ISO 9001 in a nutshell. Een kwaliteitssysteem: wat, waarom, hoe?

ISO 9001 ‘in a nutshell’ Ivo Demeulenaere – Amelior Kwaliteit 2020 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, digitale kopie, scan of op welke wijze dan ook en voor gelijk welke doeleinden, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Amelior. Het gedeeltelijk of volledig gebruik van de inhoud van deze uitgave is verboden, tenzij met uitdrukkelijke voorafgaande schriftelijke toestemming van Amelior. No part of this edition can be multiplied and/or made public by means of print, photocopy, digital copy, scan or by any other means and for any purpose, without prior written consent by Amelior. The partial or full use of the contents of this edition is forbidden, except in case of express prior written consent by Amelior

© Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

1

Een kwaliteitssysteem: wat, waarom, hoe ?  Wat ? Afspraken over hoe wij omgaan met verantwoordelijkheden en processen met betrekking tot … – klanten, leveranciers, medewerkers, – producten, materialen, – informatie, systemen, machines, infrastructuur  Waarom ? – Herhaalbaarheid: goed product (dienstverlening) is geen toeval – Continuiteit: vastleggen van kennis over onze organisatie – Kwaliteit van de organisatie => kwaliteit van product / dienstverlening  Hoe ? Documenteren via … – Organigram, functieomschrijvingen, opleidingsmateriaal – Procesbeschrijvingen, Procedures, werkinstructies, checklists, formulieren, … © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

1

2

Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk  056 20 36 23 •  056 25 96 84

ISO 9001 is een norm voor een Management Systeem  Beheersen een bepaald aspect van de organisatie  Bestaan uit: (Plan – Do – Check – Act) – Richtinggevende beleidslijnen en doelstellingen – gedocumenteerd afspraken – Relevante gegevens – Lopende acties  Kunnen eventueel gecertificeerd worden – Kwaliteit => ISO 9001 – Milieu => ISO 14001 – Medewerkers en competenties => IiP – Investors in People – Veiligheidsmanagement => OHSAS 18001 – ….  Gemeenschappelijke aanpak => integratie van systemen © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

3


4

2


Modellen  Best practices                  

SWOT analyse – Strenght, Weakness, Opportunity, Thread BSC – Balanced ScoreCard strategiekaarten ABC – Activity Based Costing CONQ – Cost Of Non Quality / PONC – Price of NonConformance VOC / CTQ ISO 10002 versie 2004 Klantentevredenheid en Klachtenbeheer FMEA – Failure Mode Effects Analysis (HACCP in voeding) – risico analyses QFD – Quality Function Deployment MSA – Measurement Systems Analysis SPC – Statistical Process Control DOE – Design Of Experiments AQL – Accepted Quality Levels APQP – Advanced product quality planning PPAP – Production part Approval process SQA – Supplier Quality Assurance integraal ketenbeheer TPM – Total Productive Maintenance © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

5

ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer nr

Principe

1 2 3 4 5 6 7

Focus op de klant - waarde creëren voor de klant Leiderschap Betrokkenheid van de Medewerkers Denken in termen van processen en systemen Verbeteren Beslissen op basis van feiten en cijfers Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

3

6


de processen zoals de klant ze ziet (auto, fiets, …) (schema © SMMT Industry Forum) ( octopus schema)

(O) Agrees time and Date for pick up

(I) Time & Date to pick up repaired car (O) Purchases New Light Bulb

(I) Locate Dealership

9 (O) Arrives at Dealership

1

(I) Purchase Light Bulb

8

(O) Agrees Payment Option

(I) Locate Service Centre

Car Dealership

2 (O) Arrives in Service Centre

7

(O) Purchased Purchase New New Used Car

6 3

(I) Car Diagnosis required

4

(O) Receives Diagnosis Findings

(I) Payment Options Available

5

(I) Purchase New Used Car (O) Old Arranges for Car Repaired Repair

(I) Car Options available (O) Receives Car Options & makes Decision

(I) Arranges Old Car for Repaired Repair 7


Voice Of the Customer / Critical To Quality tree Correct answers to questions Sales people know what they are about

Call back quickly after looking for info

Call the customer by name Good provision of service

Friendly sales people

Do not interrupt the customer on the phone …

I want

Do not leave for too long on hold

Short waiting times

Switch the customer through quickly to the right person

Voice of the customer

specific

general difficult to measure

easy to measure © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

4

8


5.1.2 Customer focus


9

Service Quality – Enablers => wat kan hier fout lopen ?


5

10



Principe

1 2 3 4 5 6 7


11

QMP – Quality Management Principle


6

12


Zeg wat je doet, en doe wat je zegt


13

Jaarcyclus (voorbeeld AZ Groeninge)


7

14


5.2 Quality policy


15

Opbouw van het Kwaliteitsmanagementsysteem (KMS/QMS)

(Handboek) Proces beschrijvingen (Procedures) Werkinstructies, Formulieren, andere documenten Documenten uit externe oorsprong


8

16



Principe

1 2 3 4 5 6 7


17

QMP – Quality Management Principle


9

18


5.3 Rollen, verantwoordelijkheden, bevoegdheden


19

Verantwoordelijkheden & bevoegdheden          

Organigram Functiebeschrijvingen Procesbeschrijvingen Procedures Kwaliteitsplannen Werkinstructies Verslagen van vergaderingen ( ‘to-do’ lijst) Projectplannen Jaar actie plannen …..


10

20


Competentie matrix Machine

Karin

Johan

Geert

Zelfstandig

junior

Werkpost Machine X-51 Expert

Dagelijkse planning

junior

Junior => zelfst. (dec 2015)

Visuele inspecties

expert

zelfstandig


21

Rollen binnen het kwaliteitssysteem: wie doet wat ?  Directie – Strategie en meetbare doelstellingen up-to-date houden – Voorzien van de nodige middelen (mensen, systemen, …) – Periodiek ‘management review’  Leidinggevenden / ‘ process owners’ – author, facilitator: opstellen van documentatie binnen hun domein – Approver, regional coordinator: goedkeuren / v/d documenten – Afwijkingen vertalen naar verbetering van de processen en documenten  Interne auditors – Uitvoeren van proces-audits (vanuit de procedures, niet vanuit de norm) – Opvolgen van de genomen bijsturende maatregelen  Verantwoordelijke kwaliteit – Bewaken van de samenhang van het kwaliteitssysteem – Bewaken van het voldoen aan de eisen van ISO 9001


11

22



Principe

1 2 3 4 5 6 7


23

Van organogram naar proces model


12

24


Over afdelingen, procedures en processen ….

Inkoopafdeling Procedures:

Selectie en evaluatie van leveranciers Inkopen van producten Uitvoeren van betalingen

Ingangscontrole Procedures:

Ingangscontrole Blokkeren van goederen met afwijkingen

Magazijn Procedures:

Opslag en uitgifte van goederen

Aankoop, ontvangst en opslag van goederen © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

25

Van Functioneel naar Proces management

Procesgeoriënteerde organisatiestructuur

Traditionele organisatiestructuur


13

26


STURENDE PROCESSEN Beleid en doelstellingen

Identificatie wetgeving

KVM-analyse

Management of change

Continu verbeteren

Bunkerbeheer Aanvoer en Ingangscontrole

KlantenTevredenheid

Vraag van klant

PRIMAIR PROCES Verkoop Verbrandingscapaciteit

Rookgaszuivering

Verbranding

Facturatie

ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Systeembeheer

Onderhoud, Inkoop keuringen en magazijn en kalibratie

Afval

Personeelsbeheer

MVrapportering

CONTROLEPROCESSEN Audits en inspecties

Analyse KVM-prestaties

Klachten en meldingen


27

Proces model (lokale) overheid ( ISO 18091 draft 2012)


14

28


Voorstelling / schema van een proces


29

PROCESS OWNER : MAKE BETTER COFFEE

Coffee, water

Make coffee


15

30


Mogelijke verantwoordelijkheden van een “Proceseigenaar”  verantwoordelijk voor : – Ontwerpen van het proces – Goedkeuren en onderhouden van de procesdocumentatie – Ter beschikking stellen van de nodige middelen voor het proces – Definiëren van procesdoelstellingen en -indicatoren – Bereiken van de procesdoelstellingen (streefwaarden) – Analyseren van de procesresultaten – Beslissen van verbetervoorstellen – Invoeren van verbetervoorstellen – Bewaken van de uitvoering van de verbetervoorstellen – Uitvoeren van procestoetsingen – …

Andere term: ketenregisseur Andere benadering: ‘shared ownership’ 31


Voorstelling van een systeem orderverwerking (schildpaddiagram CBMP opleiding) regels

start/trigger

oproep klant

•prijslijst •betalingsvoorwaarden •order niet in voorraad •toegestane kortingen •deelleveringen •rijd- en rusttijden •max. laadvermogen

inputs

belangengroep

einde

order afgeleverd

proces

•order van klant •technische documentatie •paletten •factuur

•klanten •directie •milieu •veiligheid

doelstellingen

•tijdige levering •correcte levering •vermijden schade •veilige omstandigheden •efficiëntie •reduceren verpakkingsafval

outputs

•ontvangen order •controle order •opmaken documenten •plannen van •klaarzetten order •laden, transporteren, lossen en terugkeren

personeel

•heftruckchauffeur •planner •chauffeur

•klantenorder afgeleverd •ingevulde verzendnota •paletten •retourproducten

plaats

middelen

•Brussel •onderweg

•IT systeem voor orderverwerking •routeplanner •voertuigen •heftrucks


16

32


Klachten van Klanten

33


‘4 x 3’ Systeem analyse (‘superturtle’) Doel Meetbare doelstellingen : De Balanced Scorecard Financieel perspectief Succesfactor

Indicator

Streefwaarde

Hoe stellen we de opdrachtgevers tevreden?

Leren en groei perspectief Succesfactor

Indicator

KSF - Kritische Succes Factoren

Controle, meting, analyse, rapportering

Bijsturing

Activiteiten / processen

Output

Klanten

Klanten perspectief

Streefwaarde

Succesfactor

Indicator

Streefwaarde

strategie

Hoe kunnen we blijvend verbeteren?

Hoe zien onze klanten ons?

Interne processen perspectief Succesfactor

Indicator

Streefwaarde

In welke processen moeten we sterk staan? 19

Input

Voice of the Customer

Van diensthoofd naar proces eigenaar 1

Identify customers and determine what you need to Know

Traditionele organisatiestructuur

2

Collect and analyze reactive system data, then fill gaps with proactive Approaches

3

Analyze data to generate a key list of customer needs in their Language

4

5

Translate customer language into CTQ’s

Set specifications for CTQ’s

Procesgeoriënteerde organisatiestructuur

49 38

Documentatie OPBOUW VAN HET KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

Informatie & statussen

Ondersteunen de systemen & hulpmiddelen

Medewerkers & Onderaannemers

Handboek Procedures Proces-beschrijvingen Kwaliteitsplannen Werkinstructies, Formulieren, andere documenten Documenten van externe oorsprong

65


17

34


Risico analyse (oorzaak, gebeurtenis , gevolg) Alles wat na de gebeurtenis gebeurt

Alles dat de gebeurtenis vooraf gaat

Schade

Basisoorzaken

Gebeurtenis

Oorzaken wegnemen

Barrières opwerpen


35

Formele risicoanalyse: FMEA Failure Mode Effect Analysis Process Function/ Requirements SMELTEN MATERIAAL IN CYLINDER

Potential Failure Mode

Potential Effect(s) of Failure

MATERIAAL NIET GENOEG TEMPERATUUR VAN DE GESMOLTEN CILINDER IS TE LAAG

ONREINHEDEN IN MATERIAAL

S e v

ONVOLDOENDE MATERIAAL INGESPOTEN IN CYLINDER

KOELEN IN MATRIJS

MATERIAAL IS NOG NIET VOLLEDIG GESTOLD

D e t e c 3

84

R. P. N.

VERWARMINGSELEMENT KAPOT

7

INGESTELDE TEMPERATUUR KOMT NIET OVEREEN MET MATERIAAL

5

GEEN

9

315

7

FILTER VOOR ONREINHEDEN IS KAPOT SLECHTE LEVERING MATERIAAL

5

3

105

4

140

9

315

MATERIAAL IS NIET GENOEG GESMOLTEN

7

ZIE BOVEN

5

AUTOMATISCHE CONTROLE INGANGSCONTROLE VIA CERTIFICAAT EN VISUELE CONTROLE GEEN

TE WEINIG MATERIAAL INGESTELD OPENING VAN DE SPUITMOND IS ONVOLDOENDE

7

VERKEERDE INSTELLING

5

GEEN

9

315

7

VERKEERDE KEUZE VAN SPUITMOND

4

3

84

7

VERVUILING VAN DE SPUITMOND VERKEERDE INSTELLING VAN HET DRUKKUSSEN VERKEERDE INSTELLING

7

7

343

5

CONTROLE VOOR HET OPZETTEN VAN DE MATRIJS ENKEL NA HET BEËINDIGEN VAN EEN LOT GEEN

9

315

5

GEEN

9

360

VERKEERDE INSTELLING VAN HET DRUKKUSSEN KOELWATER TE WARM

5

GEEN

9

360

2

70

SPUITDRUK IS TE KLEIN TEVEEL MATERIAAL INGESPOTEN

O c Current c Process u Controls r 4 AUTOMATISCHE CONTROLE

7

7

INSPUITEN IN MATRIJS

Potential Cause(s)/ Mechanism(s) of Failure

7

TEVEEL MATERIAAL 8 INGESTELD SPUITDRUK IS TE GROOT 8 KOELTEMPERATUUR TE HOOG

AUTOMATISCHE CONTROLE 7 VERVUILING IN DE – no copy 4 ELKE DAG EEN CONTROLE © Amelior – geen kopie toegelaten allowed MATRIJS VAN DE MATRIJS

TEMPERATUUR VAN HET MATERIAAL TE HOOG

7

5

7

INGESTELDE TEMPERATUUR IS VERKEERD 7 FOUT IN DE 18 VERWARMINGSWEERSTANDEN

5

5

GEEN

4

AUTOMATISCHE CONTROLE

2 36 56

9

315

3

84


ISO TS 10004: 2010 (E) Customer Satisfaction


37

Mogelijke verantwoordelijkheden van een “Proces Facilitator”  verantwoordelijk voor : – Modelleren van het proces – Identificeren van sterke en zwakke punten van het proces – Formuleren van verbetermogelijkheden – Geven van methodologische ondersteuning – Verzamelen van relevante informatie over de performantie van het proces – Ondersteunen van lijnmanagement/proceseigenaars in BPM materie – Ondersteunen bij het modelleren, analyseren en verbeteren van processen – Promoten van een BPM cultuur


19

38



Principe

1 2 3 4 5 6 7


39

verbeteren

probleem afhandeling

oorzaak oplossing invoering opvolging


20

40


voortdurend verbeteren

TQM Meetpunten ontplooiing

Dagelijks management Procesopvolging

Teamwork Stappenplan

Resultaatopvolging

Engagement

41


Ishikawa-diagram (visgraat) De ‘negatieve’ versie van de CTQ

man

machine verouderd zetmethode

temperatuur capaciteit

dienstbaarheid zorg

onderhoud

filter

werkbelasting

verstopping

slechte koffie

distributiesysteem koffie water

zetprocedure

zetfrequentie

kopjes materiaal

methode


21

42


6 sigma stappenplan voor verbetertraject DEFINE

Probleem Definitie

MEASURE

Meetgegevens & Zeven

ANALYZE

Proces Analyse versus Data Analyse

Grafische Analyse

Hypothese testen en Regressie

Statistisch Proefopzet

IMPROVE

Genereer Verbeteringsalternatieven

Evalueer & Selecteer Oplossingen

Schat Risico’s in & Piloteer

Plan Implementatie

CONTROL

Ontwikkel Controle Strategie

Ontwikkel Controle Plan

Procedures & Opleidingsplan bijwerken

Sluit Project af

Analyse Betrokkenen

SIPOC Proces map

Data Verzamel Plan

Voice of the Customer

Meetsysteem Analyse

Project Scope

Data Verzameling


Project Charter

Proces Capabiliteit

43


Principe

1 2 3 4 5 6 7


22

44


Focus Performance Management / Business review

Opvolgen van prestaties en resultaten  ISO9K v2008 • • • • • • •

5.6 Directiebeoordeling 8 Meting, analyse en verbetering 8.1 Algemeen 8.2 Monitoring en meting 8.2.1 Klanttevredenheid 8.2.3 Monitoring en meting van processen 8.4 Analyse van gegevens

 ISO9K v2015 (DIS -draft) • • • • • •

9 Performance evaluation 9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation 9.1.1 General 9.1.2 Customer satisfaction 9.1.3 Analysis and evaluation 9.3 Management review © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

45

Voorbeeld van Strategiekaart (non-profit organisatie) Finaliteits/ Financieel perspectief

samenbrengen van burger en [aanbod]

versterken rol als coördinator en voortrekker

Klanten perspectief

verbeteren tevredenheid burgers

Interne Processen perspectief

verhogen van kwaliteit van dienstverlening

verbeteren tevredenheid partners

optimaliseren van infrastructuur en logistiek

uitbreiden van dienstenaanbod

vergroten van naambekendheid

Leren en groei

verhogen van motivatie en tevredenheid

doelmatig inzet van middelen

bevorderen van samenwerking met derden

versterken van competentie van personeel

optimaliseren van IT


23

46


Het begrippenkader van een BSC strategiekaart Financieel perspectief

Succesfactor

Verhogen van rendabiliteit

Verbeteren van leveringsbetrouwbaarheid

Omzetgroei

Indicator

Streefwaarde

Actie/project

# leveringen op tijd

98 %

 opmaken checklist voor verzending

Klanten perspectief

 opstellen van raamcontracten met transporteurs

Verhogen van klantentevredenheid

Interne perspectief

Verbeteren van leveringsbetrouwbaarheid

Leren en groei persp.

factor die bijdraagt tot de continuïteit van de organisatie

Verhogen van competentie van personeel

maatstaf

doelwaarde

initiatieven om de doelwaarde te halen


47

Voorbeeld van indicatoren: preventie van alcohol en drugs bij jongeren nr SF succesfactor M1 daling van het druggebruik M2 daling van het alcoholgebruik M3 M4 M5

nr ind. indicator M1.1 aantal jongeren (< 18 j) die drugs gebruiken/1.000 jongeren M2.1 aantal jongeren die minstens 4 dagen/week alcohol gebruiken/1.000 jongeren M3.1 aantal begeleide jongeren dat duurzaam (> 6 mmd) 'clean' is van drugs/begeleide jongeren M4.1 aantal begeleide jongeren dat duurzaam ontwend werd aan alcohol/begeleide jongeren M5.1 aantal gestructureerde contacten met de overheid per kwartaal

doeltreffend begeleiden van jongeren met drugproblemen doeltreffend begeleiden van jongeren met alcoholproblemen verstevigen van de relatie met overheid

M5.2

% aantal initiatieven van de overheid waarbij DAPA betrokken wordt

K1.1

score op algemene tevredenheidsindex

K2.1


K3

bestendigen van tevredenheid begeleide jongeren met drugproblemen bestendigen van tevredenheid begeleide jongeren met alcoholproblemen bestendigen van tevredenheid van campagnes

K3.1


P1

verhogen van de naambekendheid

P1.1 P1.2 P1.3 P1.4 P1.5 P1.6

aantal aantal aantal aantal aantal aantal

P2

verder uitbouwen van netwerk van actoren

P2.1

P3 P4 P5 P6

verstevigen van het netwerk van vrijwilligers verminderen van de responstijd bij vragen verhogen van het aandeel van sponsoring doelmatig inzetten van middelen

P3.1 P4.1 P5.1 P6.1 P6.2

aantal gestructureerde contacten met andere actoren en partners aantal beschikbare vrijwilligers tijd tussen ontvangen van de vraag en het verstrekken van het aandeel in sponsoring/totale budget aantal initiatieven rond preventie/budget voor preventie aantal begeleidingen/budget

L1

ontwikkelen van baanbrekende producten en diensten ontwikkelen van nieuwe communicatiemedia

L1.1

aantal ontwikkelde baanbrekende producten en diensten

L2

L2.1

L3 L4 L5

opbouwen van wetenschappelijke expertise verbeteren van eigen processen behouden van gemotiveerde medewerkers

L3.1 L4.1 L5.1

aantal campagnes waarbij gebruik gemaakt werd van nieuwe communicatiemedia aantal uur intervisie met universiteiten aantal processen beschreven en geanalyseerd verloop van personeel

K1 K2

campagnes/trimester bereikte jongeren bereikte ouders bereikte scholen hits op de website vragen via de DAPA telefoonlijn en vragen via de website


24

48


TQM – ‘results’ en ‘enablers’ ‘QCDISME’. Dit Engelse letterwoord staat voor  results – kwaliteit (Quality), – kost (Cost), – doorlooptijden (Delivery),  enablers – verbetering (Improvement), – veiligheid (Safety), – personeelstevredenheid (Moral) en – milieu (Environment).


49

ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer Uitdagingen voor de toekomst ? nr

Principe

1 2 3 4 5 6 7


25

50


Invloed op productkwaliteit / financieel

samenwerking met de leveranciers : Kraljic-matrix Hefboom producten

Strategische producten

- alternatieven voor product kennen - grondige marktkennis verzamelen

- zeer grondige analyse kwaliteitsniveau en systeem - lange-termijn contracten afsluiten

-

product uitwisselbaar maken met andere producten

-

investeren in ontwikkelingen samen met leverancier

Routine producten

Bottle-neck producten

- algemene kennis van de markt - afsluiten van raamcontracten

- zorgen voor goede marktinformatie, alternatieven kennen - middenlange termijn contracten

-

standaardiseren van producten

-

eventueel leveringen waarborgen door voorraad

Toeleveringsrisico © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

51

ISO 9004 : 2009 Tabel 1 — Voorbeelden van belanghebbenden en hun behoeften en verwachtingen


26

52


Het CAF model ( EFQM, ESF, …) Factoren

Resultaten

Human Resources Management

Leiderschap

Resultaten bij medewerkers

Strategie en Planning Partnerships en Middelen

Resultaten

Management van de

Processen Veranderingen

Resultaten bij de Burger / Klant Resultaten in de samenleving

op vlak van Sleutelactiviteiten

Innovatie en leren © Amelior – geen kopie toegelaten – no copy allowed

53

ISO 26000 - MVO – de 7 kernthema’s


27

54


Unilever's Paul Polman:challenging the corporate status quo


55

ISO 9001 DIS 2015 – 0.1 General


28

56



29

57


ISO 9001 in a nutshell. Een kwaliteitssysteem: wat, waarom, hoe?

Recommend Documents