ISO CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007

[email protected] +32 496266725 Copyright © CTG, Inc.

1

Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie

Resultaten assessments en conclusies De volgende stappen en “lessons learned”

Copyright © CTG, Inc.

2

Voorstelling Project Doel • Als eerste Belgische bedrijf het ISO/IEC 20000 certificaat behalen. • Het uitwerken van een nieuwe en ‘noodzakelijk’ ITSM service (met praktische ervaring). • IT gestructureerd doen verlopen op Europees Niveau. • De samenwerking/alignement tussen Business en IT optimaliseren voor CTG Europe.


3

Voorstelling Project CTG Scope The IT Service Management System that supports the IT Services to the CTG Europe organization within the boundaries of the CTG sites in the UK (Reading), Belgium, (Brussels) and Luxembourg (Bertrange). This is in accordance with the CTG Europe internal IT service catalogue and include all IT service management processes and the management control of those interfaces that support them.


4

ISO20000 @ CTG – the journey Q3 2006

Q4 2006

Prep. Define Scope

HLA

High Level Assessment


5

Q1 2007

High level “As-is”- Assessment Gebasseerd op het BS15000 Assessment Workbook. Om een beeld te krijgen van de huidige situatie voor elk van de ISO/IEC 20000 processen en de vereisten. Geen controle op de bewijslast (in totaal 196) 2 dagen met IT Manager Hoe:

Documentatie studie Walkthroughs (interviews) Copyright © CTG, Inc.

6

Resultaten High level- Assessment CTG - ISO 20000 Assesment - overall result (06/2006)

7%

1%

Yes No Prog N/A

51%

41%


7


Q4 2006

Q1 2007

Prep. Define Scope

HLA

Detail Level Assessment

DLA/WT Gap report Actionplans

Nood aan een meer gedetailleerd rapport om correct de werklast te kunnen inschatten


8

High level Assessment (HLA)

Detailed level Assessment (DLA)

Gebaseerd op BS15000 Assessment Workbook

Gebaseerd op de “Standard” en “Code of Practice” (deel I+II)

Duidelijk beeld van de huidige situatie voor elk ISO/IEC 20000 proces en de vereisten.

Een meer gedetailleerd beeld van de huidige situatie voor elk van de ISO/IEC 20000 vereisten. Zijn de processen en procedures een reflectie van de huidige manier van werken – volledig en correct geïmplementeerd

Geen controle van de bewijsstukken (in totaal 196)

Met “in-depth” check van de bewijzen: Î gedocumenteerd? Î efficiënt en effectief ontworpen?

2 dagen met IT Manager

8 Walkthrough sessie met alle Process owners en IT Manager


9

Results HLA <> DLA Service Management high Level

Service Management Detailed Level N/A 0%

N/A 1% Prog 16%

Yes

No

Prog

N/A

Yes 14%

Prog 27%

Yes 50%

No 33%

Stijging van +25% voor de “No” waarde – is herkenbaar bij andere gelijkaardige projecten


10

No 59%

Results HLA <> DLA by process group (3)

Detailed

100%

0%

0% 6%

0%

0% 6%

0%

0% 16%

20%

90% 28%

39% 80%

70%

60% 52%

80%

N/A

86%

Prog

50% 79%

57%

Yes

40% 55% 30%

20% 27% 10%

15%

14% 8%

6%

5%

0% Service Management


No

Service Delivery Processes

11

Relation Processes Resolution Processes

Control Processes

Release Process


Q4 2006

Q1 2007…

Prep. Define Scope

•Budget HLA

•Resources

DLA

•Tools Gap report Actionplans


Review Project plan

12

•… Approval plan

Implementatie/improvement fase1 - 2007 Service Quality system Set up een project om een Service Quality Management op te zetten/in te richten. Services definiëren en een catalogus opzetten met SLA’s (draft) Uitwerken van een strategisch planning proces Volledige communicatie en commitment van het management

Incident Management Verbeteren van proces (compliant maken) Tool aanpassen om zo veel mogelijk automatisch te maken Nodige communicatie uitwerken

Problem Management Proces uitwerken en implementeren Tool aanpassen om zo veel mogelijk automatisch te maken


13

Implementatie/improvement fase1 (2) Configuration Management Set up een project om de volledige CMDB op te zetten en in te richten. Relaties leggen. Proces verbeteren en implementeren. Nodige aanpassingen aan huidige CMDB en tool.

Change Management Verbeteren van proces (compliant maken). Tool aanpassen om zo veel mogelijk automatisch te maken. Nodige communicatie uitwerken.


14


Q4 2006

2007…

Prep. Define Scope

HLA

DLA Gap report Actionplans

Review Project plan

Approval plan

approved plan Service Quality system

Prep: Prep: R&R Comm.


15

Resolution processes Control processes


Q4 2006

2008…

2007…

Prep. Define Scope

HLA

DLA Gap report Actionplans

Review ProjectApproval plan approved plan plan Service Quality system Resolution processes Prep: Prep: R&R Comm. Control processes

Delivery processes relation processes

release processes


16

Lesson learned Scope bepalen. Doe dit al eerste, want het scheelt je extra werk. Bewijslast is belangrijk. ‘Mooie’ praatjes van collega’s is niet genoeg. Inschatting werklast. Te licht ingeschat. In twee fases gestart! Eerst een globale scope en planning en daarna detail scope en planning. Eén keer starten kost minder tijd. Full commitment van het Management. Iedereen moet erachter staan.


17

Vragen?

[email protected] +32496266725


18

ISO CTG Europe

Recommend Documents