az groeninge haalt als 1e niet-universitaire ziekenhuis van de Benelux
internationaal kwaliteitslabel JCI In oktober onderzochten auditors van de “Joint Commission International” (JCI) of de zorg die az groeninge verstrekt, voldoet aan de strengste internationale normen inzake kwaliteit en patiëntveiligheid. Daarvoor kamden ze zes dagen lang vakkundig alle aspecten van de ziekenhuiswerking uit, vertrekkende vanuit één bezorgdheid: de noden van de patiënt. Begin november kregen we het “verdict” binnen: gewogen en goed bevonden! Als eerste niet-academisch ziekenhuis van de Benelux. Daarmee kan az groeninge zich scharen bij de beste ziekenhuizen wereldwijd.
Als ik naar het ziekenhuis moet, dan toch maar liefst naar een “goed ziekenhuis”. U wellicht ook. Maar die vlag van “goede zorg” kan al eens verschillende ladingen dekken. Hangt ervan af hoe hoog je de lat legt, wat jouw persoonlijke verwachtingen en ervaringen zijn. Om die subjectieve invalshoek te neutraliseren en de kwaliteit en patiëntveiligheid helemaal objectief te laten vaststellen, deed az groeninge een beroep op een gerenommeerde internationale instantie die wereldwijd ziekenhuizen auditeert: Joint Commission International, in het kort JCI (*). 1100 meetpunten Om erkend te worden als JCI-ziekenhuis moet een ziekenhuis voldoen aan zowat 1100 JCI-meetpunten die betrekking hebben op patiëntveiligheid en kwaliteit in elke denkbare handeling die zich in het ziekenhuis voordoet: in de operatiezaal en de verpleegafdeling, maar ook in de keuken, de technische ruimtes … overal. En in de praktijk kunnen aantonen hoe artsen, apothekers, paramedici, psychologen, schoonmaakmedewerkers, diëtisten, technici … met elkaar afstemmen en samenwerken om te voldoen aan die strenge internationale eisen die de kwaliteit en veiligheid van de patiënt moeten vrijwaren.
(*) www.jointcommissioninternational.org
Patiënt, partner in zorg Voor JCI draait alles rond de vraag hoe de kwaliteits- en veiligheidsnormen op de werkvloer vertaald worden en hoe de patiënt er beter van wordt. Dr. Serge Vanderschueren, medisch directeur: “Geen enkel ziekenhuis wil meemaken dat een onzorgvuldige voorbereiding van bijvoorbeeld een operatie leidt tot fouten met verregaande gevolgen voor de patiënt, of dat een patiënt door een identiteitswissel een verkeerde diagnose te horen krijgt. En toch gebeurt dat in ziekenhuizen. Daarom staan wij vòòr elke operatie stil bij een aantal vragen: is dit de juiste patiënt? Is dit wel degelijk de zijde waaraan hij geopereerd moet worden? Klopt het aantal instrumenten na de operatie met de telling voor de operatie? En ook op de verpleegafdeling vragen wij bij elke medische handeling, bij elke toediening van medicatie, bij elke staalname naar naam en geboortedatum, tot wel 5 à 6 keer op een dag, niet omdat we ondertussen niet weten wie die patiënt is maar wel om zeker te zijn dat we tussen de honderden patiënten in het ziekenhuis de juiste handeling stellen bij de juiste patiënt.”
Totale zorg voor de patiënt “Naast deze basisvereisten van patiëntveiligheid, schenken we enorm veel aandacht aan de totale zorg voor de patiënt.” vervolgt Tom Coolen, directeur ICT, processen en kwaliteit. “Neem nu pijn: standaard screenen we elke patiënt 2 keer daags op pijn, vaker indien nodig. Een gedetailleerd pijnbeleid stuurt aan hoe de pijn best verlicht kan worden. Nog een voorbeeld is de systematische screening op ondervoeding bij elke patiënt, ongeacht zijn leeftijd. Indien nodig stelt de ziekenhuisdiëtist een aangepast voedingsplan op of neemt contact met de huisarts. Ook hebben we oog voor valpreventie, zowel bij kinderen, zwangere moeders, oudere patiënten, of zelfs bij de doorsnee dertiger die wordt opgenomen. Bij een verhoogd risico geven we tal van tips om vallen te vermijden en evalueren we of een aanpassing van de medicatie soelaas kan bieden dan wel of we de mobiliteit kunnen bevorderen door ergo- en kinesitherapie. En al vanaf dag 1 zijn we bezig met de voorbereiding van het vertrek van de patiënt: kan hij terug naar zijn thuissituatie? Heeft hij hulpmiddelen nodig? Hoe overleggen we best met de huisarts? … De patiënt is voor ons een partner in de zorg die moet meebeslissen. Daarom verstrekken we heel veel informatie over de mogelijke behandeling: voor- en nadelen, alternatieven, te verwachten revalidatietraject, complicaties die kunnen optreden, financiële elementen van de ingreep, hoe de patiënt zich best op een behandeling voorbereidt. Een goed geïnformeerde patiënt beslist met kennis van zaken over een behandeling en neemt ook actiever deel aan zijn genezingsproces. En dat komt de kwaliteit van de versterkte zorg alleen maar ten goede.”
Wees dus niet verbaasd als deze vragen en informatie op u afkomen!
Transparantie Naast deze “zichtbare” maatregelen die elke patiënt kan meemaken, leverde az groeninge enorme inspanningen achter de schermen om de veiligheid van de patiënt steeds meer te borgen. Tom Coolen: “JCI vraagt om in detail alle verleende zorg te noteren, niet om te bewijzen dat je voldoet aan de standaarden, maar wel om erover te waken dat alle verschillende zorgverstrekkers steeds geïnformeerd de meest geschikte zorg bieden aan elke individuele patiënt. Precies omdat een ziekenhuis 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 moet draaien en omdat veel verschillende medewerkers hun steentje bijdragen aan de zorg voor een patiënt, is die interne informatieoverdracht cruciaal: welke zorg heeft de patiënt gekregen? Hoe heeft hij gereageerd op bepaalde handelingen? Wat is het resultaat van zijn laatste bloedonderzoek? Hoe is zijn situatie thuis? Deze informatieoverdracht is essentieel op de momenten dat de teams van medewerkers op de afdeling elkaar aflossen, of wanneer een patiënt naar een andere afdeling gaat, of wanneer de arts van wacht dringend moet inspringen … Patiëntendossier Draaischijf van deze informatie-uitwisseling is het vernieuwde, uniforme patiëntendossier dat we op alle afdelingen ingevoerd hebben. Dit dossier volgt de patiënt bij al zijn bewegingen doorheen het ziekenhuis. Elke zorgverstrekker die een rol speelt in de behandeling van de patiënt kan alle info over de patiënt raadplegen. En tegelijkertijd waken we heel sterk over de privacy van de patiënteninformatie. Bij ons zie je geen openliggende dossiers in de gang, of kan je geen patiënteninformatie aflezen op het scherm van een ziekenhuis-pc. En als de patiënt bijvoorbeeld van de ene campus naar de andere verhuist, dan vergezelt zijn dossier hem steeds in een gesloten enveloppe.” Dr. Serge Vanderschueren pikt hierop in: “De JCI-audit was een stimulans voor ons om het elektronisch patiëntendossier versneld uit te rollen. We zitten nu nog in een overgangsperiode met ook nog deels papieren patiëntendossiers maar eens we daar door zijn, hebben alle bevoegde medewerkers via de pc toegang tot dat centrale en geïntegreerde patiëntendossier, met de nodige controles zodat niemand onterecht een dossier consulteert. Ook de uniformiteit van de zorg op alle locaties van het ziekenhuis is een belangrijke JCI-vereiste. Afhankelijk van de eigenheid van de patiënt verlenen we zorg op maat, maar zorgvariabiliteit die niet patiënteigen is, moeten we vermijden. Daarom hebben we al onze procedures afgetoetst, verfijnd en gezorgd voor een brede toepasbaarheid.”
Traceren op de werkvloer
Na een eerste voorbereidingsjaar op de JCI-audit, wilden we weten hoever we stonden tegenover de JCI-normen. Daarom lieten we in 2011 een proefaudit uitvoeren door adviseurs van JCI, precies op dezelfde manier als de officiële audit. En aangezien bij JCI alles rond de patiënt draait, gebeurt zo’n audit hoofdzakelijk aan de hand van “tracers” waarbij de auditoren het traject van een individuele patiënt volgen doorheen alle aspecten van behandeling en zorg, van voor de opname tot na het ontslag.
Groeien via teamwerk
Op die manier bezoeken ze tal van afdelingen, spreken ze met tientallen medewerkers, bevragen ze patiënten naar hun ervaringen, geven ze lovende feedback bij wat er goed gaat maar wijzen ze de medewerkers ook op zaken die beter kunnen. Zo toetsen ze niet alleen de dagelijkse (para-) medische, farmaceutische en verpleegkundige kwaliteit van de zorg af, maar ook de kwaliteit van de infrastructuur, de toestellen, het medewerkersbeleid … Twee jaar geleden gaf dit aanleiding tot een lijst werkpunten die we ondertussen hebben aangepakt. Het totale voorbereidingstraject op een dergelijke audit neemt dus makkelijk een drietal jaar in beslag.
Tom Coolen: “Via onze eigen proeftracers van het voorbije jaar zijn we heel intensief met medewerkers van alle geledingen in discussie gegaan over de JCI-verwachtingen. Samen hebben we gezocht naar oplossingen. De afdelingshoofden, zowel verpleegkundige als niet-verpleegkundige, hebben dit heel goed opgepikt en zijn met hun teams aan de slag gegaan om te groeien in de veiligheid van de zorg.”
JCI-aandachtspunten voor diensten buiten de rechtstreekse patiëntenzorg Enkele beperkte voorbeelden Schoonmaak: Elke medewerker van de schoonmaak moet weten welke voorzorgen hij moet nemen bij het betreden van een kamer van een patiënt met een besmettelijke aandoening of bij de manipulatie van gevaarlijke producten. Schoonmaakmedewerkers moeten ook steeds aandacht hebben voor valpreventie: bed in de laagste stand, geen natte plekken op de vloer. Keuken: Netheid en hygiëne zijn vanzelfsprekend primordiaal, net zoals toezicht op de vervaldata, temperatuurmonitoring, een correct gebruik van de apparatuur. Technische dienst: De vele medische toestellen worden jaarlijks preventief gecontroleerd, de medische gassen worden veilig opgeslagen, brandbare producten worden afgeschermd in een afgesloten geventileerde kast, het gebouwenbeheersysteem controleert continu temperatuur, vochtigheid, de noodinstallaties van het ziekenhuis worden regelmatig getest … Human resources: Elke medewerker heeft jaarlijks een evaluatiegesprek met zijn leidinggevende om te zien waar hij zijn competenties verder kan bijschaven. Ook bij de artsen werd dit ingevoerd. Heel veel aandacht gaat uit naar opleiding: per type functie bestaan er aangepaste inwerkplannen, medewerkers krijgen vanaf de eerste dag training inzake bijvoorbeeld noodplanning. Medewerkers die aan het bed van de patiënt staan, moeten via een proef op een reanimatiepop bewijzen dat ze kunnen reanimeren enzovoort.
Het laatste jaar hebben de medewerkers van de dienst kwaliteit zelf deze “tracers” uitgevoerd. Op die manier werd voor elke afdeling duidelijk wat zij moesten bijsturen om te voldoen aan de JCI-eisen inzake kwaliteit en veiligheid. De bevraging was vrij breed: vinden we de nodige informatie correct terug in het patiëntendossier, weet een medewerker wat te doen bij brand, wordt medicatie op de juiste manier bewaard, hoe wordt de patiënt voorbereid op zijn ontslag ...
Cultuur van permanent streven naar beter Jan Deleu, algemeen directeur: “De dynamiek die we op gang gebracht hebben, de cultuur van permanent streven naar betere kwaliteit is heel belangrijk. Niet alleen “het is goed” maar we proberen om steeds beter te doen, samen. Want wat we vooral geleerd hebben uit die drie jaar voorbereiding is dat goede zorg het resultaat is van teamwerk tussen alle functies binnen het ziekenhuis. Ieders inbreng vormt een geheel. Het streven naar het JCI-label, met aandacht voor patiënt en medewerker, had een enorm motiverend effect en kon tellen als teambuilding.”
Officiële audit
Geaccrediteerd!
In oktober 2013 kreeg az groeninge het internationale topgezelschap van zes gespecialiseerde auditoren uit de Verenigde Staten, Brazilië, Nederland en Ierland over de vloer. Zes dagen lang vlooiden ze vakkundig alle aspecten van onze ziekenhuiswerking uit.
Begin november kwam dan het verlossende bericht: az groeninge mag zich een door JCI gevalideerd ziekenhuis noemen. Een hele eer vooral als je weet dat het handjevol Benelux-ziekenhuizen dat dit kwaliteitslabel haalde academische ziekenhuizen zijn met andere budgetten en bestaffing.
Neuzen in andermans keuken … Jan Deleu: “De JCI-auditoren hebben zelf minstens 20 jaar ervaring in de zorg als arts, verpleegkundige, stafmedewerker of directielid; het zijn geen bureaucraten die nooit een ziekenhuis in werking hebben gezien. En ze vertrekken steeds vanuit de noden van de patiënt. Als je met een zorgverstrekker of een medewerker van de technische dienst of de schoonmaak bespreekt hoe je het beter en veiliger kan maken voor de patiënt, staan ze open voor nieuwe zienswijzen. We hoorden hier en daar zelfs reacties van teleurstelling bij medewerkers die niet aangesproken werden door de auditoren en die niet de kans kregen om hun realisaties uit de doeken te doen. En als de auditoren wezen op een kleiner euvel, dan was de motivatie bij de medewerkers zo groot dat ze dit, waar mogelijk, al tegen de volgende dag weggewerkt hadden.”
az groeninge zet dus alles in het werk voor de beste kwaliteit en patiëntveiligheid. Maar in de zorg blijf je wel altijd werken met mensen … die fouten kunnen maken. Lerende organisatie Tom Coolen: “We hebben hard gewerkt aan structuren en processen, en blijven dat doen. We proberen zo weinig mogelijk gaten te laten in onze systemen om te vermijden dat er iets fout zou lopen. Met elk gaatje dat we dichttimmeren, wordt het risico kleiner. Toch kunnen we de menselijke fout niet uitsluiten. Een ziekenhuis heeft per definitie een heel complexe organisatiestructuur, daarom stellen wij ons op als een “lerende organisatie”. De cultuur waarmee we met onvolkomenheden omgaan, zorgt ervoor dat er snel een oplossing komt. Het bijsturen zit nu veel meer in het bloed van de mensen. In dat licht hebben we intern een laagdrempelig VIM-meldpunt opgericht, “veilig incident melden”, waar de medewerkers incidenten of bijna-incidenten kunnen melden. Voor elk van deze aangiftes onderzoeken we hoe we dat in de toekomst kunnen vermijden. Patiënten kunnen bij vragen steeds contact opnemen met de hoofdverpleegkundige van de afdeling waar ze verblijven, of als de vraag niet ter plaatse opgelost kan worden, de ombudsdienst contacteren.” Geen slapende materie Jan Deleu: “De JCI-auditoren hebben vastgesteld dat de veiligheidscultuur ingebed is in onze dagelijkse werking. Ze kijken heel sterk naar je openheid en bereidheid tot verandering: wil je morgen beter werken dan vandaag? Ze hebben ons een lijstje met werkpunten meegegeven, dus op onze lauweren rusten, willen we allerminst. Bovendien moeten we om de 3 jaar een nieuwe, steeds strengere audit doorlopen: kwaliteit is geen slapende materie. Vanaf januari 2014 starten we weer met proeftracers om een aantal specifieke werkpunten op te volgen en de dynamiek levendig te houden. De patiënt heeft elke dag recht op die goede zorg.”
Overheid gaat mee
Financiële beloning voor kwaliteit?
De overheid gaat helemaal mee in de richting van het patiëntgerichte kwaliteitsdenken. Minister Jo Vandeurzen stimuleert de Vlaamse ziekenhuizen om tegen 2018 een accreditatietraject te doorlopen. Dan worden ze vrijgesteld van het systeemtoezicht. az groeninge wil al langer kwaliteit en veilige zorg via objectieve parameters hard maken en zit dus bij de koplopers in België, als eerste nietuniversitair ziekenhuis dat deze uitdaging aandurfde.
De laatste jaren is er een steeds duidelijker roep van het publiek om te weten of de middelen die de ziekenhuizen krijgen, goed besteed worden en of dit effectief resulteert in een kwaliteitsvolle zorg. Een terechte vraag! Zeker in tijden waarin het financieringssysteem van de ziekenhuizen onder toenemende druk staat.
Tom Coolen: “az groeninge kreeg in het voorjaar al een zeer goed rapport van de Vlaamse overheid op het chirurgisch zorgtraject. Het is een goede zaak dat quasi heel het nalevingstoezicht van de overheid in de JCI-standaarden vervat zit; het vormt als het ware een bijkomend paar ogen dat onze werking bekijkt eerder dan dat er nog es normen bovenop komen. Een pluim voor de overheid!” Kwaliteitsindicatoren Dr. Serge Vanderschueren: “Ook de kwaliteitsindicatoren die de Vlaamse overheid voorstelt voor acute ziekenhuizen, treden wij bij. Het is positief dat er meer transparantie komt. De patiënt zal dit kunnen meenemen bij de keuze van zijn ziekenhuis. Ook dit past perfect in het kraam van de JCI-accreditatie omdat we al 2 jaar actief kwaliteitsindicatoren opvolgen en intern ook aftoetsen. JCI legt ons op om continu op zoek te gaan naar die elementen die voor verbetering vatbaar zijn en dat ook meetbaar te maken. Zo nemen we projectgewijs item na item onder de loep in functie van inschatting van risico’s. JCI gaat daarin wel heel ver en tot in de details.”
Hoge productiviteit Jan Deleu: “De productiviteit in de Belgische ziekenhuizen ligt heel hoog: 1 verpleegkundige staat hier in voor 11 patiënten, in Nederland is er een verhouding van 1 verpleegkundige op 7 patiënten. Ondanks de krappe budgettering hebben we door heel hard te werken het JCI-kwaliteitslabel behaald. Dat is een goede zaak voor de patiënt en we hopen dat ook de overheid kwaliteit en veilige zorg via budgettaire tegemoetkomingen zal belonen. Tot nu toe houdt de Belgisch ziekenhuisfinanciering geen rekening met zorgkwaliteit. We hopen dat daar verandering in komt.
Overheidstoezicht op de erkenningsnormen De overheid stapt af van de klassieke ziekenhuisvisitatie en vervangt deze door: • enerzijds een globaal systeemtoezicht over heel de ziekenhuiswerking. Ziekenhuizen die zich laten accrediteren door een erkende accreditatie-instantie worden vrijgesteld van het systeemtoezicht. • anderzijds door een jaarlijks nalevingstoezicht op een bepaald zorgtraject. Een derde pijler van het Vlaamse overheidsbeleid bestaat uit kwaliteitsindicatoren die belangrijke informatie zullen opleveren voor zowel de ziekenhuizen als voor de patienten. In een breed overlegforum met ziekenfondsen, hoofdgeneesheren, het Vlaams Patiëntenplatform … riep de overheid hiervoor expertgroepen samen die een set van gemeenschappelijke globale kwaliteitsindicatoren definieerden op 5 domeinen: cardiologie, oncologie, orthopedie, moeder/kindzorg en ziekenhuisbrede indicatoren.
