R4 - Public
Winter 2015
INNO VATE
Periodiek magazine voor medewerkers van PPP en OIP PS Venlo
Versnellen in business services Het landschap verkennen
De regio's rond
Wereldwijd perspectief
Wat zijn nou eigenlijk business services?
Canon Business Services in
De rol van de strategische business unit
Hoe gaan we versnellen?
Amerika, EMEA en Azië
PPP Business Services
Versnellen met “Altijd Beter” De teamgedachte bij PPP Business Services is “Altijd Beter”. Waarom is dit belangrijk? Omdat, als wij het niet beter kunnen doen dan onze klanten, zij hun werk niet aan ons gaan uitbesteden. Ze doen het werk dan gewoon zelf of besteden het aan onze concurrenten uit. Daarom moeten wij altijd beter zijn dan onze klanten en onze concurrenten. Dit moet in ons DNA zitten en we moeten ons hier altijd van bewust zijn. We kunnen “Altijd Beter” alleen maar waarmaken voor onze klanten als we het ook op onze eigen organisatie toepassen. En we zijn er nog niet. Je zou kunnen zeggen dat we beter moeten worden in beter worden. Een organisatie kan alleen maar “Altijd Beter” zijn, als de medewerkers ook een houding van “Altijd Beter” hebben. Dit is onze uitdaging voor elke medewerker. Wat kun jij doen om constant te verbeteren? We moeten “Altijd Beter” zijn op drie niveaus: richting de klant, in onze organisatie en als persoon. Dit is de motor achter ons team. Het streven om altijd beter te worden. Dus als klanten vragen “Waarom zouden wij voor Canon Business Services moeten kiezen?” kunnen wij terecht zeggen “Nou, omdat het altijd beter is!”
[email protected]
2
Mark Euwe, Executive Vice President, PPP Business Services
In dit nummer
4 Het landschap verkennen
Ook in dit nummer
65 Onze strategie is groeien binnen business services. 2020:
€
bn
Maar wat zijn nou eigenlijk business 50 services? 2011:
€
bn
10 De toekomst Matt Swain, directeur van InfoTrends, over de ontwikkeling van de business services-markt 12 Klanten in Noord-Amerika van dienst zijn Joe Marciano, President & CEO van Canon Business Process Services, over de kracht van onze diensten in Noord-Amerika 18 Groeien in Europa Joerg Gugel, Directeur van CBS, Canon EMEA,
32 Meet & greet
over onze groei-ambities in Europa
Maak kennis met drie collega's van de SBU PPP
24 Opbouwen in Singapore
Business Services
Chris Martin, Directeur van CBS in Singapore, over de eerste 18 maanden in de eilandstaat 28 Globaliseren Ramon Caanen, Vice President PPP Business Services, over het wereldwijde perspectief 30 Wereldwijd inzicht Onze wereldwijde stakeholders op de hoogte houden 35 In het volgende nummer
3
Het landschap verkennen Onze strategie is groeien binnen business services. Maar wat zijn nou eigenlijk business services? Waar staan we nu? Wat gebeurt er in de markt? En wat doen we om te versnellen?
Wat zijn business services?
Marktsegmenten
Business services zijn diensten die
afgestemd op verschillende
een onderneming voor een andere
soorten organisaties met
commerciële onderneming of een
documentintensieve processen in
publieke organisatie verricht. Door
sectoren als het bank- en
deze diensten uit te besteden
verzekeringswezen, de overheid,
('outsourcing') kan de onderneming
de maakindustrie, architectuur, de
of organisatie profiteren van de
bouw, advocatuur en justitie,
specialisatie van een
ziekenhuizen en onderwijs.
Onze business services zijn
Banken
dienstverlener, kosten besparen en zich op de eigenlijke kernactiviteiten van het bedrijf concentreren.
Advocatenkantoren
Canon levert business services voor activiteiten met betrekking tot documenten en informatie en verzorgt steeds vaker de bedrijfsprocessen van onze klanten van a tot z.
4
U
Canon Business Services
Groeistrategie binnen business services 2020:
65
Naar verwachting gaat de waarde
€
van de business services-markt
bn
wereldwijd met 30% toenemen,
750 klanten
1.250
vestigingen
20
landen
van € 50 miljard in 2011 naar € 65 miljard in 2020*. We willen in deze 2011:
50
groei delen door ons diensten-
aanbod en onze capaciteiten op dit
€
gebied te innoveren.
bn
2020:
€
65
bn
2011:
€
50
* Bron: InfoTrends
bn
Verzekeringsmaatschappijen Productiebedrijven Ziekenhuizen
Universiteiten
5
Printdiensten in ontwikkeling Onze business services ontwikkelen zich van het omgaan met papier tot het beheren van informatie. Hier zie je slechts één voorbeeld daarvan. Ook onze printdiensten ontwikkelen zich, van kopiëren en printen in de repro naar diensten met hogere toegevoegde waarde, zoals documentontwerp en web publishing, en zelfs volledig campagnemanagement. Segmenten met toegevoegde waarde in de markt voor document-outsourcing hebben hogere groeicijfers dan traditionele printdiensten en versterken onze relatie met klanten, aangezien wij een bijdrage leveren aan hun belangrijkste bedrijfsprocessen.
Reprodiensten Van oudsher bieden wij reprodiensten aan. Wij maken kopieën en distribueren documenten. Als experts op het gebied van printmanagement bieden we onze klanten de meest rendabele manieren
n ig
es D
om dit te doen.
io
ud
st
m
oo tr
in
Pr
6
g tin ke
ar
M t
en
m rt
pa
de Diensten voor campagnemanagement En dat is nog niet alles. We kunnen zelfs alle communicatie naar de klanten van onze klant managen, vanaf het ontwikkelen van verkoop- en marketingmaterialen tot en met het uitvoeren van backofficeactiviteiten en het meten van de resultaten. Wij nemen dit hele bedrijfsproces over, zodat onze klanten zich op hun kernactiviteit kunnen concentreren.
Groeicijfers* Ontwerp- & webdiensten Ook verlenen we steeds meer diensten die waarde
-0,8% +5%
+6%
toevoegen aan de informatie van onze klanten. Zoals diensten voor het ontwerpen van documenten en het ontwikkelen van websites. Wij verbeteren de manier
Repro-
Ontwerp- &
Campagne-
waarop onze klanten hun communicatie presenteren en
diensten
webdiensten
managementdiensten
distribueren.
* Bron: InfoTrends
7
Postverwerkingsdiensten in ontwikkeling
l
ta
gi
di
Van oudsher sorteren en distribueren onze medewerkers de post. Ook bieden wij steeds meer andere diensten aan, zoals het scannen van geprinte documenten, het controleren van informatie in facturen en het beheer van het volledige crediteurenproces. Hogere niveaus van dienstverlening bieden hier mogelijkheden voor snellere groei en hogere marges en versterken onze relatie met de klant. Dit vraagt echter om meer gespecialiseerde medewerkers en meer geavanceerde technische oplossingen.
pro
ces
sin
g c Offs en ite ter
Post- en mailafhandeldiensten Vandaag de dag krijgen we de post zowel op papier als scannen om deze te digitaliseren: er digitale bestanden
l
ta i g i
van maken. Wij verdelen deze bestanden naar gebruikers binnen de klantorganisatie of sturen
D
de bestanden naar onze verwerkingscentra, op de locatie
dc ar
H
digitaal, in de vorm van mail. We kunnen papieren post
D
ig
ita l
van de klant of extern.
M M
ai
om
o lr
ai
8
il a M
Ac
cou n de ts pa pa ya rtm bl en e t
l
ta igi
D
dc ar
H
Uitbesteding van crediteurendiensten
Wij verwerken informatie, zoals facturen. Wij controleren en
Wij kunnen zelfs het volledige crediteurenproces voor
valideren de informatie en voeren deze weer in de ERP-
onze klanten beheren. Dit omvat het inplannen en doen
systemen (Enterprise Resource Planning) van de klant in,
van de betalingen. Wij kunnen dit bedrijfsproces volledig
waarna deze verder verwerkt wordt. Wij dragen bij aan het
overnemen, zodat onze klant zich op zijn kernactiviteiten
verbeteren van de beheersprocessen van de klant.
kan concentreren.
l
ita
ig
d y/
op
Verwerkingsdiensten, op de locatie of extern
Groeicijfers*
Ha
rdc
op
-1% y/d
igi
tal
Post- en
Facturenscan-
Uitbesteding van
mailafhandel-
diensten
crediteuren-
diensten
Organisatie
+2% +7% diensten
* Bron: InfoTrends
M
ai
l
9
Diensten die de toekomst vormgeven INNOVATE had een gesprek met Matt Swain over de ontwikkelingen op het gebied van uitbesteding. Hij is directeur bij InfoTrends, marktleider in wereldwijd marktonderzoek en strategische advisering voor de digitale imaging- en documentoplossingenbranche.
afnemers kunnen leveren wat ze beloven en op de schaal die ze beloven.
Voor welke uitdagingen zien afnemers zich gesteld? Afnemers hebben heel veel keuze. Ik denk dat het moeilijk voor ze is om onderscheid te maken tussen verschillende dienstverleners. Veel bedrijven die business services Matt Swain, directeur bij InfoTrends
leveren zetten algemene, brede marketingboodschappen in
Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van documentoutsourcing?
Wat bepaalt de vorm van de markt de komende jaren?
We zien een toenemende behoefte
waardoor mogelijke afnemers eigenlijk geen verschillen meer zien.
Ten eerste, hoe breed de capaciteit
Ook kan het lastig zijn om de
is. Klanten van aanbieders van
verschillende betrokkenen binnen
business services willen minder
de klantorganisatie dezelfde
leveranciers. Daarom moeten deze
mening te laten krijgen. Als een
aan het terugdringen van de
dienstverleners een breder pakket
onderneming haar repro
hoeveelheid papier in
aan diensten gaan aanbieden.
bijvoorbeeld uitbesteedt, zijn er
bedrijfsprocessen. We zien ook dat
maar een paar mensen bij dat
dienstverleners steeds vaker niet
Ten tweede willen grote
alleen maar losse diensten
multinationals ondersteuning in alle
aanbieden maar volledige
regio's ter wereld waar zij actief
Bij bredere verbintenissen voor de
bedrijfsprocessen van a tot z op
zijn. Dienstverleners moeten
uitbesteding van business services
zich nemen, of hier in ieder geval
daarom wereldwijd actief zijn en
zijn veel meer stakeholders
naar streven. En we hebben gezien
geharmoniseerde wereldwijde
betrokken, met name als de
hoe outsourcing-dienstverleners de
diensten aanbieden met de nodige
dienstverlener een volledig proces
kranten haalden met overnames
flexibiliteit voor regionale nuances.
van a tot z overneemt. Soms zullen
van concurrenten om zo nieuwe
besluit betrokken.
deze interne stakeholders zelfs
markten te betreden. Wij
Het derde punt is bewijs leveren.
tijdens hun gesprek met de
verwachten dat deze trend zich
Markten en technologieën
leverancier onderling visitekaartjes
doorzet.
ontwikkelen zich snel.
uitwisselen, omdat ze elkaar nog
Dienstverleners moeten aantonen
nooit eerder hebben ontmoet.
dat zij in de markten van hun
10
Hoe belangrijk is de overgang naar diensten voor Canon? Voor Canon kan de overgang van een maakgerichte organisatie naar dienstverlener heel wat opleveren. Jullie kunnen daardoor in de positie komen dat jullie het informatiebeheer en de informatieprocessen van klanten van Canon gaan verbeteren. Dit zorgt voor een nauwere band met die klanten. Ik ben van mening dat het uitbreiden van jullie services-activiteiten zal bijdragen aan het vormgeven van de toekomst van Canon.
“ Jullie servicesactiviteiten uitbreiden zal bijdragen aan het vormgeven van de toekomst van Canon.”
[email protected]
11
Onze klanten helpen slagen “Wij concentreren ons op operational excellence en maatwerk”, aldus Joe Marciano, President & CEO van Canon Business Process Services (CPBS) in Noord-Amerika. “Wij leveren meer maatwerk dan onze concurrenten. Wij sluiten nauwer aan op de cultuur en technologie van onze klanten.”
Bedrijfseisen Volgens brancheonderzoek en de ervaringen van CBPS concentreren organisaties zich op vijf kerneisen: • Efficiency verbeteren • Groei versterken • Innovatie toepassen • Voor informatiebeheer zorgen • Beperkingen met betrekking tot de beschikbaarheid van middelen wegnemen “Ons bedrijf helpt klanten bij het aanpakken van deze uitdagingen”, aldus Joe. “Voor onze klanten draait het om geld besparen, rekeningen sneller betalen of het risico verlagen en meer middelen toewijzen aan hun kernmissie.” De kantoren van Canon Business Process Services bevinden zich in New York
De groeistrategie
CBPS heeft hier nu een systeem
“Als gevolg hiervan is onder
“In onze activiteiten richten we
voor facturenverwerking
andere de tijdige betaling van
ons tegenwoordig heel sterk op
geïmplementeerd met daarin onder
facturen met 22% verbeterd en is
business process outsourcing
andere het ontvangen en scannen
de cyclustijd voor het afhandelen
(BPO), het uitbesteden van
van de facturen, en het opnemen
van afwijkende facturen met 50%
bedrijfsprocessen”, aldus Joe.
ervan in het workflowsysteem van
korter geworden. Dat draagt bij aan
Een voorbeeld daarvan is het
het bedrijf. “Ons verwerkings-
een excellent proces.”
crediteurenproces bij een
centrum in Manilla op de Filipijnen
farmaceutisch bedrijf. Omdat dit
heeft op afstand toegang tot de
niet efficiënt verliep, werden
facturen via een VPN en levert zo
betalingen te laat gedaan, hetgeen
bepaalde diensten, zoals het
Concurrerend vermogen
de relaties met leveranciers
valideren van facturen”, zegt Joe.
CBPS biedt veel expertise op het
schaadde.
gebied van kwaliteitsmanagementmethodes en -tools als Six Sigma.
12
“Wij concentreren ons op operational excellence.”
“We hebben honderden operations managers, area managers, site managers en supervisors die een Six Sigma-opleiding hebben gevolgd”, legt Joe uit. “Geen van onze concurrenten praat zoveel over het belang van kwaliteitsbeheer en -commitment als wij.”
Joe Marciano, President & CEO, Canon Business Process Services
13
Medewerkers van het verwerkingscentrum op de Filipijnen, met bezoekers van Canon Business Process Services en PPP Business Services
Verwerkingscentrum op de Filipijnen
Kwaliteitscommitment
De vaardige medewerkers die werkzaam zijn in deze moderne faciliteit
“Op onze website, in
met gecertificeerde beveiliging voeren hoogvolume indexeer-,
referentiecases, referenties van
codeer- en andere gegevensinvoer- en informatieverwerkingsdiensten
klanten, brochures en webinars
uit.
hebben we het over onze toewijding aan kwaliteitsbeheer.
Papieren documenten die elders in de wereld overdag worden
Onze benadering, tools en mensen
gescand worden 's nachts veilig in deze centra in Azië verwerkt. Dit
doen voor geen enkele andere
verkort de doorlooptijd en leidt tot meer klanttevredenheid.
aanbieder onder”, voegt Joe hieraan toe. “We willen onze
De benadering van CBPS gaat uit van het analyseren van en
commitment aan kwaliteits-
aanpassen aan de behoeften van de klant zodat deze betere resultaten
verbetering zo goed mogelijk
kan realiseren.
zichtbaar maken.”
14
“Ons verwerkingscentrum in Manilla op de Filipijnen heeft op afstand toegang tot de facturen via een VPN en levert zo bepaalde diensten, zoals het valideren van facturen” Levering van geïntegreerde diensten
De kracht van Canon
Een ander onderscheidend aspect
“In aanvulling op het leiderschap
van CBPS is het geïntegreerde
van Canon op het gebied van
dienstverleningsmodel. CBPS
innovatieve producten en
maakt gebruik van veilige, op de
apparatuur heeft het bedrijf een
cloud gebaseerde technieken die
solide en groeiende positie in het
flexibel en schaalbaar zijn en aan
B2B dienstensegment”, aldus Joe.
de behoeften van elke klant
“De rebranding van Océ naar
kunnen worden aangepast. Dit
Canon heeft zeer positieve
stelt CBPS in staat om diensten op
gevolgen gehad. Het ondersteunt
maat te leveren op de locatie van
ons groeipotentieel, omdat Canon
de klant, via onze
een van de bekendste en meest
verwerkingscentra in de VS, of via
gerespecteerde merken ter wereld
onze verwerkingscentra in Metro
is. Dit helpt ons de groei te
Manilla en Clark in de Filipijnen.
versnellen.”
De kracht van het merk Canon is een sterk concurrentievoordeel.
[email protected]
15
Casestudy CBPS Canon Business Process Services (CBPS) heeft een end-to-end-oplossing voor crediteurenverwerking geïmplementeerd voor een mondiale autoverhuurorganisatie. Het team van CBPS heeft het proces gestroomlijnd, van de gecentraliseerde ontvangst van facturen tot en met het printen en verzenden van betaalopdrachten.
De klant
De dienstverlening
De klant is een wereldwijd autoverhuurbedrjf met
Medewerkers van Canon werken momenteel met door
31.000 werknemers en 7000 locaties in meer dan 100
Canon beheerde software en hardware in de volgende
landen en staat bekend als innovatief.
gebieden: • repro en postkamer
Een zakelijke relatie die steeds sterker wordt
• diensten met toegevoegde waarde, waaronder
crediteurenverwerking
De zakelijke relatie is in de loop van 8 jaar op basis van
• diensten voor documentenbeheer: CBPS
vertrouwen gegroeid. CBPS heeft geholpen bij het
scant 1,2 miljoen huurcontracten per maand
verbeteren van de operationele efficiency en het verlagen van kosten.
De crediteurenoplossing van CBPS Ontvangen
Scannen
Opslaan
Valideren
Helpen
CBPS scant de facturen met behulp van OCR-software (Optical Character Recognition) en zet ze om in elektronische, doorzoekbare documenten
CBPS slaat de facturen op in het elektronische contentmanagementsysteem van de klant. De facturen kunnen snel en efficiënt worden opgehaald en verwerkt
CBPS valideert facturen en verhelpt afwijkingen, zoals een factuur met foutieve of ontbrekende gegevens
CBPS biedt helpdesksupport zoals het aannemen van telefoontjes van leveranciers over de status van een factuur
@ CBPS ontvangt de verschillende soorten facturen via een postbus of per e-mail in een verwerkingscentrum van Canon
16
De nieuwe uitdaging voor de klant
De resultaten
De klant wilde de crediteurenverwerking verbeteren.
• Meer efficiency: van handmatige verwerking van
Het oude handmatige proces waarbij elke maand 35.000
facturen op papier naar digitale facturenverwerking
facturen werden verzameld en betaald leidde tot de
• Lagere kosten: 99% van alle facturen wordt nu op tijd
nodige problemen en veel achterstallig werk.
betaald, waardoor er vrijwel geen boetes meer zijn voor late betaling
Gaandeweg is CBPS steeds meer verschillende facturen
• Sneller: facturen kunnen binnen 24 uur na ontvangst al
voor de klant gaan verwerken.
verwerkt worden • Meer flexibiliteit: met één workflow worden zowel facturen op basis van inkooporders als andere facturen verwerkt • Gestroomlijnd crediteurenproces: van
gecentraliseerde ontvangst van facturen tot het printen en posten van betaalopdrachten
Van crediteuren naar HR Goedkeuren
Betalen
De klant vroeg CBPS ook om de documentverwerking voor de afdeling HR (personeelszaken) te stroomlijnen.
$€¥£ CBPS verkrijgt de goedkeuring voor facturen waarvoor geautoriseerde grootboeknummers nodig zijn
CBPS heeft daarop Records Management- en Document Imaging-diensten geïmplementeerd.
CBPS print en post de betaalopdrachten voor de betaling van facturen in de door Canon beheerde repro op locatie bij de klant
17
Versnellen in Europa De divisie Canon Business Services (CBS) van Canon EMEA verwacht in 2014 tot wel 5% groei in Europa te realiseren. Dit is natuurlijk geweldig nieuws. Maar om het ambitieuze doel waar te maken om eind 2017 deel uit te maken van de top 3 van Europa, heeft de divisie een strategisch plan voor de komende drie jaar ontwikkeld, waarin groei wordt gecombineerd met een duidelijke transformatie-agenda. “In de eerste helft van 2014 bleek CBS duidelijk goed op koers te zijn”, aldus Joerg Gugel, directeur van CBS, Canon EMEA. “CBS heeft vier kwartalen op rij groei gerealiseerd. Maar daarbij blijkt ook dat er nog veel werk moet worden verzet.” Joerg is sinds december 2012 directeur van CBS EMEA. Daarvoor was hij Business Unit Director van Canon Business Services voor Duitsland en Oostenrijk.
Sneller. Slanker. Efficiënter “Klanten in Europa hebben vandaag de dag zeer uitgesproken eisen”, aldus Joerg. “Zij verlangen dat document- en informatie-
geïntegreerde diensten kunnen
klanten steeds vaker één
processen sneller, slanker,
leveren en meerwaarde bieden
leverancier voor alle oplossingen.
rendabeler en efficiënter zijn.
voor hun bedrijf”, zo gaat hij
Ze wensen een geïntegreerde en
Digitaliseren is een prioriteit die op
verder.
consequente benadering voor het
directieniveau gedragen wordt. In
afhandelen van inkomende en
sterk gereguleerde omgevingen,
Een voorbeeld van meerwaarde
uitgaande communicatie met hun
zoals finance, is met name de
betreft bedrijfskritische
klanten via verschillende kanalen,
betrouwbaarheid van het proces
klantencommunicatiediensten. “In
zoals print, sms en internet. Ook
van essentieel belang.”
het verleden verwachtten klanten
verlangen ze dat wij al deze
dat een producent zoals wij
gegevens beter bruikbaar maken
“Europese klanten willen ook
machines en diensten voor het
en in hun ERP-systemen
leveranciers en outsourcing-
printen van uitgaande documenten
integreren.”
partners die bredere, meer
leverde. Maar nu verwachten onze
18
35 nieuwe overeenkomsten voor samenwerking
belangrijke kans voor heel Canon
In het kader van de samenwerking
hebben al een sterke band met
op verkoopgebied tussen CBS en
Canon en hebben steeds meer
de Canon Business Imaging Group
interesse in diensten en
(BIG) hebben klanten van Canon in
oplossingen. “Een andere
2013 en 2014 al meer dan 35
belangrijke groeimogelijkheid via
nieuwe outsourcingcontracten
verkoop is natuurlijk nieuwe
afgesloten, voor een waarde van
klanten werven, bij voorkeur voor
meer dan € 40 miljoen. De
de uitbesteding van
bijverkoop van business services
bedrijfsprocessen en
aan de duizenden bestaande
digitalisering”, aldus Joerg.
en heeft daarom hoge prioriteit voor CBS EMEA. Deze klanten
klanten van Canon BIG is een
Het kantoor van Canon Business Services EMEA is in Londen gevestigd
Beslissers op directieniveau over digitalisering Joerg Gugel, Director of Canon Business Services,
CBS EMEA biedt ook managementadviesdiensten
Canon EMEA
op directieniveau aan. Deze groep adviseert beslissers over strategie en implementatie voor het digitaliseren van hun documenten- en informatiegerelateerde bedrijfsprocessen en klantencommunicatie.
19
Andere versnelinitiatieven
Center of Excellence in Tsjechië
Eind 2013 heeft Canon EMEA een
Het CBS Center of Excellence for Intelligent Data Processing (CoE-
nieuwe afdeling voor Strategic
IDP) voorziet klanten van high-end scan-, gegevensverwerkings-
Accounts opgezet, die zich richt op
(valideren, indexeren etc.) en archiefdiensten. CoE-IDP is een flexibele
winstgevende, grote accounts en
organisatie en een gecertificeerde omgeving (ISO 9001, 14001 en
bedrijven die in heel Europa actief
27001). In 2014 waren er 40 vaste medewerkers en tot 100 tijdelijke
zijn. “Samen met de RSHQ's van
krachten. Dit in Tsjechië gevestigde centrum helpt klanten hun
Canon in de VS en Azië kijken we
documentverwerkingskosten verlagen, zonder concessies te doen aan
ook naar klanten met mondiale
het niveau van dienstverlening. Onder de klanten bevinden zich
activiteiten”, zegt Joerg, “want dit
marktleiders uit de maakindustrie, het verzekeringswezen, de
is wat onze klanten steeds vaker
transport en logistiek.
vragen.” “Nu komt ten minste 50% van onze inkomsten uit print-, postkamer- en andere traditionele diensten. Maar in Europa komen er steeds meer aanbieders voor deze diensten, waardoor er veel minder op te verdienen valt. Voor strategische groei willen we onze mix van diensten daarom uitbreiden naar groeimarkten met hogere marges, zoals de markten voor document- en bedrijfsproces-
“De eisen van klanten zijn aan het veranderen. Daarom zijn wij ook onze eigen organisatie aan het veranderen.”
outsourcing en communicatiediensten.”
In aanvulling op geografische expansie onderzoekt CBS EMEA
“De markten zijn aan het
proactief het overnemen van
veranderen. De eisen van klanten
bedrijven die de capaciteit voor
zijn aan het veranderen. Daarom
bedrijfsproces-outsourcingdiensten
zijn wij ook onze eigen organisatie
en diensten met toegevoegde
aan het veranderen”, aldus Joerg.
waarde, en daarmee de marktpositie van CBS, verder
Andere initiatieven zijn gericht op
zouden kunnen versterken. “Om
mogelijke uitbreiding van de
ons dienstenpakket verder te
activiteiten van CBS op nieuwe,
innoveren, werken we ook nauw
opkomende markten, bijvoorbeeld
samen met SBU PPP Business
Turkije en de Verenigde Arabische
Services”, voegt Joerg toe.
Emiraten.
20
Marketingmateriaal CBS EMEA
Nieuwe kansen
Om de groei te versnellen,
Nu de focus en prioriteiten duidelijk
“Sinds ik zo'n 2 jaar geleden bij
besteedt Canon EMEA nog meer
zijn vastgelegd, heeft Joerg er alle
CBS EMEA ben begonnen, zijn we
aandacht aan innovatie en sales &
vertrouwen in dat CBS de vaart
volledig geïntegreerd in de
marketing. Ook gaat het verder
erin kan houden voor duurzame
organisatie, cultuur en werkwijze
met het ontwikkelen van de
groei en Canon als een van de
van Canon EMEA. Dit biedt nieuwe
capaciteiten voor de implementatie
grotere leveranciers van diensten
kansen en mogelijkheden voor
van diensten van CBS en
en oplossingen in EMEA kan
CBS. Wij bekijken hoe we het
digitalisering. Het opzetten van
positioneren.
brede assortiment aan
meer 'Centers of Excellence' als
beeldvormingstechnieken en
regionale levercentra (zie infokader
innovatie van de Canon Group
over het centrum in Tsjechië) zorgt
kunnen inzetten voor nieuwe
voor hoogwaardige en
diensten op het gebied van
kostenefficiënte diensten in heel
beeldvorming, zoals radiologie als
Europa.
[email protected]
dienst in de gezondheidsmarkt, of beeldbeheer en videoproductie in marketingdiensten.”
21
Casestudy CBS EMEA Transformatie door toenemende samenwerking en betrokkenheid van klanten.
Beschrijving van de klant Deze klant van Canon Business Services (CBS) is een groot productiebedrijf met hoofdkantoor in Groot-Brittannië. Het bedrijf heeft faciliteiten in meer dan 50 landen en een orderportefeuille van GBP 71,6 miljard (5 jaar aan werk). Het bedrijf heeft wereldwijd meer dan 40.000 mensen in dienst.
2007
Tijdlijn van de ontwikkeling van diensten
Implementatie
2003
van gecentrali-
2000
Invoering
van
elektronisch beheer
tekeningen:
Uitbesteding van
van technische
25 miljoen
traditionele
publicaties
afbeeldingen
seerde opslag
documentdiensten
22
2001
2006
Implementatie van regionaal management van business
2004
Implementatie van een
services-activiteiten
Management-
scannen en archiveren
informatiesysteem
(DSDA): 12,8 miljoen
geïntroduceerd
afbeeldingen gescand
project voor digitaal
Uitgangssituatie en klantbehoefte
De benadering
Dit heeft tot aanzienlijke
De tijdlijn op deze pagina laat zien
kostenbesparingen voor de klant
In 2000 startte CBS met het
hoe de klant steeds meer diensten
en effectievere document- en
beheer van de technische
aan CBS heeft uitbesteed. Dit is
informatieverwerking geleid.
documentatie en het exploiteren
een perfect voorbeeld van
van de repro's op 7 locaties in
groeiende samenwerking en
Eind 2013 werd de relatie
Groot-Brittannië. In eerste instantie
betrokkenheid van de klant binnen
uitgebreid tot een contract voor
wilde de klant deze activiteiten
de benadering van CBS. Van meet
heel Europa, met 100
uitbesteden om meer tijd vrij te
af aan heeft CBS zijn belofte
medewerkers in Groot-Brittannië
maken voor de eigenlijke
waargemaakt. Dit vormde de basis
en 46 in Duitsland. De aan de klant
bedrijfsactiviteiten. Ook wilde de
voor verdere samenwerking.
aangeboden diensten omvatten
klant de kosten van document- en
ook het vastleggen van gegevens,
informatieverwerking beperken en
digitaal archiveren, digitaal
de desbetreffende processen
Het resultaat
verbeteren. Daarom zocht het
CBS heeft de efficiëntie en
marketingdiensten zoals cross-
management naar een langdurige
effectiviteit van de klant concreet
media publishing.
samenwerking met een
verbeterd. Gedragen door
professionele dienstverlener
ondernemingsgeest en
die operational excellence zou
innovativiteit identificeert CBS
kunnen combineren met
bovendien nieuwe kansen voor
innovatiecapaciteit en
diensten die waarde opleveren
transformatiemogelijkheden.
voor de klant.
assetmanagement en
2011
e
Uitbesteding van alle
i-
documentdiensten
g
2009
voor het ondersteunen
Outsourcing van
producten
van belangrijke nieuwe
2013
locatie voor grote
Introductie van Europese
klanten (17 FTEs
business services-
overgedragen)
managementstructuur
2008
2012
2014
Implementatie van
Introductie van
CBS ingehuurd voor het
model voor outsourced
cross-mediadiensten
uitvoeren van een
(print en digitale media)
operational excellence- en
scanning: aanzienlijke
2010
kostenverlaging (20
CBS-rapporten over
efficiencyprogramma om
FTE's overgedragen)
facilitair management
GBP 1 miljoen aan kosten te besparen
23
Opbouwen in Singapore Canon Business Services in Singapore is officieel van start gegaan in maart 2013. “In onze eerste 18 maanden zijn we van 0 naar 18 klanten gegaan”, aldus Chris Martin, directeur van Canon Business Services Singapore.
De opbouwfase
“Momenteel hebben we acht
In 2013 stopte Chris als
klanten waar we op locatie actief
Commercial Director voor Canon
zijn en tien klanten waar we
Business Services in het Verenigd
aanvullende printmanagement-
Koninkrijk en Ierland en kreeg hij
diensten leveren. De meeste
de leiding in Singapore. Hij is
contracten zijn dit jaar afgesloten.
sindsdien vooral bezig met het
We hebben Canon Business
opzetten van het backoffice en het
Services Singapore als centraal
opbouwen van een klantenkring.
punt voor business services voor
Chris Martin, Directeur Canon Business
de regio opgezet”, aldus Chris.
Services Singapore
“En in 2015 helpen wij bedrijfsactiviteiten in Maleisië en Thailand van de grond te krijgen.”
24
Unieke uitdagingen
“Klanten in Singapore willen het
Canon Business Services
De markt in Singapore biedt allerlei
bewijs dat je kunt leveren. Ze
Singapore heeft al contracten op
uitdagingen voor de ontwikkeling
willen erop kunnen vertrouwen dat
hoog niveau gesloten voor
van business services.
je kunt leveren in Azië en dit ook
marketing-printmanagement, en
Singapore telt een kleine 5,5
doet.
voor het scannen en indexeren
miljoen goed opgeleide inwoners,
Je moet daarom vertrouwen en
voor contentmanagement. Chris en
die zeer ambitieus zijn. Voor
relaties opbouwen,” aldus Chris.
zijn collega's hebben onlangs hun
operationele rollen op de locatie is
“Wij zijn begonnen met repro en
eerste outsourcingcontract
er daarom een betrekkelijk kleine
postkamer, omdat dat de snelste
binnengehaald voor de
vijver aan arbeidskrachten waarin
manier was om te zorgen dat ons
bedrijfsprocessen van een
gevist kan worden.
bedrijf goed ging lopen. Vanuit
internationaal koeriersbedrijf.
deze basis verkopen we diensten met meerwaarde.”
Sterke groeivooruitzichten In Singapore is het moment nu rijp voor het ontwikkelen van business services. Nu de ramingen uitgaan van groeicijfers in Azië van zo'n 8% de komende vijf jaar, denken steeds meer bedrijven erover na zich weer op hun kernactiviteiten te gaan richten en documentprocessen uit te besteden om zelf slagvaardiger te worden. “Potentiële klanten verwachten dat Canon Business Services de juiste expertise kan bieden. Ze hebben behoefte aan mensen, processen en technologie om toekomstige duurzame groei te ondersteunen, de efficiency binnen hun bedrijf te verbeteren en hun kosten te verlagen”, aldus Chris. “We verkopen op basis van de
De kantoren van Canon Business Services voor Singapore en Zuid-Oost Azië bevinden
reputatie van Canon als
zich in Singapore
geloofwaardige, internationale marktspeler”, vervolgt Chris. “Canon Business Services
“Wij brengen de wereldwijde innovatie van Canon Business Services naar Singapore en Zuidoost-Azië.”
Singapore brengt de wereldwijde innovatie en best practices van Canon Business Services naar Singapore en Zuidoost-Azië.”
[email protected]
25
Casestudy Canon Business Services Singapore Canon Business Services heeft een basisrepro-oplossing geïmplementeerd voor een groot advocatenkantoor in Singapore. Het team van Canon Business Services heeft de servicegraad sterk verbeterd. Op basis van bewezen resultaten worden nieuwe diensten toegevoegd.
De klant De klant is een full-service commercieel advocatenkantoor met meer dan 300 advocaten. Het kantoor levert juridische diensten aan lokale ondernemingen, multinationals en financiële instellingen.
De uitdaging voor de klant De klant wist dat zijn repro niet efficiënt was. Daarom kreeg deze afdeling ook minder opdrachten. Een analyse van Canon Business Services gaf het volgende beeld: • Geen betekenisvolle KPI's gedefinieerd voor de graad van dienstverlening aan de klanten van de repro • Lange doorlooptijden voor opdrachten • Steeds weer dezelfde fouten in opdrachten die tot veel interne klachten leiden • Geen beveiligings- en geheimhoudingseisen
geïmplementeerd • Te veel papier en materialen op voorraad door ontbreken van kosten-/afvalbeheer • De algehele productiviteit van de medewerkers van de repro was 41% volgens de analyse van Canon Business Services • Geen zorgvuldige calculatie van de kosten van opdrachten voor doorberekening aan cliënten, waardoor mogelijk niet werd voldaan aan normen en regelgeving
26
De oplossing van Canon Business Services De klant was onder de indruk van de hoge mate van detail in de analyse van Canon Business Services en had daarom al snel vertrouwen in ons. De beveiliging en geheimhouding van klantgegevens waren doorslaggevend voor het verlenen van het contract aan Canon.
Services
Management
Training
KPI's
Scannen, printen, documenten samenstellen, kopiëren, inbinden
Het management van bestaande medewerkers onder de bestaande voorwaarden
Opleiding van medewerkers om ontbrekende vaardigheden aan te vullen
Servicegraadcontroles en KPI-metingen
Marketing
Sturing
Voorraad
Richtlijnen
JK ELI UW O TR VER
Interne marketing van de reprodiensten
Grote kantooropdrachten naar de repro doorleiden
Rapporten
Kostendekking
$€¥£ Maandelijkse prestatierapporten voor het management
Geïntegreerde kostendekking
Voorraadbeheer
Geheimhoudingsrichtlijnen voor gevoelige gerechtelijke procedures
De resultaten • De productiviteit van de repro is toegenomen van 41% tot 72% • Aanzienlijke lagere overwerkkosten • Er worden meer printopdrachten door interne klanten aangeleverd • 20% lagere kosten van onderdelen en materiaalverbruik
Nieuwe kansen De klant en Canon Business Services bespreken momenteel mogelijkheden om een aantal nieuwe diensten te introduceren: • Het digitaliseren van papieren dossiers
• Introductie van postverwerkingsdiensten
27
Mondiale diensten voor mondiale klanten
Canon wil wereldwijd in de top-3 van leveranciers van business services komen. INNOVATE sprak met Ramon Caanen, Vice President, PPP Business Services om hier meer over te weten te komen.
Welke rol speelt de business unit PPP hierin? De Regional Sales Headquarters (RSHQ's) van Canon zijn verantwoordelijk voor de bedrijfsactiviteiten in hun eigen regio. Wij, de business unit PPP, leveren het wereldwijde perspectief. Wij voorzien in wereldwijd(e) strategie en onderzoek. We helpen samen met de RSHQ's bij het ontwikkelen van nieuwe geografische markten. We ontwikkelen nieuwe diensten. We nemen bestaande diensten die in de ene regio zijn ontwikkeld en helpen die samen met lokale teams van Canon in andere regio's te introduceren.
Waarom is het “mondiale perspectief” zo belangrijk? Het gaat vooral over schaalvoordeel en het opbouwen van kritieke massa om de gewenste inkomsten, winsten en marges te realiseren. Het is onmogelijk om op alle dienstenterreinen en in alle geografische markten tegelijk uit te Ramon Caanen, Vice President, PPP Business Services
28
blinken. Daarom hebben we een
nieuwe zakelijke kansen in nieuwe
Ten tweede innoveren we. Vanuit
mondiaal perspectief nodig.
segmenten en geografische
onze posities in postkamers en
Dit stelt ons in staat kennis uit de
markten. Maar alles wat we doen,
repro's kijken wij of er andere
ene regio te nemen en die snel in
vindt plaats via samenwerking
afdelingen binnen de organisaties
een andere in te zetten waar die
tussen onze drie groepen in de
van onze klanten zijn waar wij
nodig is.
business unit en met collega's in
nieuwe diensten kunnen
de RSHQ's.
ontwikkelen en verkopen. We sorteren bijvoorbeeld niet alleen de
Hoe is PPP Business Services georganiseerd?
Hoe versnelt de SBU de groei?
We groeien snel: van 12
We hebben een proces van drie
medewerkers in 2013 tot 24 nu.
stappen: standaardiseren,
We zijn in drie groepen
innoveren en globaliseren.
georganiseerd. Ons strategie- &
post, maar we bieden ook nieuwe diensten aan om papieren poststukken te scannen en te digitaliseren. Ten derde globaliseren we. We stellen succesvolle diensten overal
research-team werkt met de
Ten eerste standaardiseren we.
ter wereld beschikbaar. Met deze
RSHQ's samen aan het vaststellen
We werken in repro's en
benadering delen we kennis,
van de mondiale strategie. Ons
postkamers over de hele wereld.
hergebruiken we hulpmiddelen en
services- & innovatie-team
We zoeken altijd naar de beste
voorkomen we dat het wiel
ontwikkelt nieuwe diensten en
manier om iets te doen. Altijd
opnieuw moet worden
zoekt naar best practices in de ene
beter. Als we ergens een best
uitgevonden in onze organisatie.
regio om die toe te passen in een
practice herkennen,
We versnellen de verkoop van
andere regio. Ons business
standaardiseren we die en stellen
diensten aan klanten en versnellen
development-team identificeert
we die ter beschikking aan andere
onze eigen groei.
klanten.
[email protected]
“De Canon-regio’s zijn verantwoordelijk voor de bedrijfsactiviteiten in hun regio’s. Wij zorgen voor het wereldwijde perspectief.”
29
Marktinzicht ontwikkelen Het strategie- & research-team van PPP Business Services ontwikkelt inzicht in marktontwikkelingen, -spelers, geografische regio's, klanten en technologieën.
Stakeholders in de hele wereld op de hoogte houden
Voorbeelden van titels van
“We hebben kanalen gecreëerd
verslagen tot dusverre zijn onder
Market Insights
andere Document Outsourcing
• De basis leggen voor
Market Update, Singapore Onsite
strategische
voor betekenisvolle interactie met
Research en Xerox Competitor
besprekingen
wereldwijde stakeholders”, aldus
Information.
• Bekendheid creëren met
Michiel Roersma, Strategy
relevante markten,
Associate, PPP Business Services,
diensten of leveranciers
Insights. Dit omvat niet alleen
Een gemeenschap opbouwen
communicatie, maar ook
“We zijn een gemeenschap aan
• Bedreigingen en
betrokkenheid, discussies en het
het opbouwen van beslissers en
kansen identificeren
afstemmen van gezichtspunten en
beroepsbeoefenaars uit het hele
• Dialoog tussen belang-
de conclusies die we trekken.
bedrijf”, aldus Willem Boijens,
hebbenden stimuleren
Onze wereldwijde
Manager strategy & research, PPP
• Een gedetailleerd/
onderzoeksactiviteiten zijn
Business Services. De
hoogwaardig standpunt
belangrijk in dit proces. We
stakeholders van het team lopen
genereren
presenteren onze bevindingen in
uiteen van collega's in wereldwijde
• 'Thought leadership'
‘Business Services Market
Business Services-teams tot
bieden voor op diensten
Insights’, een reeks publicaties
directieleden binnen Canon
gebaseerde zakelijke
gericht op stakeholders in de
Operations en RSHQ's.
kansen binnen Canon
wereldwijde Canon-organisatie.”
Andere stakeholders zijn service
en hoofdredacteur van Market
innovators en channel directors in
van technologieën • Trends monitoren
(NSO's). “Het is bemoedigend om
Teamleden Timisoara/Venlo
Het strategie- & research-
te zien hoe onze input tot
Het onderzoek wordt verricht door
team introduceert een
gesprekken leidt en bijdraagt aan
strategisch medewerkers en
intranetportal voor het delen
een gemeenschappelijke kijk van
bedrijfsanalisten van PPP Business
van rapporten en korte
alle belanghebbenden op ons
Services in Venlo en bij Océ
bedrijfsprofielen en het
bedrijf”, aldus Willem.
Software S.R.L., in Timisoara,
Intranetportal
National Sales Organizations
Roemenië. Achtergrondinformatie
publiceren van korte nieuwsberichten.
“Samenwerken met de mensen in
wordt gegeven door het PPP
Ga naar: http://bizrs.oce.net.
het veld is een belangrijk onderdeel
Information Center in Venlo.
De site is toegankelijk voor
van ons werk,” voegt Michiel
iedereen die toegang heeft
hieraan toe. “Deze leidersrol is
[email protected]
tot het netwerk van Océ of
gebaseerd op onze aanwezigheid
[email protected]
Canon.
in het veld, met optimaal gevoel voor wat de markt wil.”
30
Willem Boijens, Manager strategy & research, (links) en Michiel Roersma, Strategy Associate (en hoofdredacteur van Market Insights), SBU PPP Business Services
“De verzamelde inzichten dragen bij aan het definiëren van strategieën voor het versnellen van organische groei in document-outsourcing. Ook helpen ze targets vast te stellen voor mogelijke acquisitie.” 31
Meet & greet Maak kennis met drie collega's bij de SBU PPP Business Services. Ze werken in een van de volgende teams van de SBU: business development, strategie & research, en services & innovatie.
Van PPP tot Azië “Als Senior Business Developer help ik onze Aziatische NSO's bij het opbouwen van de verkoop van business services in hun markten. Ik hoop zelfs vast aan een van deze NSO's te worden toegewezen. Bij de Nederlandse NSO heb ik me 12 jaar lang in business servicesontwikkeling gespecialiseerd en ik deel mijn ervaring, kennis en netwerk graag met mijn collega's bij Canon in andere culturen.”
Twan van Eenbergen Senior Business Developer Business development-team
32
“Ons team maakt de Business Services Market Insights-
De ontwikkeling van diensten versterken
rapporten en helpt bij het vaststellen van onze
“Ik werk aan het ontwikkelen van service kits waarin
strategische richting en onze groeiagenda. Ik vind het
onze best practices naar buiten komen. Deze helpen
fijn om direct vanaf het begin bij strategische groei-
NSO's bij het introduceren van diensten in nieuwe
initiatieven betrokken te zijn. Ik praat met veel mensen
landen. Momenteel ben ik een kit aan het updaten dat
binnen en buiten onze organisatie over waar we staan
ons helpt effectiever te concurreren met onze grootste
en waar we naartoe moeten.“
concurrent op de Aziatische markten. In samenwerking
Marktinzichten
met het International Training Center (ITC)
ondersteun ik de implementatie van een
contentmanagementsysteem (CMS) dat we
gaan gebruiken binnen ons team. Dit CMS
maakt effectief hergebruik mogelijk van de
middelen in onze bestaande service kits,
evenals het gemakkelijk vertalen en updaten van
onze kits.”
Corinna May Service Developer Services & innovation-team
Philip van Kappen Strategy Associate Strategie- & research-team
33
Business development-team
Services & innovatieteam
Strategie- & researchteam
Identificeert nieuwe zakelijke
Ontwikkelt nieuwe diensten en
Doet strategisch onderzoek en
kansen in nieuwe segmenten en
zoekt naar best practices in de ene
werkt samen met de RSHQ's aan
geografische markten.
regio om die toe te passen in een
het vaststellen van de mondiale
andere regio.
strategie.
Groeiend service-aanbod In 2014 introduceerde PPP Business Services vijf nieuwe service kits. Hiermee telt het totale aanbod van PPP Business Services nu zeven kant-enklare serviceproducten. Een service kit bevat de juiste middelen voor elke stap in de klantencontactcyclus, van verkoop tot en met dienstverlening.
1
Value Discovery for Document Outsourcing: verborgen waarde binnen informatie- en documentbeheer identificeren en beschikbaar maken
2
Mail Services: de operational excellence van de postverwerking verhogen
3
Digital Mailroom Services: informatie verwerken en naar de juiste partijen distribueren
4
Central Print Services: documentproductieprocessen verlichten, optimaliseren en overnemen
34
5
Invoice Processing Services: meer grip krijgen op inkomende factuurstromen
6
Technical Document Lifecycle Services: het optimaliseren van het maken, publiceren en distribueren van technische documentatie
7
Bulk Scanning Services: een fysiek archief op projectbasis digitaliseren
In het volgende nummer
Industrial printing versnellen Een nummer van INNOVATE magazine dat geheel gewijd is aan onze groei binnen industrial printing
Het landschap verkennen Een overzicht van de markt van het industrial printing, waar wij staan en hoe onze versnelling plaatsvindt
Overzicht van toepassingen Industriële printtoepassingen in continuous feed, grootformaatprinten en meer
Opkomende technologieën Een overzicht van onze nieuwe technologieën en samenwerkingen
35
Leiderschap in digitaal printen en documentbeheer INNOVATE is een periodiek magazine voor werknemers
van
Production
Printing
Products (PPP) en de Canon Office Imaging Products Production Systems Group Venlo (OIP PS Venlo).
Redactiekantoor:
PPP Communicatie‚
Postbus 101‚ 5900 MA Venlo‚ Tel.: +31 77 359 2636‚
[email protected]
Redactie:
Nancy
Aschman‚
Howard
Lettinga‚ Jane Louwerenburg, Charlotte van Mierlo
Met bijdragen van:
Debbie Kenyon-
Jackson‚ Robert Preece
Creatieve leiding: Wim Meijers Art Direction & design: Carmen Arends
Illustraties: Remy Jon-Ming Fotografie: Ellis Regina Jansen‚ stock Druk en verspreiding: QITS GmbH‚ Duitsland Geprint op de Océ ColorStream® 3500 Papier: Crown van Gelder Digital PS‚ binnenkant 90 g/m2‚ omslag 120 g/m2 Alle inhoud van INNOVATE is eigendom van PPP Communicatie en mag niet worden gereproduceerd zonder de uitdrukkelijke toestemming van dit kantoor. Stuur je commentaar aan: innovationthatsells@oce. com INNOVATE magazine wordt ontwikkeld in samenwerking met de internationale redactieraad van PPP en OIP PS Venlo: Stefanie Wienhoven, OcéTechnologies B.V.; Claudia Huberth, Océ Printing Systems GmbH & Co. KG/Commercial Printing; Dale Mortimer, Océ Display Graphics Systems Inc.; Liana Calicchia, Onyx Graphics‚ Inc.; Cecilia Kum, Océ Technologies Asia Pte Ltd; Delia Golcea, Océ Software S.R.L.; Rénéka Even, Océ Print Logic Technologies S.A.; Benoît Hucq, Océ Software Laboratories S.A.; Mathias Przybylowicz, Océ Software Research Hungary Kft.; Mariëlle van den Heuvel, PPP WFPS; Els Oostveen en Pascal van Opbergen, PPP Communications.
De bedrijfsnamen en andere namen in dit nummer zijn mogelijk gedeponeerde handelsmerken van de betreffende bedrijven en moeten als zodanig worden behandeld.
