ikan, c). Papaya bar, d). Beach bar, e). 24 hours room service, dan f). Meeting and banquet facilities. Fasilitas lainnya Novotel resort juga menyediakan fasilitas lain yang terdapat di lingkungan novotel seperti Spa, kids club, boutique. Selain itu ada pula kegiatan yang dapat diikuti oleh para tamu mulai dari kegiatan olah raga sampai kegiatan kebudayaan.
____________________________________ Volume 6, No. 6, Desember 2012
http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 51 ………...…………………………………………….………………………………………………… Food and Beverage Departement Definisi food and beverage departement secara khusus (dilihat dari dunia perhotelan) adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak di hotel tersebut, dan dikelola secara komersial serta profesional. Beberapa fasilitas yang ditawarkan Food and beverage departement : 1. Restoran a) Kafe Chili Restoran Jam buka : 07.00 – 22.30 Kapasitas : 100 seats Menu : • Breakfast : Buffet • Lunch : Ala Carte • Dinner : Buffet (dengan tema yang berbeda setiap malam) Musik dan hiburan: • Pagi : Pemutar audio • Siang : Pemutar audio • Malam : Hiburan setiap malam secara langsung. b) Empat Ikan Restoran Jam buka :19.00 – 22.30 Kapasitas : 20 seats Menu : Set menu atau Table D’hote (dengan tema yang berbeda setiap malamnya) Musik dan hiburan: pemutar audio 2. Bar a) Papaya bar Jam buka : 09.00 – 23.00 Musik & hiburan : Pertunjukan musical Happy hours : 18.00 – 19.00 b) Beach Bar Jam buka :11.00 – 23.00 Musik & hiburan : Pemutar audio Happy hours : 21.00 – 22.00 3. Room Service : 24 hours 4. Fasilitas Meeting dan Banquet Luasnya 140 m² dibagi menjadi tiga ruangan yaitu Rinjani, Segare, dan Gili. Semua ruangan dipisahkan oleh sekat-sekat, memiliki beranda untuk coffee breaks, dan area yang bebas digunakan untuk pelanggan. 5. Hiburan lainnya Food and beverage departement juga menyiapkan beberapa hiburan lain yang dapat dinikmati oleh para tamu seperti: a) Cocktail party Diadakan setiap rabu malam sebagai minuman aperitif sebelum tamu menyantap hidangan makan malam. b) Staff show
Diadakan sekali seminggu dengan menapilkan beberapa pertunjukan seperti juggling, limboo, tari piring, seruling bambu. c) Live music d) Pertunjukan kebudayaan Menampilkan petunjukan-pertunjukan kebudayaan seperti gendang beleq, tarian tradisional, presean.
c.
d.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu Dalam industry jasa terutama di bidang industry perhotelan, kepuasan tamu mutlak sangat diperlukan, karena hal tersebut merupakan tujuan perusahaan perhotelan untuk dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari setiap tamu yang datang dan menginap. Pengetahuan operasional dan prosedur yang memadai akan memungkinkan hotel beroperasi cukup memuaskan. Hotel yang telah mampu memberikan kepada tamunya kamar (guest rooms) yang bersih dan menyenangkan dengan harga yang terjangkau, makanan dan minuman yang lezat dengan harga yang pantas pula, tingkah laku atau tindakan karyawan terhadap tamu yang mempergunakan jasa pelayanan hotel dapat memberikan kepuasan kepada para tamu. Perlakuan yang bijaksana yang diberikan kepada para tamu, ketulusan hati para karyawan dalam melayani mereka diberikan sebagai tambahan terhadap apa yang mereka beli dan bayar. Konsumen (tamu) datang ke hotel untuk membeli hospitality, setiap pengunjung mencari produk yang sesuai dengan life style (gaya hidup) mereka. Setiap tamu bersedia meluangkan waktu dan mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi produk hotel, namun mereka hanya mau melakukannya dengan cara mereka. Hospitality adalah kesejahteraan dan keamanan jasmani rohani yang diperoleh melalui pengeluaran uang. (Rio Budi Prasadja Tan, Dipl. Tour., 2009; 2). Jadi hospitality adalah perasaan, titik sentral hospitality adalah tamu yang membeli kesejahteraan dan keamanan. Hospitality berorientasi pada apa yang dirasakan tamu, bukan berorientasi pada apa yang disajikan hostess. Guest satisfaction (kepuasan pelanggan) di dunia perhotelan adalah kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhinya kebutuhan dan keinginan akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman. Unsur-unsur yang bisa diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan yaitu: 1.
Makanan dan minuman yang bermutu Makan dan minuman yang bermutu merupakan salah satu unsur penting dalam usaha memenuhi kepuasan tamu, ada beberapa hal yang harus
_____________________________________ http://www.lpsdimataram.com
Volume 6, No. 6, Desember 2012
52 Media Bina Ilmiah
ISSN No. 1978-3787
terdapat dalam makanan dan minuman yang bermutu yaitu rasa, warna, aroma, serta penampilan makanan dan minuman yang disajikan. Hal ini sangat diperhatikan oleh food and beverage departement untuk memenuhi kepuasan tamu. Hal ini dapat dilihat dari usaha food and beverage departement dalam pemilihan menu yang ditawarkan seperti ala carte menu serta pilihasn buffet dan set menu (table d’hote) dengan tema yang berbeda pula setiap malamnya. Tabel 1. Daftar menu yang ditawarkan food and beverage department:
Senin
Lunch menu Kafe chili Ala carte
Selasa
Ala carte
Rabu
Ala carte
Mediterranean buffet Sasak buffet
Kamis Jumat
Ala carte Ala carte
Indian buffet Seafood buffet
Sabtu
Ala carte
Barbeque buffet
Minggu
Ala carte
Pasar (buffet)
Hari
Dinner menu Kafe chili (buffet) Go archipelago
kute
Dinner menu Empat ikan Flavour of Indonesia (set menu) Ala carte & chef suggestion Seafood corner (set menu) Chinese set menu Ala carte & chef suggestion Spices of archipelago set menu Four courses set nenu dan ala carte
2.
Kebersihan dalam segala hal Kebersihan merupakan hal penting dalam usaha meningkatkan kepuasan tamu yang dalam hal ini menyangkut kebersihan makanan dan minuman, peralatan, serta lingkungan restoran dan bar. Salah satu langkah yang diambil pihak food and beverage departement dalam usaha tersebut adalah dalam hal sanitasi dan higiene lingkungan. Untuk mejaga kebersihan lingkungan restoran dan food and beverage departement bekerja sama dengan house keeping departement bagian public area. Food and beverage department juga memiliki ruang lingkup pekerjaan yang bertanggung jawab dalam hal keberrsihan peralatan makan dan minum. Kebersihan makanan dan minuman sangat diperhatikan, hal ini dapat dilihat dari kebersihan para staf yang berhubungan langsung dengan makanan dan minuman yang disajikan. Selain itu juga dipastikan kebersihan dari bahan pokok makanan dan minuman, proses pembuatannya, hingga saat disajikan kepada para tamu. 3.
Lingkungan ruangan yang nyaman Lingkungan ruangan yang baik akan membuat tamu merasa nyaman yang dalam hal ini menyangkut penataan ruangan, cara mengatur,
menyusun, dan menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan serta dekorasi ruangan. Selain itu lingkungan yang sesuai dengan karakteristik restoran juga dapat menciptakan kesan yang lebih terhadap tamu. Pihak food and beverage departement mengatur lingkungan restoran dengan sangat teliti mulai dari penataan hingga dekorasi restoran. Pencitraan tradisi daerah sangat kental terlihatdari bentuk bangunan yang mengikuti konsruksi bangunan dari daerah tersebut. Pengunaan kayu sebagai bahan baku utama dari bangunan serta jerami sebagai atapnya juga merupakan arsitektur yang diadopsi langsung dari daerah tersebut. Pemilihan ornamen berupa gerabahgerabah dari tanah liat juga memperkuat kesan tradisional pada restoran. Dari semua itu penataan letak restoran dan bar yang dekat dengan pantai sekaligus dengan over view menghadap ke pantai semakin dapat menciptakan kenyamanan pada setiap tamu. 4.
Prestise pelanggan Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan reputasi yang dimiliki restotan dimata masyarakat, dengan memperhatikan hal tersebut tentu saja akan langsung memberikan andil dalam terjadinya guest satisfaction dan sekaligus merangsang pelanggan datang kembali. Selain hal itu ada beberapa faktor yang sangat diperhatikan oleh pihak Novotel untuk mencapai hal tersebut yaitu, mulai dari penataan ruangan secara apik hingga promosi yang dilakukan dengan tepat. Food and beverage department yang merupakan pihak yang bertanggung jawab terhadap restoran dan bar telah melakukan penataan yang apik terhadap ruangan restoran dan bar sehingga memberikan kesan yang nyaman pada setiap tamu. Pelayanan yang diberikan pun sangat professional. Hal ini bertujuan untuk dampak positif kepada restoran, karna dengan hal itu nama restoran semakin dikenal baik dimata pelangan. Selain itu pihak Novotel yang melakukan promosi yang tepat, yaitu dengan menggunakan fasilitas website yang mudah dijangkau oleh masyarakat. Promosi lain yamg dilakukan adalah dengan memasang baliho ditempat yang dinilai strategis sehingga pengenalan terhadap Novotel menjadi lebih efktif. 5.
Pelayanan yang baik dan profesional Pelayanan yang diberikan pada saat menyajikan hidangan kepada tamu haruslah baik dan benar serta profesional. Hal ini sebaiknya diperhatikan pada sequence of service yaitu tahap pelayanan yang dilakukan sejak tamu memasuki resroran hingga meninggalkan restoran.
____________________________________ Volume 6, No. 6, Desember 2012
http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 53 ………...…………………………………………….………………………………………………… Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh jumlah Sumber Daya Manusia yang memadai sehingga pelayanan yang diberikan kepada tamu akan lebih optimal. Perincian jumlah staff yang disediakan food and beverage department untuk melayani tamu adalah sebagai berikut: a). Empat ikan resatoran: 2 orang, b). Kafe chili: 9 orang, c). Papaya bar: 4 orang, d). Beach bar: 3 orang, dan e). Room service: 4 orang 6.
Musik dan hiburan Musik dan hiburan yang diberikan sebaiknya memberikan kenyamanan pada tamu yang sedang menyantap hidangan yang disajikan. Langkah yang diambil oleh pihak food and beverage departement dalam hal ini adalah dengan menampilkan musik dan hiburan yang berbeda setiap malamnya. Musik dan hiburan yang ditampilkan tidak hanya yang bersifat trdisional seperti tari rudat dan gendang beleq tetapi ada juga live music yang menjadi iringan pada saat cocktail party. Cocktail party merupakan suguhan yang ditawarkan kepada tamu sebagai aperitif cocktail sebelum menyantap hidangan makan malam. Selain ittu ada juga art market yang diadakan setiap malam minggu dengan menawarkan hasil karya tradisional seperti kain tenun, gerabah, anyaman rotan, serta asesoris lainnya. Hiburan lain yang disajikan adalah staff show yaitu hiburan yang ditampilkan oleh para staff. Disini tamu juga dapat berpartisipasi dalam permainan yang ditampilkan. Hal ini menciptakan suasana akrab antara tamu dengan karyawan dan sekaligus memberikan kesan lebih pada tamu. Beberapa hiburan yang ditampilkan: a). Juggling, b). Tari piring, c). Seruling bamboo, d). Gendang beleq, e). Presean, f). Live music, g). Limbo, h). Tarian tradisional, dan i). Kwartets 7.
Sikap dan penampilan karyawan Sikap karyawan yang diharapkan saat melayani tamu adalah sopan, ramah, dan selalu siap membantu. Selain itu sikap bersahabat juga harus dimiliki oleh setiap karyawan karena dapat menciptakan keakraban sekaligus untuk mendapat simpati tamu. Karyawan juga sebaiknya memperhatikan penampilan dengan cara menjaga agar selalu terlihat rapi, tidak berbau badan yang menyengat serta tidak memakai make up yang mencolok. 8.
Seragam kerja karyawan Seragam kerja karyawan yang serasi yang memiliki garis rancanggan yang baik akan memberikan tampilan yang menarik. Hal ini akan berpengaruh terhadap kenyamanan tamu. Seragam karyawan sebaiknya juga dilengkapi atribut seperti name tag dan logo hotel. Penggunaan namae tag pada karyawan akan menciptakan suasana akrab antara tamu dan karyawan.
Hal ini yang yang ditunjukkan oleh pihak Novotel adalah dengan menambahkan asesoris yang bersifat tradisional pada seragam karyawan seperti ikat kepala dan ikat pinggang. Langkah ini diambil untuk menampilkan image kebudayan dari daerah tersebut. 9.
Peralatan makan yang bersih dan serasi Peratan makan yang bersih dan serasi berpengaruh terhadap kepuasan tamu terutama pada saat tamu menyantap hidangan yang disajikan. Keserasian ini menyangkut keserasian dalam hal bentuk dan warna. Selain itu peralatan makan yang digunakan sebaiknya terbuat dari bahan yang paling baik dan bermutu tinggi. Upaya yang dilakukan oleh pihak food and beverage departement dalam hal ini adalah dengan menggunakan peralatan makan yang baik dan bermutu tinggi. Selain itu food and beverage departement juga memilih bahan yang telah disediakan di lingkungan sekitar dengan sangat mementingkan nilai estetika tanpa mengesampingkan kepuasan tamu. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan gerabah sebagai salah satu peralatan makan yang merupakan ciri khas dari dearah tersebut. PENUTUP a.
Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, hal penting yang paling diperhatikan oleh pihak pemberi jasa adalah untuk tercapainya kepuasan tamu. Untuk mencapai hal tersebut pihak Novotel menyiapkan serta menyediakan berbagai hal yang dapat memenuhi kebutuhan tamu. Salah satunya adalah dalam hal layanan penyediaan makanan dan minuman. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu akan produk serta jasa layanan makanan dan minuman, staff food and beverage departement sangat memperhatikan unsur-unsur penting yang harus diberikan kepada tamu. Unsurunsur tersebut antara lain, penyajian makanan dan minuman yang bermutu, perhatian akan kebersihan, lingkungan ruangan yang nyaman, prestise pelanggan, pelayanan yang baik dan profesional, penyajian musik dan hiburan, sikap dan penampilan karyawan, serta peralatan yang bersih dan serasi. Dengan memperhatikan unsur tersebut harus berupaya penuh demi tercapainya kepuasan tamu. b.
Saran
1.
Pihak terrkait yang dalam hal ini Novotel resort diharapkan untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan. Melakukan inovasi terhadap layanan yang telah ada, baik dalam bentuk layanan produk maupun jasa
2.
_____________________________________ http://www.lpsdimataram.com
Volume 6, No. 6, Desember 2012
54 Media Bina Ilmiah 3.
Meningkatkan perhatian terhadap factor-faktor yang ada sehingga kepuasan tamu akan mudah tercapai.
DAFTAR PUSTAKA
Mardalis. 1999. Metode Penelitian : Suatu Pendekatan Proposa. Jakarta. Nazir, Moh. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Arikunto, Suharsimi. 1993. Metodelogi Penelitian Sosial. Jakarta: Ghalia Press. Soekarno dan I.N.R Pendit. 1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage. Jalarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
ISSN No. 1978-3787 Astina, I Nyoman Gede, Pengetahuan Bar dan Minuman, KPN Werdhi Wisata STP Bali. Salim, peter dan Yenny. 2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka Nyoman, S.Pendit. 1996. Tourism Industry. Jakarta: PT. Prakya Pramita Margono. 1996. Metode Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Rio Budi Prasadja Tan, Dipl. Tour., 2009. Psikologi Pelayanan Jasa Hotel, Restoran dan Kafe. Jakarta: PT.Gelora Aksara Pratama.
____________________________________ Volume 6, No. 6, Desember 2012
http://www.lpsdimataram.com
